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TOYOTA-1TL业务及考核手册TL业务及考核手册服务技术室售后服务部TOYOTA1、TL考核体制的目的2、本考核手册的适用对象3、TL业务描述3.1 TL在DLR内部的定位3.2 高难度故障解决3.3 EDER活动3.4 窗口业务3.5 TL应具备的素质(本项暂不纳入TL考核）4、考核项目描述4.1 考核项目4.2 各项考核指标与得分5、附件5.1 TL体制相关流程高难度故障（一般维修）解决流程技术支援流程市场技术情报（DTR）发行流程保修零件保管与发送流程5.2 故障问诊表集5.3 高难度故障判断参照表例5.4 高难度问题进度管理表5.5 高难度技术报告模版5.6 ＤＴＲ发行手册5.7 国产车市场处置实施手册5.8 保修零件回收手册1、TL考核体制的目的通过TL考核体制，正确定位TL及其权限，明确TL的工作内容?激励TL工作的积极性，最大限度的发挥TL作用。
全面提高一次性修复率EDER 活动强化2、本考核手册的适用对象本考核手册适用于FTMS认定并已经开业的所有DLR ?考核对象为各经销店3.1 、TL 在DLR 内部的定位TL<高难度故障解决业务关系网>◆赋予T/L 相应的权限及责任(实际业务管理) ◆确保以TL 为核心开展高难度解决和EDER 活动<服务部长技术主管保修专员 (技术情报) 保修零件库 (零件回收) 市场处置 (SA ＆零件) 高难度问题解决前台主管◆TL 资格：丰田三级（含）以上；车间工作经验三年（含）以上3.2 、高难度故障解决3.2.3 业务内容 3.2.1 业务概要 3.2.2 相关概念3.2.4 相关工具介绍注：关于TL 对7步法接车流程的参与方式，在上述的基础上，DLR 可以根据自身的实际情况，进行积极的创新和改善，提高一次性修复率。
3、TL业务描述3.3 、EDER活动3.3.1 业务概要3.3.2 业务内容运送途中损坏，破坏调查价值。
注：对于修理完毕后3.3.3 相关工具介绍3.4、窗口业务3.4.1 业务概要3.4.2 业务内容3.5 、TL主管应具备的素质为确保TL顺利推进所属业务，除上述业务内容外，希望TL能具备以下素质（暂不纳入考核）：? 良好的沟通能力和领导力包括对店内相关人员的沟通能力和领导力；与FTMS技术室的沟通能力具备一定的数据收集和整理的能力如故障车辆信息收集、高难度故障的信息、故障履历收集整理能力；报告书写能力人才培养能力（OJT）日常工作中根据个人的能力情况进行必要的指导，以此加强业务所需的专业知识和技术? 人才培养能力（OFF JT）工作时间外，有计划性的,人数较多的针对性的培养,或组织定期技术研讨足够的安全健康意识为了防止工作中出现的安全意外，提高教育全员的安全意识非常重要创建整洁工作环境的意识确保[安全] [健康]的基础上，提高[维修品质] [效率]十分重要，为此整洁工作环境十分重要? 工序进度管理（高难度故障）遵守和用户的维修质量、交车时间的约定，谁、何时、进行何种作业等可视化管理很重要? 作业流程标准化意识提高工作效率，作业的标准化非常重要，制作标准化流程时要注意充分的听取员工的意见4、考核项目描述 4.1 、考核项目4.1.1 、基础评价4、考核项目描述4.1.3 、EDER活动4.２、考核说明4.2.1 说明考核各项权重1、高难度故障解决(40%)2、EDER活动(30%)3、窗口业务(15%)4、基础评价(15%) ? 考核结果描述所有考核项目满分100分。
中国石化润滑油公司郑州分公司销售工具手册（2011年成果试用版）大客户销售工具包大客户销售流程图销售前准备销售阶段 本阶段工作目标 本阶段配用工具确定目标客户信息收集与分析产品/方案推介与沟通谈判与承诺签约与执行跟进服务与管理1 2 3 45 6 7工具编号：C01客户典型需求描述：①财务方面：销售收入或利润增长，或是成本得到控制（例如增加销售收入以提高利润）；②绩效方面：维持或提高生产力和工作流程以符合时间及规格要求（例如缩短响应时间的需求）；③形象方面：维持或提高公司的名誉、信誉或内部士气（例如在问题公开曝光之前就将其内部解决的需求）；④安全性：保证公司产品或服务发生风险的几率较低（例如降低安全隐患的几率的需求）；⑤便捷性：保证公司产品或生产容易开展（例如更换配件更加容易得需求）。
工具编号：C04客户开发计划表客户经理：年度：客户拜访总结报告拜访报告编号：（提纲）这是一份建议性的题目大纲，目的是帮助你有系统地向别人介绍你的客户。
你可以选择跟大纲去做，或根据你的实际情况和销售环境修改大纲。
1客户背景1.1公司名称和业务性质1.2公司的规模、业务范围（营业额、员工数目、分公司数目）1.3客户的产品或服务、市场情况1.4目前的经营情况、财务状况1.5新/旧客户、购买历史（如果有的话）1.6你拜访的部门，希望与客户想达成的目标2客户中的参与者2.1他们是什么人：名称和职位2.2他们在最后决策中的角色，他们和你的关系2.3他们的机构需要和个人需要（是什么和为什么）3客户策略3.1目前的正面和负面因素3.2你对每种因素的控制程度3.3面对这些正面和负面的因素，你需要采取的策略4行动计划4.1最终销售目标4.2关键承诺、客户参与者以及他们的中间决策角色4.3针对每一个关键承诺，你相应的拜访目的客户需求分析表客户决策角色分析表客户需求挖掘话术客户异议问题处理库产品推荐话术大客户销售推介工具包大客户销售谈判分析表合同执行流程跟踪表售后定期客户巡访工作流程单客户投诉处理工作表内部□外部□其它□原因现场服务工作表一填写部门：相关部门保存部门：客户服务中心(分部) 保存期限：3年现场服务工作表二填写部门：相关部门保存部门：客户服务中心(分部) 保存期限：3年交叉销售机会分析表客户维护工具包经销商管理工具包经销商管理工作流程图发展新业务准备销售阶段本阶段工作目标本阶段配用工具筛选目标经销商经销商合作意愿沟通经销商合作细则谈判合同签订与开户首次进货跟踪经销商日常管理与服务1 2 3 4 5 6 7经销商评价激励反馈8经销商筛选表---信息搜集表---候选客户档案保留少数信息经销商实力认证工具经销商选择评估表---经销商经销商选择评估表-经销商沟通SPIN话术经销商合作意愿沟通异议处理库经销商谈判分析表经销商首次订单跟踪单1、目的：使顾客在产品类型、数量、交付日期等方面的要求得到识别和满足，对订单予以跟踪服务，确保有能力履行订单要求。
凯美瑞保养手册
从上面的表格我们可以看到，广汽丰田4S店给凯美瑞车主的保养计划建议与厂家并不相同，建议保养周期为5000公里或3个月，汽油版车型在广州地区4S店做一次小保养费用为327元，每4万公里时做一次大保养费用大概为一千多，车辆行驶10万公里所需保养费用共为10147元。
另外，混合动力的车型做一次小保养费用为537元，同样在4万公里时做一次大保养，车辆行驶10万公里所需保养费用共为14162元。
从上述表格的配件价格与工时费来看，相比起国内美系、法系、韩系一些热销的中型车在保养价格方面还是有着一定的着优势，同时4S店也推出多种类型的机油供车主选择，而且混合动力车型相比起其他油电混合的车型保养配件价格相对来说要便宜。
关于凯美瑞混合动力车型电池系统的保养，4S店表示在整车质保期内电池系统出现故障均可以得到维修和更换。
而关于更换电池系统的费用问题，4S店表示厂家没有给出一个准确的答案。
节选自《更换机油机滤327元凯美瑞保养成本解析》
保养费用第2段
以下是广汽丰田凯美瑞配件价格表：
工时费方面，由于不同的时期打折优惠的幅度不一样，4S店没有过多地透露具体价格，我们只能列出更换机油机滤、更换空气滤芯和更换空调滤芯的工时费用，仅供参考。
以下是广汽丰田凯美瑞部分工时费价格：
是最常用到的，即：更换机油机滤242.3元/每次。
也就是说在北京地区每5000公里左右就要花费242元的保养费用。
