下载文档原格式
客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。
第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。
二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。
7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。
酒店质检部制度和质检细则一．目的：为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上"的方针，充分调动宾馆各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自觉、模范地遵守宾馆的各项规章制度，以提高宾馆的凝聚力,同时,防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高宾馆的管理水平、服务水平,提高政协宾馆的社会知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。
二．机构设置：为达到上述目的,宾馆总经理室顺应宾馆广大员工呼声，拟计划成立宾馆“质检”中心,并在“质检”中心下面设立宾馆质检专职检查人员和部门质检小组，以配合质检中心工作，全面提高宾馆服务水平。
具体如图示:(一）质检中心机构设置:: 质检中心主任：总经理质检中心副主任:房务部总监餐饮部总监康体部经理夜班主管1员，是宾馆质量改进、分析、建议活动的核心。
2．认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实宾馆的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作.3．经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为宾馆总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋,重视宾客投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理.4．组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高宾馆整体服务水平和管理水平。
5．质检中心组织成员对部门服务质量有否决权。
6．质检中心成员每天采用动态检查的方法，对宾馆各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。
7．质检中心成员不仅在工作时间内,同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。
8．值班经理当值时，也具有质检中心成员质检的权力和义务。
9．质检中心成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受宾馆各级人员监督. 10．质检中心成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事.11．在质检过程中,质检中心成员有权力对下列问题提出建议并进行处理：A．对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。
客服质检员岗位职责
客服质检员岗位职责1
1、负责呼叫中心服务记录抽样监听及评分工作，并收集监听中的问题，形成监听质量分析报告，及时反馈;
2、根据抽样监听工作中收集的问题和业务团队要求，不断优化质检标准;
3、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平。
客服质检员岗位职责2
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。
并交客服部主任。
并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。
客服质检员岗位职责3
1、电话录音监听工作：对业务系统内电话跟进内容进行有效监听，及时了解销售人员在销售过程中的服务质量，提升客户资源有效性;
2、拟制监听分析报告：每天根据公司规定反馈监听情况，每周拟制分析报告表;
3、协助规范销售人员通话及跟进规范，提高公司整体业务素质和服务品质;。
客服中心质检规范及细则Let's learn positive psychology to make our life happier.客服中心质检细则为了使客服代表拥有扎实的业务能力,良好的服务态度以及专业的服务技巧,让客户服务有效的提升,同时提高客户满意度以及信任度.制定10000号客服中心质检规范及细则.一、质检团队工作职责1、对质检内容进行分析,找出目前存在服务、业务以及流程方面问题.并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程,制定出引导流程,制作业务应答脚本.2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析,找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题,进行整改.3、定期召开服务质量分析会,建立个人服务质量档案,针对个人存在问题,提出帮扶计划,提升服务质量.4、通过分析查找各班组共性问题,针对具体的问题提出整改通知,由各班长加强本班培训.整改后对效果进行评估.如果无改善.以中心组织对班组或各别班员进行培训.5、每月抽测客服的同屏质检,查找问题,帮助客服提高应答时限,设计具有形式的服务应答语言,规范而不呆板.6、根据中心周报员工反映工作问题内容,制做脚本,明确培训以及拨测工作方向及内容.7、每周一质检报告由中心确认后,进行公示.内容为质检录音存在问题的分析,正确处理方法以及考核扣分情况.以供客服人员规范使用.8、根据建单项以及知识库点击排行等信息发现,收集知识点,完善知识库脚本.9、按月制订中心质检计划,分配至质检员、各主管及各班组长按计划完成,检查各质检员、主管、班组长质检质量,是否按计划完成质检条数.10、负责处理投诉中心派发的投诉处理单,回复用户,填写投诉单返回投诉中心；在线承接或后台回复用户,客服代表或值班长无法处理的疑难问题.11、负责处理因工作差错引起用户费用争议的用户答复及退费处理.12、承担客服中心备员工作,遇突发话务高峰情况,立即补充至话务台席进行话务接续工作.二、投诉问题收集汇总1、经由服务支撑处理的,由投诉中心派发正式工单收集汇总,按附件二表要求填写,每周四汇总上报服务支撑.2、值班长接手处理客服代表疑难问题或投诉中心转派工单收集汇总.,按附件二表填写,每周四汇总上报服务支撑.填表说明：要求各班长将每个班次曾处理过的,对涉及业务、服务、套餐执行、与营业厅口径等问题详细记录.中心主要做为问题收集建立分析模版,不对班组进行绩效考核.3、客服中心巡检专员现场问题收集.由客服中心质检员及配班长在每天间隔一小时在话务现场进行巡检,并做好巡检中业务问题的收集及记录.巡检目的及职责：1协助客服代表解答疑难问题,收集知识库中应答未编辑到内容,并做好记录,交由知识库管理员补充知识应答脚本.2指导客服代表向客户提供客服中心规范化、标准化服务.除此之外的需求进行协查单派发到各公司.3按下表进行现场巡检记录,每周四汇总上报服务支撑.四、质检规范一质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训1、质检专项配合绩效考核每月对建单项做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查.2、拨测专项1经质检团队收集用户问题后,进行分析整理,制订规范、标准应答脚本,发至各班进行培训,质检团队进行专题拨测,巩固培训效果,统一答复口径.2根据中心组织的业务学习做好效果评估工作,对学习内容进行拨测,结果公示,督促客服代表掌握新业务知识.3阶段性拨测.如集团测评期,制订专项拨测,掌握中心整体业务水平.3、录音专项1配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作.2评选优秀录音,引导客服使用规范、优质服务.4、专项培训1、开展服务培训工作,提高客服中心服务水平.2、配合各班组长开展各班专题培训.二质检方式：按实施时间的不同,质检方式分为实时质检和事后质检.1、按每个客服代表上月接续话单总量为依据,当月抽取1%的电话进行抽样.对于实时质检量为%,事后质检量为%.2、对20秒接通率未达标时段质检通话时长超过200秒的话单,分析是否为客服业务处理能力问题,提出帮助意见.3、对通话低于20秒的话单进行质检.4、质检过程中发现服务问题,应对该录音前后录音依次听取录音.5、依据客服代表上月服务得分情况,增加或减少质检录音条数；连续两个月服务质量满分的客服代表从第三个月起只抽取5条录音,免检期限为一个月,第四个月起质检录音条数恢复正常.四、建立个人质检档案.1、质检团队做出的质检内容按各班各人分类进行整理存档.2、建立10000号各类业务标准、规范的优秀录音,以及优秀案例录音.被抽出的录音可以以绩效加分的方式进行奖励.五、绩效考核1、未制订质检计划、对计划实施情况未检查,一次扣服务支撑2分.2、对收集问题未汇总、分析一次扣服务支撑3分.3、发生集团级服务态度投诉成立,一件扣5分.附：个人质检模版。
客服质检规章制度模板一、总则1.1 为了提高客服部门的服务质量，规范客服人员的工作行为，提升客户满意度，根据公司相关规定，制定本质检规章制度。
1.2 本制度适用于公司客服部门全体工作人员，包括在线客服、电话客服、邮件客服等。
1.3 客服部门应严格执行本制度，确保服务质量符合公司要求和客户期望。
二、质检内容2.1 服务态度2.1.1 客服人员应保持热情、友好的服务态度，积极主动地为客户提供帮助。
2.1.2 客服人员在与客户沟通时，应使用礼貌用语，避免使用粗俗、不文明的语言。
2.1.3 客服人员应尊重客户，不得侮辱、诽谤、恶意攻击客户。
2.2 业务知识2.2.1 客服人员应熟悉公司产品、政策及业务流程，为客户提供准确、及时的信息。
2.2.2 客服人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。
2.2.3 客服人员应主动学习相关知识，不断提升自身综合素质。
2.3 服务效率2.3.1 客服人员应尽快响应客户需求，确保客户问题得到及时解决。
2.3.2 客服人员应按照公司规定的时间节点完成各项工作，保证服务流程的顺利进行。
2.3.3 客服人员应合理分配时间，提高工作效率，确保服务质量。
2.4 服务记录2.4.1 客服人员应准确记录客户信息、问题及解决方案，以便后续跟进和查询。
2.4.2 客服人员应在服务过程中，注意记录关键信息，确保问题解决到位。
2.4.3 客服人员应按照公司要求，定期整理、归档服务记录。
三、质检方式3.1 定期质检3.1.1 公司应定期对客服人员进行服务质量检查，包括但不限于电话录音、在线聊天记录、邮件往来等。
3.1.2 质检人员应根据质检结果，对客服人员进行奖惩，并提出改进意见。
3.2 神秘客户抽查3.2.1 公司可采用神秘客户的方式，对客服服务质量进行抽查。
3.2.2 神秘客户应按照实际客户需求，体验客服服务，并记录相关情况。
3.2.3 质检人员根据神秘客户的反馈，对客服人员进行评价和奖惩。
规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好，欢迎来到XX服务中心，我可以为您做些什么？
2、很高兴为您服务，有什么可以帮助您的？
3、您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以为您效劳的吗？
4、问候您，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您的？
二、解释服务
1、当您有任何疑问时，我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。
3、如您有关于我们服务的任何疑问，请问我，我很乐意为您解答。
4、我们的服务范围很广泛，您可以问我，我会详细解释给您。
三、询问客户需求
1、您想购买什么产品？
3、您需要什么样的服务？
4、您对我们服务有什么要求吗？
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务，让您的体验更好。
2、我们可以提供更多的帮助，您有什么要求吗？
3、请问您需要什么帮助？我们会竭尽所能为您服务。
4、您有什么需要我帮助的吗？我们可以全力帮助您。
五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务，是吧？
2、你需要的是XX服务，对吗？
3、请问您需要XX产品/服务吗？
4、您需要XX服务，对吗？
六、重申服务。
1、控制每一道工序，做好每一件产品
2、宁愿事前多检查，不可事后来返工
3、坚持一次做好，争取最大效益
4、作业标准记得牢，驾轻就熟不烦恼
5、对产品质量负责，就是对自己负责
6、自检互检确保产品零缺陷
7、产品质量在我手中，质量意识在我心中
8、不接受不良品，不制造不良品，不传递不良品
9、控制每一道工序，做好每一件产品
10、质量是企业的生命，责任是质量的保证。
11、产品质量是生命线，工序质量是控制点、
12、求质量丝毫不差，谋发展分秒必争
13、强化质量监督，严把质量关口
14、建质量效益之路，创质量效益之业。
15、推动全员品质活动，提升全员质量意识。
客服质检工作内容客服质检工作是指对客服人员的服务质量进行检查和评估的工作。
客服质检工作内容主要包括以下几个方面：一、电话服务质检。
电话服务是客服工作的重要形式之一，客服人员需要通过电话与客户进行沟通和解决问题。
因此，电话服务质检是客服质检工作的重要内容之一。
电话服务质检主要包括客服人员接听电话的态度、沟通能力、问题解决能力等方面的评估。
在电话服务质检中，需要关注客服人员的用语是否得体、语速是否适中、是否能够准确理解客户问题并给予有效的回答等方面。
二、在线服务质检。
随着互联网的发展，越来越多的客服工作转移到了在线平台上，包括文字聊天、邮件沟通等形式。
因此，在线服务质检也成为客服质检工作的重要内容之一。
在线服务质检主要包括客服人员在文字沟通中的表达能力、解决问题的效率、对客户需求的理解程度等方面的评估。
在在线服务质检中，需要关注客服人员的回复速度、语言表达是否清晰准确、是否能够准确把握客户需求等方面。
三、服务态度质检。
客服工作的一个重要方面就是服务态度，良好的服务态度可以给客户留下良好的印象。
因此，服务态度质检也是客服质检工作的重要内容之一。
服务态度质检主要包括客服人员的礼貌用语、服务态度、解决问题的耐心程度等方面的评估。
在服务态度质检中，需要关注客服人员是否能够保持良好的服务态度、是否能够耐心倾听客户问题、是否能够积极解决问题等方面。
四、工作效率质检。
客服工作的效率也是客户满意度的重要因素之一。
因此，工作效率质检也是客服质检工作的重要内容之一。
工作效率质检主要包括客服人员解决问题的速度、处理客户投诉的效率、工作流程的规范性等方面的评估。
在工作效率质检中，需要关注客服人员是否能够高效地解决问题、是否能够迅速处理客户投诉、是否能够严格按照工作流程操作等方面。
五、工作质量质检。
客服工作的质量直接关系到客户的满意度和公司的形象。
因此，工作质量质检也是客服质检工作的重要内容之一。
工作质量质检主要包括客服人员解决问题的准确性、处理客户投诉的有效性、工作记录的完整性等方面的评估。
质检部工作检查服务规范用语1、质检部催促各部门上交报表时应讲：您好‚**请于**月**日前将**表上交**部。
/您上交的**不合格，请于**内补交，谢谢您的合作。
‛2、检查到违规违纪现象时，应讲：您好，刚才我们检查到您**不合格，违反了酒店**规定，请您改正，请告诉我您的姓名好吗？3、接到员工投诉时，应讲：‚您刚才反映的事情我已经记下了，调查落实后我们会给您一个答复，请告诉我您所在部门、班组和姓名，谢谢。
‛4、向员工落实情况时，应讲：‚**，你好，我是质检部**，我们有**事情需要向您了解一下情况，请您给予合作，谢谢。
‛5、员工对有关处罚有疑问时，应讲‚你好，你说的问题我们会尽快落实，**时间给您一个答复，请告诉我们你的联系电话，谢谢！‛6、需要相关部门配合自己的工作时，应讲‚你好，请帮我们做**项工作好吗？谢谢！‛7、检查到问题需要部门现场整改时，应讲‚你好，我们查到你**不合格，请现在整改，请给与配合，谢谢。
‛8、外部门的工作未完成申请延期时，应讲‚根据酒店***规定的内容，请你审批后通知我们，谢谢！‛9、在其他部门要求查询相关规定、文件、材料时，应讲‚请稍侯，我们现在帮你查‛或‚对不起，我帮你查一下，**时间内通知你‛谢谢！10、遇到外部门人员越级指挥或指责时，应讲‚对不起，请您让我们经理通知我们好吗？谢谢‛或‚对不起，这件事请与我们经理联系，谢谢‛11、质检部到酒店各部门检查工作时应讲：‚您好，检查**部位有问题，请您于**日整改完毕，质检部将于**时间内复查，请给与配合，谢谢。
‛12、质检人员在遇到不配合检查工作的员工时应讲：‚对不起，我检查到的情况就是这样，如果你有意见，可以找我们经理反映谢谢！‛13、为相关部门下发整改任务单时，应讲：‚您好，检查发现您部门的**未执行，这是整改任务单，请签收，请在限期内整改并通知验收，谢谢。
‛或/对相关部门下发整改单时，应讲：‚您好，质检部查到您部门**不合格，这是整改单，请在规定的期限内整改，没有意见的话，请签字确认，谢谢。
‛14、复查整改单问题不合格时，应讲：‚您好，质检部复查**日下发的整改单，发现仍不合格，请于**日整改完毕，我们会再来复查，谢谢。
‛15、在落实工作过程中需要有关部门配合时，应讲：‚您好，我因落实工作，需核查**资料/表格，请给予配合‛，在落实完毕后，应讲‚谢谢您的合作‛。
16、在组织各部门酒店大质检时，应讲‚你好，根据酒店**的要求，**（时间）在**（地点）集合进行酒店大质检，请准时参加，谢谢合作‛。
17、当有部门/个人未及时上交报表及各类文件时，应讲‚对不起，您的**材料应在**时间之前上交，请您下次能按时上交，谢谢‛。
18、在被检查人员对检查结果作解释时，应讲‚对不起，我的检查是根据酒店**标准执行的，如果有异议，可以向例会反映和投诉，谢谢。
‛19、在员工对检查不配合时，应讲‚如果你感觉我们的检查有什么不妥，请让你们经理与我们经理沟通好吗？谢谢。
‛20、当遇到有人对检查问题讲情时，应讲对不起‚这是我们的工作职责，希望你能理解/支持我们的工作，非常感谢。
‛21、在接到一线退菜或验客衣的要求后，应讲‚请稍等，我在****时间内过去鉴定/验收，谢谢。
‛22、在检查到问题需要部门立即现场整改时，应讲您好‚**（主管/经理），**问题请在**时间内整改完毕，否则会影响对客使用，谢谢合作‛。
23、在其他部门要求查询相关规定时，应讲‚请稍等，我现在帮你查号好吗？‛24、检查中遇到外部门人员咨询**工作能否进行时，应讲‚您好根据**的规定，你可以/不可以进行‛或‚请稍等，我落实实际情况后再给你一个答复，谢谢。
‛25、当检查到洗衣房的布草不合格时，应讲‚您好根据酒店布草检验/验收标准，您送来检验的这批**不合格，请再次处理，谢谢。
‛26、当客人不小心进入酒店的非面客区域时，应讲‚对不起，请问您要去哪里？我带您过去，谢谢‛。
27、外部门同事到本部门办事时，应讲：你好，请签外部门，谢谢‛。
28、当向其他部门下发黄牌警告时，应讲：你好，这是您部门的黄牌警告，请签收。
我部将于**日验收合格后收回，谢谢。
‛29、当一线向我们表示歉意时，应说‚没关系，谢谢‛。
30、当一线或客人表示感谢时应说‚不客气，这是我应该做的‛谢谢。
31、与同事进行工作联系时，应对被联系者点头示意，问候‚你好‛，事毕说‚谢谢‛。
32、在工作中影响他人时，应说‚对不起，打扰了‛。
33、当得到一线或客人的帮助时，应说‚非常感谢‛。
34、当非自身原因造成酒店内部或外部人员等候时，应说‚您好，让您久等了‛。
35、当确属是同事失误，向我们道歉时，应说‚没关系，不客气‛，‚没关系，谢谢‛。
36、当同事或客人表示感谢称赞时，应说‚不客气，这是我应该做的‛，‚不客气‛。
37、当在工作中不能满足客人或同事需求时，应说‚很抱歉‛，‚非常抱歉‛。
因我们的工作失误，不能满足客人或同事需求时，应说‚请原谅‛，‚对不起，请原谅‛。
38、为下工序、客人、一线服务完毕后，应说：‚再见，如再有需求，请与****联系，谢谢‛。
质检部接听电话规范用语一基本规范1.电话响起三声内接起；2.接打电话应（坐）立端正，左手持话筒，右手持笔随时准备记录；不可用头与肩膀去夹电话等；3.接听完电话后待对方挂断电话后再挂断电话，不允许先于对方挂断电话。
二接听电话常规服务流程及规范用语1.凡是电话铃声响3声内必须接起电话，规范用语为：正常接听——‚您好，我是质检部××，请讲！‛2.凡是电话铃响超过三声后响起，先向对方道歉，规范用语为：‚您好，对不起让您久等了，我是质检部***，请讲。
‛3.如来电人要找的办公室人员不在——‚非常抱歉，××暂时不在办公室，您有什么事，我代为转达一下可以吗？‛，如果来电人同意，则代为转达，如不同意或者来电人有些犹豫，则可以讲‚您方便留一下电话号码吗，待他/她回来我告诉他/她为您回电话，您看可以吗？‛，4.转电话——若来电人要找的人需要你为其转电话，应讲‚请您稍等，我为您转一下电话您看可以吗？‛，在对方同意后方可为其转电话，决不允许在未得到对方的同意就为对方转电话；在转电话时若转的电话响起4-6声仍未有人接起，则应及时将电话转回向对方说明情况，并征询来电人的意见是否继续转接，若对方同意则应继续转电话，若不同意则应在征询对方的意见后按照对方的意见办理。
5.对方电话无应答时的规范用语：无论何时，接听电话开口语绝不可以用‚喂‛，来应答，也不可以在通话过程中用‚喂‛来称呼对方，如果对方没有回答要重复一遍：‚您好，我是质检部***，请讲。
‛如果没有回答，再重复一遍，规范用语为：‚您好，我是质检部***，请讲。
您好，我是质检部***，请讲。
听得到吗？听得到吗？‛（重复两遍）确认没有回答，向对方讲：‚对不起，电话无法听清，麻烦您再重拨一遍。
‛然后轻轻挂断电话。
禁止接起电话后对方无应答说：‚怎么回事？‛等不礼貌语言。
6.接到员工打错电话或从外线转错电话的规范用语：：‚对不起，我这里是质检部，您是要**部吗？我帮您转回总机重新转接好吗？‛或‚我把那里的电话号码告诉您，您可以直接拨打，好吗？‛根据员工要求将电话转回总机或告之电话号码，并告诉总机人员员工要找的部门，要求其重新转接。
结束语为：‚谢谢，再见。
‛禁止讲‚对不起，您打错电话了。
‛7.接到员工有急事求助时的规范用语：凡是接到员工有急事求助，特别是关系到客人的事情，不管此事是否是自己负责，都必须在第一时间帮助员工，自己帮助不了的要第一时间向部门经理反馈，在反馈后要跟踪落实。
并多用关心的语言来安慰员工‚***，请别着急，慢慢讲。
您的意思是******，别着急，我会立即向我的上级反馈，别着急。
‛不能立即解决的要每隔*分钟给对方回话，告诉对方进展，让对方不要着急。
8.上级接到找下级的电话时，下级不在，应讲：‚我是***，有什么事情可以跟我讲吗？‛。
9.接到酒店领导找部门经理的电话时，上级不在时，应讲：您好姓*加*职务（宋总），我是***，现在经理不在，我现在联系经理给您回电话好吗？必须听到对方讲‚可以‛的确定语时再继续讲谢谢，再见！并等对方先挂掉电话后再挂电话；10.接到自己负责范围内事项电话的规范用语：‚您好，这件事情是我负责，有什么问题请讲。
‛能当场解决的现场给予详细解答，不能当场解决、需查询数据的请对方稍等：‚您好，对不起，我需要查一下，*分钟给您回电话行吗？‛得到对方许可后，结束语：‚谢谢，再见。
‛在对方之后挂断电话。
11.接到不属于自己负责范围内事项电话的规范用语：‚您好，这件事情是***负责，请稍等，我让他接电话‛。
征得同意后按等待键请对方稍等。
禁止未经员工同意就叫他人来接电话。
接到转接过来的电话的第二位接听人接听时，首先必须向第一人询问：‚请问谁找我，什么事？‛接听电话的规范用语为：‚您好，对不起让您久等了，我是***。
‛忌接听电话前不问清第一个接听电话人具体情况，让员工同样的事情多次重复，给员工带来不便。
12.如事项责任人不在，接听电话的第一人规范用语为：‚您好，这件事情是***负责，但是他现在不在，请问您是哪里，有什么问题我可以转告他，*分钟内让他给您回电话可以吗？‛得到对方许可后，结束语：‚谢谢，再见。
‛在对方之后挂断电话。
将对方的电话、姓名及问题记录及时转给相关责任人，若不能及时找到责任人，要在承诺时间内先给对方回电话，并跟踪直至双方联系上。
禁止出现电话找人，如果找不到，就不再回复，不再告知他人继续找，也不汇报。
13.来电人询问自己不能回答的问题，应讲：‚您问的问题，我为您咨询一下有关人员，再给您答复，您看可以吗？‛并记下对方电话号码，询问后给予回复。
三情景回答1.一线员工打打电话过来要求退菜时，应讲：您稍等我在***分钟内赶到进行鉴定好吗？谢谢，再见。
2.员工打电话来询问报废事宜时，应给予解释，当你不知道时应讲：‘‘您稍等我帮您问一下我的同事或经理’’，在落实清楚后给予回复。
3.当有员工咨询员工的工鞋或工装报废时，应讲：请您先到人资部开具领取开鞋单的具体时间，我们根据具体时间和损坏的程度进行鉴定好吗？4.洗衣房员工打电话来要求验收客衣时，应讲：‚请稍等，我在****时间内过去验收，谢谢，再见。
‛5.电话催促各部门上交报表时应讲：您好‚**请于**月**日前将**表上交**部。
/您上交的**不合格，请于**内补交，谢谢您的合作。
‛6.接到员工对有关处罚有疑问的电话，应讲：‚你好，你说的问题我们会尽快落实，**时间给您一个答复，请告诉我们你的联系电话，谢谢！‛7.在接到其他部门要求查询相关规定、文件、材料时，应讲：‚请稍侯，我们现在帮你查‛或‚对不起，我帮你查一下，**时间内通知你‛谢谢！8.在接到一线要搬运物品的电话时，应讲：请准备好由你们部门经理签字的搬运单，我于****时间内到达，谢谢！9.在接到被检查部门要求验收大质检或整改单问题时，应讲：请稍等，我于****时间内到达验收，谢谢！或：‚对不起！因我现在有***事情需要处理，暂时不能过去验收，您看我在***时间过去验收可以吗？‛四、结束通话，挂电话前的规范用语：凡是接听电话，必须在对方挂断电话后才可挂断电话。
