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中国移动全业务运营服务体系构建的思考中国移动在实现全业务运营中必然使客户服务保障由原来的单一产品和服务转变为前台后台、线上线下、服务与支撑相融合的命运共同体。
这种转变势必使服务过程跨部门、跨专业的机率增大，服务过程中的协调与等待成本必然增加，服务效率必然下降。
因此，建立以效率协调为基础的全业务运营服务体系对提高服务效能、提升服务社会影响力具有极其重要的作用。
一、全业务运营的特点全业务从电信行业运营来看，指运营企业同时经营移动、固定、数据网络并全方位开展接入服务、通信业务、增值业务、内容应用的运营模式，其核心是通过对现有电信业务的有效整合和融合，开展基于宽带和IP化的固定移动融合（FMC）、信息通信技术（ICT）以及宽带增值业务。
从客户的需求和社会信息化应用的层面来考虑，应涵概电信、互联网、多媒体、娱乐、电子消费、金融、健康等多个业务领域，满足生活、工作需求，提供通信、信息、应用和服务的跨行业、跨地域的运营模式。
通过价值链的有效整合，提供融合的、便捷的、高效率的综合服务（如图1）。
对中国移动来说，在全业务运营初期即面临着三个方面的挑战：首先是在行业内来看，原有的无线运营优势不复存在，在宽带及互联网业务方面没有明显的优势，传统的“老大”地位受到了挑战；其次是随着业务、产品、终端的打包外包销售，企业面临着上下游的竞争；第三是基于互联网的各种服务和应用正在加速替代现有的通信产品，不同价值链之间客户资源的竞争已成为必然。
二、全业务运营对现有服务体系的挑战全业务运营下，企业提供的服务也必然是全品种、全方位和全身心的服务。
“全品种”是指对产品与服务必须对应，有产品即有对应的服务。
“全方位”是指能够在客户使用产品的任何状态下提供帮助，并能快速有效地解决客户在产品使用中遇到的困难和问题；“全身心”是要调整服务理念，从企业管理导向、利益导向向客户感知导向转变。
对照“全”服务要素，中国移动服务面临着以下几个方面的挑战。
全面融合阶段中国移动全业务发展策略剖析作者：应江勇方引青来源：《移动通信》2012年第23期【摘要】文章在全业务定义梳理、全业务发展阶段划分（共分为四个阶段）的基础上，分析了现阶段（第三阶段即网络融合阶段）中国移动全业务产品及发展现状，研判了下一阶段（即全面融合阶段）中国电信和中国联通的竞争策略，最后提出了此阶段中国移动全业务网络发展策略及架构、全业务发展的推进策略。
【关键词】全业务全面融合中国移动 ICT IDC1 引言2011年以来，伴随中国电信、中国联通的全面发力，我国通信行业全业务竞争显著升级，呈现“短期价格战、长期价值战”的趋势。
总体来看，全业务发展可划分为四个阶段（如图1），以2008年5月重组开始至当年底为第一个阶段，目前处于第三个阶段即网络融合阶段。
中国电信、中国联通的网络融合逐步完成，业务、网络、服务等全业务综合实力显著提升，2011年下半年开始全面发力，移动业务对其收入增长贡献日趋明显，移动市场竞争日趋激烈。
以安徽省为例，2012年1～6月安徽电信、安徽联通的移动收入份额同比分别提升2.7PP、0.6PP，新增手机客户份额分别提升3.6PP、0.1PP（数据来源：工信部）。
2013年即将步入第四个阶段即全面融合阶段，广电企业将逐步形成竞争实力，全业务竞争主体的增加将进一步加剧市场竞争的激烈程度。
当前学术界关于全业务的研究成果，主要集中在接入网[1-3]、传送网[4-5]、网络管理[6]、运行维护[7]、支撑系统[8-9]、电子渠道[10]和宽带业务[11]等领域，针对全业务发展阶段划分及特定阶段（如全面融合阶段）下中国移动的全业务发展策略研究尚属空白。
2 全业务的定义关于全业务的定义众说纷纭，中国移动鲁向东认为，全业务指具备能力为客户提供综合的通信和信息解决方案。
为了更好地理解全业务的本质，可从“狭义、广义”、“横向、纵向”、实践维护等多角度对全业务的内涵进行分析（如表1）。
2021《5G行业知识竞赛》题库（试题99道含答案）1. 下列物联网技术中可以支持语音的无线技术是哪个？（）eMTC(正确答案) SigFox Lora NB-IOT 2. 提供面向公众的无线资源，通过 QoS、切片等手段，实现业务隔离，满足客户对特定网络速率、时延及可靠性的优先保障需求的5G 专网模式为（）A.优享模式(正确答案)B.专享模式C.多享模式D.尊享模式 3. 999%(正确答案) 99% 4. 目前低频 5G 带宽是（）MHz 100(正确答案) 20 50 200 5. 中移 NR2.6G 采用 5ms 单周期的帧结构，主要是为了：增强上行覆盖增强上行容量增强下行容量(正确答案) 与 TD-LTE 同步，避免异系统干扰 6. 车联网的可靠性是多少？7. 对于 eMMB 场景，协议要求的时延要求是是小于（）1ms 3ms 4ms(正确答案) 10ms 8. 5G 的频段，高频段指的是（）3GHz 以上6GHz 以上(正确答案) 10GHz 以上30GHz 以上 9. 移动互联网和（）是 5G 发展的主要驱动力。
云物联网(正确答案) 流量经营语音视频 B 10.5G2.5ms 双周期帧结构支持的最大广播波束为（）个 24 7(正确答案) 8 11.5G 使用的信道编码方式是？GGMSK PNCode QAM Polar(正确答案) 12.5G 网络相比 4G 网络最大的区别是什么？价格贵速度快(正确答案) 更省电价格便宜 B 13.中国移动一直是 5G 标准的积极推动者和实践者，从 2016 年开始布局，预计（）年可以开通实验网。
2016(正确答案) 2011 2018 2017 14.5G 组网功能元素以下哪项是不正确的？中心级汇集级拓展级(正确答案) 接入级 15.5G 的应用场景可分为几大类？ 3(正确答案) 2 1 5 16.工信部日前确定了国内 5G 商用的频段的时间是？ 2017 年 6 月 6 日 2017 年 9 月 15 日2017 年 11 月 15 日(正确答案) 2017 年 12 月 15 日 17.我国提出的“5G 之花”关键性能中，未被 ITU 接受的是（）用户体验速率流量密度能效成本效率(正确答案) 18.5G 5G(正确答案) 19.9G LTE-A 20.5G 网络使用的信道编码方式是（）。
中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010年版）目录一、考核范围 (1)二、考核指标体系 (1)三、考核指标计分方法和标准 (2)（一）上市公司整体业绩考核指标 (2)1、净利润（30分） (2)2、营运收入（20分） (2)3、总资产报酬率（ROA，30分） (2)4、客户满意度（20分） (3)（二）省公司自身业绩考核指标 (3)1、利润（22分） (4)2、营运收入（16分） (5)3、资本开支占收入比重（8分） (5)4、客户满意度（10分） (5)5、网络运行质量（8分） (7)6、数据增值业务（8分） (8)7、集团客户业务（8分） (9)8、中高端客户数（6分） (10)9、TD客户数（6分） (10)10、扣减分事项（-15分） (11)11、总资产报酬率（ROA，三年共24分） (12)四、省公司业绩考核最终得分 (13)五、奖惩办法 (13)六、其他 (14)中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010年版）为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。
一、考核范围本办法适用于中国移动31个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）。
二、考核指标体系三、考核指标计分方法和标准（一）上市公司整体业绩考核指标整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。
1、净利润（30分）本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时，线性得分。
2、营运收入（20分）本指标主要考核公司营运收入完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
中国移动通信企业标准中国移动PON运行维护质量指标体系（试行版）中国移动通信有限公司二○一○年十二月目录一.PON网络运行维护质量指标分类 (1)二.PON网络运行维护质量指标定义 (1)1．业务开通指标 (1)1.1：业务开通时长指标 (1)2 业务可用率指标 (2)2.1．数据业务可用率 (2)2.2语音业务可用率 (2)2.3 OLT上行端口入流量平均带宽利用率 (3)2.4 OLT上行端口出流量平均带宽利用率 (3)2.5 OLT上行端口入流量峰值带宽利用率 (3)2.6 OLT上行端口出流量峰值带宽利用率 (4)2.7 任一ONU到城域数据网时延 (4)2.8 任一ONU到城域数据网丢包率 (4)3 故障修复时间指标 (4)3.1 .PON设备每次故障的平均历时（包含OLT上联光缆及上联设备故障） (4)3.2.PON设备故障修复及时率（包含OLT上联光缆及上联设备故障修复及时率） 53.3. ODN下联主干光缆每次故障平均历时 (5)3.4．末端接入光缆线路每次故障平均历时 (5)3.5. 光缆线路故障修复及时率 (6)4 .传输配套设备运维指标 (6)4.1.配套设备每次故障的平均历时 (6)4.2. 配套设备故障修复及时率（月） (6)5.质量体系表 (7)6.相关说明： (8)为保障中国移动传输网络安全、稳定的运行，提高业务支撑能力和网络运行维护管理水平，特拟定中国移动PON网络运行维护质量指标体系。
一.PON网络运行维护质量指标分类PON网络运行维护质量指标包含以下四类指标：第一类：业务开通指标第二类：业务可用率指标第三类：故障修复时间指标第四类：传输配套运维指标依据PON网络结构,对OLT、ONU运行维护质量指标定义了不同的指标值。
二.PON网络运行维护质量指标定义1．业务开通指标1.1：业务开通时长指标指标定义业务开通时间：指从接到业务需求通知开始到能够正常提供通信业务服务的历时时长。
中国移动通信集团公司文件中移市201060 号关于在全业务市场经营中加强协同发展的指导意见各省、自治区、直辖市公司，铁通公司：电信重组和3G 牌照发放以来，为了满足客户的全业务需求、提高市场竞争力、充分整合资源，各省（区、市）公司（以下简称：移动公司）与铁通公司在市场营销、客户服务、渠道合作、资源整合等多个方面积极探索和协同发展，取得了良好效果。
根据当前电信监管的有关规定，结合全业务经营的特点，在全面分析移动公司与铁通公司资源、能力与优势的基础上，现就在全业务市场经营中移动公司与铁通公司的协同发展提出以下指导意见。
一、遵守监管规定，加强业务合作移动公司和铁通公司要严格遵照电信监管规定开展全业务经营。
现阶段，移动公司负责“与TD－SCDMA 相关的网络元素出租出售等国内通信设施服务业务”，铁通公司负责经营“有线宽带接入业务以及与TD－SCDMA 无关的网络元素出租出售等国内通信设施服务业务”。
因此，在全业务市场经营中，移动公司与铁通公司要根据监管要求，在系统研究客户需求的基础上，加强和完善现有业务合作方式，进一步强化协同发展，提高协同发展效率和质量。
二、明确总体思路，把握具体原则根据当前电信监管的总体要求，结合2009 年移动公司与铁通公司协同发展的实践经验，为了进一步带动TD 发展和推动全业务经营，移动公司与铁通公司协同发展的总体思路为：以提高集团公司全业务整体经营能力和市场竞争力为核心，加快实施在全业务市场环境下的经营策略，完善协同发展的组织机构建设，强化重点业务的协同发展，探索融合业务的设计和发展，逐步提升协同发展的基础能力。
在协同发展中需要把握的四个原则为：（一）遵守监管原则。
严格遵守当前电信监管规定，根据移动公司与铁通公司的业务经营范围，科学合理地制定协同发展模式和实施方案。
（二）突出重点原则。
根据集团公司近期全业务市场策略，为了进一步带动TD 发展，需要加大重点业务（如TD 无线座机业务、有线宽带业务、出租电路业务）的协同发展。
一.概述为更好支撑中国移动3G时代TD和全业务对传输高带宽、多业务、高质量的承载要求，PTN和PON作为未来下一代承载网技术。
与传统的SDH网络不同的是，PTN网络具有弹性管道的特性和PON强大的接入能力，在业务性能指标和维护习惯上有一定差异。
为保障PTN城域承载网络安全、稳定的运行，提高业务支撑能力和网络运行维护管理水平，以下为基于MPLS-TP的分组传送网（PTN）运行维护质量指标体系。
二.PTN网络业务性能指标在日常运维中，我们将性能运维体系分作三层，分别为伪线层（PW）、LSP 隧道层（LSP Tunnel）和段层（MPLS S ection）。
（1）段层（E-LINE）需考虑吞吐量、丢包率、时延等。
（2）Tunnel层需考虑吞吐量、丢包率、丢包个数、时延、抖动、MPLS业务丢包秒、MPLS业务不可用秒等。
（3）伪线层需考虑吞吐量、丢包率、丢包个数、时延、抖动、带宽利用率及PW可用性。
表1 PTN业务性能描述表三.PTN典型业务服务质量要求及业务性能指标对应关系PTN典型业务主要有TD业务和客户接入业务，该二类业务的服务质量要求及业务性能指标对应关系要求如下：1.TD业务：表2 TD业务服务质量要求与业务性能指标对应表2.IP专线业务：表3 专线业务服务质量要求与业务性能指标对应表四.PTN网络运行维护质量指标定义1.业务可用率指标（或业务平均不可用时长）1.1小颗粒业务可用率（GE以下，按最低保证带宽统计）计算公式：小颗粒业务可用率小颗粒业务可用率=1-∑(中断的小颗粒业务带宽总数*不可用时长)（分钟）/全部在用小颗粒业务带宽总数*运行总时长（分钟）小颗粒业务平均不可用时长小颗粒业务平均不可用时长＝∑（中断的小颗粒业务带宽总数×不可用时长）（分钟）/ 全部在用小颗粒业务带宽总数取值点：全部在用小颗粒业务带宽总数：取当月1日的数值运行总时长：月取全月总时长（分钟）不可用时长：从业务不可用时起至业务恢复正常可用时止统计方式：逐月统计评估方式：逐月评估，年底累计评估指标值：城域核心网：99.995% 城域汇聚网：99.992% 城域接入网：99.990%1.2大颗粒业务可用率（GE以上，按最低保证带宽统计）大颗粒业务可用率大颗粒业务可用率=1-∑(中断的大颗粒业务带宽总数*不可用时长)（分钟）/全部在用大颗粒业务带宽总数*运行总时长（分钟）大颗粒业务平均不可用时长大颗粒业务平均不可用时长＝∑（中断的大颗粒业务带宽总数×不可用时长）（分钟）/ 全部在用大颗粒业务带宽总数取值点：全部在用大颗粒业务带宽总数：取当月1日的数值运行总时长：月取全月总时长（分钟）不可用时长：从业务不可用时起至业务恢复正常可用时止统计方式：逐月统计评估方式：逐月评估，年底累计评估指标值：城域核心网：99.998% 城域汇聚网：99.995% 城域接入网：99.995% 注：业务不可用是指业务（PW）中断或者业务（PW）内误码、丢包、抖动超过标准规定的容限。
2.端口容量拥塞指标2.1.2M端口容量拥塞指标2M端口拥塞指标2M端口拥塞率=在用2M端口拥塞总数*超过指标值时长/全部在用2M端口总数*运行总时长）取值点：在用2M端口拥塞总数：取当月1日的数值运行总时长：月取全月总时长（分钟）超过指标值时长：从端口发生拥塞时起至端口容量拥塞恢复时止统计方式：逐月统计评估方式：逐月评估，年底累计评估指标值：城域核心网：0.05% 城域骨干网：0.08% 城域汇聚网：0.1%2.2.FE端口容量拥塞指标计算公式：FE端口拥塞指标FE端口拥塞率=1-（在用FE端口拥塞总数*超过指标值时长/全部在用FE端口总数*运行总时长）取值点：在用FE端口拥塞总数：取当月1日的数值运行总时长：月取全月总时长（分钟）超过指标值时长：从端口发生拥塞时起至端口容量拥塞恢复时止统计方式：逐月统计评估方式：逐月评估，年底累计评估指标值：城域核心网：0.05% 城域骨干网：0.08% 城域汇聚网：0.1%2.3.GE端口容量拥塞指标计算公式：GE端口拥塞指标GE端口拥塞率=1-（在用GE端口拥塞总数*超过指标值时长/全部在用GE 端口总数*运行总时长）取值点：在用GE端口饱和总数：取当月1日的数值运行总时长：月取全月总时长（分钟）超过指标值时长：从端口发生拥塞时起至端口容量拥塞恢复时止统计方式：逐月统计评估方式：逐月评估，年底累计评估指标值：城域核心网：0.05% 城域骨干网：0.08% 城域汇聚网：0.1%2.4.10GE端口容量拥塞指标计算公式：10GE端口拥塞指标10GE端口拥塞率=1-（在用10GE端口拥塞总数*超过指标值时长/全部在用10GE端口总数*运行总时长）取值点：在用10GE端口拥塞总数：取当月1日的数值运行总时长：月取全月总时长（分钟）超过指标值时长：从端口发生拥塞时起至端口容量拥塞恢复时止统计方式：逐月统计评估方式：逐月评估，年底累计评估指标值：城域核心网：0.05% 城域骨干网：0.08% 城域汇聚网：0.1%3.PTN设备运维指标4.1 PTN设备每次故障的平均历时计算公式：PTN设备每次故障的平均历时＝PTN设备故障总时长（小时）/PTN设备故障总次数（次数）PTN设备故障总历时（小时）＝∑PTN设备每次故障历时；取值点：PTN设备故障总次数：（月）年取（月）年内的所有PTN设备故障次数的总和PTN设备每次故障历时：从传输设备不可用时起至恢复正常可用时止统计方式：逐月统计评估方式：逐月评估、年底累计评估指标值：（单位：小时）城域核心网：2 城域汇聚网：3 城域接入网：4五.业务配置管理以太网业务管理网管应支持单个网元的以太网业务配置管理，包括创建、修改和删除以太网业务。
以太网业务参数包括：（*为可修改）——以太网业务名称；——业务类型：E-line，E-LAN，E-Tree；——业务端点：UNI业务接入端口和PW NNI端口；——VLAN ID；——QOS策略；（*）——二层交换参数设置；——承载业务的PW。
网管系统应支持按照单板或端口查询以太网业务。
TDM仿真业务管理网管应支持单个网元的TDM业务配置管理，包括创建、修改和删除TDM CES业务。
TDM CES业务参数包括：——业务名称——源宿节点端口——承载业务的PW封装类型：SAToP，CESoPSN——CES电路仿真参数：封装RTP头禁止/使能、抖动缓存、封装帧个数。
网管系统应支持按照单板或端口查询TDM业务。
ATM 仿真业务管理（可选）网管应支持单个网元的ATM业务配置管理，包括创建、修改和删除ATM CES业务。
ATM CES业务参数包括：——业务名称——源/宿ATM端口——源/宿VPI值——源/宿VCI值——正向和反向流量描述符：CBR、rt-VBR、nrt-VBR、UBR——承载业务的PW——PW仿真配置模式（1：1VCC、N：1VCC、1：1VPC、N：1VPC）网管系统应支持按照单板或端口查询ATM业务。
六.业务流量分配优化方案典型移动回传网络为多个接入环与单个汇聚环的两层组网方式，网络结构较为简单。
可按照如下方法优化：接入环：一般可按照接入节点的实际上传容量(n Mb/s)，未来扩容预期指数（a），800M的环网带宽（1Gx80%）容量规划接入环节点数量（800/(axn)）。
同时需结合实际拓补，并且在业务密集区域一般不超过8个接入节点，业务稀疏区域不超过16个节点，以保证业务时延性能（特别是仿真业务）和时间传送精度性能。
需要注意的是，实际上接入GE环网可提供2G的带宽，如果所有业务都需要保护，则按照1G带宽计算。
如果存在部分业务无需保护，则相应网络带宽可增加一倍。
汇聚环：在双节点互联的情况下，一般将接入环网流量平均分配在两个汇聚节点上，避免接入环单节点故障时接入环所有业务都发生倒换。
汇聚环一般为10GE环网，按每个接入环800M计算，汇聚节点交叉容量应能够满足接入环数量nx800M+线路交叉容量。
各接入环区域业务流量就近（最近的汇聚节点）接入，在向上层传送时按照各节点分流的方式，应避免过多业务路径（包括保护路径）经过同一中间汇聚节点，避免保护路径和主用路径在中间某一节点相交。
统计每一条管道的CIR，逐跳验证每个物理连接在正常情况和保护倒换下的带宽占用情况，并利用CAC功能在实际配置时进行验证。
点对点业务：对于点到点的业务部署，现阶段多采用每节点独立Tunnel和PW实现端到端的传送和保护，LSP的数量与接入节点的数量相同，在规模部署时对Tunnel 资源消耗极大。
有效的解决方法是在汇聚点使能隧道交换功能，类似SDH的对低阶的汇聚(VC12-VC4)，将多个接入节点的隧道终结，将多条接入节点上来的伪线汇聚到汇聚层的大隧道中。
则有效的减少了汇聚层所需管理的Tunnel数量，同时能够保证给基于伪线的业务的端到端的监控。
多点对多点业务：对于多点到多点的业务需求。
如果按照单平面的方式在所有接入和汇聚节点之间开E-LAN业务，将极大消耗接入层面的带宽和Tunnel/PW资源，网络效率极低。
所以要采用分层的方式，在汇聚节点之间开通Mesh状伪线连接的E-LAN 业务，在接入节点能够实现与汇聚节点VSI的伪线终结(NNI互通)，以Spoke 的方式实现多点到多点的连接，这样几节省了带宽资源，降低了业务配置复杂度，也便于网络维护与管理。
七.PON网络运行维护质量指标分类PON网络运行维护质量指标包含以下四类指标：第一类：业务开通指标第二类：业务可用率指标第三类：故障修复时间指标第四类：传输配套运维指标依据PON网络结构,对OLT、ONU运行维护质量指标定义了不同的指标值。
八.PON网络运行维护质量指标定义8.1业务开通指标8.1.1业务开通时长指标指标定义业务开通时间：指从接到业务需求通知开始到能够正常提供通信业务服务的历时时长。
指标值：（单位：工作日）每单40条以上：每单20条以上，40条以下：8.1.2业务开通及时率计算公式：业务开通及时率＝在规定电路开通时间内开通的业务总数/要求开通的业务总数；取值点：要求开通电路总数：（月）年取（月）年内所有要求开通电路数的总和在规定电路开通时间内开通的电路总数：（月）年取（月）年内所有在规定时限内开通电路数的总和统计方式：逐月统计评估方式：逐月评估、年底累计评估8.2 业务可用率指标8.2.1数据业务可用率计算公式：数据业务可用率数据业务可用率=1-∑(中断的数据业务带宽数*不可用时长)（分钟）/ 全部数据业务带宽总数*运行总时长（分钟）数据业务平均不可用时长数据业务平均不可用时长＝∑（中断的数据业务带宽数×不可用时长）（分钟）/ 全部数据业务带宽总数取值点：全部数据业务带宽总数：取当月1日的数值运行总时长：取全月总时长（分钟）不可用时长：从业务不可用时起至业务恢复正常可用时止统计方式：逐月统计评估方式：逐月评估，年底累计评估8.2.2语音业务可用率计算公式：语音业务可用率语音业务可用率=1-∑(中断的语音业务条数×不可用时长)（分钟）/ 全部语音业务总条数*运行时长（分钟）语音业务平均不可用时长语音业务平均不可用时长＝∑（中断的语音业务条数×不可用时长）（分钟）/ 全部在用语音业务总条数取值点：全部语音业务总条数：取当月1日的数值运行总时长：取全月总时长不可用时长：从业务不可用时起至业务恢复正常可用时止统计方式：逐月统计评估方式：逐月评估，年底累计评估注：语音业务不可用是指语音业务中断或者语音质量低于标准规定的下限。
