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医疗纠纷投诉及处理客服ppt课件

医疗纠纷投诉及处理客服ppt课件

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15
评审重点注意的问题
• 医院受理投诉、纠纷的部门和人员、电 话
• 医院投诉的渠道（电话、网络、来人、 转访）
• 首诉负责制的内容
• 医疗纠纷处理的方式（协商、第三方调 解、诉讼）
• 持续改进的方法和措施（有资料的报评
审办）
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16
谢谢聆听
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17
后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用
医患双方合法权益，根据《医疗机
构管理条例》、《医疗事故处理条
例》、《信访工作条例》、《卫生
信访工作办法等法规、规章，制定
本办法。
a
4
医疗投诉渠道
• 一、院内投Leabharlann 渠道• 投诉部门：客服中心 • 上班时间电话：81309099、87552655 • 节假日及夜间：15508659023、81309023 • 邮箱：etyykf@ • 地点：住院楼一楼
• 1、服务类投诉的处理 • 2、技术性投诉的处理 • 3、涉及赔偿投诉、纠纷的处理 • 4、进入司法程序的纠纷案件的处理
a
10
涉及病人安全投诉纠纷处理的关键 点
• 1、病人安全问题（死亡、伤残、病危、 抢救中、手术中、后续治疗）
• 2、病人诉求问题的关键点
• 3、病历的保护与完善
• 4、关键证据的保护（病历、检查单、事 发现场、输（血）液瓶、手术器具等）
对诊疗、治疗结果产生异议，医方 虽经受理而患方不予认可而形成的 纠纷。纠纷在协商解决中，发生意 见分歧较大，可能影响到医患双方 造成人身或财产安全的突发性事件， 对医疗活动造成较大影响的。
a
3
医疗投诉管理（细则）
• 《医院投诉管理办法(试行)》

医疗机构投诉管理办法(共42张PPT)

医疗机构投诉管理办法(共42张PPT)

10条 6条 5条 17条 4条 4条 4条
第一章 总 则
第一条 为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序， 改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常 医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理 条例》等法律法规的规定，制定本办法。

第一章 总 则
第二条 本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、 医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情 况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理 和结果反馈的活动。
第二章 组织和人员
第十四条 二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管 理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应 当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。
医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评 估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施， 加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。
第一章 总 则
第六条 医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动 接受社会监督。
第七条 医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理， 优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全 隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第一条 为第加一强医章疗机总构投诉则管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根
等 第法四律章法投规诉的接有待关与规处定理处理第。九条 医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，
第等四法十 律五法条规的有医关务规人定定员期处泄理露汇。投总诉相、关分患者析隐私投，诉造成信严息重后，果梳的，理由医县级疗以管上地理方、卫生医健疗康主质管量部门安按全照《的执薄业医师法》《护士条例》
第七条 医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少

医疗投诉课件ppt

医疗投诉课件ppt

公正客观
确保调查与核实的公正性 和客观性。Βιβλιοθήκη 投诉处理与反馈处理措施
结果反馈
根据调查结果，采取相应措施，如道 歉、退款、纠正错误等。
及时将处理结果告知投诉人，并解释 处理过程和依据。
沟通协商
与投诉人进行沟通，寻求双方都能接 受的解决方案。
投诉跟踪与回访
跟踪进度
持续关注投诉处理进度，确保问 题得到妥善解决。
完善医疗流程与制度
优化诊疗流程
合理规划患者的就诊流程，减少不必要的等待和繁琐的手续，提 高诊疗效率。
健全医疗制度
制定完善的医疗管理制度和规范，明确各级医务人员的职责和操 作规程，确保医疗行为的规范性和安全性。
加强医疗监管
加强对医务人员的监督和管理，对违规行为进行严肃处理，维护 患者的合法权益。
05
保持冷静与专业态度
控制情绪
面对患者的激动或不满情绪，要保持冷静，避免被情绪左右而做 出冲动的回应。
保持专业形象
无论投诉是否合理，都要保持专业和礼貌的态度，避免与患者发生 争执或冲突。
维护医院声誉
在处理投诉过程中，要时刻注意维护医院的声誉和形象，展现出负 责任的态度。
提供合理的解决方案
分析问题原因
回访方式
通过电话、邮件等方式进行回访， 了解投诉人对处理结果的满意度。
改进建议
根据投诉处理和回访结果，总结经 验教训，提出改进建议。
03
CATALOGUE
医疗投诉案例分析
案例一：服务态度问题
总结词
缺乏尊重、冷漠、不负责任
详细描述
患者反映医生态度冷漠，缺乏耐心，对待患者的 问题不认真回答，甚至有嘲讽和不耐烦的情况。
提高医疗服务质量

医疗纠纷的防范与处理ppt课件

医疗纠纷的防范与处理ppt课件
61
医疗纠纷的处理
自行 协商
发
生
民事 诉讼
医学会 鉴定
组织专家库中 提取专家
争
议
行政 调解
鉴定 结论
62
63
医
疗
疗
质
安
量5 全
5
%
42
危重病人抢救制度
争分 夺秒
抢救 技术
抢救成功率
抢救 人员
抢救 记录
43
手术分级管理制度
分级 主刀
责权 分明
特殊 审批
提高手术质量 提高一类切口 降低无菌切口 减少手术
和手术疗效 甲级愈合率
感染率
并发症
44
临床用药管理制度
科学合理用药
药品 细菌
比例 耐药
医疗 费用
医疗 纠纷
54
医疗纠纷的处理
沟通要素 ★职业形象 ★负责态度 ★语言技巧 ★情感共鸣
55
医疗纠纷的处理
★正确对待投诉 ★热情接待投诉 ★换位思考 ★理解同情
56
医疗纠纷的处理
★立场 ★医院 ★医务人员 ★患者 ★让患者感到关心
57
医疗纠纷的处理
★条例第十六条 发生医疗事故争议时，死亡 病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医 师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医 患双方在场的情况下封存和启封。封存的病 历资料可以是复印件，由医疗机构保管。
医疗质量与安全、纠纷防范 与处理
1
目录
★医疗纠纷的定义与特点 ★医疗纠纷形成的原因 Байду номын сангаас医疗纠纷的防范 ★医疗纠纷的处理 ★案例
2
医疗纠纷的定义
★医患双方对医疗服务过程或结果以及产生该 结果的原因认定和处理方案发生分歧，患方进 行投诉，提出追究医方责任并要求经济赔偿， 甚至发生争执、吵闹和其他形式的冲突。

医疗投诉处理技巧ppt

医疗投诉处理技巧ppt

主 要 内 容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
举
例
“先生，您能不能冷静一点！”
“你不用对我吼＊＊＊”
“这是我们医院的规定＊＊＊”
“我懂、我了解＊＊＊”
举
例
“这件事不是我接手的，跟我无关”
“是的，我马上为您处理
投诉处理者的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑
• 以信为本，以诚动人
• 时刻提醒自己：我代表医院而不是个人
• 学会克制自己的情绪
投 诉 受 理的 要 点
受理投诉要点：信息全、快速响应
1、人人受理投诉
——病友问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容
——明确病友投诉的问题和要求，安抚病友
3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时）
处理投诉实用技巧
（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院 对他（她）的重视。 （二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你 扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 （三）多听少说，以静制动。 （四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友 留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解 具体情况，进行处理。
以正义感表达者
• 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产 业尽力 • 建议： —肯定病友，并对其反映问题表示 感谢 —告知医院的发展离不开广大病友 的爱护与支持
固执已见者
• 特征： —坚持自己的意见，不听劝 • 建议： —先表示理解病友，力劝病友站在 互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据医疗的特性解释 所提供的治疗处理方案
改变场所 改变时间 撤换当事人

如何正确处理医疗投诉纠纷

如何正确处理医疗投诉纠纷

THANKS
感谢观看
如何正确处理医疗 投诉纠纷
目 录
• 医疗投诉纠纷概述 • 医疗投诉纠纷处理原则 • 医疗投诉纠纷处理流程 • 医疗投诉纠纷处理技巧与策略 • 医疗投诉纠纷中的法律责任与风险防控 • 医疗机构内部管理与改进建议
01
医疗投诉纠纷概述
定义与背景
定义
医疗投诉纠纷是指在医疗服务过程中，患者或其家属对医疗 机构、医务人员的服务行为、质量、态度等方面提出异议或 不满，并要求得到相应处理或赔偿的一种争议。
性、及时性和准确性。
加强医患沟通
医生应加强与患者及其家属的沟通，充分 告知患者病情、治疗方案及风险，取得患 者及其家属的理解和配合。
建立风险防控机制
医疗机构应建立完善的风险防控机制，对 可能出现的风险进行及时识别、评估和预 警，并采取相应措施进行防范和控制。
案例分析与警示教育
典型案例剖析
通过对典型案例的剖析，分析医疗投诉纠纷发生的原因、处理过程及结果，总结 经验教训，为类似案件的预防和处理提供参考。
02 03
医务人员责任
医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成 患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。同时，医务人员个人也可能 因违反相关法规而承担相应责任。
患者及其家属责任
患者及其家属在医疗过程中也有相应的责任，如未如实告知病情、不遵 守医嘱等，因此造成的不良后果，患者及其家属也应承担一定责任。
保密资料
处理投诉的相关资料应妥善保管， 未经授权不得随意泄露或公开。
教育性原则
教育引导
在处理投诉时，应对投诉人进行耐心 细致的解释和说明，引导其理性表达 诉求。
案例警示
将典型投诉案例作为警示教材，对医 务人员进行培训教育，避免类似问题 再次发生。

医院投诉管理培训ppt课件

• 一、制定依据。 • 依据《医疗机构管理条例》、《医疗事故
处理条例》、《信访工作条例》、《卫生 信访工作办法》《医院投诉管理办法（试 行）》等法规、规章和本院管理制度。
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/13
• 二、投诉处理部门：
• 发生患者对服务、价格以及医疗质量进行投诉 时，各责任科室主任以及护士长应及时予以安 抚和沟通，防止事态扩大，将影响减少到最低 限度。如不能安抚解决，则应及时通知医院相 关部门及相关人协调解决。
• 各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告 无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医 疗差错免责报告制度。
第六章 监督管理
• 第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖 区内医院投诉工作的监督管理。
• 各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉 管理工作。
• 第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生 行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后 果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处 理。
关于印发 《医院投诉管理办法（试行）》的通知
• 各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药 管理局，新疆生产建设兵团卫生局：
•
为加强医院投诉管理，规范投诉
处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患
双方合法权益，卫生部、国家中医药管理 局组织制定了《医院投诉管理办法（试
行）》。现印发给你们，请参照执行。
• 民共和国卫生部
• 医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员 的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处 理。
• 第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有 效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫 生行政部门应当予以表扬。
第七章 附 则
• 第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办 法，结合本地具体情况制订实施细则。

医院投诉管理与医患沟通艺术PPT课件( 69页)


• 2005年12月，北京大学的49岁医 学教授熊卓为到北大第一医院治 疗腰疼，手术后第7天，熊卓为抢 救无效死亡。熊卓为的丈夫在调 查中发现，抢救的主治医生是没 有行医资格的北大医学院的在校 学生，熊卓为的病历多处被修改。 2009年7月1日，法院一审判决， 北大第一医院的诊疗跟熊卓为的 死亡有因果关系。
• 产生主要原因：医患之间缺乏信任
1、医疗纠纷增加的原因
1、医疗服务过程中有技术、服务态度、 医疗收费、管理缺位等缺陷所致；
2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知 义务，致患者对疾病的发展和病情变 化，诊疗措施缺乏理解所致；
3、患者对医疗服务的要求和期望值越来 越高所致，如对合并症发生，治疗后 果等；
• 《投诉管理办法》第六条 医 院投诉的处理应当贯彻“以病 人为中心”的理念，遵循合法、 公正、及时、便民的原则，做 到投诉有接待、处理有程序、 结果有反馈、责任有落实。
患者投诉给医院带来什么？
• 1．阻止患者流失 • 2．减少负面影响 • 3．免费的市场信息 • 4．预警危机
当前，我国各级医疗机构普遍都 缺乏一个有效的投诉管理体制， 导致医患矛盾不断升级，产生恶 性事件，因此，医疗机构增强投 诉管理意识和投诉管理制度的应 对建设，成为我国医疗卫生现代 化建设面临的重要课题。
人员伤 害
• 医疗纠纷发生后，有74% 80
患者要求经济赔偿，15% 70患者要求赔礼道歉， Nhomakorabea% 60
的患者要求对医务人员 50
进行行政处理，3%患者 40
要求严肃处理医院及其 30
管理者，有0.4%的患者 20
要求医务人员承担刑事 10
责任。
0
74
15 7 3 0.4
经济赔 偿

护理投诉处理 PPT课件

负责任的机构 负责任的专业 从解决投诉，尽量根治投诉所涉及的
基本问题 从调查的工作中，汲取经验改善服务
20
良好处理投诉机制的原则
广为人知，方便使用 程序简单，清楚界定流程和职责 有效率 客观持平，不受不必要的影响或干预 保持机密，以保障投诉人的私隐
21
良好处理投诉机制的好处 改善服务 服务的持续改善
从前
现在
德性
权利与义务
施舍救济
消费行为
杏林春暖
保险给付
治愈感谢，失败认命； 治愈应该，失败挨告。 感激医师已尽力了！
8
医疗纠纷的产生原因
医病双方对医疗结果/医疗质量认知之差异 （很多病人期待医疗完美无缺）
病患对医疗权利意识之提升（诉讼黄牛之 怂恿）
医疗保险制度之导入 医病关系僵化及沟通不良 高科技医疗所带来的医源疾病(Iatrogenic
觉得被迫出院。
14
引发投诉的原因
学历提高 精神压力 病人情绪 期望过高
社会氣候 传媒效应 制度不足 沟通误会 内咎
15
投诉者 ???
16
Hale Waihona Puke 怒员工反应恐懼無奈
甚麼
為
?
17
18
投诉目的
疑问 发泄 道歉 尊重 改善 赔偿
19 19
设立处理投诉机制的原因
是行医成功的不二法门。
47
48
互惠
己之所欲必施于人（论语） 己所不欲勿施于人（论语） 视病犹亲
49
心情
并非全取决于际遇 ， 而是取决于你是否有…
50
51 51
员工在医院工作一天

医疗投诉处理技巧.ppt课件


谢谢观看
THE END
投诉处理的意义
任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的病友！
巴洛(janelle barlow)情绪账戶
在服务的过程中,情绪才是真正的主角. 巴洛(janelle barlow)有个精彩的比喻,她认为医院和每个病友之间都有一个情绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验,就立即在情绪账戶中提领一笔数目(有时甚至连本带利计算). 任何情绪账戶一旦透支,也就意味着这个账戶关闭,医患关系到此结束
让我们再来练习一下
造成您的困扰了，真是对不起。 对不起，您可不可以再说详细一点？ 惹您生气了，真是对不起。 您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉
宗 旨
病友的满意最大
医院的损失最小
*
送给大家三句话：
1. 切勿见火就扑！ 2. 能让对方说得越多， 你就越容易成功！ 3. 熟能生巧！
投 诉 处 理 的 要 点
3、不断沟通，达成一致 1、若病友要求符合医院规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法 属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的: 先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问 题实质。
举 例
“先生，您能不能冷静一点！” “你不用对我吼＊＊＊” “这是我们医院的规定＊＊＊” “我懂、我了解＊＊＊”
举 例
“这件事不是我接手的，跟我无关” “我知，但负责人(领导)不在”
让我们来练习一句话
我知道的，那件事我已经听病友服务中心的人说过了，我们会以最快的速度给您处理，请您稍等一会。
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主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
处理病友投诉的立场
立场一：维护病友的合法权益 立场二：维护医院和当事人的声誉 立场三：平衡医院和病友的长短期利益
处理投诉指导思想
1. 病友是朋友 2. 真诚守信 3. 不可激化矛盾 4. 相关法律法规和医院规定 5. 不可轻易以现金形式解决冲突
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
投诉处理的意义
恢复病友对医院和当事人的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意病友将是最好的中介
（满意病友会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意病友是医院的灾难
医疗投诉处理与技巧
关于投诉
每一起病友投诉就象一支小小的烟头， 如果处理不当就有可能引发一场森林大火。 对于象“台医”这样的有一定知名度的医 院来说，可谓是最常见的“危机事件”了。
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
水平理论
原因
情绪
如何平息病友的不满
• 站在病友的立场 – 换位思维 • 尽管病友似乎对你发火，一定记住，你仅仅是
他们暂时发泄的对象。 • 同理心(移情)作用：指受理者能对投诉病友的
投诉的实质
表象：即病友对医疗服务的不满与责难
抱怨
本质：病友对医院信赖度与期待度的不满 也就是医院弱点所在
投诉产生的因素
* 医疗品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)医疗服务
病友 不 满 意
5% 45%
投诉
显在诉求
50%
潜在诉求
抱怨即信任
“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”
主要内容
• 病友对知名医院 抱有极大的期望，他所期 待的是一流的品质，一流的服务。所以，一 旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。
• 知名医院都很在意病友的感受。 • 大医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍得
花费费用用息事宁人。
投诉病友的类型
• 质量监督型：告诉你什么糟糕
必须改进医疗卫生服务质量
• 理智型： 希望他们的问题得到答复 • 谈判型： 想要求赔偿 • 受害型： 需要同情尊重 • 忠实拥戴型：希望传播他们的满意
题实质。
投诉 处理的要点
4、 优先于正常工作 —— 急要事第一。 5、 限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源。
投诉受理首问制
1、任何部门第一位接受病友来人、来信、来电投诉的人 员即为投诉受理首问责任人。
2、投诉首问责任人对病友提出的任何投诉，不论是否属 于本人或本部门职责范围的事件，投诉首问责任人都 必须受理。
(不满病友会将不满告诉另外的25人)
投诉处理的意义
任何投诉处理人都应该有非常 强的服务意识：
我们应该尽全力挽留 所有接触过的病友！
巴洛(janelle barlow)情绪账戶
在服务的过程中,情绪才是真正的主 角. 巴洛(janelle barlow)有个精彩的比喻, 她认为医院和每个病友之间都有一个情 绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这 个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负 面的服务经验,就立即在情绪账戶中提领 一笔数目(有时甚至连本带利计算). 任何 情绪账戶一旦透支,也就意味着这个账戶 关闭,医患关系到此结束
3、每个投诉有受理登记，投诉首问责任人按《投诉受理 登记表》格式记录。（医院计划设立投诉登记网络系 统，遇到投诉，在院内利用电脑随时随地登记，现在 暂时手工登记。）
4、投诉首问责任人不能当场解决的投诉，移交给服务中 心受理，填写移交卡交给病友，告知病友本人姓名及 移交部门。
5、 投诉首问责任人督办职能科室投诉解决情况。
处理投诉标准程序
（1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方医院解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。
投诉处理者的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑 • 以信为本，以诚动人 • 时刻提醒自己：我代表医院而不是个人 • 学会克制自己的情绪
投 诉 受 理的 要 点
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉 ——病友问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容 ——明确病友投诉的问题和要求，安抚病友
3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时）
投ห้องสมุดไป่ตู้ 处理的要点
处理投诉要点：快速解决问题
1、受理投诉不得向外推 ——建立负责任的形象 2、主动联系病友 ——进一步明确病友问题和要求，提出方案沟通。
思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的 心理状况
投诉 处理的要点
3、不断沟通，达成一致
1、若病友要求符合医院规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法
属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉，并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的:
先解决自身不足，并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问
为了维持这个情绪账戶,医务人员当 然得小心翼翼照顾每一次与病友的接触; 而当提出抱怨时,更是考验服务质量的关 键时刻,这个情绪账戶究竟是稳定还是死 定,往往就看这一刻的反应能力了.
投诉处理的价值
失去一个病友只需1分钟；
一个忠诚的病友愿花的钱 总平均额为一次性来院平均额 的10倍。
病友对知名医院的态度
投诉的领导负责制
分级负责制: 首问(普通职工)--部门负责人--分管院长
院长（法定代表人） 是病友投诉的最终责任人
二个“1+3”质量问题解决机制
发现1＋3模式：
➢ 发现一个问题； ➢ 寻找一个问题的根本原因； ➢ 建立一套制度和流程；
➢ 分享一群人，避免类似错误 发生。
投诉1+3模式：
➢ 接到一个投诉； ➢ 一个不漏地记录； ➢ 一个不漏地处理； ➢ 一个不漏地随访。