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2014年1月现代企业管理《客户服务管理》串讲资料第一章---第五章一、客户服务的定义。
P2客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。
二、客户服务的两个组成部分。
【外部客户服务，内部客户服务】P3外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。
1.主导企业的生产经营活动；2.制约企业的总体运作；3.调节企业的对外交往。
内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。
（相对外部客户服务的主导、制约作用，内部客户服务其基础、保证作用）1、由于每次的对外服务承诺，都转化为内部生产与工作任务，通过计划管理，将其分解、安排、落实到具体的部门和岗位上，又通过组织与协调、监督与激励等管理手段，保证生产与工作任务的如期按质按量完成，从而保证了对外的服务承诺能如期按质按量兑现。
2、由于企业内部推行“内部客户服务”机制，其总体运作不仅有“下一道工序是客户”的理念作指导，而且受“部门核算、往来结算”关系约束，势必促使各部门、各岗位积极、主动地完成内部的分工与协作。
△客服的特点：（1）目的的层次性（2）系统性（3）及时性（4）多样性（5）变革性三、客户服务的具体内容。
熟记表格。
P9客户服务，是企业与客户之间发生的服务行为。
服务的提供者与服务的接受者连同他们之间演绎的服务行为的总和，便是客户服务的内容。
（见图）四、服务产品在客户服务中的作用P20企业：从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。
特征：经济性社会性商品性竞争性营利性协同性作用：（1）客户服务的组织者（2）客户服务成功的保证（3）客户服务的责任人服务产品在客户服务中起着主力和基础作用：（1）产品价值是客户价值的第一要素；（2）品牌对于客户服务的驱动作用；（3）产品具体体现客户的利益；（4）服务产品决定产品服务；五、产品服务的作用。
客户服务部客户关系管理演讲稿尊敬的各位领导、亲爱的同事们：大家好！今天，我非常荣幸能够站在这里，向大家分享关于客户服务部客户关系管理的主题。
客户关系管理是企业在现代市场经济中的一项重要工作，也是客户服务部的核心职责。
为了更好地完成我们的工作，我将从以下几个方面进行演讲：客户关系管理的重要性、客户需求分析、有效沟通与协调、客户投诉处理和客户关系维护。
首先，我想强调客户关系管理的重要性。
在现代商业竞争激烈的环境下，客户是企业生存和发展的重要依托。
优秀的客户关系管理可以有效提高客户满意度和忠诚度，推动企业长期发展。
我们客户服务部作为企业对外的窗口，必须充分认识到客户关系管理的重要性，并将其作为工作的核心。
其次，客户需求分析是客户关系管理的基础。
通过对客户需求的深入分析，可以帮助我们更好地了解客户的心理诉求，从而制定相应的服务策略。
我们可以通过市场调研、客户反馈和数据分析等手段，获取客户的偏好、需求和期望，从而不断优化和改进我们的服务。
第三，有效沟通与协调是客户关系管理的关键。
作为客户服务部的工作人员，我们承担着与客户沟通的重要责任。
我们要善于倾听客户的声音，尊重客户的意见，并及时与其他部门进行协调，确保客户的问题和需求能够得到妥善解决。
同时，我们也要注重团队协作，不断提升内部沟通与协调效率，以更好地为客户提供协同服务。
第四，客户投诉处理是客户关系管理的难点。
在日常工作中，难免会遇到客户投诉的情况。
我们要正确对待客户的投诉，并迅速采取行动，解决问题，确保客户的权益不受损失。
同时，我们还要从客户投诉中总结经验，做好问题的预防和控制，提高服务质量和水平。
最后，客户关系维护是客户关系管理的长久任务。
我们要积极与客户保持联系，定期进行客户关怀和回访，建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
同时，我们也要关注客户的变化和需求变动，及时调整我们的服务策略，保持与客户的紧密联系。
亲爱的同事们，客户关系管理是一项综合性工作，要求我们全体员工共同努力，形成合力。
客户服务管理串讲资料2015年1月整理题型及分值：1、单选20分；2、多选10分；3、名词解释5题15分；4、简答题5题25分；5、论述题2道30分;要点要记住,每一个要点对应的内容也要仔细阅读第一章客户服务概述1.客户服务的定义名词解释 P22.企业3点简答/名词 P93.客户需要简答 P254.客户服务标准7个标准论述题/简答题 P33第二章客户服务理念1.客户价值的构成因素简答/论述 P442.客户满意经营战略3点,还有2点是延伸简答 P483.客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定区分其中两点论述/简答 P58第三章客户服务技巧1.接待客户前的准备5度简答/多选/单选 P662.优质客户服务的特征及技巧简答/多选/单选 P763.沉默客户的服务技巧简答 P804.留住客户的技巧简答 P83第四章客户服务质量管理1.客户服务在全方面质量管理中的应用名词/简答 P882.客户服务质量管理原则及时专业信任简答P923.休哈特—戴明环选择 P954.客户满意衡量的指标知名度名词 P995.客户满意的测评方法简答/论述 P101第五章大客户服务管理1.客户金字塔2种分类简答/选择P1102.实施大客户战略联盟4点多选 P1273.制造进入障碍/巩固退出障碍区分简答 P128第六章客户服务关系管理1.把握客户的心理与需求表格多选 P1472.把我心理的三个层次 P1483.制定客户回访制度简答/多选 P1624.客户关系管理的定义名词 P1765.客户关系管理的作用 5点简答/论述 P1676.CRM系统介绍名词/简答/论述 P1807.CRM的实施原则简答/论述 P187第七章客户服务培训1.个性化营销论述 P2012.应对压力的基本原则多选 P2043.理解情商选择 P2084.从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力简答 P214 第八章客户服务中心1.客户服务中心概述名词 P2232.客户服务中心的发展历程选择 P2263.客户服务中心的发展趋势简答/论述 P2284.客户服务中心的作用简答/论述P2325.客户服务中心的功能简答 P2346.IVR系统简答/多段 P2377.CIC特点简答P243第九章客户服务中的公关专题活动1.客户服务中的公关专题活动的定义名词 P2532.常见的公共关系的活动多选 P2533.庆典活动的程序操作简答 P2544.新闻发布会多选/简答 P2585.公关危机定义名词 P2666.公关危机特点简答 P267第十章客户投诉与投诉处理1.客户投诉的含义名词 P2732.对客户投诉的认识单选/简答 P2733.客户投诉的重要性简答/论述 P2764.巧妙处理客户抱怨的策略简答 P288。
客户服务与关系管理演讲稿尊敬的客户们，女士们、先生们：大家好！我是今天的演讲嘉宾，今天我将和大家一起探讨客户服务与关系管理的重要性，以及如何有效地提升客户服务水平和管理客户关系。
一、客户服务的重要性在现代商业环境中，客户服务被越来越多的企业认识到其重要性。
优质的客户服务不仅可以帮助企业建立良好的企业形象，还可以提升企业的竞争力和口碑。
良好的客户服务可以让客户对企业产生信任感，从而增加客户的忠诚度，并产生长期的合作关系。
其次，客户服务还可以提供更好的客户体验。
当客户在购买产品或享受服务过程中遇到问题，如果企业能够及时解决并提供满意的答复，客户就会感到被重视，从而对企业有更好的印象。
另外，优质的客户服务还可以帮助企业了解客户需求和反馈。
通过与客户的良好沟通和反馈机制的建立，企业可以更好地了解客户的需求，并及时调整产品和服务。
这样一来，企业就可以根据客户的需求制定更加精准的营销策略，提高销售额和市场份额。
二、如何提升客户服务水平1. 培训和提升员工技能员工是企业的重要资源，他们直接面对客户，对客户体验影响巨大。
因此，培训和提升员工技能是提升客户服务水平的重要手段。
企业可以通过组织内部培训、聘请外部培训机构等方式，不断提升员工的沟通技巧、问题解决能力和服务意识，使他们能够更好地满足客户需求。
2. 建立客户反馈机制建立客户反馈机制是提升客户服务水平的关键环节。
企业可以通过电话、邮件、在线聊天等方式，主动征求客户对产品和服务的意见和建议，以及解决客户遇到的问题。
同时，企业要及时回复客户的反馈，并根据客户的需求进行改进，以提升客户满意度和忠诚度。
3. 注重细节，提供个性化服务在竞争激烈的市场环境中，企业需要通过提供个性化的服务来吸引客户。
企业可以通过分析客户数据，了解客户的喜好、购买历史等信息，从而提供更加贴近客户需求的服务。
此外，注重细节也是提升客户服务水平的关键。
企业应该努力提升产品质量，提供高品质的售后服务，并关注客户的整个购买体验。
大家好！今天，我站在这里，非常荣幸能够与大家分享关于客户服务管理的几点思考。
客户服务是企业发展的重要基石，是树立企业品牌形象的关键环节。
在此，我想就客户服务管理谈几点看法。
一、明确客户服务理念客户服务管理首先要明确服务理念。
我们的服务理念是“客户至上，用心服务”。
这意味着我们要始终将客户放在首位，关注客户需求，用心为客户提供优质服务。
具体体现在以下几个方面：1. 增强服务意识。
我们要树立“客户就是上帝”的观念，始终把客户的需求放在第一位，关注客户满意度。
2. 提升服务质量。
我们要努力提高自身业务水平，为客户提供专业、高效的服务。
3. 强化服务创新。
我们要紧跟市场变化，不断优化服务流程，提升服务效率。
二、优化客户服务流程客户服务流程的优化是提升客户满意度的重要途径。
以下是我对优化客户服务流程的一些建议：1. 简化服务流程。
减少不必要的环节，提高服务效率，降低客户等待时间。
2. 建立客户信息数据库。
对客户信息进行分类、整理，实现客户需求的精准匹配。
3. 加强跨部门协作。
提高各部门间的沟通与协作，确保客户问题得到及时解决。
三、加强员工培训员工是客户服务管理的关键。
以下是我对加强员工培训的一些建议：1. 定期组织培训。
提高员工业务水平，增强服务意识。
2. 强化考核机制。
对员工进行绩效考核，激发员工积极性。
3. 营造良好的团队氛围。
鼓励员工互相学习、共同进步，形成团结协作的精神。
四、建立客户反馈机制客户反馈是改进客户服务的重要依据。
以下是我对建立客户反馈机制的一些建议：1. 设立客户意见箱。
鼓励客户提出意见和建议，及时了解客户需求。
2. 开展客户满意度调查。
定期对客户进行满意度调查，评估服务效果。
3. 及时处理客户投诉。
对客户投诉进行分类、分析，制定整改措施。
总之，客户服务管理是企业发展的关键环节。
我们要紧紧围绕客户需求，不断优化服务流程，加强员工培训，建立客户反馈机制，提升客户满意度。
我相信，在大家的共同努力下，我们一定能够为客户提供更加优质的服务，为企业的发展奠定坚实基础。
2013年1月现代企业管理《客户服务管理》串讲资料第一章客户服务概述第一节客户服务基础一、服务与客户服务1、服务：就是为了一定的对象工作。
（P1）2、客户服务的演变：（P1）（1）认为客户服务就是售后服务（2）认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务。
（3）认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。
A、客户服务的特点：目的的层次性、系统性、及时性、多样性、变革性（P4-P7）第二节客户服务的内容B、企业的定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立的经济核算，具有法人资格的基本经济单位。
（P9）C、企业的特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、协同性（P9）6、企业协同性主要体现在以下两个方面（可考简答题）（P10）第一，在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。
同时，企业为实现客户服务，必然取得其他企业和组织的相关的材料、零部件和服务的支持和帮助、企业提供的客户服务是社会客户服务链中的一个环节；企业提供产品和服务，是社会共同劳动的结果。
第二，在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工和协作。
由于外部协同性转化于内部协同之中，企业对外的分工协作责任便成为全体员工的共同任务，企业对外提供的产品和服务是企业上下一致的共同劳动成果。
A、客户服务行为：是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。
对客户服务行为的理解要点为：（可考简答、名词解释）（P14）（1）它是企业为满足客户需要而实施的行为。
（2）客户需要是可以认知的，因而服务行为是可以合理设计和把握的。
（3）服务行为是通过企业的员工去实施的，员工是实施服务的具体行为人。
B、客户服务代理的分类：法定代理、委托代理、指定代理（注意性质和差别）（P16）C、客户服务实施的管理：任务管理、员工管理（P16）D、员工管理主要着重点：归口管理、代理管理、员工关系管理、员工价值管理（P17）E、客户服务的载体：系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”。
（P18）F、服务产品在客户服务中的作用：（P20）（1）产品价值是客户价值的第一要素；（2）品牌对于客户服务的驱动作用；（3）产品具体体现客户的利益；（4）服务产品决定产品服务。
G、产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。
（P21 ）H、对客户服务目标的理解：（简答题）(P23)(1)作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。
(2)作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。
(3)作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。
(4)作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽心尽力。
I、客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。
外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
（可考选择题、简答题） P28第二章客户服务理念A、认知客户一、什么是客户A、“客户”从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。
广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。
（P38）第二节树立正确的客户服务理念B、客户价值是企业价值的实现和基础。
（可考多选）（P43）C、客户价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指从给定产品和服务中所期望得到的所有收益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成；整体客户成本由货币价格、时间成本、体力成本和精神成本组成。
（重点）（P43）D、增加客户价值的方法：（可考简答题、论述）（P46）A、强化客户感知：B、提供个性化服务；C、协助客户成功；D、让客户快乐。
第三节客户满意经营战略A、CS经营战略：企业也将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的饿CS经营战略。
（P48）B、CS经营战略的主题：客户的需求是企业生存发展的基础，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。
（P49）C、如何开发客户潜在需求？（可考简答题、论述题）（P51）（1）要着眼于客户的潜在需求经销产品（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望8、客户约束力与客户忠诚是一种正比例关系。
（可考单选题）（P61）第三章客户服务技巧第一节客户接待技巧4、理解客户对服务的要求：可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度（可考简答、论述题）P66-P675、分析客户需求：信息需求、环境需求、情感需求、便利需求（可考多选、简答、论述题） P68第二节客户情绪管理6、与客户沟通的七个要点：时机、思维习惯、方式、分寸、真诚、关注细节、体验客户情绪（与客户沟通注意分寸）（可考简答、多选题） P714第三节优质客户服务的特征及技巧一、优质客户服务的特征（P76）优质的服务=态度+知识+技巧态度，即是指服务过程中药友好、热情、微笑、理解、知识，即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和服务要有深刻的理解外，对产品的使用和服务的对象也应有一定的了解；同时所服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。
技巧，即是客户服务过程中所运用的方式方法。
二、提供优质客户服务的技巧（P76）A、服务过程中的一些箴言B、在客户服务中学会缓解自己的压力C、理解服务的3A法则：态度、手段、表现第四章客户服务质量管理第一节质量及全面质量管理概论一、质量的含义（P87）质量是企业的生命、追求质量已经是一种管理的艺术。
质量是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值。
二、全面质量管理的含义(P87)全面质量管理是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。
（一）质量过失弥补（P89）质量过失弥补是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，如产品质量问题、销售过程中出现的服务问题、系统问题等，提供弥补服务以满足客户特殊需求（包括被理解、被尊重和安全感）和基本要求（解决问题）。
三、休哈特-戴明环（P95）PDAC循环分别代表Plan（计划），Do（执行），Check（检查）和Action（处理）。
第三节客户满意度的衡量与测评（一）客户满意层次（P96）1、横向层面14、企业理念满意15、企业行为满意16、企业视觉满意2、纵向层面（1）物质满意层；（2）精神满意层；（3）社会满意层。
A、影响客户满意度的因素（可考多选、简答）（P98）A、企业因素；B、产品因素；C、服务因素；D、沟通因素；E、环境因素；F、情感因素。
第五章大客户服务管理第一节客户服务分级（二）ABC分类法：1951年，管理学家戴克（H.F.Dickie）将“帕累托收入分配定律”（即80/20定律）应用于库存管理，命名为ABC法。
（P107）A、客户金字塔（P110-P111）“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。
客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数。
A、将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别B、将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别第三节大客户服务管理（一）通过几种提问方式了解大客户的内在需求 (P121)A、给出观点的问题；B、封闭式问题；C、描述性问题；D、澄清性问题；E、征询性问题。
A、观察客户的非语言行为：（可考多选、单选）（P122）眼神、手势、坐姿B、推行大客户服务项目经理制：（可考名词解释）（P125）大客户项目经理制是为实现经营目标所推行的组织制度，有客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。
大客户只需面对客户经理，即可得到一揽子服务及解决方案。
C、制造进入障碍（P128）所谓制造进入障碍是指是的竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。
制造进入障碍的具体途径是：A、与大客户建立关系网络；B、与大客户保持电子联络；B、提供出色的产品及应用 D、制定竞争性低价；E、与大客户共同制定长期合作计划；F、与大客户的创新队伍保持密切接触；G、为大客户提供基于全面业务的定价策略。
第六章客户服务关系管理第一节客户关系的建立一、制订客户发展计划（P138-P143）A、制订客户发展计划的目的A、分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制订一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划。
B、按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案。
（二）客户发展计划的制定过程24、信息收集25、分析客户26、分析竞争者27、分析自己的状况A、知道行动计划1、基本的行动计划2、收益执行计划（1）销售额；（2）实际收入；（3）利润率；（4）盈利额。
第二节客户维护一、客户维护的价值（可考选择题）（P155）降低客户的“背叛”度可提高25%-80%的收益，赢得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍；对老客户市场营销的投资回报可以比对潜在的客户高出7倍。
第三节客户挽留（细看）（P167）二、挽留频临流失客户（可考多选、简答）基于客户流失的原因，我们可以将客户流失分为四种类型：自然流失、恶意流失、竞争流失和过失流失。
第五节CRM系统介绍三、CRM应用系统的分类（理解知识点）（P182）（一）操作型CRM；（二）分析型CRM；（三）协作型CRM。
第七章客户服务培训第一节员工培训培训分作两类，即技术培训和服务培训。
（P196）一、培训是一门科学（重点题）（P197）如何进行员工培训？1、制订培训方案；2、领导和高层管理人员参与；3、强调员工的贡献；4、激励员工的技巧。
在对员工进行服务培训时，重点应该放在哪几个方面？（P200-P203）A、个性化营销；B、注重与顾客交流；C、寻找有利可图的顾客：D、数据分析细分顾客群。
二、掌握有效的交往手段，避免压力的产生在交流中需注意的问题：（P206）1、文明守礼；2、适当反馈信息；3、说话果断自信；4、使用“我”词汇；5、善于表达自己。
五、从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力（简答）（P214）1、优化企业管理水平，减缓心理压力2、改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感3、加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能力4、创设心理疏泄空间，使员工心理压力合理释放5、引入心理引导机构，定期进行心理疏导6、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节第三节个性化服务（P215）人们的消费观念和消费方式经历了从基本消费时代到理性消费时代，直到目前的感性消费时代三个重要的阶段。
