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机场航站楼服务质量管理研究摘要：机场航站楼作为航空运输的重要节点，对旅客体验和服务质量的管理至关重要。
本研究旨在探讨机场航站楼服务质量管理的关键要素和方法，并提出改善服务质量的建议。
1. 引言随着航空业的发展，机场航站楼成为旅客出行的重要场所。
良好的服务质量不仅能提升旅客体验，也对机场形象和运营效益有重要影响。
研究机场航站楼服务质量管理具有重要意义。
2. 机场航站楼服务质量的关键要素2.1. 设施与设备机场航站楼的设施和设备是服务质量的基础要素。
先进的登机口、行李处理系统以及舒适的候机区能提升旅客体验。
2.2. 人员素质机场工作人员的专业素质和服务态度对旅客体验有重要影响。
高素质的工作人员能提供高效、准确和热情的服务，提升整体服务质量。
2.3. 流程管理机场航站楼的流程管理是确保旅客舒适和顺利出行的重要环节。
合理的布局、科学的工作流程以及高效的服务流程能提升服务质量。
3. 机场航站楼服务质量管理方法3.1. 建立绩效评价体系建立科学的绩效评价体系是机场航站楼服务质量管理的关键一步。
通过评价各项指标的达成情况，可以及时发现问题，并采取相应的改进措施。
3.3. 优化管理流程通过优化管理流程，提高工作效率和工作质量，从而提升机场航站楼的服务质量。
合理规划和调整流程，减少繁琐和重复的环节，提高工作流畅度和效率。
4. 改善机场航站楼服务质量的建议4.1. 加强设施更新和维护定期对机场航站楼的设施进行更新和维护，确保其始终保持良好的状态，提供舒适和便利的环境。
4.2. 增加人员培训和投入加大对机场航站楼工作人员的培训力度，提高其服务水平。
增加人员投入，确保工作人员与旅客的比例合理，以提供更好的服务。
4.3. 引入先进技术和管理方法借助先进的技术和管理方法，提升机场航站楼的管理水平。
通过引入自助服务设备、人工智能和大数据分析等技术手段，提高服务效率和准确性。
结论：机场航站楼服务质量管理是提升旅客体验和机场形象的重要手段。
机场航站楼服务质量管理研究机场航站楼是航空客运的重要组成部分，也是航空公司与乘客直接接触的主要场所之一。
航站楼服务质量直接关系到乘客的出行体验和航空公司形象的塑造，因此对机场航站楼服务质量的管理研究具有重要意义。
本文旨在探讨机场航站楼服务质量管理的相关问题，并提出相应的建议。
1. 服务标准不一不同机场航站楼的服务标准存在较大差异，有些机场航站楼服务质量较高，为乘客提供了良好的服务体验，而有些机场航站楼的服务质量则显著不足。
2. 客流管理难题随着民航业的快速发展，机场客流量不断增加，客流管理成为了机场航站楼管理的一大难题。
很多机场航站楼在高峰期难以有效地应对客流高峰，导致乘客排队等候时间过长。
3. 安全保障需加强机场航站楼作为交通枢纽，其安全保障工作尤为重要。
一些机场航站楼的安全保障工作还存在一定的漏洞和不足，需要进一步加强管理。
4. 便利设施有待改善机场航站楼的便利设施是保障乘客出行体验的重要一环，然而目前一些机场航站楼的便利设施还有待改善，不能满足乘客的需求。
二、机场航站楼服务质量管理的关键问题在上述现状的基础上，可以总结出机场航站楼服务质量管理的关键问题主要包括：1. 服务标准化机场航站楼服务标准需要统一和标准化，以确保乘客在不同机场航站楼间的服务体验一致性。
2. 客流管理机场航站楼需要进一步加强客流管理，提高高峰期的服务能力，缩短乘客排队等候时间。
3. 安全保障加强安全保障管理，确保机场航站楼的安全运营。
4. 便利设施改善改善机场航站楼的便利设施，提升乘客出行体验。
三、机场航站楼服务质量管理的对策建议为了解决上述关键问题，提高机场航站楼的服务质量，并且促进机场航站楼的良性发展，可以针对每个问题提出相应的对策建议。
1. 服务标准化建立机场航站楼服务标准化体系，制定统一的服务标准和操作规程。
通过对各种服务流程、服务质量、服务内容进行科学规划、技术规范，实现服务标准化。
2. 客流管理引入先进的客流管理技术，如人工智能、大数据等技术，提高机场客流管理的精准度和效率。
服务质量提升工作总结_机场服务质量工作总结
本次机场服务质量提升工作已经取得了一定成果，但也存在一些不足之处，以下是本次服务质量提升工作的总结：
一、已经取得的成果
1、提高了服务态度及专业水平
通过员工培训及服务测评，员工服务态度及专业素质得到了提高，每位员工都能够提供更加专业、周到的服务。
2、建立了行李无损系统
行李无损系统的建立对旅客的行李安全和及时回收起到了很好的作用，提高了旅客对机场和航空公司的信任度。
3、优化了候机环境
增加了新的候机休息区和餐饮区，改善了乘客的体验，同时优化了机场的形象。
4、加强了管理
机场管理方面也得到了进一步加强，提高了机场安全和运营效率。
二、存在的问题
1、协调问题
机场内部各部门间的沟通协调不够顺畅，导致有些问题得不到及时解决。
2、服务质量监督不到位
虽然已经开展了服务测评工作，但监督及分析工作还需要进一步加强，对员工服务质量的监督应该更为详细、全面。
3、设施不足
虽然我们已增设了新的候机休息和餐饮区，但其数量和质量还需要进一步提高，以更好的满足乘客需求。
三、下一步工作计划
1、进一步强化员工培训
我们将组织更多的员工培训，提高员工的专业水平，以实现更加高效、周到的服务。
2、加强沟通协调
将加强机场内部各部门间的沟通协调，以有效解决问题，提高机场整体管理水平。
4、完善监管机制
加强对员工服务质量、监管机制的完善，以保证服务质量的持续提高。
综上所述，我们将在已有基础上，进一步提高服务质量和完善服务体系，确保机场管理达到更高的水平。
机场航站楼服务质量管理研究随着全球航空业的飞速发展，机场作为航空运输体系的重要组成部分，其服务质量管理也越来越受到重视。
机场航站楼作为航空客运的门户，其服务质量对旅客的舒适体验和整体旅行体验都具有重要影响。
机场航站楼的服务质量管理成为机场管理者和相关研究者关注的焦点之一。
本文将围绕机场航站楼服务质量管理展开研究，探讨其现状、问题及解决方案。
机场航站楼服务质量管理现状的表现主要可以从以下几个方面进行描述：1.服务水平不均衡：目前全球范围内的机场航站楼在服务水平上存在着不均衡的现象。
一些大型国际机场的服务质量相对较高，而一些国内小型机场的服务质量则相对较低。
这种不均衡的服务水平一方面影响了旅客的出行体验，另一方面也凸显了机场之间在服务质量管理上的差距。
2.服务项目不完善：机场航站楼的服务项目在很多地方还不够完善，例如一些机场的餐饮、购物、休息区域等服务项目仍然存在一定的欠缺。
这些不完善的服务项目也直接导致了旅客在机场的停留体验不佳。
3.人力资源不足：在目前的机场管理中，人力资源的不足也是一个大问题。
一方面是由于机场航站楼服务对象的多样性，处理旅客投诉和意外事件所需的人力资源和专业技能要求较高，另一方面是由于机场管理者对人力资源的投入不够，导致机场服务能力不足。
4.缺乏科学管理手段：现阶段，机场航站楼服务质量管理往往还停留在传统的管理模式上，缺乏科学的管理手段和方法。
这就无法对服务质量进行全面的量化和评价，也难以实施有效的管理改进措施。
上述现状表明，当前机场航站楼服务质量管理存在着一些问题和挑战，需要进行相关的研究和改进。
二、机场航站楼服务质量管理存在的问题1.服务项目和设施滞后：一些机场的服务项目和设施滞后于时代，无法满足旅客的需求。
一些机场的休息区设施陈旧，购物场所商品陈旧单一等。
2.弱化服务细节：很多时候，机场航站楼服务管理专注于整体服务质量，而忽略了服务的细节问题。
候机区的坐椅数量不足、餐厅缺少儿童餐、地面服务人员礼貌态度等。
机场航站楼服务质量管理研究【摘要】本文主要研究机场航站楼的服务质量管理，通过分析其概述、评价指标、管理方法、案例分析以及对比研究等内容，旨在探讨如何提高机场航站楼的服务质量。
研究发现，良好的服务质量管理可以提升机场的形象和竞争力，为乘客提供更优质的服务体验。
在对研究进行总结，展望未来研究方向，并总结机场航站楼服务质量管理的研究成果。
通过本文的研究，可以为机场管理部门制定更加科学有效的服务质量管理策略提供参考，进一步提升机场的整体服务质量和乘客满意度。
【关键词】关键词：机场航站楼、服务质量管理、评价指标、方法、案例分析、对比研究、研究成果、研究背景、研究意义、研究目的、研究总结、研究展望1. 引言1.1 研究背景随着全球经济的快速发展和人们对出行需求的增加，机场航站楼作为重要的交通枢纽，在人们生活中扮演着越来越重要的角色。
随着旅客数量的增加和服务需求的不断提升，机场航站楼的服务质量管理面临着诸多挑战。
随着全球旅游业的蓬勃发展，机场航站楼的旅客流量大幅增加，给服务质量管理带来了巨大压力。
如何在高峰时段有效组织和管理服务资源，提供良好的服务质量，成为亟待解决的问题。
随着行业竞争的加剧，不同机场航站楼之间的服务质量差距逐渐扩大。
如何借鉴国际上先进的管理理念和经验，提升机场航站楼的竞争力和服务品质，成为当前机场管理者需要思考的核心议题。
开展机场航站楼服务质量管理研究，深入探讨其管理模式、评价指标、方法和案例分析，对于提升机场航站楼管理水平和服务质量，促进行业可持续发展具有重要的意义。
1.2 研究意义机场航站楼作为国际交通重要组成部分，其服务质量直接影响到旅客的出行体验和交通运输效率。
在现代社会中，随着航空业的快速发展和人们对出行服务的不断提升需求，机场航站楼的服务质量管理变得尤为重要。
研究机场航站楼服务质量管理意义重大，主要体现在以下几个方面：机场航站楼是国家门户和对外窗口，在国际航空运输中扮演着重要的角色。
民用机场服务质量评价研究摘要：众所周知，航空公司的所有产品就是对顾客进行运输服务，而这种运输服务就是将旅客或旅客的货物从某一个地点通过航空的方式运输到另一个地点的一个过程。
而其实旅客从买到这个产品的开始一直到其消费完成，在每一个过程中的每一个环节都会有自己的感受与体会，所以在整个购买或者是运输服务的全过程中都能够体现出该航空公司的服务质量，每一个细节都能使顾客有不同的感受，往往细节决定成败。
首先航空公司就是对每一条航班信息的发布工作以及订票服务工作，其中还包括了旅客机票的退改签业务、机场服务、行李托运等服务。
同时，对于民用机场必须按时起飞、空中服务、按时到达、行李提取等必要的工作都是体现一个民用机场服务质量的一个评价体系。
同时，这些服务的工作都是航空公司应该履行的服务，通过认真完成这些应该履行的义务来博取顾客的好感。
对于民用机场服务质量评价也是通过对于乘客感受航空公司服务满意度的方式去评价的。
关键词：民用机场服务质量评价前言：通常来说，民用机场服务质量一般是指机场地面的服务保障系统以及商务调度两部分。
而地面的服务保障系统又包括了值机、行李查询、乘机服务、飞机载重平衡、离港控制等五方面。
其中最为重要的就是乘机服务的过程，在这个过程中航空公司的服务态度以及好坏程度都会对顾客的乘机体验产生很强的感染力，通过我们走访调查很多的乘客发现，乘客对于民用航空的体验满意度也是在这个过程中表现出来的，因此来说乘机服务是很重要的。
一、民用机场服务质量评价的目的1.民用机场服务是影响中国民航经济的重要因素，更是民用机场建设与未来发展的重要条件之一。
在对民航问题的关注度的调查资料中，我们发现乘客除了安全问题意外对于服务的关注占大多数。
也就是说，旅客选乘飞机更看重的是服务。
因此可以说一个民用机场服务的好坏基本决定了顾客乘机的重要选择因素，服务好的机场乘客选择的就会多。
因此我们要对每个民用机场的服务质量进行调研与评价。
通过调研与评价而来便于机场未来更好的发展。
机场航站楼服务质量管理研究机场航站楼服务质量管理是保证机场航站楼服务质量的一项重要工作。
随着航空业的迅速发展，航站楼成为旅客出行的重要枢纽，其服务质量的好坏直接影响到乘客的出行体验和机场形象。
研究机场航站楼服务质量管理具有重要意义。
要实施机场航站楼服务质量管理，需要建立科学全面的评估体系。
评估体系应包括多个方面的指标，如设施设备、操作流程、服务态度等。
通过对这些指标进行综合评估，可以全面地了解航站楼服务质量的现状，并针对问题进行改进。
评估结果应以数据为依据，而不是主观感受，以确保评估结果客观准确。
要提高航站楼服务质量，需要加强对员工的培训和管理。
培训应包括对服务礼仪的培训、专业知识的培训、技能的培训等。
只有通过不断的培训，才能提高员工的服务水平。
管理方面，应建立一套严格的管理制度，明确员工的工作职责和工作要求，并对员工进行绩效考核。
要建立员工激励机制，激励员工提供更好的服务。
要改进机场航站楼的设施设备，提升服务质量。
航站楼设施设备的完善与否直接关系到旅客的出行体验。
应对设施设备进行定期维护和更新，确保其正常运行和完好状态。
还应根据旅客需求和服务创新的要求，不断改进设施设备，提供更加便捷、舒适的服务。
要加强与各个相关部门的合作与协调。
机场航站楼的服务质量不仅仅取决于航站楼自身，还与航空公司、安检部门、海关等相关部门的配合密切相关。
各个相关部门应加强沟通与协作，共同努力提高机场航站楼的服务质量。
机场航站楼服务质量管理是一项复杂而重要的工作，需要全面的评估体系、员工培训与管理、设施设备改进以及与相关部门的合作与协调。
只有通过不断的努力，才能提高机场航站楼的服务质量，为旅客提供更好的出行体验。
航空公司服务质量问题研究国内外文献综述目录1 国外研究现状 (1)2 国内研究现状 (2)3 研究评述 (3)1 国外研究现状国外关于航空服务质量的研究较早，这方面的研究经过了起始、拓展、深化三个阶段。
其中，1979年至1989年是研究的阶段，学者主要的研究对象是服务质量的概念以及相关理论框架。
比如Gronroos将服务质量划分为功能服务质量与技术服务质量两种，认为前者注重为顾客提供服务的过程，后者注重最终的服务结果，他还运用心理学的相关理论，初步构建了服务质量的体系与框架1。
Zeitum与Berv等人认为服务质量是客户对企业整体服务质量的评价，代表了客户对企业的态度，这种态度比不限于客户满意度。
Zeitum与Berv等人提出了服务质量五要素理论，认为影响服务质量的因素有有形性、安全性、响应性、可靠胜以及移情性五个维度，并对这5个维度进行了细分，细分气成17种三级指标。
PZB还提出了另一个服务质量评价方法SERVQUAL，并于1991年又提出了“零容忍区域”的概念，认为“能够接受的服务”与“理想的服务”的间隙存在一个容忍区域，在这一区域为顾客提供服务时，即使出现一点质量变化都不会对客户产生太大影响2。
在服务质量不断发展的背景下，不少学者将其利用到了民航运输领域，从而出现了很多关于民航服务质量研究成。
Tiernan S，Rhoades D和Jr B（2012）研究了欧美航空旅客对航空服务质量的感知问题，并在对比《美国航空消费者报告》、《AEA消费者报告》等数据的基础上，认为航空公司关键服务质量指标的实际感受情况比美国交通部、欧洲航空协会(AEA)等的官方数据要差3。
Kai-ChiehHu 和Man-Wei Hsiao（2016）利用Kano模型对航空服务质量风险进行了测评，认为风险雇员态度、旅客投诉应对能力、机上座椅舒适度、空中餐点以及航班准点1Gronroos.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社，2002.2Parasuraman A , Zeithaml V A , Berry L L . SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988, 64(1):12-40.3Tiernan S, Rhnades Ia L, Jr B W. Airline service quality[J]. Managing Service Quality, 2012,18(3):212-224.等属于高风险服务项目4。
第1篇一、背景概述2023年，我国民航业在疫情常态化防控和恢复发展的背景下，各机场积极应对挑战，不断提升服务质量，努力为旅客提供安全、便捷、舒适的出行体验。
本年度，我国多家机场在服务质量方面取得了显著成果，现对2023年度机场服务质量进行总结。
二、主要成果1. 优化服务流程，提升旅客体验各机场积极优化服务流程，提高旅客出行效率。
例如，郑州新郑国际机场增设了免费过夜休息区，为带婴儿和行李的旅客提供婴儿手推车；广州白云国际机场作为2025年第七届ACI机场体验全球大会和第十届中国机场服务大会的主办/承办单位，举行了相关路演活动，展现了其作为国家定位的全方位门户复合型国际航空枢纽的高质量发展成果。
2. 创新服务产品，满足旅客需求各机场不断创新服务产品，满足旅客多元化需求。
例如，上海机场启用官方微信小程序和新版官网，为旅客提供智能服务，如实时航班推送、安检登机一码通和楼内导航等；海口美兰机场服务一号通推出海南话、英语专席，设立爱心帮扶专线，创新海南方言广播，以及加强融媒体合作与实时交流互动等。
3. 强化安全保障，确保旅客安全各机场高度重视安全保障工作，强化安检措施，确保旅客安全。
例如，机场安检部门在年度工作中，不断提高服务质量，以优质服务保障旅客出行安全。
4. 提升旅客满意度，打造优质服务品牌各机场积极开展服务质量评价工作，不断提升旅客满意度。
例如，广州白云国际机场在第九届中国机场服务大会上荣获2023年度中国民用机场服务质量优秀机场奖项，这也是其第四次获得此项殊荣。
三、存在问题及改进措施1. 存在问题尽管我国机场在服务质量方面取得了显著成果，但仍存在一些问题，如部分机场服务质量参差不齐、部分旅客对机场服务质量满意度有待提高等。
2. 改进措施（1）加强服务质量培训，提高员工服务意识；（2）完善服务设施，提升旅客出行体验；（3）加大创新力度，推出更多满足旅客需求的服务产品；（4）加强与旅客的沟通交流，了解旅客需求，不断改进服务质量。
机场航站楼服务质量管理研究1. 引言1.1 背景介绍机场航站楼作为航空运输体系中重要的组成部分，承载着大量旅客的出行需求。
随着航空业的快速发展，机场航站楼的服务质量管理成为各大机场关注的焦点。
优质的服务质量可以提升旅客的满意度，增强机场的竞争力，促进航空运输业的可持续发展。
当前机场航站楼服务质量管理中依然存在诸多挑战和问题，例如服务标准不统一、服务流程繁琐、服务人员素质参差不齐等。
对于机场航站楼服务质量管理的研究，旨在探讨如何提升机场经营效率、提高旅客出行体验、加强机场管理水平。
通过深入分析机场航站楼服务质量管理的现状，探讨关键影响因素，并结合实际案例研究，寻求更加有效的管理策略和发展方向。
本研究将为机场航站楼服务质量管理提供一定的理论支持和实践参考，有助于优化机场运营管理，提升服务质量，满足旅客的多样化需求。
1.2 研究目的研究的目的是通过对机场航站楼服务质量管理的现状进行分析，探讨其关键因素，并提出相应的管理策略，以期提升机场航站楼的服务质量水平。
通过案例分析和未来发展方向的探讨，深入研究机场航站楼服务质量管理的实践应用和发展趋势，为相关领域的研究提供理论支持和实践指导。
本研究旨在为提升机场航站楼服务质量、促进机场业务发展和提升客户满意度提供科学依据，为相关管理者和决策者提供参考，进而推动机场航站楼服务质量管理的不断创新和提升。
1.3 意义机场航站楼是一个城市的门面，也是国家的形象窗口。
其服务质量管理的好坏直接关系到旅客的出行体验，对一个国家或地区的形象和声誉都具有重要的影响。
深入研究机场航站楼服务质量管理的意义在于提升机场形象，提高旅客满意度，促进机场的发展和改善服务水平，实现机场管理的升级和转型。
通过研究机场航站楼服务质量管理，可以为机场提供更好的管理策略和方法，促进机场运营的规范化和标准化，提高服务质量，推动机场的长期发展。
还可以为其他类似行业提供经验和借鉴，推动整个城市或地区的服务质量提升，提升城市的竞争力和吸引力，促进经济的持续发展。
Sweeping over the Management | 管理纵横MODERN BUSINESS现代商业118机场服务质量研究综述徐 菡成都职业技术学院 四川成都 610000摘要:机场服务是机场公司的核心产品。
本篇梳理了中外机场服务质量研究内容并且做出了分类，认为该方面的研究主要是满意度和期望值的研究、评价体系的研究和服务项目如何优化，并且在此基础上提出我国机场服务质量研究的发展方向。
关键词:机场服务质量；满意度和期望值；评价体系；项目优化自上个世纪50年代的民航业大发展时期以来，机场服务质量的高低不仅影响着旅客的满意度，对于航空公司的运输也有非常重要的影响。
良好的机场服务质量不仅为旅客提供优质的服务，更是成为机场公司的核心竞争力，吸引航空公司与之合作。
而航空公司开通航线带来的巨大客流量又进一步反哺机场，达到双赢局面。
机场服务质量管理非常关键，针对该方面的研究也层出不穷。
故此进行一个国内外研究情况的梳理，推测今后机场服务质量研究的方向，希望能为国内相关研究提供有益帮助。
一、机场服务质量研究范畴机场作为民航运输不可忽视的一部分，其服务对象主要分为两大部分：乘客以及航空公司。
由于乘客是机场服务项目的直接也是最终承载者，所以在研究这部分内容的时候，其研究对象为乘客所期望和感知到的服务项目。
这部分内容包括：旅客值机服务、行李运输服务、安检服务、旅客问询及引导服务等，还有为方便旅客出行而设立的各种非航性服务，如候机楼商业服务、便民服务等。
另外机场虽然还有部分对货主以及驻场单位的业务，但并不是主要服务范畴，所以应另起篇章对其进行论述。
二、研究历史回顾在学术性研究方面，虽然民航业从上世纪50年代起飞速发展，但是直到上世纪80年代，才有少量针对机场服务质量的研究；而在上世纪90年代，其研究侧重于乘客的需求以及他们对候机楼相关流程的感知。
进入新世纪后，就服务行业而言，在不断变化的商业环境中了解客户的看法至关重要，所以研究方向大多是基于乘客感知的机场服务质量研究。
而我国航空业长期被国家严格管控，其研究内容严重滞后于欧美国家。
刘少成于1996年最早阐明了民航服务质量标准化的重要性，从2000年起才有任新惠提出以建模的方式建立机场候机楼服务标准。
此后研究内容跟随欧美国际主流研究方向，以顾客满意度测评、机场服务质量评估标准的研究为主。
三、当前研究的主要内容通过对国内外研究资料的收集及整理，发现对于机场服务质量的研究通常分为以下几方面：对于旅客期望值和满意度的研究、对于机场服务质量评价体系的研究，以及机场服务项目的优化研究。
(一)对于旅客期满意度和期望值的研究满足旅客的期望，让旅客满意是服务提供者赖以生存的基础，基于旅客期望值和满意度的调查是机场服务质量管理的起始点。
众多学者在旅客期望值和满意度方面进行了大量研究。
1.旅客感知和满意度的调查。
关于机场提供的不同服务项目，有没有让旅客满意，达到了什么样的满意度，关于这方面的研究内容层出不穷。
Gkritza研究了911事件后美国乘客对机场安检的满意度。
Correia 和Wirasinghe则调查了巴西圣保罗国际机场值机柜台, 开发了基于用户感知的机场服务标准的方法，综合分析了值机柜台的等待时间、处理时间和可用空间。
Eboli和Mazzulla同样使用回归分析，认为某些服务对于乘客总体满意度的影响并不重要，尤其是机场外观、机场指示牌、候机楼洗手间、机场大巴的可用性和班次等。
祁明亮等使用PLS回归分析方法，对国际航协旅客满意度调查的23个指标进行分析并做了实际应用，结果发现被调研的机场需要及时改善的服务主要是安全方面、引导标识及停车服务。
以上学者的研究均基于经济学方法，构建严谨的数学模型。
2.机场乘客需求和期望值的调查。
对于机场所提供的服务项目，旅客有哪些期望，旅客的需求有哪些特点，哪些是旅客更为迫切的需求，这也是研究的重点内容。
Caves和Pickard早在2000年就提出，从旅客的角度出发，候机楼的活动可以分为过程活动和自选活动。
Rhoades等则进一步认为，过程活动中乘客对服务质量的感知与处理的效率，与较短等待时间以及服务人员的积极态度有关。
Fodness和Murray对乘客的期望进行了实证调查，发现乘客对机场服务的期望是多方面的，并确定了三个关键维度：互动性，功能性和娱乐性。
该研究影响非常深远，不仅研究了乘客的期望，并且对所建立的机场服务质量概念模型进行了实证检验，提出了关于机场服务质量测量的建议。
Lubbe, Douglas&Zambellis在Fodness和Murray所提出的模型基础上调查了南非坦博国际机场的服务质量。
结果表明，商务旅客和休闲旅客对机场提供的服务项目重要性有不同的看法，常旅客和普通旅客对服务的认知度也存在明显差异。
Bogicevic等对2010年至2013年期间在机场评论网站上发布的1,095条旅行者评论进行了内容分析，研究结果显示了机场清洁度和宜人的环境是机场满意度的关键点，另外，安全检查，令人困惑的标牌和糟糕的餐饮被认为是让人不满意的主要原因。
基金项目：四川省教育厅2018年人文社科项目《基于SERVQUAL理论的机场旅客服务评价系统应用研究——以双流机场为例》(18SB0178)DOI:10.14097/ki.5392/2019.10.059Sweeping over the Management管理纵横 | MODERN BUSINESS 现代商业119(二)对于机场服务质量评价体系的研究基于乘客感知的服务质量评估通常用于标准测试和运营绩效评估，服务评价体系方面的研究是理论联系实际运用的典型，学者们运用了多种方法和理论基础，从多种方面对机场的服务质量进行评价。
1.服务质量评估的探讨，包括多维度机场服务质量的探索性研究。
在服务质量评价体系的研究中，影响深远的是Servqual量表。
随后Cronin和Taylor又开发出了信度和效度更高的Servperf量表。
但这两种量表虽然可以用于机场服务质量评估，但是并非为机场服务质量评估而定制，于是学者们提出更多适用于机场服务质量评估的量表。
George认为由于机场设置的复杂性，用于测量感知服务质量的通用标准可能无法评估到与机场服务和设施相关的一些特定功能，进而开发衡量国际入境游客对机场环境服务质量的量表，包含74个条目和11个维度。
Bezerra 和 Gomes确定影响机场服务质量的项目有7项，分别是值机服务、安检服务、便利性、候机楼环境、基础设施、移动性和价格，并且检查这些维度对乘客对机场的总体满意度以及与乘客特征相关变量之间的影响。
我国的学者吴梦诗等采用用物元理论构建了机场服务质量评价的多级物元模型，并以南京禄口国际机场为例进行了实证分析。
刘玉敏等通过建立基于OWA算子和三角模糊数的机场服务质量评价模型，建立起一套包含有6个维度、44个指标的机场服务质量评价体系。
王红岩和许雅玺以层次分析法为基础构建机场服务质量评价体系并以青岛流亭国际机场为例进行实证分析，证明了该方法可行。
2.考虑到服务质量的机场效率评估。
机场运营效率与服务质量之间存在直接联系，服务质量在研究机场运营效率的时候是不可缺少的部分。
De Nicola 等首创性地使用包含质量因素的DEA模型 Malmquist指数分析了2006-2008年间意大利20家机场管理公司的生产率。
Merkert和Assaf的研究探讨被感知的机场服务质量是否会影响机场利润。
谢菲等运用偏最小二乘法，通过对南京禄口机场的调查分析，发现禄口机场竞争力总体水平一般，顾客的服务感知亟待改善。
(三)机场服务项目的优化研究该部分内容有非常强的实效性和针对性，通常就某种服务应如何提升服务效率和服务满意度进行研究，被研究的内容，通常是跟旅客体验密切相关的项目。
1.对于安检效率的研究。
Skorupski和Uchroński针对机场的安检扫描系统进行研究，阐明通过升级行李检查设备和增加培训次数来提高筛查系统的性能。
赵振武研究了安检排队系统的发展与趋势。
吴梦诗提出了六西格玛在机场安检服务质量管理中的应用。
2.对于非航性服务的研究。
Giacomo Del Chiappa等运用模糊法研究机场餐饮服务质量，确定了在消费者满意度中表现最重要的食品和饮料服务的特点，并且强调年龄是消费者满意度的调节因素。
而国内还有一些学者研究了候机楼的餐饮服务以及其他零售服务，但是大多从经营策略角度进行论述，故此不再赘述。
另有孔媛等人以及曹夏夏等人基于集划分研究了机场免费接送车辆的排班问题，优化旅客接送服务效率。
3.其他。
除了以上方面，另外还有部分研究与服务质量密切相关的内容，但这部分研究质量良莠不齐，在此仅列举一二。
徐初娜提出我国各机场在航班延误时对旅客服务质量的策略。
耿阳等从建筑环境的角度出发，测评了我国5个气候区的8座机场的11栋航站楼的室内环境质量与旅客满意度之间的关系。
高利佳和肖挺莉通过室内高精度Wi-Fi 定位等多类技术集成，研发面向互联网和旅客移动应用终端的个性化与智能化的旅客信息推送服务客服端，为旅客提供快速、便捷、高效、个性化的航空信息服务。
四、总结与展望总的来说，由于我国航空业长期处于政府干预之下，机场管理方式与国外市场经济主导的管理方式不同，管理理论研究和机场实际运行还存在差异，这与国外机场运营有着显著的不同，很多研究属于定性研究，定量研究落后于国外。
但航空业是一个国际化的产业，随着市场的进一步开放，我国针对机场服务质量的研究除了紧随欧美研究方向之外，在未来应该在以下方面做出努力：(一)对特殊旅客服务质量进行的调查我国航空服务起步较晚，并且在近几年才形成较为完整的特殊旅客运送服务管理要求。
至于这部分旅客是否对运送表示满意，哪些方面更应该注意提高，国内尚无相关调查。
(二)基于大数据分析的智能服务在智能手机运用非常广泛的今天，不少航空公司已经推出了各项智能支付、智能出行等服务项目，但是在数据的收集、分析和运用方面，显然国内民航企业并不太重视。
以上趋势也是当今候机楼服务内容的发展趋势。
项目研究和实际运用应该相辅相成，才能快速提高机场服务质量，提高机场效率，从而增强机场的盈利能力。
参考文献：[1]祁明亮，张勇等.PLS回归在国际机场服务改进中的应用[J].数理统计与管理，2006.25(1).[2]Fodness, D., Murray, B., Passengers' expectations of airport service quality. J. Serv. Mark. 2007. 21 (7).[3]Lubbe, B., Douglas, A., Zambellis, J., An application of the airport service quality model in South Africa. J. Air Transp. Manag. 2011. 17 (4).[4]Bogicevic, V., Yang, W., Bilgihan, A., Bujisic, M., Airport service quality drivers of passenger satisfaction. Tour. Rev. 2013.68 (4).[5]吴梦诗，夏洪山，郑燕琴.基于多级物元模型的机场服务质量评价研究[J].航空计算技术，2013,43(4).[6]刘玉敏/康倩倩、王宁.基于OWA算子的机场服务质量评价方法研究[J].管理现代化，2016,(2).[7]王红岩，许雅玺.基于层次分析法的机场服务质量评价[J].科技与产业，2015.15(6).[8]孔媛、唐加福、潘震东、董纲.基于集划分求解接送旅客到机场问题的启发式算法[J].东北大学学报(自然科学版)2009,30(5).[9]徐初娜.从航班延误处置论如何提升机场服务质量[J].中南林业科技大学学报(社会科学版)，2014,8(6).[10]高利佳，肖挺莉.面向旅客个性化服务的机场室内位置地图与服务系统[J].中国民航飞行学院学报，2015,26(1).作者简介：徐菡，成都职业技术学院讲师，硕士研究生，研究方向：旅游管理。
