20200320-汽车之家论坛口碑运营经销商培训手册

浙江吉利控股集团汽车销售有限公司（经销商管理）吉利汽车经销商运营手册(综合版)目录（点击可直接进入）第一章、品牌发展理念 (3)第二章顾客满意理念 (3)第三章人力资源管理理念 (3)第一章销售服务商的组织机构 (3)第二章主要岗位职责、内容及行为规范 (4)第一章目的 (14)第二章内容 (14)第一章销售顾问管理规范 (20)第二章展厅管理规范 (22)第三章展车管理规范 (24)第一章发展潜在客户 (25)第二章：成交后的业务流程 (45)第三章：车辆的订购与管理 (49)第四章：顾客投诉的处理 (53)第一章销售人员的认知 (56)第二章顾客类型分析 (59)第三章销售会议 (59)第四章现场5S管理 (62)第五章看板管理 (63)第一篇经营理念第一章、品牌发展理念品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。

吉利汽车的品牌定位：超值定位内涵：1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华；2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值；3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。

经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。

第二章顾客满意理念满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解顾客的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越顾客期望，创造终身顾客。

※客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点※营销管理的实质就是客户的需求管理※提高顾客忠诚度，追求终身顾客。

汽车口碑营销方案一、活动背景宝马汽车凭借国内外品牌知名度和美誉度，经多年以来销售量得到大幅度的增长，已是有口皆碑；同时在适当时机提供更高品质服务满足消费者的需求，让懂得生活的人能更好的享受生活，为市场提供最好的、最有影响力的服务，成了宝马汽车的理想与抱负。

宝马汽车借助公益活动走进社区、广场，与目标客户群零距离的接触与互动，将受到各界的关注，提升更高的品牌地位，让品牌深入民心，进一步得到消费者的肯定，最终成为宝马汽车最忠诚的客户。

二、活动目的1、与目标消费者追求尊贵、地位、身份、品牌、、时尚、安全性、高品位的特性完美结合，满足消费者的心理需求。

2、借夏日人们向往的轻松心理，推出个性、时尚、轻松、公益的活动形式，让消费者体验夏日的轻松心情。

3、通过品牌与公益结合，提高媒体炒作，促进销售力。

4、通过系列活动拉近消费者与宝马的距离，提高公司的品牌形象。

三、活动重点1、针对客户：追求时尚、尊贵的消费需求，体验生活真谛，突出个性品位。

2、针对媒介：通过公益性活动将吸引众多媒体关注，成为他们宣传的焦点，促进消费者的购买行为，创造品牌氛围和产品价值。

3、针对企业：了解消费心理，树立信心，力创佳绩，提升品牌形象。

4、针对行业：不可低估，拭目以待，认清品牌定位和产品的功能价值。

四、效果评估1、在这一系列的活动过后，将会给宝马汽车销售带来质的飞跃。

市场将对宝马汽车有了更高层次明确的认识和印象！2、势必会成为社会和媒体关注的焦点．对树立宝马汽车品牌形象和传播品牌形象起到巨大的作用！五、活动时间及地点安排（待定）六、活动内容1、“关爱儿童成就未来”，由宝马汽车与大型社区携手举办的互动活动，吸引了社区众多小朋友热情地参与，小朋友在老师同家长的帮助下，绘画了属于他们心中的最喜爱的宝马汽车——“我心中喜爱的宝马儿童绘画巡展”。

充分发挥了孩子们的想象力以及热爱汽车的激情。

2、“品位生活共鉴非凡”“宝马品质生活尊贵夜”，与业主们一起共鉴非凡，品鉴生活，共同分享品质生活带来成功与喜悦。

2014车商汇招商手册-车商汇· 招商手册 All Rights Reserved车商汇产品综述 1 车商汇价值说明 2 车商汇版本介绍4目录CONTENTS车商汇竞争优势 3集客目标不变，而困扰也始终存在流程多投入大价格贵监测难不精准影响小集客中的困扰•传统媒体类困扰•活动类困扰经销商的互联网营销集客平台实现互联网营销集客，解决经销商困扰车商汇CHESHANGHUI经销商车商汇互联网用户营销推广，集客到店留下线索，实际购买卖买车商汇销售线索产生原理产品综述 销售线索产生原理销售线索厂商4S 店车商汇 Awareness 品牌认知 Interest 产生兴趣 Desire 建立购买意愿 Action 采取购买行动 Satisfaction满意汽车消费者购决策流程产生购车需求的用户，需要对汽车品牌和产品品牌形成初步的了解和认知对5-6个车系有所了解并产生好感和认同，密切关注车系并主动获取相关资讯 已产生初步的购买意向的用户，高度关注2-3款车型及使用成本即将形成最终决策留下销售线索形成购买决策，产生准购买行动（咨询、到店）完成购买流程，支付提车，分享提车体验和用车感受行业第一媒体双重精准，最大限度地覆盖有效人群精准化营销第一重12第二重有效过滤依托专业媒体基于用户兴趣自然吸引人群，从根本上过滤无效人群汽车之家拥有大量优质用户 75%的汽车之家用户有购车意向效果价格 超高性价比车商汇价格远低于其他媒体，但效果显著1年> ≤1天 ≤1周 ≤ 10秒TVCN 周N 天>>N 秒TVC1年效果明确，实时监测各维度数据展示，真正实现效果监测登陆维护店铺流量销售线索实时监控通过日报周报、店铺流量、维护情况等数据的直观展示，实时监测产品集客效果管理便捷，实时处理节省人力成本，随时随地处理销售线索车商汇APP 实现销售线索的实时处理●实时反应●操作简单●节省人力●专业性强车商汇•最快捷地处理销售线索方式，避免自己的潜在用户被竞品抢夺2013全年销售线索总量海量集客深挖互联网资源，海量收集销售线索数量多QUANTITY网络订单+400电话=2,600万个车商汇竞争优势 线索数量多三个月内购车达45%三个月内购同品牌车达22%三个月内通过同经销商购车达9%高效转化高质量线索，实现成交转化线索质量高质量高QUALITY车商汇竞争优势高级版超值版标准版豪华版标准版调整后2014年车商汇减为两个版本，提升了版本间差异版本调整•更多优势资源，抢占竞争先机•超值集客，保证线索收集版本差异版本调整说明广告推荐位价值推荐位元/年 车系综述商家列表及热线电话+车系报价商家列表¥90,000 论坛推荐商家¥20,000 产品库品牌和厂商报价商家列表 ¥60,000 搜索结果页商家列表的商家推荐位置¥30,000 总价¥200,000针对豪华版本设置广告推荐，增加功能与服务版本差异化•价值二十万元的广告推荐位优先展示豪华版本•增加推荐文章数量 •取消400通话时间限制•订单保护延长至48小时•店总专访1次 •5折价格基础上再优惠1%，相当于4.95折版本差异 豪华版优势增值服务功能增加注：汽车之家保留对上述广告推荐位调整的权利广告推荐豪华版功能模块功能说明价值刊例价标准版豪华版店铺建设经销商网上店铺基础信息建设及管理工具¥40,000¥20,000··营销推广基础营销推广¥160,000¥80,000··广告推荐位优先展示¥200,000¥70,000X ·潜客管理销售线索基础管理工具¥40,000¥20,000··订单短信通知2次/天实时提醒数据分析网络营销数据分析工具¥60,000¥30,000··增值服务培训等其他服务··A类城市价格刊例价格（元/年）¥150,000¥220,000各功能模块价值对照功能模块功能说明价值刊例价标准版豪华版店铺建设经销商网上店铺基础信息建设及管理工具¥40,000¥16,000··营销推广基础营销推广¥160,000¥65,000··广告推荐位优先展示¥200,000¥58,000X ·潜客管理销售线索基础管理工具¥40,000¥16,000··订单短信通知2次/天实时提醒数据分析网络营销数据分析工具¥60,000¥25,000··增值服务培训等其他服务··B类城市价格刊例价格（元/年）¥120,000¥180,000各功能模块价值对照功能模块功能说明价值刊例价标准版豪华版店铺建设经销商网上店铺基础信息建设及管理工具¥40,000¥15,000··营销推广基础营销推广¥160,000¥58,000··广告推荐位优先展示¥200,000¥50,000X ·潜客管理销售线索基础管理工具¥40,000¥15,000··订单短信通知2次/天实时提醒数据分析网络营销数据分析工具¥60,000¥22,000··增值服务培训等其他服务··C类城市价格刊例价格（元/年）¥110,000¥160,000各功能模块价值对照功能模块功能说明价值刊例价标准版豪华版店铺建设经销商网上店铺基础信息建设及管理工具¥40,000¥10,000··营销推广基础营销推广¥160,000¥45,000··广告推荐位优先展示¥200,000¥40,000X ·潜客管理销售线索基础管理工具¥40,000¥10,000··订单短信通知2次/天实时提醒数据分析网络营销数据分析工具¥60,000¥15,000··增值服务培训等其他服务··D类城市价格刊例价格（元/年）¥80,000¥120,000各功能模块价值对照选择共赢天下Thanks.北京市海淀区丹棱街3号中国电子大厦B座10层 10008010th Floor Tower B,CEC Plaza,No.3 Dan Ling Street, Hai Dian District, Beijing 100080,China。

本说明书适用于下列表中各种型号的上汽大众朗逸电动版汽车。

用户在使用本公司产品以前，必须认真研读产品使用说明书，任何不当的使用、保养和修理都可能导致车辆的损坏及影响质量担保服务。

因此，在使用产品前请认真阅读本使用说明书，并对照表中的型号确认您的车型。

名称型号驱动电机变速器动力电池上汽大众朗逸电动版汽车SVW7001AEV EBD EQ270-1P BATTYPV20上汽大众朗逸电动版汽车SVW7002AEV EBD EQ270-1P BATTYPV20上汽大众朗逸电动版汽车SVW7003AEV EBD EQ270-1P BATTYPV43/ BATTYPV47上汽大众朗逸电动版汽车SVW7005AEV EBD PA1MD002BATTYPV48本使用说明书描述了该车型车辆在当前范围的配置、功能及操作的一般通用信息，但用户车辆的实际配置和功能等信息以具体交付时的为准。

本公司将持续对各种车型进行改进，各车型在外形、配置、功能和结构设计等方面也可能随时会发生变化，故本公司有权在法律法规允许的范围内对本说明书有关版本进行更改、补充，若用户对此有疑义请及时拨打上汽大众客户服务热线400-820-1111予以咨询。

未经本公司书面同意，不得复制、翻译或摘录本使用说明书。

上汽大众汽车有限公司依法保留对本说明书有关版本进行更改、补充等的一切权利。

中国印刷。

上汽大众汽车有限公司公司地址：中国上海安亭于田路公司电话：59561888邮政编码：201805企业标准号： Q/JQAB 256—2019Q/JQAB 280—2019Q/JQAB 281—2019Q31/0114000127C166—2020致尊敬的用户尊敬的用户：感谢您对上汽大众的信任与厚爱！在您选择了上汽大众产品的同时，您已启动了全新的汽车生活之旅。

目前，上汽大众旗下已拥有1000余家大众品牌特许经销商/特约维修站，截至2018年末，已有100余家特许经销商/特约维修站将竭诚为您提供新能源车的售后服务，并且源源不断地有新的经销商伙伴加入到这个队伍中。

汽车经销商销售赋能——直播获客培训陪跑服务体系汽车用户触媒习惯变化 车企应势发力短视频&直播领域汽车短视频&直播营销成为趋势，车企抢占短视频&直播窗口，重点布局经销商企业号多数车企开始布局品牌矩阵，其中经销商企业号数量增长明显中国汽车兴趣人群购车信息获取主要媒介来源44.5%40.6%7.9%37.5%22.4%6.9%8.8%7.0%6.0%2.6%2.1% 2.5%1.6%2.2%0.6% 0.3%汽车垂直类平台短视频电视报刊杂志电台社交平台新闻资讯平台长视频18-24岁24岁以上短视频成为年轻一代用户购车信息获取的核心渠道品牌总数（个）粉丝量<1万粉丝量：1-10万粉丝量：10-100万粉丝量：100-500万奥迪537342174192奔驰647374258141宝马337168141262保时捷1424766281长安汽车13961192174291上汽大众63053380161一汽大众622483116221哈弗汽车6085089251东风日产5284536861吉利汽车2216211918971广汽本田4253853350广汽传祺3983395661广汽丰田351289040捷途汽车6055753121东风本田2652303230长安欧尚2231982410北京现代3092852040长安马自达3442813270奇瑞汽车5905255960比亚迪汽车6896493460一汽丰田118972010长安福特29223232151行业需求痛点：经销商投入意愿低，缺乏运营策略，账号流量低迷2300人在线4人在线1人在线8人在线当前抖音全平台每天有6000家经销商开直播90%的直播间在线人数低于20人仅有少数直播间数千人在线吃掉绝大部分流量 绝大部分经销商缺乏运营能力每天投入人力物力财力但直播获客效果几乎没有导致经销商们投入意愿越来越低陷入恶性循环然而，疫情大背景下挡不住汽车行业直播获客的大趋势都很着急，都积极图变却陷入困局培训陪跑赋能高效解决策略：经销商直播获客培训+陪播+数据分析运营指导服务独创“经销商直播能力评估体系”专供汽车行业的短视频拍摄与剪辑APP 行业大盘数据分析、运营策略咨询指导竞争对手数据分析、竞争策略指导经销商直播团队绩效激励机制优化平台官方资源对接跨界合作资源对接新车上市/节点营销大型活动直播执行底层逻辑可复制方法论直播实操短视频实操投流策略私域转化策略经销商1v1盯播数据分析、直播问题调整提升效果肉眼可见独创评估体系：经销商直播能力评估体系能力指标占比分值能力内容能力细项基础维度12分直播视觉感受一、画面：清晰度2分 光线效果1分 画面构图1分 镜头稳定1分 镜头变化1分二、主播：颜值1分 身材1分 着装1分 仪态动作1分 镜头感2分基础维度8分直播听觉感受一、主播收音：5分 二、环境音 3分核心能力维度30分直播话术表达一、拉停留话术 6分 二、产品话术 8分三、引导留资/引导团购下单话术 5分四、引导转粉/点亮灯牌话术 2分五、引导互动话术（扣弹幕、点赞）6分六、个性化魅力话术 3分核心能力维度30分直播内容呈现一、直播内容的镜头表达是否到位 10分二、直播内容的节奏把控是否到位 9分三、直播内容的个性化特点是否鲜明 4分四、直播道具的应用 5分五、直播内容的时效热度是否把控及时 2分效果数据维度20分直播数据效果一、内容数据指标 5分 二、互动数据指标 5分三、流量数据指标 3分 四、粉丝数据指标 3分五、转化数据指标 4分独创评估体系：经销商直播数据复盘诊断直播后，多维度取数分析，并针对直播中高光暗点进行归因分析，提出针对性优化建议，实现直播精细化运营01流量02内容04转化观看UV（购买人次）外层点击CTR（外层点击次数）PCU（最高同时在线人数）ACU（平均同时在线人数）人均观看时长评论率 关注率分享率粉丝互动指标看播粉丝占比粉丝活跃看播率粉丝评论率/取关率商品转化线索有效率商品点击率/支付率试驾券/优惠券购买率评论净情感值产品提及率品牌传播指数变化率取数比较定向问题下钻优化效果表现归因分析优化建议维度核心指标辅助指标多维归因优化锦囊流量观看UV（购买人次）CTR等（外层点击次数）直播间流量来源单一，广告投放效果不佳短视频引流，站内外预热，补充流量来源，优化广告投放效果内容人均观看时长峰值人数等直播形式单一（如车型卖点），主播话术无趣，互动氛围差等拓展直播形式（如试驾/测评/车展等），利用互动产品提升氛围，主播话术培训粉丝涨粉率粉丝看播率等粉丝看播少，粘性差，围观为主优质内容结合抖音号推广涨粉，粉丝运营（社群，定向投放）提升粉丝看播率、关注率和粘性品牌品牌传播指数评论提及率等营销事件影响力弱，未破圈直播前加强站内外预热，直播后进行内容二次传播转化线索/券线索量/领券率等货品卖点不突出等强化产品卖点，大额优惠券、有竞争力的价格等05品牌03粉丝直播获客培训陪跑服务体系：项目合作愿景提认知造爆款经销商短视频直播能力提升【零基础快速入局】【进阶主播之路的坚实基础】打造标杆门店【主播实训】【精进直播运营操盘能力】第一阶段：经销商直播能力的全面提升（主播能熟悉直播SOP上播并形成基础话术框架、运营能了解平台机制并具备基本场控能力、摄影师熟悉设备操作并具备常规问题的解决能力）第二阶段：实现直播能力深度提升，并根据各店情况场观目标及留资率、评论率、转粉率kpi直播话术内容不够丰富，且无框架结构，想到什么说什么 主播话术： 直播互动：缺少与观众互动的话术和玩法，直播间互动询车频率低 直播流程：直播流程随意无规律，无动线和构图的设计视听质量：部分直播间画质偏低，画面模糊低且收音不佳，非常影响观众体验✓主播基本功需提升✓流程和玩法需制定✓质量和稳定性需提升直播间问题解决方案主播训练：由陪播导师设计对应话术框架和内容，主播进行练习 设计玩法：由陪播导师根据直播政策、资源、设计直播玩法设计流程：由项目小组提供标准化动线参考文档、直播画面构图和节奏的教学文档 优化设备：建议经销商提升设备质量，优化观众体验培训陪跑优化重点：优化直播流程、直播画面&动线、话术内容启动会+理论通识课程： 两天时间内容：1.介绍项目背景，树立信心2.激励机制介绍，树立目标3.激活平台流量推荐的底层逻辑4.培养优秀汽车主播的方法论5.打造爆量直播间的方法论6.短视频的流量策略与制作技巧预期实现能力：1. 明白平台流量推荐的规则2. 提高经销商主播的直播能力3.优化经销商直播间的人货场4.提高直播间场观与留资量内容：1.主播话术训练2.数据分析实操训练3.3种流量模式下对应对方法4.直播动线实训，运镜构图训练5.直播试播6.根据各店情况制定阶段性提升指标预期实现能力：1.主播快速进入直播状态，掌握话术逻辑2.运营能力初步掌握，流量及数据分析3.提高直播画面的呈现，带来更多自然流量4.直播流程规范初步了解内容：1.线上直播跟播2.后台数据分析3.复盘建议输出4.会议实时沟通预期实现能力：1.通过制定的规划，阶段性提升店内直播能力2.直播画面控制达到合格水平3.掌握多种话术技巧，熟练直播节奏4.熟练掌握运营能力，能分析并理解5.直播流程熟悉，能快速执行内容：为每家店提供3天的答疑时间，实现各店的运营独立做过渡。

上海通用汽车经销商门户网用户操作手册(经销商用户版)第一版SGM Dealer Portal Project User Operation Guidance Doc. Version 1.0 Template Version 1.0Page 2 of 52目录1 概述 .............................................................................................................................................. 5 1.1文档用途 ............................................................................................................................... 5 1.2阅读对象 ............................................................................................................................... 5 2重要事项（必读） ...................................................................................................................... 6 2.1浏览器兼容性 ....................................................................................................................... 6 2.1.1经销商系统管理员 ........................................................................................................ 6 2.1.2经销商普通用户 ............................................................................................................ 6 2.2浏览器版本设置 ................................................................................................................... 6 2.3浏览器缓存 ........................................................................................................................... 8 2.3.1禁用IE 浏览器缓存 ....................................................................................................... 8 2.3.2清除Firefox 火狐浏览器缓存 ....................................................................................... 8 2.4 访问路径 ............................................................................................................................... 9 3功能介绍及操作 ........................................................................................................................ 10 3.1登录 ..................................................................................................................................... 10 3.1.1目标用户 ...................................................................................................................... 10 3.1.2功能简介 ...................................................................................................................... 10 3.1.3起始路径 ...................................................................................................................... 10 3.1.4操作指导 ...................................................................................................................... 10 3.2 找回密码 ............................................................................................................................. 14 3.2.1 目标用户 ...................................................................................................................... 14 3.2.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 14 3.2.3 起始路径 ...................................................................................................................... 14 3.2.4 操作指导 ...................................................................................................................... 14 3.3 首页 ..................................................................................................................................... 18 3.3.1 目标用户 ...................................................................................................................... 18 3.3.2 功能介绍 . (18)SGM Dealer Portal Project User Operation Guidance Doc. Version 1.0 Template Version 1.0Page 3 of 523.3.3 起始路径 ...................................................................................................................... 18 3.3.4 操作指导 ...................................................................................................................... 18 3.4 登录应用系统 ..................................................................................................................... 18 3.4.1 目标用户 ...................................................................................................................... 18 3.4.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 18 3.4.3 起始路径 ...................................................................................................................... 19 3.4.4 操作指导 ...................................................................................................................... 19 3.5 修改密码 ............................................................................................................................. 22 3.5.1 目标用户 ...................................................................................................................... 22 3.5.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 22 3.5.3 起始路径 ...................................................................................................................... 22 3.5.4 操作指导 ...................................................................................................................... 22 3.6 修改个人信息 ..................................................................................................................... 23 3.6.1 目标用户 ...................................................................................................................... 23 3.6.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 23 3.6.3 起始路径 ...................................................................................................................... 23 3.7 修改管理员信息 ................................................................................................................. 24 3.7.1 目标用户 ...................................................................................................................... 24 3.7.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 24 3.7.3 起始路径 ...................................................................................................................... 24 3.8 经销商人员账号（岗位）申请 ......................................................................................... 24 3.8.1 目标用户 ...................................................................................................................... 24 3.8.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 24 3.8.3 起始路径 ...................................................................................................................... 27 3.8.4 操作指导 ...................................................................................................................... 27 3.9 TIS2WEB\RDS 账号申请...................................................................................................... 45 3.9.1 目标用户 . (45)SGM Dealer Portal Project User Operation Guidance Doc. Version 1.0 Template Version 1.0Page 4 of 523.9.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 45 3.9.3 起始路径 ...................................................................................................................... 45 3.9.4 操作指导 ...................................................................................................................... 45 3.10 LMS 账号申请 ................................................................................................................... 47 3.10.1 目标用户 .................................................................................................................... 47 3.10.2 功能介绍 .................................................................................................................... 47 3.10.3 起始路径 .................................................................................................................... 48 3.10.4操作指导 .................................................................................................................... 48 4常见问题F&Q . (50)SGM Dealer Portal Project User Operation Guidance Doc. Version 1.0 Template Version 1.0Page 5 of 521 概述1.1文档用途上海通用汽车经销商门户网站操作手册（经销商用户版）用于： A 介绍经销商门户网站的所有功能和应用B 指导经销商用户进行功能的详细操作，了解操作方法和业务限制C 说明使用经销商门户网站的重要注意事项及必要的操作前设置1.2阅读对象经销商系统管理员：即每个经销商门店指派的DMS 专员/IT 管理员，该用户拥有经销商门店对应的唯一管理员账号的使用权经销商用户：拥有实际业务岗位的每个经销商用户，例如总经理、站长、二手车经理等，该用户拥有与其证件号唯一对应的个人账号SGM Dealer Portal Project User Operation Guidance Doc. Version 1.0 Template Version 1.0Page 6 of 522重要事项（必读）2.1浏览器兼容性2.1.1经销商系统管理员对于经销商系统管理员，门户网站要求其必须拥有IE9及以上版本的浏览器，低于IE9版本的浏览器将无法进行人员申请、管理等相关操作如果由于Windows 系统版本限制而无法将IE 浏览器升级至IE9及以上的，建议安装Firefox 火狐、Chrome 谷歌等其他浏览器2.1.2经销商普通用户对于普通的经销商用户（总经理、站长、二手车经理等），门户网站支持用户使用IE8及以上版本的浏览器。

奥迪经销商服务标准管理指导手册一汽- 大众奥迪特许经销商/ 服务商标准管理检查指导手册- 服务部分2013.02 版文件适用于审核员依据现有标准检查表审核经销商处与服务标准相关的质量表现。

如有任何关于标准管理检查服务部分的问题,请联系奥迪销售事业部用户服务部服务运营部服务组织组时鹏将(Email: pengjiang.shi@faw-vw)。

1 2013-8-28 目录前言71.3 组织机构 20 审核原则 81.3.1 组织机构图 20 审核员导言 101.3.2 员工培训记录 211.3.3 内部转训 221.3.4 岗位描述 23I 奥迪服务标准 11I.A 常规检查 121.4 服务文档 241.4.1 一车一档 241 质量管理体系 121.4.2 数据质量报告 251.1 目标和目标评价 121.1.1 目标评价 122 员工和培训 ?服务 261.1.2 上轮审核 152.1 员工配备与资质 262.1.1人员配备 27 ( 否决项)1.2 用户抱怨 162.1.2人员资质 291.2.1 用户抱怨 162.1.3 人员信息维护 301.2.2 用户回访 171.2.3 投诉分析与改进 182 2013-8-28 目录3 用户接触 31 3.6替换车 413.1 清洁和整齐 31 3.6.1替换车配备 41 ( 否决项)3.1.1 内外整洁 31 3.6.2替换车车况 423.6.3替换车使用 433.2.2 接交车区、展示区 35 3.7.1 替代交通/ 接送服务 453.2.3 独立洗车区 36 3.8 预约 463.3 直接接车 37 3.8.1 预约准备 463.3.1 直接接车工位 373.3.2 接车工位举升机 38 3.9 委托书533.9.1 委托书 533.4 四轮定位 39 3.9.2 维修增项 553.4.1 四轮定位工位 39 3.9.3 维修费用 563.9.4 准时交车 573.5 快修工位 403.5.1 快修工位 403 2013-8-28 目录3.10 终检和试车 61 4 替换车 823.10.1 终检和试车 614.1 用户车辆和财产保护 824.1.1 用户车辆和财产保护 823.11 结算单与保养表623.11.1 结算单624.2 基本设备833.11.2 保养表 65 4.2.1 制动液加注装置 833.11.3 保养规范性(6 万公里) 664.2.2 四轮定位系统 843.12 客户停车 754.3 校准设备 853.12.1 停车位 754.3.1 校准设备清单及实物 854.3.2 设备校准863.13 救援服务 763.13.1 救援车配备 76 (否决项)4.4 工具和设备 883.13.2 救援车使用 77 4.4.1 专用工具 88 4.4.2 车间设备 913.14 奥迪精品 794.4.3 工具和设备存储 92 (预检项)3.14.1 奥迪精品 794 2013-8-28 目录4.5 车间IT 93 5 原装备件 1104.5.1 IT 系统 93 5.1 备件部门管理 1104.5.2 技术资料 94 5.1.1索赔件 1104.5.3 诊断仪 95 5.1.2备件到货验收 1114.5.4 Geko 97 5.1.3备件存储 1124.5.5 IT 系统及硬件 98 5.1.4备件有效期 1145.1.5备件存储管理系统1164.7 Feedback 反馈 107 6.1.1服务月报 1174.7.1 用户码和维修码 107 (预检项) 6.1.2投诉率与投诉解决率1176.1.3召回行动车辆未修率 118 ( 否决项 )4.8 TPI使用 108 6.1.4 Feedback 录入及时率 118 (预检项)4.8.1 TPI 使用- 服务顾问 108 6.1.5 服务顾问基础培训率 1184.8.2 TPI 操作记录 109 (预检项)5 2013-8-28 目录7混合动力 119 I.B R8 标准 1217.1人员119 8R8 质量标准 1217.1.1 维修技师和服务顾问 119 8.1R8 工位 1218.1.1R8 专用工位 1217.2 工具 1207.2.1 混合动力专用工具 120 8.2 R8 技师 121.1 R8 技师 1218.3 R8 替换车 1228.3.1 R8 替换车 1228.4 R8 专用工具及车间设备 1238.4.1 专用工具 1238.4.2 车间设备 124附录奥迪救援服务车随车工具清单 125奥迪备件存储管理要求 1306 2013-8-28 前言各位审核员:对奥迪经销商的审核有助于为奥迪服务标准的执行奥迪,不仅仅是竞争的参与者,我们更希望引领竞争;为了提升品牌,我们必须知晓我们的用户最看和用户愉悦的服务体验建立坚实基础 ,同时能使奥重的是什么。