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前台新进员工带教手册目录一、海友酒店介绍1.1品牌故事1.2产品特征1.3目标客户群二、海友酒店前台交接班制度2.1 交接班准备2.2 交接事项2.3 填写交接班本2.4 接班事项2.5 交接班签名三、海友酒店前台员工带教计划3.1 带教目的3.2 带教内容一、海友酒店介绍：1.1品牌故事海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。
我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。
一切从我们的“HI”开始。
2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34家开业。
2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。
2008年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。
2008年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。
2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。
华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。
华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。
华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典范。
1.2产品特征装饰风格简约时尚公共区域提供免费网吧全酒店无线覆盖独立淋浴、写字桌、电视机提供大毛巾自助理念1.3目标客户群有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客二、海友酒店前台交接班制度：2.1交班前准备➢整理前台物品；➢检查必备品和表格；➢清点备用金；➢核审本班次账目，账目无误后，才能下班；➢完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；➢完成本班公安系统登记录入；➢完成前台卫生清洁工作。
前厅部新员工培训细则
前台接待新员工培训细则培训内容日期带班人员员工签名管理人员
考核（优、良、差）1了解酒店主管级以上人员的姓名和职位2参观酒店所有房型，了解各楼层布局3酒店内部各主要部门的分机号码4仪容仪表和礼节礼貌要求5前台接待岗位职责6话务台（接听挂断、置忙、转接电话、来电查询、设置叫醒、叫醒和开通长话）7熟悉各类房价、房型（门市执行价、会员价、协议价、网络价、午夜房、凌晨房、钟点房）8交接班程序9各班次主要工作内容10客房预定（填写预定单、电脑做预定）11设置房卡12扫描证件，传输治安系统13前台各类单据的填写14办理电脑入住程序15电脑设置叫醒、开通国内长途服务16换房程序17办理保KEY程序18外来人员拜访住店客人的接待程序19宾客退房程序20物品租借程序21行李寄存，物品转交22客房销售技巧23客人叫开门自我评定：部门经理评定：
1 / 1——来源网络整理，仅供学习参考。
前台新进员工带教手册(V1.1)简介本手册旨在为公司前台新进员工提供详细的工作流程和规范，在日常工作中，根据手册内容能够规避错误和漏洞，确保工作效率和客户体验。
前台岗位职责前台服务•接待客户，解答咨询疑问•根据客户需求进行招待和安排，协调各部门协作•数据录入和文件整理，保证信息准确无误前台管理•维护和更新客户档案•维护和更新前台日志记录•统计前台工作业绩其他•参与公司例会，了解公司最新动态•协助公司各部门完成临时任务工作细节客户接待•打招呼的时候一定要微笑，眼神接触，语气温和•如果客户和公司没有关系，要了解客户要求，给他介绍一个合适的人，比如柜台职员•如果有关系，先查看有没有对应的记录，记录下来并传递给相应的人电话接听•接听电话时，要有一定的标准用语：“您好，XX公司，您想咨询什么？”•如果客户要求，应该耐心解答问题，如果问题比较复杂或者不确定，可以让对应的人返回电话文件维护•文件保密性要求级别：文件必须放在锁定的抽屉里•文件和档案需要做好整理归档，并准确记录•文件保护需要和负责人核对并将其备份工作流程客户接待流程1.首先进入公司的客人，需要了解客户来意，可以询问“您好，请问您叫什么名字，需要跟谁咨询？”2.如未预约，安排后续跟进3.如有预约，需检查预约对照表，根据时间和预约人检索客户记录，并确定需要安排聊天室、办公桌、访问职员等要素4.通知相关人员，指引客户前往对应会面地点5.告知相关人员会面时间和地点，并记录此次会面电话接听流程1.接电话时，需要保持标准用语和良好的口气“您好，XX公司，您想咨询什么？”2.根据客户所说的内容和要求，查询对应的记录，或者明确针对问题的解决方案，记录客户的要求和意向3.如果有事情需要转派，需要明确转派的目的和人员,并进行相关记录文件维护流程1.文件归档需要规范，CBR就需要按照顺序，切记不要随意更改顺序2.文件需要统一放在对应文件柜中,“综合交接单”文件放在柜子的最上面，以方便统计3.在整理文件过程中,需要根据更新和调整做好记录，即使修改了某些文件的名称或者位置，也需要保留备份工作准则1.维护公司和客户的信息安全2.要装扮得整齐利落，自带工作所需的工装和工具3.以团队协作为前提，保证个人和部门工作效率，保证公司发展战略4.在工作中，强调规范和标准化，减少错误的产生并快速处理和解决问题作为公司的前台人员，需要拥有良好的业务水平和能力涵盖各项工作要素，提供标准化细致的服务，不断更新积累经验和知识，根据实际需要不断更新流程和规范，在生活和工作中尽可能成为一个“好”员工。
入职新员工快速上手带教手册招人不好招，留人留不住。
门店存在主动调整或者是新人离职等现象，因此很多门店都会有新人上任，如何快速让新人上手、独挡一面是所有门店经营者和管理者最头疼的问题。
一、做好规范哪些事情能做、哪些事情不能做、哪些事情做了有奖励、哪些事情绝对不能碰……这些在一开始就要讲清楚，新人都能接受，不要犯一次错误讲一次。
二、简单培训公司文化、品牌简介、产品知识、销售中的一些问题……这里非常重要的一点，就是要设立师徒制，明确由谁来带，带出来有什么好处，而不是没人管他。
三、知识学习进度很多新人进入门店后，店长都会说：要赶紧熟悉产品知识。
可是对于新人来说，除了对广告中看到过的几个产品熟悉外，其他的可以说是两眼一抹黑。
所以也应该循序渐进，并对此进行量化。
如：第一轮的学习要求可规定每天熟悉哪几个产品（包括名称、价位、适用年龄段、货位以及一些功效、使用方法等），同时，应规定有考查时间。
四、介绍团队应为新人的入职开一个简短的欢迎会，在会上，让老人和新人分别做一个简短的自我介绍，会上正式的介绍有助于让新人以最快的速度融入工作环境，迅速地熟悉起来，并在适应过程中能获得老人的帮助。
五、设定岗位职责与工作目标不论是连锁店还是单店，都应该设有成文的岗位职责和标准。
对于新人，特别是原来没有接触过通讯/家电行业的人，详细解说岗位职责是非常必要的：1、可以节省新人熟悉业务的时间，更快进入状态；2、可以让新人放松下来，更快地消除拘束感，投入工作；3、可以避免出现新人自己理解的“应该做什么”和实际应该做哪些工作之间的差距。
在明确应该做什么后，还要明确做到什么程度才算做好。
另外，即使是第一天，也要布置一个销售任务，比如卖1单，然后不断增加任务。
六、给予鼓励观察新人的一些细节表现并记录。
一定要找到他发挥好的地方，给予表扬和鼓励，让他增加信心。
七、情感融入让新人感觉快乐、有爱，比如一起吃饭，多关心、多问候等。
八、耐心有些新人属于慢热型，可能连续很长时间都发挥不好，可是这并不表示未来他不优秀，当你对他失去耐心，他自己更会如此。
尊敬的酒店管理层，为了确保酒店前台新员工能够迅速适应工作环境，掌握必要的服务技能，并提供卓越的客户体验，我特此制定了一份详细的带教计划。
以下内容将涵盖带教目标、预期成果、培训内容、时间安排、评估方法以及持续改进措施。
一、带教目标我们的目标是使新员工在入职后的一段时间内，通过系统的培训和实践，能够独立、自信地处理前台的各种事务，包括但不限于接待、登记、客房预订、客户咨询等。
同时，我们期望新员工能够理解并践行酒店的核心价值观，提供个性化、专业化的服务，以满足不同客人的需求。
二、预期成果通过本计划，新员工将能够：1.熟悉酒店前台的所有操作流程；2.掌握前台常用软件和系统的使用方法；3.了解酒店的各项政策和规定；4.能够独立处理常见的客户问题和投诉；5.展现出良好的沟通和人际交往能力；6.具备团队合作精神和责任心。
三、培训内容1.酒店介绍：包括酒店的历史、文化、服务理念等。
2.前台操作：前台软件的使用、客房预订流程、入住和退房手续等。
3.客户服务：沟通技巧、客户关系管理、特殊需求处理等。
4.酒店政策：价格政策、促销活动、积分计划等。
5.应急处理：火灾、停电、客人投诉等突发情况的处理方法。
6.职业素养：着装规范、工作礼仪、时间管理等。
四、时间安排培训将分为三个阶段：1.基础培训（第一周）：通过课堂讲解和模拟练习，让新员工了解前台的基本操作和酒店政策。
2.实践操作（第二至第四周）：在资深员工的指导下，新员工将在前台进行实际操作，逐步承担更多的责任。
3.独立工作（第五周及以后）：新员工将开始独立工作，同时接受不定期的指导和评估。
五、评估方法1.日常观察：带教期间，资深员工将对新员工的技能掌握和行为表现进行持续观察。
2.模拟演练：定期进行模拟客户服务场景的演练，评估新员工的应对能力。
3.客户反馈：收集客人的反馈意见，了解新员工的服务质量。
4.理论测试：通过书面测试，检查新员工对酒店政策和前台操作的了解程度。
5.综合评估：在培训结束时，对新员工的总体表现进行评估，包括技能水平、服务质量、工作态度等。
新员工入职指引手册欢迎来到公司！公司概述公司是一家领先的全球xxx公司，致力于xxx行业。
公司使命我们致力于xxx，为客户提供优质的服务和产品。
公司文化公司秉承xxx文化，倡导xxx价值观，鼓励团队协作和创新。
入职准备入职时间新员工入职时间为xxxx年x月x日，上班时间为xxxx。
入职地点公司总部位于xxxx地址，具体入职地点为xxxx。
携带物品新员工入职时需要携带xxxx物品，具体包括xxxx。
入职流程1. 入门介绍•由接待人员带领新员工参观公司，并介绍公司相关部门和人员。
•领取入职指南手册和入职礼品。
2. 培训安排•参加公司新员工培训课程，并了解公司制度、流程和文化。
3. 分配工作•领导安排新员工的工作任务和项目，指导新员工熟悉工作流程。
4. 福利待遇•社保、公积金、员工餐等福利待遇详细介绍。
入职福利1. 健康保障公司提供全面的医疗保险和健康体检服务，确保员工身心健康。
2. 薪酬福利享受公司完善的薪酬福利制度，根据个人表现进行薪资调整。
3. 训练发展公司为员工提供培训和职业发展机会，鼓励员工不断学习提升。
4. 工作环境优越的办公环境和良好的团队氛围，让员工感到温馨舒适。
入职注意事项1. 遵守公司规章制度新员工需严格遵守公司的规章制度，维护公司形象。
2. 保护公司机密新员工需要保护公司的商业机密和客户信息，避免泄露。
3. 主动学习和沟通新员工应主动学习和沟通，与同事合作共同进步。
联系方式如有任何问题或建议，请联系人力资源部门：•电话：xxx-xxxx-xxxx•邮箱：**************以上为新员工入职指引手册内容，请新员工仔细阅读，祝您在公司工作顺利！。
7．对新工作环境陌生。
8．他不知道所遇的上司属那一类型。
9．害怕新工作将来的困难很大。
□友善的欢迎主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。
使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。
给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽。
□介绍同事及环境新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。
当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的窘困，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。
友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。
□使新进人员对工作满意最好能在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。
这并不是说，故意使新进人员对新工作过分主观，但无论如何要使他对新工作有良好的印象。
回忆一些当你自己是新进人员时的经验，回忆你自己最初的印象，记忆那时你是如何的感觉，然后推己及人，以你的感觉为经验，在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。
□与新进人员做朋友以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。
□详细说明公司政策和法规新进人员常常因对公司的政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以新进人员报到之初，为使他感到愉快使其有宾至如归的感觉，第一件必须做的事，就是让他明白与他有关的公司各种政策及规章，然后，他将知道公司对他的期望是什么，以及他可以对公司贡献些什么。
□以下政策需仔细说明1．发薪方法。
2．升迁政策。
3．安全法规。
4．休假规章。
5．员工福利措施。
6．工作时间及轮值规则。
7．旷工处分办法。
8．冤屈申诉的程序。
9．劳资协议。
10．解雇的规定。
11．在职雇员行为准则。
上述政策务必于开始时，即利用机会向新员工加以解释。
□如何解释公司政策对新进人员解释有关公司政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态度。
前台新进员工带教手册目录一、海友酒店介绍1.1品牌故事1.2产品特征1.3目标客户群二、海友酒店前台交接班制度2.1 交接班准备2.2 交接事项2.3 填写交接班本2.4 接班事项2.5 交接班签名三、海友酒店前台员工带教计划3.1 带教目的3.2 带教内容一、海友酒店介绍：1.1品牌故事海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。
我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。
一切从我们的“HI”开始。
2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34家开业。
2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。
2008年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。
2008年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。
2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。
华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。
华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。
华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典范。
1.2产品特征装饰风格简约时尚公共区域提供免费网吧全酒店无线覆盖独立淋浴、写字桌、电视机提供大毛巾自助理念1.3目标客户群有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客二、海友酒店前台交接班制度：2.1交班前准备➢整理前台物品；➢检查必备品和表格；➢清点备用金；➢核审本班次账目，账目无误后，才能下班；➢完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；➢完成本班公安系统登记录入；➢完成前台卫生清洁工作。
新员工带教教程第一天一、团队融入(熟悉店铺、成员)1、认识店铺成员、姓名、店铺各职能岗位成员介绍及主要负责工作阐述，如同事、店长、大店长、主管等2、店铺环境及商场环境简单介绍：高价值陈列区、闲杂物品摆放区、卫生间等。
3、靓妆上岗，妆容必须按公司规定执行，包括：粉底、眉毛、眼影、眼线、唇彩、指甲、头发。
4、新员工的服装到店穿着规定服装，衣着干净整齐，无异味。
5、始终保持积极、热情的店铺氛围，主动和进入店的顾客及身边路过的人微笑招呼二、品牌介绍(企业文化简介、品牌成长历程、品牌风格)企业文化简介企业愿景——成为书写文化的领导者。
企业使命——追求全体员工物质与精神两方面幸福的同时，传承书写文化。
企业价值观——第一：恪守正确的做人准则。
第二：付出不亚于任何人的努力。
➢品牌成长历程三、店鋪运营店规店纪、仪容仪表、导购职责)3-1店规店纪店(日常事务)1. 工作纪律1）员工自觉遵守公司及商场的规章制度2）自觉遵守规定的上下班时间，不得迟到早退或擅自离岗，离岗时需填写《离岗登记表》3）请假必须办理请假手续4）店铺员工用餐时间为30分钟5）工作时间不能闲坐聊天，要定位定岗6）上班时应精神饱满不能打瞌睡、发呆7）服从工作安排和调动，以及上级主管的合理工作指示，按时完成任务8）公司的文件、资料要妥善保管，严守秘密9）工作时间不得接访亲友、朋友，可在休息时间接待10）店内工作中不得使用手机闲聊或阅览网页及游戏11）未经主管同意不得私自调班，未经批准不得不参加公司会议12）必须按规定将货款交至收银台，自行收银店铺必须在规定时间内将货款存入公司规定银行账号，不得用职务之便私扣营业款13）不得私自占有顾客遗失物品或损坏顾客财务14）不得在公司或店铺内吵闹、粗言秽语和打架15）不得将公司设备、财务、货品挪为私用，更不得偷盗或占为己有16）货物盘点时如发现货品不正常流失，应第一时间向上级汇报；17）不得私自为顾客打折18）未经主管同意不得擅自为顾客换货、挑货、退货19）员工之间互相帮助，团结友爱，有团队合作精神2.服务行为规定1）店内接待客人时应充分展示自身形象，严格按照公司《服务标准》执行，向客人树立良好的公司形象2）柜台迎宾站姿端正，销售人员面带微笑3）客人到柜及喊宾时，身体微鞠躬示意，声音适中，用好礼貌用语，为顾客提供超一流的服务4）销售人员应积极主动给予顾客提供帮助，用语言引导顾客。
一、岗位职责1．前厅部经理------------------------------------------（P4）2．前厅部副经理----------------------------------------（P5）3．前厅部主管------------------------------------------（P6）4．接待处领班------------------------------------------（P7）5．礼宾部领班------------------------------------------（P8）6．迎宾班长--------------------------------------------（P9）7．总机班长-------------------------------------------（P10）8．预定员---------------------------------------------（P11）9．前台接待员-----------------------------------------（P12）10．行李员--------------------------------------------（P13）11．迎宾员--------------------------------------------（P14）12．话务员--------------------------------------------（P15）13．内销员--------------------------------------------（P16）14. 商务中文员----------------------------------------（P17）二、管理制度1．前厅部管理制度-------------------------------------（P18）2．预订部管理制度-------------------------------------（P19）3．接待处管理制度-------------------------------------（P20）4. 前台安全管理制度------------------------------（P21－P22）5. 房卡管理制度---------------------------------------（P23）6. 关于礼宾部管理制度---------------------------------（P24）7. 行李房管理制度-------------------------------------（P25）8. 行李房安全制度-------------------------------------（P26）9. 总机管理制度----------------------------------------(P27)10.度假村内销的管理制度-------------------------------（P28）11.迎宾规章制度---------------------------------------（P29）12．商务中心规章制度----------------------------------（P30）三、政策程序-------------------------------------(P31-P118) 前台接待-----------------------------------------(P31—P60)1.前台接待早班工作内容-------------------------------(P31)2.前台接待中班工作内容-------------------------------(P32)3.前台接待夜班工作内容-------------------------------(P33)4.前台接待的交班本-----------------------------------(P34)5.检查准备工作---------------------------------------(P35)6.如何保持前台员工的职业形象-------------------------(P36)7.电话接听礼仪---------------------------------------(P37)8.无预定客人接待程序---------------------------------(P38)9.已预定客人接待程序---------------------------------(P39)10.预订散客分房---------------------------------------(P40)11.前台分房政策--------------------------------------（P41）12.团队客人入住登记手续-------------------------------(P42)13.为当地旅行社导游办理入住登记-----------------------(P43)15.VIP客人入住登记手续-------------------------------(P45)16.团队客人房间的分配---------------------------------(P46)17.办理团队计划程序-----------------------------------(P47)18.住店客人换房---------------------------------------(P48)19.留言服务和酒店的保密政策---------------------------(P49)20.住客无卡开门操作程序------------------------------（P50）21.客人历史档案的建立和查询---------------------------(P51)22.客人晚离店-----------------------------------------(P52)23.使用个人密码---------------------------------------(P53)24.关掉电脑前的准备工作-------------------------------(P54)25.酒店电脑“死机”的处理程序-------------------------(P55)26.矛盾房的处理---------------------------------------(P56)27.火警紧急事件的处理程序-----------------------------(P57)28.处理抢劫事件程序-----------------------------------(P58)29.客人投诉的处理-------------------------------------(P59)30.出租车奖励操作程序--------------------------------（P60）总机-----------------------------------------(P61—P77)1.交班本的填写---------------------------------------(P61)2.电话操作早班工作程序-------------------------------(P62)3.电话操作中午班工作程序-----------------------------(P63)4.电话操作晚班工作程序-------------------------------(P64)5.电话交换机的基本操作-------------------------------(P65)6.应答外线电话---------------------------------------(P66)7.应答内线电话---------------------------------------(P67)8.分机占线的处理程序---------------------------------(P68)9.分机无人应答程序-----------------------------------(P69)10.叫醒服务-------------------------------------------(P70)11.处理客人查询---------------------------------------(P71)12.住店留言程序---------------------------------------(P72)13.免打扰---------------------------------------------(P73)14.保密入住-------------------------------------------(P74)15.“强插”电话程序-----------------------------------(P75)16.火警处理程序---------------------------------------(P76)17.总机房设备的维修保养-------------------------------(P77) 礼宾部-----------------------------------------(P78—P92)1.交班本的填写---------------------------------------(P78)2.接听电话-------------------------------------------(P79)3.散客行李收集程序-----------------------------------(P80)4.如何为散客送行李-----------------------------------(P81)5.入店团队行李服务程序-------------------------------(P82)6.离店团队行李服务程序-------------------------------(P83)7.行李储存程序---------------------------------------(P84)9.为住店客人换房-------------------------------------(P86)10.轮椅使用程序---------------------------------------(P87)11.报纸派发程序---------------------------------------(P88)12.雨伞使用程序---------------------------------------(P89)13.邮件的交接程序-------------------------------------(P90)14.将酒店邮件送至邮局---------------------------------(P91)15.处理客人投诉---------------------------------------(P92) 内销、迎宾1、带客人参观度假村-----------------------------------(P93) 商务中心----------------------------------------(P94--P118)1.交班本的填写---------------------------------------(P94)2.每日工作安排---------------------------------------(P95)3.保持职业形象---------------------------------------(P96)4.保持办公场所干净、整齐-----------------------------(P97)5.接听电话-------------------------------------------(P98)6.商务中心的服务价格---------------------------------(P99)7.接收住店客人传真----------------------------------(P100)8.接收非住店客人传真--------------------------------(P101)9.发送传真------------------------------------------(P102)10.打字服务------------------------------------------(P103)11.打印文件------------------------------------------(P104)12.复印----------------------------------------------(P105)13.处理客人本地电话业务------------------------------(P106)14.处理客人拨打国内长途电话业务----------------------(P107)15.处理客人拨打国际长途电话业务----------------------(P108)16.收E—MAIL----------------------------------------(P109)17.网络商业服务；发送电子邮件------------------------(P110)18.翻译服务------------------------------------------(P111)19.设备租赁------------------------------------------(P112)20.办公用品的销售------------------------------------(P113)21.票务服务-----------------------------------------（P114）22.预订机票-----------------------------------------（P115）23.解决客人需求-------------------------------------（P116）24.处理特殊传入传真----------------------------------(P117)。
新员工入职辅导手册GSR-HR-09-A0-04填写要求1.本表格是员工试用期跟踪的唯一依据，请认真填写和妥善保管。
2.请确保记录的真实性和及时性。
3.请注意填写的字迹端正、可辨识。
4.表格填写时，请避免留白。
如无内容填写，请填写“N/A”。
5.表格填写时，请避免涂改污损，确需修改的，请保持页面整洁，并在修改处签字确认。
6.对表格填写不清楚时，请联系人事管理部。
预祝您开启成功的每一页！新员工及辅导员信息新员工试用期重要时间节点新员工入职指引表新员工：权限主管：试用期目标设定和考核方式确认表（入职第一次面谈后填写）是否修改试用期目标设定和考核方式□是，请填写下列表单并签字确认□否，请将下表用斜线划掉并签字确认新员工：权限主管：新员工第一次面谈表（入职第三至七天内填写）（本页如不够，可另附页）培训课程安排和记录标准课程专题课程新员工第二次面谈表（入职第十二到十五天内填写）新员工第三次面谈表（入职第五十到六十天内填写）新员工第三次（转正）面谈表（入职第七十到七十五天内填写）新员工试用期转正考核表（入职第七十五到八十天内填写）新员工试用期改进计划表（入职首次转正考核不通过后填写）新员工：权限主管：试用期心得与转正申请报告撰写要求：一、呈现形式：Word二、内容要求：1、自我介绍；岗位职责与要求。
2、文化认同：从敬业度、文化理解与融合、职业素养、团队合作等方面进行阐述；3、工作业绩回顾与总结；（包括但不限于：工作业绩、突出亮点、不足之处、改进举措4、工作案例分析；（成功案例/失败案例分析，各1-2个）5、个人能力岗匹配度分析。
6、下一阶段的重点计划。
（工作计划、提升计划）7、其他内容。
浙商建业有限公司试用期员工带教（辅助）工作手册试用期员工：带教（辅助）者：部门：部门：职务：职务：试用期员工职前介绍检查表试用期员工工作要求表试用期员工工作绩效考核记录（年月日——年月日）第一个月工作计划（带教老师制订）带教（辅助）者签名：完成情况试用期员工签名：批录：带教（辅助）者签名：试用期员工工作绩效考核记录（年月日——年月日）第二个月工作计划（由试用期员工主导制订）试用期员工签名：完成情况试用期员工签名：批录：带教（辅助）者签名：试用期员工工作绩效考核记录（年月日——年月日）第三个月工作计划（由试用期员工主导制订）试用期员工签名：完成情况试用期员工签名：批录：带教（辅助）者签名：试用期员工工作绩效考核记录（年月日——年月日）第三个月工作计划（由试用期员工主导制订）试用期员工签名：完成情况试用期员工签名：批录：带教（辅助）者签名：试用期员工工作绩效考核记录（年月日——年月日）第四个月工作计划（由试用期员工主导制订）试用期员工签名：完成情况试用期员工签名：批录：带教（辅助）者签名：试用期员工工作绩效考核记录（年月日——年月日）第五个月工作计划（由试用期员工主导制订）试用期员工签名：完成情况试用期员工签名：批录：带教（辅助）者签名：试用期员工工作绩效考核记录（年月日——年月日）第六个月工作计划（由试用期员工主导制订）试用期员工签名：完成情况试用期员工签名：批录：带教（辅助）者签名：。
店铺新入职员工培训手册一、店内人员介绍我们XX店分两小组，共计人数XX人。
助理：XXA组店长：XXX经纪人：XXXB组店长：XX经纪人：XXXX入职所需证件必须有以下资料才可以办理入职手续，不齐全现在就开始准备1、身份证原件及复印件2、户口本复印件（如无户口本复印件提供，需在身份证复印件上写明户口性质，如杭州城镇/杭州农村）3、学历证原件及复印件另签订实习协议人员，签订实习协议为：全日制学生，非自考、成人教育及已结业未拿证的。
签订实习协议人员除以上资料提供之外还需带上学生证原件及复印件（有相片页及注册页）二、日常注意事项1.上班时间接电话（标准用语）：您好，链家XXX，很高兴为您服务。
2.着装要按正式经纪人的要求（包括当天休息又到店办事的情况）：3.男：纯白衬衫（不能有条纹及花纹）、深色西裤、深色袜子、黑色皮鞋（严禁穿休闲装及休闲鞋），必须带领带（办理入职后需佩戴链家领带），衬衫第一个扣子一定要系，不能把袖子挽起来。
头发不能过长。
女：白色衬衫（有领有袖），西服裤或西服裙，不能穿凉拖，（严禁穿休闲装及休闲鞋）。
4.上班时间为8：50，到店面打卡，有电话查岗。
如已正式入职给会分组值班，值班人员需8：30到店做卫生，晚值班9：30以后离店，关闭电源锁门设防，并全天负责监督及维护店面卫生。
5.如第二天一早无法到店报岗（如休息或其他情况），要提前跟店长及店助打招呼并前一天给区助理发短信（137XXXXXXXXX），如当天早上临时带户或不能报岗，要用店里座机给区助打电话先报岗，否则按迟到处理。
（迟到第一次20元，第二次50元，第三次100元，会在当月工资中扣除）6.上班时间一定要佩戴领带、胸卡、徵章7.上班时间不得睡觉、上外网、玩游戏8.领钥匙必须填写钥匙登记，注明日期时间、钥匙编号、物业地址、领用人姓名及电话，看完后尽快还回以便不影响他人带看，如中途把钥匙转给他人不能写“已还”，要写“转XX店XXX）。
9.合同：由助理处或店长处领取，所有合同文本（如定金收付书，合同，收据等）一定要保存好，不能丢失，24小时返还给店长或助理。
前台新进员工带教手册
目录
一、海友酒店介绍
1.1品牌故事
1.2产品特征
1.3目标客户群
二、海友酒店前台交接班制度
2.1 交接班准备
2.2 交接事项
2.3 填写交接班本
2.4 接班事项
2.5 交接班签名
三、海友酒店前台员工带教计划
3.1 带教目的
3.2 带教容
一、海友酒店介绍：
1.1品牌故事
海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。
我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。
一切从我们的“HI”开始。
2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34家开业。
2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。
2008年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国成长最快的连锁酒店品牌之一。
2008年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业处于领先地位。
2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国第一家多品牌的酒店集团。
华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。
华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。
华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典。
1.2产品特征
装饰风格简约时尚
公共区域提供免费网吧
全酒店无线覆盖
独立淋浴、写字桌、电视机
提供大毛巾
自助理念
1.3目标客户群
有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客
二、海友酒店前台交接班制度：
2.1交班前准备
➢整理前台物品；
➢检查必备品和表格；
➢清点备用金；
➢核审本班次账目，账目无误后，才能下班；
➢完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；
➢完成本班公安系统登记录入；
➢完成前台卫生清洁工作。
2.2交接事项
➢以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催账情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行寄存、各类钥匙、房卡钥匙、有价证券、贵重物品寄存等；
➢当日重要事项；
➢上一班次交接尚未完成的事件必须写并与下一班交接；
➢需下班次跟进事宜；
➢本班未完成事宜。
2.3填写交接班本
➢记录宾客的问题、要求和投诉；
➢交接人填写交接事项栏相关容；
➢交接重要工作任务；
➢接班人填写交接班时相关情况：备用金、发票、行件数、会员卡、房卡等记录，并确认。
2.4接班事项
➢阅读《交接班本》及时询问相关事宜；
➢根据《物品借用记录本》交接借物，确保借物没有遗失；
➢查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全；
➢查看《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况；
➢查看《前台钥匙领用记录》是否正常；
➢小商品数量盘点交接情况（另附报表交接）；
➢清点备用金，查看发票、行并记录；
➢查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问；
➢观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行寄存牌的行等。
2.5交接班签名
➢交接班前台双方完成交接签名；
➢值班经理检查复核；
➢交接值班经理在前台交接本上签名。
二、前台员工带教制度
3.1 带教目的
为了让前台新员工在试用期更快的融入门店，了解前台的运作，同时让新员工的“师傅”有目标、有标准的对其进行“传、帮、带”的工作，特制定《前台新进员工带教手册》（以下简称《手册》）。
3.2 职责分工
店长：前台新员工融入店长负责制；店长对每一个新进的前台员工做相关的知识讲解、培训等；新员工的带教老师由店长指派，并对新员工进行各方面详细的讲解，店长对新员工的掌握情况进行不定期的检查；
带教老师：主要负责对前台新员工进行各方面知识的讲解和带教，并对被带教对象的学习状况定期向店长汇报；前台新进员工：特指未过试用期的前台员工，主要负责配合店长带教工作安排及实施；
3.3 带教容
带教人签名:
本人签名：
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带教人签名: 本人签名：3.2.7 整理消费账单
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带教人签名: 本人签名：3.2.9过夜审—查看催账
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带教人签名: 本人签名：3.2.17 查看当日流量
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带教人签名: 本人签名：3.2.28 安全-消防安全
带教人签名: 本人签名：
带教人签名: 本人签名：
带教人签名: 本人签名：附件1：《前台新人接收指引表》
备注：
1、该指引表是按照新员工入职时间设计；
2、酒店可根据前台实际情况、新员工试用期时间进行相应容调整。
