顾客消费心理与消费行为培训讲义(ppt 36页)

2020/7/3
2．对待顾客的原则
• 销售人员必须牢记以下对待顾客的原则： • 销售人员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接
待顾客，情绪低落时要及时调整。 • 销售人员应对顾客怀有感激的心。有礼貌的对待
顾客，即使是对刁蛮的顾客，也不要流露出反感 的表情。 • 当顾客不讲理时，销售人员要忍让。 • 销售人员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客 ，不能和顾客发生冲突。 • 作为一名优秀的员工，要时时记住销售人员的工 作职责就是满足顾客的需求。
2020/7/3
• 顾客进来了，员工和顾客打声招呼：“欢 迎光临”，仍然继续自己的工作，同时注 意顾客的动向，在必要时提供服务。
2020/7/3
【自检】
• 我们来做一个双赢的游戏，由6人进行角色 扮演，其中3个人扮演顾客，另外的3个人 扮演员工，准备好3张空白索引卡，每位员 工各自手持1张空白索引卡，向顾客推销自 己的产品，最后要做到成功地售出自己的 产品，顾客也能满意而归，从而达到双赢 的目的。如何胜过别人地向顾客介绍你的 产品或服务呢？每张卡上都标上一个区别 ，例如说更好、更快、更便宜等等，针对 卡上的内容，采用谈话的形式与假定的潜 在顾客进行销售陈述的角色扮演。
顾客消费心理与消费行为培训讲义 (ppt 36页)
2020/7/3
一、确认顾客的重要地位
• 1．顾客最重要 对销售人员而言，顾客是全世界最为重要的。 ◆顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品 销售的实现者； ◆顾客是销售人员的衣食父母，是其工作业绩与 收入的来源； ◆顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者， 而不是旁观者； ◆顾客是销售人员应当给予最高礼遇的人。
2020/7/3
2020/7/3
1、烦躁的顾客 对待这样的顾客，销售人员要十分有耐心， 温和地与顾客交谈，了解他的需要。 2、依赖性的顾客 这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是 不知可否地拿不定主意。因此，销售人员的 态度要温和，设身处地的多为顾客着想，积 极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压 力。
2020/7/3
【举例】
• 假设你要销售冰箱，你如何说服顾客，使 顾客相信你的冰箱更好，究竟好在哪里？ 与众不同，不同在什么方面？价格有什么 优势？售后服务是否完善？
2020/7/3
本讲清晰而系统地介绍了员工应如何把握顾 客的消费心理和消费行为。 首先确认了顾客的重要地位，明确顾客至上 的观念； 其次，列举了顾客的五种不同类型及其不同 的应对方法； 再次，对顾客的购物心理进行了详细的分析 ，分成十一种心理，以利于分别把握； 最后，说明如何促进顾客的消费行为，讲解 了销售过程和促进销售的要素。
• 特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对他 们产生强烈的诱惑力。
• 稳定性差，儿童的消费纯属情感性的，对 一种事物产生兴趣快，失去兴趣也快。
• 极强的模仿性，小伙伴有什么，自己也想 要。
2020/7/3
2020/7/3
促进顾客的消费行为
• 1．把握顾客的心理 • 行动往往是心理的表现，在面对顾客时，
• 顾客：嗯，好的。
2020/7/3
【自检】
• 针对上面的案例，分析一下营业员是如何 成功地销售商品的？回想你在销售的过程 中，针对不同类型的顾客，都分别采取了 哪些成功的销售技巧，又有哪些失败的例 子？总结成功的经验和失败的教训。
2020/7/3
三、顾客的购物心理
• 顾客各有各的特点、习惯、具体情况，购 物心理也各不一样。男性的购物心理同女 性的不一样；年老的同年少的不一样；讲 究实惠的同讲究时髦的不一样；热衷于大 众化的同讲究人性化的也不一样。因此， 员工很有必要仔细地研究“上帝”的购物 心理。
2020/7/3
3．促进销售的要素
• 首先，要设法让顾客愿意到卖场来。在顾 客还没有进入商店之前，接待活动就已经 开始了。那就是店面要保持清洁，商品要 整理得有条理，陈列方式要一目了然。
2020/7/3
• 最重要的要素是员工。员工的笑容和动作 能让商店充满生气；冷冷清清的店，谁都 不想进去。员工并不需要站在门口专门等 候、招呼顾客，在店里整理商品的自然动 作也同样可以制造热闹的气氛，同时解除 顾客的紧张，让其觉得很自然地进来。
• 主要消费对象：成功人士和城市的青年男 女。
2020选购商品时一点儿也不强调什么 商品的美观悦目，而是十分注重朴实耐用 ，其动机的核心就是“实用”和“实惠” 。
• 主要消费对象：家庭主妇和低收入者。
2020/7/3
4．求新心理
• 消费者在选购商品时特别追求款式和流行 样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用 ，价格是否合理，从来不大考虑。这种动 机的核心是“时髦”和“奇特”。
• 所谓猎奇心理，是特别注重对新奇事物和 现象产生注意和偏爱的心理倾向，也俗称 为好奇心。在猎奇心理的驱使下，顾客大 多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量、 功能、花样、款式、享受、乐趣、刺激等 各种新奇的特性。
• 主要消费对象：儿童和青少年。
2020/7/3
9．从众心理
• 女性在购物时最容易受别人的影响，例如 许多人正在抢购某种商品，她们也极可能 加入抢购者的行列，或者平常就特别留心 观察他人的穿着打扮，别人说好的，她很 可能就下定决心购买，别人若说不好，则 很可能就放弃。
• 主要消费对象：女性。
2020/7/3
10．情感心理
• 一般来说，女性比男性具有更强的情感性 。女性的购物行为很容易受直观感觉和情 感的影响，例如清新的广告、鲜艳的包装 、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起 女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。
2020/7/3
11．儿童心理
• 儿童由于其生理和心理的特点所决定，在 购物时具有显著的特点：
2020/7/3
2020/7/3
5、闲逛的顾客 有一些顾客来到商店，并没有什么明确的目 的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么 也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致 他们购买。对于这一类顾客，销售人员应该 采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如 果顾客产生了兴趣，再适时地提供服务。
2020/7/3
2020/7/3
3、挑剔的顾客 这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛 求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，销 售人员对他们要非常坦率，说话要有见地， 简捷明了，抓住机会来适时地显示自己丰富 的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力 ，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争 个是非高低，这些都不是理智的做法。
【案例】
• 一位顾客打算购买一台传真机，以下是营业员和 顾客的对话。
• 营业员：先生，您是要购买一台传真机在家里使 用吗？顾客：是的。
• 营业员：家里使用体积小一点儿比较好吧？顾客 ：是的，不占地方最好。
• 营业员：我想不需要有太多的功能，而花较大的 费用，您认为呢？顾客：是的。
• 营业员：是不是主要用在您办公室和家里？顾客 ：是的，客户间的联络大部分都使用办公室传真 机，家里的只偶尔用到，主要还是传一些公司的 资料。
员工要根据顾客的行为，把握顾客的心理 。例如：通过顾客的眼睛看哪里，判断顾 客想买什么，这个顾客目光直对专柜，是 不是早已想好了要买什么东西；那个顾客 进入店内很久了，还在慢慢看，看样子是 还没想好……。
2020/7/3
2020/7/3
在销售过程图上的步骤中，任何 过程都有可能中途中断，员工需 要把握住机会，不然就只有创造 机会。
2020/7/3
• 营业员：嗯，功能越小，体积越小，且安装方便 ，故障少。是否只具有传送和接收的功能就行了 ？顾客：对，只要能传、能收就行。
• 营业员：先生，这台Ｓ－100型家用传真机是目 前体积最小、具有传送和接收功能的传真机，推 出市场才一年半，品质相当稳定，安装、操作都 非常方便，价钱也很实惠，900元，非常适合家 庭使用，您看这台如何？
• 主要消费对象：追求时髦的青年男女。
2020/7/3
5．求廉心理
• 消费者在选购商品时，特别计较商品的价 格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其 动机的核心是“便宜”和“低档”。
• 主要消费对象：农村消费者和低收入阶层 。
2020/7/3
6．攀比心理
• 消费者在选购商品时，根本不是由于急需 或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶 然性的因素，总想比别人强，要超过别人 才好，以求得心理上的满足。其动机的核 心是争强斗胜。
2020/7/3
员工需要在工作中有意识地运用这些知 识，勤加训练，积累经验，这样才能真 正提高销售能力，才能在现代社会的激 烈竞争中取胜。
2020/7/3
2020/7/3
2020/7/3
1．求美心理
• 顾客在选购商品时完全不是以使用价值为 目的，而是特别注重商品的品格和个性， 强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究 “装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、 性能、质量和服务等方面的因素都排在次 位。
• 主要消费对象：城市年轻女性。
2020/7/3
2．求名心理
• 消费者在选购商品时，特别重视商品的威 望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮 ，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自 己的能力非凡，其动机的核心是“显名” 和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和 信赖感，觉得质量信得过。
• 主要消费对象：儿童和青少年。
2020/7/3
7．癖好心理
• 消费者在选购商品时，根据自己的生活习 惯和爱好，倾向比较集中，行为比较理智 ，可以说是“胸有成竹”，并具有经常和 持续性的特点。他们的动机核心就是“单 一”和“癖好”。
• 主要消费对象：老年人和某一方面的爱好 者。
2020/7/3
8．猎奇心理