全聚德135周年店庆大型活动公关案例

全聚德135周年店庆大型活动公关案例主办单位：中国北京全聚德集团有限责任公司咨询单位：中国北京全聚德集团有限责任公司项目背景全聚德作为我国餐饮业驰名中外的老字号企业，自清朝同治三年（公元186 4年）创立至今已有135年的发展历程，经过几代人努力，全聚德形成了以烤鸭为代表的系列美食精品和独特的饮食文化。

全聚德这家百年老店已成为国家领导人宴请国际友人的主要场所，成为国际国内朋友了解、认识北京的窗口。

改革开放以来，我国餐饮市场迅速发展。

面对日趋激烈的市场竞争和国外餐饮业的挑战，全聚德于1993年5月组建了以前门、和平门、王府井全聚德三家店为基础，包括50余家联营企业的大型餐饮企业集团，结束了过去长期形成的一家一店、分散经营的不利局面，全聚德集团成为全聚德商标的唯一持有人，从而开创了全聚德这一北京传统名牌集团化经营发展的新阶段。

截至1999年初，全聚德集团在国内已注册11个商标，涵盖25大类124种商品或服务项目；同时在世界31个重点国家和地区注册了全聚德商标。

1996-19 98年度全聚德商标连续两届被北京市工商局评为北京市著名商标；1999年1月全聚德品牌又被国家工商局认定为中国驰名商标，它是我国首例服务类驰名商标。

21世纪即将到来，全聚德老字号正演绎着它发展历史上的第二个百年。

全聚德品牌战略的成败，是决定企业在新世纪能否保持旺盛生命力的关键。

项目调查面对21世纪，全聚德品牌的发展同中国的餐饮业、乃至中国商业、服务业一样，面临着良好的机遇和严峻的挑战。

面临的机遇：1、随着市场经济的发展和人们消费水平的提高，名牌效应日益明显，使用名牌、享受名牌逐步成为一种社会时尚，久负盛名的全聚德将进一步得到社会与消费者的推崇与青睐；2、全聚德国有企业改革的推进，现代企业制度的确立，企业经营机制的完善，为全聚德企业形象的提升奠定了良好的制度保证；3、全聚德全体员工对全聚德具有深厚的感情，对弘扬品牌、发展品牌具有崇高的历史责任感和社会责任感，成为全聚德企业形象公关的思想基础；4、此外，全聚德品牌形象在社会公众心目中占有较高的地位。

全聚德经营案例集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]北京前门全聚德烤鸭店是中国北京全聚德烤鸭集团的起源店（老店），创建于1864年，以经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城着名的老字号。

1993年，全聚德成立股份公司，前门店进入股份公司，当年的营业收入是4500万元，至2001年12月16日，前门店的年营业收入已达到9000万元，企业用了8年时间在硬件没有什么大的改变的条件下，营业收入翻了一番。

对于一些新兴产业来说，这个进步可能并不算什么，但对于一个受诸多限制的国有体制餐饮企业来说，却是一个很大的飞跃。

前门店总经理沈放说，餐饮行业是劳动密集型行业，每一分钱的利润都是厨师一刀一刀切出来、服务员一句句话讲出来的，非常不容易。

8年来，前门全聚德店靠专业技术、科学管理、菜品创新和诚信营销在2600平方米的餐厅内创造了接近顶峰的辉煌：全店900个餐位，平均每个餐位实现年销售收入10万元；全店400名员工，平均每个员工实现年销售收入22．5万元□在整个餐饮业处于领先地位；曾创造过餐饮单店日销售67．7万元的全国最高纪录。

去年年底至今年年初，《中国经营报》记者对全聚德集团前门店进行了采访，总结了其在服务、营销、创新、文化等方面的经验，对其某些具体的操作方式进行了深入研究（如攻击型服务等），力图概括出这些具体操作方式中的规律性，希望对广大餐饮企业经营者有所帮助。

请看本期“北京前门全聚德烤鸭店经营案例”。

1、服务★攻击型服务。

总经理沈放是个非常直率的人，他告诉记者他自己发明的一个新词：“攻击型服务”。

即让顾客在餐厅消费时提高消费额。

沈放说，在餐厅已不能扩大营业面积，对外不能增加店面的情况下，提高顾客的消费额是增加餐厅营业收入的有效方法，而实现这个目标的工具就只能是推销，服务员是推销的具体实施者。

用惯常的眼光来看，餐厅的产品对于顾客来说，只是一个被动的选择过程，但服务员如果能用正确的方法加以引导，就能够达到增加销售的目的。

公共关系学案例分析思路案例分析是公共关系实操的重要组成部分。

典型的公共关系案例，具有普遍的示范意义，通过案例分析，可以总结公共关系活动的经验教训，学习优秀，避免失误，提高公共关系水平，案例分析因此是公共关系工作人员应该具有的重要能力之一。

案例分析又是公共关系纸上作业中最贴近实践的题型，是公共关系学习过程中的重点，是考察同学们学习效果的重要方式，也是同学们在学习公共关系学时的难点。

案例分析是见仁见智的事情，没有所谓固定统一的“模式”，角度不求统一，观点可以不同，叙述应该各异。

这里的所谓“思路”，其实只是思路之一，提供给诸位同学参考。

一、成功的案例分析的前提是专业敏感，或公共关系专业敏感。

这种“敏感”分成两个部分，一是理论基础，即以思想上真正树立公关观念为基础，对公共关系基本理论的全面掌握，深入理解公共关系的实质，对塑造组织形象这一公共关系的基本职能的步骤、节奏和技巧熟练把握。

二是实践敏感，即对公共关系案例所述内容哪些部分构成案例分析要素，这些要素涉及到哪部分公共关系理论要敏感，公共关系人员要有一双公共关系的眼睛，善于从公共关系的角度观察问题、分析问题。

分析本就是公共关系理论的应用，如果公关理论基础不扎实，对案例涉及到相关理论的要素缺乏敏感，就很难深入分析有关案例。

二、简单说，案例分析就是依据公共关系理论分析组织公共关系行为的得失。

一般讲，公共关系案例分析可能有以下角度：说明，即用公共关系理论分析说明组织行为的依据；评价，用公共关系的理论评价组织行为的得失。

评价包括肯定与否定；方案，依据公共关系理论，为案例给定的事实设计公共关系方案。

三、可能构成公共关系案例分析的基本要素1、主体要素：绝大多数案例分析首先是一个“还原”和“判断”的过程，即作为分析者，要以公共关系理论为出发点，通过案例中涉及到的公共关系主体的行为，分析推测公共关系主体的行为目的，“还原”公共关系主体在实施公共关系行为时的基本出发点，然后再依据公共关系理论对公关主体的行为作出分析与判断。

公共关系概论韦玮《公共关系概论》课程设计的思想、效果以及课程目标：《公共关系概论》是一门探讨和研究社会组织如何通过有效的传播手段沟通与公众的双向联系，以提高自身形象和信息的管理科学。

作为一门理论与实践相结合的学科，其内容包括公关原理、公关组织管理和公关实务三大部分。

本课程涉及当代公关实践的各个方面，具有科学性、创新性、可操作性强的特点，是作为现代优秀商业、经贸人才整体知识结构中一个不可或缺的有机组成部分。

通过学习使学生理解： 1、什么是公共关系。

2为什么需要公共关系。

3、有什么人搞公共关系4、如何搞好公共关系。

通过学习，可使学员了解公关的原理、产生与发展、人员与机构，掌握公关的信息管理、调研、策划、传播及评估的方式或方法，熟悉CIS与名牌战略、企业文化建设、公关活动模式、礼仪、创造性思维以及CS等内容。

为今后学习公共关系或者财会专业核心课程和技术核心课程打下基础。

第一章公共关系概述教学内容：㈠公共关系定义的分类：1．管理职能论2．传播沟通论3．社会关系论4．现象描述论。

㈡公共关系基本特征：1．客观性2．公开性3．艺术性4．情感性5．普通性6．战略性㈢公共关系的界定：1．公共关系与宣传2．公共关系与广告3．公共关系与市场营销4．公共关系与人际关系(四)公共关系与庸俗关系的根本区别：1．产生的基础不同2．活动方式不同3．目的、内容的不同4．实际效果的不同㈤开创公共关系职业的先驱一艾薇一李(公共关系之父)㈥公共关系在我国崛起的原因分析：1．公共关系是市场经济的必然产物2．是改革开放的必然产物3．在我国兴起是迎接世界经济一体化的挑战，加速社会信息化的产物。

㈦当前我国建设和发展公共关系需要解决的几个问题：1．普及公共关系的意识2．培养公共关系的人才3．健全公共关系的组织4．建市公共关系学的理论体系㈧公共关系学的研究内容：1．对公共关系学历史发展的研究2．对公共关系职能的研究3．对公共关系规律和原则的研究4．对公共关系过程的研究5．对公共关系实务的研究6．对公共关系技术的研究7．对公共关系主体的研究8．对公共关系人员素质的研究㈨研究公共关系学的目的：1．正确处理社会组织与公众的关系2．不断改善公共关系3．建立和发展新型的公告关系㈩公共关系方法：1．观察法2．调查法3．实验法4测量法5分析综合法案例一：“蒙牛一超女”轰动效应2005年中国的演出市场上，最为引人注目的现象就是湖南卫视的“第二届超级女声大赛”了。

全聚德135周年店庆大型活动公关案例(1)主办单位：中国北京全聚德集团有限责任公司咨询单位：中国北京全聚德集团有限责任公司项目背景全聚德作为我国餐饮业驰名中外的老字号企业，自清朝同治三年（公元1864年）创立至今已有135年的进展历程，通过几代人努力，全聚德形成了以烤鸭为代表的系列美食精品和专门的饮食文化。

全聚德这家百年老店已成为国家领导人宴请国际友人的要紧场所，成为国际国内朋友了解、认识北京的窗口。

改革开放以来，我国餐饮市场迅速进展。

面对日趋猛烈的市场竞争和国外餐饮业的挑战，全聚德于1993年5月组建了往常门、和平门、王府井全聚德三家店为基础，包括5 0余家联营企业的大型餐饮企业集团，终止了过去长期形成的一家一店、分散经营的不利局面，全聚德集团成为全聚德商标的唯独持有人，从而开创了全聚德这一北京传统名牌集团化经营进展的新时期。

截至1999年初，全聚德集团在国内已注册11个商标，涵盖25大类124种商品或服务项目；同时在世界31个重点国家和地区注册了全聚德商标。

1996-1998年度全聚德商标连续两届被北京市工商局评为北京市闻名商标；1999年1月全聚德品牌又被国家工商局认定为中国驰名商标，它是我国首例服务类驰名商标。

21世纪立即到来，全聚德老字号正演绎着它进展历史上的第二个百年。

全聚德品牌战略的成败，是决定企业在新世纪能否保持旺盛生命力的关键。

项目调查面对21世纪，全聚德品牌的进展同中国的餐饮业、乃至中国商业、服务业一样，面临着良好的机遇和严肃的挑战。

面临的机遇：1、随着市场经济的进展和人们消费水平的提高，名牌效应日益明显，使用名牌、享受名牌逐步成为一种社会时尚，久负盛名的全聚德将进一步得到社会与消费者的推崇与青睐；2、全聚德国有企业改革的推进，现代企业制度的确立，企业经营机制的完善，为全聚德企业形象的提升奠定了良好的制度保证；3、全聚德全体职员对全聚德具有深厚的感情，对弘扬品牌、进展品牌具有崇高的历史责任感和社会责任感，成为全聚德企业形象公关的思想基础；4、此外，全聚德品牌形象在社会公众心目中占有较高的地位。

00案例分析1：顾客争座时，肯德基怎么办？002000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。

不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。

先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。

接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。

最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。

女顾客非常气愤，当即要求00肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。

到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。

但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。

女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。

两报立即派出记者到场采访。

女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。

两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。

思考：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？0（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？相关原理：顾客关系、公关意识、全员公关等。

00案例分析2：IBM公司的“金环庆典”活动00美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。

这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。

对3％的作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。

在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。

第六篇酒店公共关系管理公共关系在现代企业的开展中起着越来越重要的作用，一个企业要开展，优质的产品和效劳是根底，同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境，企业与公众之间的关系搞好了，知名度提高了，企业的开展就有了保证。

酒店公共关系一方面强调酒店和公众的关系是相互的，另一方面又强调酒店公共关系具有管理职能。

酒店公共关系的主要对象是“公众〞，它包括内部公众和外部公众两方面，因此，内部关系和外部关系构成了酒店公共关系的主要内容。

内部关系是指员工关系和股东关系，它是酒店搞好一切工作的根底；外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等，这些关系的处理直接影响到酒店的开展，甚至影响到酒店的生死存亡。

因此，在现代化的酒店管理中，从总经理、部门经理到效劳员，都应该树立正确的公共关系意识，必须将公共关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去，充分发挥公共关系的管理职能，树立企业的良好形象，到达企业经营管理目标。

公共关系是一门“内求团结，外求开展〞的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是现在，酒店公共关系越来越多地注重酒店外部开拓与内部管理的结合，特别是注重酒店的内部管理，这对于提高酒店知名度，树立与开展酒店形象，提高酒店管理和处理问题的能力，以及在维系人心，提高酒店的凝聚力等方面都起着重要的作用。

现代酒店管理离不开公共关系，公共关系贯穿于酒店经营管理的全过程，正确处理好两者之间的关系，充分发挥公共关系的积极作用，是推动和促进酒店向前开展的重要保证。

案例一：酒店凝聚力工程—“银河〞璀璨一、案例正文上海银河宾馆是一家由中国人自己管理的年轻国有酒店企业，她以独特的企业风貌引人注目，在沪上麟次栉比的酒店群中脱颖而出。

“银河〞何以璀璨？总结其成功经验，有一条尤为突出，那就是公关为先导。

开业伊始，宾馆领导对公关工作就给予了高度重视，在宾馆领导的指挥和企业公关人的努力下，银河宾馆以其“一多一少〞的特点享誉上海公关界。

全聚德周年店庆大型活动公关案例老字号新辉煌全聚德周年店庆大型活动公关案例项目背景： "全聚德"作为我国餐饮业驰名中外的老字号企业，自清朝同治三年（公元年）创立至今已有年的发展历程，经过几代人努力，"全聚德"形成了以烤鸭为代表的系列美食精品和独特的饮食文化。

"全聚德"这家百年老店已成为国家宴请国际友人的主要场所，成为国际国内朋友了解、认识北京的窗口。

改革开放以来，我国餐饮市场迅速发展。

面对日趋激烈的市场竞争和国外餐饮业的挑战，"全聚德"于年月组建了以前门、和平门、王井全聚德三家店为基础，包括余家联营企业的大型餐饮企业集团，结束了过去长期形成的一家一店、分散经营的不利局面，全聚德集团成为"全聚德"商标的唯一持有人，从而开创了"全聚德"这一北传统名牌集团化经营发展的新阶段。

截至年初，全聚德集团在国内已注册个商标，涵盖大类种商品或服务项目；同时在世界个重点国家和地区注册了"全聚德"商标。

年度"全聚德"商标连续两届被北市工商局评为"北市著名商标"；年月"全聚德"品牌又被国家工商局认定为"中国驰名商标"，它是我国首例服务类驰名商标。

世纪即将到来，全聚德老字号正演绎着它发展历史上的第二个百年。

全聚德品牌战略的成败，是决定企业在新世纪能否保持旺盛生命力的关键。

项目调查面对世纪，全聚德品牌的发展同中国的餐饮业、乃至中国商业、服务业一样，面临着良好的机遇和严峻的挑战。

面临的机遇：、随着市场经济的发展和人们消费水平的提高，名牌效应日益明显，使用名牌、享受名牌逐步成为一种会时尚，久负盛名的全聚德将进一步得到会与消费者的推崇与青睐；、全聚德国有企业改革的推进，现代企业制度的确立，企业经营机制的完善，为全聚德企业形象的提升奠定了良好的制度保证；、全聚德全体员工对"全聚德"具有深厚的感情，对弘扬品牌、发展品牌具有崇高的历史责任感和会责任感，成为全聚德企业形象公关的思想基础；、此外，全聚德品牌形象在会公众心目中占有较高的地位。

成功的公关活动案例公关活动提高产品知名度、产品主要特点和优点，以及可购买的地点。

店铺精心为大家搜集整理了成功的公关活动案例，大家一起来看看吧。

成功的公关活动案例篇1北京长城饭店是中国第一家中外合资的五星级饭店。

这家饭店开业以来，名声越来越响亮，尤其是在海外，知之者甚众。

许多欧美客人来到北京，指名要住长城饭店。

它的生意兴旺，除了得力于一流的设备和一流的服务外，还同它成功的公共关系活动密不可分。

一、这就是公共关系长城饭店在成立之际就设立了公共关系部，招收和培训了一批高质量的公关人员，制定了一套公关活动计划和准则，把公关贯穿于饭店的各个环节。

1984年初，长城饭店试营业期间，公关部经理是一位美国的露西•布朗小姐。

她为提高饭店的知名度，可谓绞尽脑汁。

当时人们对公关相当陌生，觉得很神秘。

一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人的床头推放着一本书，她没有挪动书的位置，也没有信手把书合上，而是细心地在书摊开的地方夹进了一张小纸条，以起书签作用。

客人对服务员细致的服务倍加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，告诉了她所认识的所有朋友。

露西小姐抓住这件小事，告诉大家，这就是公关活动!公关需要从细微处做起，所有饭店工作人员都应通过自己的一举一动体现公关意识，从各外方面树立完美的形象。

二、里根总统的答谢宴会1984年初，当获悉美国总统里根访华的消息后，长城饭店的经理和公关人员立即意识到：这是一个难得的机会!美国总统如能光临长城饭店，将给“长城”带来极大的声誉，对饭店前途产生极大的影响!为了争取里根能在长城饭店举行答谢宴会，他们拟定了周密的计划，并全力付诸实施。

当时长城饭店还未全部竣工，服务设施不尽完善。

公关部人员克服种种困难，夜以继日地作了大量准备。

他们认为，美国驻华使馆在这件事上无疑有极大的发言权。

于是他们就邀请大使馆官员到饭店作客，不厌其烦地带领美国驻华使馆的工作人员参观饭店，介绍设施与服务，听取他们对饭店设施、饮食、服务等方面的意见，并且抓紧时间一一改进。

北京前门全聚德烤鸭店是中国北京全聚德烤鸭集团的起源店（老店），创建于１８６４年，以经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城著名的老字号。

１９９３年，全聚德成立股份公司，前门店进入股份公司，当年的营业收入是４５００万元，至２００１年１２月１６日，前门店的年营业收入已达到９０００万元，企业用了８年时在硬件没有什么大的改变的条件下，营业收入翻了一番。

对于一些新兴产业来说，这个进步可能并不算什么，但对于一个受诸多限制的国有体制餐饮企业来说，却是一个很大的飞跃。

前门店总经理沈放说，餐饮行业是劳动密集型行业，每一分钱的利润都是厨师一刀一刀切出来、服务员一句句话讲出来的，非常不容易。

８年来，前门全聚德店靠专业技术、科学管理、菜品创新和诚信营销在２６００平方米的餐厅内创造了接近顶峰的辉煌：全店９００个餐位，平均每个餐位实现年销售收入１０万元；全店４００名员工，平均每个员工实现年销售收入２２．５万元在整个餐饮业处于领先地位；曾创造过餐饮单店日销售６７．７万元的全国最高纪录。

去年年底至今年年初，《中国经营报》记者对全聚德集团前门店进行了采访，总结了其在服务、营销、创新、文化等方面的经验，对其某些具体的操作方式进行了深入研究（如攻击型服务等），力图概括出这些具体操作方式中的规律性，希望对广大餐饮企业经营者有所帮助。

请看本期“北京前门全聚德烤鸭店经营案例”。

１服务★攻击型服务。

总经理沈放是个非常直率的人，他告诉记者他自己发明的一个新词：“攻击型服务”。

即让顾客在餐厅消费时提高消费额。

沈放说，在餐厅已不能扩大营业面积，对外不能增加店面的情况下，提高顾客的消费额是增加餐厅营业收入的有效方法，而实现这个目标的工具就只能是推销，服务员是推销的具体实施者。

用惯常的眼光来看，餐厅的产品对于顾客来说，只是一个被动的选择过程，但服务员如果能用正确的方法加以引导，就能够达到增加销售的目的。

在管理上，沈放将攻击型服务作为对服务员的一个考核标准。

【中国全聚德（集团）股份有限公司企业文化案例】企业简介中国全聚德（集团）股份有限公司（简称全聚德）是中华著名餐饮老字号企业。

全聚德创建于1864年（清朝同治三年），迄今已有146年的历史，百余年来以炉火纯青的挂炉烤鸭技艺，赢得了“中华第一吃”、“天下第一楼”的美誉。

改革开放后，全聚德抓住发展机遇，于1993年组建集团，以品牌战略为导向，坚持传承与创新，运用现代企业管理理念，实施由传统老字号向现代品牌公司转型的文化管理，走出了一条规模化、规范化、标准化、连锁化经营的发展道路，为全聚德插上了腾飞的翅膀。

经过17年的发展，全聚德由一家传统老字号企业成长为古老与新生的京城餐饮文化的重要代表，从过去的烤鸭单店品牌扩展到餐饮行业品牌，现已形成汇聚“全聚德”、“仿膳”、“丰泽园”、“四川饭店”四个京城老字号品牌，拥有80余家成员企业的餐饮联合舰队，成为国内首家餐饮业上市公司。

截至2009年，营业额突破12亿元，资产总量突破10亿元，全聚德品牌无形资产价值为110.19亿元（2007年评估）。

同时，树立起了质量上乘、品位卓越、文化内涵深厚的驰名民族品牌形象，在海内外享有盛誉：“全聚德”品牌被国家工商总局认定为我国第一例服务类中国驰名商标；全聚德挂炉烤鸭技艺被批准为国家级非物质文化遗产项目；被亚洲品牌盛典组委会评为“亚洲品牌500强”；成为中国餐饮业500强正餐之首；还先后被中央文明办、国务院纠风办、全国总工会、国家质量监督检验检疫总局等单位和部门授予“全国创建文明行业示范点”、“全国五一劳动奖状”、“全国企业文化建设功勋单位”、“中国十大文化品牌”、“中国最具竞争力大企业集团”、“改革开放30年全国企业文化杰出品牌”及“国际质量金星奖、白金奖和钻石奖”等四百余项荣誉和奖励。

餐饮老字号向现代品牌公司转型的文化管理一、餐饮老字号向现代品牌公司转型的文化管理背景1993年，全聚德以和平门店、前门店、王府井店三家企业为核心企业，组建全聚德集团，从体制上解决了全聚德品牌的归属性和统一性，同时也结束了全聚德品牌企业一家一店各自为战的经营模式，开始走上现代企业集团化经营之路。

老店新招全聚德前门全聚德烤鸭店经营案例文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]北京前门全聚德烤鸭店是中国北京全聚德烤鸭集团的起源店（老店），创建于１８６４年，以经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城着名的老字号。

１９９３年，全聚德成立股份公司，前门店进入股份公司，当年的营业收入是４５００万元，至２００１年１２月１６日，前门店的年营业收入已达到９０００万元，企业用了８年时在硬件没有什么大的改变的条件下，营业收入翻了一番。

对于一些新兴产业来说，这个进步可能并不算什么，但对于一个受诸多限制的国有体制餐饮企业来说，却是一个很大的飞跃。

前门店总经理沈放说，餐饮行业是劳动密集型行业，每一分钱的利润都是厨师一刀一刀切出来、服务员一句句话讲出来的，非常不容易。

８年来，前门全聚德店靠专业技术、科学管理、菜品创新和诚信营销在２６００平方米的餐厅内创造了接近顶峰的辉煌：全店９００个餐位，平均每个餐位实现年销售收入１０万元；全店４００名员工，平均每个员工实现年销售收入２２．５万元在整个餐饮业处于领先地位；曾创造过餐饮单店日销售６７．７万元的全国最高纪录。

去年年底至今年年初，《中国经营报》记者对全聚德集团前门店进行了采访，总结了其在服务、营销、创新、文化等方面的经验，对其某些具体的操作方式进行了深入研究（如攻击型服务等），力图概括出这些具体操作方式中的规律性，希望对广大餐饮企业经营者有所帮助。

请看本期“北京前门全聚德烤鸭店经营案例”。

１服务★攻击型服务。

总经理沈放是个非常直率的人，他告诉记者他自己发明的一个新词：“攻击型服务”。

即让顾客在餐厅消费时提高消费额。

沈放说，在餐厅已不能扩大营业面积，对外不能增加店面的情况下，提高顾客的消费额是增加餐厅营业收入的有效方法，而实现这个目标的工具就只能是推销，服务员是推销的具体实施者。

用惯常的眼光来看，餐厅的产品对于顾客来说，只是一个被动的选择过程，但服务员如果能用正确的方法加以引导，就能够达到增加销售的目的。

公共关系学案例分析思路案例分析是公共关系实操的重要组成部分。

典型的公共关系案例，具有普遍的示范意义，通过案例分析，可以总结公共关系活动的经验教训，学习优秀，避免失误，提高公共关系水平，案例分析因此是公共关系工作人员应该具有的重要能力之一。

案例分析又是公共关系纸上作业中最贴近实践的题型，是公共关系学习过程中的重点，是考察同学们学习效果的重要方式，也是同学们在学习公共关系学时的难点。

案例分析是见仁见智的事情，没有所谓固定统一的“模式”，角度不求统一，观点可以不同，叙述应该各异。

这里的所谓“思路”，其实只是思路之一，提供给诸位同学参考。

一、成功的案例分析的前提是专业敏感，或公共关系专业敏感。

这种“敏感”分成两个部分，一是理论基础，即以思想上真正树立公关观念为基础，对公共关系基本理论的全面掌握，深入理解公共关系的实质，对塑造组织形象这一公共关系的基本职能的步骤、节奏和技巧熟练把握。

二是实践敏感，即对公共关系案例所述内容哪些部分构成案例分析要素，这些要素涉及到哪部分公共关系理论要敏感，公共关系人员要有一双公共关系的眼睛，善于从公共关系的角度观察问题、分析问题。

分析本就是公共关系理论的应用，如果公关理论基础不扎实，对案例涉及到相关理论的要素缺乏敏感，就很难深入分析有关案例。

二、简单说，案例分析就是依据公共关系理论分析组织公共关系行为的得失。

一般讲，公共关系案例分析可能有以下角度：说明，即用公共关系理论分析说明组织行为的依据；评价，用公共关系的理论评价组织行为的得失。

评价包括肯定与否定；方案，依据公共关系理论，为案例给定的事实设计公共关系方案。

三、可能构成公共关系案例分析的基本要素1、主体要素：绝大多数案例分析首先是一个“还原”和“判断”的过程，即作为分析者，要以公共关系理论为出发点，通过案例中涉及到的公共关系主体的行为，分析推测公共关系主体的行为目的，“还原”公共关系主体在实施公共关系行为时的基本出发点，然后再依据公共关系理论对公关主体的行为作出分析与判断。