前台新进员工带教手册(V1.1)

前台新进员工带教手册目录一、海友酒店介绍1.1品牌故事1.2产品特征1.3目标客户群二、海友酒店前台交接班制度2.1 交接班准备2.2 交接事项2.3 填写交接班本2.4 接班事项2.5 交接班签名三、海友酒店前台员工带教计划3.1 带教目的3.2 带教内容一、海友酒店介绍：1.1品牌故事海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。

我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。

一切从我们的“HI”开始。

2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34家开业。

2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。

2008年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。

2008年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。

2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。

华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。

华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。

华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典范。

1.2产品特征装饰风格简约时尚公共区域提供免费网吧全酒店无线覆盖独立淋浴、写字桌、电视机提供大毛巾自助理念1.3目标客户群有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客二、海友酒店前台交接班制度：2.1交班前准备➢整理前台物品；➢检查必备品和表格；➢清点备用金；➢核审本班次账目，账目无误后，才能下班；➢完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；➢完成本班公安系统登记录入；➢完成前台卫生清洁工作。

前厅部新员工培训细则
前台接待新员工培训细则培训内容日期带班人员员工签名管理人员
考核（优、良、差）1了解酒店主管级以上人员的姓名和职位2参观酒店所有房型，了解各楼层布局3酒店内部各主要部门的分机号码4仪容仪表和礼节礼貌要求5前台接待岗位职责6话务台（接听挂断、置忙、转接电话、来电查询、设置叫醒、叫醒和开通长话）7熟悉各类房价、房型（门市执行价、会员价、协议价、网络价、午夜房、凌晨房、钟点房）8交接班程序9各班次主要工作内容10客房预定（填写预定单、电脑做预定）11设置房卡12扫描证件，传输治安系统13前台各类单据的填写14办理电脑入住程序15电脑设置叫醒、开通国内长途服务16换房程序17办理保KEY程序18外来人员拜访住店客人的接待程序19宾客退房程序20物品租借程序21行李寄存，物品转交22客房销售技巧23客人叫开门自我评定：部门经理评定：
1 / 1——来源网络整理，仅供学习参考。

前台新进员工带教手册(V1.1)简介本手册旨在为公司前台新进员工提供详细的工作流程和规范，在日常工作中，根据手册内容能够规避错误和漏洞，确保工作效率和客户体验。

前台岗位职责前台服务•接待客户，解答咨询疑问•根据客户需求进行招待和安排，协调各部门协作•数据录入和文件整理，保证信息准确无误前台管理•维护和更新客户档案•维护和更新前台日志记录•统计前台工作业绩其他•参与公司例会，了解公司最新动态•协助公司各部门完成临时任务工作细节客户接待•打招呼的时候一定要微笑，眼神接触，语气温和•如果客户和公司没有关系，要了解客户要求，给他介绍一个合适的人，比如柜台职员•如果有关系，先查看有没有对应的记录，记录下来并传递给相应的人电话接听•接听电话时，要有一定的标准用语：“您好，XX公司，您想咨询什么？”•如果客户要求，应该耐心解答问题，如果问题比较复杂或者不确定，可以让对应的人返回电话文件维护•文件保密性要求级别：文件必须放在锁定的抽屉里•文件和档案需要做好整理归档，并准确记录•文件保护需要和负责人核对并将其备份工作流程客户接待流程1.首先进入公司的客人，需要了解客户来意，可以询问“您好，请问您叫什么名字，需要跟谁咨询？”2.如未预约，安排后续跟进3.如有预约，需检查预约对照表，根据时间和预约人检索客户记录，并确定需要安排聊天室、办公桌、访问职员等要素4.通知相关人员，指引客户前往对应会面地点5.告知相关人员会面时间和地点，并记录此次会面电话接听流程1.接电话时，需要保持标准用语和良好的口气“您好，XX公司，您想咨询什么？”2.根据客户所说的内容和要求，查询对应的记录，或者明确针对问题的解决方案，记录客户的要求和意向3.如果有事情需要转派，需要明确转派的目的和人员,并进行相关记录文件维护流程1.文件归档需要规范，CBR就需要按照顺序，切记不要随意更改顺序2.文件需要统一放在对应文件柜中,“综合交接单”文件放在柜子的最上面，以方便统计3.在整理文件过程中,需要根据更新和调整做好记录，即使修改了某些文件的名称或者位置，也需要保留备份工作准则1.维护公司和客户的信息安全2.要装扮得整齐利落，自带工作所需的工装和工具3.以团队协作为前提，保证个人和部门工作效率，保证公司发展战略4.在工作中，强调规范和标准化，减少错误的产生并快速处理和解决问题作为公司的前台人员，需要拥有良好的业务水平和能力涵盖各项工作要素，提供标准化细致的服务，不断更新积累经验和知识，根据实际需要不断更新流程和规范，在生活和工作中尽可能成为一个“好”员工。

入职新员工快速上手带教手册招人不好招，留人留不住。

门店存在主动调整或者是新人离职等现象，因此很多门店都会有新人上任，如何快速让新人上手、独挡一面是所有门店经营者和管理者最头疼的问题。

一、做好规范哪些事情能做、哪些事情不能做、哪些事情做了有奖励、哪些事情绝对不能碰……这些在一开始就要讲清楚，新人都能接受，不要犯一次错误讲一次。

二、简单培训公司文化、品牌简介、产品知识、销售中的一些问题……这里非常重要的一点，就是要设立师徒制，明确由谁来带，带出来有什么好处，而不是没人管他。

三、知识学习进度很多新人进入门店后，店长都会说：要赶紧熟悉产品知识。

可是对于新人来说，除了对广告中看到过的几个产品熟悉外，其他的可以说是两眼一抹黑。

所以也应该循序渐进，并对此进行量化。

如：第一轮的学习要求可规定每天熟悉哪几个产品（包括名称、价位、适用年龄段、货位以及一些功效、使用方法等），同时，应规定有考查时间。

四、介绍团队应为新人的入职开一个简短的欢迎会，在会上，让老人和新人分别做一个简短的自我介绍，会上正式的介绍有助于让新人以最快的速度融入工作环境，迅速地熟悉起来，并在适应过程中能获得老人的帮助。

五、设定岗位职责与工作目标不论是连锁店还是单店，都应该设有成文的岗位职责和标准。

对于新人，特别是原来没有接触过通讯/家电行业的人，详细解说岗位职责是非常必要的：1、可以节省新人熟悉业务的时间，更快进入状态；2、可以让新人放松下来，更快地消除拘束感，投入工作；3、可以避免出现新人自己理解的“应该做什么”和实际应该做哪些工作之间的差距。

在明确应该做什么后，还要明确做到什么程度才算做好。

另外，即使是第一天，也要布置一个销售任务，比如卖1单，然后不断增加任务。

六、给予鼓励观察新人的一些细节表现并记录。

一定要找到他发挥好的地方，给予表扬和鼓励，让他增加信心。

七、情感融入让新人感觉快乐、有爱，比如一起吃饭，多关心、多问候等。

八、耐心有些新人属于慢热型，可能连续很长时间都发挥不好，可是这并不表示未来他不优秀，当你对他失去耐心，他自己更会如此。

尊敬的酒店管理层，为了确保酒店前台新员工能够迅速适应工作环境，掌握必要的服务技能，并提供卓越的客户体验，我特此制定了一份详细的带教计划。

以下内容将涵盖带教目标、预期成果、培训内容、时间安排、评估方法以及持续改进措施。

一、带教目标我们的目标是使新员工在入职后的一段时间内，通过系统的培训和实践，能够独立、自信地处理前台的各种事务，包括但不限于接待、登记、客房预订、客户咨询等。

同时，我们期望新员工能够理解并践行酒店的核心价值观，提供个性化、专业化的服务，以满足不同客人的需求。

二、预期成果通过本计划，新员工将能够：1.熟悉酒店前台的所有操作流程；2.掌握前台常用软件和系统的使用方法；3.了解酒店的各项政策和规定；4.能够独立处理常见的客户问题和投诉；5.展现出良好的沟通和人际交往能力；6.具备团队合作精神和责任心。

三、培训内容1.酒店介绍：包括酒店的历史、文化、服务理念等。

2.前台操作：前台软件的使用、客房预订流程、入住和退房手续等。

3.客户服务：沟通技巧、客户关系管理、特殊需求处理等。

4.酒店政策：价格政策、促销活动、积分计划等。

5.应急处理：火灾、停电、客人投诉等突发情况的处理方法。

6.职业素养：着装规范、工作礼仪、时间管理等。

四、时间安排培训将分为三个阶段：1.基础培训（第一周）：通过课堂讲解和模拟练习，让新员工了解前台的基本操作和酒店政策。

2.实践操作（第二至第四周）：在资深员工的指导下，新员工将在前台进行实际操作，逐步承担更多的责任。

3.独立工作（第五周及以后）：新员工将开始独立工作，同时接受不定期的指导和评估。

五、评估方法1.日常观察：带教期间，资深员工将对新员工的技能掌握和行为表现进行持续观察。

2.模拟演练：定期进行模拟客户服务场景的演练，评估新员工的应对能力。

3.客户反馈：收集客人的反馈意见，了解新员工的服务质量。

4.理论测试：通过书面测试，检查新员工对酒店政策和前台操作的了解程度。

5.综合评估：在培训结束时，对新员工的总体表现进行评估，包括技能水平、服务质量、工作态度等。

新员工入职指引手册欢迎来到公司！公司概述公司是一家领先的全球xxx公司，致力于xxx行业。

公司使命我们致力于xxx，为客户提供优质的服务和产品。

公司文化公司秉承xxx文化，倡导xxx价值观，鼓励团队协作和创新。

入职准备入职时间新员工入职时间为xxxx年x月x日，上班时间为xxxx。

入职地点公司总部位于xxxx地址，具体入职地点为xxxx。

携带物品新员工入职时需要携带xxxx物品，具体包括xxxx。

入职流程1. 入门介绍•由接待人员带领新员工参观公司，并介绍公司相关部门和人员。

•领取入职指南手册和入职礼品。

2. 培训安排•参加公司新员工培训课程，并了解公司制度、流程和文化。

3. 分配工作•领导安排新员工的工作任务和项目，指导新员工熟悉工作流程。

4. 福利待遇•社保、公积金、员工餐等福利待遇详细介绍。

入职福利1. 健康保障公司提供全面的医疗保险和健康体检服务，确保员工身心健康。

2. 薪酬福利享受公司完善的薪酬福利制度，根据个人表现进行薪资调整。

3. 训练发展公司为员工提供培训和职业发展机会，鼓励员工不断学习提升。

4. 工作环境优越的办公环境和良好的团队氛围，让员工感到温馨舒适。

入职注意事项1. 遵守公司规章制度新员工需严格遵守公司的规章制度，维护公司形象。

2. 保护公司机密新员工需要保护公司的商业机密和客户信息，避免泄露。

3. 主动学习和沟通新员工应主动学习和沟通，与同事合作共同进步。

联系方式如有任何问题或建议，请联系人力资源部门：•电话：xxx-xxxx-xxxx•邮箱：**************以上为新员工入职指引手册内容，请新员工仔细阅读，祝您在公司工作顺利！。

7．对新工作环境陌生。

8．他不知道所遇的上司属那一类型。

9．害怕新工作将来的困难很大。

□友善的欢迎主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。

使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。

给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽。

□介绍同事及环境新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。

当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的窘困，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。

友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。

□使新进人员对工作满意最好能在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。

这并不是说，故意使新进人员对新工作过分主观，但无论如何要使他对新工作有良好的印象。

回忆一些当你自己是新进人员时的经验，回忆你自己最初的印象，记忆那时你是如何的感觉，然后推己及人，以你的感觉为经验，在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。

□与新进人员做朋友以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。

□详细说明公司政策和法规新进人员常常因对公司的政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以新进人员报到之初，为使他感到愉快使其有宾至如归的感觉，第一件必须做的事，就是让他明白与他有关的公司各种政策及规章，然后，他将知道公司对他的期望是什么，以及他可以对公司贡献些什么。

□以下政策需仔细说明1．发薪方法。

2．升迁政策。

3．安全法规。

4．休假规章。

5．员工福利措施。

6．工作时间及轮值规则。

7．旷工处分办法。

8．冤屈申诉的程序。

9．劳资协议。

10．解雇的规定。

11．在职雇员行为准则。

上述政策务必于开始时，即利用机会向新员工加以解释。

□如何解释公司政策对新进人员解释有关公司政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态度。