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工程部售后服务管理操作手册（标准版）一、引言随着市场竞争的加剧，售后服务作为企业竞争的重要手段，越来越受到企业的重视。
为了提高我司工程部售后服务的质量和效率，规范售后服务管理操作，制定本手册。
本手册旨在为工程部售后服务人员提供详细、实用的操作指导，确保售后服务工作的顺利进行。
二、售后服务管理体系1.售后服务组织架构我司工程部售后服务组织架构分为三级：售后服务总监、区域经理和售后服务工程师。
售后服务总监负责统筹规划售后服务工作，区域经理负责所辖区域内的售后服务工作，售后服务工程师负责具体实施售后服务。
2.售后服务流程售后服务流程包括：客户报修、维修派单、维修实施、维修验收、维修回访和维修总结。
具体流程如下：（1）客户报修：客户通过电话、邮件等方式向我司报修，售后服务人员需详细记录客户信息、故障现象和维修需求。
（2）维修派单：售后服务人员根据客户报修信息，合理安排维修工程师进行维修。
（3）维修实施：维修工程师根据派单信息，携带维修工具和备件，上门为客户进行维修。
（4）维修验收：维修完成后，客户对维修结果进行验收，确认维修质量。
（5）维修回访：售后服务人员对已维修的客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度。
（6）维修总结：售后服务人员对维修过程进行总结，分析故障原因，提高维修水平。
三、售后服务操作规范1.维修工程师操作规范（1）维修工程师应具备专业技能和职业素养，持证上岗。
（2）维修工程师应按照派单信息，准时到达客户现场。
（3）维修工程师应穿戴整齐，佩戴工牌，携带维修工具和备件。
（4）维修工程师应详细记录维修过程，确保维修质量。
（5）维修工程师应遵守客户现场规定，注意安全防护。
2.售后服务人员操作规范（1）售后服务人员应具备良好的沟通能力，及时响应客户需求。
（2）售后服务人员应详细记录客户报修信息，确保信息准确无误。
（3）售后服务人员应合理安排维修工程师，确保维修工作顺利进行。
（4）售后服务人员应定期对维修情况进行跟踪，提高售后服务质量。
住宅楼精装修工程维修服务工作手册一、前言随着人们生活水平的提高，对居住环境的要求也越来越高。
住宅楼精装修工程的质量和后续维修服务直接关系到业主的居住体验和满意度。
为了确保精装修住宅楼在交付使用后能够得到及时、有效的维修服务，特制定本工作手册，以规范维修服务流程，提高维修服务质量。
二、维修服务范围1、室内装修工程墙面：包括乳胶漆墙面、壁纸墙面、瓷砖墙面等的裂缝、起皮、脱落等问题。
地面：如木地板的变形、起拱、损坏，地砖的空鼓、破裂等。
天花板：吊顶的变形、裂缝、脱落等。
门窗：门窗的开关不灵、密封性差、五金件损坏等。
厨房和卫生间：橱柜、洁具的损坏，防水渗漏等问题。
2、电气设备灯具：灯具不亮、闪烁等故障。
插座和开关：插座和开关接触不良、损坏等。
电线线路：线路短路、断路等问题。
3、给排水系统水龙头：水龙头漏水、损坏。
水管：水管破裂、渗漏。
排水管道：排水不畅、堵塞等。
三、维修服务流程1、业主报修业主可通过电话、微信、物业前台等方式向物业管理处报修。
报修时应提供详细的报修信息，包括楼号、单元号、房号、维修内容、联系方式等。
2、维修受理物业管理处接到报修后，应及时记录业主的报修信息，并进行初步判断和分类。
对于紧急维修事项（如水管爆裂、电路短路等），应立即安排维修人员上门处理。
对于一般维修事项，应在规定的时间内（如 24 小时内）与业主预约维修时间。
3、维修派单根据维修事项的性质和紧急程度，物业管理处将维修任务派发给相应的维修人员或维修单位。
维修人员或维修单位接到派单后，应及时与业主联系，确认维修时间和维修要求。
4、上门维修维修人员应按照预约时间准时上门维修。
维修前，应向业主出示工作证件，并与业主共同确认维修内容和维修范围。
维修过程中，应遵守操作规程，确保维修质量和安全。
维修完成后，应清理维修现场，保持环境整洁。
5、业主验收维修完成后，维修人员应通知业主进行验收。
业主验收时，应按照维修标准和要求进行检查，如对维修结果不满意，应提出整改意见。
售后服务规范手册售后服务指南一、服务理念：真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。
二、服务原则：只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。
三、服务标准：用户的满意就是我们的成功。
四、服务承诺：1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。
（人为及不可抗拒因素损坏除外）2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。
3、24小时内服务上门。
4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。
5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。
五、服务电话：免费电话8008307582产品保修及退换规定保修卡为产品保证及服务的证明。
产品服务从购买之日起计算。
产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。
按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。
产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。
在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。
消费者如要求退货的，要按国家规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用的时间）。
属下列情形之一者，收费修理：因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤；型号与修理产品型号不符或被涂改的；因不可抗拒力造成损坏的；超过保修期的；降价销售进行处理的本产品。
保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。
售后服务规范一、上门服务“5个1”：一句问候语：进门时一句问候语“您好，打扰了，请问您是X先生（女士）吗？我是中电数码显示有限公司售后技术服务人员，为您上门服务”，临走时一句告别语“对不起，给您添麻烦了，今后有问题请随时和我们联系”。
工程维修手册目录一、职能及职责………………（8 ）页二、业务流程标准…………（9 ）页三、管理制度………………（）页四、应急预案………………（）页五、应用表格………………（）页一、部门职能及岗位职责1．1工程部的工作职责：工程部是负责公司动力设备的运行管理、维修保养、更新改造、确保营运需要，维护公司正常运营的职能部门。
其具体职责是：1)负责公司电力系统、电梯、空调系统、冷热水系统及地面管道、锅炉蒸气系统的运行管理及设备维护、保养和故障检修；2)负责公司水暖设备、厨房机械、洗衣设备的维修保养和故障检修；3)负责公司冷冻设备、制冰设备、排气设备的维修保养和故障检修；4)负责公司内建筑、装潢、家具、门锁的维修维护工作；5)负责公司各种通讯、灯饰、灯具、音响的安装、调试及维修、维护工作；6)负责公司动力各系统的设备更新和系统改造；7)负责组织实施改造工程；8)负责修旧利废、加工制作、节能降耗等方面的管理与统计。
总之工程部不但要保证设备设施的正常运转，还要在设备使用前和使用时充分了解设备的功效、性能、使用方法等，帮助使用者或操作者正确使用和操作，并做好设备设施的维护保养和维修工作，提高设备使用率，延长设备使用时间。
1．2岗位职责：1.2.1工程主管岗位职责：1)协助部门经理开展工作。
贯彻执行上级下达的各项指令，组织落实工程维修项目，督导检查各班组人员按岗位规范和操作规程做好工程维修保养。
2)切实执行部门经理指令，认真贯落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及（员工守则）坚持周而复始的设备维修保养制定，按三干净：设备干净、机房干净、工作场地干净、四不漏；不漏电、不漏油、不漏气、不漏水、五良好：使用性能良好，密封良好、滑润良好、紧固良好、调整良好的标准，严格检查督促下属。
3)检查以及调整工作计划和增加设新的维修项目，参与设备、设施的技术更新及改造。
加强公司竞争意识教育和专业技术知识的培训工作。
4)设备发生故障及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管轄系统设备始终处于优良的技术状态，当重要设备发生故障或影响正常营业时，迅速赶到现场组织处理，并及时向部门经理报告。
工程部维修作业操作手册(定稿) 工程部维修作业操作手册章节一：维修作业前的准备1.1 设备故障报告接收- 接收故障报告并记录- 根据报告进行初步判断1.2 工程师任务分配- 确定负责维修的工程师- 分配工程师的任务和时间安排1.3 材料和工具准备- 根据维修任务准备所需材料和工具- 检查材料和工具的完整性和可用性1.4 安全准备- 确保维修现场的安全性- 提醒工程师注意个人安全事项章节二：维修作业执行2.1 维修现场准备- 到达维修现场前进行勘察和确认- 准备维修所需设备的拆卸和安装工作2.2 维修操作流程- 按照维修顺序进行操作- 遵守相关维修流程和标准操作规程2.3 维修设备拆卸和更换- 拆卸维修设备并检查损坏情况- 更换维修设备并进行功能测试2.4 维修设备安装和调试- 安装维修设备并连接相关部件- 进行设备的调试和测试2.5 维修设备调整和优化- 根据实际情况对设备进行调整- 优化设备的工作性能和稳定性章节三：维修作业后的处理3.1 维修作业记录- 记录维修过程中的操作和检查结果- 维修完成后进行总结和归档3.2 维修设备保养- 提出维修设备的保养建议- 制定设备保养计划并执行3.3 故障排查分析- 分析维修过程中出现的故障原因- 提出改进和预防措施3.4 维修作业总结- 维修过程中的优点和不足进行总结- 提出改进和提高工作质量的建议附件：1.维修工具清单2.维修设备说明书3.维修记录表格法律名词及注释：- 著作权：指法律保护作品的独创性成果的权利。
- 专利权：指根据《专利法》授予的在一定期限内对新的技术、新的产品或者新的工业设计的独占权。
- 商标权：指商标注册人依法拥有并依法使用其商标的权利。
- 合同法：指中华人民共和国合同法，为规范和保护合同行为的订立和履行，保护当事人的合法权益，维护社会经济秩序和社会公共利益，制定本法。
物业管理工程维修服务手册
目录
1.前言
2.服务概述
3.客户服务流程
4.维修流程
5.安全规范
6.常见问题解决方案
7.联系方式
1. 前言
本手册旨在为物业管理工程维修服务提供指导和规范。
通过本手册，我们将为客户提供高效、专业的维修服务，确保物业设施的安全运行。
2. 服务概述
我们的维修服务涵盖建筑机械设备、水电设施、空调系统等各类物业设施的维修与保养。
我们拥有一支经验丰富的维修团队，能够及时响应客户需求，并提供优质的维修服务。
3. 客户服务流程
•客户提交维修申请
•工程师初步评估
•报价及派工
•维修施工
•客户验收
•服务跟踪与反馈
4. 维修流程
•接到维修请求
•查看设施情况
•检测问题
•维修措施制定
•维修实施
•维修完成及验收
5. 安全规范
为了保障维修作业人员和客户的安全，我们遵守以下安全规范： - 佩戴必要的安全装备 - 遵守操作规程 - 注意施工现场的安全 - 定期进行安全培训
6. 常见问题解决方案
1.设备无法开启
–检查电源是否连接
–检查设备是否损坏
2.水管漏水
–关闭主阀门
–寻找漏水原因并修复
7. 联系方式
如有任何维修需求或疑问，请联系我们： - 电话：138-XXXX-XXXX - 邮箱：
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以上为本手册的内容概要，如需查看更多详细内容，请联系我们获取完整版物业管理工程维修服务手册。
以上为物业管理工程维修服务手册的基本内容，使用Markdown格式编写。
建设工程合同维修手册一、前言建设工程合同维修手册是为了保障工程建设项目的顺利进行，确保工程质量、安全、进度和投资控制等目标的实现，根据《中华人民共和国合同法》、《建设工程质量管理条例》等相关法律法规，结合工程建设实际情况制定的。
本手册明确了建设工程合同双方的权利、义务和责任，规范了工程建设的各个环节，旨在促进工程建设的健康发展。
二、工程范围与内容1. 工程范围：本手册所指的建设工程合同维修，包括工程竣工验收合格后的工程保修期内，因施工质量、设计缺陷、材料设备问题等原因导致的工程故障、损坏的修复和维护工作。
2. 维修内容：主要包括建筑物、构筑物、市政基础设施、园林绿化、机电设备等工程的维修、养护、更换和升级改造等。
三、建设工期1. 工期定义：建设工期是指合同约定的工程竣工交付使用的时间，自工程开工之日起至工程竣工验收合格之日止。
2. 工期要求：双方应按照合同约定的工期要求完成工程建设。
如因特殊情况需调整工期，应协商一致，并按约定的方式办理工期顺延手续。
四、工程质量1. 质量标准：工程质量应符合国家相关法律法规、行业标准和设计文件的要求，达到合同约定的质量等级。
2. 质量控制：甲方应加强对工程质量的监督检查，乙方应建立健全质量管理体系，确保工程质量满足要求。
3. 质量验收：工程竣工后，乙方应组织自检，并向甲方提交竣工验收申请。
甲方组织验收，对工程质量进行评估，符合要求的予以验收合格。
五、工程造价1. 造价构成：工程造价包括工程预算、工程结算、工程决算等，由双方按照约定的计价方式确定。
2. 造价控制：双方应严格执行国家造价管理相关规定，加强工程造价控制，防止超预算现象发生。
3. 结算方式：工程结算应按照合同约定的付款方式进行，甲方按照工程进度付款，乙方按约定时间提交工程进度报告和结算申请。
六、技术资料交付1. 技术资料：乙方应按照合同约定，及时向甲方交付工程设计文件、施工图纸、技术规范、验收标准等资料。
工程维修服务工作手册编制：审核：批准：_______文件编号：年月日用户（业主）报修处理工作规程1、目的尽快处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。
2、适用范围适用于服务中心辖区内用户提出的维修服务要求的处理。
3、职责（1）物业服务中心综合管理部负责记录报修内容并以《保修记录表》的形式传达到物业服务中心工程部。
（2）各维保施工单位负责报修内容的现场确认及维修。
（3）物业工程部主管负责维修工作的监督，综合部按回访的要求进行回访。
4、工作程序（1）物业服务中心接到用户报修要求时须及时填写《报修记录表》，10分钟内转达到物业工程部。
（2）物业工程部接到《报修记录表》按专业维修内容整理工程《维修单》通知维保施工单位，10分钟内领取《维修单》。
（3）维保施工单位接到《维修单》后，及时在《维修单》上填写接单时间。
（4）维保施工单位根据《维修单》内容带好维修物品15分钟内到达报修用户家，对用户报修内容进行现场确认，在《维修单》上据实填写，并及时处理。
（5）小修应在30分钟内修好，一般维修应在2个小时内修好。
大中修一般3天至7天内修好，如特殊原因不能按时完成、应及时上报部门主管给予支持。
（6）维修结束后，让用户签名确认。
（8）维修结束，填写《维修单》后，返还物业工程部，物业工程部按回访的要求进行回访，填写《回访记录表》。
室内维修服务标准序号内容服务标准（时限）备注1 服务质量满意率100% 第一次达90%，对于不满意的10%尽量组织二次维修，使住户满意2 服务态度热情、礼貌、举止言谈得体3 提供材料100%合格4 预约维修时间接到维修申请后无特殊情况小区20分钟内到达业主（住户）家按业主（住户）预定时间到达，如暂没有维修人员应向住户解释，另约时间5 维修时间原则上小故障30分钟内修好，一般故障2小时内（不超过8小时），较难故障不超过3天特殊情况要向业主（住户）解释清楚，并组织突击，尽快维修好A B C D E F 厨房、卫生间、阳台等设施出现堵、漏、渗或无水等水管、闸、阀渗漏厨房、卫生间等楼板渗水到楼下房间没水房间无电电器维修小故障30分钟内，一般不超过2小时一般在2小时内（不超过8小时），较难故障不超过3天一般在4小时内，如面积大或难处理，最长不超过3天1小时内供上水1小时内供上电，如需重新购买开关等材料，5小时内小维修不超过2小时，较难的不超过8小时，对灯不亮、门铃、插座损坏等如需改管视实际情况由工程主管确定维修后两周内，每周不少于1次回访除市政停水或供水系统进行较大维修，水池定期清洗外，定期保养要提前1天通知，临时停水要出停水告示市网停电、对供电系统进行维修养护除外，定期保养要提前1天通知，临时停电要出停电通知不仅达到原标准，还要符合安全要求G I 门、窗修理各智能化设施小故障30分钟内维修好2小时内修理好，需要新更换门窗，3天之内完成，无特殊要求的，窗1天之内更换1天内完成，最长不能超过3天达到原标准主要是和厂家联系维修。
Neptune-C2机型维修手册阅读前言安全、惯用法、商标安全性身体伤害的防止1. 在拆卸或装配打印机及其外围设备的部件之前，请确认打印机的电源插头是拔起的。
2. 墙上的插座应靠近打印机，并且容易接近。
3. 注意即使主电源是关闭的，但打印机和纸盘单元的一些部件均供有电源。
请将手远离电气或机械的驱动部件。
4. 复印机完成预热周期（[Start] 键开始衫红和绿）前，若按下了[Start] 键，请将手远离机械和电气部件，因为机器一旦完成预热周期就开始运行。
5. 打印机在运行时，定影装置的内部及其金属部件变得极其烫手。
小心避免用手触摸它们。
健康安全条件1. 千万不要在没装臭氧过滤器的情况下运行复印机。
2．始终用指定类型的、在适当的时间更换臭氧过滤器。
3. 色粉和显影剂是无毒的，但如果意外地把它们弄入眼中，可能暂时地造成眼睛不适。
请用滴眼液或用水冲洗作为急救。
若不能解决，请接收治疗。
遵守电器安全标准1．复印机及其周围设备的安装及保养必须由受过这些型号设备全面培训的客户服务代理执行。
废弃时的安全和生态学的注意事项1. 不要焚烧色粉筒或废粉，色粉遇到明火时会迅速点燃。
2. 根据当地的规则处理废粉、显影剂及有机光导体(这些均是无毒物品)。
3. 根据当地规则处理更换的部件。
4. 为了今后一并处理使用过的锂电池而将它们存放起来，勿将每只密封盒的存放数超过100只，大量地存放或没有将它们密封隔离，可能会引起化学反应及积聚热量。
若没正确的更换此类型的电池，就存在着爆炸的危险性。
只能用相同的或厂家建议的同类型电池更换。
根据厂家的指示及当地的规则丢弃该电池。
惯用法和商标惯用法符号含义核心技术手册螺丝接头E-圈C-圈=导线束夹缩写 "SEF" 和 "LEF" 描述了送纸方向。
箭头表示送纸方向。
在本手册中，有关送纸方向"水平" 意思是"主扫描方向"，而"垂直" 意思是"副扫描方向"。
第五部分维护部对酒店的参与和设备设施的档案管理…..第六部分维护部与酒店责任区分和协作…………………第七部分维修管理相关表单…………………………。
第一部分工程部组织机构第二部岗位责任与工作内容一、维修主管［岗位职责］：1、对工程经理负责，贯彻执行工程经理下达的管理工作指令，并向工程经理报告工作.2、负责做好各酒店设备设施的维护、保养，酒店的装修改造工作,确保酒店的正常运转。
［工作内容］：1、定期对酒店设备设施运行状况进行抽查,负责对区域工程师的业务水平、工作效率进行考核；2、负责对酒店锅炉、电梯、变配电、水泵、消防设备、维修专业性强，技术难度大,需要外包的维修项目进行复核；3、负责制定酒店大型维修项目的年度计划、大修项目的预算、招投标、合同的签定；4、负责设备设施的大修保养和淘汰更新计划，确保所有设备设施正常运行；5、负责对酒店档案的管理,外包维护合同的鉴定、管理；6、掌握维修人员的技术业务状况，定期组织业务培训，提高维修人员的维护水平;二、工程领班［岗位职责］：在维修主管的领导下,负责酒店的电梯、锅炉、水泵、消防报警系统、变配电的保养、维修工作,确保系统及设备的正常运行,配合维修工搞好酒店的各项维修保养任务。
[工作内容]：1、每月不少于4次对酒店的大型设备（电梯、锅炉、水泵、消防报警设备、变配电、）的运行状态、进行检查、追踪，对运行不正常的设备进行分析，制定相应的维修方案，对以上所列设备的维修实行全程追踪，在故障最终排除之前，负有不可推卸的责任，如工作中如遇到困难，须向上级反映,直至问题解决为止，2、负责酒店设备设施日常保养计划，3、负责对本酒店招聘维修工进行业务把关，对维修工进行业务水平和专业水平的培训，维修工日常的维修工作进行业务指导；4、定期巡查并对酒店维护人员的业务水平，工作责任心进行考核，对公司的各项规章制度、维护操作规程、保养计划的执行情况进行考核。
5、对日常的维修中需要外包的项目，进行审核,负责制定施工方案，联系施工单位,负责建立长期的合作单位和备用的合作单位，对酒店外包的工程项目进行竣工验收；6、负责酒店制定大型维修项目的施工方案、施工过程的监理、施工进度的控制、竣工验收；7、负责新酒店开业前的竣工验收，档案资料的收集、整理；8、认真填写好巡查记录，及时向总部汇报情况；9、负责检查维修工的维修记录、巡查记录、交接班记录发现问题及时向上汇报；10、设备发生故障时，应立即组织维修能不过夜的抢修工作，不得拖延到次日，力求保证设备始终处于完好状态；11、负责酒店维修工的维修质量;负责建立酒店设备档案表；三、酒店维修工[岗位职责］:全面负责酒店的管道系统、供电系统(变配电房除外)、供气、电视、电话、空调（中央空调除外)、厨房设备、餐厅设备、客房设备、零星的木泥漆工程的维修、保养工作，定时检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统并做好巡查记录.［工作内容］:1.每天对设施设备报修项目进行维修，并在工程维修本上做好记录，对暂时无法解决的项目要做好记录。
工程维修手册（字数：1700字）1.引言工程维修是指在建筑、设备或其他工程项目中，对损坏、老化或故障的部分进行修复和维护的过程。
本手册旨在提供详细的维修指南，以帮助工程师和技术人员有效地进行维修工作。
2.基本原则2.1 维修安全在进行任何维修作业之前，必须确保工作区域安全。
必要时，应采取适当的安全措施，如穿戴个人防护装备、关闭相关设备或安置警告标志。
2.2 维修规划在开始维修前，应进行维修规划。
这包括评估维修工作的需求和范围，制定维修计划，并确定所需的材料和工具。
2.3 维修标准维修工作应按照相关标准和规范进行。
使用正确的材料和工具，确保维修质量符合要求，并能够达到预期的使用寿命。
3.维修手册3.1 设备维修设备维修是工程维修的重要部分。
下面是一些常见设备的维修方法：3.1.1 电气设备维修- 断电：在进行电气设备维修之前，先切断电源。
确保安全操作，并防止电击风险。
- 检查线路：检查电气线路，包括插座、开关和电线，以确保连接正确并没有磨损或损坏。
- 更换元件：如果有损坏的电气元件，如保险丝或继电器，应及时更换。
- 测试和校准：在完成维修后，进行电气设备的测试和校准，确保其正常工作。
3.1.2 机械设备维修- 润滑：定期对机械设备进行润滑，确保各部件间的摩擦减小，延长使用寿命。
- 清洁：保持机械设备的清洁，防止灰尘、腐蚀物或其他杂质进入设备内部。
- 调整和校准：根据设备制造商的指导，适时进行部件的调整和校准。
3.2 建筑维修工程维修还包括对建筑结构和设施的维护和修复。
以下是一些常见建筑维修的方法：3.2.1 墙面维修- 填补裂缝：对墙面上出现的裂缝进行修补，确保墙体的完整性。
- 涂刷油漆：进行外墙或内墙的油漆修复，提升建筑外观并防止水分渗透。
- 更换砖石：如果有砖石破损或松动，应及时更换，确保建筑结构的稳定性。
3.2.2 屋顶维修- 清理排水系统：定期清理屋顶的排水系统，确保雨水正常排出，避免漏水问题。
工程维修部工作手册(2016)1. 引言本手册旨在为工程维修部门提供指导和支持，以确保所有维护和保养工作都得到精确执行，并且有始有终，以及按照要求完成得到满足的期望。
本手册提供了一种标准方法和程序，以确保部门工作的可靠性、效率和一致性。
所有委员会成员和工作人员都应确保遵守本手册中规定的所有政策和程序。
2. 维修项目2.1 设备检查工程维修部门必须定期进行设备和机器的检查，以确保其处于正常运行状态。
设备的所有部件都必须正常工作，包括电气连接、过滤器、润滑系统等，并进行必要的清洁和维护。
2.2 工具和设备的维护在工具和设备使用后，必须将其归还到正确的位置，并进行维护。
所有工具和设备都必须进行定期检查和保养，以确保其在正常操作时处于最佳状态。
所有设备都必须按照制造商的说明书进行操作。
2.3 装置改造如果需要修改一台设备或机器，必须在操作员的允许下进行，且必须进行严格的安全检查。
恢复原始制造配置的责任归工程维修部门所有。
2.4 设备安装安装新设备或移动现有设备必须由受过培训的专业人士执行。
所有相关部门必须被通知并参与到工作中。
之前的位置必须保持清洁，并在确保安全的情况下进行。
2.5 维修请求处理所有维修请求必须由维护经理收到并记录。
每个项目必须分配给一个技术员进行处理，该技术员必须检查请求并记录详细信息。
维修工作必须及时进行。
3. 维修程序3.1 维修步骤•收到维修请求•分配维护管理员•技术员至现场检查•确认维护方案•进行维护•测试设备•设备运行正常•录入维修数据和清单3.2 维修记录所有维修记录必须记录在设备的历史记录中，并包括所做的操作、更换的零件、维修步骤和维修时间。
维护和保养计划必须根据这些记录进行调整。
3.3 维修报告如果维修需求不是由工程维修部门处理，则必须写一份详细的维修报告。
报告必须记录维修工作的情况，维修历史记录以及任何可能影响操作和维护的事项。
3.4 维护计划工程维修部门必须创建适当的计划管理维护和保养，以使设备和机器在其生命周期中处于最佳状态。
工程维修服务一、工程保修服务流程二、工程保修承诺三、工程回访及保修措施1、工程回访措施本工程竣工后，我司将定期对工程进行回访，回访主要调查工程在使用中发现的质量问题及原因，并提出质量问题的解决措施，工程回访计划表如下所示：2、工程保修承诺（1）属于保修范围、内容的项目，承包人在接到保修通知之日起1天内派人保修。
承包人不在约定期内派人保修的，发包人可以委托他人修理。
（2）发生紧急抢修事故的，承包人在接到事故通知后，应当立即到达事故现场抢修。
（3）对于涉及结构安全的质量问题，应当按照《房屋建筑工程质量保修办法》的规定，立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防护措施，由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，承包人实施保修。
（4）质量保修完成后，由发包人组织验收。
3、工程保修措施工程交付使用后，总承包单位与业主签订《工程质量保修书》，明确工程质量保修的范围、内容和质量保修的期限，确定双方的职责、义务。
总承包单位将针对本工程填写《工程维修卡》，建立专项保修服务档案，具体实施工程质量跟踪、服务和保修工作。
工程保修期间，将对业主提出的质量问题，认真分析、研究、制定维修方案。
对屋面、卫生间、外墙和地下室防水等容易跑、冒、滴、漏及电器元件易损坏的部位，准备好配料和材料，随时发生问题，随时进行解决，确保维修质量。
工程质量保修期内，在接到业主保修通知之时起，总承包单位维修人员一天内到达现场检查情况；在业主发出要求修补指示后，48小时内进行修补，填写《工程维修记录单》等相关记录；对生命财产有危险的紧急突发事件以及涉及结构安全或严重影响使用功能的紧急抢修事故，在4 小时内到现场抢修处理；若未能按要求完成修补任务，业主可以自行组织返修，所发生的费用全部由总承包单位承担。
保修工作以业主满意为原则。
质量保修时认真做好成品及环境卫生的保护工作，做到工完场清。
若业主对维修人员行为、维修速度和结果等方面不满意或有建议，可以填写用户意见反馈卡寄到总承包单位，或拨打监督电话，以利于提高服务质量，更好地为业主服务。
工程维修服务手册一、岗位职责与管理制度1. 工程部行为准则1.1 目的规范工程维修人员的服务行为，树立公司和海关的良好形象，为客户提供优质服务。
1.2 适用范围适用于公司工程维修人员。
1.3 内容1.3.1 关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。
1.3.2 认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。
1.3.3 从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。
1.3.4 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。
1.3.5 未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。
1.3.6 未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。
1.3.7 工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。
1.3.8 严禁向客户索取或收受任何礼品酬金。
1.3.9 必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对客户提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。
1.3.10 对设备、设施及客户报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。
1.3.11 对上门服务应注意客户室内卫生，必须穿鞋套，不得损坏客户物品，如移动物品，需经客户同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经客户签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。
2．工程部主任岗位职责2.1 任职资格2.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》2.1.2 熟练掌握电工基本原理。
2.1.3 具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。
能够对下属进行技术指导。
2.1.4 基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。
2.2 工作内容2.2.1 全面管理工程部事务。
2.2.2 负责服务区域内设备设施的维修保养、督导和管理工作。
2.2.3 负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预防措施。
2.2.4 负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定。
2.2.5 根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防性检修保养计划，并监督落实。
2.2.6 检查交接班情况、巡查情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提出处理意见，负责具体的技术性检查。
2.2.7 配合其他部门开展工作，落实上级安排之临时性工作。
2.2.8 定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培训及安全知识培训。
2.2.9 负责有关工程技术标准，规格的审核，对工程的预算等。
2.2.10 建立设备资料档案。
3. 工程部维修工岗位职责3.1 任职资格3.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》3.1.2 熟练掌握电工基本原理。
3.1.3 熟练掌握辖区内的设备操作技术规程及家庭水电维修工作。
3.2 工作内容3.2.1 服从主任和组长的调度与工作安排。
3.2.2 负责服务区域内各相关设备设施的维保工作，负责水电及其它。
3.2.3 参加设备故障的抢修工作，及时排除设备故障，确保服务区域内的设备保持良好运行状态。
3.2.4 根据预防性维修及保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。
4. 工程部机电设备运行管理人员岗位职责4.1 任职资格4.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》。
4.1.2 中级以上技术等级。
4.1.3 有一定的机电设备维修管理经验。
4.2 工作内容4.2.1 机电设备运行管理人员必须不断学习，提高技术技能，必须有高度的责任心，必须持有相关的技术证件。
4.2.2 机电设备运行期间，须确保其安全运行，随时巡查，并作好相关记录，严格执行交接班制度。
4.2.3 所有设备运行期间须24小时有人值班并巡查，及进发现问题并作出有效处理。
重大故障或紧急事件时须沉着冷静，及进通知相关人员并作应急处理。
4.2.4 设备停止运行期间，须按时检查并试运行。
所有设备须制定详细维修保养计划，定期维修保养，并作好记录。
4.2.5 所有设备的操作和检修须按说明书规定程序进行，不得随意更改或省略操作步骤。
严禁在设备启动前不作检查。
4.2.6 按说明书规定更换设备零部件、冷却液、润滑液等，严禁设备疲劳运行或带病运行。
4.2.7 保持设备房内干净整洁，严禁无关人员进入设备房,设备设施专用工具或备件等须造册登记，摆放整齐并保管好。
4.2.8 所有设备设施须设立岗位责任人，所有标牌警示须准确齐备到位。
5．工程部弱电维修工岗位职责5.1 任职资格5.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》。
5.1.2 有弱电维保经验。
5.1.3 有中级以上技工职称。
5.2 工作内容5.2.1 弱电维修工须定期制定弱电维修养护计划，并按计划实施。
5.2.2 对工作范围内的故障和事故进行处理，并作好记录。
5.2.3 对弱电系统进行巡查监控，抄表记录。
5.2.4 参加应急抢修，配合其他工程人员工作。
5.2.5 对外单位弱电施工布线等进行监控。
6、工程部值班、交接班管理规定6.1 目的：规范值班与交接班管理确保值班质量。
6.2 适用范围适用各客户服务处工程部值班人员.6.3 值班制度6.3.1 值班人员在值班期内必须坚守岗位，不得擅自离岗、干私事、酗酒聊天等。
6.3.2 值班（夜班）人员应处理好本班报修工作，不能处理的应注明原因。
发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向主任或值班总负责人反映。
6.3.3 应按规定巡查设备运行情况，并巡查其它设备、设施状况，发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向主管或值班总负责人汇报。
6.3.4 认真填写好各“机电设备运行日志”和《工程部值班交接班记录表》及其它相关记录。
6.3.5 值班人员不得私自调班，因特殊情况要调班，必须向主任申请。
6.3.6 严禁无关人员进入值班室和机电设备房，检查各类工具和钥匙等。
6.4 接班制度6.4.1 认真听取交班人员的值班和设备运行情况报告。
6.4.2 查看上一班的值班日志和运行日志及巡查记录等。
6.4.3 检查仪器、工具等物品是否齐全、完好，各机房是否干净整洁。
6.4.4 巡视各设备的运行情况，各参数是否正常。
6.5 交班制度6.5.1 交接班人员必须当面交接并签名。
6.5.2 交班人员必须整理好本班的各种运行巡查记录和值班资料等。
6.5.3 交班人员必须详细介绍其值班情况、机器运行情况及存在的未处理问题。
6.5.4 所有问题记录须现场交代清楚,等接班人员确认。
6.6 不能交接班之情况：6.6.1 上一班运行情况未交待清楚，记录不规范，操作间不整洁。
6.6.2 正在进行倒闸操作或事故处理过程中。
6.6.3 交接过程中发生故障，应停止交接，由交班人员负责处理事故，接班人协助事故处理。
6.6.4 交班人隐瞒问题不报，经查证确系其责任的。
6.7 附表:6.7.1 《工程部值班交接班记录》工程部值班交接记录表7. 工程部钥匙管理规定7.1 目的规范钥匙管理工作，确保各设备设施房的钥匙，使用规范和安全。
7.2 适用范围适用于客户服务处工程部。
7.3 内容7.3.1 所有钥匙任何时候须有不少于一把备用，所有备用钥匙须造册登记。
7.3.2 各设备设施房的钥匙应清楚标明，并整齐有序的放置在钥匙专柜中；钥匙专柜由工程主任掌管。
7.3.3 在正常情况下，各设备设施房的钥匙不能借给外单位人员或其他各部门人员，如特殊情况下，必须经主任同意并填写《领（借）用钥匙登记表》；7.3.4 工程人员用钥匙，须填写《领（借）用钥匙登记表》并签名确认，工程人员离开本部门，所有钥匙须缴回。
7.3.5 钥匙丢失或损坏时，当事人应填写《钥匙丢失/损坏申请表》，工程主任查实后填表补回。
7.3.6 工程人员必须妥善保管好领用钥匙，熟悉各钥匙的使用范围，并承担相应责任，每月月底统计一次，填写《钥匙月库存统计表》。
7.4 附表：7.4.1 《领（借）用钥匙登记表》7.4.2 《钥匙丢失/损坏申报表》7.4.3 《钥匙月库存统计表》领（借）用钥匙登记表钥匙月库存统计表制表：审核：二、工程维修管理规定1.维修服务承诺1.1 目的：维修管理人员服务于物业内全体客户，快速优质完成客户的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让客户满意是我们工作的目标。
1.2 服务承诺1.2.1 维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。
1.2.2 讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重客户，急客户所急。
1.2.3. 工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。
1.2.4 尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向客户解释清楚,做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到95%以上。
1.2.5 确保客户用水用电安全正常，按时抄表，维护客户利益，做到有错必纠。
1.2.6 所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。
1.2.7 经常回访，征求客户意见，倾听客户声音。
2.工程部日常工作管理规定2.1 目的规范工程部内部管理工作，确保内部管理高效有序，为客户提供高效优质的服务。
2.2 适用范围客户服务处工程部全体员工2.3 内容：2.3.1 按时上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃饭，中午上班不能迟到。
2.3.2 上班时间内无具体工作时，原则上在办公室等候，需外出巡查设备情况时须告知主任，不得办私事。
2.3.3 上班时须配戴工作证，穿着整齐，不得穿拖鞋。
2.3.4 及时处理维修申请单，不得积压。
上午11：10和下午17：10以前的维修单，必须及时处理完毕，有些维修如情况紧急或客户有特殊要求的，不管加班与否，都必须在当天处理完毕。
当天无法处理的都必须在“维修情况”栏内注明原因，每个维修单处理完毕后须客户与维修人员签名。
2.3.5 上门维修时须带工具袋（箱），必备工具都放在里面，以节省时间，增加工作效率，少跑路，多干活。
2.3.6 服从主任安排，每天上班后先在办公室报到，等候分配一些重点的突出的或需多人合作的工作，如无特殊情况处理，各人分头工作。
2.3.7 紧急情况时工程人员（接到通知）须立即赶到现场，等候分配工作或作应急处理，直到事故处理完毕才能离开。
2.3.8 服务态度作为上门维修服务的一部份，每个工作人员必须提高自身素质，工作时认真负责，树立良好的敬业精神，不断提高业务水平。
2.3.9 工作时务必注意人身安全和设备安全，讲科学、多商量、不蛮干，配电房、水泵房或高空作业等须严格按照操作规程和相关注意事项工作。
