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二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量 1、饭店设施设备质量 2、饭店实物产品质量 3、服务环境质量 （二）无形产品质量
SERVICE
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S-Smile 微笑 E-Excelent 出色 R-Ready 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光、神态指向
制定完善服务质量管理的规章制度 2、制定明确的服务质量管理规划 3、制定标准的服务规程，并不断补充和完善。 4、建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信
息反馈系统。 5、建立培训体制
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二、饭店全面质量管理
（一）概念
全面质量管理（Total Quality Control TQC）20 世纪60年代首先由美国质量管理专家费根堡提 出。
是一种管理管理观念！ a
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第三节饭店从业人员的素质
一、基本工作观念 （一）商品观念 （二）市场观念 （三）服务观念 （四）质量观念 （五）效益观念
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二、基本素质 （一）思想道德素质 （二）业务素质 （三）心理素质 三、礼貌修养 （一）仪容仪表 （二）语言 （三）行为举止
（二）特点：
1、全方位管理
2、全过程管理
3、全企业管理
4、采用多种多样的管理方法
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（三）服务质量分析
1、圆形图分析法
2、ABC分析法
3、因果分析法
4、PDCA循环法
计划（plan）实施（do）检查（check）处理 （action）
掌握PDCA循环法的四大特点和八个步骤
（四）零缺点质量管理（Zero Defects）
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