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客服部绩效考核方案1. 背景简介客服部门是公司与客户进行沟通和联系的重要纽带，客服人员直接面对客户的问题和需求，对公司的形象和声誉有重要影响。
为了提高客服人员的工作效率和服务质量，以实现公司的长期发展目标，有必要建立一套科学的客服部绩效考核方案。
2. 考核目标和原则2.1 考核目标客服部绩效考核的目标是确保客服团队的工作与公司的战略目标相一致，同时提升客户满意度和忠诚度，确保客户问题得到及时解决和高质量的服务。
2.2 考核原则•公平公正：考核标准公开透明，客服人员均有相同的机会接受和完成任务。
•量化指标：绩效考核指标应具有可量化性，便于评估和比较。
•创新导向：鼓励客服人员积极创新，提出改进和优化的建议。
3. 考核指标3.1 量化指标•问题解决率：根据客服人员解决客户问题的效率和准确性评估，可以通过客户反馈和满意度调查来测量。
•电话接通率：客服人员接听电话的及时率，一般应在规定的时间内接听。
•电话平均通话时长：客服人员每通电话的平均通话时长，考察客服人员的沟通能力和问题解决能力。
•回复邮件/留言的及时性：客服人员回复客户邮件或留言的及时率，一般应在规定的时间内回复。
•客户满意度评分：客户对客服人员服务的满意程度评分，可以通过客户满意度调查等方式获得。
3.2 质量评估除了以上量化指标外，还可以综合考虑客户投诉数量、客户投诉率以及各种质量评估的结果，如客户投诉的处理结果、客户评价等。
4. 考核方式和周期4.1 考核方式客服部绩效考核可以采用定期考核和日常考核相结合的方式。
•定期考核：每个季度或每半年进行一次全员绩效考核，主要评估客服人员在一段时间内的工作表现。
•日常考核：通过定期监督和评估客服人员的工作表现，及时发现问题并进行纠正和指导。
4.2 考核周期客服部绩效考核的周期一般为每个季度或每半年一次，以便对客服人员的工作表现进行全面评估。
5. 考核结果和奖惩措施5.1 考核结果根据客服部绩效考核的量化指标和质量评估结果，对客服人员进行排名，并给予相应的绩效评级。
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。
指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
客服中心绩效考核方案1. 背景介绍客服中心作为公司与外部客户之间的重要纽带，对于公司的业务发展和客户满意度有着至关重要的影响。
为了提高客服中心的工作效率和服务质量，考核客服中心的绩效是必不可少的一环。
本文档将介绍一套客服中心绩效考核方案，以衡量客服人员的工作表现和提供绩效反馈。
2. 绩效考核指标2.1 问题解决率问题解决率是衡量客服人员解决客户问题能力的重要指标。
可以通过统计客服人员有效解决客户问题的数量，并将其与接到的问题总数进行比较来计算。
问题解决率的公式如下：问题解决率 = (有效解决问题数量 / 接到的问题总数) × 100%2.2 服务质量评分根据客户的反馈和评价，对客服人员的服务质量进行评分。
评分可以包括客户满意度、回答准确度、沟通能力等多个方面。
可以约定一个评分等级，根据客户的反馈情况给予相应的评分，最后计算平均得分。
2.3 服务效率服务效率是衡量客服人员处理客户问题的速度和效率的指标。
可以通过统计客服人员的平均响应时间、平均处理时间等来评估。
服务效率的公式如下：服务效率 = 1 / (平均响应时间 + 平均处理时间)3. 绩效考核流程绩效考核流程包括设定考核周期、收集数据、评估和反馈等环节。
3.1 设定考核周期可以根据公司的实际情况和需求，设定合适的考核周期，例如每月、每季度或者每年考核一次。
3.2 数据收集在考核周期结束后，收集相关的数据用于评估客服人员的绩效。
数据可以包括问题解决率、服务质量评分、服务效率等指标。
3.3 评估和反馈根据收集到的数据，进行客服人员绩效的评估和反馈。
可以根据设定的指标和权重计算得出最终的绩效得分，并将绩效得分以及绩效考核结果反馈给客服人员。
同时，针对绩效较好和较差的人员，可以给予相应的奖励或改进计划。
4. 绩效考核奖励与激励机制为了激励客服人员的积极性和提高绩效，可以设置一定的绩效考核奖励与激励机制。
例如：•绩效奖金：根据绩效考核结果，给予绩效较好的客服人员一定的奖金或者提成。
客服部绩效考核方案
目录：
1. 绩效考核方案的重要性
1.1 提高团队士气
1.2 激发员工工作动力
1.3 促进个人成长
2. 设定合理的考核指标
2.1 结合岗位要求
2.2 考虑员工能力
2.3 定期评估指标有效性
3. 确定透明公正的评分标准
3.1 公平性原则
3.2 具体化标准
3.3 定期跟进改进
4. 建立有效的奖惩机制
4.1 奖励激励措施
4.2 处罚监督措施
4.3 考虑员工反馈
绩效考核方案的重要性
绩效考核方案对于客服部门的管理至关重要。
通过科学合理的绩效考核，可以有效提高团队士气，激发员工的工作动力，促进个人的成长。
这些因素将直接影响客服工作的质量和效率，对于客户满意度和公司
形象有着重要的影响。
设定合理的考核指标
设定合理的考核指标是绩效考核方案的基础。
考核指标应该结合岗位
要求和员工能力，确保考核的公平性和准确性。
同时，定期评估指标
的有效性，不断优化和调整指标，以适应客服部门的发展和变化。
确定透明公正的评分标准
评分标准的透明公正是绩效考核的关键。
应该遵循公平性原则，具体
化评分标准，确保评分标准的准确性和客观性。
同时，定期跟进评分
标准的改进，确保评分标准的有效性和及时性。
建立有效的奖惩机制
建立有效的奖惩机制可以有效激励员工，提高工作绩效。
奖励激励措
施应该具体明确，能够激励员工积极工作。
同时，处罚监督措施也应
该明确有效，对于工作不达标的员工进行及时处理。
考虑员工的反馈，不断优化奖惩机制，提高其有效性。
客服绩效考核方案设计在现代企业管理中，客服绩效考核是提升客户服务质量和员工工作效率的重要手段之一。
本文将就客服绩效考核方案的设计进行论述与探讨，旨在提供一个全面有效的方案，以确保客服团队的工作效果和客户满意度的提升。
一、绩效考核目标设定绩效考核的目标应该与企业整体目标相一致，也应该与客服团队的目标相契合。
考核目标的设定可以包括客户满意度、问题解决率、服务质量提升等指标，以及个人工作表现、团队协作等方面的考核内容。
设定明确的目标有助于激发员工的工作积极性和提高团队整体绩效。
二、考核标准制定考核标准制定需要兼顾定量指标和定性评估。
定量指标可以通过问题解决时间、服务请求处理量等方式进行衡量，同时也可以引入顾客满意度调查来评估对员工的影响。
定性评估可以通过观察员工的工作态度、沟通能力等方面进行考察。
综合定量和定性指标，可以更准确地对员工的工作绩效进行评估。
三、考核周期和频率考核周期的选择应该根据企业的实际情况和客服工作的特点进行调整。
一般而言，每月考核一次可以更有效地跟踪员工的工作进展和表现。
此外，还可以结合季度或年度进行大的绩效评估，以便更全面地了解员工的工作情况和个人成长。
四、奖惩制度设计奖励是激励员工积极工作的一种方式，也是绩效考核中重要的一环。
奖励可以包括薪资调整、晋升机会、学习进修等方面的激励措施。
而对于表现不佳的员工，适当的惩罚制度也是必要的，以保证整体团队的工作效率和质量。
五、考核结果反馈与改进考核结果应当及时向员工反馈，同时提供具体的改进措施和培训机会。
员工可以通过接受培训和提升自身能力来改进自己的工作表现，并获得更好的绩效评定。
六、数据分析与绩效调整对于客服绩效考核的定量指标，可以通过数据分析的方式进行绩效调整。
利用现代科技手段，客服数据可以被系统地采集、整合与分析，从而更准确地评估客服团队的工作表现。
七、持续优化与改进绩效考核方案在实施过程中可能会遇到一些问题和挑战，需要及时总结经验教训，进行持续的优化和改进。
售后客服绩效考核方案随着市场竞争的日益激烈，售后客服在公司运营中发挥着重要的作用。
为了确保提供高质量的客户服务，提升售后客服团队的绩效表现，本公司制定了以下售后客服绩效考核方案。
一、考核目标及指标1. 服务响应速度：考核售后客服团队对客户提出的问题和需求的响应速度。
指标包括接听率、处理速度等。
2.问题解决率：考核售后客服团队解决客户问题的能力。
指标包括一次响应解决率、问题解决率等。
3.客户满意度：考核客户对售后服务满意程度。
指标包括客户反馈满意度调查、客户投诉率等。
4.团队合作能力：考核售后客服团队内部的协作与配合能力。
指标包括团队成员之间的合作、问题上报与协作处理等。
二、考核周期与频率1. 考核周期：本公司将考核周期设为季度制，即每个季度对售后客服团队绩效进行一次综合评估。
2. 考核频率：每月对售后客服团队进行例行性绩效评估，以及每季度进行一次综合评估。
三、考核方法与权重1. 考核方法：本公司将采用综合评估法，即综合考虑各指标达成率计算并给出绩效评分。
2. 考核权重：根据指标的重要程度，本公司将对各指标给出相应的权重，并据此计算最终绩效评分。
具体权重如下：- 服务响应速度：30%- 问题解决率：30%- 客户满意度：20%- 团队合作能力：20%四、奖励与激励措施1. 根据季度绩效评估结果，对表现优异的售后客服团队进行奖励，鼓励其持续提供优质服务。
2. 奖励方式可包括：现金奖励、荣誉称号、晋升机会等，具体奖励内容将根据实际情况确定。
3. 针对个人，根据绩效评估结果，进行薪酬调整、晋升机会等激励措施。
五、改进与培训机会1. 根据绩效评估结果分析，制定相应的改进措施，针对存在的问题进行培训和提升。
2. 为售后客服团队提供定期的培训机会，以提升其专业素养和解决问题的能力。
3. 通过团队内部分享和跨部门交流等方式，促进跨团队学习和知识共享。
六、监督与反馈机制1. 设立监督机构，负责对售后客服绩效考核方案的执行情况进行监督和检查。
客服绩效考核方案
以下是一个示例的客服绩效考核方案：
1. 服务质量：根据客户满意度调查结果进行评估，包括客户反馈和投诉率等指标。
2. 问题解决率：衡量客服的问题解决能力，包括解答客户问题的准确度和解决问题的
速度。
3. 电话呼叫数量：记录每位客服处理的电话呼叫数量，衡量工作效率。
4. 响应时间：测量客服的响应速度，包括回复来自客户的邮件、聊天和社交媒体留言
的时间。
5. 语言表达能力：评估客服人员的沟通能力、语速、用词和表达方式等方面。
6. 团队合作：考核客服与其他团队成员的合作程度和能力，包括协作能力和支持他人
的能力。
7. 培训和发展：参加培训和发展机会的数量和质量，评估客服人员的学习和提升能力。
8. 处理客户问题的创新能力：评估客服人员在解决问题时的创造性和创新性，能否提
供个性化的解决方案。
以上指标可以根据具体业务需要进行调整和补充。
绩效考核方案应该明确目标和期望，提供透明的评估标准，并为客服人员提供反馈和改进机会。
此外，应定期评估和更新
绩效考核方案，以确保其与业务目标的一致性。
2024年客服绩效考核方案一、个人销售绩效提成计算方法•个人绩效算法：团队总奖金×销售额占团队百分比= 个人绩效提成二、公共销售绩效提成计算方法•公共销售绩效提成 = 公共销售业绩总额×0.5% ×个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）三、最终工资计算方法•当月工资 = 岗位工资+ 个人绩效+ 公共销售绩效提成+ 奖金四、额外激励措施•每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金。
五、客服部团队业绩考核指标序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注1及时响应10% 平均响应时间25s以内10未回复人数0不扣，5人以内扣2分序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10根据服务态度等级不同，分数不同3好评数量10%每个月登记的好评返现的数量第一名10需要主动让客人好评，及时解决客户问题4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15 后台数据显示5 询单->最终付款15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15 后台数据显示6售后处理30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后30淘宝后台退换货处理（OA退货登记数量，售后人员除外）7业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值六、公共绩效算法•公共绩效奖金分配将根据团队成员的绩效评分进行分配，确保高绩效员工获得更多的奖励。
七、奖金分配比例•月度：季度：年度= 5：2：3•总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放。
八、客户售后处理流程•客服需在规定时效内处理客户问题，并及时反馈处理结果。
•售后问题须在48小时之内完成，未及时处理或反馈将扣除绩效分。
九、责任人与处理流程•明确责任人，包括客服、运营部、售后专员、客服主管和总经理，确保问题能够及时得到处理。
营销中心客服部季度绩效考核方案一、客服部人员季度绩效工资考核：一）考核对象：客服经理、客服主管。
该项得分计算办法：①（实际销售额/计划销售额 * 权重分 + 实际销售量/计划销售量 * 权重分）/ 2②季度销售任务完成率≥90%的，此项考核指标计满分。
最高分为60 分，最低分为0分。
·应收款回笼率：该项得分计算办法：①（实际回款额/到期应收款额）/季度回款要求率 * 权重分②季度回款率（实际回款额/到期应收款额 * 100%）≥季度回款要求的，此项考核指标计满分。
③季度回款要求：·销售计划完成率：该项得分计算办法：①（当月实际完成量/当月计划量 * 权重分②当月计划量：包括每周调整后的计划量，按大类产品计算，取平均值③如季度销售计划完成率（取3个月的平均值）≥季度要求计划完成率的，该项计满分。
·主要工作考核：该项得分计算办法：①季度主要工作完成数/计划要求工作完成数 * 权重分②主要包括各项主要季度工作计划的完成情况，未完成需延期的由中心负责人审批同意后可不扣分。
最高分为10分，最低分为0分以上三项指标合计最高得分为110分，最低分为0分。
备注：1、客服经理按以上四大考核项考核。
2、客服主管也按四大考核项考核，但第四个考核项（季度主要工作考核）按客服主管提交给客服经理的季度工作计划，由客服经理考核，提供数据给行政部。
3、核算及发放方式：①客服经理：季度核算，半年度发放。
②客服主管：季度核算，季度发放。
③非正式员工不享受季度绩效。
二）考核对象：业务助理。
·销售任务完成率：该项得分计算办法：①（小组实际销售额/小组计划销售额 * 权重分 + 实际销售量/计划销售量 * 权重分）/ 2②小组季度销售任务完成率≥90%的，此项考核指标计满分。
③小组：即把各区域销售业务划分至不同客组小组，各小组内的业务助理按小组内各区域的销售任务来考核。
最高分为80 分，最低分为0分。
客服绩效考核方案（拟稿）一、考核目的1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。
六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1. 指标完成率。
指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。
2. 咨询转化率。
咨询转化率，即顾客向客服咨询服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/咨询人数。
3. 下单成功率。
下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。
4. 客单价。
客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。
它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。
5．旺旺回复率。
旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。
如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。
6. 旺旺响应时间。
旺旺相应时间，指每一次自客户咨询到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。
一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。
7. 协助跟进服务。
本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整。
8. 执行力。
执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。
上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据考评系统所对应数据进行统计。
此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权利和权利。
最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。
七、考核实施流程1. 考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。
2. 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。
整个客服评估满分100分，其中指标完成率占30%（30分），咨询转化率占30%（30分）、下单成功率占10%（10分）、客单价占5%（5分）、旺旺回复率占5%（5分）、旺旺响应时间占5%（5分）、协助跟进服务占5%（5分）、执行力占10%（10分）。
以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。
员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。
3. 对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。
根据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。
其中两次考评中，分值都在90分以上的，该客服人员客服等级将被定为高级客服；两次考核分值都在80分~90分之间的，客服等级定为中级客服；两次都在70~80分的，则视为初级客服。
被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提醒并进行深度访谈，经指导仍低于70分者将予以淘汰。
客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。
4. 补充建议（待商议）：每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度或年度“最佳客服专员”、“优秀客服专员”若干名，其中最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过5%，优秀客服专员比例不得超过10%。
获得此类奖项者将给以特别奖励，如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。
（以上所提具体指标、考核标准及客服等级、薪资标准等详见附件。
）八、考核申诉为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特殊程序。
对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提出申诉，由人事部进行具体调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。
九、考评结果及奖惩1. 以上所做评估结果将直接与薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩，具体考核等级评定及奖励标准如下表：客服等级考核分值薪资（元）岗位提成饭贴（元）全勤奖所需培训职位晋升高级客服90-100分………………中级客服80-90分………………初级客服70-80分………………（岗位提成计算方法见附件）2. 激励方法通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率、咨询转化率、下单成功率、客单价等关键指标的评定，便于及时发现各客服人员的优劣所在，及时跟进，因势利导，并通过科学的排班和适当的培训来弥补短板，提升个人能力和团队力量。
公司将依照特定时期考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励，具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等，以次来鼓励客服团队争先创优，追求卓越。
具体指标计量方法及短板分析详见附件中示例。
3. 惩罚方法（待定）经考核总分值在70分以下，经指导、教育无明显进步者，将终止聘用。
附则本考核方案尚处于拟稿阶段，需进一步完善并报总经理处审批后予以实施，具体实施时间待定。
附件：客服考核表工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。
第2章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第3章绩效考核实施第6条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的5～10日。
第7条考核实施1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
1、咨询量（10分）通过用户和客户交流的nick，我们可以统计出该客服某个时间段内接待了多少访客。
2、成交量（10分）通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的成交量，这是客服为卖家带来的直接收益，也方便卖家给客服发放佣金提成。
3、成交率（10分）成交率=成交量/咨询量，这是考核客服服务质量和营销质量的一个重要指标。
4、响应时间（10分）该指标是指一个客户开始咨询之后，您的客服首次回复的速度，响应时间过慢，会造成客户的流失。
5、服务态度（10分）卖家可以通过设置服务质量关键词，比对客服的回复，可以根据出现次数对客服的服务态度做出评价。
6、退单率（10分）同成交量的原理一样，我们一样可以比对出单个客服的退单量，子订单退单量/子订单总成交量=退单率，目前也成为很多商家衡量客服服务质量，商品描述的一个重要指标。
7、上货正确率根据上货的错误数/上货的总数,等出上货正确率.8、月销售增套数（月目标数为如果为10套）每完成一套加一分。
10套满分，不限制分数。
（）9、个人自评分（10）10、直属领导评分（10）第4章考核结果应用第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整卓越95～100无推荐资深客服3000良好75～84较强……一级客服2500一般65～74强……试用客服2000第9条个人销售绩效提成计算方法：销售额绩效提成15000元以下1.5%15000~20000元超出15000元部分×2%＋150元20001~25000元超出20000元部分×4%＋250元25000以上2%第10条公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数月单项奖励：月整套销售额最高浆50元总销售增长率达25%奖50元50%元奖100元第11条最终工资计算方法：当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资第12条连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。
第5章附则第13条本制度由电子商务中心制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。
店铺越做越大，需要招越来越多的客服，是不是对给客服发多少工资感到无错，对客服工作能力无从了解？店铺流量很大，业绩却一般，客服转化率太低怎么办？转化率太低怎么办？希望本文章对大家有帮助。
店铺要发展，客服少不了。
如何留住客服，用好客服，都会是一门非常大的学问。
不少店铺做到3皇冠，4皇冠，乃至更高，随着店铺的规模越来越大，客服数量增多，而因为客服绩效考核这块一直拿捏不准，就统一给同样的待遇。
如果现在还搞大锅饭政策，所有的客服都一个工资发放，就太没意思了。
做的好的客服会认为别人做不好却一样的待遇，心里不平衡；做的不好的客服会认为怎么样都有跟别人一样的待遇，会无压力。
这就会形成一个恶性循环，店铺发展及公司发展情况，可想而知。
