中国民用机场服务质量评价指标

2023年民用机场服务质量评价摘要：一、2023年民用机场服务质量评价的背景与意义二、评价指标与方法的改进三、评价结果与分析四、优秀机场的特点与经验总结五、提高机场服务质量的建议与展望正文：2023年民用机场服务质量评价随着我国航空业的快速发展和旅客数量的持续增长，民用机场的服务质量越来越受到社会各界的关注。

为了更好地满足广大旅客的需求，提高机场的服务水平，民航局于2023年开展了民用机场服务质量评价工作。

一、2023年民用机场服务质量评价的背景与意义民用机场服务质量评价工作始于2016年，每年进行一次。

2023年评价工作旨在进一步落实民航局关于提高机场服务质量的要求，推动各机场不断提高服务水平和保障能力，满足广大旅客出行需求。

二、评价指标与方法的改进2023年评价指标和方法进行了进一步优化，更加注重旅客体验和满意度。

评价指标分为五个维度：旅客满意度、航班正常率、机场设施、安全与准点、绿色环保。

评价方法采用了大数据分析、问卷调查等多种手段，以保证评价结果的客观公正。

三、评价结果与分析根据2023年民用机场服务质量评价结果显示，我国各量级机场服务质量评价综合得分均高于2021年，33家机场获评优秀机场，还有13家机场获评服务质量单项优秀机场。

评价结果显示，优秀机场在旅客满意度、航班正常率、机场设施等方面均表现出色，为其他机场提供了借鉴和学习的榜样。

四、优秀机场的特点与经验总结优秀机场的成功经验主要包括：注重旅客需求，提升服务体验；优化资源配置，提高航班正常率；加大设施投入，提升机场硬件水平；强化安全管理，确保旅客安全出行；关注绿色环保，实现可持续发展。

五、提高机场服务质量的建议与展望针对评价结果中暴露出的问题，建议各机场在以下方面加强改进：提高旅客满意度，关注细节服务；优化航班时刻和航线网络，提高航班正常率；完善机场设施，提升硬件水平；加强安全管理，确保旅客安全；推进绿色机场建设，实现可持续发展。

民用机场服务质量标准中国民用机场的服务质量标准是为了提升旅客服务体验、提高机场运营效率和满足社会公众的需求而制定的一系列准则和规范。

本文将主要探讨民用机场服务质量标准的内容和意义。

一、服务质量标准的内容1. 安全服务：为了保障旅客的生命财产安全，民用机场必须制定安全管理制度和流程，并严格执行。

这包括规范的安检流程、严谨的应急处理预案以及高效的紧急救援措施。

同时，机场还应开展安全教育和培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。

2. 舒适服务：民用机场提供给旅客的不仅仅是安全保障，更需要提供舒适的服务环境。

这包括干净整洁的候机区、充足的座位、高速稳定的Wi-Fi网络以及齐全的便利设施等。

此外，机场还应提供高质量的餐饮和购物选择，满足旅客的个性化需求。

3. 便捷服务：为了减少旅客的候机时间和疲劳感，民用机场需要提供高效的服务。

这包括设立合理的值机和安检通道，提供快捷的行李托运和领取服务，以及有序高效的登机和离港手续。

此外，机场还应提供良好的交通连接和交通指引，方便旅客快速到达和离开机场。

4. 信息服务：民用机场应提供全面准确的信息服务，为旅客提供航班信息、登机口变更、行李追踪等信息。

这包括设立信息发布系统、提供航班动态查询平台和24小时在线客服服务等。

在紧急情况下，机场还应及时通报旅客，提供有效的应急通讯渠道。

二、服务质量标准的意义1. 提升旅客服务体验：民用机场作为旅客出行的关键节点，其服务质量直接影响着旅客的出行体验。

通过制定和执行服务质量标准，可以提升机场的服务水平，提供更加便捷、舒适和安全的服务，从而让旅客更加满意和愿意选择民用机场。

2. 提高机场运营效率：服务质量标准不仅关注旅客需求，也考虑了机场运营的实际情况。

通过规范的服务标准，可以提高机场的管理水平和运营效率，减少疏漏和差错，降低机场的运营成本，提升机场的竞争力和可持续发展能力。

3. 满足社会公众需求：民用机场不仅服务于旅客，也是联系各地区、推动经济发展的重要交通枢纽。

2023年机场服务质量专业评审指标摘要：一、引言二、2023 年机场服务质量专业评审指标概述三、评审指标的具体内容四、评审指标的重要性和意义五、结论正文：一、引言机场服务质量专业评审指标是评价机场服务质量和旅客满意度的重要标准。

随着航空业的不断发展，机场的服务质量和旅客满意度越来越受到社会各界的关注。

为了提高机场的服务质量和旅客满意度，2023 年机场服务质量专业评审指标进行了进一步的完善和优化。

二、2023 年机场服务质量专业评审指标概述2023 年机场服务质量专业评审指标分为五个方面，分别是：旅客满意度、机场设施、安全与保障、服务流程和服务创新。

其中，旅客满意度是评价机场服务质量的重要指标，包括航班信息、登机手续、行李托运、安检、购物、餐饮、休息等方面；机场设施是评价机场硬件设施的标准，包括航站楼、跑道、停机坪、行李提取、停车场等方面；安全与保障是评价机场安全标准和保障措施的标准，包括安全检查、安全演练、应急救援、旅客安全等方面；服务流程是评价机场服务流程的标准，包括值机、登机、行李托运、安检、购物、餐饮等方面；服务创新是评价机场服务创新的标准，包括智能化服务、个性化服务、特色服务等方面。

三、评审指标的具体内容1.旅客满意度：包括航班信息、登机手续、行李托运、安检、购物、餐饮、休息等方面。

机场应该提供及时、准确、清晰的航班信息，方便旅客及时了解航班动态；登机手续应该简便快捷，避免旅客长时间排队等待；行李托运应该安全、及时、准确，避免行李丢失或损坏；安检应该严格、高效、文明，确保旅客安全；购物、餐饮应该丰富多样，满足旅客不同的需求；休息设施应该舒适、安静、方便，让旅客在等待航班时能够得到充分的休息。

2.机场设施：包括航站楼、跑道、停机坪、行李提取、停车场等方面。

航站楼应该宽敞、明亮、舒适，提供方便快捷的服务；跑道、停机坪应该符合标准，保证航班的安全起降；行李提取应该快速、准确、便捷，避免旅客长时间等待；停车场应该充足、便捷、安全，满足旅客停车需求。

民用机场服务质量标准
民用机场服务质量标准是指规定民用机场在提供服务过程中应遵守的一系列标准。

这些标准通常涵盖以下几个方面：
1. 便利性：民用机场应提供方便的交通、停车和出入境流程，并提供舒适的候机区、餐饮和购物设施等，以满足乘客的基本需求。

2. 安全性：民用机场应确保乘客和员工的安全，包括建立健全的安全管理体系、严格执行安全检查和飞行规章制度，以及提供及时有效的安全信息和紧急救援措施。

3. 准点率：民用机场应尽可能保证航班准点起降，减少航班延误和取消，提供合理的补偿措施和乘客信息服务。

4. 清洁与卫生：民用机场应保持机场内外环境的清洁与卫生，包括定期清洁和维护候机区、厕所、餐饮和购物区域，并提供充足的垃圾桶和卫生设施。

5. 信息服务：民用机场应提供准确、及时的航班、登机口、行李信息，以及各种服务设施的使用指南和乘客权益保障信息。

6. 员工服务素质：民用机场的员工应接受专业的培训，具备良好的服务意识和沟通能力，并能够友好地处理乘客的问题和投诉。

7. 合理的收费：民用机场的收费应合理，不得存在任何歧视和
不合理的收费项目，明确收费标准和程序，并提供收费说明和发票等。

8. 环境保护：民用机场应积极采取措施减少环境污染和资源浪费，如减少噪音、废气、废水.。

中国民用机场服务质量评价指标
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中国民用机场服务质量评价指标
（2019版）
中国民用机场协会
中国民航科学技术研究院
中国民航报社
目录
一、旅客满意度评价指标 (1)
二、航空公司满意度评价指标 (3)
三、专业评价指标 (4)
1.旅客安全保障服务 (4)
2.地面交通服务 (4)
3.信息服务 (6)
4.引导服务 (7)
5.行李手推车 (8)
6.办理乘机手续服务 (8)
7.联检服务 (9)
8.安全检查服务 (9)
9.两舱及商务旅客（VIP）服务 (10)
10.离港和到港服务 (11)
11.中转服务 (12)
12.行李运输 (12)
13.特殊旅客 (14)
14.航班正常保障和延误后服务 (15)
15.航站楼环境与设施 (16)
16.卫生间服务 (17)
17.饮水服务 (17)
18.商业服务 (17)
19.节能环保 (19)
20.其他服务 (19)
21.工作人员基本服务规范 (20)
22.旅客意见建议 (20)
23.服务质量管理体系 (20)
四、机场放行正常指标 (22)
五、投诉率指标 (22)
六、一票否决指标 (22)
一、旅客满意度评价指标
二、航空公司满意度评价指标
三、专业评价指标。

2023年民用机场服务质量评价
摘要：
一、2023年民用机场服务质量评价背景与意义
二、评价范围与对象
三、评价指标与方法
四、评价结果与分析
五、优秀机场与单项优秀机场
六、2023年服务质量提升措施
正文：
2023年民用机场服务质量评价是在我国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合主办下进行的。

该评价对全国范围内年旅客吞吐量200万（含）~1000万人次的33家机场开展了5个维度的评价，对1000万（含）以上和100万（含）~200万两个量级的机场开展了4个维度的评价。

评价范围涵盖了机场的硬件设施、软件服务、旅客满意度、航空公司评价以及行业专家评价等方面。

评价方法采用了百分制，各个维度的评价得分综合计算得出。

在评价过程中，主办单位严格执行评价标准，确保评价结果的公正性和客观性。

根据评价结果，2023年共有33家机场获评优秀机场，这些机场在服务质量方面表现出色，为旅客提供了高品质的出行体验。

同时，还有13家机场在某一服务质量单项上获得优秀评价。

为了进一步提升民用机场服务质量，2023年各机场将认真落实“民航服务
助力行业恢复年”各项主题任务，推动全国民用机场补短板、解难题，为旅客提供更多高品质、个性化服务产品。

总之，2023年民用机场服务质量评价不仅展示了我国机场在服务方面的优秀表现，也为机场业指明了进一步提升服务水平的方向。

在全球范围内，机场协会一直致力于提高机场服务质量标准，以确保乘客能够享受到更加优质的航空服务体验。

而在评估机场服务质量标准时，关键指标的选择至关重要。

本文将从深度和广度两个方面对机场协会服务质量标准的关键指标进行全面评估，并探讨其重要性和影响。

一、航班准点率航班准点率是评价机场服务质量的重要指标之一。

能够提供准时起飞和到达的航班，直接影响着乘客出行的便利性和舒适度。

对于机场而言，保持较高的航班准点率意味着高效的运营管理和良好的服务水平，从而增强机场的竞争力和形象。

二、安全运营指标安全运营指标是机场服务质量标准中不可或缺的一部分。

包括航空器材的安全性、飞行员的技术水平、空中交通管制的规范等多个方面。

对于乘客来说，选择一个安全可靠的机场是最基本的出行需求。

机场协会需要对安全运营指标进行严格的监控和评估，以保障乘客的安全出行。

三、客户满意度客户满意度是评价机场服务质量标准的重要指标之一。

乘客对机场的整体体验和服务感受，直接反映了机场的服务水平和形象。

良好的客户满意度不仅可以提升机场的口碑和知名度，还有助于吸引更多的航空公司和乘客选择该机场，带动机场业务的发展。

四、环保指标随着社会的不断发展，环保意识越来越受到重视。

机场协会服务质量标准中的环保指标也日益受到关注。

包括机场建设和运营对环境的影响、废气排放控制、噪音污染管理等多个方面。

优秀的环保表现可以提升机场的社会责任形象，获得政府和公众的认可和支持。

总结回顾：在机场协会服务质量标准中，航班准点率、安全运营指标、客户满意度和环保指标是至关重要的关键指标。

这些指标不仅直接影响着乘客的出行体验，还关乎着机场的形象和竞争力。

机场协会需要结合实际情况，不断优化和提升这些关键指标，以满足乘客多样化的出行需求，推动机场服务质量不断提升。

个人观点：对于我个人而言，作为一名经常出行的乘客，我更加关注航班准点率和客户满意度。

我认为，机场服务质量的提升应该始于细节，通过改善这些关键指标，机场能够赢得更多乘客的信任和支持。

机场服务质量专业评审指标
1. 接待服务：包括入境和出境旅客的接待服务，如接待区的整洁程度、员工的服务态度和专业程度、行李的处理效率等。

2. 安全保障：包括安全检查的严谨性和效率、紧急情况的应急处理能力、交通运输工具的安全状况等。

3. 设施设备：包括航站楼的建筑设计和布局、候机室的舒适度和设备配备、餐饮、购物和休闲设施的种类和质量等。

4. 航班信息和服务：包括航班信息发布的准确性和及时性、航班延误、取消等情况的处理方式和服务品质。

5. 运输服务：包括行李的处理效率、航班的准点率、座位舒适度和服务水平等。

6. 交通连接：包括机场与城市的交通连接方式和便利程度，如地铁、公交、出租车等交通工具的可及性、便捷性和价格。

7. 公共卫生和环境保护：包括卫生条件的整洁程度、厕所的清洁度、废物回收等环境保护措施的实施情况。

8. 投诉处理：包括机场对旅客投诉的处理方式和速度，以及对问题的整改和改进措施的执行情况。

9. 其他服务：如无障碍设施的配备程度、VIP服务的质量、商务会议设施的水平等。

以上是一些常见的机场服务质量专业评审指标，不同机场可能根据具体情况会有所差异。

评审标准可以参考国际标准、行业标准以及旅客的需求和反馈意见等。

2023年机场服务质量专业评审指标摘要：一、引言二、2023年机场服务质量专业评审指标概述三、评审指标的具体内容1.机场设施和服务的便利性2.机场安全与舒适度3.航班准点和旅客满意度4.绿色环保和可持续发展四、评审结果及对机场服务质量的影响五、结论正文：一、引言随着航空业的快速发展，机场作为重要的交通枢纽，其服务质量越来越受到旅客和社会各界的关注。

为了提高机场服务质量，我国民航部门每年都会进行机场服务质量专业评审，以评估机场在服务方面的表现。

本文将介绍2023年机场服务质量专业评审指标。

二、2023年机场服务质量专业评审指标概述2023年机场服务质量专业评审指标分为五个方面，分别是机场设施和服务的便利性、机场安全与舒适度、航班准点和旅客满意度、绿色环保和可持续发展。

这五个方面涵盖了机场服务的各个方面，旨在全面评估机场在服务方面的表现。

三、评审指标的具体内容1.机场设施和服务的便利性机场设施和服务的便利性主要体现在以下几个方面：机场交通便捷程度、航站楼内的导向标识是否清晰、旅客休息和购物设施是否齐全等。

这些因素将直接影响旅客在机场的出行体验。

2.机场安全与舒适度机场安全与舒适度包括机场的安全管理、旅客人身安全和舒适度等方面。

如机场的安全检查效率、航站楼内的空气质量、温度和湿度等都将影响旅客的舒适度。

3.航班准点和旅客满意度航班准点率是衡量机场运营效率的重要指标，直接关系到旅客的出行安排。

此外，旅客满意度也是评审的重要指标，包括对机场设施、服务、餐饮等方面的满意度。

4.绿色环保和可持续发展绿色环保和可持续发展主要关注机场在节能减排、环保措施和可持续发展方面的表现。

如机场的绿色建筑、节能设备、废弃物处理等都将纳入评审范围。

四、评审结果及对机场服务质量的影响根据2023年机场服务质量专业评审指标，民航部门将对全国各大机场进行评审，并根据评审结果对机场进行排名。

评审结果将直接影响机场在市场上的竞争力，对提高机场服务质量、吸引更多旅客具有重要意义。

中国民用机场服务质量评价指标
（2019版）
中国民用机场协会
中国民航科学技术研究院
中国民航报社
目录
一、旅客满意度评价指标 (1)
二、航空公司满意度评价指标 (3)
三、专业评价指标 (4)
1.旅客安全保障服务 (4)
2.地面交通服务 (4)
3.信息服务 (6)
4.引导服务 (7)
5.行李手推车 (8)
6.办理乘机手续服务 (8)
7.联检服务 (9)
8.安全检查服务 (9)
9.两舱及商务旅客（VIP）服务 (10)
10.离港和到港服务 (11)
11.中转服务 (12)
12.行李运输 (12)
13.特殊旅客 (14)
14.航班正常保障和延误后服务 (15)
15.航站楼环境与设施 (16)
16.卫生间服务 (17)
17.饮水服务 (17)
18.商业服务 (17)
19.节能环保 (19)
20.其他服务 (19)
21.工作人员基本服务规范 (20)
22.旅客意见建议 (20)
23.服务质量管理体系 (20)
四、机场放行正常指标 (22)
五、投诉率指标 (22)
六、一票否决指标 (22)
一、旅客满意度评价指标
二、航空公司满意度评价指标
三、专业评价指标
四、机场放行正常指标
采用民航局公布的年度机场放行正常统计数据。

五、投诉率指标
依据民航局公布的年度机场投诉百万分率数据计算的得分。

六、一票否决指标
1.安全一票否决
●飞行安全
●空防安全
●公共卫生安全
●交通安全
●治安消防安全
2.服务一票否决。