物业工程维修人员上门服务规范ppt课件

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三、上门服务工作规范
（8）、在用户家中实施服务的过程中，严禁在 用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按 受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗 手后并将用户的洗手盆冲净。
（9）、在服务过程中应注意保护用户家中的环 境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在 工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须 移动室内物品时，应事先取得用户的同意。
签 单
道 别
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三、上门服务工作规范
上门维修工作服务语言流程图
上住户室中维修 (自带拖鞋或鞋套，进门换鞋)
“您好，我是XX服务中心的，请问是否您家的......需要维修？”
检查损坏情况，若是有偿服务应向住户声明：可能要适当收点费用。
与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清。
“请您验收签意见。” 住户满意并签字完毕后
4.故意怠懈，影 响工程进度。
5.不熟悉施工程 序，偷工减料。
摆放标 识，注 意安全， 配合良 好，规 范操作
6.擅自进入空置
房屋室内，使用
室内物品、水、
电等。
摆放标识，注意安 全，规范操作。
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物业工程维修人 员上门服务规范
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物业工程维修人员上门服务规范
一、上门服务必备条件 二、上门服务规范用语 三、上门服务工作规范 四、室外工作服务规范
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一、上门服务必备条件
统一着装、检查维修工具和所需备件，工作牌、维 修用垫布。
上租户/客户家里拜访时，应先致电
业主，按约定时间上门，带齐所需
资料；
机电 工程
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三、上门服务工作规范
（4）、登门服务必须要精神饱满，进门前按一 声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10 秒后无应答再重复上述过程。
（5）、进门问候语：您好，我是XX服务中心的 维修人员为您作维修服务。
（6）、工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在 室内桌椅或其他家具上，耐心听取客反映问题。
（7）、用垫布放置待修物品、工具箱及工具， 按相关维修作业指导书的要求进行检修。
“请问您需要我做些什么？”或重 复已知的服务事项。“谢谢，我 会尽快做完”。铺好地垫，快捷， 专业，谨慎。
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二、上门服务规范用语
4、（1）、解释语 （维修范围内）：按 照规定这属于****的 责任，费用应由**** 负责。
（2）、解释语： （超出维修范围或收 费的）：按照规定， 您的****出现的问题 已超出了维修服务的 范围，因此，应收费 维修。（出示收费标 准）。
维修
人员
若不需要进入住户室内的，可1人前 前往
往；若需要进入住户室内的，原则上
客户 室内
应2人一同前往。
进行 维修
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二、上门服务规范用语
1、敲门：按门铃一下或轻敲门
两下，如无反应，等待30秒再
次敲门。除特殊情况外，严禁
敲
大力敲打或撞击业主门窗。
门
或
门
铃Hale Waihona Puke 4二、上门服务规范用语
2、进门语：您好， 我是XX服务中心的 维修人员。
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三、上门服务工作规范
4、上门服务流程：
（1）、上门前，服务人员应与用户取得联系， 确定大致登门时间。
（2）、检查并携带必要的工具和备件，按预约 时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无 法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释， 征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。
（3）、如按时登门，用户不在家，则在明显位 置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约 下次上门时间。
进门语（因故迟
到或对有抱怨的用 户时）：您好，我 是服务中心的维修 人员，非常抱歉 （说明原因），让 您久等了。
鞠躬30 度，面 带微笑， “先生/ 小姐， 您好！” “我是 XX服务 中心的 维修人 员，请 问是您 预约了 维修是
吗？”。
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二、上门服务规范用语
3、询问语：请问您 的****有什么问题， 需要我们提供服务？
谢谢，再见！
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三、上门服务工作规范
上门维修服务工作具体操作事项
1、上门维修时要严格按照公司的要求着 工作服，佩带工牌，进入用户家时要主 动向用户通报姓名。
2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流 利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂， 严禁讲脏话。
3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范， 不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。
5.与公司各相关施工单位配合良好，及 时沟通。
6.对其他施工监督严格，不讲私情，严 格把好质量关。
7.保证施工图纸、设备说明书等资料的 完整无损。
不允许
要领
袒胸露腹，衣衫 不整。
规范着 装，整 洁安全
1.私自将施工工
具拿出现场，私
自借用施工工具。
2.打架骂人，说 话粗鲁。
3.不注意个人安 全，违规操作。
道 别
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四、室外工作服务规范
项目
规范BI
仪容 仪表
1.服装整齐，没有明显污迹、破损。 2.进入施工区域，佩带安全帽等防护用 品。
3.施工现场整洁有序，避免安全隐患。
施工 现场
1.放置施工现场相关标识牌。 2.礼貌文明地接待参观和检查人员，提 醒参观、检查人员注意安全，佩带安全 帽等防护用品。
3.正确操作施工工具。 4.语言文明，不在工地追逐打闹，不用 施工现场工具比划、开玩笑等。
（10）、对维修完成的物品要主动擦试干净，并 调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要 耐心说明、主动演示。
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三、上门服务工作规范
（11）、完成维修工作后的第二天应主动对用户 回访，询问使用情况是否正常。
（12）、礼貌地向用户道别：如 果今后您需要我们服务，请电话 与我们联系，我们将提供优质的 服务，给您添麻烦了，再见！出 门时要面向用户轻轻退出，将门 关闭。