患者随访率低原因分析及对策

作者单位：重庆医科大学附属第一医院护理部，400006作者简介：武倩，本科，护师通讯作者：赵庆华，本科，主任护师，硕士研究生导师，主任我国出院患者随访现状及对策◆ 武倩 赵庆华 肖明朝 任国胜 肖爽 [中图分类号] R47医学上许多疾病的治疗和恢复都需要一个漫长的过程，随着患者平均住院日的缩短，大多数患者的康复需要在院外度过，这意味着患者及其家庭的自我调理、病情观察及健康保健等方面的需求增加[1]。

对出院患者进行随访，不仅能满足患者的健康需求，也能促进医院医疗、科研、服务质量的提高。

本文搜集了2004-2011年中外期刊全文数据库有关出院患者随访/回访的文章，现就我国出院患者随访现状、存在的问题及对策综述如下。

1 出院患者随访的重要性与必要性1.1 随访对患者的意义医院对出院患者进行随访是医疗活动的重要组成部分，是彻底医治病患的重要环节之一[2]。

失访患者往往出现依从性下降、治疗中断或治疗方案被取代、再住院几率增加，甚至因此而付出生命代价。

Tsutsui [3]和Gonseth 等[4]研究发现，心衰患者的治疗不依从性是其再次住院的最常见原因，对其随访可使其再住院率下降30%；Cleland [5]通过对心衰患者电话随访得出其死亡率明显低于常规医疗组。

司徒定莲等[6]调查显示，随访教育可提高糖尿病出院患者的遵医行为，并促进患者主动咨询和按时复诊；李龙英等[7]研究发现对外伤性截瘫患者进行随访可有效减少关节僵硬、肌肉萎缩、骨质疏松、压疮、泌尿系统感染、肺部感染等并发症，提高患者自护能力及生活质量；吴善凤等[8]研究认为随访不仅能预防许多并发症的发生，还能及时了解患者和陪伴者的心理状态，改变患者对疾病、生命和人生的消极态度和行为。

1.2 随访对医院的意义随着医疗市场竞争的日趋激烈，就医就像选择商品一样要求有质量保证和完善的售后服务[9]。

目前对各家医院来说，除了不断提高医疗技术水平和护理质量，使患者在住院期间得到优质的医疗护理服务，出院后的随访也是留住患者、增加患者对医院信任的又一重要方法[10]。

出院随访中心提高出院患者随访率主题选定：出院随访是指医院以通讯或其他方式，定期了解曾就诊患者出院后的病情变化和指导其康复的一种观察方法，是医院延伸服务的一项重要内容。

通过出院随访，了解患者出院后的情况，为患者提供必要的帮助和指导，不仅可提高病人满意度，更有利于在医院与患者之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。

《三级综合医院评审标准实施细则》和三级医院标准中，对患者出院指导与随访均有明确要求，如加强出院患者健康教育和随访预约管理，提高患者的健康知识和出院后医疗、护理及康复措施的知晓度等。

为此，我院于20XX年10月开始试点，同年12月正式成立出院随访中心。

事实表明.该中心的建立与运行为完善医院服务体系迈出了一大步。

然而,直至20XX年5月，我院出院患者随访率仅为74.47%,此项工作亟待改进。

现况调查与原因分析：我院平均住院日短、出院患者数量多，全院出院随访工作分为常规随访、专科随访和专病随访（表1）,由出院随访中心护士、病区护士及病区医生共同完成出院随访要求在病人出院后两周内实施，记录在随访系统中。

图1出院随访工作模式（改进前）至20XX年5月，我院出院患者随访率仅为74.47%o随访中心、护理部、医务部、病区护士长共同分析讨论了随访率低的原因（见图2）。

根据上述分析，进一步找到出院随访率低的主要原因：1.出院患者的电话号码不准确。

根据数据统计，约10%出院患者的联系电话无效，包括号码错误、无人接听、非患者本人或了解患者病情的家属接听等。

主要由于随访软件中的患者号码来源于住院证,存在预留号码不准确、预留号为住院期间的临时号码（我院70%以上的患者为外地患者）等现象。

此外，患者入院后如果更改号码，仅由责任护士记录在入院评估单中，随访系统无法同步更新。

病房不能打外地电话 航访系统和电话图2出院患者随访率低的原因和要因2 .出院随访工作流程不顺畅。

改进前的随访工作由随访中心及各病区护士、医生共同完成.其中大部分随访由出院随访中心完成。

出院病人电话回访存在问题分析及对策分析随着医疗服务水平的不断提高，医疗体系也越来越受到大众关注。

出院患者电话回访作为其中一项医疗服务，旨在了解出院患者的身体状况以及对医疗服务的满意度，进一步提高医疗服务质量。

然而，在实际操作过程中，仍存在一些问题，需要加以解决。

问题一：回访时间不合理。

部分医疗机构存在回访不及时、过长、过频繁等问题。

在不及时回访时，病人无法及时得到医护人员的指导，可能会影响治疗效果。

若回访过长或过于频繁，会让病人产生不必要的压力和不满意情绪。

对策一：合理安排回访时间，在尽早了解病情的同时，也不能给病人增加过多负担。

问题二：回访专业性不强。

有些医护人员缺少专业性，无法针对病情开展有效的电话回访。

他们对疾病的了解和对治疗方案的推荐不够专业，甚至出现因误诊或误治而导致病情恶化的情况。

对策二：提高回访人员的专业性，为病人提供更好的医疗服务，认真了解患者的病情和健康状况，做出合适的建议与指导。

问题三：沟通技巧不足。

有一些医护人员缺乏有效的沟通技巧，无法引导病人积极配合接受治疗。

他们的语言行为、态度客观性和主观感受都容易影响到患者的心理，从而影响出院后的治疗。

对策三：加强医护人员的沟通技巧培训，提升在出院计划的制定和告知及回访过程中的语言表述、情感表达能力，让患者更容易接受和理解医护人员的信息。

问题四：回访方式不合理。

在前期电话回访中，许多医疗机构都是直接拨打患者的住宅电话进行回访。

但是现实情况是，有些病人的电话繁忙或者已经换了号码，导致无法进行有效回访，造成不必要的时间浪费和病患的不满意情绪。

对策四：改变回访方式，可借助社交媒体、在线问诊等新兴技术，利用医疗管理信息化建设的优势进行更有效的回访服务。

肿瘤患者电话随访常见沟通问题分析与对策肿瘤患者电话随访是肿瘤科医生常用的一种患者随访方式，可以方便地与患者进行交流和沟通，及时了解他们的健康状况、给予必要的指导与建议。

然而，在电话随访过程中，医生常常会遇到一些沟通问题，如患者不愿接听电话、无法准确描述疾病状况、情绪低落等。

本文将对肿瘤患者电话随访中常见的沟通问题进行分析，并提出相应的对策，以期提高随访效果。

一、患者不愿接听电话1.1 问题分析：患者对电话随访缺乏充分的认知，存在对医生患者沟通效果的质疑，以及可能感到不舒服等心理因素造成不愿接听电话。

1.2 对策：（1）改变患者的认知：医生应在诊疗过程中介绍电话随访的重要性和益处，使患者更加了解随访的必要性，增加对电话随访的接受度。

（2）建立信任关系：医生在电话前向患者传递友好和信任，通过温和、关切的语气与患者交流，使患者产生安全感，愿意接听电话。

（3）合理安排随访时间：尊重患者的时间和个人生活，提前预约电话随访时间，避免患者在繁忙或不方便的时候接听电话。

二、患者无法准确描述疾病状况2.1 问题分析：患者对自身疾病情况了解不深，对症状的描述存在不准确、模糊等情况。

2.2 对策：（1）提供详细信息：医生在问诊时应详细了解患者的症状，如疼痛的部位、程度、持续时间等，帮助患者准确描述自身疾病状况。

（2）引导患者：通过一些简单的问题引导患者，帮助他们清楚地表达自己的症状和感受，如“你感觉疼痛是钝痛还是刺痛？”“疼痛是持续存在还是间歇性的？”等。

（3）验证与提醒：在患者描述完症状后，医生可以进行一些验证和提醒，如“您说的持续性头痛伴有恶心，是否有呕吐的情况？”“您是否有发热或其他不适症状？”等，以帮助患者更全面地描述病情。

三、患者情绪低落3.1 问题分析：肿瘤患者常常面临巨大的生活压力和心理困扰，容易出现情绪低落、焦虑等情况。

3.2 对策：（1）关心与鼓励：医生要耐心倾听患者的痛苦与困惑，用关心和鼓励的语言安慰患者，增强他们的信心与积极性。

出院患者随访中存在的问题原因分析及对策出院患者随访是医疗机构提供连续性医疗服务和提升患者满意度的重要环节。

通过随访，医疗机构可以了解患者出院后的恢复情况，及时发现并解决患者可能遇到的问题，提供必要的支持和指导。

然而，在实际的出院患者随访过程中，存在一些问题和挑战。

本文将分析这些问题产生的原因，并提出相应的对策。

一、出院患者随访中存在的问题1.随访率低出院患者随访率低是当前医疗机构面临的一大问题。

一方面，部分患者在出院时并未留下有效的联系方式，导致随访人员无法进行有效联系；另一方面，部分患者对随访缺乏重视，未将随访看作是重要的康复过程的一部分，因此对随访工作的配合度不高。

2.随访内容单一当前的出院患者随访内容较为单一，多数仅限于了解患者的生理恢复情况，而对于患者的心理状况、生活质量、药物使用情况等关注不足。

这种单一的随访内容难以全面评估患者的恢复状况，从而影响随访效果。

3.随访时机不当出院患者随访时机不当也是存在的问题之一。

部分医疗机构在患者出院后立即进行随访，而此时患者可能还未适应家庭康复环境，对随访内容的反馈可能不够准确。

另外，部分医疗机构随访时机过晚，导致患者在遇到问题时无法及时得到支持和指导。

4.随访人员专业素质不高随访人员专业素质不高是影响随访质量的重要因素。

部分随访人员缺乏专业的医疗知识和沟通技巧，难以准确了解患者的需求和问题，也无法提供专业的指导和建议。

二、出院患者随访中存在问题的原因分析1.随访制度不完善随访制度不完善是导致上述问题的重要原因。

当前，部分医疗机构的随访工作缺乏明确的管理制度和操作规程，导致随访工作缺乏规范性和系统性。

2.医疗机构对随访工作的重视程度不够医疗机构对随访工作的重视程度直接影响到随访工作的质量。

部分医疗机构将随访工作视为可有可无的环节，投入的人力、物力和资源有限，从而导致随访工作效果不佳。

3.患者对随访的认识不足患者对随访的认识不足也是影响随访质量的原因之一。