神秘顾客调查提升物业品质服务-上书房信息咨询

神秘顾客调查在就店质量管理中的运用神秘顾客调查是非常适合酒店在服务质量管理中使用的一种辅助方法，其主要作用在于：（一）、服务质量评价作用：显然，酒店聘请神秘顾客的首要目的是希望其帮助自己了解服务过程的真实状况，并对涉及酒店软硬件的各个环节进行客观地评估，系统性的找出光靠内部力量难以发现的各个方面所存在的问题，并以此为依据加以改进，达到提升酒店服务质量的目标。

酒店的神秘顾客访问，需要对酒店的整体环境、直接面对顾客服务的相关人员（包括前厅接待员、行李员、保安员、大堂副理、楼层服务员、餐厅服务员、康乐设施服务员等）、所有的服务设施、设备的使用状况，服务流程设计的合理性进行全面的体验和检测。

这种检测，因为是以神秘顾客的体验为中心，对酒店为顾客服务的各个区域均会涉及，所以评估结果是真实、全面并具有参考意义的。

（二）、服务质量检验作用：神秘顾客对服务质量的检验作用也是基于评价的基础之上的。

一般而言，酒店作为委托方会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和服务标准是服务人员的工作蓝本，而神秘顾客通过感受和观察酒店的软硬件服务，并与服务标准形成对照。

通过比较规范化的标准流程、酒店的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的检验和改进提供参考。

（三）、服务质量提升作用：服务质量的提升作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估机构会根据神秘顾客的检测结果提供相应的改进建议，酒店服务人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘顾客的跟进检测中，酒店服务人员时刻预备着有神秘顾客来检测，在主观意识上不会放松对服务的重视，这只无形的手比较容易指挥着酒店的服务人员保持一贯的优质服务。

（四）旅游管理部门进行星级饭店访查采用的重要手段。

2006年国家旅游局公布的《星级饭店访查规范》中明确提出访查员在酒店以神秘顾客形式出现，访查时间为24-72小时，涉及酒店包括厨房在内的为客人服务的所有区域，员工仪容仪表、服务流程、设施设备等是否符合相应星级标准均在评估之列。

如何做好深圳神秘顾客调查在我们的研究项目中，我们一直在跟客户说优质服务，因为在各行业内部差异化越来越不明显的情况下，优质的服务对于提升客户满意度、留住老用户越来越重要，因为顾客往往会因为一个小细节而流失掉，并且很难挽回。

因此，开元研究在神秘顾客研究中，将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节，我们将重点检测：重点1：业务能力除了熟练的业务流程之外，网点人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。

所以神秘顾客调查的第一重点是考察网点人员“产品知识”，当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点；重点2：服务态度友好、热情的服务态度及礼貌用语会第一时间触及消费者的内心，使其形成良好的印象，同时能从消费者角度出发，设身处地得为其考虑，并给予一定的关怀，这对销售或服务达成也非常关键；重点3：仪容仪表对于销售或服务人员的仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。

研究方法神秘顾客项目流程神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。

通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。

神秘顾客质量控制要点1、避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求；2、减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰；3、调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响；4、检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等；5、检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正；6、建立问题反馈和补救机制。

“神秘顾客”培训内容服务质量知识行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。

深圳神秘顾客数据调查的要点神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。

以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。

1.避免身份暴露是保证数据准确性的第一要求；神秘顾客的特点就是不能被检查的对象有所怀疑，如果神秘顾客检测的过程中暴露了自己的身份，那么该调查就会显得毫无意义了。

2.减少神秘顾客主观认知行为对度量产生干扰；在进行服务检测前对神秘顾客进行测试，根据每一个人对同一事物的判别，判断每个人的评分标准和误差大小，充分讨论达成一致，尽量降低不同人对同一事物判别的差异性，使误差最小化。

3、神秘顾客应尽可能详细记录人物、物体及事件的细节；由于现场存在许多限制细节记录的因素，如事件的发生速度、神秘顾客的记忆力、神秘顾客的书写速度等等，因此可以利用现代化的记录工具，包括数码录音笔、相机、摄像机等。

使用这些工具只能是作为辅助手段或者说是作为证据使用。

4.神秘顾客应及时进行记录事件，并进行复核和修改；由于检测记录存在着一定的时效性和不可还原性，我们很难从过后的补充检查中为出现的差错更正。

如果一个神秘顾客陆续进行多个服务现场的检测，过后会议难以清晰，给项目质量造成难以挽回的损失。

这就要求现场的神秘顾客要有高度的责任心，在进行文字填写的时候，字迹清晰，不写简化字、异体字，减少涂抹，在数据由纸上向数据库转变过程中录入细致，不出现错别字。

连锁企业“神秘顾客”评估提高服务质量目前国内企业的服务质量监督考核越来越多地应用到客户满意度调查及神秘顾客检测的方式。

尤其是神秘顾客检测的方式在发现问题和提供解决方案上有着独到的优势。

神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出的评估过程。

有时也称为黑客访问，或者俗称为暗访。

它适合连锁性质的服务机构和服务热线的服务水准评估。

从人性的角度出发，任何人都有自己的思想、行为方式，而人类潜在的“惰性”会影响其行为的改变。

连锁企业的每位员工在上岗前，都要经过大量的礼仪知识、沟通技巧、服务流程、业务知识等内容的培训；工作中要遵从严格的规章制度；而从人性的角度出发，人的情绪有时很容易受其它因素干扰，如长期工作的压力、客户的投诉、个人私事等问题都会影响客户代表工作中的表现；这时就需要采取一些办法来保证客户代表们的精神状态和服务表现。

在当前连锁服务行业纷纷以追求客户满意为服务理念，也就是以客户为中心的服务思想。

连锁企业常规采取专门的客户服务部门通过检查，及时发现员工存在的问题，并进行纠正，甚至处罚；或者采用更为人性化的管理，加大激励机制、完善服务技巧培训等。

在当前以客户为中心的服务体系中，服务要遵从客户的需求，更贴近客户的需要和感受。

客户服务人员往往是客户代表中选拔的优秀人员，她们同其它客户人员一样接受的是同样模式和内容的培训，也就是说客户人员和检查人员是在同样的环境中成长。

检查人员在长期的工作当中积累了丰富的宝贵经验，但由于其工作的特殊性，对客户人员的检查和指导更偏重专业性，对有些客户人员来说，久而久之服务会更偏重检查人员的个人感受，在强调服务规范的同时，就极有可能会忽视广大客户的感受；检查人员对客户代表服务促进的积极作用就会受到影响，尤其新的客户代表在成长中受检查人员的影响就更大。

有的检查人员与客户代表一直同处在一个工作场所，时间长了，监督的力度就有所下降。

企业为什么一定要做神秘顾客调研？这个问题还可以解释为“企业做神秘顾客的目的”——是为了【提升企业服务质量】、【分析影响销售的因素】、【了解消费者真实想要的产品】，最终确定要如何做才能有效地提升网点的服务水平与产品销售策略。

上书房从以下5方面来改善企业服务及产品质量：1.上书房神秘顾客更容易了解真实情况企业要了解自己产品（包括服务）销售的真实情况，单一依靠自己企业的员工自检或者上级领导视察来实现，显然是比较困难的——在网点管理中，因为各部门或者个人之间的既得利益，很可能有意无意的阻塞真实信息传达的通路，造成很多领导耳不聪、眼不明，领导层得到的最终信息也往往是经过过滤提纯的。

【上书房信息咨询有限公司（以下简称“上书房”）】的神秘顾客，作为第三方是与企业员工没有直接利益关联的人，通过他们的亲身体验，能够将最真实的现场情形反应出来。

2.上书房神秘顾客更容易发现问题上书房神秘顾客是经过特殊培训的，熟知客户企业的服务要求和细节规定，他们可以用近乎专业的眼光来看待自己的商业体验，特别是有长期从事此类工作的专业级神秘顾客，能够站在客户的立场发现管理者忽视甚至自以为是的错误。

3.上书房神秘顾客提供的资料更容易让企业的“奖惩制度”更容易实现通过上书房神秘顾客的记录（以录音、录像或者拍照的形式），可以发现一线服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的基础，同时也可以发现其中的黑暗面和消极员工，企业高层可凭借上书房提供的检查资料，实现对员工的奖惩措施，有利于企业整体服务质量的改进。

4.上书房神秘顾客定期或不定期的检查可以给企业一线服务保持压力通过上书房神秘顾客的监测可以给网点的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。

5.上书房神秘顾客可以帮助企业提升管理专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。

包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。

如何利用神秘顾客调查来提高顾客满意度？所谓“神秘顾客调查”，它是指经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、服务人员做出的评估过程，通常也称作“暗访”。

神秘顾客的“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样，被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。

提高员工的服务水平和工作热情1.让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性2.利用有效的激励机制提高员工的工作积极性3.寻找需要进一步培训的地方4.改进雇员培训的方案提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买1.监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度2.确保顾客与前线员工的关系保持良好3.保证产品/服务传递的质量增加产品和品牌的价值，提高产品销量1.补充市场调研的数据2.提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境增加客户体验对于“客户体验”一词，业界并不陌生，而且可以说多年来一直在这方面精工细作，甚至是“八仙过海、各显神通”。

但当前客户个性化需求越来越高，市场中各种各样的住宿产品也层出不穷，如何让身揣多家酒店集团会员卡的客户对自己“情有独钟”，成为每家酒店企业尤其是集团化的酒店企业面临的重要课题。

客户体验管理的四条黄金法则“多年前各大企业就一直在做客户忠诚度计划，其可以累计积分、兑换航空里程或酒店间夜，或享受购物折扣等，的确能够影响客户的忠诚，但是而今真正改变客户选择的，都是客户体验。

”精诚所至营销咨询公司总经理曾智辉认为，做好客户体验，并不是要做到极致，并不是时常要让客户惊喜。

“海底捞曾经在开业初期时强调要给客人惊喜，但发现容易给大多数客人造成心理落差。

后来，海底捞在总结经验时，把如何控制客户期望、管理客户体验作为一个重要的话题进行探讨，这是需要酒店人借鉴的。

”如何管理你的客户体验呢?一是绘制客户之旅，全流程找“峰终”(指能影响体验结果的某个关键环节或最后环节)。

酒店要关注客户消费都要经历哪些环节，但并不是说要把每个环节都做到极致，要抓好关键环节和最后一个环节。

神秘顾客调查发现企业服务中的短板一、用“神秘”的力量发现短板神秘顾客访问是近年发展的一种新的调查方法。

它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题，发现短板。

神秘顾客研究是顾客满意度调查的重要方法之一。

其做法是由对被调查企业所在行业有深刻了解的调查者以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻, 并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》等形式反馈给被调查企业，使企业能够发现、解决短板，提升销售力。

二、“神秘”力量的特色神秘顾客访问是当今窗口行业及重视销售、售后服务的企业常用的一种管理手段。

它不同于一般的企业内部的常规检查，也是从普通顾客的投诉中难以找到的。

因为“神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。

从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。

“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受；而常规的企业内部检测侧重于企业内部的管理规程、操作手段、行为准则等，这种方式是达到客户满意的手段之一，但是内部检测往往规模宏大，同时保密性极差，被检单位和员工事先做了充足的准备，企业领导和检测人员很难从中检测出真实的情况；最重要的是难以了解客户的亲身感受，从而无法制定出真正符合市场实际情况、符合广大客户心意的工作方法和业务流程，无法真正提高客户满意程度。

因此第三方的神秘顾客检测成为企业常用的一种保持员工活力、评价单个店面、单个员工及基层管理人员绩效的有力的管理手段。

具体而言，神秘顾客访问对于服务的意义体现在以下几个方面：（1）“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

神秘顾客项目该如何进行神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。

以下则是开元研究市场调研公司就神秘顾客一服务项目具体总结。

1、银行神秘顾客针对银行/保险等金融服务网点营业厅进行销售、服务等内容检测检测方式通过进行神秘顾客业务咨询或办理体验，完成对销售、购买与顾客服务等各个方面的考评，进而综合考评网点营业厅的服务，检测内容覆盖从硬件环境到业务服务的多个领域，通过服务检测开元研究可以帮助金融机构评估终端的客户服务质量，发现短板，及时弥补。

2、通信行业神秘顾客针对电信/移动/联通等电信和手机产品的服务网点营业厅进行销售、服务等内容检测检测方式通过进行神秘顾客业务咨询或办理体验，完成对销售、购买与顾客服务等各个方面的考评，进而综合考评网点营业厅的服务，检测内容覆盖从硬件环境到业务服务的多个领域，通过服务检测开元研究可以帮助通讯运营商评估终端的客户服务质量，发现短板，及时弥补。

3、汽车4S店神秘顾客针对汽车4S店的销售、维修服务内容检测检测方式通过神秘顾客在购车或维修环节的体验和检测，完成对销售、售后和汽车维修服务等各个方面的考评，进而综合考评汽车经销商和4S店的客户服务质量，检测内容覆盖从销售到售后维修的多个领域，通过服务检测开元研究可以帮助汽车厂商及经销商评估4S店的客户服务质量，促进客户满意度和业绩提升。

4、房地产售楼处神秘顾客针对房地产售楼处、物业服务中心的销售、维修服务内容检测检测方式通过神秘顾客在购房或物业服务的体验和检测，完成对购房、物业服务等各个方面的考评，进而综合考评楼盘销售和物业管理的客户服务质量，检测内容覆盖从销售到售后服务的多个领域，通过服务检测开元研究可以帮助房地产企业提升的客户服务质量，提高品牌形象。

深圳酒店管理中的神秘顾客调查什么是神秘顾客调查？神秘顾客调查指的是经过严格培训的调查人员，在规定的时间里扮演顾客，在消费过程中以事先设计好的问题，对产品和服务质量进行实际体验，并进行评估的一种调查方式。

随着旅游业的高速发展，酒店的服务质量对其生存和发展都其了重要作用，消费者感受一家酒店的服务好坏就是通过消费来感受，却没有检验的环节，酒店服务人员常常独立面对顾客服务，其工作质量会影响到顾客对于酒店的评价，神秘顾客调查就是对酒店的客观评价调查，对提高酒店服务质量起了很大的作用。

一、神秘顾客调查在酒店质量管理中的作用1、酒店聘请神秘顾客的目的是帮助自身了解服务过程的真实状况，并对酒店软硬件的每个环节进行客观评价，发现其中存在的问题，并加以改进，达到提升酒店服务质量的目标；2、神秘顾客对服务质量的检验基于评价的基础之上，通过感受和观察酒店软硬件服务，并与服务标准形成对比，进而为服务的检验和改进提供参考；3、服务质量的提升是基于神秘顾客提供的相应整改意见，以及酒店服务人员为应对神秘顾客的到来，在主观意识上对服务的重视程度，可以保持较高的优质服务；二、神秘顾客调查在酒店运用中的注意事项1、首先是神秘顾客的选择，最好是熟悉该行业的相关人士，有一栋的表演能力和洞擦力，要求在服务人员不知情的情况下出现，对酒店行业以及工作规范有一定的了解，其次，要培训熟悉神秘顾客的工作流程，对于酒店服务考察要了解基本事项，如清洁度、客户服务、质量控制、可能导致危害的因素和物品摆放及库存，考察服务人员处理突发事件的能力和处理方式；2、在使用神秘顾客时，应注意适量，过多会增加调查成本，过于频繁也会导致员工紧张，发挥不了其应有的作用；3、不能过分依赖神秘顾客的调查，应多重视企业内部服务工作的管理和培训，加强员工工作的程序化，神秘顾客只是一种检验的方式，如果影响到员工工作积极性和对企业的不信任感就变得得不偿失了；4、对于神秘顾客暗访之后给出的报告，应理性的看待，吸取对企业有益的建议并加以改进；神秘顾客调查是企业常用的检验方式，运用得当可以帮助酒店质量管理工作更好的发展，也可以使酒店质量管理得到充分的发挥，更加有市场竞争力。

深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查和隐私保护任何的神秘顾客行为都不允许侵犯客户企业的隐私与被检测者的个人隐私，不能让被检测者因为神秘顾客的检测而受到社会或者公众的打扰。

作为神秘顾客执行的第三方公司和委托方公司都应该采取必要的措施来防止出现侵犯个人隐私的情况发生。

第一，作为委托方的公司应该务必告知所有员工可能将在其所在机构进行神秘购物研究的消息，并对由此可能进行的管理行为做出说明。

1、公司务必使所有员工清楚了解此研究项目的目的与研究结果的潜在用途。

2、如果报告内容有可能是基于被调查方的独立分支机构或店铺的基础之上，或者在调查的过程中，个人的姓名会被用录音或录像的形式记录下来，则必须将以上信息告知受测方员工。

3、员工奖励计划是否会全部或部分地参考神秘购物的研究结果这一点必须使所有员工清楚地了解。

4、这些告知内容可以被写入劳动合同或员工手册，也可以其他方式直接告知员工本人。

应该告知员工调查覆盖的范围，但是，不必告知其调查考评执行的确切时间、调查覆盖的确切方面以及采用的神秘顾客类型及特征。

5、告知公司员工检测机构神秘顾客项目的汇报形式与信息沟通渠道。

6、告知公司员工神秘顾客的招募及培训等基本内容。

7、如果在神秘顾客项目主体计划开始执行前需要进行少数神秘顾客的试访，则应该告知被检测方的相关员工。

若实际操作过程中无法做到这一点，则要保证被测员工不能在试访结果中被识别出来。

8、神秘购物调查的结果不足以作为对员工进行惩罚的唯一理由。

神秘顾客调查的目的应为提升顾客服务水平，以及通过培训与激励措施促进员工自身的发展。

第二、作为神秘顾客项目执行的第三方机构也应该制定完善的规章制定，保证被检测员工隐私不被侵犯。

1、在被检测方公司就员工被公开其身份信息可能造成的影响问题和相关员工进行适当沟通并告知后，第三方机构由神秘顾客检测得到的录像、录音中所记录的员工姓名、编号或与其有关的身份信息才可被公开，但是在公开过程中要严格限制在合适公开的范围内。