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上海市公共法律服务办法文章属性•【制定机关】上海市人民政府•【公布日期】2022.01.30•【字号】上海市人民政府令第63号•【施行日期】2022.03.01•【效力等级】地方政府规章•【时效性】现行有效•【主题分类】法律援助正文上海市人民政府令第63号《上海市公共法律服务办法》已经2022年1月24日市政府第156次常务会议通过，现予公布，自2022年3月1日起施行。
市长龚正2022年1月30日上海市公共法律服务办法(2022年1月30日上海市人民政府令第63号公布自2022年3月1日起施行)第一章总则第一条（目的依据）为了加快推进公共法律服务体系建设，提高公共法律服务能力和水平，满足人民群众日益增长的公共法律服务需求，提升城市软实力，促进城市治理体系和治理能力现代化，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条（适用范围）本市行政区域内公共法律服务的平台建设、服务提供与促进，以及相关保障、监督工作，适用本办法。
本办法所称公共法律服务，是指为满足各类主体在社会公共生活领域的法律服务需求而提供的公共法律服务设施、服务产品、服务活动以及其他相关法律服务，主要包括法治宣传教育、法律咨询、法律查询、法律援助、人民调解、居（村）法律顾问等基本公共法律服务；律师、公证、司法鉴定、仲裁、调解等多元化专业化公共法律服务。
第三条（基本原则）本市坚持党委领导、政府主导、部门协同、社会参与，建立覆盖城乡、便捷高效、均等普惠、智能精准的公共法律服务体系，整合优化各类法律服务资源，创新服务内容、形式和供给模式，促进共建共享，提升服务效能。
第四条（政府职责）市、区人民政府应当将公共法律服务体系建设纳入国民经济和社会发展规划、法治政府建设规划，制定推进公共法律服务体系建设的政策措施，提高公共法律服务能力和水平。
第五条（部门职责）市司法行政部门负责协调推进本市公共法律服务体系建设，指导、监督、管理公共法律服务工作。
上海市总工会关于组织开展第三批“全国工会职工法律援助维权服务示范单位”申报工作的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 上海市总工会关于组织开展第三批“全国工会职工法律援助维权服务示范单位”申报工作的通知各区县局（产业）工会：根据《中华全国总工会办公厅关于开展第三批“全国工会职工法律援助维权服务示范单位”申报工作的通知》（总工办发〔2013〕23号）要求，现将本市组织开展评选申报工作的有关事项通知如下：一、申报范围区县局（产业）工会、基层工会、工会职工法律援助维权服务机构（含开展职工法律援助维权服务工作的工会困难职工帮扶中心）。
二、申报名额根据全总《通知》精神，上海可推荐10家单位作为示范单位候选单位，其中，区县总工会不超过2家。
本次评选采取市总工会推荐和区县局（产业）工会申报相结合方式。
各区县局（产业）工会可结合本地区、系统开展职工法律援助工作实际，参照申报范围和申报条件，进行推荐。
原则上每个区县局（产业）工会推荐的单位不超过1家。
三、申报条件（一）机构建设标准。
设有职工法律援助维权服务机构，有固定办公场所。
（二）队伍建设标准。
建立专兼职职工法律援助维权服务队伍，万名职工配有专兼职法律援助工作人员和志愿者3.5人。
有具备一定资质的人员承担职工法律援助维权服务工作。
（三）制度建设标准。
建立健全案件受理、审批、指派制度。
具有接待咨询（代书）、档案管理、工作台账等规章制度。
（四）经费保障标准。
职工法律援助维权服务工作经费列入本级工会经费预算，专款专用。
四、申报程序和时间安排（一）7月31日前，各区县局（产业）工会向市总工会推荐符合申报范围和条件的单位作为预报单位，并以电子邮件形式提交《“全国工会职工法律援助维权服务示范单位”预报表》。
12348法律咨询热线呼叫中心解决方案Singhead Technologies Co., Ltd.某某市深海捷科技某某All rights reserved所有侵权必究目录112348概述22Mixcall法律热线独特点22334453其它功能5566666777784系统优势88885系统结构图88106项目实施107系统维护118系统扩容11111111129成功案例1212348法律热线呼叫中心系统关键词：12348 法律热线呼叫中心摘要：12348法律热线呼叫中心缩略语清单：112348概述12348 法律服务热线系统是深海捷科技根据国家司法部和信息产业部《关于在各地开设法律服务专用的通知》文件精神为指导，结合《法律服务平台技术方案》方案，综合自身行业优势开发的便民服务热线系统。
12348热线是近年来政府进展普法实际行业的桥头堡，也被称之为“亲民、近民、爱民〞的最根底，最急需要的工作。
中国人口十分之七处在农村，相对城镇人口而言，他们更需要法律知识的普与和帮助。
深海捷Mixcall法律热线系统，从最根本出发，解决群众法律咨询，积极协助政府建立更有效，更完善“学法、普法、用法〞渠道。
2Mixcall法律热线独特点2.1自定义咨询类型可自定义咨询类型，方便对咨询类型进展分类；2.2来电弹出资料与咨询记录市民打进时，律师座席电脑自动弹出主叫，如果之前有咨询过，自动显示之前的咨询记录，并且律师在解答过程中将咨询问题和答复进展记录，方便查阅；2.3录音所有咨询都有录音，并且可以根据沟通记录方便的下载或者在线重放录音；2.4统计报表可以根据时间段、咨询类型、咨询律师等不同条件生成统计报表，方便汇报工作与部门业绩考核；2.5数据导出到Excel表格所有统计报表以与咨询记录可以方便的导出到Excel表格，数据统计与汇报更加简单2.6短信求助当咨询人因为某种原因，不方便咨询时，可以直接通过短信平台进展求助，同时12348法律热线进展短信回复，使得咨询方式多样化，更方便群众咨询。
12348和法律援助工作汇报12348和法律援助工作汇报工作汇报12348和法律援助工作汇报汇报工作法律援助区司法局12348和法律援助工作汇报宁波市**区（原浙江省*县，201X年4月19日经国务院批准“撤县设区”而设立为宁波市**区）。
地处浙江省东部沿海，下辖18个镇、1个乡、3个街道，东、西、南三面与宁波市老城区接壤，全区面积1381平方公里，总人口74万，综合经济实力位居全国百强县前列。
我局现有在编干部职工25人，其中党员20人，大专以上文化程度22人（其中本科8人），全区有1家公证处、4家律师事务所和15家法律服务所。
几年来，我局在上级司法行政部门的关心指导下，紧紧围绕党委、政府的中心工作，为维护社会弱势群体和社会稳定所做了一些工作。
局党组统一思想，认识到位，切实把148和法律援助工作当作新形势下实践“三个代表”重要思想的政治高度来抓，当作是党和政府关爱弱势群体，维护社会稳定的“民心工程”、“阳光工程”和“实事工程”来抓，通过为群众提供及时、到位、高效、快捷的法律服务和法律援助，赢得了党委、政府和人民群众的信赖和支持，实现了司法行政工作的再创新、再提高。
2000年，被省司法厅授予“人民满意司法行政单位”称号。
2000、2001连续两年被宁波市司法局评为全市司法行政系统“创一流奖”单位。
2001年12月3日，被人事部、司法部联合授予“全国司法行政系统先进集体”荣誉称号。
我区自1999年4月22日正式开通1600148热线，并成立了148办公室，于201X年9月1日改号为12348。
该办公室现有人员4名（其中专业接线员1名），配备12348热线平台一个，电脑四台，传真机一台、激光扫描仪一台，最新法规库（可随时更新升级）一个。
今年区财政划拨148法律服务专项经费10万元，并做到每年有一定比例的增加。
除了宁波市局，在整个宁波地区，我局148办公室是运行最好的。
开通至今，148办公室共接听解答咨询电话20264人次，月平均375人次；共接待来信来访2370人次，月平均接待43人次；共劝阻越级上访38批次；办理法律援助案件368件。
第六部分项目需求书一、总则及须知1、总则1.1 本招标文件第六部分“项目需求书”所列设备，招标人对其准确性拥有解释权。
1.2 投标人应根据招标人提供的招标文件等资料对本项目的设备进行投标，设备技术指标一切以招标文件及变更资料为准。
1.3 投标人应仔细阅读标书，认真填写投标文件，详细提供以下买方所要求的全部资料，供评标。
投标人列出详细的系统以及设备的概况，并提供所提供货物的技术规格与买方要求的差异。
如果不列出差异，则等于声明供货完全符合买方技术规格中提出的要求。
1.4 本次招标范围包括设备的供货、安装、调试以及维保等。
1.5 投标人在提供投标方案时必须首先考虑满足使用功能以及满足系统要求的投标方案，可以略高于功能要求和系统要求。
2、技术文件2.1 提供科学合理、技术先进系统的工艺方案和安全可靠的质量保障措施和安全技术措施，和高效便捷的系统运行方案等。
2.2 投标人应提供详细的技术资料、设备配置清单（含单价）、材料清单（含单价）、备件清单、相关产品设备生产企业的证书资料（检验报告及合格证等）。
2.3 提供系统的设备操作手册和设备详细技术描述。
2.4 整套系统完成的平面布置图、施工图、基础图等★ 3、验收根据国家规范及现行相关标准、地方法规、质检验收标准规定，买卖双方首先对耐火试验馆内耐火试验炉及配套烟道与排风设备进行安装质量的竣工验收、试运行（试车）验收和技术资料整理验收。
一旦合同产品安装完毕，买卖双方技术人员对试车前的准备工作和卖方制定的试车方案进行检查确认后，双方代表在场严格按照双方同意的试车方案进行试车。
一旦试车达到本合同相关要求，双方签署验收合格报告。
如果试车结果是由卖方产品制造原因未能达到相关要求，则卖方负责及时进行改进和修正，直到试车合格为止。
3.1 负责免费培训操作人员和管理人员，直到符合买方要求为止。
3.2 设备验收：按照合同和供需双方共同商定的验收条款进行验收，首先应满足国家规范及现行相关标准、地方法规、质检验收标准规定。
法律服务项目采购需求模板11. 概述本采购模板旨在让采购方在寻找和选择合适的法律服务供应商时有更明确的需求和标准，从而提高采购效率和质量。
2. 采购方信息采购方名称：联系人：联系电话：电子邮件：3. 服务需求3.1 服务类型（请从以下服务类型中选择一项或多项）•法律咨询•委托代理•知识产权维权•合同审查•争议解决•其他（请描述）：3.2 服务内容请描述所需服务的详细内容，包括但不限于以下方面：•服务范围•具体项目和任务•时间计划•工作地点3.3 服务标准请描述所需服务的标准和要求，包括但不限于以下方面：•服务质量和标准•服务响应时间•服务成果要求•保密要求3.4 供应商资格要求请描述所需供应商的资格和要求，包括但不限于以下方面：•注册时间•员工人数•资质证书和经验•服务案例和参考•信誉和口碑4. 投标文件要求4.1 投标文件内容请描述投标文件的内容和要求，包括但不限于以下方面：•公司简介•团队结构和能力•服务案例和参考•服务方案和报价•商业保密协议4.2 投标文件提交方式请描述投标文件的提交方式和要求，包括但不限于以下方面：•开放式招标或邀请式招标•投标文件提交截止时间和地点•数字化投标或纸质版投标5. 谈判要求请描述谈判的方式和要求，包括但不限于以下方面：•谈判地点和时间•谈判议程和顺序•谈判方式和方式•合同条款和约定6. 合同履行要求请描述合同履行的要求和标准，包括但不限于以下方面：•合同签订时间和地点•服务履行规范和标准•不满意解决机制•服务期限和质量保证7. 其他要求和注意事项请描述其他要求和注意事项，包括但不限于以下方面：•法律风险和责任承担•投标文件保密和安全管理•合同履行过程中的变更和调整•其他需要注意的事项以上为法律服务项目采购需求模板1，采购方需据实际情况进行调整和补充。
12348中国法网法律咨询业务操作规程为加快公共法律服务体系建设，根据《12348中国法网（中国公共法律服务网）建设指南》的总体要求，实现建成全国联动、省级统筹、一网办理的“互联网+公共法律服务”的总体目标，特制定本操作规程。
一、咨询提交及检测扫描公众登录12348中国法网后，可以在中国法网在线填写需要咨询的法律问题。
用户需要提交问题的标题、分类、以及问题的内容。
提问咨询在线提交后，系统会实时检测公众提交的咨询内容，若咨询文字中存在反动言论、敏感话题等信息，系统会提示用户“您提交的咨询内容存在敏感信息，请对您输入的文字进行调整并再次提交，谢谢！”。
若咨询内容通过系统检测，中国法网会自动显示“您的咨询已提交成功！”的提示信息。
二、分流指派通过系统自动检测的咨询内容按照轮循机制，自动流转至系统管理员，每一条咨询内容只由一名系统管理员进行分流指派，系统管理员之间不会发生重复操作。
系统管理员接收到咨询后，可对咨询的内容进行人工审核，进一步过滤并隔离包含反动言论、敏感话题等内容的咨询。
未通过系统自动检测的咨询将转移至隔离区进行封存，并在隔离发生的5分钟内以短信的方式提醒当事人“您于XXXX年XX月XX日在12348中国法网提交的留言咨询内容由于存在敏感信息，未通过系统审核。
请您及时登入12348中国法网个人中心查看具体信息！”。
通过人工审核的咨询，系统管理员可以按照咨询人的注册归属地，手动批量指派至相应的省级法网。
若系统管理员接收到咨询半小时内未进行指派处理，或当前系统管理员未进行指派的咨询数量达到50条时，将触发系统自动指派功能。
系统会将当前系统管理员积压的咨询进行自动指派。
同时，系统管理员还可以手动开启或关闭自动指派的功能。
若系统管理员开启自动指派功能，流转至此系统管理员的咨询将由系统自动根据咨询人的注册归属地，直接指派至相应的省级法网。
三、解答咨询1、省级法网解答咨询（1）尚未建成12348省级法网的省份对于尚未建成12348省级法网的省份，应尽快组建省级法律服务团队，中国法网将为这些省份分别设定共用系统账号及登录密码（初步设计为每个省份分配6个共用账号）。
法律服务项目采购需求一、采购预算（最高限价)采购预算(最高限价）:人民币100 万元。
二、资格要求(一）符合《政府采购法》第二十二条所规定的条件；分所投标的,必须由总所授权.（二)具有律师事务所执业许可证或律师事务所分所执业许可证。
（三）是否接受联合体投标：（）是（√)否.(四)是否专门面向中小微企业采购:（)是（√）否.采购人需求一、招标范围（一）采购内容：本项目确定3家律师事务所为中标供应商，获得为采购人广州市人民政府国有土地上房屋征收办公室提供法律服务的资格。
具体业务由采购人根据实际工作需要,在中标的律师事务所中自行选择1家或数家律师事务所,另行签订委托合同。
（二）服务期限：自合同签订之日起1年。
二、服务内容(一）为广州市人民政府国有土地上房屋征收办公室作出行政行为、决策提供法律意见；（二)参与或负责广州市人民政府国有土地上房屋征收办公室拟定立法项目、制定规范性文件的活动，并提供法律论证意见;（三）为涉及广州市人民政府国有土地上房屋征收办公室的复议、诉讼、仲裁、非诉讼纠纷等法律事务提供法律咨询、论证意见和代理工作;（四）参与广州市人民政府国有土地上房屋征收办公室洽谈、签约的重大项目的谈判，并代广州市人民政府国有土地上房屋征收办公室草拟、修改、审查政府合同等法律文书;（五）协助广州市人民政府国有土地上房屋征收办公室开展法治调研宣传教育工作；(六）办理广州市人民政府国有土地上房屋征收办公室委托的其他法律事务。
三、服务要求（一）对投标律师事务所的要求：1、依照《中华人民共和国律师法》成立，成立时间在3年以上，具有律师事务所执业许可证或律师事务所分所执业许可证.2、★律师事务所在广州市设有常驻服务机构；在广州市的常驻服务机构有20名以上受聘律师，其中至少有5名具有10年以上执业经验的律师。
3、★律师事务所及其执业律师近3年未受到司法行政部门的行政处罚和律师协会的行业处分（该内容以注册当地司法行政部门出具的近3年无受到司法行政部门的行政处罚的书面证明文件和注册当地律师协会出具的关于律师事务所近3年未受到律师协会的行业处分的书面证明文件为准）。
第1篇【发文单位】XX市法律援助中心【发文日期】2023年X月X日【收文单位】XX律师事务所【主题】关于XX法律援助案件的征询意见函尊敬的XX律师事务所：您好！我中心近期受理了一起法律援助案件，现将案件相关情况及征询意见事宜函告如下，敬请贵所给予关注并予以回复。
一、案件基本情况1. 案件名称：XX与XX财产损害赔偿纠纷案2. 案件编号：XX法援字[2023]第XX号3. 案件当事人：- 原告：XX，男，XX岁，汉族，XX市XX区人，XX公司员工- 被告：XX，男，XX岁，汉族，XX市XX区人，XX公司负责人4. 案件简要事实：XX于2022年X月X日驾驶摩托车在XX市XX区XX路段行驶时，与一辆小型轿车发生碰撞，导致XX受伤及车辆损坏。
事故发生后，XX被送往XX医院治疗，经诊断为左侧锁骨骨折，右侧肋骨骨折。
经交警部门认定，被告XX承担本次事故的全部责任。
原告XX因医疗费用、误工费等经济损失，要求被告XX承担相应的赔偿责任。
5. 案件审理阶段：目前，本案已进入诉讼阶段，原告XX向我中心申请法律援助。
二、案件争议焦点1. 原告XX的误工费如何计算？2. 原告XX的医疗费用是否应全部由被告XX承担？3. 被告XX是否应承担原告XX的精神损害抚慰金？三、征询意见事项为确保本案代理工作的顺利进行，现就以下事项征询贵所意见：1. 贵所是否愿意接受本案的法律援助委托？2. 如接受委托，贵所拟指派哪位律师担任本案代理人？3. 针对本案争议焦点，贵所认为原告XX的赔偿请求是否合理？如有不同意见，请提出具体理由。
4. 贵所认为本案在诉讼过程中可能存在的风险有哪些？如何应对？四、回复要求请贵所在收到本函之日起X个工作日内，将上述意见以书面形式反馈至我中心。
如有特殊情况，请提前与我中心联系说明。
五、联系方式联系人：XX联系电话：XXXXXXXXX电子邮箱：XXXXXXXXX附件：1. XX法律援助案件卷宗材料2. XX法律援助案件当事人身份证明材料敬请予以关注，并期待贵所的回复。
12348上海法律服务网驻场法律服务志愿单位和志愿者遴选办法（试行）文章属性•【制定机关】上海市司法局•【公布日期】2018.10.01•【字号】沪司规〔2018〕19号•【施行日期】2018.10.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】法律援助正文12348上海法律服务网驻场法律服务志愿单位和志愿者遴选办法（试行）沪司规〔2018〕19号第一条为规范12348上海法律服务网（以下简称“上海法律服务网”）驻场法律服务志愿单位和志愿者遴选工作，保证上海法律服务网提供公共法律服务的质量，根据有关法律法规和司法部《关于推进公共法律服务平台建设的意见》《12348中国法网（中国公共法律服务网）建设指南》《12348中国法网驻场法律服务机构和法律服务人员遴选办法》，结合本市实际，制定本办法。
第二条本办法适用于上海法律服务网驻场法律服务志愿单位和志愿者（以下简称“志愿单位和志愿者”）的遴选工作。
第三条志愿单位和志愿者遴选应当坚持公正、公平、公开、择优的原则。
第四条志愿单位包括律师事务所、公证处、司法鉴定机构、人民调解委员会、社区矫正社工工作站等机构。
志愿者应当从志愿单位中选出。
第五条市司法局负责统筹志愿单位和志愿者的遴选工作，具体工作由市法律援助中心会同市司法局相关业务主管部门、各区司法局、市律师协会、市公证协会、市司法鉴定协会、市人民调解协会和市新航社区服务总站等单位承担。
第六条志愿单位和志愿者应当遵守宪法和法律，恪守职业道德，把拥护中国共产党领导、拥护社会主义法治作为提供法律服务的基本要求。
第七条驻场律师事务所应当符合下列条件：（一）近3年年度检查考核获得合格等次；（二）近3年执业期间未受过行政处罚、行业惩戒。
第八条驻场公证处应当符合下列条件：（一）成立5年以上；（二）有8名以上公证员；（三）近3年年度考核获得合格以上等次。
第九条驻场司法鉴定机构应当符合下列条件：（一）成立3年以上；（二）有10名以上鉴定人；（三）近3年年均业务量达到500件以上。
上海市“12348”法律咨询专线系统改造（第三次）项目需求书1概述1.1本文件是上海市司法局（项目业主，以下简称甲方）上海“12348”法律咨询专线系统改造技术规范书，供供货厂商（报价人，以下简称乙方）编写技术应答书和报价之用。
1.2乙方应在应答书中对本文件内容按顺序逐条应答。
对所有条款按“满足”或“条件满足”或“不满足”应答，然后给出详细的说明，并对所提供设备的特色部分给出附加说明。
1.3乙方需向甲方出示有效企业资质证明。
1.4乙方应提供成功应用的案例，提供厂家在各行业的使用情况，提供厂家背景和技术支持能力。
1.5乙方应向甲方提供完整的设备，保证整个系统的正常运行。
本技术规范书所要求内容应视为保证系统正常运行所需的最低要求，如有遗漏，乙方应予以补充，否则一旦中标将认为乙方认同遗漏部分并免费提供。
1.6乙方应标提供的设备有入网许可证等的，在应答书中提供复印件。
1.7乙方应根据本文件中的相关说明和要求，结合自身产品提出系统的技术建议和解决方案。
1.8若乙方提供的设备符合有关国际、国内或行业标准，则应在应答书中具体说明，并附上相应的详细技术资料。
1.9甲方只购买乙方所提供方案中的部分设备时，乙方应承诺方案中所提供的价格折扣、技术服务等方面的优惠条件保持不变。
1.10若因乙方失误，造成硬、软件短缺或达不到原定性能指标，乙方应免费进行补充，直至满足要求为止。
1.11乙方全面承担由乙方产品中涉及到的第三方产品所引起的一切法律和经济责任。
1.12甲方拥有对本文件的解释权。
甲方有权在签定合同前，根据需求修改和补充本技术规范书，乙方根据修改补充后的最终技术规范书做出的技术应答书将作为合同的附件。
2项目概况2.1工程概述上海“12348”法律咨询专线是一个解答群众法律问题的电话咨询系统。
目前，专线对外服务功能分为人工接答、语音留言和语音查询法律解答三部分。
人工接答工作时间市中心为每日9：00——21：00（包括节假日），区县为日常工作日每日9：00——17：00，语音服务为每日24小时。
全市日均来电总呼入量为1400—1500个，人工接答量日均400—500个，语音查询量150—250个，语音留言量20—30个。
专线由1个中心（上海市法律援助中心）和19个点（区县法律援助中心）组成，其中市中心共有4个受理席位，浦东新区有2个受理席位（其下设为三级平台，共有12个接答点，每个接答点设1个受理席位），其余18个区县每个设2个受理席位。
人工接答按照局向号分配（局向号资料在日常工作中积累并手工输入。
整个专线有1条E1线路用于语音，接受对12348的呼叫，将呼叫转移到各个点的坐席或分配给中心的坐席；中心有1条PRI（30B+D）线路、每个点各有1条BRI（2B+D）线路用于数据，中心接受各个点的ISDN拨入。
由于业务量增加、设备老化和网络故障等问题，造成了接答率低、故障率高和服务质量下降，为保证咨询专线的正常运行，上海市司法局经研究决定立项对上海“12348”法律咨询专线系统进行改造。
建设内容包括：组建连接上海市法律援助中心和19个区县法律援助中心的IP VPN网络；建设具备50以上坐席处理能力的呼叫中心通信平台；开发呼叫中心业务应用软件，并保证与其他应用系统的信息交互。
主要包括4个部分：通信平台、业务应用、网络设备、坐席终端。
系统层次逻辑结构如下：系统网络逻辑结构图如下：上图为逻辑结构图，在保证处理能力满足需求前提下，具体功能模块配置可单独设置也可与其它功能模块由同一硬件实现。
3技术要求3.1明确应标建议方案中IP VPN组网方式，中心带宽不低于10Mbps，各点带宽不低于512Kbps，并计组网所需的一次性费用、一年的使用费用和相关设备费用。
3.2明确应标建议方案中智能排队机、应用平台具体型号。
3.3智能ACD排队机及应用平台系统必须支持30路中继接入；支持42个坐席，提供30路自动语音应答（IVR），4路自动传真应答（IFR）；并明确可扩展性。
3.4系统必须支持中国一号信令、七号信令、ISDN PRI、ISDN BRI。
明确可支持的其它信令标准。
3.5明确是否支持智能路由选择：基于ANI主叫号码进行客户身份识别，提供个性化问候，在座席自动显示客户的相关信息和客服中心的历史记录；能够对用户设定不同的优先级别；能够依次对来电呼叫设置不同的接入级别和不同的话务员。
根据DNIS被叫号码了解客户呼叫、基于技能的路由选择。
3.6支持座席之间的语音和数据的同步转移。
3.7通过CTI服务器，可以控制前置排队机的呼叫接续控制过程，从而利用计算机实现呼叫的接续、保持、转接和监控的控制功能。
3.8提供电话服务坐席软件包，可直接使用并可在软件包基础上开发客服中心应用。
3.9系统性能要求3.9.1应答时限：客户服务中心接通率应大于85%，用户拨号后系统应答时限应小于2秒（不包含PSTN网及GSM网接续时间）。
3.9.2业务受理忙时，IVR语音导航送出时间<=1秒。
3.9.3用户接入系统后，系统送语音导航的等待时长<=3秒。
语音导航后，等待用户按键的时长<=10秒，超时不按键送导航语音，再超时则系统自动拆线，由交换机给用户送忙音。
3.9.4座席间资料互转响应时间<=3秒。
3.9.5座席间呼叫<5秒。
3.10系统总体功能需求：系统总体功能应包括公众咨询服务和内部管理等功能，并保证与其他应用系统的信息交互。
3.10.1人工接答：电话接入后应按照局向号分往相应区县接答，在相应区县遇忙时将电话转至邻近区县，市中心接答局向号不明和区县遇忙转来的电话，重复电话优先分配至上次接答点，重复电话接答时能显示以往所接电话情况。
所有人工接答前都应播放工号。
3.10.2语音留言：咨询者可以在电话中将法律问题留言，留言显示时间、对方主叫号码、和录音编号，值班律师在软件界面上即可直接听取录音、回拨进行解答，并可填写咨询表。
3.10.3语音查询法律问答：将群众关心的热点法律问题简单编写语音问答，并按照咨询类别进行编号分类，咨询者拨入后按需选择并收听。
3.10.4法律法规传真：建立对外常用法律法规库，群众可选择所需法规并由电脑自动传真至该电话。
3.10.5人工接答、语音留言回复应有相应登记受理软件，进行基本信息填写，包括来电显示、来电人姓名、所属区县、咨询类别、人员类别、咨询事项、处理意见。
人工接答（表单）分为“普通咨询”、“法律援助”、“重大事项”。
3.10.6建立内部基本数据库：包括上岗人员姓名、工号、登陆密码咨询类别、咨询参考意见提示，数据库能够进行添加、删除、修改等日常维护。
3.10.7内部法律法规查询软件、常用通讯录查询并可打印。
3.10.8重大事项通过软件进行内部（市、区）流转处理。
3.10.9市中心接到咨询电话可将电话向区县进行内部互转。
3.10.10表扬投诉处理：将目前独立的对专线接答人员的表扬投诉处理电话整合入专线咨询受理系统，在登记界面上应可进行被投诉接答的录音内容查询并进行相应的表单登记、处理和统计。
由单独的电脑和管理员进行受理。
3.10.11故障判断软件：能通过软件显示专线设备故障点、故障原因等，便于管理人员向设备维护人员及时反映。
3.10.12区县工作状态监控设备和软件：通过摄像头对区县接答现场进行监控、录相、信息存储；通过软件对区县的开台、关台、占线等各种工作状态进行监控，如有不正常情况进行记录并进行声音提醒。
3.10.13数据统计分析：✓主要分为咨询业务统计和系统网络统计。
✓咨询业务统计根据时间段（年、月、日）、电话类别（普通咨询、法律援助、重大事项）、咨询类别、人群、来电区县、接答区县等类别进行统计。
✓系统网络统计根据时间段、区县、总呼入量、占线量、人工接答量、人工接答总时长、语音查询量、传真量等进行统计分析。
✓区县限于查询本区县接答的电话信息和全市接答点接到本区县群众来电的电话信息。
✓数据统计分析系统可以与“法律援助业务管理系统”衔接，进行相应的数据交换。
3.11智能ACD排队机智能ACD排队机是整个系统的核心部件，负责实现电话呼入、呼出和话务管理等功能，并提供自动排队功能，实现对来话的均衡分配。
对排队机要求如下：3.11.1必须是国际知名品牌的电话交换机，支持模块化设计。
功能扩展性能强，可支持多种终端及应用功能。
3.11.2支持60路以上中继接入，IVR数量与外线数量相同。
3.11.3支持40个以上坐席。
3.11.4电话网的接口信令应满足中国NO.1和中国NO.7信令的TUP、ISUP规范及ISDN的PRI、BRI信令。
3.11.5接续能力，BHCA>=15万次呼叫/小时。
3.11.6排队机具有模块化结构，易于扩容和维护，可靠性能大于99.999%。
3.11.7一个以上10/100M以太网接口3.11.8座席接口：数字、模拟、远端座席3.11.9 FAX接口：模拟、E1或ISDN3.11.10开放性：对相关厂商设备及软件有良好的兼容性。
3.11.11 可靠性：排队机的呼叫处理服务器支持双机冗余备份。
3.12 CTI系统CTI中间件作为整个客户服务系统实现计算机电话集成的软件，应该符合如下要求：3.12.1当接通坐席时提示客户是由哪个坐席为其服务（自动报工号）；3.12.2可采用循环，线性，最少接答次数，最长空闲时间，技能，上次接答人员的方式进行ACD分配；3.12.3坐席全忙，可选择转入语音信箱留言；3.12.4提供短信，EMAIL，传真，留言等多媒体通讯方式，使得用户可以自由选择合适的方式寻求帮助。
3.12.5对各种多媒体通讯方式进行统一分配，对每个单独坐席，均可指定其是否有权限处理某种多媒体消息。
3.12.6所有通话记录统计（需要统计接通率，只要接入的电话，如果没有坐席空闲，要求记录该电话号码，客户无法接通处于等待状态的数量及等待时间显示并在坐席空闲的时候提醒联系；需统计未接通率等等）,并且提供直观的报表和图表。
3.12.7坐席基本话务功能：包括示闲、闭席、转接（转接电话时将来电者资料一并转接）、拨号、应答、挂机、保持、电话会议、录音、监听、强制示忙、登陆、注销，内部呼叫（一个座席向另一个座席发起呼叫。
）、内部坐席间CRM短消息沟通、外拨等功能。
3.12.8来电显示：用户来电后，系统将提取用户的电话号码，并在CRM数据库中查找用户的信息。
如果能匹配，则将该用户所有信息自动弹出在坐席窗口；如为新客户，要录入新的客户信息。
3.12.9呼叫转移（自动溢出到指定分机）3.12.10黑名单功能（可以设置电话无法打入等黑名单功能）3.13 IVR/IFR系统IVR系统是呼叫中心平台的一个重要组成部分，在整个呼叫中心平台中，IVR充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色，并通过二次收号引导用户指定所需的服务项目、收集用户信息，根据用户需求完成录放音、收发传真、呼出指定被叫等工作，还能将呼叫转移到人工台或处理人工台转来的呼叫，实现呼叫跳接、呼叫重定向等高级功能。
