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客户服务管理ppt课件
第一课：客户关系管理的涵义
• 本课学习要点： • 了解客户，关系，管理三个基本概念 • 学习客户关系管理的涵义
第二课：客户关系管理的基本概念
• 学习目标： • 了解客户关系管理的基本概念
第二课：客户关系管理的基本概念
第二课：客户关系管理的基本概念
• 客户关系管理基本理念之六 • 客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平 台 • 客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要 取得成功，必须有强大的技术和工具支持。 • 客户关系管理软件是实施客户关系管理必不可少 的一套技术和工具集成支持平台，它基于网络， 通讯等信息技术，能实现企业前台，后台，不同 职能部门的工作连接
第一课：客户服务团队的价值
学习目标： 了解成功团队的品质 掌握建立高效客户服务团队应遵循的原则
团队精神的形成
• 客户服务不只是一个部门接到订单，接接 客户电话而已，公司的每位员工都在为客 户服务。 • 客户服务需要团队的努力，每个直接面向 客户工作的员工背后都有另外几个人提供 支持
• 客户关系管理基本理念之一 • 客户资源是企业最重要的资产 • 客户资源是一个企业最终实现交易并获得 现金流入的唯一入口，是实现企业利润的 唯一来源。企业如果没有客户资源，其产 品就不能实现交换，服务也无法进行，那 么企业的一切活动都将是无效活动。 • 以客户为中心是客户关系管理的最高原则
第一课：客户关系管理的涵义
• 案例 • 一型房地产商，花了近千万元营销费用对旗下的 新楼盘进行宣传活动，结果吸引了两万多人去看 房子，该楼盘总共有两千套住房，结果全部成交 • 根据对客户关系管理中“客户”一词的理解，这 一万八千人构成了企业的潜在用户，虽然此次没 有交易成功，但是企业可以收集到他们对房子的 户型，规划，价格等有什么需求，企业在将来的 开发过程中，可以把这些客户的信息通过分析， 计算和处理，转变成有用的信息，从而将潜用户 转变为企业的实际用途
通用客户服务管理含动画培训ppt
01
客户服务流程与规范
客户服务流程设计
流程：售前咨 询、售中跟进、
售后支持
规范：标准化、 流程化、专业
化
目的：提高客 户满意度、提
升企业形象
重要性：增强 客户忠诚度、 降低客户投诉
率
客户服务规范制定
明确服务目标：制定服务流程时，首先要明确服务目标，包括客户满意度、问题解决速度、服 务人员的专业水平等。
提升客户满意度： 针对调查结果， 制定相应的改进 措施，提高产品 或服务的质量和 水平，从而提高 客户满意度。
客户忠诚度培养与维护
建立良好的客户关系 提高客户满意度 定期与客户沟通 关注客户需求并提供个性化服务
客户满意度与忠诚度的关系
客户满意度是客户体验与期望值的比较结果 忠诚度是客户重复购买和口碑传播的体现 高满意度能够提升客户忠诚度 通过提升产品质量和服务水平来提高客户满意度和忠诚度
01
客户投诉处理与预防
客户投诉处理流程与规范
接收客户投诉 确认投诉信息 联系客户，了解详细信息 分析问题，制定解决方案 实施解决方案 跟进反馈，确保客户满意
客户投诉处理技巧与方法
倾听技巧：认 真听取客户投 诉，表达理解
和关注
沟通技巧：与 投诉客户保持 良好沟通，确 保信息准确无
误
解决方案：针 对不同投诉类 型，提供合适
客户服务团队培训与发展
培训目标：提高团队服务水平，增强客户满意度 培训内容：沟通技巧、解决问题能力、团队协作等 培训方式：线上培训、线下培训、团队分享等 培训周期：根据团队情况制定相应的培训计划，定期进行评估和调整
客户服务团队激励与考核
激励措施：设立奖励制度，鼓励员工积极为客户提供优质服务 考核标准：制定明确的考核指标，对客户服务团队进行定期评估 培训与发展：提供培训和发展机会，提升团队成员的专业素养和服务能力 团队沟通与协作：加强团队内部沟通与协作，形成良好的工作氛围
《客户服务管理》PPT课件
17
• 参考答案： 1.以上关键词相关内容。 2.考虑到内部客户、外部客户。 3.考虑到服务的系统性。
18
八、课后习题讲解
19
第二章 客户服务理念
一、什么是客户 • 广义上，在工作领域任何依赖你的人都可
能是你的客户。 • 狭义上，那些直接从你的工作中获益的人
或组织。
20
二、客户的分类 • 按客户所处的位置：内部、外部，请看习
7
（二）客户服务对企业的重要性 • 对企业生存的重要性：取得客户服务的机
会，才能进行周转。 • 对企业发展的重要性：客户服务是企业利
润之源，再发展之源。
8
六、客户服务的提供者、载体、目标及接受 者
（一）提供者：企业。 • 客户服务行为实施者：员工。 • 员工管理═内部客户管理：归口管理、代理
管理、员工关系管理（消除压力、化解矛 盾）、员工价值管理 • 只有满意的员工，才有满意的客户。
• 产品服务的划分： （1）按内容：产品知识服务、产品使用服务、交易
手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识 服务等。 （2）从费用角度：有偿、无偿、部分有偿部分无偿 。 （3）按阶段划分：售前、售中、售后、延续服务。 讨论：作用。
12
（三）客户服务的目标 • 是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客
23
四、客户满意经营战略（CS战略） • 客户满意是一种心理活动，是需求被满足
后的愉悦感。 • 客户满意是客户服务达到了客户的“期望
值”；客户服务超越了客户的“期望值” 就可能培养忠诚客户。 • 争取客户满意甚至得到忠诚客户，是企业 竞争的需要。 • 举例：幼儿园。
24
1.满足客户的现实需求 2.开发客户的潜在需求 3.适应客户需求的变化 4.100-1=0的等式原则 5.让客户感觉到宾至如归 举例：广州花园酒店的VIP服务。
• 参考答案： 1.以上关键词相关内容。 2.考虑到内部客户、外部客户。 3.考虑到服务的系统性。
18
八、课后习题讲解
19
第二章 客户服务理念
一、什么是客户 • 广义上，在工作领域任何依赖你的人都可
能是你的客户。 • 狭义上，那些直接从你的工作中获益的人
或组织。
20
二、客户的分类 • 按客户所处的位置：内部、外部，请看习
7
（二）客户服务对企业的重要性 • 对企业生存的重要性：取得客户服务的机
会，才能进行周转。 • 对企业发展的重要性：客户服务是企业利
润之源，再发展之源。
8
六、客户服务的提供者、载体、目标及接受 者
（一）提供者：企业。 • 客户服务行为实施者：员工。 • 员工管理═内部客户管理：归口管理、代理
管理、员工关系管理（消除压力、化解矛 盾）、员工价值管理 • 只有满意的员工，才有满意的客户。
• 产品服务的划分： （1）按内容：产品知识服务、产品使用服务、交易
手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识 服务等。 （2）从费用角度：有偿、无偿、部分有偿部分无偿 。 （3）按阶段划分：售前、售中、售后、延续服务。 讨论：作用。
12
（三）客户服务的目标 • 是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客
23
四、客户满意经营战略（CS战略） • 客户满意是一种心理活动，是需求被满足
后的愉悦感。 • 客户满意是客户服务达到了客户的“期望
值”；客户服务超越了客户的“期望值” 就可能培养忠诚客户。 • 争取客户满意甚至得到忠诚客户，是企业 竞争的需要。 • 举例：幼儿园。
24
1.满足客户的现实需求 2.开发客户的潜在需求 3.适应客户需求的变化 4.100-1=0的等式原则 5.让客户感觉到宾至如归 举例：广州花园酒店的VIP服务。
顾客服务管理(PPT 27页)
A
K
顾客服务管理（PPT 27页）
C
N
树立顾客服务观念
一、什么是顾客 二、什么是服务 三、顾客为何不上门 四、顾客服务之价值与危害
树立顾客服务观念
一、什么是顾客
？
树立顾客服务观念
1、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父母。 2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主
管。 3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。 4、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的
顾客抱怨管理
一、 明确顾客抱怨产生的原因 B、服务原因 u 营业员的态度恶劣，职业道德差； u 业务不熟练； u 收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等
候时间过长等）。 u 服务项目不全（换零钱等）； u 售后服务不及时。 C、设备与环境的原因
顾客抱怨管理
2、处理顾客抱怨的原则 A、热情而礼貌的接待顾客； B、仔细聆听顾客抱怨，不打断、争论并作简单记
结束语
顾客服务原则
第一条：顾客满意第一 第二条：顾客永远是对的 第三条：如果顾客错了，请思考上两项原则
u 不论何时何地永远不要与顾客为敌，这是真理。如 果把顾客当作自己，你会与自己为敌吗？
u 必须时刻保持工作区域的清洁，不论顾客是否会看 到。
顾客抱怨管理
一、 明确顾客抱怨产生的原因 A、商品原因 u商品质量低劣、配件不全； u商品过期，有坏品； u商品不全，不能充分选择； u畅销商品严重缺货（如促销、特价商品等）； u商品的定价高于其他商家； u商品的标价不清，双重价格。
行动的动作。 4、服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种
策略。
树立顾客服务观念
5、服务之“5S”原则
为顾客提供满 足
信赖 发展 利益
K
顾客服务管理（PPT 27页）
C
N
树立顾客服务观念
一、什么是顾客 二、什么是服务 三、顾客为何不上门 四、顾客服务之价值与危害
树立顾客服务观念
一、什么是顾客
？
树立顾客服务观念
1、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父母。 2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主
管。 3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。 4、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的
顾客抱怨管理
一、 明确顾客抱怨产生的原因 B、服务原因 u 营业员的态度恶劣，职业道德差； u 业务不熟练； u 收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等
候时间过长等）。 u 服务项目不全（换零钱等）； u 售后服务不及时。 C、设备与环境的原因
顾客抱怨管理
2、处理顾客抱怨的原则 A、热情而礼貌的接待顾客； B、仔细聆听顾客抱怨，不打断、争论并作简单记
结束语
顾客服务原则
第一条：顾客满意第一 第二条：顾客永远是对的 第三条：如果顾客错了，请思考上两项原则
u 不论何时何地永远不要与顾客为敌，这是真理。如 果把顾客当作自己，你会与自己为敌吗？
u 必须时刻保持工作区域的清洁，不论顾客是否会看 到。
顾客抱怨管理
一、 明确顾客抱怨产生的原因 A、商品原因 u商品质量低劣、配件不全； u商品过期，有坏品； u商品不全，不能充分选择； u畅销商品严重缺货（如促销、特价商品等）； u商品的定价高于其他商家； u商品的标价不清，双重价格。
行动的动作。 4、服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种
策略。
树立顾客服务观念
5、服务之“5S”原则
为顾客提供满 足
信赖 发展 利益
2024版全面质量管理(PPT200页)
2024/1/28
针对客户反馈的问题和意见，及时进行改进和优化，提高产品质量和客 户满意度。
26
07
评估、审计与持续改进
2024/1/28
27
质量评估指标体系构建
确定评估目标
明确质量评估的目的和范围，为 构建指标体系提供方向。
2024/1/28
识别关键质量因素
分析影响产品或服务质量的关键 因素，如性能、可靠性、安全性 等。
计划阶段
执行阶段
明确改进目标，制定改 进计划，包括资源分配、
时间表等。
2024/1/28
按照计划实施改进措施， 记录执行过程中的数据
和问题。
检查阶段
对执行结果进行检查和 评估，确认是否达到预 期目标，分析存在的问
题。
16
处理阶段
根据检查结果采取相应 的措施，包括继续推进
或调整改进计划。
纠正措施和预防措施制定和执行
解决。
33
感谢观看
THANKS
2024/1/28
34
理念宣贯 培训教育 激励机制 案例分享
向全体员工宣贯持续改进的理念和重要性，提高员工的改进意识。
开展持续改进相关的培训和教育活动，提高员工的改进能力和素 质。
建立激励机制，鼓励员工积极参与持续改进活动，对优秀的改进 成果给予奖励和认可。
定期组织案例分享活动，让员工了解其他企业或部门的成功经验 和做法，促进持续改进文化的传播和推广。
设计评估指标
根据关键质量因素，制定相应的 评估指标，如合格率、故障率、 客户满意度等。
确定权重和评分标准
为各评估指标分配权重，并制定 评分标准，以便进行综合评估。
28
内部审计流程完善及外部审计对接
《客户服务管理》PPT课件
• 1.客户服务目的的层次性； • 2.客户服务的系统性； • 3.客户服务的及时性； • 4.客户服务的多样性； • 5.客户服务的变革性。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
9
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
9
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
《全面客户服务管理》课件
《全面客户服务管理》 PPT课件
在这份PPT课件中，我们将探讨全面客户服务管理。通过定义、意义、流程、 技巧和方法、投诉处理、评估和监测等方面，帮助您了解如何提供卓越的客 户服务。
什么是全面客户服务管理？
全面客户服务管理是一种综合性的管理方法，旨在确保企业在与客户交互的各个环节提供高水平的服务。 通过优化流程和培养员工技能，全面客户服务管理有助于提高客户满意度和忠诚度。
通过收集反馈和分析数据，不断改进服务质 量。
客户服务投诉处理
投诉是客户服务中不可避免的一部分。处理投诉的关键是快速响应、认真倾 听、积极解决问题，并采取措施避免类似问题再次发生。
客户服务管理的评估和监测
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了 解客户对服务的评价和建议。
客户反馈分析
分析客户反馈数据，发现问题 和改进机会。
需求分析
了解客户需求和期望，制定服务目标。
实施和执行
执行客户服务策略，提供满足客户需 求的服务。
提供卓越的客户服务的技巧和方法
积极倾听
与客户进行有效的沟通，倾听他们的需求和 问题。
快速响应
及时回复客户的问题和投诉，确保问题得到 解决。
个性化服务
根据客户的个别需求，提供个性化的服务和 解决方案。
持续改进
绩效指标跟踪
跟踪关键绩效指标，评估客户 服务管理的效果。
总结和要点
1 全面客户服务管理
的定义
全面客户服务管理是一 种综合性的管理方法， 旨在确保企业在与客户 交互的各个环节提供高 水平的服务。
2 客户服务管理的意义 3 客户服务管理的流程
良好的客户服务管理可 以提高客户满意度和忠 诚度，帮助企业取得竞 争优势。
在这份PPT课件中，我们将探讨全面客户服务管理。通过定义、意义、流程、 技巧和方法、投诉处理、评估和监测等方面，帮助您了解如何提供卓越的客 户服务。
什么是全面客户服务管理？
全面客户服务管理是一种综合性的管理方法，旨在确保企业在与客户交互的各个环节提供高水平的服务。 通过优化流程和培养员工技能，全面客户服务管理有助于提高客户满意度和忠诚度。
通过收集反馈和分析数据，不断改进服务质 量。
客户服务投诉处理
投诉是客户服务中不可避免的一部分。处理投诉的关键是快速响应、认真倾 听、积极解决问题，并采取措施避免类似问题再次发生。
客户服务管理的评估和监测
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了 解客户对服务的评价和建议。
客户反馈分析
分析客户反馈数据，发现问题 和改进机会。
需求分析
了解客户需求和期望，制定服务目标。
实施和执行
执行客户服务策略，提供满足客户需 求的服务。
提供卓越的客户服务的技巧和方法
积极倾听
与客户进行有效的沟通，倾听他们的需求和 问题。
快速响应
及时回复客户的问题和投诉，确保问题得到 解决。
个性化服务
根据客户的个别需求，提供个性化的服务和 解决方案。
持续改进
绩效指标跟踪
跟踪关键绩效指标，评估客户 服务管理的效果。
总结和要点
1 全面客户服务管理
的定义
全面客户服务管理是一 种综合性的管理方法， 旨在确保企业在与客户 交互的各个环节提供高 水平的服务。
2 客户服务管理的意义 3 客户服务管理的流程
良好的客户服务管理可 以提高客户满意度和忠 诚度，帮助企业取得竞 争优势。
客户服务管理ppt正式完整版
No：007
客户服务人员做什么？ - 生动化要求 / 货架位和陈列面积
例如：70%货架位置 （根据已有的市场占有率资料） 1 业务资料收集 / 分析
不自责，不责怪他人而解决问题
- 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等
14%
的客户服务人员负责。
- 基本结束于 年 月 - 客户看业务员——看他代表的公司
- 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 “作一名更加专业的业务人员！
- 客户服务人员的培训 - 销售：23% 增加（与‘97年同期相比）。
- 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 - 重点客户以及客户服务人员
- - 客户服务人L员A的S培训培训
上半年我们应做到什么?
- 年中业务回顾 5 方面的原则（技巧）：
4 主动提交合同草案并约定讨论时间
- 开始建立客户服务管理系统的框架
- 年客户年计划的准备工作
No：
客户年计划签定流程：
1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同
* 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度）
客户服务管理
内容提要：
- 客户服务管理的基本概念 - 客户需求分析 - 客户服务基本技巧 - 客户服务管理系统
No：002
“重点客户” 定义
对于公司的生意或公司形象， 在目前或将来有着重要影响的客户。 例如：人民大会堂、民航中心、沃尔 玛、家乐福等。
No：003
客户服务工作的地位
价值链
我们的伙伴
与客户一起进行定期的业务回顾： * 使业务人员明确生意进行的情况 * 使客户有机会发表意见 * 分析成就 / 错误 / 差距（机会）
客户服务人员做什么？ - 生动化要求 / 货架位和陈列面积
例如：70%货架位置 （根据已有的市场占有率资料） 1 业务资料收集 / 分析
不自责，不责怪他人而解决问题
- 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等
14%
的客户服务人员负责。
- 基本结束于 年 月 - 客户看业务员——看他代表的公司
- 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 “作一名更加专业的业务人员！
- 客户服务人员的培训 - 销售：23% 增加（与‘97年同期相比）。
- 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 - 重点客户以及客户服务人员
- - 客户服务人L员A的S培训培训
上半年我们应做到什么?
- 年中业务回顾 5 方面的原则（技巧）：
4 主动提交合同草案并约定讨论时间
- 开始建立客户服务管理系统的框架
- 年客户年计划的准备工作
No：
客户年计划签定流程：
1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同
* 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度）
客户服务管理
内容提要：
- 客户服务管理的基本概念 - 客户需求分析 - 客户服务基本技巧 - 客户服务管理系统
No：002
“重点客户” 定义
对于公司的生意或公司形象， 在目前或将来有着重要影响的客户。 例如：人民大会堂、民航中心、沃尔 玛、家乐福等。
No：003
客户服务工作的地位
价值链
我们的伙伴
与客户一起进行定期的业务回顾： * 使业务人员明确生意进行的情况 * 使客户有机会发表意见 * 分析成就 / 错误 / 差距（机会）
客户服务管理PPT模板
知识准备 （一） 包退换的商品
二、商品退换服务的要求
企业所出售的商品，经国家质检部门检 查，确有质量问题或不符合标准，符合《消 费者权益保护法》相关规定的，应予以退换， 如残损商品、瑕疵商品、过期商品，以及包 装损坏商品等。
知识准备 （二） 按客户要求退换的商品
二、商品退换服务的要求
凡售出的一般商品，未超过规定期限，不脏、不损、不影响再 次出售的，应根据客户的要求予以退换。
知识准备
二、商品退换服务的要求
好态度赢得客户心
张女士在一家超市买了条裤子。由于购买裤子时超市的人比较多，所以张女士 试穿得很匆忙，回家后也没有仔细检查。一周后，她突然发现那条裤子的两只裤管 不一样宽，但差别不是很明显，她思考了很长时间，还是决定去超市退货。到了超 市，她跟销售人员说明了这条裤子的质量问题，并解释自己买的时候没有发现。销 售人员了解情况后，拿起裤子对比了一下两只裤管，连忙道歉说：“真对不起，给 您添麻烦了，您看是退货还是更换？”张女士原本想退货，但看到销售人员态度这 么好，就同意更换一条，而且对这家超市的印象更好了。
的体验，也会引发客户的投诉。
（三）卖场服务问题 卖场服务问题包括销售人员的服务方式欠妥、服务态
度欠佳、售后服务不到位、广告宣传夸大其词、销售人 员有不良行为表现等。
知识准备
一、引起客户投诉的原因
被激怒的客户
李先生打电话给S超市的售后服务部门，抱怨说他最近在S超市买的电饭煲导热 太慢。S超市的售后服务人员告知李先生：“现在管这事儿的人不在，明天再
说吧。”第二天，李先生再打电话给超市时，售后服务人员不耐烦地打断李先 生的话，并告知他：“现在没有时间，我不管这事儿。”李先生极为恼火，遂向超 市管理部门进行投诉，并表示今后再也不去这家超市买东西了。
客户服务管理PPT
第五章 客户满意度与忠诚度管理
U3 预防客户流失管理
U1 客户满意度管理
学习内容
U2 客户忠诚度管理
第一节 客户满意度管理
客户满意的定义 客户满意：是一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
二、客户满意的分类
理念满意
行为满意
视听满意
3、创建高绩效团队的要素
01
激动人心的目标
02
众望所归的领导
03
全力以赴的成员
04
规范有序的流程
05
积极奋进的文化
提升客服人员素质 职业道德培训 业务培训 仪表仪礼培训 语言环境培训注意语境 良好的自控能力 注意谈话内容 注意谈话形态 注意谈话艺术 注意体语艺术 注意着装 注意行为举止
第二节 客户服务人员的职业要求
尊重需求：在激励员工时应特别注意有尊重需求的管理人员，应采取公开奖励和表扬的方式。布置工作要特别强调工作的艰巨性以及成功所需要的高超技巧等。颁发荣誉奖章、在公司的刊物上发表表扬文章、公布优秀员工光荣榜等用段都可以提高人们对自己工作的自豪感。
自我实现需求：
重视这种需求的管理者会认识到，无论那种工作都可以进行创新，创造性 并非管理人员独有，而是每个人都期望拥有的。为了使工作有意义，强调自我实现的管理者，会在设计工作时考虑运用适应复杂情况的策略，会给身怀绝技的人委派特别任务以施展才华，或者在设计工作程序和制定执行计划时为员工群体留有余地。
一、客户服务的重要性
二、客户服务部的主要职责
制定CS工作制度
制定标准
客户信息管理
客户关系管理
售后服务管理
客户质量管理
客户投诉管理
客户承诺管理
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
(3)服务的基准与测定。
(4)服务的专业化——对所有员工进行教育、 训练与奖励，使员工能提供可信赖的服务。
7．顾客满意测定
(1)顾客满意测定的方法 ①回收有关满意度的调查问卷。 ②分析顾客的答案，发掘“为什么”与 “是什么”。 ③采取改善计划。
(2)顾客满意度测定的种类
①针对银行所有业务的满意度，进行抽样调查 (每年一次)。
4．服务提高的整体概念
下图是花旗银行有关服务提高的整体概 念，另外，服务提高活动的目标则包括 以下三项：
(1)顾客的满意。 ．(2)利益的扩大。
(3)服务管理方法的确立。
5．服务的基本条件
花旗银行认为服务的基本条件包括以下三项： (1)优秀的员工 优秀的员工是指： a.清楚了解自己的工作内容并具有责任感. b.必须具备专业的知识。 因此，花旗银行经常选择那些具有伦理观念
但是，在与顾客打交道方面，tom需要 较大的改进。他常常不注意观察顾客 的视线所在或不考虑顾客的感受。他 的行为有时就像顾客一样，烦躁情绪 干扰了他的工作。顾客认为他不会待 人接物。当顾客需要额外的服务时， 他常常不会灵活地处理。如果他的工 作状况继续这样，就有必要把他调到 洗衣房去工作. 在那里，与顾客接触 是有限的。
花旗银行——优质服务案例
(一) 花旗银行创办于1812年，共有员工 88500人，是美国最大的银行，它的总部 设于纽约，其营业网遍布世界89个国家。 花旗银行的营业部门主要有个人金融部 门与投资、法人部门两大类。个人金融 部门又分为4个部分。每一个部门都有专 门负责服务的主管，每个分公司内也设 有专门担任服务工作的人员。
5．信息沟通…
如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行 有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统 就不能正常运作。 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通? 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为 时太晚了? 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有 哪些?
6．顾客反馈…
如何了解顾客的想法? 顾客反馈系统如何用于提高服务质量? 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满 意还是不满意、是幸福还是不幸福? 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标 有哪些? 你如何知道这个系统运行正常?
时限Βιβλιοθήκη 流程适应性预见性组织和监管 顾客反馈 信息沟通
1．时限…
向顾客提供服务，你的时限标准是什么? 这个过程应该花费多长时间? 整个过程中，是不是有一些步骤需要设 定几个不同的时间标准? 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务 提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感 觉太草率?
2．流程…
如何协调服务提供系统的不同部分，它 们之间如何相互配合、相互合作或相互 整合? 你如何控制商品或服务提供到顾客的流 程? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发 生? 关于以上问题的可测指标有哪些?
(4)花旗银行体会到唯有加强顾客满意的 观念才能实现服务水准的提高。
2．服务目标
据说花旗银行的服务目标已达到迪斯尼乐园 般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的 员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问 题。
3．提高服务水准的具体做法
投资与法人部门从1989年开始致力于服务 的提高，但是个人金融部门于1979年时就已在 VISA和MAWR信用卡部门展开了提高服务的活 动。所有分公司每个月必须向总公司的经营层 汇报服务的实施状况，这种频率与业绩报告相 同，由此可见花旗银行的经营者对服务的重视 程度。
指在最适当的时机提供服务。也就是 管理顾客对有关时间的期待。例如在柜 台上标明需等待的时间、编列号码牌等。
6.提高服务质量的组织条件
要提高服务质量就必须做到三点：
(1)经营层的积极参与——经营层、上级管 理者必须参与，以创立以服务为导向的企业文 化。
(2)有效率的手段——负责服务的人员必须 具备必要的信息、组织、设备等，以提供高效 率、高品质的服务。
②同业其他公司的满意度调查(每两年一次)— —除了邮寄之外，可同时使用电话调查。
③各分公司的满意度调查——各分公司分别以 100—200个样品数进行调查。
④个别业务满意度调查——以电话服务部门为 例，任意抽样使用者，寄回1—2页的问卷进行 调查，每个月统计一次。
优质顾客服务七个标准领域…
优质顾客服务七个标准领域…
3．适应性…
系统的适宜程度或灵活程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要 或顾客需求做及时调整? 顾客认为其便利程度如何? 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应 采取什么措施? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来 的?
4．预见性…
对顾客的需求是如何预测的? 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步， 向他们提供所需服务? 当你和你的服务团队预测准确时，你是 如何知道的? 表明你的服务提供系统 准确预测的指标 是什么?
7．组织和监管
有效率的服务程序需要组织，同样，组 织需要监管。 在服务工作中．谁在做什么工作?你和服 务人员是如何组织的? 你理想中的组织框架是什么样的?应该如 何监管? 能表现出所有部门运行正常的可见或可 测量的迹象是什么?
优质顾客服务个人层面的 七个标准领域——案例
案例……
tom在一家快餐店当一名柜台服务员。 以下是tom的经理对他工作业绩的评 估。 “tom对他所做的工作非常有 责任心。他严格地按照规定去做。对 他既快又有效率的工作是可以信赖的。 他常常超时工作，而且没有任何怨言。 他工作不怕苦，努力做好工作中的技 术部分，而且效率很高。
和士气高昂的人加以教育和训练。同时为鼓励 员工，从1983年起，每年选出5％的员工并对 他们颁发优秀服务奖，以示表扬。
(2)解决问题
在美国，每10位不满意的顾客，只有一 个人会提出申诉，大多数人即使遭遇问 题也采取忍受态度。因此，要完全消除 顾客的不满，就必须主动发掘顾客的问 题并进行彻底解决。
(3)适时
1，花旗银行对服务的看法
(1)花旗银行认为各银行之间银行业务本 身并没有太大的差异，因此只有借服务水准 的提高来达到竞争的成功。而且，在服务的 改善上，需有长期性的机构负责。
(2)花旗银行认为不论在哪一个管理层次 上，服务都是非常重要的一环。这种重视服 务品质的观念，已深入所有工作人员心中。
(3)花旗银行认识到银行的利益和生产力， 与服务品质有很深的关系。
(4)服务的专业化——对所有员工进行教育、 训练与奖励，使员工能提供可信赖的服务。
7．顾客满意测定
(1)顾客满意测定的方法 ①回收有关满意度的调查问卷。 ②分析顾客的答案，发掘“为什么”与 “是什么”。 ③采取改善计划。
(2)顾客满意度测定的种类
①针对银行所有业务的满意度，进行抽样调查 (每年一次)。
4．服务提高的整体概念
下图是花旗银行有关服务提高的整体概 念，另外，服务提高活动的目标则包括 以下三项：
(1)顾客的满意。 ．(2)利益的扩大。
(3)服务管理方法的确立。
5．服务的基本条件
花旗银行认为服务的基本条件包括以下三项： (1)优秀的员工 优秀的员工是指： a.清楚了解自己的工作内容并具有责任感. b.必须具备专业的知识。 因此，花旗银行经常选择那些具有伦理观念
但是，在与顾客打交道方面，tom需要 较大的改进。他常常不注意观察顾客 的视线所在或不考虑顾客的感受。他 的行为有时就像顾客一样，烦躁情绪 干扰了他的工作。顾客认为他不会待 人接物。当顾客需要额外的服务时， 他常常不会灵活地处理。如果他的工 作状况继续这样，就有必要把他调到 洗衣房去工作. 在那里，与顾客接触 是有限的。
花旗银行——优质服务案例
(一) 花旗银行创办于1812年，共有员工 88500人，是美国最大的银行，它的总部 设于纽约，其营业网遍布世界89个国家。 花旗银行的营业部门主要有个人金融部 门与投资、法人部门两大类。个人金融 部门又分为4个部分。每一个部门都有专 门负责服务的主管，每个分公司内也设 有专门担任服务工作的人员。
5．信息沟通…
如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行 有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统 就不能正常运作。 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通? 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为 时太晚了? 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有 哪些?
6．顾客反馈…
如何了解顾客的想法? 顾客反馈系统如何用于提高服务质量? 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满 意还是不满意、是幸福还是不幸福? 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标 有哪些? 你如何知道这个系统运行正常?
时限Βιβλιοθήκη 流程适应性预见性组织和监管 顾客反馈 信息沟通
1．时限…
向顾客提供服务，你的时限标准是什么? 这个过程应该花费多长时间? 整个过程中，是不是有一些步骤需要设 定几个不同的时间标准? 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务 提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感 觉太草率?
2．流程…
如何协调服务提供系统的不同部分，它 们之间如何相互配合、相互合作或相互 整合? 你如何控制商品或服务提供到顾客的流 程? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发 生? 关于以上问题的可测指标有哪些?
(4)花旗银行体会到唯有加强顾客满意的 观念才能实现服务水准的提高。
2．服务目标
据说花旗银行的服务目标已达到迪斯尼乐园 般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的 员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问 题。
3．提高服务水准的具体做法
投资与法人部门从1989年开始致力于服务 的提高，但是个人金融部门于1979年时就已在 VISA和MAWR信用卡部门展开了提高服务的活 动。所有分公司每个月必须向总公司的经营层 汇报服务的实施状况，这种频率与业绩报告相 同，由此可见花旗银行的经营者对服务的重视 程度。
指在最适当的时机提供服务。也就是 管理顾客对有关时间的期待。例如在柜 台上标明需等待的时间、编列号码牌等。
6.提高服务质量的组织条件
要提高服务质量就必须做到三点：
(1)经营层的积极参与——经营层、上级管 理者必须参与，以创立以服务为导向的企业文 化。
(2)有效率的手段——负责服务的人员必须 具备必要的信息、组织、设备等，以提供高效 率、高品质的服务。
②同业其他公司的满意度调查(每两年一次)— —除了邮寄之外，可同时使用电话调查。
③各分公司的满意度调查——各分公司分别以 100—200个样品数进行调查。
④个别业务满意度调查——以电话服务部门为 例，任意抽样使用者，寄回1—2页的问卷进行 调查，每个月统计一次。
优质顾客服务七个标准领域…
优质顾客服务七个标准领域…
3．适应性…
系统的适宜程度或灵活程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要 或顾客需求做及时调整? 顾客认为其便利程度如何? 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应 采取什么措施? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来 的?
4．预见性…
对顾客的需求是如何预测的? 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步， 向他们提供所需服务? 当你和你的服务团队预测准确时，你是 如何知道的? 表明你的服务提供系统 准确预测的指标 是什么?
7．组织和监管
有效率的服务程序需要组织，同样，组 织需要监管。 在服务工作中．谁在做什么工作?你和服 务人员是如何组织的? 你理想中的组织框架是什么样的?应该如 何监管? 能表现出所有部门运行正常的可见或可 测量的迹象是什么?
优质顾客服务个人层面的 七个标准领域——案例
案例……
tom在一家快餐店当一名柜台服务员。 以下是tom的经理对他工作业绩的评 估。 “tom对他所做的工作非常有 责任心。他严格地按照规定去做。对 他既快又有效率的工作是可以信赖的。 他常常超时工作，而且没有任何怨言。 他工作不怕苦，努力做好工作中的技 术部分，而且效率很高。
和士气高昂的人加以教育和训练。同时为鼓励 员工，从1983年起，每年选出5％的员工并对 他们颁发优秀服务奖，以示表扬。
(2)解决问题
在美国，每10位不满意的顾客，只有一 个人会提出申诉，大多数人即使遭遇问 题也采取忍受态度。因此，要完全消除 顾客的不满，就必须主动发掘顾客的问 题并进行彻底解决。
(3)适时
1，花旗银行对服务的看法
(1)花旗银行认为各银行之间银行业务本 身并没有太大的差异，因此只有借服务水准 的提高来达到竞争的成功。而且，在服务的 改善上，需有长期性的机构负责。
(2)花旗银行认为不论在哪一个管理层次 上，服务都是非常重要的一环。这种重视服 务品质的观念，已深入所有工作人员心中。
(3)花旗银行认识到银行的利益和生产力， 与服务品质有很深的关系。