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导游工作知识点总结大全导游是旅游行业中非常重要的一环，他们不仅要对旅游目的地有深入的了解，还要能够给游客提供专业的导游服务。
导游的工作不仅是讲解景点历史和文化，还包括组织旅行团的行程安排、解决游客的问题、协助游客购物等方方面面。
因此，导游需要具备非常全面的知识和技能。
以下是导游工作知识点的总结，希望能够帮助导游们提高业务水平和服务质量。
一、历史和文化知识1. 熟悉所在地区的历史和文化，包括古代历史、近现代历史、传统文化、当地民俗等内容。
2. 了解世界各地的历史和文化，特别是常见旅游目的地的历史和文化。
3. 理解历史事件的发展过程、影响和意义，能够生动地向游客讲解。
4. 掌握一定的艺术、音乐、戏剧、文学等相关知识，以便在讲解中丰富解说内容。
5. 学习相关地区的语言和方言，以便与当地人交流，也可以向游客传授一些基本的口语。
二、地理和环境知识1. 熟悉当地的地理位置、地形地貌、气候等自然环境因素。
2. 了解当地的植被、动物资源、水系等自然生态内容。
3. 掌握本地区的交通、通讯、住宿、餐饮等旅游服务设施。
4. 了解当地的环保政策、旅游规划和景区管理相关知识。
三、导游业务知识1. 掌握导游服务的基本礼仪和规范，包括仪表仪态、语言表达、待客态度等方面。
2. 学习相关法律法规和旅游业的政策，以便在工作中遵守相关规定。
3. 熟悉旅游产品的销售技巧，包括如何向游客介绍并推荐旅游线路、景点门票、纪念品等。
4. 了解旅游保险、应急救援等相关知识，以便在紧急情况下处理。
四、导游讲解技巧1. 掌握一定的讲解技巧，包括简明扼要、生动形象、情感饱满、语言流畅等方面。
2. 学习丰富讲解的内容，包括历史典故、故事传说、地理自然、民俗风情等方面。
3. 能够利用声音、手势、面部表情等手段，加强讲解的表现力和感染力。
4. 善于与游客互动，在讲解中引导游客思考、提问、参与。
五、团队协作和沟通能力1. 具备团队合作意识，尊重团队成员，协作配合完成旅行团的工作任务。
导游资格《导游实务》重点知识：服务技能服务技能一.树立良好形象：①重视“第一印象”;②维护、完善自己的印象。
二.人际关系的处理(一导游服务集体内部关系的处理：①主动争取各方配合;②尊重各方的权限和利益;③建立友情关系;④互相学习;⑤用于承担责任。
(二与入境旅游团领队关系的处理：除了上述(一)中各种方法外，还应①尊重领队;②关心领队;③支持领队;④避免正面冲突。
(三与旅游接待单位关系的处理：导游人员要记住旅行社与其他旅游单位之间的协作关系准则，努力维护这种协作关系。
导游人员要熟悉旅游接待单位之间的协作内容，了解各个环节可能出现的差错和失误，一旦发生，就应及时协调，做好衔接工作，使各单位的服务供给正常有序，保证旅游活动顺利进行。
此外，还要善于利用与各旅游接待单位的写作关系，主动争取他们的帮助。
(四与合作者关系的处理：①尊重合作者;②虚心学习;③坚持原则、平等协商。
(五与旅游者关系的处理：①提供心理服务;②调整旅游者的消极情绪;③激发、保持、提高旅游者的游兴;④与旅游者交朋友。
为游客提供心理服务的方式方法：①尊重旅游者;②提供微笑服务;③使用柔性语言;④提供有针对性的心理服务。
三.正确处理几种关系：①强、弱关系;②劳、逸关系;③导、游关系。
四.特殊旅游者的接待(一老年旅游者的接待：①尊重老年旅游者;②关心老年旅游者;③多提醒、注意安全;④热情为西方老人服务。
(二儿童的接待：①重视儿童的安全;②多关照儿童，但要适度;③掌握儿童的收费标准。
(三残障旅游者的接待：①尊重残障旅游者;②热情服务，注意方式、方法。
(四宗教界旅游者的接待：①学习掌握我国的宗教政策;②学习相关宗教的教义、教规;③尊重宗教信仰和戒律;④满足特殊要求。
(五高层VIP旅游团(者)的接待：①充满自信;②充分准备;③多尊重;④多请示。
导游服务技能一、导游服务的概述1、产生与发展经历的三个阶段：单一向导到多功能服务、非职业化到职业化、随意性到规范化2、导游服务地位：a、旅游业三大支柱：旅行社（核心）、饭店、交通b、旅行社销售的旅游项目：服务是主体，导游服务是核心c、导游服务是旅游服务的象征，导游服务质量对旅游服务的质量的高低起标志性的作用3、导游服务的作用：a、纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）b、宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）c、实现经济效益作用4、大众旅游时期导游服务的特征：职业自由化、服务的商品化和规范化5、导游服务范围：讲解、生活、安全、咨询、问题处理6、导游服务性质：经济性、服务性、文化性、社会性、宣传性7、导游服务特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象的密切接触8、导游服务发展趋势：内容高知识化、手段的高技术化、方法的多样化、方式的人情化二、导游员1、导游员的基本职责：a、按计划安排、组织游客参观游览b、导游，讲解c、安排住宿和交通d、解答询问、协助处理问题e、反馈意见和要求2、全陪导游主要职责：a、实施旅游接待计划b、联络工作c、组织协调工作d、维护安全、处理问题e、宣传、调研3、地陪导游主要职责：a、安排旅游活动b、做好接待工作c、导游讲解d、维护安全e、处理问题4海外领队主要职责：a、介绍情况、全程陪同b、落实旅游合同c、组织和团结工作d、联络工作5导游员的条件：a、优良的职业品质（爱国敬业、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操）b、较全面的知识（语言、史地文、政策法规、心理学，美学，礼仪、旅行、国际、乡土）c、较强的独立工作能力（语言表达、组织协调、与人交际、妥善处理问题、竞争与进取）d、较高的导游技能（服务技能、引导旅游者、导游方法、）e、身心健康与较好的仪容仪表（身体、心理、思想、沉着冷静、较好的仪容仪表）三、导游服务程序与类容1、导游服务规范化的必要性：a、消除随意性、保证质量b、指导导游活动的正常进行c、规避风险的必要手段2、国家对导游员服务加强管理的措施：a、制定导游服务国家标准b、完善四级监管体系c、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度d、实施导游培训与年审制度3、导游服务集体协作共事的方法：a、主动争取各方的支持b、尊重各方的权限和利益c、建立友情关系d、彼此尊重、相互学习、勇于承担四、导游服务的程序与内容1、服务准备：a、熟悉接待计划1)计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码2)客源地组团社名称、旅游团名称、团号、国别、语言、收费标准和领队人的姓名3)组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰4)全城旅游路线、入出地点5)所乘交通工具的情况：班次、时间、站名6)掌握交通票据的情况7)掌握特殊要求和注意事项b、落实接待事宜：1)落实旅行车辆（车型、颜色、车牌号等）2)掌握联系电话3)落实住房和用餐（饭店的位置，概况，服务设施和服务项目；房间数目，级别，是否含早餐；团号，人数，餐饮的标准，日期，特殊要求等）4)了解不熟悉景点的情况c、物质准备d、语言和知识准备e、形象准备f、心理准备2、迎接准备：a、旅游团抵达前的服务安排1)确定旅游团抵达的准确时间2)与旅游车司机联络3)提前抵达迎接地点4)再次核实旅游团抵达的准确时间5)接待站标志迎接旅游团b、旅游团抵达后的服务1)认找旅游团2)核实人数3)集合登记C、赴饭店途中服务1)致欢迎词2)调整时间3)首次沿途导游（城市概况介绍、风光导游、介绍下榻饭店）4)宣布集合的时间和地点注：散客旅游者，除了以上各项服务外，还应该提供人性化，人文化的服务。
导游服务技能培训一．导游人员的带团技能1．确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。
（1）以诚待人，热情服务（2）换位思考，宽以待客（3）树立威信，善于“驾驭”2．树立良好的导游形象（1）重视“第一印象（迎接旅游团队是导游人员与游客的开始，这就是你留给游客的第一印象）（2）维护良好的形象（在带团过程中的不能放松对自已的要求，应一劳永逸）（3）留下美好的最终印象（心里学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。
美好的最终印象通过现身说法还可以起到良好的宣传作用）3．向游客提供心理服务（心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为了调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务）（1）了解游客的心理（一）从国籍，年龄，性别和所属阶层等方面了解游客A从区域和国籍B所属社会阶层C年龄和性别（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客（三）从游客的出游动机来了解游客A观赏风景名胜，探求文化差异，寻求文化交融的文化动机B考察国情民风，体验异域生活，控亲访友寻根的社会动机C考察投资环境，进行商务洽谈，购买旅游商品的经济动机D休闲度假，康体健身，消遣娱乐的身心动机。
（四）从游客不同的个性特征了解游客A活泼型游客，这样的游客可以影响他人，导游人员应与之搞好关糸，在适当的场合表扬他们的工们并表示感谢。
B急躁型游客，针对这样的游客导游应避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们，对他们多微笑，服务热情多关心。
C稳重型游客，与这样的游客交谈要客气，诚恳，速度要慢，声调要低，讨论问题要平心静气，认真对待他们的意见和建议。
D忧郁型游客，与这样的游客，不要多问，尊重他们的稳私，要多亲近他们，多关心他们，但不能过分亲热多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。
（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A初期阶段：求安全心理，求新心理B旅游的中期阶段：懒散心态，求全心理，群体心理C旅游后期阶段：忙于个人事务。
地陪所致欢迎词通常包括哪些内容?答案：问候语；代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；介绍自己的姓名和所属旅行社的名称，介绍司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。
地陪所致欢送辞通常包括哪几项内容?答案：a．回顾旅游活动，感谢合作； b．表达友情和惜别之情； C．征求旅游者对工作的意见和建议；d．旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机向旅游者表达歉意； e．期待重逢； f．美好祝愿等。
在游览活动中，一旦发现旅游者走失，导游人员应如何处理?答案：(1)了解情况，迅速寻找； (2)向有关部门报告； (3)打电话与饭店联系； (4)向旅行社报告； (5)继续组织游览； (6)做好善后工作； (7)事后写出书面报告。
带团过程中，导游员应如何处理个别游客的不从众行为?答案：a．如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重，导游人员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有态度，服从集体活动； b．如个人的不从众行为不会影响集体活动则作适当的安排后，应允许个人自由活动； e．如个人确因不可克服的困难，则应按特殊事件向旅行社汇报后，做出妥善处理旅游者要求换餐，导游人员应如何处理?答案：(1)旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； (2)在接近用餐时间时旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作，若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理； (3)旅游者用餐时要求加菜、加饮料可以满足，但费用自理。
解析在误机事故即将发生的情况下，导游人员应如何处理?答案：(1)处于一线的导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助； (2)导游人员和旅行社应尽快与机场调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班延误原因，现在何处，大概何时能抵达等； (3)旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开当地； (4)事后导游人员应该写出书面报告。
导游服务技能导游服务技能是指导游在工作中所具备的相关技能和能力，以更好地为游客提供优质的导游服务。
导游服务技能的提升，不仅需要扎实的背景知识和专业素质，还需要灵活应变的能力和沟通协调的技巧。
下面将介绍一些重要的导游服务技能。
一、语言表达能力导游是与游客直接接触的重要环节，良好的语言表达能力对于导游服务至关重要。
导游应具备较高的口头表达能力，能够流利、准确地使用所掌握的语言，清晰地向游客解说景点的历史、文化和背景知识。
此外，导游还应注意语速和语调的控制，以确保游客能够听清并理解导游所说的内容。
二、专业知识和文化素养导游作为旅游目的地的形象代言人，应具备丰富的专业知识和文化素养。
导游应当深入了解所在地区的历史、文化和特色，熟知各个景点的相关背景知识，并能够将这些知识生动有趣地传达给游客。
此外，导游还应对当地风俗习惯、名胜古迹、美食等方面有一定的了解，以便为游客提供更全面的旅游咨询和建议。
三、沟通协调能力导游需要与游客、旅行社、景区管理部门等多方进行有效的沟通和协调。
导游应耐心、仔细地听取游客的需求和意见，并根据情况进行合理的安排和解释。
在遇到突发情况或紧急状况时，导游应保持冷静，及时与相关部门或人员进行联系，并向游客提供必要的安抚和帮助。
四、应变能力旅游行业的情况多变，导游需要具备较强的应变能力。
导游应时刻关注天气、交通等因素的变化，并根据情况做出灵活的调整，以确保游客的安全和舒适。
此外，当出现问题或挑战时，导游应积极主动地寻找解决方案，并及时向相关人员汇报和协调，以保证旅游行程的顺利进行。
五、人际交往能力导游与游客的关系是密切的，良好的人际交往能力对于导游的工作尤为重要。
导游应具备良好的亲和力和沟通能力，能够与不同背景和文化的游客建立良好的关系，并满足他们的需求。
导游应注重游客的感受和体验，关注他们的反馈，并根据情况对服务进行调整和改进。
六、组织和管理能力导游在工作中需要组织和管理游览团队，确保游客的安全和秩序。
导游服务技能知识点总结第一章*导游人员的工作对象：旅游者导游人员的工作手段：经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能导游人员的工作内容：向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。
*古代的导游：帝王巡游、使节出行、旅行家漫游家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。
但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。
*“监护旅游之父”托马斯·库克世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。
1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。
*2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》*导游工作的性质：社会性、文化性、服务性*导游工作的特点：独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染：游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？面对多种诱惑，导游员必须明确：(1)面临诱惑处理不当可能引发的问题。
(2)面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。
*导游工作的发展趋势：知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、个性化导游、艺术化导游*导游人员的分类：按工作区域分：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）、景区讲解员按技术等级分：初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员*导游人员的基本职责（简答）（1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全；（4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题；（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
第四章导游服务技能教学目的：教学重点：教学难点：第一节导游讲解技能一、导游讲解的综合技能（一）导游讲解技巧和导游方法1、导游讲解的技巧：（1）在旅游车上的讲解：讲解时间占整个行程时间60%左右，其他的时间留给游客自己欣赏、品位。
（2）在景区景点内的讲解：通过声音和位置的变换吸引游客的注意力——在平地上，将游客组织成半圆形；在有台阶的地方站在台阶上讲解思考：哪几种情况尤其要注意声音和位置的变换？2、导游讲解方法掌握：对各个方法的理解和具体的运用；（1）分段讲解法：将一处大景点分成若干部分来讲解的方法。
游前导——在景点示意图前用概述的方法介绍所游览景点的概况（包括历史沿革、地理位置、景观特色、主要游览路线和游览时间）游时导——逐个景点介绍；快结束时点出下一个游览点的“吸引点”。
游后导——游览结束后在旅游车上回顾式导游（2）突出重点法：讲解时突出某一个方面的方法。
A 突出具有代表性的景观：这些特征既要有自己的特征又要能概括全貌。
如介绍福州涌泉寺要介绍“三铁——铁树、铁锅、铁棱台”；介绍广化寺要介绍“锻造钟、学诚法师和释迦文佛塔”。
B 突出景点与众不同之处：侧重于横向比较讲解。
比如，中国的寺庙大同小异，但可能在建筑造型、历史价值、规模、知名度等方面有所差异。
介绍广化寺要介绍“六最——住持最年轻，历史最悠久，莆田四大丛林之首，最鼎盛时期下辖10大院，最早的南胡书院，锻造钟”C 突出游客感兴趣的内容：因人而异选择景点的某一侧重面介绍。
如对建筑学专业的游客，应突出讲解建筑布局的特征、主要建筑艺术、建筑装饰的象征意义等；若对书法比较感兴趣的游客，应重点讲解摩崖石刻、碑林等D 突出“-------之最”：量性讲解。
如最大、最小、最高、最悠久、最有价值等(3)触景生情法：见物生情、借题发挥的一种方法。
时机——沿途导游导游效果——以点带面；景中有情、情中有景。
小小案例1.如你见到一棵树或一排树，你能想到什么？2.如你见到一所学校，你能想到什么？（4）虚实结合法：讲解中将典故、历史故事、传说与实景有机结合起来的一种讲解方法。
导游服务技能重点（校对重整版）第一篇：导游服务技能重点(校对重整版)《导游服务技能》重点资料整理导游服务技能》第一章1841年7月5日，英国人托马斯库克包租一列火车，丛莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，成为人们公认的近代旅游活动的开端。
1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部。
1927年6月，旅游部脱离银行出来，成立了中国旅行社（并非后来的中国旅行社）。
1949年11月19日，厦门创立了新中国第一家华侨服务社。
1954年4月15日，在北京成立了中国国际旅行社。
1957年4月22日，成立华侨旅行服务社总社。
1974年，成立了中国旅行社，与华侨旅行社，统称中国旅行社。
1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立。
大众时期的导游服务主要呈现的特征：①导游职业自由化；②导游服务商品化；③导游服务规范化。
导游服务经历的三个变化：①从单一向导到多功能服务；②从非职业化到职业化；③从随意性到规范化。
导游服务的范围：①讲解服务；②生活服务；③安全服务；④咨询服务；⑤问题处理导游服务的性质：①经济性；②服务性；③文化性；④社会性；⑤对外宣传性。
导游服务的特点：①独立性强；②脑体高度结合；③复杂多变（服务对象复杂；旅游者需求多样，人际交往复杂）④跨文化性；⑤与服务对象密切接触。
导游服务的地位：①旅行社服务的核心；②旅游服务的标志性产品。
导游服务的作用：①纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）②宣传和反馈作用（宣传文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）③实现经济效益作用。
未来旅游活动发展趋势：①散客取代团体旅游者成为主体；②休闲旅游增长较快；③服务设施和旅游信息更加发达；④旅游更符合可持续发展要求。
导游服务的发展趋势：①导游内容的高知识化；②导游手段的高科技化；③导游方法的多样化；④导游服务方式的更加人情化。
第二章全陪的主要职责：①实施导游接待计划；②联络工作；③组织协调工作；④维护安全、处理问题；⑤宣传、调研。
导游服务技能复习————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期：ﻩ导游服务技能复习1、核对是导游团抵达后的一项重要工作,面向绝大多数旅游团队和散客旅游者,商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
2、旅行团抵达饭店后，由领队或全陪负责分发房卡。
3、乘国内航班的旅客必须在客票上列明的航班规定离站前到达指定机场(提前2小时)。
航班规定离站前三十分钟停止办理乘机手续。
国际航班(提前3小时)4、１949年11月１9日，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。
１9５７年4月２２日，成立了华侨旅行服务社总社。
1974年,经国务院批准，成立了中国旅行社。
19５4年4月15日,成立了中国国际旅行社总社。
１979年１1月16日,成立了全国青联旅游部。
19８0年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立。
自此,国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了绝大部分海外来华游客的招徕和接待工作,以及国内游客的旅游业务，导游员的队伍也随之迅速扩大。
5、导游服务性质：经济性、服务性、文化性、社会性、对外宣传性。
6、导游服务具有社会性这一属性，是因为旅游活动是一种社会现象。
7、在某一条旅游线路上,将地陪和全陪的工作职责兼于一身的导游员是区域导游。
8、出现旅游者死亡的情况时，导游员应配合公安、民政等部门做好善后工作。
9、导游讲解方法:面的讲解、线的讲解、点的讲解、即兴讲解常用导游讲解技巧:①概述法、②分段讲解法、③突出重点法(突出大景点中具有代表性的景观、突出景点的特征及与众不同之处、突出旅游者感兴趣的内容、突出“····之最”)、④触景生情法、⑤虚实结合法、⑥问答法、⑦制造悬念法、⑧类比法(同类相似类比、同类相异类比、时间之比）１0、未来旅游活动发展趋势：(一)散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体(二）休闲旅游增长较快(三)服务设施和旅游信息更加发达（四）旅游活动更符合可持续发展要求１1、导游服务的发展趋势:（一)导游内容的高知识化（二）导游手段的高科技化(三）导游方法的多样化（四)导游服务方式的更加人情化1２、游览途中出现游客走失,一般情况下地陪不参与寻找。
一、导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。
二、导游服务的产生与发展经历了三个变化：★1、单一向导到多功能服务2、泛缘关系到业缘关系（非职业性发展为职业性）3、随意性到规范化三、导游服务的产生1、旅行：19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。
2、现今导游与古导游的区别非专职性非经济性非有组织接待性3、导游服务及旅行社（1）1841年7月5日，在旅游发展史上出现了一件标志性的时间，英国的托马斯·库克在英国境内组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。
托马斯·库克始终随团陪同，可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现，也被世界公认为商业性旅游的鼻祖。
1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。
（2）第二次世界大战后，大规模的旅游活动得到发展，导游队伍迅速扩大。
（3）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部，1927年独立出来成立了中国旅行社。
这时也出现了第一批中国导游员。
（4）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。
华侨旅行社1974改名为中国旅行社。
（5）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社（6）1980年中国青年旅行社成立。
三、导游服务的发展1、英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。
2、每年举行世界导游大会3、大众旅游时期导游服务的特征：●●（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化四、导游服务的范围导游服务的范围是指导游员向旅游者提供服务的领域。
1、讲解服务导游讲解服务是①指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务，②参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和③某些参观点的口译服务。
2、生活服务①旅游者入出境迎送；②旅途生活照料；③上下站联系；④食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施。
3、安全服务①关心旅游者的身心健康；②保护旅游者的财产不受损失；4、咨询服务导游向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答，包括旅游机构、政策法规、通讯交通等问题。
5、问题处理指导游员帮助游客处理和解决临时发生的问题和困难，包括各种旅游故障和问题。
五、导游服务的性质（1）兑现旅游合同实现利润1、经济性表现在：（2）通过优质服务吸引回头客（3）做有心人，实现经济文化交流2、服务性导游服务就其行为特征属接待性，属于非生产劳动，是一种复杂的高智能、高技能服务，因而是高级的服务。
3、文化性导游服务是传播文化的重要渠道，而这种传播是双向的。
4、社会性（1）宣传国家建设成就5、涉外性表现在：发挥民间外交作用六、导游服务的特点导游服务始终陪伴游客，是旅游服务中最具代表性的服务。
1、独立性强体现在①独自带团在外②出现问题要独立地，合情合理地进行处理③独立完成导游讲解。
2、脑体高度结合导游服务是一种艰苦的复杂的脑力劳动，同时对导游员的身体素质和耐力又有较高的要求。
3、复杂多变表现在：（1）服务对象复杂（2）旅游者需求多种多样（3）人际交往复杂（4）要面对各种物质诱惑和“精神污染”4、跨文化性5、与服务对象密切接触导游就是旅游团队中的灵魂，强调的是对人的全过程服务。
七、导游服务的地位和作用（一）导游服务的地位1、旅行社服务的核心旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，旅行社处于核心地位，而导游服务又是旅行社服务的核心。
2、旅游服务的标志性产品（导游服务是旅游服务的象征，占主导地位）（二）导游服务的作用1、纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）2、宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）3、实现经济效益作用八、导游服务的发展趋势（一）未来旅游活动发展趋势1、个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体在世界各国的国内旅游中，散客的比重越来越大，已成为国际旅游的主要形式，原因在于游客中的中青年人数在增加。
2、休闲旅游增长较快3、旅游信息和服务设施更加发达4、旅游活动更符合可持续发展要求（二）导游服务的发展趋势1、导游内容的高知识化2、导游手段的高科技化3、导游方法的多样化4、导游服务方式的更加人情化导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。
现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。
第二章导游员一、导游员的概念与分类（一）导游，引导旅游者旅行游览。
包括两层含义：一是指导游者；二是指导游活动（二）导游员：根据1999年5月国务院颁布的《导游人员管理条例》，是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
含义有三层：1、导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的2、导游员的主要业务是从事旅游者的接待。
3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施；对于散客必须按实现约定的内容和标准实施。
（切记团体与散客的区别）（三）导游员的分类1、按工作范围划分：海外领队、全陪、地陪、景点景区导游员海外领队：指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
全陪：指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施旅游接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。
地陪：指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解等服务的工作人员。
2、按职业性质划分：专职导游员和兼职导游员（自由职业导游员）3、按使用语言划分：中文导游员和外语导游员4、按技术等级划分：初级、中级、高级、特级中级（初级2年，考试考核）、高级（中级4年，考试考核）、特级（高级5年，考核，高水平科研成果）二、导游员的基本职责（一）导游员的基本职责1、根据旅行社与旅游者签定的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
（实施计划）2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。
（讲解）3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。
（协调）4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
（处理解决）5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
（反馈信息）（二）全陪的主要职责（全陪是组团社代表，在整个旅游活动中起主导作用）1、实施旅游接待计划（按照旅游合同实施组团旅行社的接待计划，监督接待社的执行情况和接待质量）2、联络工作（负责各单位间的联络，做好旅行各站的衔接工作）3、组织协调工作（协调领队、地陪、司机等之间的合作关系）4、维护安全、处理问题5、宣传、调研（三）地陪的主要职责（地陪是接待社代表，旅游接待计划当地执行者，是当地旅游活动的组织者）1、安排旅游活动2、做好接待工作（认真落实旅游团在当地的解送服务和食、住、行、游、购、娱等服务急相关接待工作）3、导游讲解（负责在当地参观游览中的导游讲解，解答旅游者的问题，积极介绍和传播中国或地方文化和旅游资源）4、维护安全5、处理问题（四）领队的主要职责（海外领队是出境旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。
）1、介绍情况、全程陪同2、落实旅游合同 3、组织和团结工作 4、联络工作三、导游员的条件（一）优良的职业品质（二）较全面的知识（三）较强的独立工作能力（四）较高的导游技能（五）身心健康与较好的仪容仪表（一）优良的职业品质1、优良的职业品质包括：爱国敬企、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操2、爱国敬企爱国是合格导游员的首要条件，应该把国家利益摆在第一位，自觉地维护国家和民族尊严。
3、尽职敬业事业心是出色的导游工作的基础。
要求在工作中有强烈的责任感和忘我的投入感。
4、遵纪守法涉外导游员要牢记“内外有别”的原则。
5、高尚情操情操：是以某一或某类事物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾向。
（二）较全面的知识1、较全面的知识包括：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、政治经济社会知识、旅行知识、国际知识2、语言知识语言是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。
3、史地文化知识4、政策法规知识（导游员应必备的知识）因为（1）政策法规是导游员工作的指针。
（2）旅游过程中出现的有关问题，导游员要遵照国家的政策和有关法律法规予以正确处理。
（3）导游员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，要遵纪守法。
5、心理学和美学知识6、政治经济社会知识7、旅行知识8、国际知识（三）较强的独立工作能力1、较强的独立工作能力包括：语言表达能力、协调能力、善于与人打交道、处理问题、竞争与进取2、语言能力包括：对语言知识的储备和把握、对语言运用的具体环境的熟悉与调适。
3、协调能力4、善于与人打交道5、处理问题6、竞争与进取（四）较高的导游技能1、包括：服务技巧、引导旅游者、导游方法2、服务技巧服务技巧可分为操作技能和智力技能3、引导旅游者包含两个方面：一是选择最佳的游览点线，组织活动；二是引导旅游者进入景点的氛围。
4、导游方法（五）身心健康与较好的仪容仪表1、身心健康与较好的仪容仪表包括：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静、较好的仪容仪表2、身体健康 3、心理健康 4、思想健康 5、沉着冷静6、较好的仪容仪表仪容、仪表、仪态表现导游员外部特征，也是内在素质的体现。
与导游员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
详细、清楚地记忆2003年1月1日施行的《导游人员管理实施办法》中所规定的导游计分年度10分制。
第三章导游服务程序与内容一、导游服务规范化的必要性（一）导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现。
（二）.导游服务规范化的必要性（规范化是确保服务性产品质量的前提和基础）1、消除导游工作的随意性，保证接待质量。
2、指导导游活动的正常进行3、规避风险的必要手段（三）国家对导游服务加强管理的举措1、制定导游服务国家标准（96年6月实施《导游服务质量标准》）2、完善四级监督管理体系（国、省、市、社—最基本质量管理单位。
检查年审质量保证金）3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度4、实施导游培训和年审制度二、导游服务集体（一）导游服务集体广义：指为旅游团队或游客服务的工作集体。
由领队全陪地陪司机外勤内勤等人员组成。
狭义：领队、全陪、地陪。
他们工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。
指入出境旅游领队是旅游客源地组团旅行社的代表。
全陪是旅游目的地组团旅行社的代表。
地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。
（地陪是导游服务集体的中心人物）（二）导游服务集体的任务：实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
