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1、数据仓库的重点与要求是（）。
•A、快速、安全•B、准确、安全•C、快速、准确、安全、可靠••A、客户对企业产品的感知偏好•B、客户的期望•C、客户的关系价值••A、生产者——中间商•B、生产者——消费者•C、中间商——消费者•4、客户满意的纵向层次中，最基础层次是( )•A、精神满意•B、物质满意•C、社会满意•5、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列( )。
•A、面向主题•B、集成•C、相对稳定•D、不反映历史变化6、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。
•A、线性正相关关系•B、线性负相关关系•C、没有线性关系•7、以辨证的眼光来看，数据仓库的兴起实际上是数据管理的一种回归，是（）式的上升。
•A、曲线•B、波浪•C、直线•8、 CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。
•A、业务信息系统、联络中心和Web集成管理•B、呼叫中心、业务信息系统•C、业务信息系统、联络中心管理•9、 ( )主要反映企业对客户信息分析结果的理解能力。
•A、市场信息反馈能力•B、客户信息分析能力•C、黄金客户识别能力•10、企业业务操作流程主要由( )三部分组成。
•A、营销、销售和客户服务•B、采购、生产和销售•C、采购、营销和客户服务•D、生产、销售和客户服务11、 CRM研究的是哪种类型的忠诚？( )•A、垄断忠诚•B、亲友忠诚•C、惰性忠诚•12、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。
•A、VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布•B、企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到200/4•C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80•13、下列属于CRM专项应用的代理商的是（）•A、Siebel•B、Oracle•C、SAP•14、在以“客户导向”的企业组织结构中，处于最顶层的是（）。
东北大学9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考20作业题目一：客户关系管理的重要性及其目标（答案参考）客户关系管理是现代企业管理中非常重要的一项战略工作。
它指的是通过不断优化企业与客户之间的关系，提升客户满意度，实现公司业务目标的一种管理方法和理念。
客户关系管理的目标主要包括以下几个方面：1. 增强客户满意度：通过提供优质的产品和服务，建立信任和良好的沟通渠道，增加客户的忠诚度，从而提高客户满意度。
2. 提升客户忠诚度：通过建立长期稳定的客户关系，增加客户的购买频率和购买量，提高客户的忠诚度，实现持续的业务增长。
3. 拓展客户群体：通过识别并满足潜在客户的需求，积极开展市场推广和营销活动，吸引新客户进入，并扩大客户群体。
4. 提高市场竞争力：通过客户关系管理，企业能够了解客户的需求和偏好，通过不断改进产品和服务，提高市场竞争力，获取更多的市场份额。
5. 降低营销成本：通过维系良好的客户关系，企业能够降低客户流失率，减少新客户的开发成本，提高市场营销效率。
作业题目二：客户关系管理实施的关键环节及挑战（答案参考）客户关系管理是一个综合性的系统工程，在实施过程中，有一些关键环节需要特别注意，同时也面临一些挑战。
1. 客户数据收集与分析：客户关系管理需要建立完善的客户数据库，并对客户数据进行收集和分析，以便了解客户需求和行为，以及与客户的互动情况。
2. 建立有效的沟通渠道：客户关系管理需要确保与客户之间有良好的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等多种形式，以便及时回应客户的问题和反馈。
3. 客户关怀和维系：客户关系管理要注重与客户之间的关怀和维系工作，通过定期的客户回访和关怀活动，建立持久的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
4. 多渠道营销策略：客户关系管理需要采取多渠道的营销策略，将线上和线下渠道有机结合，以提供全方位的客户体验，增加客户的黏性和忠诚度。
5. 数据隐私与安全：在客户关系管理中，涉及大量的客户数据，需要保障客户数据的隐私安全，合理使用客户数据，并遵守相关的法律法规。
2012年9月份考试客户关系管理第三次作业一、填空题（本大题共40分，共 20 小题，每小题 2 分）1. ______ 是指客户在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗2. 供应链伙伴的 ______ 是选择供应链伙伴的重要考察指标。
3. 企业文化的功能包括 ______ 、 ______ 、 ______ 、 ______ 和______ 。
4. ______ 可以理解为与目标客户发展和保持良好的关系的能力。
5. ______ 是通过图解说明了各自不同的客户关系管理战略6. 客户关系管理的理念要求企业完全地认识整个 ______ 和 ______ ，提高员工与客户接触的 ______ 和 ______ 。
7. 对于CRM概念的理解是组织能够向建立 ______ 经营管理模式转变的第一步。
8. 项目管理是在项目活动中运用专门的 ______ 、 ______ 、 ______ 方法,使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。
9. ______ 意味着产品的设计是否便于客户满足其所寻求的核心利益。
10. 客户关系管理解决方案的核心思想就是通过 ______ 来收集客户的意见和建议11. 客户智能体系可用 ______ 和 ______ 两个逻辑层面表示。
12. ______ 是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案。
13. 企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的 ______14. 客户关系管理能力可分为四种:客户洞察能力、 ______ 、 ______ 、______ 。
15. 除了准确识别客户群，企业要盈利还必须将有限的资源用在那些 ______ 身上。
16. CRM功能模块包括五个:销售管理子系统、 ______ 、 ______ 、______ 。
17. 提升客户关系管理能力的最后一步是 ______ 。
18. 数据挖掘的实施过程分为确定业务对象、 ______ 、 ______ 、 ______ 四个步骤,其中数据准备一步工作量最大。
作业一(1—2章)一、选择题（包括单项和多项，20分）1.客户关系学是研究企业与客户建立和维护关系的科学，是（）相结合的产物。
A.管理学B.营销学C.社会学D.西方经济学2.建立客户关系的环节包括（）A.客户的认识B.客户的选择C.开发客户D.客户的挽回3.客户重获管理的对象是（）A.潜在客户B.新客户C.留存客户D.已流失的老客户4.客户关系管理的出发点是（）A.潜在客户B.实现客户价值最大化C.企业利润最大化D.与客户建立伙伴关系5.客户关系建立的目标是（）A.识别客户价值B.提高客户忠诚度C.让潜在和目标客户尽快成为现实客户D.客户满意6.将客户分为老客户和新客户的依据是（）A.与企业是否发生过交换关系B.客户的价值C.与客户的结算方式D.客户的生命周期7.已显露出购买产品兴趣，但还没发生购买行为的客户，属于（）A.普通客户B.潜在客户C.实际客户D.骨干客户8.已经购买了，而且是自觉购买的客户，属于（）A.目标客户B.潜在客户C.现实客户D.流失客户9.对重复购买和忠诚客户的管理策略重点是（）A.将其基本属性的数据进行分析，得出他们的潜在价值B.针对性地做广告C.让利销售D.对其特殊关照，专人服务，加强联系10.客户关系管理最本质的目标是（）A.增强客户满意度B.提升客户资源价值C.实现企业与客户双盈D.挽回流失客户二、判断并改错题（30分）1.客户就是指产品的购买者，不包括组织购买者。
（）2.客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
（）3.广义地说，客户关系是指生产企业与用户的关系。
( )4.历史上企业首先关注的客户关系管理，供应关系管理是当前的热点。
( )5.CRM是现代营销理论在信息技术基础上的应用与发展，首先是一种理论，然后才是技术。
( )6.客户关系不具备实物形态，不是企业的资产，不能为企业带来利润。
（）7.普通的厂商跟顾客之间的关系比专业服务提供者跟客户之间的关系要更深厚、更紧密。
客户关系管理作业现代企业管理中的CRM经济与管理学院市场营销09-1⽯雪梅摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是⼀种旨在改善企业与客户之间关系，提⾼客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
本⽂论述了企业在电⼦商务环境下的CRM模式以及现代企业如何实施CRM。
关键字：CRM 电⼦商务互联⽹沟通引⾔:信息技术⾰命极⼤地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产⽣了巨⼤的影响。
在⼀切都随⼿可及的e社会，客户可以极⽅便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。
这表明，现在我们已经进⼊了客户导向的时代，深⼊了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深⼊化的服务，将成为企业成功的关键。
在这种环境下，现代企业的客户关管理应运⽽⽣。
1. CRM的产⽣RM的产⽣是市场与科技发展的结果。
在社会的进程中，客户关系管理⼀直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同⽽已。
现代企业理论经历了⼏个发展阶段，从以⽣产为核⼼到以产品质量为核⼼，再到现在的以客户为中⼼，这些变化的主要动⼒就是社会⽣产⼒的不断提⾼。
在以知识和⽹络技术为基础、以创新为核⼼、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进⼀步打破了地域的限制，竞争也⽇趋激烈。
如何在全球贸易体系中占有⼀席之地、如何赢得更⼤的市场份额和更⼴阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业⽣存和发展的关键问题，CRM 为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核⼼。
2. 电⼦商务环境下的CRM电⼦商务和CRM是⽬前业界认为能够为企业带来更快、更⾼回报的两个创意。
为了给客户⼀个关于公司的全景印象，协调基于CRM和电⼦商务的购买流程越来越重要。
企业必须把电⼦渠道和电⼦商务看作是CRM整体战略的⼀部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报最⼤化。
客户关系管理平时作业二（含答案）客户关系管理平时作业二（含答案）一、填空：1、客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面。
2、对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统；联络中心管理和Web集成管理。
3、客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层；精神满意层和社会满意层。
4、为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。
6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品影响、客户特征。
7、客户让渡价值是指产品（服务）的客户总价值和产品（服务）的客户总成本的差额。
8、客户服务根据客户生命周期分为以下几种：潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。
9、客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。
10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为：VIP客户；主要客户；通常客户；小客户等。
二、单选：1、在客户关系管理系统的功能当中，以下（B ）不在客户关系管理的范畴之内。
A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘2、客户满意的最基础层次是（B）A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意3、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（A ）A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化4、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C ）A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意5、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A ）决定的。
A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条6、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）A、生产者——中间商——消费者B、生产者——消费者C、中间商——消费者D、生产者——中间商7、公司核心理念与公司价值观的关系是（C）A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观的外化D、公司价值观和公司核心理念无关系8、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ A ）A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种9、根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（A ）A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型10、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D ）A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的效用11、企业业务流程再造时，组织应该以(B)为中心。
客户关系管理的作业题一.判断题1项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施质量和实施进度。
（√）2数据仓库的工程是巨大的，对于企业来说也不是必须的，但是如果只是想进行数据挖掘，就必须要专门建立数据仓库。
（×）3 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系（×）4客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。
（×）5一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。
（√）6在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。
（×）7成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素，使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律。
（√）8数据钻取是一个综合数据的动作。
（√）9流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。
（√）10企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。
（×）11CRM系统中最基本的功能模块是客户服务请求。
（×）12忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感。
（√）13客户服务就是指售后服务。
（×）14客户关系管理的核心思想是“客户是上帝。
（√）15运营型CRM是未来CRM系统发展的主流。
（√）16控制客户期望是提高客户满意度的关键。
（×）17.知识挖掘不同于信息使用，并不是每次都是有结果的。
（√）18现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争。
（×）19供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理，也就是更加重视客户。
（√）20“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
客户关系管理作业第一篇：客户关系管理作业《客户关系管理》作业1、CRM实施案例分析；2、CRM软件发展趋势分析；客户关系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
2 中小企业CRM的发展趋势在CRM应用方面，中小企业与大型企业相比有很大的区别。
大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定十分明确，具体业务运作上则更具有弹性。
基于中小企业对CRM应用需求的特点。
其CRM发展趋势呈现以下几个特点：(1)中小企业CRM必须简单、易用、排除神秘化。
只有简单易用的操作才能让企业员工在实际运用中容易接受、喜欢，并且容易操作这个新生的管理方法。
(2)中小企业CRM必须实施周期短，维护方便。
中小企业灵活而具有弹性的业务运作更需要快捷的实施过程。
(3)基于Web的体系架构。
大多数软件提供商已经重新改写其应用软件的中问层，实现了基于Web的通用数据存取。
随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。
(4)合适的性价比。
3 中小企业实施CRM的问题和相关对策3.1 中小企业实施CRM的主要问题中小企业在实施CRM存在一些典型问题，主要表现在以下几个方面：(1)CRM软件选型难和基础信息缺乏。
国外典型的CRM系统不适合中国的中小企业。
国内提供适合中小企业的CRM产品较少，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。
CRM产品市场的发育不健全使中小企业CRM选型困难。
客户关系管理作业一、单项选择题1、在客户关系管理中，不是4P策略的是（）。
A 产品B 价格C 促销D 市场2、一对一营销和传统营销的最大不同在于（）。
A 一对一营销注重的是市场份额B 一对一营销注重的是客户份额C 一对一营销的重点是规模经济D 一对一营销的对象是群体客户3、客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）。
A 盈利特征B 增长特征C 感觉特征D 技术特征4、随着科学技术的发展和市场竞争的日益激烈，企业将（）视为企业的主要资源。
A 资本B 劳动力C 土地D 客户5、对企业来说，只有（）的客户才有可能成为企业的忠诚客户。
A 潜在B 不满意C 一般满意D 高度满意6、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A 产品的品质和功效B 客户对产品的态度和情感C 客户对产品的期望D 产品的图纸7、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A 客户的盈利率B 客户总成本C 客户的满意度D 客户价值8、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。
A 客户对企业产品的感知质量B 客户的期望C 客户的关系价值D 客户忠诚度9、（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A 客户终身价值B 创造价值C 获取价值D 让渡价值10、关系营销和交易营销的主要区别是（）。
A 交易营销的核心是交易，关系营销的核心是关系B 交易营销把其视野局限于目标市场上，关系营销所涉及的范围则广得多C 交易营销强调如何获得顾客；关系营销更加强调保持顾客D 交易营销不太强调顾客服务；关系营销高度强调顾客服务11、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。
A 两者没有关系B 只有满意的员工才能创造出满意的客户C 正相关关系D 只有满意的客户才能创造出满意的员工12、在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次。
A 个性化服务B 定制化产品C 主动性服务D 提供战略上的支持与合作13、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（）。
A 非蓄意摒弃的客户B 蓄意摒弃的客户C 低价寻求型客户D 条件丧失型流失客户14、如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用（）。
A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型15、客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。
A 管理学B 经济学C 服务营销D 市场营销16、通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）。
A 客户关怀B服务创新 C 客户互动 D 服务补救17、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）。
A 购买总成本B 转移价格C 客户的转移成本D 转移壁垒18、（）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。
A 客户关怀B 客户联盟C 客户保持D 客户忠诚19、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。
A C/S 结构B B/S结构C H/T 结构D D/T结构20、关于客户价值的说法中不正确的有（）。
A 客户价值是指银行通过为客户提供其所需要的金融产品和服务为银行带来的收益增值B 由于客户潜在价值难以衡量，因此客户价值仅指客户现有价值C 银行不仅要关注客户现有的金融需求所带来的收益，更要以发展的眼光预测客户未来的金融需求可以给银行带来的收益D 客户价值的判断标准包括：外部环境评价、行业状况评价、市场评价是、技术水平评价、管理水平评价等21、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌（）。
A产品 B服务 C竞争 D 价格22、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。
A 产品的包装B 附在实体产品之上的服务C 附产品的广告价值D 产品的使用价值23、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）A企业客户 B内部客户 C渠道分销商和代理商 DVIP客户24、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）A 客户的期望和感知B 客户的抱怨和忠诚C 产品的质量和价格D 产品的性能和价格25、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）A垄断忠诚 B亲友忠诚 C惰性忠诚 D信赖忠诚26、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）A客户消费量最高的时期所产生的价值 B 客户的长期价值或者是终身价值C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值27、企业实施客户关系管理的最终目的是（）。
A 把握客户的消费动态B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C 做好客户服务工作D 尽可能多的收集客户信息28、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）A个性化网页服务功能B在线客服C订单自助跟踪服务D客户状态分析29、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A考察期 B形成期 C稳定期 D退化期30、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。
A 明确企业实施客户关系管理的目标B 分析实现企业目标的方法和途径C 多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D 全面了解备选的软件厂商31、最早发展客户关系管理的国家是（）。
A 英国B 法国C 美国D 中国32、"一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。
A 客户服务B 接触管理C 营销管理D 客户联盟33、电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。
A ERPB MRPC CRMD eCRM34、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的（）。
A 内部客户B 渠道分销商和代理商C VIP客户D 企业客户35、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。
A 客户满意度B 客户对产品或服务所感知的实际体验C 客户忠诚度D 客户对产品或服务的期望值36、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。
A 对企业的品牌产生情感和依赖B有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D 重复购买37、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）。
A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B 企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D 企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益38、客户关系管理系统的主要功能中（）是自动的，也是交互的。
A 营销自动化B 销售自动化C 服务支持D 任务管理39、客户关系管理的终极目标是（）的最大化。
A 客户资源B 客户资产C 客户终身价值D 客户关系40、关系营销更为重视的是（）。
A 摇摆不定的客户B 争取新客户C 维系现有客户D 以上全不对41、（）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户保持的有效管理D 企业利润的有效管理42、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（）。
A 初识期B 平稳期C 矜持期D 稳固期43、（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A 服务B 良好的品牌形象C 良好的企业盈利率D 产品44、客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）。
A 客户的潜在价值B 客户的影响价值C 客户的即有价值D 客户的学习价值45、关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）。
A 客户经常隐藏心中的不满意B 抱怨与投诉的客户不可能成为买主C 是营销活动中的偶然现象D 意味着商家失去客户46、无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）。
A 垄断性忠诚B 亲缘性忠诚C 利益性忠诚D 信赖性忠诚47、（）越大，客户满意度就越高。
A 公司价值B 客户让渡价值C 客户忠诚度D 客户关系价值48、最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于（）的解决方案，如销售队伍自动化和客户服务支持。
BA 企业B 部门C 互联网D 个人49、关于顾客让渡价值理论说法不正确的是（）。
A 顾客在实施购买行为时，总希望以最低的成本获得最大的满足B 顾客在购买时仅仅考虑货币成本，不考虑时间成本、精神成本、体力成本等C 顾客希望得到的仅仅是产品价值，还包括服务价值、人员价值和形象价值D 顾客总价值与顾客总成本之间的差额就是顾客让渡价值50、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件（）。
A 拥有完善的基本服务B 良好的品牌形象C 良好的企业盈利率D 完善的数据库系统51、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。
A 对企业的品牌产生情感和依赖B 重复购买C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿52、客户的利益忠诚来源不包括（）。
A 价格刺激B 促销政策C 产品推广时的优惠D 方便53、从时间跨度考虑，20世纪30年代末出现的是（）。
A 生产观念B 产品观念C 推销观念D 市场营销观念54、影响客户终身价值的第一要素（）。
A 生命周期B 贴现率C 维系成本D 被提及率55、“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（）阶段的基本条件。
A、产值中心论 B 销售额中心论 C 利润中心论 D 客户中心论56、网络客户服务的层次中最高的是（）。
A 单向信息服务B 初步个性化信息服务C 个性化互动服务D 客户化服务57、以下说法正确的是（）。
A 争取新客户的成本低B 保留老客户的成本低C 争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D 争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定58、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）A CRM是一套智能化的信息处理系统B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等59、当前，客户购买行为处于（）阶段。
