【资讯·策划】客户人员手册
一、客服部人员考核奖励管理（初稿待定）
1、基本任务：
1）每个客户代表每年度实现合同金额24万元，每人每个季度最低完成2万元合同的基本任务。2）原则上每天必须拜访10个以上的有效客户，并在当天的工作报告中如实体现客户信息（指：单位全称、地址、负责人联系电话、详细的拜访内容及情况），并交部门经理审查，不交者每次扣10元。
3）公司总经理、副总经理每月对客服部人员考核一次，业务人员外出办与工作无关的事，一经查实将扣除当月工资的50％，如果情况严重者将重处或开除，相关负责人履职不到位的将一并处罚。
2、基本工资和提成管理办法
1）工薪结构
✧专职员工基本工资+提成
✧部门经理基本工资+岗位津贴
✧客服总监基本工资+岗位津贴＋部门提成
2）试用期间：
<1>客服人员进入公司后，试用期为2个月。
<2>2个月之内不遵守公司制度或无业绩者给予辞退。
<3>客服人员试用期工资为800元，提成为合同金额的5％。
<4>客服经理试用期工资为1200元，提成为合同金额的5％。
3)正式员工：
<1>客服人员工资为1000元，提成为合同金额的5％。
<2>客服经理工资为1400元，提成为合同金额的5％。
4)每个项目整体提成标准表
职位利润提成比例（％）备注客服人员 5
客服总监 2
文案 1
设计师 1
创作总监 2
5）业务在当月完成并完全回款的情况下，才能拿提成。
3、业务部年终奖管理办法
1）客服人员：
●毛利 x （毛利/2000）％完成任务者，再另奖200元。
●达8万者，另加奖500元。
●达10万者，另奖1000元。
注：（毛利/2000）％>10％时，按10％计算。
2）客户总监：
●部门达到20万，奖励5000元。
●部门达到30万，奖励10000元。
●部门达到50万，奖励20000元。
●部门超过50万以后，每10万，奖励1万。
二、业务成本核算及货款管理
1、必算费用：差旅费、招待费、摄影费、设计制作费（十六开200元、八开300元、六开400元、四开500元、三开和对开800元、全开1000元）印刷上所需要的所有费用（如：纸张费、印工费、覆膜费、压纹费、装订费等后工序的所有费用）、运输费、税费、公司外出排车费、业务费作为成本必算费用。
2、公司派车：业务人员需要承担油费和过路费。
3、客户部人员如果公司组织集体到外地拓展业务，签单后以前在当地所产生的差旅费用将一并核算进该笔业务中去，如果未做成将核算进各自业务人员的其它业务中去（按季度算一次）。
4、业务人员所承接的任何业务必须上报公司，由公司统一安排制作流程，统一组织订货、制作生产、交货、收款，任何人不得私自操作，否则一经发现、查实，公司将严肃处理。
5、凡涉及到非本公司人员介绍的业务需要提成时，公司业务人员必须提前上报公司，经公司领导同意后，由公司财务人员核实，并在全额收回货款（包括现金和支票）后，统一由财务人员结算给对方，其他任何人员无权私自结算，否则一切后果由当事人自己承担。
三、货款回收
公司每个业务员都要本着对公司认真负责的态度做业务，并收回其货款；所签合同中若没有
收回货款并符合下述原因之一者：
1、手续、合同、签字稿、收条不全等。
2、交货产品与客户签字稿不符。
3、交货不及时（公司原因除外）。
4、低于30％订金。
综上述，从交货之日起，第一个月扣亏损额（即成本＋中间费用）的2％，第二个月扣4％，第三个月扣6％。无上列原因的第一个月扣亏损额的1％，第二个月扣2％，第三个月扣3％。若当事人积极主动地将货款收回弥补到不亏损时，则返还其已扣金额。
四、合同签订
客户代表、客户经理和客户总监所签合同毛利低于30％或合同额超过1万者，需由公司副总经理或总经理同意后方可签订，否则由此造成的后果全部由当事人承担；除此以外的合同，业务员在报请部门经理核算后，可自行签订。
五、目标客户的收集：
1、信息的来源：
1）报纸：各业务员可根据区域情况，订购辖区内重要经济类报纸。
2）黄页：各业务员可根据本部门自己的情况订购各个地区的黄页。
3）网络：各业务员可在电脑闲置的情况下上网查询资料。
4）行业展会：各业务员部可根据自己的情况参加行业展会。
5）商场、超市、电视、杂志等其他渠道。
2、信息的处理：
1）所有的快件、货运均需业务经理、客户总监、财务审核。
2）宣传资料或其他普通文件采用平信。
3）新开发的客户邮寄资料，所有信封必须由当事人自己填写，无具体接收人姓名的不得邮寄，如资料退回由经手人承担1元/次的邮费。
4）寄收样板邮费超过30元的，必须经客户总监、业务经理、财务审批同意后，才可寄出或接收。填写快递资料单据时，必须将收件人的部门及全名一并填上，只填写某先生或某小姐的，一律不予寄出。
六、现有客户的管理：
必须保证同现有客户继续合作，以确保公司业务得以持续发展。
A.一切客户均属公司资源和利益，任何人不得对此提出异议。
B.如有一、二、三级客户退出，必须有总经理确认后执行；其他客户退出必须由部门经理确认后执行。
C.客户的档案管理：客户资料按照交易的日期存档。
D.根据二八定律的原理：即20%的客户创造80%的利润，公司对客户实行分级管理，重点对重要客户提供优质服务：
1）分级的标准（暂定）：
一级客户：
为我公司创造的年利润在100000元以上，结算快，不拖欠货款的客户。
二级客户：
为我公司创造的年利润在70000元以上，在行业的全国排名中位列前十名，并且不拖欠货款的客户。
三级客户：
为我公司创造的年利润在40000元以上的企业，并且不拖欠货款的客户。
2）对以上客户提供全方位的热情、优质服务。
3）对一、二、三级客户要求掌握具体经手人和公司老总的详细资料，包括其个人和家人的姓名、联系方式、家庭住址、生日、个人爱好等。
4）根据不同级别的客户在其本人和家人的生日、传统节日或日常工作中，要采取以下方式联系客户，维护双方良好的关系：
A、短消息问候。
B、定期寄贺卡、写信。
C、节日送赠品。
D、邀请参加年底的“重要客户联谊会”。
注：其它管理制度请见《员工手册》
