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住宅楼精装修工程维修服务工作手册一、前言随着人们生活水平的提高，对居住环境的要求也越来越高。
住宅楼精装修工程的质量和后续维修服务直接关系到业主的居住体验和满意度。
为了确保精装修住宅楼在交付使用后能够得到及时、有效的维修服务，特制定本工作手册，以规范维修服务流程，提高维修服务质量。
二、维修服务范围1、室内装修工程墙面：包括乳胶漆墙面、壁纸墙面、瓷砖墙面等的裂缝、起皮、脱落等问题。
地面：如木地板的变形、起拱、损坏，地砖的空鼓、破裂等。
天花板：吊顶的变形、裂缝、脱落等。
门窗：门窗的开关不灵、密封性差、五金件损坏等。
厨房和卫生间：橱柜、洁具的损坏，防水渗漏等问题。
2、电气设备灯具：灯具不亮、闪烁等故障。
插座和开关：插座和开关接触不良、损坏等。
电线线路：线路短路、断路等问题。
3、给排水系统水龙头：水龙头漏水、损坏。
水管：水管破裂、渗漏。
排水管道：排水不畅、堵塞等。
三、维修服务流程1、业主报修业主可通过电话、微信、物业前台等方式向物业管理处报修。
报修时应提供详细的报修信息，包括楼号、单元号、房号、维修内容、联系方式等。
2、维修受理物业管理处接到报修后，应及时记录业主的报修信息，并进行初步判断和分类。
对于紧急维修事项（如水管爆裂、电路短路等），应立即安排维修人员上门处理。
对于一般维修事项，应在规定的时间内（如 24 小时内）与业主预约维修时间。
3、维修派单根据维修事项的性质和紧急程度，物业管理处将维修任务派发给相应的维修人员或维修单位。
维修人员或维修单位接到派单后，应及时与业主联系，确认维修时间和维修要求。
4、上门维修维修人员应按照预约时间准时上门维修。
维修前，应向业主出示工作证件，并与业主共同确认维修内容和维修范围。
维修过程中，应遵守操作规程，确保维修质量和安全。
维修完成后，应清理维修现场，保持环境整洁。
5、业主验收维修完成后，维修人员应通知业主进行验收。
业主验收时，应按照维修标准和要求进行检查，如对维修结果不满意，应提出整改意见。
工程维修部运行手册(doc 48页)物业管理工程维修部运行手册编制：审核：批准：北京安佳物业管理有限公司二零零五年二月第一章第二章第一章工程部人员结构图第三章第二章工程部管理范围工程部负责的日常工作有：1．对建筑物及所有机电设备的日常运行管理及维护保养。
2．对物业未尽人意之处提出整改方案。
3．对客户的装修工程方案审核，对施工进行监督管理。
4．对客户进行有偿服务。
5．为物业管理提供有关工程询问。
6．公司及物业管理处领导交办的其它工作。
一、一、强电专业1．1．负责整个物业变配电系统的日常运行、管理及维护、保养工作。
2．2．负责空调、冷水机组等动力电源的供给。
一般情况下电机、控制器由空调专业自行负责，但当对方技术力量不足或设备工具不全时，应给予支持配合。
3．3．负责给排水专业所有动力电源的维修保养。
4．4．负责物业公共区域的照明维修。
5．5．负责物业临时供电的安排和计划。
6．6．负责消防系统强电及卷帘门的维修、保养。
7．7．负责提供节约电力的计划方案，并经批准后实施。
8．对系统不完善的地方提出整改方案，并经批准后实施。
9．为客户提供有偿服务。
二、二、空调、给排水专业1．1．负责整个物业空调制冷、采暖通风系统的日常运行、管理及维修、保养工作。
2．2．改善空调、采暖、通风系统的设计，使物业有一个良好舒适环境，同时最大限度节约能源。
3．3．负责整个物业的供水系统、排水系统、热水锅炉系统的运行、维修保养工作。
4．4．负责生活水水质报检工作。
5．5．负责消防水系统（消火栓、喷洒）的维修、保养工作。
6．6．为业主、客户提供有偿服务。
三、三、综合维修专业1．1．负责整个物业内所有卫生洁具、设备的维修、保养。
2．2．负责物业内水箱、水池及污水井、雨水井等基础设施的维修整改。
3．3．负责物业内公共范围的天花、墙、门等项目的修理、调整。
4．4．负责建筑结构方面的问题，例如渗漏、裂缝等维修、整改。
5．5．负责公共范围内和物业公司的家具维修。
工程维修效劳手册一、岗位职责与管理制度1. 工程部行为准那么1.1 目的标准工程维修人员的效劳行为，树立公司良好形象，为客户提供优质效劳。
1.2 适用范围适用于物业管理公司工程维修人员。
1.3 内容1.3.1 关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，保护公司设备、设施。
1.3.2 认真贯彻公司“开源节流〞的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。
13.3 从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，到达畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉〞。
1.3.4 对工作中出现的问题不推诿，勇于承当责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。
1.3.5 未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。
1.3.6 未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。
1.3.7 工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。
1.3.8 严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。
1.3.9 必须将效劳意识，效劳态度和效劳技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地答复或解释，不得推脱。
1.3.10 对设备、设施及业主报修工程应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。
1.3.11 对上门效劳应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，效劳完毕，应将工作场所清扫干净。
2．工程部主任岗位职责2.1 任职资格2.1.1 具有?中华人民共和国特种技术操作许可证?2.1.2 熟练掌握电工根本原理。
2.1.3 具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的根本原理。
能够对下属进行技术指导。
2.1.4 根本了解国家有关电工操作规程与技术标准。
2.2 工作内容2.2.1 全面管理工程部事务。
工程维修服务手册一、岗位职责与治理制度1. 工程部行为准那么1.1 目的规范工程修理人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。
1.2 适用范畴适用于物业治理公司工程修理人员。
1.3 内容1.3.1 关怀公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，爱护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。
1.3.2 认真贯彻公司〝开源节流〞的方针，在工作中力行节俭，不白费公司资源。
13.3 从全局动身，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到〝先服从后投诉〞。
1.3.4 对工作中显现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。
1.3.5 未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任猎取薪酬或间接利益之工作。
1.3.6 未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其它公司、单位或个人。
1.3.7 工作时刻须配戴工作证，着装整洁，注意形象、外表。
1.3.8 严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。
1.3.9 必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或说明，不得推脱。
1.3.10 对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一样情形由当班职员处理完毕。
1.3.11 对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公平、公布、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫洁净。
2．工程部主任岗位职责2.1 任职资格2.1.1 具有«中华人民共和国特种技术操作许可证»2.1.2 熟练把握电工差不多原理。
2.1.3 具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的差不多原理。
能够对下属进行技术指导。
2.1.4 差不多了解国家有关电工操作规程与技术标准。
工程维修服务工作手册编制：审核：批准：_______文件编号：年月日用户（业主）报修处理工作规程1、目的尽快处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。
2、适用范围适用于服务中心辖区内用户提出的维修服务要求的处理。
3、职责（1）物业服务中心综合管理部负责记录报修内容并以《保修记录表》的形式传达到物业服务中心工程部。
（2）各维保施工单位负责报修内容的现场确认及维修。
（3）物业工程部主管负责维修工作的监督，综合部按回访的要求进行回访。
4、工作程序（1）物业服务中心接到用户报修要求时须及时填写《报修记录表》，10分钟内转达到物业工程部。
（2）物业工程部接到《报修记录表》按专业维修内容整理工程《维修单》通知维保施工单位，10分钟内领取《维修单》。
（3）维保施工单位接到《维修单》后，及时在《维修单》上填写接单时间。
（4）维保施工单位根据《维修单》内容带好维修物品15分钟内到达报修用户家，对用户报修内容进行现场确认，在《维修单》上据实填写，并及时处理。
（5）小修应在30分钟内修好，一般维修应在2个小时内修好。
大中修一般3天至7天内修好，如特殊原因不能按时完成、应及时上报部门主管给予支持。
（6）维修结束后，让用户签名确认。
（8）维修结束，填写《维修单》后，返还物业工程部，物业工程部按回访的要求进行回访，填写《回访记录表》。
室内维修服务标准序号内容服务标准（时限）备注1 服务质量满意率100% 第一次达90%，对于不满意的10%尽量组织二次维修，使住户满意2 服务态度热情、礼貌、举止言谈得体3 提供材料100%合格4 预约维修时间接到维修申请后无特殊情况小区20分钟内到达业主（住户）家按业主（住户）预定时间到达，如暂没有维修人员应向住户解释，另约时间5 维修时间原则上小故障30分钟内修好，一般故障2小时内（不超过8小时），较难故障不超过3天特殊情况要向业主（住户）解释清楚，并组织突击，尽快维修好A B C D E F 厨房、卫生间、阳台等设施出现堵、漏、渗或无水等水管、闸、阀渗漏厨房、卫生间等楼板渗水到楼下房间没水房间无电电器维修小故障30分钟内，一般不超过2小时一般在2小时内（不超过8小时），较难故障不超过3天一般在4小时内，如面积大或难处理，最长不超过3天1小时内供上水1小时内供上电，如需重新购买开关等材料，5小时内小维修不超过2小时，较难的不超过8小时，对灯不亮、门铃、插座损坏等如需改管视实际情况由工程主管确定维修后两周内，每周不少于1次回访除市政停水或供水系统进行较大维修，水池定期清洗外，定期保养要提前1天通知，临时停水要出停水告示市网停电、对供电系统进行维修养护除外，定期保养要提前1天通知，临时停电要出停电通知不仅达到原标准，还要符合安全要求G I 门、窗修理各智能化设施小故障30分钟内维修好2小时内修理好，需要新更换门窗，3天之内完成，无特殊要求的，窗1天之内更换1天内完成，最长不能超过3天达到原标准主要是和厂家联系维修。
工作手册说明1.本手册是公司实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。
2.本手册自发布之日起生效。
3.手册使用期间，如有修改建议，工程部应汇总意见，工程部经理根据需要及时组织有关人员按《管理评审控制程序》对手册的适用性、有效性进行评审，必要时进行修订。
4.本手册发布后，公司或工程部发放的新文件，属于质量管理体系长期有效的文件，均应适时纳入本手册。
5.本部门与其他部门工作有接口的文件，按本手册及相关部门工作手册中的条款执行。
6.本手册的管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。
1.0工程部岗位图2.0工程维修管理流程………3.0工程部质量目标………4.0工程部岗位说明书……5.0工程维修员绩效考核规则………6.0工程管理规范…………7.0工程维修安全管理作业规程…………7.1交接班、值班管理作业规程…………7.2工程设施设备巡视检查作业规程………7.3供配电设备设施运行管理作业规程……7.4供配电设备设施维修保养作业规程…7.5停送电操作规程………7.6发电机管理、运行、保养作业规程…7.7低压配电控制柜保养作业规程………7.8电梯管理作业规程………7.9给排水设备设施运行管理作业规程……7.10给排水设备设施维修保养作业规程…7.11二次供水管理作业规程…7.12弱电网络系统维修保养作业规程7.13消防系统维修保养作业规程……7.14风机定期保养作业规程7.15避雷装置定期保养作业规程……7.16中央空调运行作业规程…7.17燃气锅炉运行作业规程7.18电梯钥匙管理规程………7.19玻璃幕墙管理规程……7.20维修服务管理作业规程…7.21设备档案管理作业规程…7.22新接物业承接验收作业规程8.0工程维修质量记录清单…工程部岗位图工程维修管理流程保馈考养核结、果问题跟踪文字说明：1、工程部经理全面负责部门的管理、考核、人员配备、资金预算、设施设备的运行维修保养、工程项目的新增、改造的计划与实施及能耗管理等工作，及时处理项目提出的有关工程问题并与项目沟通、反馈信息，对分管副总负责。
工程维修物业服务工作手册河北和创远见物业服务有限公司编制: 辛山燕审核: 周德文批准: 李安平编制单位:河北和创远见物业服务有限公司编制部门:品质管理部河北和创远见物业服务有限公司目录一、工程组质量目标详述 (3)二、工程组组织架构图..............................................................................4三、工程组部门职责.................................................................................5 四、工程组主管职责.................................................................................6 五、工程组维修班长职责...........................................................................7 六、工程组电工职责.................................................................................8 七、工程组水工职责.................................................................................9 八、工程组电梯工职责 (10)九、工程组弱电工…………………………………………………………………………11十、工程组培训规程………………………………………………………………………12 十一、维修人员行为规范…………………………………………………………………13 十二、工程组维修人员违规处罚制度 (15)十三、工程组值班制度..............................................................................16 十四、设备管理卡管理制度........................................................................18 十五、工程组工具管理规程........................................................................19 十六、设备、设施管理责任人制度...............................................................21 十七、工程组技术档案管理规定 (23)十八、公共设施及改造及维修工作规程.........................................................25 十九、工程组装修管理规定........................................................................28 二十、业主保修维修服务工作规程...............................................................30 二十一、维修过程的检验...........................................................................35 二十二、水泵房设备操作规程.....................................................................38 二十三、水泵运行保养规程 (40)二十四、污水处理器操作规程……………………………………………………………43 二十五、公共设施设备管理规定…………………………………………………………45 二十六、柴油发电机操作规程……………………………………………………………49 二十七、柴油发电机定期保养规程………………………………………………………51 二十八、干式变压器保养规程……………………………………………………………53 二十九、高压环网柜操作规程 (55)1河北和创远见物业服务有限公司三十、低压配电柜操作规程........................................................................57 三十一、低压配电设备维修保养规程............................................................59 三十二、专变设备房管理规程.....................................................................62 三十三、弱电系统的维护保养规程...............................................................63 三十四、电梯安全检测主要标准 (66)三十五、电梯管理规定..............................................................................69 三十六、电梯定期保养规程........................................................................74三十七、电梯设备维修规程 (78)三十八、工程组应急规程...........................................................................80三十九、供水管理规程..............................................................................82 四十、水箱水池清洗规程 (85)四十一、电梯故障困人救援规程..................................................................87四十二、配电房维护保养流程图..................................................................88 四十三、事务保修管理作业指引 (89)2河北和创远见物业服务有限公司工程组质量目标详述1.设备设施完好率?95% ,完好设备台数/设备总台数*100%,2.维修服务及时率?95% (按时完成维修工作单总数/接单总数*100%)3.维修服务合格率?95% ,维修服务合格总单数/维修服务总单数*100%, 4.业户投诉处理率100% ,业户投诉处理总数/业户投诉总数*100%,3河北和创远见物业服务有限公司工程组组织架构服务中心经理工程组主管班长强电工弱电工电梯工水工电工4河北和创远见物业服务有限公司工程组部门职能设备维护、运行:负责物业的房屋及其设备设施的管理、运行、维修、保养、改造和节能降耗工作～并保证正常运转。
工程部售后服务管理手册一、引言售后服务作为企业产品销售的重要组成部分，对于提升客户满意度、维护企业形象具有重要意义。
本手册旨在规范工程部售后服务工作，明确售后服务流程、职责分工及管理要求，以确保售后服务质量，提高客户满意度。
二、售后服务组织架构1.工程部售后服务团队：由售后服务经理、技术支持工程师、客户服务专员等组成，负责售后服务的日常管理工作。
2.售后服务支持部门：包括研发、生产、采购等部门，为售后服务提供技术、备件、物流等方面的支持。
三、售后服务流程1.客户报修：客户通过电话、邮件等方式向售后服务部门报修。
2.受理报修：售后服务部门在接到报修请求后，应及时进行受理，了解故障现象，并告知客户维修进度。
3.派工维修：售后服务部门根据故障现象，指派技术支持工程师进行现场或远程维修。
4.维修反馈：技术支持工程师完成维修后，应及时向售后服务部门反馈维修情况，售后服务部门再将信息告知客户。
5.客户满意度调查：售后服务部门在维修完成后，对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价。
6.服务改进：售后服务部门根据客户反馈，对售后服务流程、技术支持等方面进行持续改进。
四、售后服务职责分工1.售后服务经理：负责售后服务团队的日常管理，制定售后服务策略，协调各部门资源，提升售后服务质量。
2.技术支持工程师：负责现场或远程维修，解决客户产品故障，提供技术支持。
3.客户服务专员：负责受理客户报修，跟踪维修进度，与客户保持良好沟通，收集客户反馈。
五、售后服务管理要求1.响应速度：售后服务部门应在接到报修请求后，尽快进行响应，确保客户需求得到及时处理。
2.服务态度：售后服务人员应保持良好的服务态度，耐心解答客户疑问，提供专业、热情的服务。
3.技术支持：售后服务部门应提供专业、高效的技术支持，确保客户产品故障得到及时解决。
4.信息反馈：售后服务部门应及时向客户反馈维修进度，确保客户了解维修情况。
5.服务改进：售后服务部门应不断收集客户反馈，对售后服务流程、技术支持等方面进行持续改进，提升客户满意度。
工程部工作手册名目工程部机构图工程人员培训制度1、岗前培训1.1新职员上岗第一天先由办公室组织学习«职员守那么»和公司相关治理规定并介绍公司概况；1.2新职员到服务中心报到安置妥当后，由工程主管向新职员介绍工作环境、工作性质和其他同事，并解答新职员提出的问题；1.3新职员上岗前先由服务中心工程主管进行有关本岗位安全操作技能培训，具体内容可按相关专业的国家规范进行；1.4新职员经服务中心培训后由工程主管进行考试，并将考试或考核成绩单报公司办公室归档；1.5新职员考试或考核不合格由服务中心连续组织培训，直至考试或考核合格后才能上岗工作。
2、试用期间的培训2.1新职员上岗后应由所在工程主管负责帮带并指导安全操作；2.2新职员在试用期间由工程主管每月组织一次新职员深入学习公司相关治理文件及工程部服务修理工作手册中与本岗位有关部分；2.3试用期满之前由工程主管对新职员进行全面的考试或考核，并做出评审意见报公司办公室。
3、在岗职员的培训3.1在岗职员的培训由工程主管按服务中心经理审批的年、季度培训打算，每月对工程部不同工种、不同岗位的职员分别进行岗位技能培训；3.2培训师资由工程相关工程师负责，也可委派有体会的工程人员进行单项技能培训；3.3需要专门培训的岗位人员，由部门负责人提出申请报办公室，由办公室对外联系专业技术人才来公司或派出培训；3.4在岗职员经培训正式上岗后，每半年对在岗职员进行一次考试或考核，并做出考试或考核成绩纪录。
工程主管岗位职责1、全面负责项目内所有设备设施安全运行及安全生产工作；2、负责编制工程日、周、月、季、年设备设施爱护保养工作打算并实施等工作；3、协助综合部做好——二次装修图纸报批、审核工作，并配合房管员监督装修方案的实施；4、负责新项目的供电、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作；5、配合服务中心做好用户入住时房屋设施、设备的接管、验收工作；6、对外包修理、改造工程及设备的保养进行质量验收；负责保修期内与相关保修单位的和谐、监督修理质量工作；7、负责组织项目工程人员，提供有偿服务，并跟踪服务质量；8、负责国家有关机构对设备设施强制检查、检验的申报和配合检查工作；9、负责工程人员的治理、培训、考核等工作；10、负责工程修理记录、技术资料、设备说明书、技术档案等整理和归档工作。
工程维修服务手册及管理制度-----------------------作者：-----------------------日期：工程维修服务手册一、岗位职责与管理制度1. 工程部行为准则1.1 目的规工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。
1.2 适用围适用于物业管理公司工程维修人员。
1.3 容1.3.1 关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。
1.3.2 认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。
13.3 从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。
1.3.4 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。
1.3.5 未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。
1.3.6 未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。
1.3.7 工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。
1.3.8 严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。
1.3.9 必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。
1.3.10 对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。
1.3.11 对上门服务应注意业主家卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。
2．工程部主任岗位职责2.1 任职资格2.1.1 具有《中华人民国特种技术操作许可证》2.1.2 熟练掌握电工基本原理。
2.1.3 具有较强的专业知识，全面了解住宅各种设备的基本原理。
工程维修服务手册(DOC 88页)工程维修服务手册一、岗位职责与管理制度1. 工程部行为准则1.1 目的规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。
1.2 适用范围适用于物业管理公司工程维修人员。
1.3 内容1.3.1 关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。
1.3.2 认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。
13.3 从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。
1.3.4 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。
1.3.5 未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。
1.3.6 未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其它公司、单位或个人。
1.3.7 工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。
1.3.8 严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。
1.3.9 必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。
1.3.10 对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。
1.3.11 对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。
2．工程部主任岗位职责2.1 任职资格2.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》2.1.2 熟练掌握电工基本原理。
2.1.3 具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。
能够对下属进行技术指导。
2.1.4 基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。
2.2 工作内容2.2.1 全面管理工程部事务。
2.2.2 负责小区（大厦）内设备设施的维修保养、督导和管理工作。
2.2.3 负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预防措施。
2.2.4 负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定。
2.2.5 根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防性检修保养计划，并监督落实。
2.2.6 检查交接班情况、巡查情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提出处理意见，负责具体的技术性检查。
2.2.7 配合其它部门开展工作，落实上级安排之临时性工作。
2.2.8 定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培训及安全知识培训。
2.2.9负责有关工程技术标准，规格的审核，对工程的预算等。
2.2.10 建立设备资料档案。
3. 工程部副主任岗位职责3.1 任职资格3.1.1 具有《中华人民共和国特种操作许可证》3.1.2 具有初级电工技术等级资格或相关技术等级资格。
3.1.3 掌握电工基本原理。
3.1.4 熟悉小区（大厦）内设备备用配件的规格、性能、型号、名称。
3.2 工作内容3.2.1 协助主任落实小区（大厦）内设备、设施管理工作。
3.2.2 具体负责小区（大厦）内各类设备、设施的操作、维修保养、业主的报修项目及对员工的培训。
3.2.3 负责设备、设施的紧急抢修工作。
3.2.4 对维保所需配件进行管理，各类设备运行资料的记录与管理，维修资料的管理。
3.2.5 督导、检查维修人员的工作情况，并填写日常工作表。
4. 工程部维修工岗位职责4.1 任职资格4.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》4.1.2 熟练掌握电工基本原理。
4.1.3 熟练掌握辖区内的设备操作技术规程及家庭水电维修工作。
4.2 工作内容4.2.1 服从主任和组长的调度与工作安排。
4.2.2 负责小区（大厦）内各相关设备设施的维保工作，负责水电及其它。
4.2.3 参加设备故障的抢修工作，及时排除设备故障，确保小区（大厦）内的设备保持良好运行状态。
4.2.4 根据预防性维修及保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。
5. 工程部机电设备运行管理人员岗位职责5.1 任职资格5.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》。
5.1.2 中级以上技术等级。
5.1.3 有一定的机电设备维修管理经验。
5.2 工作内容5.2.1 机电设备运行管理人员必须不断学习，提高技术技能，必须有高度的责任心，必须持有相关的技术证件。
5.2.2 机电设备运行期间，须确保其安全运行，随时巡查，并作好相关记录，严格执行交接班制度。
5.2.3 所有设备运行期间须24小时有人值班并巡查，及进发现问题并作出有效处理。
重大故障或紧急事件时须沉着冷静，及进通知相关人员并作应急处理。
5.2.4 设备停止运行期间，须按时检查并试运行。
所有设备须制定详细维修保养计划，定期维修保养，并作好记录。
5.2.5 所有设备的操作和检修须按说明书规定程序进行，不得随意更改或省略操作步骤。
严禁在设备启动前不作检查。
5.2.6 按说明书规定更换设备零部件、冷却液、润滑液等，严禁设备疲劳运行或带病运行。
5.2.7 保持设备房内干净整洁，严禁无关人员进入设备房,设备设施专用工具或备件等须造册登记，摆放整齐并保管好。
5.2.8 所有设备设施须设立岗位责任人，所有标牌警示须准确齐备到位。
6．工程部弱电维修工岗位职责6.1 任职资格6.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》。
6.1.2 有弱电维保经验。
6.1.3 有中级以上技工职称。
6.2 工作内容6.2.1 弱电维修工须定期制定弱电维修养护计划，并按计划实施。
6.2.2 对工作范围内的故障和事故进行处理，并作好记录。
6.2.3 对弱电系统进行巡查监控，抄表记录。
6.2.4 参加应急抢修，配合其它工程人员工作。
6.2.5 对外单位弱电施工布线等进行监控。
8、工程部值班、交接班管理规定8.1 目的：规范值班与交接班管理确保值班质量。
8.2 适用范围适用各管理处工程部值班人员.8.3 值班制度8.3.1 值班人员在值班期内必须坚守岗位，不得擅自离岗、干私事、酗酒聊天等。
8.3.2 值班（夜班）人员应处理好本班报修工作，不能处理的应注明原因。
发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向主任或值班总负责人反映。
8.3.3 应按规定巡查设备运行情况，并巡查其它设备、设施状况，发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向主管或值班总负责人汇报。
8.3.4 认真填写好各“机电设备运行日志”和《工程部值班交接班记录表》及其它相关记录。
8.3.5 值班人员不得私自调班，因特殊情况要调班，必须向主任申请。
8.3.6 严禁无关人员进入值班室和机电设备房，检查各类工具和钥匙等。
8.4 接班制度8.4.1 认真听取交班人员的值班和设备运行情况报告。
8.4.2 查看上一班的值班日志和运行日志及巡查记录等。
8.4.3 检查仪器、工具等物品是否齐全、完好，各机房是否干净整洁。
8.4.4 巡视各设备的运行情况，各参数是否正常。
8.5 交班制度8.5.1 交接班人员必须当面交接并签名。
8.5.2 交班人员必须整理好本班的各种运行巡查记录和值班资料等。
8.5.3 交班人员必须详细介绍其值班情况、机器运行情况及存在的未处理问题。
8.5.4 所有问题记录须现场交代清楚,等接班人员确认。
8.6 不能交接班之情况：8.6.1 上一班运行情况未交待清楚，记录不规范，操作间不整洁。
8.6.2 正在进行倒闸操作或事故处理过程中。
8.6.3 交接过程中发生故障，应停止交接，由交班人员负责处理事故，接班人协助事故处理。
8.6.4 交班人隐瞒问题不报，经查证确系其责任的。
8.7 附表:8.7.1 《工程部值班交接班记录》工程部值班交接记录表日期值班时段值班人值处理结果或建议：班内容接班人员意见：日期接班时间接班人员9. 工程部钥匙管理规定9.1 目的规范钥匙管理工作，确保各设备设施房的钥匙，使用规范和安全。
9.2 适用范围适用于各管理处工程部。
9.3 内容9.3.1 所有钥匙任何时候须有不少于一把备用，所有备用钥匙须造册登记。
9.3.2 各设备设施房的钥匙应清楚标明，并整齐有序的放置在钥匙专柜中；钥匙专柜由工程主任掌管。
9.3.3 在正常情况下，各设备设施房的钥匙不能借给外单位人员或其它各部门人员，如特殊情况下，必须经主任同意并填写《领（借）用钥匙登记表》；9.3.4 工程人员用钥匙，须填写《领（借）用钥匙登记表》并签名确认，工程人员离开本部门，所有钥匙须缴回。
9.3.5 钥匙丢失或损坏时，当事人应填写《钥匙丢失/损坏申请表》，工程主任查实后填表补回。
9.3.6 工程人员必须妥善保管好领用钥匙，熟悉各钥匙的使用范围，并承担相应责任，每月月底统计一次，填写《钥匙月库存统计表》。
9.4 附表：9.4.1 《领（借）用钥匙登记表》9.4.2 《钥匙丢失/损坏申报表》9.4.3 《钥匙月库存统计表》领（借）用钥匙登记表NO：FM-RW304日期设备钥匙名称数量借/领匙原因借匙人归还日期接匙人钥匙丢失/损坏申报单NO：FM-RW305时间钥匙名称丢失地点丢失或损坏数量原因：丢失或损坏钥匙人工程部主任钥匙月库存统计表NO：FM-RW306序号内容（名称）上月库存本月进本月出本月库存备注制表：审核：二、工程维修管理规定1.维修服务承诺1.1 目的：维修管理人员服务于物业内全体业主，快速优质完成业主的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让业主满意是我们工作的目标。
1.2服务承诺1.2.1维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。
1.2.2 讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重业主，急业主所急。
1.2.3. 工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。
1.2.4 尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向业主解释清楚,做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到95%以上。
1.2.5确保业主用水用电安全正常，按时抄表，维护业主利益，做到有错必纠。
1.2.6 所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。
1.2.7 经常回访，征求业主意见，倾听业主声音。
2.工程部日常工作管理规定2.1 目的规范工程部内部管理工作，确保内部管理高效有序，为客户提供高效优质的服务。
2.2 适用范围物业公司各管理处工程部全体员工2.3 内容：2.3.1 按时上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃饭，中午上班不能迟到。
2.3.2 上班时间内无具体工作时，原则上在办公室等候，需外出巡查设备情况时须告知主任，不得办私事。
