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21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
中国银行实习工作总结ppt模板
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！

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中国银行专用幻灯片
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银行优质服务工作总结
目 录
• 引言 • 上季度服务概况 • 服务质量分析 • 问题与挑战识别 • 本季度服务改进计划 • 改进计划实施与监控
01
引言
目的和背景
01
02
03
提升服务质量
总结旨在回顾银行过去一 年的优质服务工作，以提 升整体服务质量。
增强客户满意度
通过总结，发现服务中的 不足，从而改进并增强客 户满意度。
客户满意度调查
客户满意度
通过问卷调查，上季度客户满意 度达到95%，较去年同期提高2个
百分点。
客户建议收集
收集到客户关于服务流程、产品设 计等方面的有效建议100余条，已 逐一进行梳理并纳入改进计划。
投诉处理情况
共受理客户投诉50起，投诉处理及 时率达到100%，客户对处理结果的 满意度达到98%。
3
激励机制不完善
银行激励机制不完善，导致员工工作积极性不高 ，影响服务质量。
客户关系管理策略调整
客户信息泄露风险
01
银行在客户关系管理中存在客户信息泄露风险，需要加强信息
安全管理。
客户满意度调查不足
02
银行对客户满意度调查不足，无法全面了解客户需求和意见。
客户维护策略不完善
03
银行客户维护策略不完善，导致部分客户流失，需要制定更有
微笑服务
员工保持微笑，传递热情 、积极的服务态度。
仪容仪表
员工注重个人仪容仪表， 穿着整洁得体，符合职业 规范。
业务知识与技能水平
熟练掌握业务
员工熟练掌握各类银行业务知识 ，能够准确、高效地为客户提供
服务。
解答咨询
员工能够迅速、准确地解答客户 咨询，提供专业的建议和解决方

客户满意度的提高有助于银行吸引新 客户，扩大市场份额，提高经营效益 。
客户在接受服务的过程中，如果感受 到银行的专业、热情和周到，会更加 愿意与银行建立长期合作关系。
增强银行竞争力
在金融市场竞争日益激烈的背景下，优质的服务是银行脱颖而出的关键因素之一。
优质的服务能够吸引和留住优质客户，提高客户对银行的依赖度和黏性，从而增强 银行的竞争力。
某银行的业务流程优化案例
总结词
简化业务流程，提高客户满意度
详细描述
某银行通过优化业务流程，减少客户等待时间和繁琐的手续，提高服务效率。 例如，推出线上预约取号、线上填单等便捷服务，使客户享受更高效的服务体 验。
某银行的员工培训案例
总结词
提升员工素质，提高服务质量
详细描述
某银行注重员工培训和发展，定期开展业务知识和服务技能培训，提高员工的专 业素质和服务水平。同时，鼓励员工参加各类认证考试，为客户提供更专业、更 可靠的服务。
银行优质服务ppt课件
contents
目录
• 银行优质服务的意义 • 银行优质服务的核心要素 • 银行优质服务的具体措施 • 银行优质服务的案例分析 • 未来银行优质服务的展望
银行优质服务的意
01
义
提高客户满意度
客户满意度是衡量银行服务水平的重 要指标，优质的服务能够增强客户对 银行的信任和忠诚度，从而提高客户 满意度。
风险防范措施
采取有效的风险防范措施，如制定风险防范预案、定期开展风险 排查等，降低风险发生的可能性。
风险应对与处置
建立快速响应机制，一旦发生风险事件，能够迅速采取应对措施 ，降低风险损失。
银行优质服务的案
04
例分析
某银行的个性化服务案例

感受到被重视和关注。
贴心服务
关注客户的细节需求，如提供一 杯水、帮助客户填写表格等，让
客户感受到温暖和关怀。
真诚服务对客户忠诚度的影响
提升客户满意度
01
真诚的服务能够提升客户对银行的满意度，增强客户对银行的
信任和好感。
增加客户黏性
02
通过真诚的服务，银行能够与客户建立深厚的情感联系，增加
客户的黏性，提高客户留存率。
多元化服务
银行应提供多元化的服务，如财富管理、保险、贷款等， 满足客户全方位的金融需求。
不断提升银行服务水平，赢得更多客户
加强员工培训
银行应加强对员工的培训，提高 员工的服务意识和专业技能，使 员工能够更好地为客户提供优质 服务。
完善服务流程
银行应不断完善服务流程，简化 手续，提高服务效率，减少客户 等待时间。
服务理念：微笑与真诚
微笑是服务的开始
传递友好与尊重，拉近与客户距离。
真诚是服务的灵魂
微笑与真诚相结合
营造温馨服务氛围，让客户感受到家 的温暖。
关注客户需求，提供个性化解决方案。
02
微笑服务的内涵与价值
微笑服务的定义与特点
定义
微笑服务是指在服务过程中，工作人 员以友善、亲切的微笑面对客户，传
递出积极、热情的服务态度。
关注客户反馈
银行应积极关注客户反馈，及时 响应和处理客户投诉和建议，不 断改进服务质量。
感谢您的观看
THANKS
真诚性
微笑服务要求工作人员发自内 心地对客户表示尊重和关心。
主动性
工作人员应主动向客户展示微 笑，营造轻松、愉快的服务氛 围。
持久性
微笑服务应贯穿整个服务过程 ，让客户感受到持续的关怀和

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29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
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30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
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26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
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27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
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28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯

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02
服务内容及特点
基础服务内容
存款业务
取款业务
贷款业务
汇款业务
信用卡业务
包括活期存款、定期存 款、理财产品等，满足 客户不同的资金管理需 求。
提供现金取款、转账取 款等多种取款方式，方 便快捷。
提供个人贷款、企业贷 款等贷款服务，帮助客 户解决资金问题。
提供国内国际汇款服务 ，满足客户资金调配需 求。
2023
银行网点服务工作总结
contents
目录
• 引言 • 服务内容及特点 • 服务质量与效果 • 典型案例分析 • 服务质量提升策略 • 未来工作计划
01
引言
服务理念和目标
以客户为中心
银行网点应秉承“以客户为中心”的服务理念，关注客户需 求，提供全方位、个性化的服务。
追求卓越品质
银行网点应致力于提供卓越品质的服务，不断提升服务水平 和质量。
03 。
提升应急处理能力
建立健全应急处理预案和机制，针对可能出现 的突发事件进行预警和应对。
加强网点安全防范措施，提高防盗抢、防火、 防水等安全防范能力。
加强与客户的沟通和协调，及时解决客户纠纷 和投诉，提高客户满意度。
THANK YOU.
待改进案例
客户情况
一位老年客户到银行办理挂失和补卡业务，但不清楚具体挂 失流程
服务过程
银行柜员小李接待了该客户，但未详细了解客户需求，也没 有主动向客户介绍挂失流程和注意事项，导致客户感到困惑 不满。
05
服务质量提升策略
提升服务水平
提升员工素质
选拔高素质员工，提供专业培训，提升员工业务能力和服务态度。
服务对象和范围
1 2 3
个人客户

1177
服务人员标准的职业形象
标准职业形象应该是怎么样？ 如何塑造标准职业化形象？
1188
职业形象的三张脸
人的面容 人写的字 人的声音
1199
标准的服务用语
礼貌用语
你好、再见、谢谢、对不起、请、欢迎光临、不客气。
服务用语
您看这样好吗？您觉得怎么样？
2200
专业的服务技能
业务知识技能 沟通技巧 投诉处理技能 电话营销技能
2211
标准的礼仪形态
站姿 坐姿 肢体语言
2222
职业化塑形象小结
2233
金牌服务代表的品格素质
注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向
2244
金牌服务代表的基本条件和素质
外在的职业形象+内在的品质修养
2255
休息一会儿吧！
2266
理解客户的观点
讨论作为客户的经历 优质服务是穿客户的鞋子 客户对于服务的观点
5544
情景练习六
我要了解港澳 自由行卡相关 业务内容,回到 家准备打电话 话95566查 询，接通后客 服代表查询并 介绍业务······
5555
谢谢大家！
5566
3399
电话服务禁语
直呼客户：‘喂’ 责问、训斥或反问客户：‘我不是跟你说了吗，怎么还不 明白？’、‘你不明白！’、‘你要投诉？好啊，我帮你记录’ 态度傲慢、烦厌：‘没法查、没办法’、‘我不明白你在说什 么’、‘你先听我说好不？’、‘你尽管去投诉我吧’ 命令客户：‘大声点，我听不清’、‘你讲清楚点啦’ 推托客户：‘我不清楚，或者你打到XX问去’、‘这个没办 法’、‘办不了，谁叫你忘记密码’
5、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复 “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

指甲。不涂指甲油， 不戴结
婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
基本要求
服饰礼仪
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
10
服饰礼仪
穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装 时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜
研讨：如何拾起地上的钥匙？
26
拾东西
27
上车
下车
28
行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目 光平视，下颌微收，面带微 笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是 女士每分钟118-120步/分钟 。
29
个人举止的各种禁忌
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异 常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的 食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦 甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不 文明的行为，应避免。
无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
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引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐， 以肘为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人 左前方2-3步位置，并与客人的步伐 一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边 请”、“注意楼梯”。
47
会客室的入座
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人 员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世 等方面礼节和仪式上的提深。