银行支行踏实做好柜面服务，把优质服务融入每一个细节
银行支行柜面服务工作总结
优质服务是工商银行永恒的话题，近来，ⅩⅩ支行工人新村所在日常工作中不断加强内部管理，制定相应措施，动员全员参与，从细节抓起，坚持从细节管理开始，以细节带动全面，踏实做好柜面细节服务，使柜面工作和服务质量有了一个根本性的改变。
一、做好柜面服务，要注意每一句话。一句话，可能会引起客户的不满：一句话，可能引发一场无谓的争吵；一句话，可能会带来很大的收益。在工人新村所有这样一个例子，某客户办理取款业务时，由于系统故障一时与主机连接不上，客户又急等钱用，抱怨说“你们这是什么快捷服务”，这时我们的柜员耐心的给客户解释，“对不起，因为系统出现了问题，让您久等了”，客户虽然很急，但表示理解的。几句简短的文明用语，如和风细雨，亲切而自然，客户怎么还会生气。工人新村所的柜员在为客户服务时，时刻注意所说的每一句话，把握分寸，运用得体，把客户的不满和怨言化解在萌芽之中，让客户满意而去。
二、做好柜面服务，要注重每一个动作。工人新村所员工在为客户办理业务时，举止得体，雅观大方。例如，客户经理在接听客户电话结束时，每次都在对方挂机后再放下电话，虽然就这么个简短的瞬间，却表现了一个人的水平和素养；我们柜员每办完一笔业务都站起来，请客户点清、验清，动作轻，不扔不摔，站立服务和三声服务每次都做足做好。
三、做好柜面服务，要注重每一件事情。工人新村所真正的是用心去服务，尤其是对待一些如办理挂失、查询等特别业务的客户，真正做到真诚待客，急客户之所急，想客户之所想，妥善处理好每一件事情，特别是一些琐碎小事，赢得客户满意。
四、做好柜面服务，要区别每一个客户。工人新村所的柜员针对不同的客户，采取不同的方式，使用不同的话语，因人而异，在服务的细节上下功夫，如针对不同的客户群体如何实施量体裁衣式的服务；针对不同年龄、不同身份的客户，如何运用规范得体易于接受的礼貌语言；在便民实施上：如何为客户提供更周到、更适用的服务方式等，通过独具特色的细节服务，充分获得了客户的满意。
工人新村所在客户对我们的服务表示不满时，我们以宽阔的胸怀和诚挚的态度去对待每一位客户的批评和建议，虚心接受，认真分析，积极改进。一个浅浅的微笑、一句真诚的问候、一个小小的举动——正是这服务的细节才更见精神、显境界、抓人心，此谓“见微知著、一叶知秋”。
