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酒店培训--前台投诉处理培训教案一、教案概述本教案旨在通过培训，使酒店前台员工掌握有效的投诉处理技巧，提高客户满意度，提升酒店服务质量。
本教案适用于酒店前台员工，包括新员工和在职员工。
二、教学目标1. 了解投诉处理的重要性2. 掌握客户投诉的心理分析3. 学习投诉处理的流程与技巧4. 提高前台员工应对投诉的能力三、教学内容1. 投诉处理的重要性分析投诉对酒店的影响讲解投诉处理对客户满意度的作用2. 客户投诉的心理分析讲解客户投诉的心理动机分析客户投诉的情绪变化3. 投诉处理的流程与技巧介绍投诉处理的步骤讲解投诉处理的技巧，如倾听、同理、解决问题等4. 应对投诉的策略学习应对不同类型投诉的策略分享成功处理投诉的案例5. 投诉处理的实战演练模拟投诉场景，进行角色扮演分析演练过程中的不足，给出改进建议四、教学方法1. 讲授：讲解投诉处理的重要性、客户投诉的心理分析、投诉处理的流程与技巧等理论知识。
2. 互动：进行角色扮演，模拟投诉场景，让学员在实践中学习投诉处理的技巧。
3. 案例分析：分享成功处理投诉的案例，让学员从中汲取经验。
4. 讨论：针对不同类型的投诉，讨论应对策略，提高学员的应对能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在课堂上的发言和互动情况，检验学员对投诉处理知识的理解和运用。
2. 实战演练：评估学员在模拟投诉场景中的表现，检验学员投诉处理技巧的实际运用能力。
3. 课后反馈：收集学员对本次培训的意见和建议，以便对教案进行改进。
六、教学准备1. 教材：准备相关投诉处理教材，包括理论知识、案例分析等。
2. 道具：准备模拟投诉场景所需的道具，如角色扮演卡片、投诉情境图片等。
3. 课件：制作投诉处理流程与技巧的课件，以便进行课堂教学。
4. 投影仪：确保投影仪正常运行，用于展示课件和案例分析。
七、教学安排1. 第1-2课时：讲解投诉处理的重要性、客户投诉的心理分析。
2. 第3-4课时：介绍投诉处理的流程与技巧，分享成功处理投诉的案例。
客人投诉处理教案一、教学目标1. 使学生了解和掌握客人投诉的原因和类型。
2. 培养学生积极主动应对客人投诉的能力。
3. 培养学生解决客人投诉的方法和技巧。
二、教学内容1. 客人投诉的原因和类型2. 客人投诉的处理原则3. 客人投诉的处理步骤4. 客人投诉的解决方法5. 客人投诉的技巧训练三、教学过程1. 导入：通过一个真实的客人投诉案例，引发学生对客人投诉处理的兴趣。
2. 新课内容：介绍客人投诉的原因和类型，讲解客人投诉的处理原则和步骤。
3. 案例分析：分析一些典型的客人投诉案例，让学生了解不同类型的客人投诉处理方法。
4. 技巧训练：通过角色扮演和模拟演练，培养学生应对客人投诉的技巧。
四、教学方法1. 讲授法：讲解客人投诉的原因和类型，处理原则和步骤。
2. 案例分析法：分析真实案例，让学生深入了解不同类型的客人投诉处理方法。
3. 角色扮演法：模拟客人投诉场景，培养学生应对客人投诉的技巧。
4. 讨论法：分组讨论，让学生分享彼此的经验和心得。
五、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和表现，评估学生对客人投诉处理的理解和掌握程度。
2. 角色扮演演练：评估学生在模拟演练中的表现，包括沟通能力、解决问题的能力和情绪控制能力。
3. 课后作业：布置相关的课后作业，让学生进一步巩固所学内容。
六、教学资源1. 教学PPT：制作包含课程内容、案例和练习的PPT。
2. 客人投诉案例：收集一些真实的客人投诉案例用于分析和讨论。
3. 角色扮演道具：准备一些简单的道具，如帽子、围巾等，用于角色扮演演练。
4. 反馈表：制作一份反馈表，用于学生课后对教学效果的评价。
七、教学环境1. 教室：确保教室环境安静、舒适，适合进行教学活动。
2. 投影仪：连接电脑，用于展示PPT。
3. 音响设备：用于播放案例音频或音乐。
4. 白板：用于记录重要信息和学生发言。
八、教学拓展1. 组织一次实地考察：带领学生去酒店或餐厅进行实地考察，观察和了解客人投诉处理的真实情况。
课程目标：1. 理解客服投诉处理的含义和重要性；2. 掌握客服投诉处理的基本原则和流程；3. 学会应对不同类型的投诉；4. 提高客服人员的服务质量和客户满意度。
课程内容：一、引言1. 介绍客服投诉处理的含义和重要性；2. 分析客服投诉处理在客户关系管理中的作用。
二、客服投诉处理的基本原则1. 诚信原则；2. 客户至上原则；3. 及时处理原则；4. 沟通协调原则。
三、客服投诉处理的流程1. 接收投诉；2. 分析投诉原因；3. 制定解决方案；4. 实施解决方案；5. 反馈处理结果；6. 持续改进。
四、应对不同类型的投诉1. 情绪激动型投诉；2. 质量问题投诉；3. 服务态度投诉；4. 政策法规投诉。
五、案例分析1. 分析典型案例，探讨投诉处理的有效方法；2. 分组讨论，提出解决投诉的策略。
六、总结与反思1. 总结客服投诉处理的关键要点；2. 反思自己在处理投诉过程中的不足。
教案范文：一、引言同学们，大家好！今天我们一起来学习客服投诉处理课程。
客服投诉处理是客户关系管理的重要组成部分，它关系到企业的声誉和客户的满意度。
通过本节课的学习，希望大家能够掌握客服投诉处理的基本原则和流程，提高自己的服务质量和客户满意度。
二、客服投诉处理的基本原则在客服投诉处理过程中，我们要始终坚持以下原则：1. 诚信原则：以诚待人，真诚解决问题；2. 客户至上原则：关注客户需求，为客户提供优质服务；3. 及时处理原则：快速响应，及时解决客户问题；4. 沟通协调原则：与客户保持良好沟通，协调各方资源。
三、客服投诉处理的流程1. 接收投诉：认真倾听客户投诉，记录关键信息；2. 分析投诉原因：分析投诉原因，找出问题根源；3. 制定解决方案：根据投诉原因，制定针对性的解决方案；4. 实施解决方案：执行解决方案，解决问题；5. 反馈处理结果：向客户反馈处理结果，确认问题是否得到解决；6. 持续改进：总结经验教训，不断优化投诉处理流程。
课题客人投诉的处理知识目标把握投诉的定义和引起投诉的原因；能力目标正确认识和处理投诉；情感价值观使学生正确认识对待批评，有则改之无则加勉。
教学方法情景式，讨论式课时分配1课时教学过程导入新课今天我们要学习投诉的相关知识，先让我们一起观看一个小的情景剧，然后通过讨论分析，完成本节内容的学习。
教学内容一、情景剧不管我的事二、分组分析讨论1、剧中客人为什么会生气？2、你认为是谁的错？3、这位客人生气的直接后果是什么？4、拓展思考：还有哪些情况会引起客人不满，还可能带来什么后果？三、学生发言，说出讨论结果四、结合学生讨论，引导学生学习由刚才的讨论可以知道，投诉是因为客人对饭店服务质量的不满意而产生的，所以，我们可以这样定义投诉。
投诉：指客人因对饭店服务质量的不满而提出的批评意见。
问：投诉可以避免吗？为什么？从分析来看，客人不满意，后果很严重。
就饭店来讲，他们想不想避免投诉？当然，每一个饭店从业人员，都希望甚至奢望天天客人爆满，并且一个投诉也没有，但这是不可能的。
那么既然不能避免，那就寄希望减少投诉，要减少投诉，就要分析引起投诉的原因。
从刚才讨论的结果看，大家对投诉原因有了一定认识，现在我们来归纳一下:2、投诉的原因：(1)硬件方面的因素例如家具破损，空调失灵(2)软件方面的因素①饭店管理不善②客房服务员的素质低和服务质量差(3)客人方面原因例如客人恶意投诉、或者有意或无意带走客房用品，或者个性很挑剔3、外国客人对我国饭店客房的常见投诉•饭店公共洗手间的清扫员要分性别•闭路电视节目不准确没法收看•客房没有冰块供应•卫生间及卧室有毛发•饭店没有无烟区和无烟客房•商务客房多是灯光暗淡•饭店工作人员大声喧哗•电话收费•时间概念不强第二、三课时引入：问：客房服务失败时，顾客或者沉默，或者投诉，你喜欢那一种呢？为什么？学习步骤：一、正确认识投诉案例：客人的西服被盗分组分析讨论1、帮助酒店发现存在问题2、改善宾客关系3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平二、分析客人投诉心理1、求发泄客人认为自己受到了不公正的待遇，投诉就是为了维持心理平衡，发泄心中的愤怒、委屈与羞辱感。
处理客户投诉酒店》教案一、教学目标1.了解客户投诉的原因和种类；2.掌握处理客户投诉的基本方法和技巧；3.能够通过案例分析学习如何处理不同种类的投诉；4.提高学生对客户服务重要性的认识。
二、教学重难点1.客户投诉的原因及种类；2.处理客户投诉的基本方法；3.通过案例分析学习处理不同种类的投诉。
三、教学准备1.教学课件；2.客户投诉案例。
四、教学过程1.客户投诉的原因及种类（20分钟）-向学生介绍客户投诉的原因，包括服务不到位、设施不完善、价格过高等；-讲解客户投诉的种类，包括投诉服务质量、投诉房间设施、投诉价格等；-通过案例让学生理解客户投诉的种类及原因。
2.处理客户投诉的基本方法（20分钟）-向学生介绍处理客户投诉的基本原则，包括及时响应、耐心倾听、诚信解决等；-讲解处理客户投诉的基本方法，包括道歉、调查、解决问题、补偿等；-通过案例分析教学生掌握处理客户投诉的基本方法。
3.案例分析学习处理不同种类的投诉（30分钟）-结合实际案例，让学生分组讨论不同种类的客户投诉，并给出解决方案；-学生通过分析案例，学会处理不同种类的投诉，提高解决问题的能力；-汇总各组讨论结果，分享解决方法，提高学生的综合应变能力。
4.总结反思（10分钟）-总结客户投诉的原因及种类，以及处理客户投诉的基本方法；-强调客户服务的重要性，鼓励学生提高服务意识和服务水平；-让学生对客户服务的重要性有更深刻的认识，提高解决问题的能力。
五、课堂延伸1.鼓励学生自行收集更多客户投诉案例，进行分析研究，提高解决问题的能力；2.组织学生角色扮演客户投诉情境，让学生实践处理客户投诉的技巧；3.鼓励学生到酒店实习或实践，亲身体验处理客户投诉的过程，提高服务水平。
六、作业布置1.要求学生结合实际情况，分析一则客户投诉案例，并提出解决方案；2.要求学生总结本节课学习内容，写出心得体会。
七、教学反馈1.对学生提出的解决方案进行点评和指导；2.对学生总结的心得体会进行评价和提醒；3.鼓励学生在实践中不断提高服务水平，处理客户投诉的能力。
可编辑修改精选全文完整版《如何处理客户投诉》教学设计（三）知识讲授15分钟1.再次观看客户投诉视频总结出“客户投诉心理期望”2.通过“晨光酸奶投诉”案例分析，层层设疑，引导学生发现问题、思考问题。
并指出客服人员与客户的交谈中体现出投诉处理中的哪些环节？1.根据观看的视频讨论并总结出客户投诉的心理期望。
2.紧跟老师的思路，积极思考老师提出的问题并回答。
1.通过视觉的刺激，调动学生注意力，使其逐步进入课程学习中。
2.通过分析案例，知道客服人员处理客户的投诉的几个环节。
（四）角色扮演20分钟4、按需要进行分组每个小组6人，➢客户1人；➢客服代表1人；➢观察员4人。
学生组内分组，根据各自的特点分工合作，但也要角色互换。
通过提前利用Q群发布课前准备信息，为学生课堂活动的展开准备好素材和思路，同时依据学生个性差异自由分组，实现学生间的优势互补。
5、教师准备材料描述背景和角色要求案例背景:5月1日，王女士在网上商城购买一台电视，预约好5月3日上午10时前送货上门，但是直到5时沙发仍未送到。
王女士十分不满，致电客服中心投诉。
【核心提示】（1）呼叫系统中显示货已发出。
（2）在路途中可能会因为堵车；用户地址不清；旺季送货人员少、车辆紧张等原因导致送货延迟。
（原因自选）1.各小组编写话术2.各组同时进行角色扮演，观察者做好记录1.观察、记录、本环节是突破教学难点的关键。
活动紧紧围绕设置的任务和问题展开，层层递进，有效解决教学重难点。
学生通过分工合作讨论、自我探索，让学生体会团队协作的重要性。
同时将在学生操作的过程中，老师对学生的提问进行指导和点拨，在潜移默化中将技能寓于教学中。
1．多元评价，起到导向、6、教师观察各组概况7.教师提出问题并引导学生关注投诉处理的步骤,对灵活运用话术的关键点予以强化，并适时强调同理心的作用。
点评2.各组观察者按标准评价本组客服角色的表演激励、反馈的作用。
2.通过评价学生扮演客服的服务水平，使学生明确自己的的优缺点，从而知道自己的努力方向，并使学生形成健康的价值观。
客户投诉教案一、引言在当今高度竞争的市场环境中，客户满意度和忠诚度对于企业的成功至关重要。
然而，无论企业多么努力，都难免会遇到客户投诉的情况。
处理客户投诉不仅是解决个别问题的过程，也是维护企业形象、口碑和长期关系的关键环节。
本教案旨在提供一套系统、有效的客户投诉处理方法，帮助企业在面对投诉时迅速、妥善地解决问题，提升客户满意度。
二、教学目标1. 掌握客户投诉处理的基本原则和流程2. 学会有效倾听和沟通，以理解和满足客户需求3. 了解如何分析、解决投诉并预防类似问题的再次发生4. 培养学生的团队协作和应对压力的能力三、教学内容1. 客户投诉处理的基本原则a. 尊重客户：始终保持礼貌、友善的态度。
b. 倾听优先：给予客户充分的关注和时间，确保充分了解其问题和需求。
c. 承担责任：勇于承认错误，积极解决问题。
d. 迅速行动：尽快采取措施，防止问题扩大。
e. 持续改进：分析问题根源，完善服务流程。
2. 客户投诉处理流程a. 受理投诉：了解投诉背景，获取详细信息。
b. 分析投诉：对问题进行分类，分析原因。
c. 解决投诉：提出解决方案，与客户沟通达成一致。
d. 反馈跟进：确保解决方案的实施，关注客户满意度。
e. 总结反思：对整个处理过程进行总结，吸取教训。
3. 有效倾听与沟通技巧a. 注意聆听：让客户充分表达自己的问题和需求。
b. 确认理解：通过反馈或重复客户的陈述，确保信息准确。
c. 提问澄清：对不清楚或需要进一步了解的问题进行提问。
d. 非语言沟通：注意面部表情、肢体语言等非语言信息的传递。
e. 保持耐心：避免打断客户或过早做出判断。
4. 问题分析与解决策略a. 分析问题根源：探究问题发生的原因，是产品缺陷、服务不周还是沟通障碍。
b. 选择合适的解决方案：根据问题性质，采取退款、换货、道歉等不同措施。
c. 实施解决方案：快速、准确地执行解决方案。
d. 预防措施：对常见问题进行归纳总结，制定预防措施，避免问题再次发生。
酒店顾客投诉处理技巧培训教案教案：酒店顾客投诉处理技巧培训教学目标：1.了解酒店顾客投诉的重要性和影响；2.掌握有效的投诉处理技巧；3.培养团队合作精神和解决问题的能力；4.提升服务质量和客户满意度。
教学内容：一、引言和导入（10分钟）1.向学生介绍本次培训的目的和重要性；2.引导学生回忆并分享他们自己在酒店入住过程中遇到的投诉情况；3.分析讨论投诉对酒店的影响以及如何处理投诉对酒店的好处。
二、投诉处理前的准备工作（15分钟）1.了解酒店的服务标准和政策；2.学习如何主动收集顾客意见和建议；3.解释和讨论顾客情绪管理的重要性。
三、有效的投诉处理技巧（30分钟）1.听取投诉时的沟通技巧：-倾听和理解顾客的诉求；-表达同情和关切，并给予肯定；-避免打断和争论；-提问以获取更多信息。
2.解决问题时的技巧：-分析问题的原因和解决方案；-提出解决方案并征求顾客意见；-解决问题后的后续跟进；-处理紧急情况的方法。
四、团队合作和角色扮演（25分钟）1.将学生分成小组，每个小组扮演酒店员工和顾客的角色；2.设计不同情境的投诉案例，并要求学生进行表演；3.观察和点评每个小组的表现，提供建议和改进意见。
五、总结和讨论（20分钟）1.总结投诉处理的重要性和技巧；2.与学生讨论如何应对特殊情况和困难客户；3.提醒学生投诉处理的原则和限制，如私隐和保密性；4.解答学生的问题和收集他们的反馈意见。
教学方法和教学资源：1.PPT演示和讲解；2.小组讨论和角色扮演；3.投诉案例分析。
教学评估：1.观察学生在角色扮演中的表现和能力；2.学生的参与度和讨论质量；3.学生的反馈和评估问卷。
教学延伸：1.鼓励学生到实际工作场所进行实习，锻炼投诉处理技巧；2.组织参观其他优秀酒店，学习他们的服务理念和投诉处理经验；3.鼓励学生参加相关培训和研讨会，学习更多的投诉处理技巧。
以上是一个关于酒店顾客投诉处理技巧培训教案的简要概述。
可以根据具体的培训时间和资源进行调整和完善，确保培训的有效性和实用性。
客户投诉处理经典教案一、教学目标1.了解客户投诉的基本原则和处理流程。
2.掌握处理客户投诉的技巧和方法。
3.培养学生面对客户投诉时的应对能力和解决问题的能力。
二、教学重难点1.掌握客户投诉的基本原则和处理流程。
2.掌握处理客户投诉的技巧和方法。
三、教学准备1.教师准备：PPT、教案、案例分析材料。
2.学生准备：学生自带笔记本电脑，准备跟随教师进行互动交流。
四、教学步骤步骤一：导入（10分钟）1.使用案例分析的方式，让学生了解何为客户投诉，并展示一些常见的客户投诉案例。
2.引导学生思考，客户投诉对于企业经营的影响和重要性。
步骤二：原则和流程（15分钟）1.介绍客户投诉的基本原则：客户第一、快速响应、诚恳道歉、积极解决、善意沟通、持续跟进。
2.介绍客户投诉的处理流程：接听投诉、记录投诉、调查核实、解决问题、反馈处理结果。
步骤三：技巧和方法（30分钟）1.讲解处理客户投诉的技巧和方法：a.倾听和理解客户的不满和诉求，尽量保持冷静和客观。
b.不要将责任推给其他部门或人员，主动承担责任并道歉。
c.积极提供解决方案，并与客户协商达成共识。
d.确保解决方案的落地执行。
e.在处理过程中保持良好的沟通和协调能力。
步骤四：案例分析（30分钟）1.分组进行案例分析，每个小组选择一则真实的或自编的客户投诉案例，并从客户投诉的原因、处理方法和效果等方面进行分析和总结。
2.每个小组进行汇报，其他小组进行点评和讨论。
3.教师进行总结和补充，并与学生进行互动讨论。
步骤五：课堂检测（15分钟）1.进行客户投诉处理的角色扮演，让学生分成小组，一组为客户，一组为客服人员，通过模拟实际场景进行实践操作。
2.教师进行评估和点评，针对不足之处进行指导和纠正。
步骤六：课后作业（5分钟）1.要求学生根据所学知识总结并撰写一份关于客户投诉处理的经典教案。
2.提醒学生按时提交作业并作适当的修改和完善。
五、教学反思本节课的教学目标主要是让学生了解客户投诉的基本原则和处理流程，掌握处理客户投诉的技巧和方法。
处理客人投诉教案课程名称：客房服务与管理教案题目：处理客人投诉课题:处理客人投诉授课班级：旅游12105班授课时间： 2013.10.22授课类型: 新授课一、教材分析(一)教材说明本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材，范运铭、陈莹主编的《客房服务与管理》第三版第四章对客服务工作第四节《处理客人投诉》。
（二）教材的地位及作用客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉。
需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用，是职业技能培养的重点。
客人投诉处理也是职业学校旅游专业对口高考案例分析的重要内容。
（三）教学目标1、知识与技能目标:◆了解投诉的原因，正确认识投诉；◆熟练掌握处理投诉的程序；◆初步尝试从心理角度分析解决问题2、能力目标◆培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。
◆锻炼信息搜索处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力。
3、情感态度目标◆增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。
通过学习处理投诉的高超技艺来领略服务行业的挑战魅力。
◆培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和生活态度。
◆养成正确的知识观，处理投诉的技巧千变万化，学生应形成知识思维多元化的观念。
（四）重点难点1、教学重点：掌握处理投诉的程序，应用程序解决具体的投诉案例并内化为能力。
2、教学难点：处理投诉的灵活与创新，将处理投诉的经验转化为生活智慧。
二、教法学法1、在教学过程中，始终以培养学生观察、分析、权变等综合职业能力为本位，以开展分组合作探究活动为导向，以教师设置问题进行引导和点拨为过程，以完善学习内容。
2、教法设计（1）案例分析法：采用课件视频展示典型案例，教师设计直观性问题，学生答案。
引导学生分析出处理投诉的程序。
（2）讲授法3、学法设计（1）模拟实践法（2）角色扮演法三、教学准备搜集相关案例，多媒体课件，黑板。
四、教学过程创设情境，教师引导：同学们，我相信你们一定经常在电视或生活中看到、听到这样的事情发生：某某，我对你们的产品不满意；某某，你能给我态度好点吗。
最后总是以这样的一句话结尾：“我要投诉”。
同学们，你们投诉过吗？如果遇到投诉你会怎么处理呢？带着这样的问题我们先来了解下投诉的定义。
（教师活动：提问；出示PPT。
学生活动：思考，回答问题，朗读PPT内容。
设计意图：以生活中我们常接触到的事例，创设出相对真实的工作环境，调动学生探究和竞争的欲望。
）投诉是指客人因对酒店服务质量的不满而提出的批评意见，一般采用电话、书面或当面投诉的形式。
教师引导：哦，原来是客人对我们酒店不满啊！为什么客人会对我们不满？（教师活动：提问；板书：投诉的原因。
学生活动：思考回答问题。
设计意图：让学生站在客人的角度思考问题，辩证的找出原因所在，理清思路）教师补充：以举例，图片的形式启发学生思考问题：例1：客人：服务员，我这房间的空调怎么不好用啦？这家具坏成这样让我怎么用啊？你看看好歹你这还是五星级酒店，这设备都是民国时的了！这时因为什么原因引起的啊？——客房硬件设施不达标或出现故障例2：客人:他为什么能打折，我不行呢？你看看你们服务员什么态度，对我大呼小叫的？我这房间里面怎么会有这么多灰尘啊？——客房服务员的素质低和服务质量差例3:客人：经理，我的一个翡翠戒指不见了，你得给我赔偿。
这衣服洗的都快泛白了，怎么回事？——酒店管理不善当然，我们不排除除了酒店的原因，还有客人方面的原因：比如客人损坏了物品，我们要求赔偿，不承认。
——客人方面的原因（教师活动：举例，出示PPT；学生活动：根据启发回答问题。
设计意图：以形象生动的话语让学生身临其境，了解投诉的重要性）教师引导：但因为客人的需求性和酒店服务的复杂性，我们不可能做到使每一位客人百分之百的满意。
所以投诉是不可避免的。
这时就需要我们有一个正确的心态来对待投诉！你们认为应该怎么认识理解客人投诉？1,帮助酒店发现存在的问题2，改善宾客关系3，有利于酒店改善服务质量，提高管理水平（教师活动：提问，板书，出示PPT。
学生活动：小组讨论，回答问题设计意图：培养学生正确的人生观和世界观，了解投诉的魅力）案例分析教师引导：前面我已经为各位员工分析了客人会投诉的原因，以及对投诉的认识。
接下来是本节课的重中之重——处理客人投诉的程序和方法（出示PPT，板书）接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。
要使接待投诉客人的工作不再那么困难，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
接下来是你们大展身手的时候了。
首先我会以一个案例来剖析处理投诉的方法。
（播放视频案例）转忧为喜饭店的客人要求延期离店，再住几天，可是他的房间已被别人预定了，他非常生气，想要投诉。
教师引导：给出问题：1、客人为什么要投诉？（原因）2、你会怎么处理？（答案：3、经理会怎么处理？（答案：（教师活动：播放视频，展示PPT，提问学生活动：观看视频，小组共同讨论、分析、探究完成问题，师生共同归纳评价设计意图：该案例是为了引出处理客人投诉的程序，因此脉络简单，情境典型，教师在小组讨论过程中通过平等讨论引导学生明确主题）教师引导：在学生探究的基础上，在此设置悬念——你们想不想知道案例中的经理是怎么处理的？（教师活动：提问，示范流程图（见黑板或课件）学生活动：带着问题观看视频，然后抢答设计意图：问题具有很强的直观性，通过案例分析自然引出程序。
而且让学生明白在解决问题的时候，有多种处理方法，恰到好处就行，培养学生独立思考问题，创新能力）教师补充：处理客人投诉流程图（做好接待客人的心理准备）教师引导：现在让我们运用这些程序试着处理一个案例：展示PPT：客人因为不会使用房间内的电话，误打了加拿大长途，在结账时拒付长途费。
提出问题：1、客人打长途电话了吗？（打了）2、客人为什么没有付账？（他不知道自己打了长途）3、客人为什么会误打长途，谁的责任？(因为服务员没有事先告知电话的正确使用方法，是服务员的责任)4、如何处理？（帮助客人弄清事实，主动承担饭店应负责任）提出观点：切实提高服务质量，预防投诉的产生是最根本的，最可靠的的处理客人投诉的最佳方法。
（教师活动：展示案例，提出问题；学生活动：班组讨论设计意图：此环节是知识的初步应用，让学生巩固知识）教师引导：接下来，我们通过一组案例处理方法的不同找出值得借鉴学习的地方。
案例展示：无效的morning call住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。
客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。
”服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。
第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。
接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。
”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。
”谁知周先生回答以后，马上又睡着了。
等他醒来时已是六点五十五分了。
等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。
客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。
回答1：值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！你就只能等下班飞机了，您在续交一下延期一天的费用吧！”客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！我今天也不要住在你们酒店了，帮我办离店手续吧！”回答2：大堂经理一面向客人道歉，一面通酒店客房部联系，为客人免费延长一天住宿。
接着，他又频频打电话与航空公司联系机票，确定客人最早返回的班次。
一切都有条不紊的在客人眼皮底下进行，当客人拿到酒店服务员为他取来的计票时，他万分激动的说：“哦，太好了，贵店的服务意识和工作效率实在是无可挑剔，其实我自己也有问题，睡得太死，一看误机就火冒三丈了，实在不好意思，多多原谅。
”教师提问：哪一种处理方法好？好在哪里？学生活动：小组讨论，回答设计意图：通过比较让学生明白不同的处理方法达到的效果就会不同，我们要善用处理方法。
提出观点：做好接待投诉客人的心理准备⏹首先，树立“客人总是对的”的信念（处理好客人投诉的第一步）⏹其次，要掌握投诉客人的心态（1）求发泄（2）求尊重（3）求补偿通过前面这三个案例我们知道了具体处理投诉的过程，但我们不能忘了一点，任何一个投诉处理完之后，都要将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生。
总结处理投诉的程序和方法：⏹切实提高服务质量，预防投诉的产生⏹做好接待投诉客人的心理准备⏹设法使客人“降温”⏹使用“替代”方法⏹维护客人和酒店双方的利益具体过程⏹果断的解决问题⏹用恰当的方法处理客人投诉⏹对客人投诉处理的结果予以关注⏹将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生角色扮演：（师生互动）教师引导：下面是一段情景对话，由学生体会扮演确定案例：洗衣服务客：喂，服务员吗？我是205的房客，有事找你。
服：客人，您好，请问有什么需要吗？客：我就搞不懂了，堂堂一五星级大酒店怎么连一件衣服都洗不好，你看，这衣服被你们洗的及缩水又褪色。
服：对不起，女士，我能看一下你的洗衣单吗？客：。
（给洗衣单）服：女士，洗衣单上没有您的签名，是您填的吗？客：不是。
服：那您有告诉员工怎么洗吗？我们这有规定，洗衣单上必须要由本人的签字，否则我们不承担责任！客：我不管你们这有什么规定，我只知道洗衣服，我不懂也没有必要去研究。
我这件衣服可是名牌，下午开会时要穿的。
现在成这样子了，都是我的责任了！（生气的拍案而起）我不想跟你东拉西扯，把你们的经理找来！经理：女士，您好，我是大堂经理。
请您稍安勿躁，先做下来再说可以吗？（客人坐了下来）您先喝杯茶，消消气。
不知道是什么事让您不高兴了呢，您能详细的说给我听吗？（经理记录要点）客：（把经过说了一下）经理：非常不好意思，女士，您在我们酒店遇到这种情况，是我们的失职。
我们的员工是新来的，在有些事情的处理上还不合格，给您造成了不便。
您刚才说下午有会要开始吗？客：是的经理：我知道您是一位通情达理的客人，这次是遇着着急的事了，才是您如此烦心。
况且您又是我们这的长住客，我有义务为您把这件事处理好。
正好我们楼底下就有您这件衣服的品牌店。
如果您不介意的话，可以去那挑一件合适的，费用由我们来出。
