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一些常见的顾客投诉处理方法及建议
投诉促销活 动的赠品不吸引
• 处理办法：
– 向顾客得体地解释此次促销活动暂时只有这些赠品, 但 可以向公司反映 他的 建议，希望下次会有顾客所希望 的赠品；
– 最好能请顾客留下联系地址、电话 ，以便有新的促销 活 动时可以及时 通知他。
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情景四
• 你今天当早班，正在擦拭货架 时，就见一顾客拿着一包饼干， 匆匆走进便利店，然后一进门 就嚷：“你们怎么回事？老鼠 吃过的东西也拿出来卖，不怕 吃死人哪？”你接过一看，只 是饼干袋角上开了一小口，可 能是经常拿动不心划破的缘故。
穿着整齐洁净的工作制服黑色皮鞋皮带正确佩戴员工名牌头发整洁不留长指甲注意个人卫生保持饱满精神站姿正确14热情有礼保持笑容全力为顾客提供服务以礼貌用语及尊敬的态度与顾客交谈留意顾客需求及时提供帮助认真耐心地聆听顾客的要求意见及建议保持冷静控制个人情绪沟通协调合作
欢迎你加入
中化（福建）石油销售有限公司
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与顾客建立牢固的关系
• 保养良好的设施
– 第一印象
• 熟知你的业务 • 经常与顾客联系（交谈/打电话） • 保持热情的态度 • 理解你的顾客
诉处理
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顾客投诉的正面意义
顾客投诉给了我们第二次令顾客满意的机会 顾客投诉使我们可以了解工作中不足之处。
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算了，但再 也不会来了
• 例如：被主动招呼， 被称赞，别人表示理 解你的感受……
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顾客服务的重要性:
• 服务质量下降，则销售下降 • 受到劣质服务的顾客平均
会向9至10个人讲述 • 受到优质服务的顾客平均向
5个人讲述
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优良服务的重要性—波动效应
• 例：一个顾客每次光顾消费50元，一年 光顾的次数是12次，则可得潜在价值：
