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客服上岗培训计划一、培训目标本次客服上岗培训旨在帮助新员工快速适应工作环境，熟悉公司业务和流程，掌握客服技巧和沟通技能，提高服务质量和客户满意度，提升团队合作能力和工作效率。
二、培训内容1. 公司介绍- 公司背景- 公司文化- 公司业务- 公司组织架构2. 客服岗位职责- 客服工作内容- 客户服务流程- 客户服务标准- 客服部门的职责和岗位职责3. 产品知识- 公司产品种类- 具体产品介绍- 常见问题解答- 售后服务规定4. 专业技能培训- 电话接听技巧- 有效沟通技巧- 抱怨处理技巧- 问题解决能力- 团队协作能力5. 系统培训- 公司内部系统操作- 基本办公软件使用- 数据录入和管理6. 培训考核- 课程结束后进行考核，通过考核方可上岗三、培训安排1. 培训时间：5天第一天：公司介绍和岗位职责第二天：产品知识第三天：专业技能培训第四天：系统培训第五天：考核和总结2. 培训方式：理论教学、案例分析、角色扮演、实际操作3. 培训地点：公司内部培训室四、培训师资1. 公司培训师- 公司内部培训师- 在客服行业有丰富经验- 具备良好的教学能力2. 外部培训师- 客服行业专业人士- 具备丰富的客服实战经验五、培训方式1. 理论教学- 通过PPT讲解公司介绍、产品知识和专业技能 - 介绍客服基本知识和技巧2. 案例分析- 分析客服工作中常见问题和解决方法- 从实际案例中学习经验和教训3. 角色扮演- 练习电话接听、回答问题和解决问题的能力 - 假设客户情景进行实战演练4. 实际操作- 操作公司内部系统- 模拟客服工作环境，进行实际操作演练六、培训效果评估1. 考核方式- 考核内容包括产品知识、专业技能和系统操作 - 分为书面考核和实际操作考核2. 考核标准- 产品知识考核80分以上- 专业技能考核80分以上- 系统操作考核80分以上3. 考核要求- 考核通过方可上岗- 未通过考核者需参加补充培训七、培训后续跟进1. 上岗指导- 上岗后由公司老员工进行指导- 培训师提供后续跟进和辅导2. 绩效评估- 定期进行客服绩效评估- 发现问题及时进行个别辅导3. 培训总结- 定期对上岗员工进行培训总结和反馈- 不断优化培训计划，提高培训效果八、培训预算1. 培训费用- 培训师薪酬- 培训场地费用- 培训材料费用- 其他费用2. 培训设备- 需要准备投影仪、电脑、白板等设备- 确保培训效果的展示和操作3. 培训时间- 培训期间员工工资及补贴费用- 往返交通费用- 住宿和餐饮费用九、总结本次客服上岗培训计划旨在帮助新员工快速适应工作岗位，熟悉公司业务和流程，掌握客服技巧和沟通技能，提高服务质量和客户满意度，提升团队合作能力和工作效率。
客服部新人培训计划
一、引言
客服部门是公司重要的一环，直接关系到客户的满意度和公司的声誉。
为了保证客服人员尽快上岗并胜任工作，制定了如下新人培训计划。
二、培训内容
1. 公司及产品知识培训
•公司概况
•产品种类及功能
•常见问题解决方案
2. 服务态度培训
•如何与客户沟通
•克制情绪，保持耐心
•解决问题时保持礼貌
3. 工具使用培训
•客服系统操作
•常用软件操作
•沟通工具使用技巧
4. 案例分析
•模拟客户案例
•分析解决方案
•培养解决问题的思维
三、培训方式
1. 线下培训
•培训课程安排
•培训教材准备
•培训讲师安排
2. 线上培训
•制作培训视频
•定期在线答疑
•视频学习记录
四、培训周期
整个培训周期为1个月，每周安排2天线下培训，其余时间在线学习。
培训结束后，进行考核。
五、考核方式
采用考试和实操相结合的方式进行考核，主要测试学员的公司及产品知识、服务态度以及解决问题的能力。
六、培训效果评估
在培训结束后的1个月内，由主管对新人在工作中的表现进行评估，评分低于80分的将会进行补充培训，直至达到标准为止。
结束语
通过此新人培训计划，我们希望能够培养出专业、高效的客服人员，为公司在客服领域的发展注入新的活力。
新员工售后客服培训计划
一、培训目的
新员工售后客服培训旨在帮助新员工快速熟悉公司的售后服务流程、提升客户服务技能，确保新员工能够胜任售后客服工作，提高客户满意度和忠诚度。
二、培训内容
1.公司背景介绍
2.售后服务流程了解
3.客户服务技巧
4.技术知识培训
5.问题解决能力提升
三、培训方式
1.理论培训：通过课堂讲解、案例分析等形式，让新员工熟悉售后服务
相关知识；
2.实操培训：安排新员工进行模拟客服工作实践，提升实际操作能力；
3.个别辅导：针对新员工存在的问题和不足进行个别辅导，帮助其快速
提升。
四、培训计划
第一周
•周一：公司背景介绍
•周二：售后服务流程了解
•周三：客户服务技巧
•周四：技术知识培训
•周五：问题解决能力提升
第二周
•在岗实操培训
•个别辅导
五、培训考核
1.理论考核：考察新员工对售后服务流程、客户服务技巧的理解；
2.实操考核：通过模拟客服工作考核新员工的处理能力和效率；
3.绩效评定：根据培训期间表现和考核结果评定新员工的绩效等级。
六、培训总结
通过本次新员工售后客服培训计划，新员工将能够全面掌握公司的售后服务流程，具备良好的客户服务技巧和问题解决能力，为公司的售后服务质量提升和客户满意度提供保障。
公司客服新员工的培训和考核标准是什么？随着现代化的快速发展，企业客户管理越来越受到重视。
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度和品牌形象，企业客服部门成为一个非常关键的部门。
邮政、运营商、银行和电商等行业都需要高素质、高效率的客服人员。
因此，对于新员工的培训和考核就显得尤为重要。
1. 培训标准1.1 知识储备：客服人员需要了解企业相关的产品或服务知识、销售工具和公司流程，并掌握基本的口语和写作技能，能够解答客户提出的问题，提供友好、专业的服务。
因此，需要对员工进行一系列的培训，包括企业文化、技能培训和销售技巧等。
1.2 培养良好的服务态度：客服人员需要具备良好的沟通技巧和聆听能力，理解客户的问题，并给出合适的解决方案。
客服人员要根据不同的客户需求，提供专业、有效的帮助，使客户感到满意。
通过情景模拟，挖掘员工潜力，提高服务水平。
1.3 专业能力：提高员工专业能力培养，不断学习各行各业的专业知识。
为了保护客户的权益，客服人员需要了解相关政策法规和行业规范，掌握应对突发事件的方法，合理的处理客户投诉，维护企业形象。
1.4 注重团队协作：客服部门需有一个紧密的协作 atmosphere。
在培训的过程中，可以通过模拟组建一个虚拟的客服团队，通过分工合作来练习沟通技巧、领导能力等团队合作所需的技能。
2. 考核标准2.1 服务质量：客服人员的服务质量反映了企业形象的形象，因此，这是一个重要的考核点。
通过监控电话录音、客户调查、随机抽查等多种手段来检测服务质量。
优秀的客服人员应该具有专业性、准确性、礼貌性、耐心性以及沟通技能等多项能力。
2.2 处理能力：客服人员需要能够应对各种客户问题，包括产品咨询、售后维修、客户投诉等。
考核标准应该包括处理效率、解决问题率、客户满意度率等。
2.3 个人素质：企业客服部门中的人员气质和形象也不容忽视。
客服人员需要具备良好的形象和素质，包括形象端正、仪态优美、礼貌待人、口齿清晰、思路清晰等。
客服新员工的培训计划目的一、培训目的为了提高客服新员工的工作能力，帮助他们更好地适应公司的工作环境，提供优质的客户服务，特制定了以下客服新员工的培训计划。
1. 深入了解公司文化和核心价值观培训新员工了解公司的核心价值观和文化，让他们认识到公司的使命和愿景，明白自己在公司中的角色和职责，激发员工对公司的归属感和工作热情。
2. 掌握客服工作技能客服工作包括电话、邮件、在线聊天等多种方式，培训新员工掌握各种客服技能，包括专业的沟通技巧、情绪管理、解决问题的能力等，提高他们的服务水平。
3. 熟悉公司产品和业务熟悉公司的产品和业务是客服工作的基础，培训新员工了解公司的产品特点、使用方法、服务流程等，提高他们对公司业务的理解和把握能力。
4. 加强团队合作意识客服工作需要团队合作，培训新员工加强团队意识，学会与同事协作，提高团队的工作效率和服务质量。
5. 培养客户服务意识客服工作的核心是为客户提供优质的服务，培训新员工要不断强调客户至上的理念，鼓励他们以客户满意度为目标，不断提高自己的服务水平。
6. 学习专业知识和技能客服人员需要具备一定的专业知识，培训新员工学习与客服工作相关的知识和技能，提高他们的工作能力。
7. 培养优秀的工作态度良好的工作态度是客服工作的关键，培训新员工养成积极向上、敬业负责的工作态度，提高他们的工作效率和服务质量。
二、培训内容1. 公司文化和核心价值观培训通过公司介绍、企业文化教育、领导讲话等形式，让新员工了解公司的文化和价值观，营造良好的企业氛围。
2. 客服工作技能培训培训新员工掌握电话接听、沟通技巧、解决问题的能力、信息录入等客服工作技能，提高他们的服务水平。
3. 公司产品和业务培训通过产品介绍、业务流程讲解、实际操作等形式，让新员工了解公司的产品特点、使用方法、服务流程等，提高他们的专业素养。
4. 团队合作培训通过团队拓展、团队合作游戏等形式，培训新员工加强团队合作意识和团队协作能力，提高团队的工作效率和服务质量。
客服新员工培训流程和步骤客服新员工培训是一个非常重要的环节，它对于保证客服团队能够高效运作，提供良好的客户服务至关重要。
一个完善的培训流程可以帮助新员工尽快适应工作环境，掌握必要的技能和知识，下面是一个可能的客服新员工培训流程和步骤的参考内容：1. 欢迎与介绍：在新员工的第一天，公司应该对其进行热情的欢迎，并向其介绍公司、团队以及他们将要承担的工作职责。
2. 公司文化与价值观：进行公司文化和价值观的介绍，让员工了解公司的理念、使命和核心价值观。
3. 产品或服务知识：提供产品或服务的详细介绍，包括特点、优势、使用方法等。
新员工应该全面了解公司的产品或服务，以便能够回答客户的问题和提供帮助。
4. 客户需求与行为：培训员工了解客户的需求和行为模式，例如他们习惯的沟通方式、喜好、痛点等。
这可以通过市场调研数据、客户案例分析以及模拟场景训练等方式来进行。
5. 沟通技巧：培训员工提升沟通技巧，包括口头和书面沟通。
这可以通过角色扮演、团队讨论、案例分享等方式进行。
员工需要学会有效地与客户沟通，理解他们的问题，并给予准确的解答或建议。
6. 技术工具和系统培训：介绍并培训员工如何正确使用各种客服技术工具和系统，例如客服软件、CRM系统等。
员工应该了解如何处理客户信息、记录交互过程以及处理投诉等。
7. 常见问题解决能力培养：提供一系列可能遇到的常见问题和解决方案的培训，让员工学会独立解决问题，及时回应客户的需求。
8. 服务质量和客户满意度：培训员工关注服务质量和客户满意度的重要性，教授如何评估客户满意度，并学会通过改进和提升服务水平来提高客户满意度。
9. 团队协作与合作：加强团队协作和合作意识，通过小组讨论、团队项目等活动，让员工感受到团队合作的重要性，并学会有效地与同事协作。
10. 异常情况处理：培训员工处理各种异常情况的能力，例如投诉处理、客户情绪管理、紧急事故应对等。
通过模拟真实场景的角色扮演，让员工学会应对各种挑战和问题。
客服新员工培训总结我很感谢能通过此次拓展训练活动有这样一次深刻的体验和有意义的经历。
我也为我能处于这样一个有默契的团队而感到荣幸，我相信，在我们这个大家庭中，不论我们接下来会面临怎样的困难，我们都能够手牵着手共同去克服，因为我坚信：团结就是力量!在忙碌了一天后，终于可以躺在床上好好享受这难得的闲暇时光。
上周，注定是一个艰难但着实充满意义的两天。
它带给我的不仅是生理上的挑战，也给我带来了一笔精神上的财富。
在这次拓展培训中,安排的拓展训练注重团队项目,它的最大特点就是群策群力。
在本次拓展训练的过程中,每个队的队员之间最应该注意的是如何组织、协调及配合好,而不是某个队员自己如何能做得更好;个体对团队的关注应该远远超过了其自身!在这个过程中，我深刻的理解到了什么叫“团队”。
回顾拓展训练的全过程，历历在目，在困难和挑战面前，大家都能凝心聚力，充分体现了挑战自我，熔炼团队的精神。
没有凝聚力的团队就没有竞争力。
如果没有团队精神，这次的所有训练项目就无法完成。
如果一个团队的组成人员各行其是、我行我素、自私自利、违法乱纪，势必一盘散沙，工作就是难出成就，相反，当这个团队面临艰巨任务或遇到困难时能坚定信心，同舟共济，在惊涛骇浪面前就能无所畏惧，就能完成别人认为无法完成的任务，就能顺利地到达胜利的彼岸。
这次拓展训练的全程中，所有的队员都为团队完成拓展训练科目发挥了重要作用。
正是由于大家严格要求自己，注重了细节，一丝不苟、自动自发、拒绝借口，才顺利地完成了任务。
这次拓展训练活动使我深深的体会到团队协作在任务执行过程中的重要性，同时也学会了如何突破自己心理的极限，可以说是一次非常难得的经历。
这种心理极限上的突破不是随便的生硬的活动项目就能够达到理想效果的，通过对拓展训练项目的精心设计和拓展培训师的职业能力最终真正能够实现个人某些心理障碍的跨越，于此同时也能够体会到个人能力的发展潜力。
了自己，超越了自己。
通过这种拓展训练项目也使各个小组的成员成为一个真正能够发现问题，解决问题的战略团队，大家都各司其职、各负其责，在拓展训练项目中寻找合作的黄金点，不断形成一种默契，这种关系由原来松散的个体磨合成为一个能够冲破任何防线的组合体，团队的每个成员在项目进展中都增强了克服困难的信心和勇气，提高了面对困难却能坚忍不拔进行到底的决心，更可贵的是锻炼了每个团员的胆识，也克服了有时只凭感觉行事的思维定式。
一、背景及目的随着公司业务的不断发展，客服部作为与客户直接接触的部门，其工作质量和服务水平直接关系到公司形象和客户满意度。
为了提高客服部员工的综合素质，提升服务质量，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升客服人员的基本业务能力，确保每位员工熟悉公司产品、服务及政策。
2. 增强客服人员的沟通技巧，提高客户满意度。
3. 培养客服人员的团队协作精神，提升团队整体执行力。
4. 增强客服人员的职业素养，树立良好的企业形象。
三、培训对象1. 新入职客服人员2. 在职客服人员3. 部门主管及助理四、培训内容1. 公司文化及价值观2. 产品知识及服务流程3. 沟通技巧与心理学4. 客户关系管理5. 团队协作与执行力6. 职业素养与礼仪7. 案例分析与实战演练五、培训方式1. 内部讲师授课：由公司内部具备丰富经验的客服人员或部门主管担任讲师，分享实际工作经验和技巧。
2. 外部培训：邀请专业培训机构或讲师进行授课，拓宽员工视野，提升综合素质。
3. 案例分析：通过实际案例分析，让员工了解并掌握处理客户问题的方法。
4. 实战演练：设置模拟场景，让员工在实际操作中提升沟通能力和应变能力。
5. 互动交流：组织座谈会、分享会等形式，促进员工之间的沟通与交流。
六、培训时间及周期1. 新员工入职培训：为期一周，涵盖公司文化、产品知识、沟通技巧等。
2. 在职员工培训：每季度开展一次，针对不同主题进行专项培训。
3. 部门主管及助理培训：每年开展两次，提升管理能力和团队建设能力。
七、培训评估与反馈1. 培训结束后，对学员进行考核，检验培训效果。
2. 收集学员反馈意见，及时调整培训内容和方法。
3. 定期对培训效果进行评估，确保培训目标的实现。
八、预算及资源1. 预算：根据培训内容和方式，制定合理的培训预算。
2. 资源：充分利用公司内部资源，如会议室、培训室等；同时，积极寻求外部资源支持。
九、实施与监督1. 制定详细的培训计划，明确培训时间、地点、内容等。
客服新员工培训方案一、培训目的本培训方案旨在帮助客服新员工全面了解公司的业务和客户服务标准，掌握客户沟通技巧，提高服务质量。
通过培训，使新员工快速适应岗位，为公司客户提供优质的服务。
二、培训内容1. 公司业务和产品知识要求新员工全面了解公司的业务和产品，包括公司的经营理念、主营业务、产品特点等。
通过深入了解公司的情况，新员工才能够更好地服务客户，解决问题。
2. 客户服务标准要求新员工熟悉公司的客户服务标准，包括服务流程、服务标准、客户权益保障、客户投诉处理等。
在服务过程中，遵循公司的标准，提供一致的服务，提升客户满意度。
3. 沟通技巧要求新员工掌握沟通技巧，包括倾听、表达、解释、引导等。
在与客户沟通时，表达清晰、引导正确，给客户留下良好的印象，提高客户满意度。
4. 知识库和工具的使用要求新员工掌握公司的知识库和工具的使用方法，包括客户关系管理软件、在线聊天工具、电话操作技巧等。
通过提高效率和准确性，提高服务质量。
5. 团队协作和文化要求新员工了解公司的团队协作和文化，包括公司的愿景、使命、价值观等。
在团队中协作，学习和分享，提高工作效率和合作水平。
三、培训方式1. 线下培训公司可以邀请专业的培训机构或内部培训师组织面对面的培训，针对新员工进行培训。
通过互动交流、实际操作等方式，让新员工更好地掌握培训内容。
2. 在线培训公司可以组织在线直播、视频录播等形式的培训，让新员工在任何时间、任何地点学习。
在线培训可以提高学习效率，降低培训成本，方便灵活，适合忙碌的新员工。
3. 师徒制培训公司可以采取师徒制培训，让老员工担任新员工的导师，亲身传授技能和经验。
师徒制培训可以加强师徒之间的沟通和交流，提高专业能力和团队协作。
四、培训评估公司应根据实际情况，对新员工的培训效果进行评估，及时掌握培训成效。
评估方法可以包括测试、问卷调查、服务质量监控等。
评估结果可以反馈给新员工，及时纠正不足，提高服务质量。
五、总结新员工的培训对于公司的服务质量和客户满意度有着至关重要的作用。
电话客服新员工培训计划1. 背景和目标电话客服是公司与客户沟通的重要渠道之一，新员工在电话客服岗位上的表现直接关系到客户满意度和公司形象。
因此，为了提高电话客服团队的专业水平和服务质量，公司针对新员工制定了电话客服新员工培训计划，旨在帮助新员工尽快适应工作，提高服务水平，减少出错率，增强客户满意度和忠诚度，提升公司的市场竞争力。
2. 培训内容2.1 公司介绍培训开始时，首先由人力资源部的负责人对新员工进行公司介绍，介绍公司的发展历程、规模、业务范围、市场地位、文化理念、价值观等，让新员工对公司有一个全面的了解。
2.2 客户服务理念和技巧在客户服务理念方面，培训将强调“客户至上”的理念，帮助新员工树立优质的服务意识。
培训还将围绕服务技巧展开，包括沟通技巧、问题处理技巧、情绪管理技巧等，从而提高新员工在电话服务中的专业水平。
2.3 产品知识新员工需要了解公司的产品和服务，包括各项产品的特性、功能、使用方法、售后服务等，这样才能更好地帮助客户解决问题和提供咨询服务。
2.4 电话接听规范电话客服的重要环节是电话接听，培训将重点教授电话接听的规范流程，包括接听标准用语、提问技巧、倾听技巧等。
2.5 问题处理训练培训将针对不同类型的客户问题进行模拟，让新员工学会正确、高效地处理各种情况下可能出现的问题。
2.6 技术工具使用电话客服需要熟练掌握各类客户关系管理系统、电话系统等技术工具的使用方法，培训将针对这些工具进行训练。
3. 培训方式3.1 理论学习培训将采用课堂教学和讲解的方式，结合案例分析、互动讨论等，让新员工了解公司的文化理念、服务理念、产品知识等。
3.2 实践操作培训还将安排新员工模拟接听电话、处理客户问题，通过实践操作巩固所学知识和技能。
3.3 角色扮演培训将设置角色扮演环节，让新员工扮演客服人员和客户，模拟真实的沟通场景，检验其对所学知识的掌握情况。
3.4 实际工作岗位培训完成理论学习和模拟操作后，新员工将到实际工作岗位进行实习，由资深客服人员带领，进行实际操作并及时指导。
客服部新员工培训新员工学习的流程第一，企业文化和企业理念，树立正确积极的职业心态第二，学习《客服职责》。
第三，了解目前服务平台。
第四，客服部绩效考核第五，客服工作流程及客服职责内容的考试。
一、公司简介上海晓能有限公司1）发展历程2）公司规模3）公司的发展前景二、客服职责客户服务（一）岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨解客户之忧为己任致力于公司长足发展第二条服务对象已有的客户（发货方）、客户的客户（收货方）。
第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求（1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条客服代表岗位职责(1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；(2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；(5)完成上级安排的其他工作任务。
第六条岗位规范(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6)客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
(二)工作内容与工作流程目的：明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。
第一条电话客服(1)被动接听①•工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。
同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
②•工作细则详细记录并核实客户的咨询、疑问；分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。
待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。
若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。
若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
的•接入电话内容操作程序请参考如下内容您好！，晓能物流，请问有什么可以帮到您吗？接听过程中若需让客户等待，“_先生/小姐，您先稍等一会儿，电话先不挂，我这边在线帮您查一下在途情况”；若当场回复不了，__________ 先生/小姐，我这边马上与调度确认，待会给您打过去，服务不周还请见谅！告知后结束语，“让您久等了，有疑问欢迎您再次来电!(2)主动回访1•工作目的及内容定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。
通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。
2•工作细则电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；核对身份无误后，请客服代表报读公司及姓名；询问客户是否方便接听电话；告知客户所咨询货物的在途情况，为客户提供最新信息；客户对提供的在途情况表示接受，请客服代表礼貌结束通话；客户对目前的在途情况表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，可以让客服经理帮忙代为沟通，对待客户一定耐心。
客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，交给经理等其它相关负责人跟进。
同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；进入回访问题：（详见附件《用户满意度调查表》）。
3•呼出电话找收货确认电话内容操作程序请参考如下内容您好！请问您是*先生/*小姐吗？我是_公司的承运商晓能物流的小—，我这边想跟您这里做一个收货确认，__日从—发往贵司—件/其它单位的—货物您这边收到了吗？（注意声音清脆甜美，语速舒缓适中，不可过急）。
如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的电话是**，手机是****欢迎您随时来电（很高兴为您服务）再见！我们将尽快核实此批货物目前在途情况，在获得答复后，将第一时间知会您。
4.如果在规定时间货物无法到达收货方，如何告知客户？提前通过电话和邮件的方式告知客户，以便给客户带来不必要的麻烦和损失。
第二条岗位分工可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服。
（三）客服礼仪（1）电话礼仪①•电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；②.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；③适当记录细节；⑷.拨通前先打好腹稿；◎.迅速切入主题；◎使用电话敬语；⑦.等对方挂断后再挂电话；⑧.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；⑨.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。
电话礼仪与客户沟通要点: 重要的第一声：当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是** 公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象” 的意识。
要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
端正的姿态与清晰明朗的声音：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。
通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
认真清楚的记录：随时牢记“ 5WIH ”技巧，所谓“ 5WIH ”是指: When 何时Who 何人Where 何地What 何物Why 为什么HOW 如何进行这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“ 5WIH ”技巧。
有效电话沟通：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。
接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。
方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。
以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
(2) 办公室礼仪◎•分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间；②•在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品；◎•在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作；⑷•应该尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。
