如何提升服务品质PPT(42张)

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第五课-提升职业道德境界PPT课件

？（4）明天我会在哪些地方有所改进？
27
.
一、让职业道德永驻我心
3、日日知非，日日改过——省察克治
每天睡觉之前思考四个问题，：（1）今天我对自己最满意的表现是什么？（2）今天我有做得不对的事情吗？（3）我今天有没有发脾气，应该发脾气吗？（4）我应该怎样做的更好？
28
.
一、让职业道德永驻我心
雷锋用自己的津贴费买了一张去吉林的火车票塞到大嫂手里，大嫂含着眼泪说：“大兄弟，你叫
42 什么名字，是哪个单位的？”雷锋说：“我叫解放军，就住在中国。”
学习雷锋精神
.
雷锋精神，是以雷锋的名字命名的、以雷锋的精神为基本内涵的、在实践中不断丰富和发展着的革命精神，其实质和核心是全心全意为人民服务，为了人民的事业无私奉献。它已经成为我们这个时代精神文明的同义语、先进文化的表征。
.
一、让职业道德永驻我心 3、日日知非，日日改过——省察克治
“省察”，不断反省检查自身，找出自己思想和行为中的不足。
“克治”，在发现不足的基础上努力对其克服与修正，以形成良好的职业道德品质与职业习惯。
25
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一、在职业道德修养中提升职业境界 3、日日知非，日日改过——省察克治
（1）含义：内省，不断的反省检查自身，找出自己思想和行
为中的不足。克治，在发现自己不足的基础上努力对其克服和
修正，以形成良好的职业道德品质和职业习惯。
26
.
一、让职业道德永驻我心
3、日日知非，日日改过——省察克治
公司每天下班后要求员工思考四个问题，并交流心得：（1）今天我对自己最满意的表现是什么？（2）今天我的工作有失误吗？（3）我的失误给公司、顾客及给自己带来了什么影响

阿里巴巴客户服务PPT课件

如果问题得到解决，会有一半以上的投诉顾客（60%）愿意再和你合作。
如果问题得到及时满意的解决，几乎所有（95%）的投诉顾客会爱上你！
而且，他会告诉另外5个人你有多么可爱！
16
你要不要关心我的问题？！
17
完美客户服务的理念
卓越的产品卓越的服务卓越的服务意识
案例：海尔的服务理念
我们的职业生涯之路?
7
由于优秀的座席代表技巧与经验的多面性
• 呼叫服务中心主管\经理 • 技术 • 营销 • 公关 • 采购 • 物流… …
8
谁是我们
? 的客户？
9
外部客户：购买我们产品和服务的人
内部客户：与之有关的 /打交道的所有人
10
每位员工都需要给自己的客户提供优质服务
— 这是商业游戏的规则
68
• 广东客人
–为生计忙碌，为金钱忙碌 –手脚勤快，外表气派 –金钱买面子
• 东北客人
–讲义气，重朋友 –霸气的东北虎 –豪爽、大方、顺毛驴 –无酒不成商
69
• 四川客人
–谷满仓，酒满缸 –韧性与胆识 –公平合作
• 湖南客人
–做事认真肯吃苦 –急性子，惟恐天下不乱 –注重质量，感说“不”
• 浙江客人
11
服务要面临的挑战
•来自同行业的竞争 •客户的希望值在不断提升 •不合理的客户要求 •客户需求的波动 •服务失误导致的投诉 •满负荷的工作压力 •由于服务技巧的不足导致的: 效率与质量的矛盾冲突
12
让我们测试一下你目前对客户的看法及态度
13
由于客户不满意，我们会如此迅速地失去市场占有率
BANG!!!
14
每当有一位客户投诉服务的时候

如何设计问卷调查项目PPT(42张)

例如：
此前的一个月内，您购买过下列哪些商品？
水果罐头蔬菜罐头熟肉罐头
袋装方便面饼干
速冻食品
四、半封闭型
为了弥补封闭式答案设计的缺陷，在调研实践中经常将封闭式答案设计与开放式答案设计结合起来，形成半封闭型答案，即在一系列备选答案之后，留出一空白，标明“其它”或自由填写。
-3 -2 -1 0 +1 +2 +3
服务不周 —— —— —— —— —— —— 店址不便 —— —— —— —— —— —— 等候过长 —— —— —— —— —— —— 环境不佳 —— —— —— —— —— ——
甲乙银银行行
—— —— —— ——
服务周到店址便民等候不长环境良好
5、定格评分量表：主要用于测量人们对某一项目重要性的评述。它使用词组而不使用陈述，在这一点上它与语意差别量表相似。但它与语意差别量表的区别在于每个项目上只使用一个词，而不是用双极词；而且它的标格一般是单向的而非对称的。每格的分值从1分、2分依次升高。
装与非伪装问题）
按问题间的联系分：系列问题与非系列问题
二、问题的筛选
问题本身的必要性——根据调研目的
问题细分的必要性——能细分必须细分
被调查者是否掌握所问信息——不掌握的问题不要问
被调查者是否提供所问信息：
敏感问题
被调查者掌握信息但不提供的三种情况
缺乏回答能力
回答麻烦
实验：
五、答案结构相同问题的排列设计
第四节测量技术
一、测量的变量
1、分类变量：类别属性差异的变量。 ——用于分类，无大小之别。其代表值或平均水平只能用众数。
2、顺序变量：具有逻辑顺序或等级位次属性差异的变量。 ——既可用于分类，也可反映程度、大小、好坏。由于不等距，所

现场改善的方法(PPT31张)

改善的概念
1.是否可以消除， 2.是否可以消除，可否减少 3.如果消除和减少，会出现何钟现象 4.什么，有多少，怎样变好
改善使操作变得更容易，更方便更安全，更稳定
寻找浪费的4M方法
Man(人）
1.是否遵循标准？ 2.工作效率如何？ 3.有解决问题意识吗？ 4.责任心怎样？ 5.还需要培训吗？ 6.有足够的经验吗？ 7是否适合于该工作？ 8.有改进意识吗？ 9.人际关系怎样？ 10.身体健康吗？
能力不平衡调整时间长
水平面
故障不良品点点停
能力不平衡调整时间长水平面品质不一致
点点停缺勤
品质不一致
计划有误
缺勤
计划有误
库存水平高问题被淹盖
减少库存发现问题
连续改进的基本思想
任何一个组织，在任何环境下，都有改进的余地改进的对象：产品与服务质量，工作效率，业务流程，作业现场……. 贵在“连续” 全员参与
现代的定义所有一切不增值的活动（顾客角度）
八大浪费/12种动作浪费
八大浪费
12种动作浪费 1.两手空闲 2.单手空闲 3.作业动作停止 4.动作太大 5.左右手交换 6.步行多 7.转身角度大 8.移动中变换“变态” 9.不明技巧 10.伸背动作 11.弯腰动作 12.重复/不必要的动作
操作
搬运
ECRS（四巧）技术
E: 取消 C: 合并
ECRS(四巧) 技术
R: 重排 S: 简化
流程图
混合原材料混合成形烘烤成形烘烤 WIP 包装完成品
数据 & 计划信息流物流市场需求，订单
流程图
60分钟/100个
混合原材料

如何做好团队管理(PPT53张)可编辑全文

授权的
3要素
任务
有明确的目标和信息要求
权利
给予权利，让其充分做主
责任
明确所要承担的相应责任
激励的方式
激励，首先要了解并满足员工的个人需求
为员工安排的工作和职位必须与他的性格相匹配
为每一名员工设定具体而恰当的目标
对完成了既定目标的员工进行恰当的奖励
针对不同的员工和他不同的需求，进行不同的相应的奖励
实现者。冷静，善于收集掌握各种信息，将设计完美的变成现实
领导者从事团队的创造性工作，管理者专注于维持性的工作。
领导者
管理者
一位最佳领导者，是一位知人善任者，而在下属甘心从事其职守时，领导要有自我约束力量，而不插手干涉他们 ——富兰克林· 德拉诺·罗斯福
我有一个原则，就是拒绝做别人可以做的决定。领袖的第一条原则就是只做该做的大决定，不要把自己搞得琐事缠身，不要把自己变成问题。 ——理查德·米尔豪斯·尼克松
明确公司目标，明确个人责任，明确个人作用与提升方向，明确个人利益
参与收益分享过程，明白参与方式
兑现承诺，分享收益
员工
企业
顾客
利益
要多拿出充沛的时间与员工良好沟通应掌握员工的差异，因材施教，量体裁衣 11】在过去的6个月里，有人跟我谈过我的进步公司没有利润，它就无法生存权利＜责任→领导者保守守旧，责任上移，难以做事激励，但晋升奖励需慎用领导者从事团队的创造性工作，管理者专注于维持性的工作。在批评时要掌握尺度和分寸，给员工留足面子但是也不能让一名能干的下属等太久。团队的奖励机制一定要尽可能公平如有一人反对，将会出现裂痕。参与收益分享过程，明白参与方式使员工的权利欲过度增长在团队中给予看到上升的希望，适当激励他的野心。

质量意识培训课件PPT(共 42张)

映。如：日本的产品好是因为技术水平高，再如我公
司的质量比其他公司的好，就是我们制造技术水平更高。
3.质量是企业的生命
4.质量与每个人相关，举例如国产手机很烂，你不喜欢买，更不喜欢用，因为信号不好、不耐摔。再有建筑物倒塌，机毁人亡等。
质量就是生命
要么是你的，要么就是公司的
质量就是生命
文化危机感诚信执行力
事业共同体？？？
1. 质量不一致； 2. 修补的习惯； 3. 允许错误存在； 4. 质量不合要求的代价； 5. 管理阶层不肯正视问题的根源
质量管理的基本原则：
1.质量的定义是:符合要求；CS 2.质量是通过预防系统达成的；FMEA 3.质量的执行标准是零缺陷；ZD 4.质量是用不符合要求的代价衡量的；Cost 5.所有工作都是过程。JIT、5S、6σ、DOE、
工作质工作等，所以有岗位责任制，有品质教育。
（三）、产品质量的概念
综上所述：要保证产品质量，必须保证工程质量；要保证工程质量，必须保证工作质量
质量意识培训内容目录
质量的概念 QSTC 质量观念质量管理的人本原理现实中的质量观念实现你部门的品质目标
一、质量的概念
质量的重要性质量的概念产品质量的概念
（一）、质量的重要性
1.没有质量就没有数量，也就没有经济值。 2.质量是社会科学技术水平和文化水平的综合反
（2）、产品还包括无形产品，如：服务、软件、硬件、流程性材料
（3）、还包括实用性、可信性、安全性、环境、经济性、美学等
（4）、质量要随时同变化而修订标准，如汽车噪声、尾气排放等，上个世纪与这个世纪的不同。
（二）、质量的概念
（4）、质量要随时同变化而修订标准，如汽车噪声、尾气排放等上个世纪与这个世纪的不同。

广告分析(PPT 42张)

心相印茶语经典系列

作为心相印品牌旗舰系列产品， 2013 年着力对现有的单品进行了优化升级，并且开发了新的单品如三层软抽、二层长款软抽及单卷独立装长卷纸，丰富了单品的同时，提升了系列产品的档次。优化升级方面，主要是针对手帕纸的压花进行了全面的升级由原先的点对凹的压花方式改良为点对品，并在包装上进行了全面升级。心相印以温馨、浪漫的主题调性，不断创新，竭诚提高服务质量，用心关爱身边的每一个人，利用领先技术成就卓越品质，为广大消费者提供卫生、优质的生活用纸。值得信赖的高品质及温馨浪漫的感受，为您带来随时相伴的至纯关爱，守护您的健康快乐生活。
美媛春八方白嫩白保湿精华

“八方白嫩白保湿精华”，专为东方女性的肌肤而设计，为肌肤细胞提供密集的水分和养分，有效提升肌肤细胞活力，让肌肤更柔、更滑、更细嫩。 *特含“八方白”天然萃取精华，蕴含多种植物草本之精华，美白功效显著，可以安抚受损、敏感的肌肤，由内而外呈现健康肌肤的纹理与肤触，令肌肤柔软舒缓，更加柔润亮白。
美国航空的免费机票

美国航空 1981 年进行了一次促销，乘客一次性付费后就可享受无限的头等舱机票。只要25 万美元便能买到这张自助餐般的飞行通票，旅客终生想飞多少次头等舱，就可以飞多少次头等舱。而且另加 15 万美元的话，他们每次还可以免费带一个伙伴。美国航空原以为，只有高端公司的商务旅行人士会用此业务，他们万万没想到一些普通人，虽然只能胡乱凑出 25 万美元，但也用上了这项业务并且开始滥用权力，不过这些客人的确这样做了。一哥们在一个月之内 16次往返伦敦，好像没有什么不对，另一个人飞行了超过三千万英里，相当于绕了地球一千多圈。伙伴通票也是让美国航空的钱包大出血，有个人经常拿他的伙伴通票给陌生路人来用，好让他们也体验一下好生活的滋味，不飞白不飞，又不用花钱。然而这对美国航空而言却并不是免费的。项目实行了几年后，

品质观念基础知识(PPT 42张)

質成本之分類
盈餘
營業收入總計外部失敗成本內部失敗成本品質成本
評估成本
預防成本必要成本
品質不良成本
1-10-100定律
發現錯誤馬上改正，成本最低。 1 由他人改正，成本較高 10 100 被客戶抱怨品質，成本最高
品質成本之定義
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品----三个口如何才能写得一样大？
品----三个口如何才能写得一样大？合理化方向 (标准化--愚巧化/治具化- 自动化) 写什么为什么要写在怎样的环境下写什么时间写谁来写如何写用什么笔/墨写？写在什么纸
Q&A?
Questions?
再次感谢您的参与和支持！
• • • • • • • • •
質量
品質
何謂品質?
质量是产品或服务适合顾客使用﹝Juran
1974﹞ 1979﹞
质量是产品或服务符合要求或规格﹝Crosby
质量是指产品或服务之整体性特征或特性，具有满足其所
规定或隐含需求之能力﹝ISO 9000﹞
综合阐述
质量是符合需求,做出顾客观念认为最适用的结果. 质量是能符合顾客的需求与满足,以及持续的改进.
全员参与--以人为本
企业-人才
领导层
管理层
员工
全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。产品质量取决于过程质量，过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。
全员参与
组织的生存和发展，既需要最高管理者的正确领导，也需要全体员工的积极参与。只有人人充分参与，充分发挥才干、敬业和负责精神，产品质量才会得到有效保证，组织才会获得最大利益。

服务品质提升演示文稿PPT共32页

▪ 迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
▪ 勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
▪ 洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
▪ 静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
▪ 服务员依靠细心的观察发现宾客的需求并及时予以满足，从而赢得了客人的赞美。因此只要我们在工作中思绪缜密一些、观察细微一些、行动具体一些从而向我们的宾客提供自然、高效、精细的服务，这样酒店的品质一定会不断攀升。
▪ “有特色就有生命”在以市场为导向的今天，我们应以满足宾客的内在需求为中心创造酒店的服务，不囿于规范，从而提高酒店的品质，“从心所欲不逾矩”有着极强的指导意义
▪ 服务操作系列化
▪ 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

职业道德规范培训课件(PPT 42页)

32
一、遵守职业道德是从业之本
2、行有行规，业有业德
33
腾讯360之争
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一、遵守职业道德是从业之本
2、行有行规，业有业德
背景介绍
腾讯QQ和奇虎360是目前国内最大的两个客户端软件。
腾讯以QQ为基础，向各个方面发展。以其强大的市场占有率，强大的客户群体，几乎人手一号的资源，不断发展吞噬着互联网各个领域。
同仁堂生产的中成药，从购进原料到包装出厂，总有上百道工序，加工每种药物的每道工序，都有严格的工艺要求，投料的数量必须精确，各种珍贵细料药物的投料误差控制在微克以下。
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一、遵守职业道德是从业之本
1、职业道德的特点和作用
仁行天下
同仁堂人注重把崇高的精神、把中华民族的传统文化和美德，熔铸于企业的经营管理之中，并化为员工的言行，形成了具有中药行业特色的企业文化系统。
赔偿腾讯40万。
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一、遵守职业道德是从业之本
2、行有行规，业有业德
网友热议
360和QQ都是我喜欢的，他们吵架了我怎么办?
“腾讯应该选择符合自身形象与责任的更大度的做法”
“受不了了，你们公司之间通过法律斗吧，还我们个安静的网络！”
“企业之间的竞争矛盾到最后受苦的是普通用户，咱们的那些‘相关部门’都跑哪去了？这事没人管，就由着他们这样不正当竞争吗？”
2、行有行规，业有业德教师职业道德要求：诲人不倦，教书育人
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一、遵守职业道德是从业之本
2、行有行规，业有业德
财会人员职业道德要求：
正，
客观公
廉洁自律
30
一、遵守职业道德是从业之本
2、行有行规，业有业德商业服务员职业道德：顾客至上，公平交易

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秦文专题
信息来源之一:报刊
内部媒体
外界媒体
• • 《媒体聚焦》 • 《沟通》
当地发行量较大的报刊理财版
秦文专题
信息来源之二:网站
• 中国保险信息网
•
易保网
•
亚洲保险新闻网
秦文专题
有效的客户服务
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保单体检的时机
1.婚姻状况变动 2.添加新成员 3.个人和家人健康亮红灯 4.失去家人 5.对保险态度转变 6.买房子 7.自行创业
8.赠于未成年人 9.资产变动 10.对保险有疑问 11.退休计划拟订 12.财产规划 13.债务增减 14.其他售后服务
秦文专题
保单体检的具体操作
• 1. 启发危机 • 2. 更新客户的财务情况和保单资料
• 爱心大使 ----
暖心服务
• 巧用公司和客户资源----附加值服务
秦文专题
信息传递服务的作用
定期邮寄给客户第一手资料，如寿险新动态、商品新险种、服务新项目、理赔新信息等,让客户掌握最新资讯，成为编外荣誉员工，做XX的代言人和宣传者。告诉客户：“您是XX最重要的人物，XX的发展您也有权利知道”。使客户的观念潜移默化，并感觉是XX的主人，逐渐成为XX的忠实拥护者。
老客户
老客户
老客户就是沙漠中的水源
只要你拥有180个忠诚客户,寿险事业就可从事终身!
秦文专题
关系营销学中讲到：
• 维持老客户成本为1 • 开发新客户成本为5
秦文专题
课程大纲
业务员经历的三个阶段正确认识客户服务有效的客户服务结束语
秦文专题
一个美国出租车司机的故事
秦文专题
走出客户服务的误区
• 老客户≠忠诚客户 • 售后服务> 收续期+理赔+保全
只有以客户需求为中心, 进行有效的服务, 才能培养出忠诚客户
秦文是人际关系的润滑剂服务是事业成功的催化剂服务可以提高品质和效率
服务带来忠诚客户
秦文专题
课程大纲
业务员经历的三个阶段正确认识客户服务有效的客户服务结束语
暖心服务
一.贺卡传真情
。能，必候卡
产给须，代暖
生特在一表心
特别特份的
别的别祝是
的效应
人，才
的时候
福。它
一种问
一张贺

· · ---
康传结西生复统婚方日卡节周节贺
日年日卡贺纪贺卡念卡
贺卡
秦文专题
例：新年贺卡
时光飞逝，来年的钟声又即将敲响，久违的您在新年之际是否快乐依然？健康依然？值此佳节，衷心地恭祝您在以后的岁月里，将拥有更年轻、更智慧、更平和的自我！我的日子依然忙碌、简单、充实和快乐。每天要做的事永远都是那么多，不过，过去的一年中，我还是抽空去了九寨沟、香港、巴黎等地。当然，也有些疏于问候您。为了更好服务于您，我真诚地希望我们之间有更多的沟通与交流，我与您之间的距离只不过是您与您桌上电话的距离，敬请您随时拔打我的电话，不要客气！
秦文专题
暖心服务
四.给被保险人的一封信
被保险人是正在读书的学生
被保险人是丈夫、妻子或父母长辈时
我们在工作中取得了进步或荣誉时
有纪念意义的日子
·暖心·：祝贺被保险人得到保障，其实更是在赞扬投保人为家人做了件好事。如果孩子学习进步，夫妻更添恩爱之时，便是我们得到回报之日。
秦文专题
例：获IQA品质奖时给客户的信
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暖心服务
二.比电话更简便的--短信息
hello卡
• 短信息群发,可同时向1000为客户问候 • 生日祝福,每天自动发送 • 网上充值及账户查询
秦文专题
暖心服务
三.照片展业
合影时机
照片作用（服务见证、创造拜访机会）
照片留言
客户照相簿
·暖心·--- 独具创意的服务，让客户既出乎意料之外又合乎情理之中，照片是用客户来做的最佳广告，“客户照相薄”又是我们的最佳宣传媒体。
• 合格的保险代理人---- 保单服务
• 勤快的邮差 ---- 信息传递服务
• 爱心大使 ----
暖心服务
• 巧用公司和客户资源----附加值服务
秦文专题
暖心服务
爱在左,情在右,是生命的两旁. 随时播种,随时开花. 做个传递爱心的大使,你会发现不但寿险事业从中受益, 你的生命价值也得以升华
秦文专题
提升服务品质
秦文专题
课程大纲
业务员经历的三个阶段正确认识客户服务有效的客户服务结束语
秦文专题
第一阶段:起程
陌生 ——？转介绍—— 缘故 ——
第二阶段:攀登
K——Knowledge A——Attitude S——Skill H——Habit
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第三阶段:沙漠中的长途跋涉
我有 ?
小贴士
及时报案很重要!
秦文专题
• 客户何时真正感受到保险的作用? • 危难之时从你手中接过理赔金 • 可这样的机会并不多 • 创造理赔=
多上意外险,健康险!
秦文专题
保单体检的四大好处
一.从以产品销售为导向转到以客户需求为导向二.保单体检表直观展示保障缺口,轻松创造加保三.运用E化保险需求诊断表格,科学设计保额四.以专业化、个性化服务模式培养忠诚客户
工具:保险综合存折 • 3. 保单检视与诊断
工具：保单健康检查表 • 4. 得出结论
A：如无需求，则可提供各类售后服务，并请客户转介绍；
B：如有需求，切入说明阶段，加保工具:保险需求诊断表
秦文专题
分享：周到的保全服务带来加保
秦文专题
有效的客户服务
• 合格的保险代理人---- 保单服务
• 勤快的邮差 ---- 信息传递服务
敬致尹大哥：
您好！似水流年，光阴如箭。每年的这个季节，当我在暧暧的冬日阳光里写下声声问候和祝福给我无数的新老朋友时，您一定也明白：圣诞临近，来年的钟声又快敲响了。在过去的一年里，您还好吗？是否每天有均衡的膳食、适当的运动、快乐的心情和充足的睡眠？
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有效的客户服务
• 合格的保险代理人---- 保单服务
• 勤快的邮差 ---- 信息传递服务
• 爱心大使 ----
暖心服务
• 巧用公司和客户资源----附加值服务
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合格的保险代理人---- 保单服务
• 理赔服务 • 保单年度体检 • 保全服务
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理赔服务
如果客户什么都记不住呢?告诉他,只需记住你的电话就可以了!