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民用机场服务质量标准中国民用机场的服务质量标准是为了提升旅客服务体验、提高机场运营效率和满足社会公众的需求而制定的一系列准则和规范。
本文将主要探讨民用机场服务质量标准的内容和意义。
一、服务质量标准的内容1. 安全服务：为了保障旅客的生命财产安全，民用机场必须制定安全管理制度和流程，并严格执行。
这包括规范的安检流程、严谨的应急处理预案以及高效的紧急救援措施。
同时，机场还应开展安全教育和培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
2. 舒适服务：民用机场提供给旅客的不仅仅是安全保障，更需要提供舒适的服务环境。
这包括干净整洁的候机区、充足的座位、高速稳定的Wi-Fi网络以及齐全的便利设施等。
此外，机场还应提供高质量的餐饮和购物选择，满足旅客的个性化需求。
3. 便捷服务：为了减少旅客的候机时间和疲劳感，民用机场需要提供高效的服务。
这包括设立合理的值机和安检通道，提供快捷的行李托运和领取服务，以及有序高效的登机和离港手续。
此外，机场还应提供良好的交通连接和交通指引，方便旅客快速到达和离开机场。
4. 信息服务：民用机场应提供全面准确的信息服务，为旅客提供航班信息、登机口变更、行李追踪等信息。
这包括设立信息发布系统、提供航班动态查询平台和24小时在线客服服务等。
在紧急情况下，机场还应及时通报旅客，提供有效的应急通讯渠道。
二、服务质量标准的意义1. 提升旅客服务体验：民用机场作为旅客出行的关键节点，其服务质量直接影响着旅客的出行体验。
通过制定和执行服务质量标准，可以提升机场的服务水平，提供更加便捷、舒适和安全的服务，从而让旅客更加满意和愿意选择民用机场。
2. 提高机场运营效率：服务质量标准不仅关注旅客需求，也考虑了机场运营的实际情况。
通过规范的服务标准，可以提高机场的管理水平和运营效率，减少疏漏和差错，降低机场的运营成本，提升机场的竞争力和可持续发展能力。
3. 满足社会公众需求：民用机场不仅服务于旅客，也是联系各地区、推动经济发展的重要交通枢纽。
民用机场旅客服务质量团体标准《民用机场旅客服务质量团体标准解读与评析》一、前言民用机场旅客服务质量团体标准，是指在民用机场为保障旅客权益、提高旅客满意度和机场运营管理水平的基础上，国家相关部门和行业协会制定的旅客服务质量标准。
这一标准的建立旨在规范机场服务行为，提升机场服务质量，推动航空旅游产业健康发展。
二、评述民用机场旅客服务质量团体标准的重要性1. 国内外通航机场普及程度不断提高，旅客服务需求逐渐增大，对机场服务质量提出了更高的要求。
2. 标准的建立和贯彻执行，可以促进机场服务质量的一致性和可比性，更好地满足旅客多样化的需求。
3. 通过制定团体标准，可以有效提高机场服务质量，增强其竞争力，推动相关机构的自我管理和自我调整，有利于国内机场和国际机场的对接和融合。
三、民用机场旅客服务质量团体标准的主要内容1. 服务态度：对旅客的问询、投诉处理、服务态度等方面的标准要求。
2. 服务质量：旅客安检、登机手续、行李管理等方面的质量标准要求。
3. 服务设施：机场设施、候机楼环境、卫生设施等方面的标准要求。
4. 服务效率：服务速度、服务效率、等待时间等方面的标准要求。
四、民用机场旅客服务质量团体标准的深度解析民用机场旅客服务质量团体标准要求服务人员要具备良好的服务态度，对旅客应友善、热情、耐心。
服务人员还应当熟悉机场相关规定和流程，能够为旅客提供及时、准确的信息和帮助。
这一要求的提出，旨在提升机场服务的人文关怀，提高旅客的满意度。
另外，对服务质量的要求是民用机场旅客服务质量团体标准的重点之一。
在旅客安检环节，机场应制定相关标准和程序，保证安检工作的严谨性和效率性。
机场还应充分配备必要的安检设施和人员，确保旅客的人身财产安全。
这一要求的提出，旨在规范机场服务质量，保障旅客的安全权益。
服务设施和服务效率的要求也是民用机场旅客服务质量团体标准的重要内容。
在服务设施方面，机场应提供干净整洁、舒适便利的候机环境，为旅客提供良好的就餐、休息和娱乐设施。
民用机场服务质量标准
民用机场服务质量标准是指规定民用机场在提供服务过程中应遵守的一系列标准。
这些标准通常涵盖以下几个方面：
1. 便利性：民用机场应提供方便的交通、停车和出入境流程，并提供舒适的候机区、餐饮和购物设施等，以满足乘客的基本需求。
2. 安全性：民用机场应确保乘客和员工的安全，包括建立健全的安全管理体系、严格执行安全检查和飞行规章制度，以及提供及时有效的安全信息和紧急救援措施。
3. 准点率：民用机场应尽可能保证航班准点起降，减少航班延误和取消，提供合理的补偿措施和乘客信息服务。
4. 清洁与卫生：民用机场应保持机场内外环境的清洁与卫生，包括定期清洁和维护候机区、厕所、餐饮和购物区域，并提供充足的垃圾桶和卫生设施。
5. 信息服务：民用机场应提供准确、及时的航班、登机口、行李信息，以及各种服务设施的使用指南和乘客权益保障信息。
6. 员工服务素质：民用机场的员工应接受专业的培训，具备良好的服务意识和沟通能力，并能够友好地处理乘客的问题和投诉。
7. 合理的收费：民用机场的收费应合理，不得存在任何歧视和
不合理的收费项目，明确收费标准和程序，并提供收费说明和发票等。
8. 环境保护：民用机场应积极采取措施减少环境污染和资源浪费，如减少噪音、废气、废水.。
中国民用机场服务质量评价指标
（2019版）
中国民用机场协会
中国民航科学技术研究院
中国民航报社
目录
一、旅客满意度评价指标 (1)
二、航空公司满意度评价指标 (3)
三、专业评价指标 (4)
1.旅客安全保障服务 (4)
2.地面交通服务 (4)
3.信息服务 (6)
4.引导服务 (7)
5.行李手推车 (8)
6.办理乘机手续服务 (8)
7.联检服务 (9)
8.安全检查服务 (9)
9.两舱及商务旅客（VIP）服务 (10)
10.离港和到港服务 (11)
11.中转服务 (12)
12.行李运输 (12)
13.特殊旅客 (14)
14.航班正常保障和延误后服务 (15)
15.航站楼环境与设施 (16)
16.卫生间服务 (17)
17.饮水服务 (17)
18.商业服务 (17)
19.节能环保 (19)
20.其他服务 (19)
21.工作人员基本服务规范 (20)
22.旅客意见建议 (20)
23.服务质量管理体系 (20)
四、机场放行正常指标 (22)
五、投诉率指标 (22)
六、一票否决指标 (22)
一、旅客满意度评价指标
二、航空公司满意度评价指标
三、专业评价指标
四、机场放行正常指标
采用民航局公布的年度机场放行正常统计数据。
五、投诉率指标
依据民航局公布的年度机场投诉百万分率数据计算的得分。
六、一票否决指标
1.安全一票否决
●飞行安全
●空防安全
●公共卫生安全
●交通安全
●治安消防安全
2.服务一票否决。
中国民用机场服务质量评价指标
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中国民用机场服务质量评价指标
（2019版）
中国民用机场协会
中国民航科学技术研究院
中国民航报社
目录
一、旅客满意度评价指标 (1)
二、航空公司满意度评价指标 (3)
三、专业评价指标 (4)
1.旅客安全保障服务 (4)
2.地面交通服务 (4)
3.信息服务 (6)
4.引导服务 (7)
5.行李手推车 (8)
6.办理乘机手续服务 (8)
7.联检服务 (9)
8.安全检查服务 (9)
9.两舱及商务旅客（VIP）服务 (10)
10.离港和到港服务 (11)
11.中转服务 (12)
12.行李运输 (12)
13.特殊旅客 (14)
14.航班正常保障和延误后服务 (15)
15.航站楼环境与设施 (16)
16.卫生间服务 (17)
17.饮水服务 (17)
18.商业服务 (17)
19.节能环保 (19)
20.其他服务 (19)
21.工作人员基本服务规范 (20)
22.旅客意见建议 (20)
23.服务质量管理体系 (20)
四、机场放行正常指标 (22)
五、投诉率指标 (22)
六、一票否决指标 (22)
一、旅客满意度评价指标
二、航空公司满意度评价指标
三、专业评价指标。
中国民用机场协会发布《2023年民用机场服务质量评价报告》郑超
【期刊名称】《中国社会组织》
【年(卷),期】2024()8
【摘要】4月12日,中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报
社发布《2023年民用机场服务质量评价报告》(以下简称《评价报告》),2023年
各量级机场服务质量评价综合得分均处于优秀区间,36家机场获评优秀机场,13家
机场获评单项优秀机场。
【总页数】1页(P47-47)
【作者】郑超
【作者单位】不详
【正文语种】中文
【中图分类】F56
【相关文献】
1.中国民用机场协会一系列措施助力打赢抗击疫情阻击战
2.用心学党史真情办实事中国民用机场协会党史学习教育走深走实
3.中国民用机场协会召开第四届理事会
暨会员代表大会4.中国民用机场协会第五届会员代表大会在京召开5.中国民用机
场协会贯彻新发展理念助力民航强国建设
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《民用航空支线机场建设标准》MH5023-2006关于发布《民用航空支线机场建设标准》的通知民航发〔2006〕74号民航各地区管理局、民航专业工程质量监督总站,空管部门,各机场（公司）、航空运输公司,中航油总公司,各有关设计、咨询单位：为了适应民用航空支线机场建设发展需要,合理确定支线机场的建设规模和标准,保证支线机场安全适用、经济合理,修订的《民用航空支线机场建设标准》已经民航总局审定。
现批准《民用航空支线机场建设标准》为强制性民用航空行业标准,编号为MH5023-2006,自2 006年6月1日起施行。
民航总局二○○六年四月三十日抄送：建设部。
一、总则1.1 为满足民用航空支线运输机场（以下简称：支线机场）的建设与发展需要,合理确定支线机场的建设规模和标准,保证支线机场安全适用、经济合理,制定本标准。
1.2 本标准适用于下列新建、改建和扩建的支线机场（包括军民合用机场的民用部分）：1）设计目标年旅客吞吐量小于50万人次（含）2）主要起降短程飞机3）规划的直达航程一般在800~1500公里范围内。
1.3 支线机场建设应遵循下列原则：1）保证飞行安全和满足运营基本功能需要,兼顾国防建设需要。
2）以人为本,简捷、方便旅客和货物进出。
3）“统一规划、分期建设、滚动发展”,具有较好的发展余地。
4）客运和货运设施在流程及布局合理的前提下从简,以降低工程造价和运营成本。
5）地面专用设备及车辆按投产年需要配备。
6）供电、供水、供气、供油、有线通信、污水处理、固体废弃物处理等设施宜充分依靠城市公共设施。
7）消防、救援等设施按国家法规及民用航空行业规定及标准执行,可利用机场所在城市消防机构及设施设备。
1.4 机场建设除应符合本标准外,应符合国家和行业现行的有关强制性标准的规定。
二、场址2.1 支线机场位置应满足以下要求：1）应符合民航总局编制的全国民用航空运输机场布局规划2）应与当地城市规划相协调。
3）飞机进离场飞行程序、起飞一发失效应急程序和其他所需要空域应做好军民航协调工作。
《振动拌和骨架密实水泥稳定碎石基层施工技术规范》河南省级地方标准编制说明一、编制背景我国是一个发展中国家，经济条件有限，又要大力发展公路建设，选择半刚性基层沥青路面结构无疑是一个技术上可行、经济上合理的技术方案。
几十年来，半刚性基层的应用及研究虽然取得了丰硕的成果，但远未达到完美的程度。
半刚性基层沥青路面路用性能并不是都获得了预期的效果，主要表现为存在收缩裂缝，当有水渗入后可能出现唧浆现象；当结构组合设计不合理或半刚性基层自身存在质量问题时，往往会发生结构性破坏。
以上问题的存在并不表明半刚性基层路用性能差，更不表明半刚性材料不适宜作高等级路面的基层。
但是，工程实践中出现的一些问题却反映出目前采用的半刚性基层混合料设计、评价指标及试验方法等方面尚需进一步研究并改进。
1．半刚性基层的优点半刚性基层沥青路面在中国公路建设中具有重大的历史意义，直至目前，这种路面结构形式仍被广泛采用。
据统计，我国高等级公路路面基层90%以上采用半刚性基层。
半刚性基层具有以下特点：（1）强度高一般来说，半刚性基层具有较高的强度，且具有强度随龄期不断增长的特性，因此半刚性基层沥青路面通常具有较小的弯沉和较强的荷载分布能力。
已有工程证明，半刚性基层沥青路面的承载能力完全可由半刚性基层分担，沥青面层可仅起功能层的作用。
（2）稳定性好半刚性基层材料具有较高的水稳性和抗冻稳定性，因此在水的作用及多次冻融反复作用下而不影响半刚性基层的承载能力。
（3）刚性大水泥稳定碎石混合料基层抗压回弹模量值可高达1800MPa，因而其上的沥青面层弯拉应力相应减少，从而提高了沥青面层的耐久性。
（4）建设成本低半刚性基层由于可以就地取材，水泥、石灰、粉煤灰、石料等筑路材料当地一般都能供应，所以成本较低，可节约高速公路造价。
2．半刚性基层路面的缺点沈金安同志在《国外沥青路面设计方法总汇》中对半刚性基层的缺陷描述如下：（1）半刚性基层的收缩裂缝及由此引起沥青路面的反射裂缝不同程度存在；（2）半刚性基层非常致密，水从各种途径进入路面并到达基层后，不能从基层迅速排走，只能沿沥青层和基层的界面扩散、积聚，造成路面破坏；（3）半刚性基层材料的强度、模量会由于干湿和冻融循环，在反复荷载的作用下因疲劳而逐渐衰减；（4）半刚性基层沥青路面对重载车来说具有更大的轴载敏感性；（5）半刚性基层损坏后没有自愈能力，且无法进行修补。
《民用机场服务质量标准》编制说明[2006年10月16日，民航总局颁布了《民用机场服务质量》（MH/T5104－2006），该标准自2007年1月1日起正式实施。
《民用机场服务质量》作为行业推荐性标准颁布实施，填补了我国民用机场没有统一的服务质量标准的空白。
]一、编制背景二十世纪八十年代以来，全球机场业的商业化、私有化和自由化浪潮给机场管理和运营模式带来了深刻变革。
第三方服务提供商对机场业务的参与进一步刺激了机场业的竞争和发展，世界各大机场也都在探索如何实现机场服务质量的标准化与专业化管理，各国政府对消费者利益的保护和机场对消费者服务的承诺进一步加强，从而使行业监管与行业自律变得日益重要。
改革开放二十多年来，我国国民经济快速增长、综合国力逐渐增强，民航事业也得到了长足发展。
截至2004年底，我国内地运输航班机场达到137个，其中可起降B747、A340等大型飞机的4E机场有25个，国际机场32个；2004年，全国通航机场共完成旅客吞吐量24193.5 万人次，完成货邮吞吐量552.6 万吨。
随着民航持续快速发展和行政管理体制改革的不断深化，民用机场在商业化和市场化进程中面对的成本/顾客服务/盈利压力增加。
民用机场作为交通基础设施，如何满足日益增长的民用航空市场需求，以人为本，为旅客、航空公司提供优质服务，不断提高服务质量和运营管理水平，是我国民用机场普遍面临的挑战。
这不仅关系到机场业自身的发展，也关系到我国由民航大国向民航强国转变的宏伟目标能否顺利实现。
二、编制缘由国际性民航组织和机构对机场服务质量标准和评价的研究和实践起步相对较早。
国际机场协会（ACI）在对其120个会员机场进行普查基础上，于2000年发布了《机场服务质量：标准与测评（Quality of Service at Airports: Standards and Measurement）》，这是迄今为止较为完整的机场服务质量标准及评价方面的重要文献。
国际航空运输协会（IATA）从1993年起，在全球国际机场中开展旅客服务质量调查，目前我国内地仅有首都机场和浦东机场两家机场参与了IATA服务质量调查。
此外，国际民航组织（ICAO）、国际机场管理者协会（IAAE）、航空运输使用者协会（AUC）等组织与机构，都十分关注机场服务质量标准与评价。
香港、新加坡、汉城、迪拜等多家国际机场在IATA服务质量调查中名列前茅，同时在建立机场自身的服务标准、服务水平协议（SLA）及服务评价体系方面也作了积极的探索。
近几年，我国部分机场推出了顾客服务承诺、服务标准、服务宪章等，但这些服务标准与承诺大多以机场管理者或运营者自身角度为导向，承诺内容、标准、要求差异较大，并且大多只涉及机场服务的某些方面，不能系统完整地涵盖机场服务的方方面面，缺乏全面性、系统性。
各机场按自身的规定或承诺实施服务质量管理，不能进行全面、客观的评价，不利于服务质量的整改和持续改进；同时由于全行业机场的服务水平存在差异，也不利于社会公众和行业的监督，不利于机场服务质量整体水平的提高。
因此，无论从机场自身服务质量管理的角度还是社会公众、政府监督的角度，都需要制定一部统一的、标准化的、适合我国国情的民用机场服务质量推荐性标准，供各机场参照。
促进机场优化资源配置和服务流程，坚持以人为本，与国际水平接轨，规范服务管理，不断提高机场服务质量和运营管理水平，为旅客、航空公司、货主等顾客提供优质的服务。
三、编制过程2004年5月，受民航总局机场司的委托，民航机场管理有限公司（CAM）开始编制《民用机场服务质量标准》和《民用机场服务质量评价体系》。
2005年4月，民航总局批准该标准和评价体系立项。
在标准编制过程中，民航机场管理有限公司与巴黎机场管理公司（ADPM）、IBM 业务咨询服务事业部等国际著名咨询机构和中国民用航空学院合作，认真总结分析了近年来我国民用航空运输服务工作经验，在借鉴、吸收大量国际、国家和行业标准以及国内外民航企业先进的服务质量标准的基础上，运用运筹学、系统工程和数理统计等理论，以层次分析法为基础，以顾客需求为导向，选取关键服务质量表现指标（KPI），确定机场服务质量标准量值，并通过对首都机场、青岛机场、常州机场、天津机场、南昌机场、武汉机场、重庆机场、贵阳机场、九江机场等不同规模机场的调研与试用，在经过反复咨询、深入研讨和科学论证的基础上编制完成了《民用机场服务质量标准》初稿，同时作为标准的配套，配合研发了《民用机场服务质量评价体系》。
标准初稿编制完成后，民航机场管理有限公司先后向民航总局、中国民航协会、首都机场集团公司做了多次汇报，得到了民航总局、民航协会、首都机场集团公司领导与业内专家学者的支持、肯定与指导。
同时本着实践检验、印证和完善标准体系的目的，该公司于2004年7月和9月对沈阳桃仙机场和大连周水子机场实施了服务质量综合评价，在现场评价基础上，向两机场提交了服务质量评价报告，得到了两机场的充分肯定。
随后，该公司又依据本标准体系先后对首都机场集团公司七个省会枢纽/干线机场（北京、天津、南昌、武汉、重庆、贵阳、长春）以及六个支线机场（井冈山、赣州、襄樊、恩施、铜仁、兴义）实施了服务质量评价。
从对这些机场服务质量的评价来看，评价结果与各机场实际服务管理水平基本相符，各机场也认同评价结果，这印证了本标准的科学性、规范性和实用性。
在标准研发过程中，民航机场管理有限公司还多次召开专题会议，广泛征求了民航总局机场司、首都机场集团公司及各成员机场集团公司、民航总局安技中心、中国机场建设总公司以及业内专家的意见，北京首都国际机场股份有限公司、天津滨海国际机场、江西省机场集团公司、湖北机场集团公司、重庆机场集团公司、贵州省机场集团公司、吉林省机场集团公司等机场都提出了修订意见。
2005年8月，在机场司的安排下，该公司专程赴上海虹桥/浦东机场和广州白云机场就本标准进行了交流与研讨，听取意见和建议。
该公司充分采纳了有关意见和建议，对标准进行了相应修改，使本标准更加科学和完善。
四、编制原则及思路本标准在编制方面，坚持了以下几项原则：（一）以人为本，以顾客（旅客、航空公司、货主）为导向原则目前大多数机场的服务标准是根据机场自身运营的需要而制定，这样的服务标准代表机场的目标和需要，而机场的目标不一定代表顾客的期望或要求。
按照这样的标准提供的服务，最终不一定能满足顾客的需要。
国内外机场实践经验已表明，如果机场运营者/管理者认为机场提供的服务是优质的，但顾客却不满意，这表明机场制定的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。
因此，缩小这种差距的途径就是在充分理解的基础上按照顾客的期望/需求来制定服务标准，这对于提高服务水平来说是至关重要的。
本标准不是从通常的以机场运营者/管理者的角度来制定标准，而力求以人为本，从旅客、航空公司、货主等顾客的角度，以顾客的期望/需求和价值判断为视角，以顾客所能感受到和体验到的机场服务范畴为主来设定标准。
见图1。
图1（二）科学性和规范性原则本标准充分借鉴和参考了国际、国家和行业标准以及国内外先进企业的服务标准，力求吸收国际上多年实践积累的先进经验和做法，强调标准的科学性和规范性，与国际接轨。
所参考的主要标准有：1、国际标准（I）：ICAO 、IATA、ACI、FAA等有关国际或地区性组织发布实施的民用机场服务标准及相关标准，例如：——国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等——ICAO：机场使用许可证颁发手册、机场设计手册、机场规划手册——ACI：机场服务质量标准及测评——IATA/ACI：AETRA“明朗天空”旅客服务质量调查——IATA：机场设计参考手册、机场运行手册、机场发展参考手册、标准地面服务协议——FAA：机场规划和管理——SKYTRAX：机场服务调查2、国家标准（GB）：国家颁布实施的与民用机场服务有关的法律、法规、条例和标准，例如：——中华人民共和国民用航空法——中华人民共和国民用航空安全保卫条例——GB/T 16177-1996 《公共航空运输服务质量标准》——GB/T 18360-2001 《公共航空运输服务质量评定》——GB/T 16298-1996 《民用机场环境卫生标准》——GB/T 17769-1999 《航空运输集装器的管理》——GB 18040-2000 《民用航空机场应急救护设备配备》——GB/T 18764-2002 《民用航空旅客运输术语》——GB/T 18041-2000 《民用航空货物运输术语》——GB/T 10001 《标志用公共信息图形符号》3、行业标准（MH）：民航总局颁布实施的有关规定和技术标准等，例如：——《民用机场使用许可规定》（CCAR-139CA-R1）——《民用机场航空器活动区道路交通管理规则》（CCAR-331SB）——《中国民用航空安全检查规则》（CCAR-339SB）——《民用运输机场应急救援规则》（CCAR-139-II）——MH/T 0001~0003 《民航标准编写规定》——MH 0005-1997 《民用航空公共信息标志用图形符号》——MH/T 0012-1997 《民用航空公共信息图形标志设置原则与要求》——MH/T 1001-95 《民用机场候机楼广播用语规范》——MH 5001-2000 《民用机场飞行区技术标准》——MH 5002-1999 《民用机场总体规划规范》——MH 3145 《民用航空器维修标准》——MH 5062-2000 《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置标准》——MH 5023-2002 《民用航空支线机场建设标准》4、企业标准（C）：国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等，例如：——国际/地区机场：香港机场、新加坡机场、汉城机场、迪拜机场、悉尼机场、吉隆坡机场、伦敦机场、巴黎机场、曼彻斯特机场、法兰克福机场、罗马机场、哥本哈根机场、阿姆斯特丹机场、休斯顿机场、奥兰多机场——国内机场：首都机场集团公司各成员机场，上海机场、广州机场、深圳机场、成都机场、厦门机场、青岛机场、昆明机场、南京机场、沈阳机场、大连机场等——航空公司：新加坡航、北欧航、美西北航、英航、法航、国航、东航、南航、海航、厦航、深航、上航等——地面服务公司：新加坡机场终站服务公司（SATS）、香港怡中地服公司（三）系统性与创新原则1、服务系统的分析与设计运用运筹学与系统工程的理论与方法，对民用机场的服务质量链和运营流程进行综合系统分析。
本标准以机场服务流程为主线，由通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、货邮服务质量标准、行李服务质量标准五部分组成。
2、关键指标的筛选与分级对于不同顾客来说，流程的具体环节都大致相似，顾客能全程体验和感受机场整个服务链的质量水平，因此各环节都应该尽量保证旅客的方便和整体体验。
