ITSM 运维平台项目实施方案建议书
目录
1实施方案 (3)
1.1实施框架 (3)
1.2实施流程 (3)
1.3实施计划 (6)
1.4组织架构 (10)
1.4.1项目组织架构 (10)
1.4.2人员履历 (11)
1.5项目管理方法 (14)
1.5.1范围管理 (14)
1.5.2沟通管理 (15)
1.5.3问题管理 (16)
1.5.4质量管理 (19)
1.5.5变更管理 (20)
1.5.6风险管理 (21)
1.5.7上线管理计划 (23)
1.5.8质量管理计划 (23)
1.5.9变更管理 (24)
1.5.10用户使用支持计划 (24)
1.5.11遵循BMC最佳实践 (24)
1.6维护支持 (24)
1.6.1定期维护计划 (24)
1.6.2不定期维护 (25)
1.6.3客户请求等级分类 (25)
1.7培训 (27)
1.7.1培训内容 (27)
1.7.2培训课程 (27)
1 实施方案
1.1 实施框架
为了建立统一标准的实施方法，我们的专业服务构建了一套完整的实施框架，以作为构建具体实施方法的基础。该实施框架提供了统一的架构，针对具体的实施方案都将基于该框架进行更加具体的方法细节描述。
实施框架定义了四个模型：
●流程：项目执行的流程或者生命周期
●团队：定义了团队结构，包括角色，职责和技能
●控制：对项目进行控制的机制和程序
●方法：描述具体的实施方法，包括工具，模板和过程
图 1: BMC实施框架
1.2 实施流程
本次项目实施将采用一个结构化且有一定适应能力的流程模型，该模型包括以下内容：
●定义了项目遵从的生命周期：包括计划，分析和设计等
●定义项目里程碑和交付物
●创建完整流程确保业务需求都能得到满足
●保持一致性
●为可重用的最佳实践提供基础
基于业务服务管理解决方案，我们已经构建了一套完整的交付方法。要实现BSM没有一蹴而就的方法，只能通过循序渐进的阶段性方法来完成。尽管针对产品的具体实施任务和子任务可能不同，但是所有的实施阶段，活动和最要交付物的类别都是相同的。
图 2: 实施流程
1.3 实施计划
根据项目要求，本次项目分为两个实施阶段，以下的项目计划为初步计划，如有变化，将根据实际情况进行调整。
1.4 组织架构1.4.1 项目组织架构
项目组织架构图如下：
具体人员组成及相关职责见下表：
1.4.2 人员履历
1.5 项目管理方法
1.5.1 范围管理
范围管理保证项目包含了所有要做的工作而且只包含要求的工作，它主要涉及定义并控制哪些是项目范畴内的，哪些不是不属于本项目范围。对这个项目，范围管理主要管理以下内容：需求收集、定义范围、范围分解、范围核实、控制范围等等。
1．定义范围
将通过访谈、问卷调查、研讨会和原型法等形式收集项目的需求。针对用户的需求，我们和甲方的项目团队根据需求的理由、需求的优先级、需求的来源、需求实现的可行性进行讨论，确定项目的范围，最终制定项目范围说明书。恰当的范围定义对项目成功十分关键，当范围定义不明确时，变更就不可避免地出现，很可能造成返工、延长工期、降低团队士气等一系列不利的后果。
2．范围分解
项目实施本身是一个复杂的过程，明确了大的范围，并不意味着能把项目做好，我们必须采取分解的手段把主要的可交付成果分成更容易管理的单元，最终得出项目的工作分解结构（WBS）。我们将用项目进度为依据划分WBS，第一层是大的项目成果框架，每层下面再把工作分解，这种方式的优点是结合进度划分直观，时间感强，评审中容易发现遗漏或多出的部分，也更容易被大多数人理解。本项目中，我们将采用Microsoft的项目管理工具Project制定项目进度计划，范围分解后的子任务在Project中直接体现出来。
3．控制范围
在项目实施过程中，范围不进行任何变更变几乎是不可能的。因此对变更的管理是项目经理必备的素质之一。变更并不糟糕，糟糕的是缺乏规范的变更管理过程。范围变更的原因是多方面的，比如用户要求增加产品功能而导致设计方案修改而增加施工内容。项目经理在管理过程中必须通过监督绩效报告、当前进展情况等来分析和预测可能出现的范围变更，在发生变更时遵循变更程序来管理变更。
1.5.2 沟通管理
项目沟通的主要方式为提交项目状态报告和举行例会，具体建议见下面的描述。另外，为了使项目顺利正常地进行，在项目中鼓励项目组内进行充分的沟通，采取的方式主要有：
◆项目例会
◆项目周报
◆面对面交流
◆电话
◆E-mail
项目状态报告：
项目管理报告每月
项目周报每周
项目例会：
1次，项目开始时
项目启动会议所有项目组成员，项目管理委员会成员，
其它特邀嘉宾
周例会项目组成员每周，建议为周五上午
月例会项目管理委员会成员和项目经理每月，每月的最后一天
质量复审会议质量复审人，项目经理每4周
1.5.3 问题管理
问题管理
问题管理流程的目的是保证所有问题被发现，记录，清楚地定义，和项目干系人沟通，被跟踪直到结束。
下面是问题管理流程：
◆识别项目问题
◆建立问题跟踪机制
◆评估该问题
◆升级重要问题
◆决定问题解决办法
