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如何提高门诊患者满意度课件

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如何提高患者满意度ppt

如何提高患者满意度ppt
数字化服务
利用互联网、移动应用等技术，提供在线咨询、预约挂号、 报告查询等服务，方便患者随时获取医疗信息。
人性化关怀
加强医患沟通，关注患者心理需求，提供情感支持和关怀， 提升患者满意度。
加强医疗设施与环境建设
优化医疗设施
投入更多资源更新医疗设备，提高诊
疗效率和准确性。 01
提升医疗服务水平
培训医护人员提供高标准的医疗服务，
关注患者体验
关注患者在治疗过程中的体验，积极回应患者需求， 有助于提高患者满意度和忠诚度。
医疗机构品牌形象的塑造
通过提供优质服务，医疗机构能够 赢得患者的信任，从而提高品牌形 象的知名度。
满意的患者会向亲友推荐医疗机构， 形成良好口碑，进一步推动品牌形 象的塑造。
在医疗市场竞争激烈的环境下，良 好的品牌形象有助于医疗机构脱颖 而出，吸引更多患者。
剖析过程
详细剖析成功案例的成功之处，包括医生的专业技 能、服务态度、沟通技巧等方面的分析。
启示意义
总结成功案例的启示意义，包括提升患者满意度的 有效方法和值得借鉴的经验。
经验交流与 分享
01
建立良好沟通
医生与患者之间建立清晰 的沟通渠道，有效传达信 息和情感，从而提高患者 的信任度。
02
提供专业护理
介绍如何收集患者满意度数据，包括问卷调查、在线评 价、电话访谈等。
02 数据分析工具
介绍用于分析患者满意度数据的工具，如统计软件、数 据分析平台等。
03 分析结果解读
阐述如何解读分析结果，从而了解患者的需求，识别问 题和机会。
评估结果的应用与反馈
01
改进服务质量
根据评估结果，医疗机构可以针对性地改 进服务质量，提升患者满意度。

如何提高患者满意度ppt

如何提高患者满意度ppt
升服务水平和效率。
02
患者满意度的现 状
患者满意度的调查结果
患者满意度概况
大部分患者对医疗服务表示满意， 但仍有改进空间。
关键满意点
患者对医生的专业能力、护士的 细心照料以及医院的设施和环境 表示满意。
待改进领域
患者反映沟通不畅、等待时间过 长以及医疗费用不透明等问题需 要改进。
患者不满意的原因分析
服务态度不佳
医护人员态度冷淡或不尊重患者，导
致患者感到不满。 01
医疗环境不佳
医院设施陈旧、环境脏乱差，影响患
者就医体验，导致患者不满。
03
医疗技术不足
医护人员技能水平不高或操作不当，
导致治疗效果不佳，引发患者不满。 02
患者满意度的提升空间
1
改善医疗服务
提升医生与患者的沟通能力，加强医疗 团队的合作，可以显著提高患者满意度。
营造舒适的医疗环境
01
提供优质的医疗服务
确保患者获得及时、准确、全 面的医疗服务，提高患者满意 度。
02
优化医疗设施
提供舒适、安全、便捷的医疗 设施，为患者营造更好的医疗 环境。
03
增强医护人员沟通能 力
医护人员应该具备良好的沟通 能力，关注患者的需求和感受， 提供温暖和关怀。
05
实施提高患者满 意度的计划
04
提高患者满意度 的具体措施
提升医疗技术水平
01 加强医生培训
通过定期举办医疗技术培训班，提高医生的专业技能和 知识水平，从而提升医疗服务质量。
02 引进先进设备
引进先进的医疗设备和技术，提高医疗服务的效率和准 确性，为患者提供更好的治疗体验。
03 建立患者反馈机制
建立患者反馈机制，及时了解患者的需求和意见，针对 性地改进医疗服务，提高患者满意度。

如何提高患者满意度ppt课件

如何提高患者满意度ppt课件
• 信息的充分性是指患者从人际来源和 非人际来源获取的服务信息以决定患 者对医院的选择。
可编辑课件PPT
10
就诊阶段
• 是指患者在医院接受诊疗的过程 中，医院提供的各项硬件设备、 专业技能和服务全过程质量的总 和。
• 在患者的就诊阶段，医院现场管 理的有序性、服务流程的高效率、 沟通的有效性是影响患者满意的 主要因素。
可编辑课件PPT
17
• 病人护理工作是一项精细而有耐 心的工作，提高病人满意度是护 理工作的核心。
• 在医患关系紧张的情形下，如何 提高病人的满意度是一项艰辛的 任务 。
可编辑课件PPT
18
• 患者满意度的调查一直以来都作为衡 量护理工作的标准，尤其是医院实行 责任制护理以来，满意度的高低更是 作为对于整个科室护理工作的整体评 价。随着医院的技术和服务水平越来 越好，到医院就诊的患者也越来越多， 对于护理工作的要求也越来越高，那 么如何才能给患者提供更优质的护理 服务，提高患者对护理工作的满意度 呢，我们来一起探讨一下。
• 感动服务是比满意服务更人性化的服 务。
• 感动服务是理想的目标，也是无模式、 无止境的创新服务。
• 感动服务须靠医务人员的积极主动。
可编辑课件PPT
13
服务质量管理的四个阶段
第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 20世纪60年代开始
第三阶段：满意服务 20世纪80年代提倡
第四阶段：感动服务 21世纪兴起
• 当然，满意度的提高需要通过医院所 有员工的努力，每个人必须认识到这 一点，从自身做起，从服务态度、技 术水平等各方面提升自身素质，才可 能为患者提供优质服务，提高满意度。
可编辑课件PPT
5
满意感的定义

提高门诊病人综合满意度护理课件

提高门诊病人综合满意度护理课件

05
总结与展望
总结
病人满意度是衡量医疗服务质量 的重要指标，提高门诊病人综合 满意度是护理工作的核心目标。
本课件通过分析影响门诊病人满 意度的因素，提出相应的护理措 施，为提高门诊病人综合满意度
提供了有益的参考。
实施本课件所述的护理措施，有 助于改善门诊病人的就医体验， 提高医疗服务质量，促进医患关
02
门诊病人满意度现状及问 题
门诊病人满意度现状
1 2
门诊病人满意度总体水平较低
根据相关调查数据，门诊病人对就诊过程中的护 理服务满意度普遍较低，存在诸多不满意的情况 。
不同地区和医院之间存在差异
不同地区和医院的门诊病人满意度水平存在差异 ，与医疗资源配置、医护人员素质等因素有关。
3
病人需求与护理服务不匹配
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，患者对医疗服务的质量和体验要求 也越来越高。门诊作为医院的重要窗口，其服务质量直接关系到患者的就医体验 和对医院的评价。因此，提高门诊病人综合满意度是医院管理工作的重要内容。
重要性
提高门诊病人综合满意度有助于提升医院整体形象，增强患者对医院的 信任感，提高患者的忠诚度，从而为医院带来更多的患者资源和经济效 益。
提高门诊病人综合满意度有助于提升医护人员的服务意识和职业素养， 促进医护人员与患者之间的沟通与互动，增强医护人员的责任心和使命
感，从而提高医疗服务质量。
提高门诊病人综合满意度有助于推动医疗事业的健康发展，提升整个社 会的健康水平。一个优质的医疗服务体系能够更好地满足患者的需求， 提高患者的就医体验，从而促进社会的和谐与稳定。
THANKS
感谢观看
建立良好的护患沟通机制
建立有效的沟通渠道，确保患者能够 及时反馈问题。

如何提高患者满意度PPT演示课件

如何提高患者满意度PPT演示课件
误区之二：不敢沟通，言多语失 （安全语言的三段式：看啥？那不舒服？去检查）
误区之三：没空沟通 (默默承受不断加大的工作量，能无限加大吗？)
希波克拉底认为：医生的三大法宝
“语言、药物、手术刀”
9
理解沟通的内涵
任何沟通行为都包含了内容信息和关系信息双 重内涵。
“关系信息”指的是沟通双方的角色关系。医 护人员的职业行为是角色扮演的过程，需要在医患 的良好互动中完成。
----来自宁波的一项对300多名护士调查的结果
6
二、如何改善这种状况
▪ 体制的问题：需要由政府来改进 ▪ 资源紧张的问题：需要政府加大投入 ▪ 服务的问题：是医疗从业者的问题，需要
医疗行业作出努力
7
用良好沟通来提高满意度
8
走出误区，认识沟通的重要性
误区之一：认为提高诊疗水平才是最重要。 （见病不见人）
11
领悟沟通的过程
传递
编码 解码
患者
反馈
解码 编码
医生
12
消除沟通的障碍
▪ 环境信息－－道具、场景、语音语调、表情、服饰、姿态 ▪ 内容信息－－语言或文字 ▪ 个人文化习俗－自己文化对符号的解释 ▪ 刻板印象－－群体或者个人 如：
医生或护士是××××的 患者是××××的
13
消除沟通的障碍
▪ 明白患者对信息的渴求，患者普遍的疑问 —-是什么？为什么？怎么办？会有什么结果？
用良好沟通提高患者满意度
2020/3/11
11
一、医疗行业的现状
医护人员很辛苦 社会评价不尽人意 如何改善这种状况？
2
24个行业满意度测评结果
3
测评发现的问题
患者对医疗行业服务不满意的表述

PDCA案例-如何提高患者满意度ppt课件

PDCA案例-如何提高患者满意度ppt课件

精选2021版课件
30
提高诊 疗水平
精选2021版课件
合理布局，增设内、处科检查室 不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间）
增设自动叫号系统
人性化服务，部分患者优先 开设绿色通道
7×24小时服务，安排专人床旁服务
31
优化就诊流程
2013年度质量改进项目—缩短病人等候时间 成效显著：由90分钟缩短到了现在约56分钟
预期目标
88.3%
现状
≥95%
精选2021版课件
目标
14
会议讨论
精选2021版课件
15
原因分析
机器
人员
吞卡
缴费过程出现故障
指导人员少
使用方法不当， 插卡不到位
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员
纸带容易松动
操作过程中，机器 提示不明显
对指导人员 的培训不足
使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
精选2021版课件
16
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
精选2021版课件

提高患者满意度品管圈课件

评估结果
根据评估结果，对品管圈活动进行总结和评价，提出改进意见和建 议，为后续品管圈活动的开展提供参考和借鉴。
持续改进和提高患者满意度的措施
改进方向
针对患者满意度调查和分析中发现的问题和不足，制定具体的改进措施和方案，提高医疗 服务的质量和水平。
实施方案
制定具体的实施方案，包括改进目标、实施步骤、时间安排等方面的内容，确保改进措施 的有效实施。
07 结论和建议
结论
01
患者满意度得到显著提高
通过实施品管圈活动，患者对医疗服务的满意度得到了显著提升，从之
前的70%提高到了85%。
02
医疗质量得到改善
随着患者满意度的提高，医疗质量也得到了明显的改善，医疗差错率下
降了20%。
03
医护人员服务态度改善
品管圈活动促使医护人员更加关注患者需求，服务态度明显改善，患者
患者满意度的重要性
患者满意度是衡量医疗服务质量的重要指标，也是医疗机构 改进服务、提升自身形象的重要依据。提高患者满意度有助 于增强患者忠诚度，提高医疗资源的利用效率，促进医患关 系的和谐发展。
影响患者满意度的因素
医疗技术水平
医疗技术水平是影响患者满意 度的最直接因素，包括诊断准 确率、治疗效果、手术成功率
标的满意度评分。
分析结果
对调查结果进行统计、分析，了 解患者对医疗服务的满意程度， 找出医疗服务中的不足和问题。
品管圈活动的总结和评估
总结内容
总结品管圈活动的实施过程、效果和成果，分析活动中的问题和 不足，提出改进措施和意见。
评估方法
采用定性和定量评估方法，对品管圈活动的实施效果进行评估，包 括目标达成度、活动效益、成果巩固等方面的评估。

运用PDCA循环法提升患者满意度PPT门诊服务的高质量发展PPT课件(带内容)


质量问题整改会
采血后交待注意事项服务态度 一直有待提高，我们通知了检 验、放射、病理科、彩超室的 负责人开会，进行整改
YOUR LOGO
1、手机院内导航及机器人智能导航无缝衔接， 解决患者就医寻路的烦劳； 2、在就诊过程中指引患者找科室、找人，为减 少患者无效往返；
1、以“医患问诊式”（文字或电话）获取信息， 结合知识图谱、智能诊断模型等技术； 2、知识库更丰富，基于海量权威医学数据； 3、准确率>95%；
YOUR LOGO
问卷调查落实情况
收集方式
发放51市中心医院门诊患者满意度问卷调查
收集资料
统计问卷发现的问题及提出的需求
收集时间
2023年6月6日—2023年6月6日
门诊调查次数
666份
问卷答题人次
666人
使用率（%）
96.66%
不满意人次 12
28.58%
门诊患者不满意调查分析
不满意人次 9
50.01%
标识标牌不直观 厕所环境差
患者不熟悉环境
服务态度
导诊人员缺乏主动意识 医生太忙太累
其他窗口人员缺乏耐心
诊疗水平
”三长一短“ 医生病情解说不到位
候诊时间长
隐私保护
“一诊一医一患”落实不到位 诊疗期间隐私保护不到位 就诊信息泄露
问卷调查流程
制定医院问卷调查 问卷分析 问题整改
优化就诊流程及环境 整改评估、效果检验
YOUR LOGO
概念
PDCA循环是1954年由美国质量管理专家戴明首先提出。 PDCA循环是任何一项管理活动有效进行的基本方法。
流程
按照计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理 （action）4个阶段进行科学的质量管理，在不断的循环 中体现质量的持续改进和质量管理的系统性。PDCA循 环具有大环套小环、螺旋式上升的特点。

如何提高患者满意度护理课件

向患者提供关于疾病、治疗和康复等方面的信息，帮助其了解病情 和治疗方案。
患者家属的沟通与关 怀
与家属共同关心
患者的身心健康。
提供家属支持
02
向家属提供必要的支持和指导，帮助其更好地参与患者的护理
和康复过程。
及时告知病情
03
在患者病情发生变化或需要进行特殊治疗时，及时告知家属，
整和完善。
激励与奖励
对表现优秀的护理人员 进行激励和奖励，激发
团队积极性。
THANKS
感谢观看
03
提高医疗服务质量
患者满意度是衡量医疗服 务质量的重要指标，提高 患者满意度有助于提升医 院整体服务水平。
增强患者忠诚度
高满意度的患者更愿意向 他人推荐该医院，有助于 医院口碑的传播。
减少医患纠纷
提高患者满意度有助于增 强医患之间的信任，减少 医患纠纷的发生。
02
护理服务质量的提升
专业技能的提升
如何提高患者满意度护理课件
目录
• 引言 • 护理服务质量的提升 • 患者关怀与心理护理 • 环境与设施的改善 • 患者反馈与持续改进
01
引言
患者满意度的定义
患者满意度
患者对医疗服务的质量、效果及 体验的满意程度。
影响因素
医疗技术、服务态度、就医环境、 医疗费用等。
提高患者满意度的重要性
01
02
制定改进措施
根据分析结果，制定针 对性的改进措施。
优先级排序
对改进措施进行优先级 排序，确保重点问题得 到优先解决。
持续改进的措施与实施
培训与教育
对护理人员进行培训和 教育，提高他们的服务
意识和技能水平。
优化流程
对护理服务流程进行优 化，提高工作效率和患

提高患者满意度ppt课件

13
做好出院指导
对于准备出院的患者，应及时给予出院 指导，交代有关注意事项及办理出院手 续流程；出院带药的用法、目的、注意 事项；术后复诊时间及咨询电话。次日 陪同病人及家属至电梯口，物品多者由 护工协助护送至医院门口。出院后开设 “情暖沟通热线”电话。将宣教延伸至 家庭、社区。
14
15
11
术后护理
对于手术的病人，医护人员于晨查房时应主动 询问病人夜间睡眠情况，灌肠后大便情况、禁 食情况、术前准备质量；告知病人手术室医护 人员会给予关心及支持，同时家属也会在手术 室门口等候，让病人放心。手术后返室时，热 情迎接，了解病人身心状况及病情；在做好病 情观察、基础护理的同叫，交代病人手术后饮 食、卧位等注意事项，告知病人术后情况良好， 安心休息，巡视中发现问题，及时采取相应的 护理措施 。
6
4.收费透明化
健全收费制度，清单账户透明，收费标 准上墙，做到账目日日清，使患者、家 属心中有数，对陪护人员实行管理，制 定各种便民措施，做到让患者满意。做 好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量 为病人节省不该花的治疗费用，减轻病 人负担。
7
5.主动服务
最重要的是医护人员应实施“主动服 务”，通过主动的多与患者沟通，及时 主动的诊治病人，及时主动的检查治疗， 按时查房，病情解释到位，主动及时的 处理病人的不舒服等等。加强患者对医 护人员的信任，增进医患感情，使患者 以最佳的心理、生理状态接受治疗 。
8
热情接待新入院患者
例如对新入院的病人护士应主动站立迎接，面 带微笑，亲切问候 ，介绍病区环境设施，医护 人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧 感；引领病人至床边，给予有关疾病知识宣教， 进行护理查体、资料收集、完善病历；预先告 知病人检查项目、目的、注意事项、费用等， 护送检查等，让病人去做检查或治疗时少走弯 路。主动了解病人的需求，及时给予满足。晚 间护理时。了解病人对以上宣教内容的掌握情 况。
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2/21/2021
如何提高门诊患者满意度 1
学习提纲
患者产生不满情绪的原因 不满情绪的表现 平息不满情绪的对策 我们从哪些方面来提升护士的整体素质？
2/21/2021
如何提高门诊患者满意度 2
患者产生不满情绪的原因
患 者 方 面
2/21/2021
如何提高门诊患者满意度 3
患者产生不满情绪的原因
如何提高门诊患者满意度 15
➢ 只要大家树立“以病人为中心”“以 病人需求为导向”的思想，为门诊患 者提供全程优质服务，不断更新知识、 转变观念、提高服务质量，最大限度 满足患者需求，相信我们门诊患者的 满意度会不断稳步上升。医院及专科 的信誉度会不断提升.
2/21/2021
如何提高门诊患者满意度 16
2/21/2021
如何提高门诊患者满意度 9
➢ 2、制定服务措施
“以病人为中心”是医疗护理服务的出发点、切 入点和归宿点。“提供全程的优质护理服务” 是我们的共同目标。为此，必须制定贴入实际 的服务措施。
2/21/2021
如何提高门诊患者满意度 10
➢ 3、满足患者需要
患者都希望得到优质、高效的服务。他们来医 院就诊，心理需要被尊重，被理解；希望得到 及时、优质的服务；希望医院环境安静舒适， 就诊秩序良好。有的希望挂专家诊，急于得到 正确的治疗和满意的效果；有的希望及时就诊， 马上配药，立即服药，药到病除；有的希望得 到医生护士的耐心的讲解，详细的指导……。我 们要急病人所急，想病人所想，尽量满足患者 的各种需求。
2/21/2021
如何提高门诊患者满意度 17
2/21/2021
如何提高门诊患者满意度 11
➢ 4、观察他们举止
护士要善于察言观色，密切注意患者的情绪变 化，尤其是面部表情、语言语调、行为举止等， 最能反映患者的不满情绪。如病人之间常因就 诊先后，产生矛盾，发生口角，护士要立即到 场疏导；患者配药数量没有达到要求，护士听 到患者对医生的不满声音，就要赶快去落实和 解释疏导。护士去的晚，患者的火气越来越大， 还可能与别人一起起哄。所以，劝导的时间、 方法、语言都有诀窍。
医 护 方 面
2/21/2021
如何提高门诊患者满意度 4
2/21/2021
如何提高门诊患者满意度 5
➢ 护士在接诊和导诊过程中，除了要态度和蔼， 举止端庄，还要眼观四方，耳听八方，观察 他们举止言行。护士要善于察言观色，密切 注意患者的情绪变化，尤其是面部表情、语 言语调等，最能反映患者的不满情绪。如病 人之间常因就诊先后，产生矛盾，发生口角， 护士要立即到场疏导；善于查言观色，一旦 患者有不满、发怒的苗子，就要立即询问了 解，关心照顾，以及时化解他的不满和愤怒， 当然要注意方式方法。
前言
门诊是医院的窗口，是患者与医院接 触最早、最广的场所。门诊患者的满意度， 不仅是医院的医疗服务质量指标，也反应医 院的精神文明程度和医德医风建设。在医疗 护理服务过程中，只要有某些方面没有达到 患者的需求，他就会产生不满情绪，导致满 意度的下降。作为一名门诊护士，我们应首 先了解患者产生不满情绪的原因、表现，才 能采取积极的应对措施，及时有效的平息患 者的不满情绪，来提高门诊患者的满意度。
2/21/2021
如何提高门诊患者满意度 14
➢ 7、尊重他们的人格
无论患者年龄大小、职位高低、平穷富贵、关 系亲疏、文化差异，都应得到一视同仁，平等 的对待。如果医护人员有亲此疏彼，患者马上 滋生不满，甚至愤慨。护士对年老体弱患者， 更要特别关爱，不是亲人，胜过亲人，使他们 感到亲切温暖。
2/21/2021
2/21/2021
如何提高门诊患者满意度 12
➢ 5、感动他们思想
有的患者对医院的某些规章制度有意见，如有
个年轻患者就诊时，正好来了个老年优先照顾
的患者，按照规定，排在三人之后。年轻患者
看到正好插在他前面，他就大发雷霆：“搞什
么，他们有的是时间，我还要上班”并坚决不
让老年患者先看。护士立即和颜悦色地对他说
“尊重老人是我们的传统美德，照顾老年人是
我院的规定，你赶着要上班，可以好好说，我
们都会老，要注意态度”。护士说话因以理服
人，以情感人，并以真诚、柔和的语气解释，
避免矛盾升级。 2/21/2021
如何提高门诊患者满意度
13
➢ 6、理解他们言行
患者常常会因为医保规定配药数量少，使他们 来医院次数多，而迁怒于医护人员，态度恶劣， 言行粗鲁。护士应能理解患者心理，宽容他们 因不满而发泄的粗鲁举止，不但不能与他们计 较，还应耐心的解释，亲切的开导。特别是对 患有多种慢性病的老年患者，了解他们对就诊 的意见，有哪些不满意的地方予以持续改进。 同情他们、安慰他们，并通过幽默生1/2021
如何提高门诊患者满意度 6
对策
2/21/2021
如何提高门诊患者满意度 7
我们从哪些方面来提升 护士素质？
2/21/2021
如何提高门诊患者满意度 8
➢ 1、加强业务学习
在职护士需不断充实与完善原有的知识结构， 不但学习专业知识，还要学习心理学、美学， 各种新技术、新知识及接待技巧、服务礼仪等， 尤其是预检分诊护士，更要熟悉各科疾病的基 本知识，新的治疗方法及各位专家的坐诊时间。 以便给患者正确预检，熟练导诊，并能正确回 答患者的各种问题。尽量减少因业务不熟，技 术不精，导诊错误等引起患者的不满。