宝洁业务沟通技巧27页PPT

SO战略 市场渗透 横向一体化 产品开发
ST战略 产品开发
WO战略 合资战略 联盟战略 引进先进管理技术
WT战略 收缩战略 剥离战略
战略运用的成效
宝洁公司一系列的经营战略，取得了辉煌的 成就，销售额 514亿美元（2003 - 2004财政 年度），利润额 64.8亿美元（2003 - 2004财 政年度），分公司分布 超过80个国家 ，产品 销售 超过160个国家。该企业品牌在世界品 实验室（World Brand Lab）编制的2006年度 《世界品牌500强》排行榜中名列第三十七， 在《巴伦周刊》公布的2006年度全球100家 大公司受尊重度排行榜中名列第三。该企业 在2007年度《财富》全球最大五百家公司排 名中名列第七十四
学会更好的创造品牌效应，扩大 我们的销售途径
学习宝洁广告媒体选择的有为与 无为原则
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
1.建立了领先的大品牌 • 宝洁公司是中国最大的日用消费品公司。
飘柔、舒肤佳、玉兰油、帮宝适、汰渍及 吉列等品牌在各自的产品领域内都处于领 先的市场地位
2.业务保持了强劲的增长
• 中国宝洁是宝洁全球业务增长速度最 快的区域市场之一。目前, 宝洁大中华 区的销售量已位居宝洁全球区域市场 中的第二位,销售额也已位居第四位。
• 1963年宝洁收购J.A.Folgor&Co公司，开始进
军咖啡市场
• 1973年，宝洁收购了日本Nippon Sun home公司，开始在日本制造并销售公 司产品
• 1980年宝洁年销售额突破100亿美元， 收购Norwich Eaton制药公司
• 1988年宝洁在中国建立合资企业，于 是宝洁有限公司注册成立，这是宝洁 进军中国市场的第一步

*循序渐进，
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类

微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力

微笑
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别 人 知
对道 方
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
越过沟通障碍
❖ 最大的障碍是思维定式:
我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的 生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及 看待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍 。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问， 变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。

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常见(chánɡ jiàn)沟通(gōutōng)障碍分析：
沟通受干扰而突然中断； 时间压迫或限制； 对谈论主题不了解(liǎojiě)； 以往经验障碍； 彼此(bǐcǐ)职位差距； 选择性认知与偏见，定标准； 批评或妄加诊断； 过多或不当问题提出。
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基本类型
解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度；
时 间 迟、早、等待、文化差异。
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八、工作(gōngzuò)沟通 (gōutōng)的7个步骤
问题
• 表现得无条理(tiáolǐ)，不太成熟；
• 对策：非常需要别人的关心和注意，多赞 美，
•
不要有太多细节，直爽交往。
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与活泼(huópo)(huópo)型相处：
• 先关心个人并营造快乐气氛； • 让他觉得受重视； • 多运用人际网络； • 给他表现社交才能(cáinéng)的机会； • 喜欢(xǐ huan)非正式的聚会； • 谈谈流行事物。
3、商务沟通-----
第第五五(d页ì w，ǔ)页共，1共01303页页。。
四、沟通的范畴 1、语言(yǔyán)沟通 2、非语言(yǔyán)沟通 3、电话沟通 4、文字(wénzì)沟通 5、公众沟通
第六第六页页，，共共11003页3。页。
沟通(gōutōng)(gōutōng)的障碍

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• 宝洁公司最初的销售人员大多是广州肥皂 厂的业务员，销售技巧和理念存在很大的 局限性，此时宝洁公司招聘的管理实习生 已经得到了专业的培训并已在市场中得到 了锻炼，很多人业绩相当突出。在这种背 景下，宝洁公司下定决心准备在中国培养 具有先进营销理念的，可以承担分销职能 的中国分销商。
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做宝洁是否真的不赚钱？
媒体的采访、经销商的义愤填膺，都一 致地表明了一个数据，宝洁的利润在1.5%2%左右。但是这个数据只是外行的语言， 对分析投资回报率(ROI)而言，则是单薄的。
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• 以一个生意规模为6000万的普通宝洁经销 商为例，他们的月平均销售额是500万。宝 洁公司所规定的经销商平均库存是10-14天， 而宝洁给经销商的账期也是14天。宝洁产 品在零售店的账期一般在7-30天，平均利 润率是3%-5%，批发一般是现款交易，并 且应该没有什么利润，可能还要用零售利 润贴补。我们通过这些可以分析出经销商 所言的1.5%-2%应该水分不大，并且宝洁 的平均账期应该在10-15天左右(根据零售和 批发生意的账期可以估算出)。
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• 为推动生意发展和便于销售经理计划和控 制生意，宝洁公司推出了分销商基金 （Distributor Business Funding）。这期间， 随着宝洁公司生意的迅猛发展，各个分销 商的生意也得到了极大发展，有的分销商 可以销售几千万甚至上亿。
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• 经销商对媒体的说法是“销售宝洁产品的 利润极薄，几乎都是1%-2%。”以南通百 货为例，上一财年经营宝洁产品的业绩为 6000多万元，但实际利润不到20万元。而 宝洁对于下一财年的业绩要求则升高到 8400万元，利润仅给出20-30万元。“宝洁 的销售额仅占到我们业绩的三分之一，并 非我们的核心业务，更何况利润很低，不 值得我们放弃其他品牌。”

有必要通过正式渠道提供比小道消息更完整 的信息
组织沟通障碍
封闭的沟通环境 多层或头重脚轻的组织架构 信息过滤 缺乏信任 不当竞争 权利与地位不平衡
改善沟通技巧
行为孕育行为（心理学互惠关系法则） 你可以选择你的行为
如何对待他人主要依赖于三点：他们是如何 对待我们的(行为产生行为)、处境的控制(我 们所能做的选择和检验)和我们的思维方式。
• “喔，基于此，我想是否可以...” • “我听到您说的...，对此我的想法是
...”
• 即使是假设的，请给出您 建议的、想出的例子，
• “哦，我看到实际的工作中有一些很好 的例子...”
• “您可以试着以这种方式去作，我很感 谢您此作的...”
• “我将给您一个例子，但可能与我们的 谈话内容有些差异，但很有启发。”
● 共同关注公司利益 （Keep big picture in the mind） ● 当遇有几个问题时，排出优先级 （Prioritizing） ● 站在对方角度考虑 （Put your own feet on other body’s shoot） ● 共同探讨各种可能的解决方案 （Team problem solving）
立即反馈 非语言暗示 温馨的感觉 强有力的影响 多方参与
书面沟通优点:
长期保存记录 方便 经济 信息准确 易于传递
¤ 沟通渠道
——摘自广东移动通信有限责任公司员工行为规范
正式渠道
·制度与文件
·报告
· “总经理沟通日”活动
·OA系统
重 视 过 程 的 沟 通
·文体活动
·电子公告栏
没有有效的沟通
信息将无法收集、加工或交流,词语和数据只能是 孤立的事实.
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误和无效 生产率降低 自尊和自信降低

明确沟通目的
在沟通前明确目的，确保沟通内容紧
扣主题，避免偏离方向。 01
选择合适的时间和场合
选择适合沟通的时间和场合，以提高
沟通效果和避免造成干扰或误解。
03
尊重对方
尊重对方的观点、感受和需求，以建
立和谐、平等的沟通氛围。 02
有效沟通的技巧
倾听技巧
避免打断对方
给予对方充分的发言时间和机会， 不要随意打断或插话。
沟通技巧ppt课件
汇报人：XXX
目录
01
02
03
04
05
06
沟通的基本原 有效沟通的技 沟通中的非语 沟通障碍及解 不同场合下的 沟通中的情绪
则
巧
言因素
决方法
沟通技巧
管理
沟通的基本原则
尊重对方
01
真诚倾听
在沟通过程中，我们要全 神贯注地倾听对方讲话， 不要随意打断，以示尊重。
02
表达清晰
尊重对方还体现在我们表 达观点时要清晰明了，避 免使用模糊或含糊不清的 语言。
如何保持冷静理智的沟通态度
1
深呼吸与放松
通过深呼吸和肌肉放松技巧，可以帮助 你在沟通中保持冷静和理智。
2
情绪识别与管理
学会识别自己的情绪，并学会通过积极 的方式来管理情绪，避免情绪失控。
3
积极倾听
积极倾听对方的观点和感受，有助于你 理解对方，保持同理心，并做出恰当的
回应。
谢谢
汇报人：XXX
02 加强信任
真诚的微笑等面部表情能够拉近沟通双方的距离，加强 彼此之间的信任感。
03 代替语言
在跨语言沟通中，面部表情等非语言因素能够代替语言， 传递重要信息。

• 与信息接受者保持良好的关系
2021/3/2
案例1
• 假设：你刚刚被提拔为某部门的经理， 你很快与你的下属和同事建立了良好的 人际关系。但是，在你的部门有两位下 属张三和李四总是把应该经过你的事情 直接报告给你的上司。这两位职工在公 司的时间至少比你长10年，而且非常了 解你的上司。你是否要与他们谈论此事 ？你是否要与你的上司谈此事？为什么 ？如果要谈，你准备怎样谈？
内
征询
容
控
制说服ຫໍສະໝຸດ 叙述高低听众的参与程度
高
2021/3/2
管理者的沟通技能
• 语言交往能力：语言知识与语言运用 • 非语言交往能力 • 超语言交往能力：社会文化能力 • 沟通策略、策划能力 • 管理沟通技能：管理文书写作、会议管
理、演讲、交谈、谈判、冲突管理、授 权技巧、鼓励说服、对外沟通能力等 • 现代化通信技术的综合利用能力
2021/3/2
沟通障碍分析
• 认知选择 • 信息过滤 • 情感、情绪 • 语言本身 • 非语言行为与符号 • 地位和角色
2021/3/2
非语言行为与符号的类型
• 眼神与面部表情 • 体语与手势 • 装饰性符号（衣着、颜色、气味） • 近体语 • 副语言（音质、音幅、音调、音色） • 时间与空间
日化行业企业组织管理沟通(ppt 30页)
主要目的
• 学习和了解人际沟通、管理沟通的基本 知识
• 学习掌握管理者的基本管理沟通策略和 技能
• 学习和提高与上司、下属沟通的技巧 • 运用沟通完成组织目标和工作任务
2021/3/2
主要内容
• 人际沟通的基本概念 • 组织管理沟通的基本概念 • 管理者的沟通策略与技能 • 怎样与上司、下属进行沟通