电子商务在开放式基金客户服务的应用
南开大学苏友金
第一部分问题的提出
一．相关的概念
1.“E-business”和“E-commerce”
●“E-business”
是指一切通过电子数据方式的相关的商业运作行为。这主要强调一个企业与任何其它相关实体的相互交往，这些实体包括：供应
商、服务提供商、销售商、顾客和政府。如果相互交往可通过电子
数据方式实现，那么就可称为E-business. . 在各种不同的刊物和
书籍中的定义不一样。但在这篇文章中就是指上述的内容。
●“E-commerce”
是指通过电子数据方式销售产品和提供客户服务，主要通过Internet、World Wide Web 来实现。
2.“B2C”和“B2B”-----e-business 的两种形式
●“B2C”----“business to customer”
“B2C”在许多场合下与“E-business”是被认为是等同的。它容易为人们所觉察和感受到，吸引媒体的注意。如Amazon、8848等。
在今后会迅速发展。据：Forrester Research估计：属于“B2C”
的e-business将从1999年的40亿美元增长到2003年的1000多亿
美元。而基金公司总得来说也对“B2C”表现出极大的热情，纷纷建
网站来促进销售和客户服务。而且对基金公司而言，通过其Web
sites 的网上业务基本上是“B2C”形式的“E-business”。
●“B2B”----“business to business”
“B2B”虽然人们比较少觉察和感受到，但是她被视为"E-business的精华"，一跃成为电子商务中最具增长潜力的部
分。据：Forrester Research估计：属于“B2B”的e-business
将从1999年的450亿美元上升到2003年的超过1..5万亿美元。
而对基金业来说，“B2B”方式的E－business 将蓬勃发展。
(3) “e-CRM“―― e client relation management
客户关系管理的电子化是电子商务的核心内容，因为电子商务与传统的营销模式的经营理念相比发生了根本性的变化。传统的经营
理念是以“4P（产品、价格、渠道、促销）”为中心，即以推销自己
产品为中心的模式。而电子商务时代的经营理念是以“现代营销理
论所强调的4C（客户、成本、便利、沟通）”为中心，，即以客户为
中心的模式。所以我们必须提“e-CRM”的概念。Calling Center、
电话委托、ATM、Fax/e-Mail仅仅是实现的手段而已。
二．问题的提出――“开放式基金客户服务电子商务是鸡肋？？”
1.问题的背景
早在1990年，美国就有基金公司利用网络与客户交流。从90年代开始基金公司纷纷“触网”。在1997年，美国有180个基金公司建立本公司的
Web sites。到1998年底，美国基金公司Web sites的数量超过300个。
有一份调查显示到2000年底，在美国的600多家基金公司除了少数的非常
小的基金外，将都会建立自己的Web sites 。但是各基金公司客户服务的
电子商务应用水平和取得的效果也不一样。就目前的情况而言，因为销售渠
道不相互冲突的，因此，比较大的直销基金管理公司尝到电子商务的甜头。
例如：怡富(台湾)基金管理公司有35%的委托笔数是通过网上交易来完成
的。Vanguard 公司已有37％的客户用web获得信息和业务交易。由于比较
成功地应用电子商务， Vanguard的平均运营费用率（运营费用operating
cost /平均净资产价值average net assets ）在2000年仅为0.27％,而同
期的美国基金行业平均费用水平为1.3％,并且Vanguard由于IT技术应用
一直走在同行的前列，其平均运营费用率一直远远低于美国同行业的平均水
平。见图：
美国基金行业协会的一份调查表明：到2005年底19％的基金业务将通过Internet 来完成。
Schwab 公司更是认为在不久的将来，基金业务的70％－80％通过网络
来完成。并且每年拨出营业额的11％－14％作为公司的IT投资经费。
而对大多数的代销基金来说，电子商务只是为其原有的代销渠道提供帮助而已。而且不管是直销或是代销，电子商务都会花费较多的硬件
和软件费用。对许多基金公司来说，此费用往往超过电子商务所带来的
效益。甚至就连电子商务应用比较成功的Vanguard在2000年电子商务
的投入就占了整个公司预算的45％。所以，该公司的一位发言人惊叹：
“电子商务的巨额投入完全抵消甚至超过其带来的边际收益。”另外，
各种关于基金电子商务的评论和报告的观点也非常不一致，例如：FRC
“电子商务客户服务”课程标准 1.课程性质 1.1课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。 2.课程目标 2.1知识目标 ●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；
●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备； ●掌握客服沟通技巧； ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ●能够在线接待不同的客户； ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ●能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3.课程内容和要求
电子商务客户服务》课程标准 1. 课程性质 1.1 课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2 设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2. 课程目标 2.1 知识目标 ?学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养； ?掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备; ?掌握客服沟通技巧；
?熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ?能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ?能够在线接待不同的客户； ?能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ?能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ?培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ?培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ?养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3. 课程内容和要求
《跨境电子商务客户服务》课程教学大纲 课程名称：跨境电商客服 课程性质：课程类别： 学分：学时： 先修课程： 专业（方向）： 一、课程教学基本设计 （一）教学目标及意义 随着跨境电子商务行业的迅速崛起和蓬勃发展，由于语言与文化方面存在较大的差异，跨境电子商务客户服务人员的专业素质和处理问题的实际能力越来越受到企业的重视。 本课程结合跨境电子商务的实战案例，通过课堂教学、学生实践相结合的方式，使学生扎实掌握所学理论知识的同时，能够灵活运用所学知识进行跨境电商客服与网店运营的相关工作。通过本课程的讲授和练习，给学生详细介绍了跨境电子商务客户服务人员的实际工作流程，具体包括售前、售中和售后三个阶段的相关业务工作，同时讲解了跨境电子商务客户服务人员在实际工作中的专业方法和实用技巧，还原了工作的真实情景，结合实际校企合作企业跨境电商平台账号的实战演练与实际操作，帮助学生提高客户服务的业务水平，进而实现校企合作教学的较好融合。 通过本课程的学习，学生能够具备跨境电商真实店铺的客户服务和网店运营相关的业务操作能力，成长为从事跨境电商运营与客服工作的跨境电商贸易人才。 （二）教学内容及要求 1．第1章：绪论 （1）了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范围、工作目标和工作特点； （2）针对跨境电商客服岗位的市场需求及其职业素养要求，掌握跨境电商客服工作的常用沟通技巧。 2．第2章：跨境电子商务主流平台及其客户服务体系 （1）了解和掌握亚马逊的客户服务体系及相关操作； （2）了解和掌握eBay的客户服务体系及相关操作； （3）了解和掌握速卖通的客户服务体系及相关操作； （4）了解和掌握Wish的客户服务体系及相关操作； （5）了解和掌握敦煌网的客户服务体系及相关操作。
《电子商务客户服务》课程标准 1、课程性质 1、1课程定位 本课程就是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程,适用于中等职业学校电子商务专业,对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用,就是满足学生从业需要的关键课程。 这就是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习,不仅能够培养学生的服务理念,还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧,去寻找问题、分析问题与解决问题,使学生真正了解企业客户服务的重要性,掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。 本课程的前导课程包括:《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1、2设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务与适应社会需要的目标;紧扣中职学校教学大纲,以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构,以应用为主旨与特征来构建教学内容体系,以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索,来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括:网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54学时,在第三学期开设。
2、课程目标 2、1知识目标 ●学习网络客服的基础知识与网络客服技巧,掌握网络客服岗位的基本技能,具备网络客服的基本素养; ●掌握客服的工作流程,做好售前知识储备,流程培训与准备; ●掌握客服沟通技巧; ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理与维护。 2、2技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通; ●能够在线接待不同的客户; ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作; ●能够较好的维护客户关系。 2、3情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神,树立良好的学生职业形象; ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流; ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3、课程内容与要求
电子商务客户服务”课程标准 1. 课程性质 1.1 课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。1.2 设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2. 课程目标 2.1 知识目标 ?学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养； ?掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备; ?掌握客服沟通技巧； ?熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。
2.2技能目标 ?能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ?能够在线接待不同的客户； ?能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ?能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ?培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ?培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ?养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3.课程内容和要求
《电子商务客户服务》课程标准 1.课程性质 1.1课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。 2.课程目标 2.1知识目标 ●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；
●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备； ●掌握客服沟通技巧； ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ●能够在线接待不同的客户； ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ●能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3.课程内容和要求
电子商务客户服务技巧研究和分析 随着电子商务的快速发展，电商之间的竞争日益激烈，消费者的心理也日渐成熟，相比于原来只对价格敏感，现在的消费者更追求消费的品质，对客户服务的质量要求越来越高。在技术日新月异的今天，电商单凭低廉的价格，获得最优收益是远远不够的，提高服务的水平也成了取胜的关键 一共公司为了进一步满足客户对公司产品的各种需求而提 供的各项服务工作就是客户。通过这项服务能够迸一步提高公 司在客户心中的地位，赢得客户的信赖，拓展客户源，从之前的服 务工作中，我们可以看到，公司为客户提供的服务，不仅过于单一， 考虑不周全，更重要的是给客户带去了很多无形的压力，不利于 客户源的稳定。在传统的服务模式之下，客户要自己去查询关于 商品的信息，收集所需要的资料来考虑是否要购买这种产品以 及具体的使用细节，应该注意的问题。不过在电子商务不断发展 的过程中，对于客户服务的具体质量标准并没有做出明确的规 定，因此说，最初的客户服务思想理念一直存在很多不完善的地 方。从当下的情况来看，在电子商务不断深入发展的情况下，公 司要想在激烈的市场竞争中获得稳步的发展就必须要深入了解 客户的各项需求，从客户的需求出发进行产品设计工作的不断 完善，进行商品服务结构的不断优化，只有这样才能不断地提高公司服务活动的整体优化水平，才能进一步推动公司经济效益 的不断提高。 (1)售前客户服务策略一进行评价选择的阶段。可提供产 品查询和对比服务。用户在电子购物的过程中根据自己的需求， 进行定位，挑选来购买自己所需要的产品。使得购物不再受到时 间、空间以及现金上的局限，网络平台能够为他们提供一个便易 的购物环境，使用户能够随时随地获得自己想要的东西。此外通 过网络平台购物，不能像是传统的实体店一样可以对各类产品 有一个详细的了解，因此网店一定要做好产品介绍工作，尽量将 产品的信息详细的，真实的，客观地通过网络平台反映出来，为 顾客选择最佳的商品提供详细的参考依据，能够提高客户的满 意度。实现公司服务工作的个性化。 (2)售中客户服务策略一下订单购置货物的阶段。可以为 客户提供一个商品购买的服务。客户通过网络平台，能够根据自 己的需求来选择商品或者是针对产品向客服咨询关于产品的详 细信息，提出合理的要求，公司可以根据用户的选择和需求，为 客户提供所需的服务或者是及时根据客户的需求来进行产品 的重新设计与产品性能与结构的不断完善，能够让客户打破 时间与空间上的限制，获得满足自己需求的商品，提高公司的 销售量，获得更大的进步。可提供顾客跟踪订单状态的服务。网 上商店要根据客户的时间需求，按照订单的信息及时发送货 物，保证货物能够在客户需求的时间范围内到达客户手中。同 时也要保证客户购买过程中支付款的安全性，而且建立多样化 的支付渠道。
2019-2020学年第一学期 跨境电子商务客户服务课程 教 案 授课教师： 总学时： 32 开课周期： 1-16 周 授课对象：商英2016级1-3班 承担单位：外国语言文学学院 20XX年8月26日
教学单元教案设计
教学单元讲稿： 一、复习提问与上次课作业典型问题答疑 跨境电商客服的工作是什么？怎么做好跨境电商客服工作？ 二、教学单元名称 绪论 三、课程导入 1、以实际案例引入本章主题 2、跨境电商客服工作的业务范围包括哪些？ 四、分析思路 见具体讲授内容每一讲中的“教学思路”和“教学手段”部分。 五、教学内容 1. 课堂导入 在面向个人消费者或小型零售商的跨境电子商务出口行业，中小型企业目前仍占主导。在这些中小型跨境电子商务企业里，客户服务人员的工作往往不止欢迎客户、解决纠纷投诉这些传统意义下为客户提供的服务，跨境电子商务客户服务人员的工作职责会更多地覆盖并影响销售、成本控制、团队管理等各个方面。伴随着众多企业涌入，相关配套服务需求增加，客户服务人员的专业服务能力势必成为未来跨境电子商务出口企业的核心竞争力。 在跨境电子商务中，交流与沟通是贯穿整个业务过程的。良好的交流与沟通是增加跨境电子商务利润的强大商业驱动力。对于从事跨境电子商务客户服务工作的人员来说，每天的具体业务操作都离不开与世界各地市场上的众多客户进行交流与沟通。跨境电子商务的客户服务工作是卖家和境外客户之间为了达成设定的交易目标，而将信息、思想和情感在卖家和客户间传递，以达成共同交易协议的过程。由此可见，跨境电子商务客户服务工作承担着卖家与境外客户之间信息交换的重任，是联系买卖双方的桥梁与纽带。跨境电子商务的客户服务人员需要明确了解跨境电子商务环境下客户服务工作的流程和内容，履行岗位职责，实现工作价值，保证卖家利益不受损害。 通过两两对话或分小组进行讨论的形式，让学生分享交流他们对于跨境电商客服工作的看法和认识。 2. 互动学习 （1）给学生几分钟时间按照他们自己的想法列出跨境电商客服具体工作事项，然后分别请几名学生进行发言陈述，并引导学生们作出分析评价，在这一过程中熟悉并掌握跨境电商客服工作的业务范围和岗位职能。 由于跨境电子商务的发展呈现出订单小单化、碎片化，订单数量增长迅速等趋势，所以，
电商客户服务体系建设与管理大纲 第一部分客户服务体系的建立与管理 第一章客户服务管理规划 第一节客户服务的组织结构 第二节客户服务部职责 第三节客户服务管理规划 第四节客户服务质量管理 案例1-1 让客户感动的服务 第二章客服人员管理 第一节客服团队与人员管理 第二节客服人员的岗位职责与素质要求 第三节客户服务人员的招聘与培训 第四节客服人员的激励 第五节客服人员的绩效评估 第三章客户满意度与忠诚度管理 第一节客户满意度管理 1）分享：影响客户满意度的三个原因： 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； 产品／服务本身的质量（quality）； 价格（price）。 2）讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。 第二节客户忠诚度管理 第三节预防客户流失管理 案例3-1 航班取消服务补救 案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度 案例3-3 花旗银行的客户忠诚度测评 第四章客户关系的建立与维系 第一节客户关系的建立 第二节客户维护 第三节客户挽留 第四节制订客户关怀计划，扩大客户关系 第五节客户关系与客户关系管理 第六节客户信息收集与管理 第七节 CRM系统介绍 第八节 CRM系统功能模块介绍 第九节 CRM系统的实施 案例4-1 美国航公司的CRM实施 第五章大客户服务管理 第一节客户服务分级 第二节核心客户管理 第三节大客户服务管理 第四节提高大客户忠诚的策略 案例5-1 对“顶尖”的客户特别照顾 案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀 第二部分客户服务实战技巧 第六章客户服务基础 第一节理解客户服务
第二节客户服务人员的职业要求 第三节客户服务礼仪 案例6-1 IBM--世界上最讲究服务的公司 第七章客户服务中的沟通技巧 第一节客户沟通的基础知识 第二节倾听技巧 第三节提问的技巧 第四节掌握有效沟通的语言 第五节身体语言的运用 案例7-1 “听他把话讲完” 案例7-2 用提问达成交易 案例7-3 真诚地赞美 第八章客户服务技巧 第一节客户接待技巧 第二节理解客户的技巧 第三节满足客户的期望 第四节留住客户的技巧 第五节及时服务 第六节创新客户服务 案例8-1 成交仅仅是销售的开始 案例8-2 一个小时内就可以为你装好轮胎 案例8-3 奔驰汽车公司的服务标准化 第九章不同类型客户的服务技巧 第一节不同类型客户的服务技巧 第二节棘手客户服务技巧 第十章客户投诉的处理技巧 第一节客户为什么会投诉 第二节有效处理客户投诉的意义 第三节一般投诉处理技巧 第四节不同投诉方式的服务技巧 第五节重大投诉处理技巧 第六节投诉带来的危机处理 案例10-1 中美史克危机事件管理 第十一章处理客户服务压力的技巧 第一节压力与压力的产生 第二节处理压力的技巧 案例11-1 英国电信集团的压力管理 如何处理客户投诉 世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。 第一章：正确认识客户的投诉的意义 抱怨、投诉是金--抱怨是与顾客沟通的生命线 抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系，分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值； 客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题； 危险：设定减少顾客抱怨的目标；分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次； 接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。 第二章：客户投诉的原因分析
1、简述电子商务客户服务管理的特点 （1）高效的信息沟通 （2）较低的客户服务管理成本 （3）企业较高的信息化水平 （4）管理理念的更新 2、客户服务的微观环境要素有哪些？ （1）营销环境 （2）销售环境 （3）竞争者环境 （4）服务环境 3、简述客户服务组织结构的设计原则 （1）工作职务的专业化 （2）团队职能划分 （3）确定直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合 （4）建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等人和人相互影响的机制（5）建立最有效地协调手段 4、简述售前客户服务策略 （1）提供商品搜索和比较服务 （2）为客户提供个性化的服务 （3）建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务 5、简述售中客户服务策略 （1）提供让客户定制产品的服务 （2）提供客户跟踪订单状态的服务 （3）提供多种方便安全的付款方式
（4）提供应时配送服务 6、简述客户投诉的应对方法 （1）让客户发泄 （2）委婉否认法 （3）转化法 （4）主动解决问题，承认错误 （5）转移法 7、建立一个高效的服务团队应遵循哪些原则？ （1）核心管理层的支持 （2）明确团队中各成员的职能，制定工作流程 （3）加强信息沟通与合作 （4）构建客服管理体系 8、简述客户服务人员的技能素质要求 （1）良好的语言表达能力 （2）丰富的行业知识及经验 （3）熟练的专业技能 （4）优雅的形体语言表达技巧 （5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 （6）具备良好的人际关系沟通能力 （7）具备专业的客服务电话接听技巧 （8）良好的倾听能力 9、简述大客户管理对企业竞争优势的意义 （1）保证大客户能够成为销售订单的稳定来源 （2）使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应
96052客服中心服务规范及常见问题 使用手册 文件编码：客字【2012】K001号 文件名称：96052客服中心服务规范及常见问题使用手册 文件版本：V1.0 编写人：叶柏凡 批准人： 抄送：总经办、客服服务中心、行政部、财务部 颁布日期：2012年11月02日 密级：普通
目录 订单受理流程 (3) 订单受理常用规范术语 (4) 商品缺货处理术语New (4) 你们的配送时间是什么时候？New (5) 下单后多久能发货？New (5) 可以刷银行卡或信用卡么？New (5) 商品实物与宣传资料或网站照片相差太大！New (5) 杂志价与网站的价格不一致，以哪个价格为准？New (5) 我们购物可以享受积分活动么？New (6) 购买的商品能开发票吗？如果是单位购买，可以开增值税发票吗New (6) 我不要发票，可不可以抵扣部分款项New (6) 收货时发现问题可以拒收吗New (6) 商品现场退货可以马上退钱给我吗？New (6) 去你们配送中心，当场下单可以立马提货吗？New (7) 一个订单多件商品是否可以通过不同的方式配送、配送地址？New (7) 配送费是多少？New (7) 七天无条件退换货条例总则 (8) 食品类商品退换货细则 (10) 日化类商品退换货细则 (10) 居家用品和家纺用品类商品退货细则 (11) 小家电类商品退货细则 (11)
订单受理流程
订单受理常用规范术语 1、您好，无线商城，请问有什么可以为你服务？（电话开头语.必须） 2、请问您贵姓？ 3、XX先生/小姐，您需要了解我们哪款商品？ 4、您好，请问您咨询的商品名称是什么或者商品编号是多少，我这可以为您查询。谢谢！ 5、好的，我马上为您查询，请稍等。 6、XX先生/小姐，信息已经为您查到，这款商品是XXX，价格是XX，我现在马上为您订购。 7、XX先生/小姐，已经为您订购，请问收货是本人还是其他人，请提供下全名，方便收货 联系电话是您打进来的号码还是其他？您的收货地址多少。 8、请问您什么时候方便收货？ 9、请稍等，正在输入您的信息。 10、您好，XX先生/小姐，您的订单已经为您生成，请您保持手机畅通，我们配 送人员会尽快将订单送到您手上。 11、请问还有其他需要吗？ 12、感谢您的支持，如有任何问题请及时与我们联系，无线商城祝您生活愉快，再见！ 商品缺货处理术语New 1、电话受单中无货： XX先生/小姐，很抱歉因您订购的商品是活动热销款，现在仓库暂时没货，我们现在已经联系采购部进行补货，请问还有其他商品需要订购？ 2、订单下单后无货： 您好，XX先生/小姐，很抱歉您在XX月XX日订购的XXX商品，因为是本次活动热销款，仓库现已经断货。可能会延迟到XX月XX日给您送货，您看可以吗？ 3、继续订购：好的，我们会安排配送尽快给您配送，感谢您对无线商城的支持，祝您生活愉快！ 4、取消订单：好的，我现在为您取消订单。XX先生/小姐，您的订单已经为您取消，给您带来不便真的很抱歉，欢迎您继续关注和下次选购，再见！ 备注：用户接受延迟配送，订单中其他商品可以选择优先单独配送；