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特性。 (2) 外在质量特性。 这主要是指产品外形、包装、装潢、色泽、味道等方
面的特性。 这些质量特性都是产品外在表现方面的特性。
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(3) 经济质量特性。这主要是指产品的寿命、成本、价格、 运营维护费用等方面的特
性。这些特性是与产品的购买和使用成本有关的特性。
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国际标准化组织（ISO）在其《质量管理与质量保障 术语》中对于质量的定义是：“质量是反映实体（产品、 过程或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性总 和。”
由上述定义可以看出质量包括如下的含义： （1）所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。反
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2. 质量方针
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个 组织总的质量宗旨和质量方向 , 是质 量管理的核 心和出发点。
质量方针作为组织的质量宗旨和方向是组织大政 方针的一个重要 组成部分 , 它反映了组织最高领 导的质量意识和决心 , 它是一个组织在一定的时 期内相对稳 定的质量工作指导思想。
(4) 商业质量特性。这主要是指产品的保质期、保修期、 售后服务水平等方面的特
性。这些特性是与产品生产企业承担的商业责任有关的特性。
(5) 环保质量特性。这主要是指产品对于环境保护的贡 献或对于环境的污染等方面
的特性。这些特性是与产品对环境的影响有关的特性。
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它的制定和实行会直接影响到一个组织的质量管 理工作。
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3. 质量体系
质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、 过程和资源的总称。一个组织只有建立了科学的质 量体系 , 才能够全面地开展质量管理活动。
质量体系是质量管理工作 的组织保障体系 , 没有它 就无法开展科学的质量管理 , 就无法保障产品或服 务的质量。
“ 隐含的需求 " 一般是需要通过市场或用户调查获得的。
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(3) 对于不同 “ 实体 ”, 质量的实质内容不同 , 即实体 满足用户明确和隐含的需求的实质内容不同。
具体地说 : 对产品而言 , 质量主要是指产品能够满足用户使用要求
所具备 的功能特性 , 一般包括产品的性能、寿命、可靠性、 安全性、经济性、外观等具体特性 ; 对服务 ( 过程 ) 而言 , 质量主要是指服务能够满足顾客 ( 包括内部顾客 ) 期望的程度 , 因为服务质量取决于用户对 于服务的预期与客户对于服务的实际体验二者的匹配程度 ;
质量管理
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一、质量与质量特性
1．质量的含义
美国质量管理学家朱兰（J．M. Juran）博士认为：“质量就是产
品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。”
这一定义从两个方面对质量做出了规定：
其一是“质量就是产品的适用性”，
这表明只要产品适用，就是好产品，就是达到质量要求的产品。
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4. 质量计划
质量计划是确定质量的目标和要求 , 以及确定采用 质量体系要素的目标和要求的活 动的过程。
这种活动实际上就是质量管理的一种规划或计划性 的工作 , 通过这种规划或 计划工作可以确定出下一 步质量和质量管理目标、措施和具体要求。
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5. 质量控制
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对活动 ( 工 作 ) 而言 , 质量一般是由工作的结果来衡量 的 , 工作的结果既可以是工作所形成的产品 , 也 可以是通过 工作而提供的服务 , 所以工作质量也可以用产品或服务质量 来度量。
反过来说 , 实际上是工作质量决定了工作产出物 ( 产品 或服务 ) 的质量 , 因此在质量管理中对于工作质量的管理是 最为基础的质量管理工作。
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2. 质量的特性
质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需 要所具备的能力、属性和特征
的总和。这些不同质量特性的具体内涵如图1所示 , 下面 分别予以介绍 :
(1) 内在质量特性。 这主要是指产品的性能、特性、强度、精度等方面的
质量特性。 这些质量特性主要是在产品的持续使用中体现出来的
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1. 质量管理
质量管理是确定质量方针、目标和职责 , 并在质 量体系中通过诸如质量计划、质量控 制、质量保
障和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。 由这一定义可以看出 , 质量管 理是各级管理者的 一项重要管理职责。
这包括从最高管理者的质量管理决策 (" 质量方 针、 目标和职责 " 的制定 ), 和中层管理者对于质量管 理的实施 (" 质量计划、质量控制、质量 保障 " 等 ), 以及基层管理者对于质量管理方针政策的贯 彻执行 (" 质量改进 " 等 ) 。
映质量的实体包括产品、过程（服务）和活动（工作）3 种，其中： “产品”是指能够为人们提供各种享用功能的有形实 物； “过程”是指为人们带来某种享受的服务；而“活动” 是指人们在生产产品或提供服务中所开展的工作。 （2）质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求 的能力和特性的总和。
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这表明质量的高低并不取决于 “ 实体 ” 的各种能力特 性是否都是最好的 , 只要 “ 实体 ” 的能力和特性总和能够 满足用户的需求即可。
当然 , 这里的需求包括满足用户 “ 明确的和隐含的 ” 两类需求。
其中 : " 明确的需求 " 一般是在具体产品交易合同中标明的
其二是“产品在使用时能够满足用户需要的程度”，
这表明产品质量的高低取决于产品能够在多大程度上满足用户对
于该产品的具体需要，满足需要程度高的产品就是高质量的产品，满
足需要程度低的产品，就是低质量的产品。
也就是说，产品的质量不是由生产者定义的，而是由客户定义的。
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