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投诉客户的五种常见心理状态及应对方法投诉客户心理状态分析和对应方法：1.愤怒状态：愤怒是一种常见的情绪，当客户在使用产品或服务时遇到问题，造成了不便或者负面的体验，他们很可能会感到愤怒。
对于愤怒的客户，应该采取以下方法进行应对：-耐心倾听：在面对愤怒的客户时，要保持冷静，并耐心倾听他们的抱怨，确保他们感受到被尊重和被理解。
-快速回应：愤怒的情绪往往会加剧客户的不满，因此及时回应客户的投诉，表达道歉和解决问题的决心，对于缓解他们的愤怒情绪非常重要。
-解决问题：愤怒的客户往往希望他们的问题能够得到解决，因此要尽快找到合适的解决方案，并向客户解释清楚。
如果无法立即解决，也应该给予客户一个合理的时间表，并及时跟进。
2.不满状态：不满是一种常见的心理状态，客户在与产品或服务存在差距时会感到失望或不满。
对于不满的客户，应该采取以下方法进行应对：-倾听客户的不满情绪：和愤怒的客户一样，不满的客户也需要被倾听。
要认真听取他们的意见和建议，并对他们的不满感受表示理解。
-提供解决方案：了解客户的不满点后，要积极主动地提供解决方案。
客户希望看到你们愿意主动解决问题，而不仅仅是给予回应。
-后续关怀：在为客户提供解决方案之后，要保持与客户的沟通，并在问题解决后进行跟进，以确保客户满意度的提升。
3.困惑状态：有时客户投诉是因为对产品或服务的使用方式产生困惑，不了解如何正确操作。
对于困惑的客户，应该采取以下方法进行应对：-提供详细的说明：根据客户的问题，提供详细明了的说明，帮助他们理解产品或服务的正确使用方法。
-提供教育资源：为了帮助客户更好地理解，可以提供教育资源，例如用户手册、视频教程等，让客户能够更加独立地解决问题。
4.失望状态：当客户对产品或服务的期望没有达到时，会产生失望的心理状态。
对于失望的客户，应该采取以下方法进行应对：-表达歉意：向客户表示歉意，并积极回应他们的失望感受。
告诉客户，你们愿意为他们解决问题并提供合适的补偿措施。
投诉客户处理技巧
1. 保持冷静呀，千万别跟客户急眼！就好比你正在开车，突然遇到个急刹车的，你能跟着一起急吗？不能啊！有个客户怒气冲冲地来投诉，咱得沉住气，先听他把话说完。
2. 倾听要用心哦！把客户的话当作金子一样重视。
想象一下，客户就像一个宝藏，他说的每一句话都是找到解决办法的线索，你不好好挖掘能行么？有个客户一直在那抱怨，我就静静地听，还时不时点点头。
3. 一定要有同理心呀！站在客户的角度去想想。
如果是你遇到这情况，你不也生气吗？客户说产品不好用，咱就试着想想自己用起来会咋样。
4. 表达理解很关键呐！让客户知道你懂他的感受。
就像是朋友间的默契，你一说他就明白。
客户发火说等太久，我赶紧说：“哎呀，这确实让人着急”。
5. 及时反馈别拖拉！承诺了啥就得赶紧去做。
好比你答应朋友一件事，总得赶快做到吧，不然以后谁还信你呀。
告诉客户很快给他解决，那就得马上行动。
6. 解决办法要实际有效啊！别整那些没用的。
就像治病得对症下药，不能瞎糊弄。
客户要求退款，咱就按规定合理处理。
7. 后续跟进很重要哦！不能解决完就不管了。
就像送朋友回家，你也得看着他安全进家门呀。
处理完投诉后过段时间再问问客户情况。
8. 从投诉中学习呀，这可是改进的好机会！这不就像考试后的错题分析嘛，能让咱进步。
每次遇到投诉都想想怎么能做得更好。
我觉得呀，只要掌握好这些技巧，处理投诉客户就不是啥难事啦！。
客户投诉背后的心理层次分析与应对技巧在客户投诉中，因投诉的问题不同，进行投诉的客户的心理需求也存在差异，能够正确把握客户投诉期望的客服在处理投诉时才能树立自信，处理任何类型投诉才会变得游刃有余。
1、期待问题解决如果客户期待问题能尽快解决，这意味着客户心理尚没有达到信任危机的状态，只要在客户可以容忍的时限内解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度就不会受到影响。
所以，把握住“客户期待问题尽快解决”的心理后，应该马上做出行动。
如果是常见的可控问题，就应该给客户承诺，提出一个解决问题的期限，以安抚客户。
当然，如果是不可控的问题或者需要进一步确认的问题，那么更应灵活地对客户表示会尽快地为他解决问题，并会及时与他联系，也欢迎和感谢客户主动沟通。
2、渴望得到尊重自尊心的一个重要表现，就是听不到别人说自己的缺点，说自己不行。
往往别人一说到自己不行，就会暴跳如雷。
客户总希望他的投诉是对的，是有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，处理投诉的售后客服应及时向其表示歉意，承诺进一步追查，并感谢客户的建议和支持，是化解客户因为自尊心理受损导致不满的有效途径。
3、希望得到补偿一般来说，客户希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿时，其投诉升级的可能性就越高。
投诉升级后，客户满意和忠诚度都会严重下降，而且导致客户离开的可能性也极大。
因此，从一开始把为什么没有补偿、在任何情况下可以得到补偿、怎么补偿等问题向客户解释明白，远比处理投诉升级来的快捷、有效。
任何店铺都不可能确保自身产品和服务不发生任何差错。
对客服的工作来说，一旦差错出现，就意味着服务失败。
服务失败对“口碑传递”影响极大，而“口碑传递”又是影响经营的及其重要的一环。
客户投诉时心情十分急切，一旦联系客服就希望客服能意识到问题的存在并解决问题。
因此设计服务补救系统时，应当有适当程度的员工授权。
对于小的问题，一线员工能够解决；对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速解决客户的问题。
![客户投诉心理分析与应对..[文字可编辑]](https://img.taocdn.com/s1/m/99915b22d4d8d15abf234e30.png)
投诉客户的四种性格分析及应对方法一、老鹰型投诉客户性格特征:爽快果断，以事实和任务为中心，喜欢支配人和下命令，时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间闲聊，若能让他们相信你可以帮助他们,他们会迅速的给予正面积极的回应。
声音特性：语速快，音量大，语调变化不明显.行为特征：他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难,以显示他们的权威；急不可待地想知道投诉后处理的结果,例如会询问：“怎么办？什么时候解决？”投诉处理建议：（1）留意语速，精简表达出沟通重点，给予客户干练专业的形象，让他感受到你尊重他的时间,希望双方的沟通是简洁有效的；（2）留意与客户建立信任关系，由于他们喜欢讲而不是听,所以耐心倾听尤为重要;（3）及时认同客户的合理意见，同时对他们不合理的想法要适时予以引导和纠正.案例分享：客户X先生，VIP级别,来电申请临时调整额度，表示马上要出国急需用卡，但综合评估未通过无法调额，对此强烈争议，要求领导立即解决问题。
投诉处理经办及时联系安抚客户，第一时间告知已清楚其需求，结合客户的日常用卡和还款情况，会马上联系相关部门确认是否可特殊处理，客户的激动情绪立即得到缓解。
虽然再次审核的结果仍无满足客户的需求,但经办对客户提出的意见表示感谢，并适时向客户澄清银行的调额政策及给予用卡建议，最终得到客户的理解.二、孔雀型投诉客户性格特征：与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以事件为中心，喜欢在一种友好的环境下与人交流，希望能被其他人认可，不辜负其他人对他们的期望。
声音特征：语速快,音量较大,语调抑扬顿挫。
行为特征：沟通时表现得热情友好，对你所讲的信息反应迅速，有时会打断你。
例如他们会热情地和你打招呼：“啊，你好，你好！"投诉处理建议：（1）由于这种类型的客户看重关系,因此创造热情愉悦的沟通氛围对他们是很有吸引力的，适当的闲聊对建立良好的关系有帮助。
(2)与客户探讨需求时,尽可能地使用可以刺激他们需求的词汇,如：上级认可、关系、影响力等.案例分享：持卡人的母亲X女士,来电投诉委外催收的态度并表示代持卡人还款,希望协商还款时间.沟通中X女士一直倾诉生活琐事，投诉处理经办顺着对方的沟通方式，不以生硬的话术回应，亲切地称呼她为X阿姨，认可她的情感诉求，并在互动中澄清客户的误解，对其在服务过程中遇到的不愉快感受表示歉意，并适时向客户说明及时还款的重要性。
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法
集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法
我们想成功处理客户投诉，在"听"客户的同时，还要去"揣摩"客户的心理：客户希望通过投诉获得什么客户为什么希望得到这样的服务当我们了解客户的心理状态后，才能够从心理上靠近客户，为客户提供合适的处理方案。
那么投诉客户有哪些常见的心理状态怎样根据这些心理状态划分客户类型如何有效处理客户的投诉本期 YUE将和你一起走进客户的心理世界。
投诉客户心理状态一：出于补救
在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。
另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。
1、客户特点：很多情况是由于误解或不慎导致的，也有一些是有理投诉；当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，客户投诉升级的可能性就越大。
2、客户类型：维护权益型、理直气壮型。
3、投诉处理建议：
（1）确认客户的要求是否合理（例如是属于偶发性还是惯性），是否能酌情为客户处理？如是，处理问题的同时给予客户用卡建议，并提醒其以后留意避免同类情况发生。
如否，需要向客户解释清楚原因；
（2）通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。
4、案例分享：客户X先生遭遇电信诈骗，透露信息导致被盗刷了5000元，投诉银行安全措施不足，不愿意承担损失。
投诉处理人员积极安抚客户情绪，充分运用同理心与客户沟通，对于客户的遭遇表示同情，向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度，并有相关用卡安全提示给予客户，此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗，提醒客户对不明电话或短信需保持警惕，不要透露卡片的信息，并建议客户尽快报案；强调银行也是受害方，所以银行会和客户一起共同面对这个问题，积极地配合警方展开调查。
为避免对客户征信受到影响，建议客户按时还款，另为减轻客户的还款压力，提供灵活还款方案，最终得到客户的理解。
投诉客户心理状态二：出于认同
客户的自尊心都是非常强的，他们认为自己的投诉是很有道理，通过投诉可以让自己所遇到的问题受到关注和重视，并得到认同和尊重。
1、客户特点：对于问题有自己的想法并坚持己见，同时希望对方也能理解和肯定。
2、客户类型：感情丰富型、细腻型、敏感型。
3、投诉处理建议：
（1）对客户的感受、情绪要表示充分的理解和认同，但要注意不要随便认同客户的要求；
（2）做到及时回应、及时表示歉意、及时回复等，这些做法通常会被客户看作为是否得到尊重的表现；
（3）如果客户有不当之处，也要用聪明的方法让客户有台阶下，这也可以满足客户自尊心，让问题处理得更顺利。
4、案例分享：客户X女士来电投诉某支行大堂经理服务不周，让其等了半个小时才处理业务。
经调查确认，当时该经理有其他事宜正在处理中，已知会客户让其等待一会，且客户投诉后已联系致歉，客户仍不满意。
投诉处理经办耐心安抚，对客户的感受表示理解并致歉，感谢客户对我行服务的监督，及时肯定客户提出的改善意见。
在客户认可经办的服务后，经办又适时地向客户反映目前支行业务的繁琐性和大堂经理工作的不易，再次感谢客户给予我行的理解和关注，客户最终表示谅解。
投诉客户心理状态三：出于表现
有些客户投诉是出于表现的心理，既是在投诉和批评，也是在建议和教导。
好为人师的客户是很常见的，因为他们乐于通过这种方式获得一种成就感，还经常以代表广大消费者之名来讨个说法。
1、客户特点：具备一定的文化修养，对公司的业务和流程有一定了解，或事前做过一些准备，沟通时不愠不火，头头是道。
2、客户类型：知识分子型、有备而来型、曝光型和惯性投诉型。
3、投诉处理建议：
（1）根据客户提出的争议点，有针对性地熟悉和掌握公司该方面的业务和流程，充分准备好应对资料；
（2）利用客户的表现心理，注意适当赞扬客户，引导客户做一个有身份、理智的人；
（3）考虑性别差异的处理方式，如男性客户由女性来接待，因为在异性面前人们更倾向于表现自己积极的一面；
（4）适时给客户台阶，有助于维护良好的沟通关系，并让客户更乐于接受处理方案。
4、案例分享：客户X先生，熟悉信用卡业务，对银行的服务要求较高，经常对比各家银行信用卡功能和服务，向银行投诉并提出一些暂无法实现的要求。
最近其来电要求银行继续发行港币卡，经办耐心听取客户的建议，对客户关注我行的服务和产品表示赞赏，并对客户提出的中肯的意见表示感谢；适时向客户澄清银行的发卡政策，与客户分析港币卡在境外消费同样需要收取外汇交易服务费，向客户强调在银行政策和管理允许的范围内，我们非常愿意提供全方位的服务，这也是银行不断追求的目标，但目前根据市场形势及银行发展策略，暂不再发行港币卡，希望客户能持续支持和关注银行的服务。
投诉客户心理状态四：出于发泄
客户带着怒气和抱怨进行投诉时，有可能只是为了发泄不满情绪，释放和缓解郁闷或不快的心情，来维持心理上的平衡。
1、客户特点：将不满传递给企业，目的在于恢复或平衡自己的心理状态。
2、客户类型：情绪易波动型、唠叨型。
3、投诉处理建议：
（1）服务人员耐心倾听是帮助客户发泄的最好方式，切忌打断客户；
（2）在帮助客户宣泄情绪的同时，还要尽可能营造愉悦的氛围，引导客户的情绪，但需要注意客户的个性特征并把握好尺度。
4、案例分享：客户X先生来电查询一笔退款，但一直未能成功进入人工服务，后经朋友帮助才转入人工。
客户情绪激动，不断抱怨我行语音系统不人性化，没有人工节点的播报，耽误了一上午的时间。
经办耐心倾听客户的不满，待客户情绪稍平静后给予安抚，并马上为客户查核退款到账的情况，让客户放心。
办理好业务后，经办再次对给客户带来不愉快的用卡感受表示歉意，也对客户当时的心情表示理解。
适时向客户澄清语音系统的结构和设置的目的，强调系统的改造是一项复杂的工程，但银行仍愿意为此付诸成本和精力，就是希望让客户快速、便捷地办理更多的业务，得到客户的肯定。
投诉客户心理状态五：出于报复
客户投诉时，一般对于结果有着一个虽然粗略却是理性的预期，当客户的预期与从企业得到的结果相差过大，或是客户在宣泄情绪过程中受阻或受到新的伤害时，那么某些客户会演变成报复的心理。
1、客户特点：自我意识过强、情绪容易波动；不计个人得失，只想让对方难受，为自己出一口气。
2、客户类型：霸道型、喋喋不休型。
3、投诉处理建议：
（1）服务人员的耐心尤为重要，要注意以恰当的语言、和善的态度安抚客户；
（2）在帮助客户宣泄情绪的同时，服务人员还要通过各种方式及时让双方的沟通恢复理性；
（3）对于极少数极端的客户，留意收集和保留相关证据，在适当的时候提醒一下客户，这些证据的存在，对客户而言也是一种极好的冷静剂()。
4、案例分享：客户X女士，因座席的表述让客户有不愉快的服务感受，于是客户以座席遗漏发送费用调整短信多次来电要求其致电道歉并给予积分赔偿。
经查核，座席确实存在表述较生硬的情况，但在处理业务时已告知客户费调结果并让客户留意账单，未承诺会发送短信。
投诉处理人员对客户在服务过程中遇到的不愉快感受表示歉意，耐心安抚，为客户理清整个事件的真实情况，感谢客户对银行服务的监督，以及银行会有持续的培训机制去提高服务品质。
另外，适时提醒客户理性看问题，经过多次沟通，让客户了解到银行处理该问题的态度和诚意，最终释怀。
