07顾客满意度测量控制程序

顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。

2．适用范围适用于公司承建的全部工程。

3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。

负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。

3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。

4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。

4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。

4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。

工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。

4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。

4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。

4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。

4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。

4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。

GJB9001C-2017顾客满意的监视和测量控制程序含记录表格1 目的对通过对顾客满意的监视和测量，获取改进的机会，不断增强顾客满意度，制定本程序。

2 范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量及相关的改进工作。

3 职责3.1市场部负责顾客满意度的调查、分析和处理，并保存相关的记录。

3.2各部门对涉及到本部门的有关事项，按市场部的要求进行处理。

3.3体系中心对顾客满意方面的各项工作进行监督检查。

4工作程序4.1市场部通过多种方式，如调查表、召开座谈会、走访顾客、电话沟通等，收集顾客满意方面的有关信息。

4.2 收集顾客满意度信息内容主要有：a）有关产品质量、交付与交付后活动方面的顾客满意情况或抱怨；b）有关公司质量管理体系方面的信息；c）顾客需求及需求变化的信息；市场需求的信息；d）顾客反馈意见处理的及时性和有效性。

4.3市场部将收集到的信息进行汇总分析，可采用适宜的统计技术。

4.4市场部根据收集到的数据,每半年作一份《顾客满意度汇总表》，得出顾客满意度的具体数据及影响顾客满意度的各种因素等数据，然后将《顾客满意度汇总表》传递给体系中心。

4.5体系中心将顾客满意方面的信息分类。

好的信息用来证实公司所取得的业绩；问题方面的信息传递到相关部门采取纠正/预防措施进行改进,并对改进效果进行验证。

4.6市场部对收集到的信息的处理情况向顾客通报,并每半年总结一次顾客满意度调查结果，形成一份顾客满意度调查报告，以作为管理评审重要的输入资料。

4.7体系中心每半年对顾客满意的监视和测量情况进行一次监督检查,确保不断增强顾客满意程度，并留有记录。

5 执行本程序所产生的记录---顾客抱怨处理报告IQM25-01B---20 度第周顾客抱怨总结表IQM25-02B---顾客抱怨处理单IQM25-03B---提高顾客满意度调查表IQM25-04B---提高顾客满意度调查表IQM25-05B---顾客满意度汇总表IQM25-06B顾客抱怨处理报告IQM25-01B。

顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。

2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。

3 职责3.1营销中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。

3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。

4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。

4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。

4.3 顾客满意度调查的实施营销中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。

营销中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。

4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。

4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量营销中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。

根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。

4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，营销中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。

顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。

1.0 目的通过对顾客满意程度（简称顾客满意度）的测量，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。

2.0 适用范围适用于顾客对公司产品及服务提供质量满意程度的测量。

3.0 职责3.1 销售部负责本销售范围内的顾客满意度的测量。

3.2 各部门协助顾客满意度的测量。

4.0工作程序4.1 顾客满意度测量的时机及方式。

4.1.1 销售部采用多种方式监视、测量顾客满意度。

4.1.2 不定期通过访问顾客征询顾客的满意程度。

4.1.3定期由销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》调查顾客对公司产品及服务提供质量的满意程度，收集相关意见和建议。

4.1.4发现重大质量问题，媒体投诉和其它特殊情况时，可组织针对特定对象的顾客满意度调查。

4.2 满意度测量的实施。

4.2.1日常监测a) 销售部每年至少一次征询主要顾客对贸易服务质量的意见，并填写访问顾客记录。

b) 对顾客的反馈的信息，包括投诉、抱怨、意见或建议，作好记录，并及时处置。

4.2.2 定期调查/测量（销售部负责）a) 针对一次全面的，顾客满意度调查应：——进行顾客满意度测量的策划，或《顾客满意度调查表》的设计。

——包括产品/服务提供质量、服务效率等主要满意度评价项目。

——对顾客书面提出的最不满意之处，如果未包括到满意度评估项目内，各部门在下次测量方案设计时增加此项目。

b)销售部根据确定的时间及方式向相关的顾客发出调查表，调查顾客的满意程度。

c) 若是一次全面的调查，其顾客覆盖率超出80%，回收率起达60%，调查表在一个月内回收，经此次调查才视为有效。

4.3 顾客满意度测量结果的统计分析。

4.3.1 每年，采用统计技术的方法综合分析收集的顾客满意度信息，统计顾客满意度。

4.3.2 通过对测量结果分析，明确当前最不满意方面及顾客满意的趋势，针对不满意的项目，采取相应纠正预防或改进措施，按《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》执行。