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订------------------------------------
线--------------------------------------------------
一、判断（１分×10=10分）
1.汽车售后服务的直接服务对象是顾客。
（T ）
2.预约类型有主动预约和被动预约两种。
（T ）
3. 事故车辆的接待属于汽车售后服务。
（T ）
4.4S 店汽车售后维修服务流程最后一个环节是跟踪回访。
（T ）
5. 新车在交给客户之前必须做PDI 。
（T ）
6.SPV 的中文意思是运动型多用途汽车。
（T ）
7.API SN 是柴油机用机油的品质等级。
（F ）
8.QFABQ 是奥迪汽车销售管理规定采用的车辆介绍方法。
（T ） 9.每个汽车制造厂对制造汽车所用的配件进行的编码所用规则是不同的。
（T ）
10. 4S 店售后维修严格执行质量检验制度。
（T ） 二、填空题（1分×40=40分）
1．汽车配件按生产来源分 原厂件 和 副厂件 。
2. 4S 店汽车售后维修服务流程第一个环节是预约。
3. SAE 5W －30机油适用温度范围是 －30℃―30℃ 。
4.人力资源管理的内容有 选择人 、 使用人 、 激励人、培育人 等。
5.客户类型可分为分析型 、 友善型 、 驱动型 、 外向型。
6. 4s 店是集 整车销售 、零配件供应 、 售后服务、信息反馈 为一体的汽车服务
专营店。
7.绩效考评的内容包括：业绩考核 、能力考核 、 态度考核 等内容。
8.礼仪的核心是 律己 、 敬人 。
12. 向顾客介绍汽车产品时采用FAB 法，FAB 是指 特征 、 优点 、和 利益 。
13.汽车销售顾问的职责是： 收集信息 沟通关系 、 销售商品 、 提供服务 、 建立形象。
14.机油等级有 API 、 SAE 两个指标。
三、工作情境对话（答案为参考，学生可发挥）（5分×8=40分）
1. 用FAB 的方法介绍汽车配置ABS 系统。
F:
ABS 电子防抱死系统
A: 该系统可以在紧急制动的时候帮助驾驶员获得对汽车方向的控制
B: 你的车经常会在高速公路上以高速行驶，该系统能使你在行驶时更加安全 2.用QFABQ 的方法介绍汽车FSI 技术。
3. 用FBI 方法介绍汽车车灯的伴我回家功能？ F ：伴我回家功能
B ：大灯60秒延时功能，为车主带来 更多呵护与便利。
I ：想象一下在漆黑的夜晚，如果没有灯光延时功能，下车后周围漆黑，您会觉得缺少一
些安全感，也不够方便，尤其是是对于女士（假如购车对象是位女性）。
因为我们的大
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灯有60秒的延时功能，只要您轻轻按两下遥控器，就有两道灯光照亮您回家的路，使您感到更加温馨和安全。
4.假冒刹车片的危害？
刹车片是保障人类安全行驶至关重要的零部件，假如使用了假冒的刹车片很有可能在行驶中造成制动失灵，无法控制车速，造成生命危险，带来极其严重的后果。
5.销售顾问邀约客户来店赏车话术？（提示） 活动、新品到货、价格优惠
6.针对客户要求购买配件另行维修，服务顾问的应对话术？
服务顾问： “我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX 品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX 品牌车主在服务厂能获得XX 品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。
” 7. 销售销售顾问售后跟踪话术。
销售顾问：“××，还要提醒您的是：车辆在首保之前属于磨合期，为了使您的爱车处于良好的磨合期状态，行驶时车速低于80公里/小时，减少急加速、急减速和刹车。
” 顾客：“哦，谢谢你的提醒！”
销售顾问：“××，对于您此次的购车经历，您对我的服务有什么意见或建议吗？” 顾客：“不错，不错！”
销售顾问：“××，如果您对我的服务满意的话，以后有朋友或亲戚需要购车的话，也请介绍给我吧，我一定会提供更好的服务给他们。
”
8.针对4S 店的客户提出为什么维修保养费用这么贵的应对话术？
服务顾问：配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。
在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。
”
四、简答题。
（5分×2=10分） 1、汽车销售需求分析的内容？ 谁用 哪用 何时用 车型 预算 付款方式 用途 注重什么方面 职业家庭 首购、增购、换购 过往用车经历 油耗，经济性 2.汽车售后服务的含义、作用和主要内容？
汽车售后服务的定义：是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。
作用：促进品牌产品销售，售后服务增加企业收入
内容：技术咨询 、质量保修 、配件供应、维修保养、美容装饰 、二手车置换、道路救援等。
