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预订部培训计划一、培训目的预订部门是酒店运营中心的重要组成部分，它的工作涉及到客房预订、客户服务、营销推广等多方面的工作。
通过对预订部门的培训，可以提高员工的工作效率、提升服务质量、增加客户满意度，从而为酒店的经营发展做出积极贡献。
基于此，我们制定了以下的预订部培训计划。
二、培训内容1. 业务知识培训预订部员工需要具备酒店业务知识，包括客房类型、房价、餐饮服务、酒店设施等方面的知识。
在这一部分的培训中，将重点对员工进行业务知识的培训，使他们能够全面了解酒店的服务内容，以便更好地为客人提供咨询和服务。
2. 预订系统培训预订部门使用的预订系统是其工作中的重要工具，培训员工使用预订系统的操作流程、技巧，以及如何高效运用系统进行客房预订、变更和取消等操作。
3. 客户服务技能培训客户服务是酒店预订部门的核心工作之一，培训内容将针对员工的服务态度、沟通技巧、解决问题的能力等方面进行培训，从而提高员工的服务意识和专业素质。
4. 销售技巧培训预订部门在工作中需要与各种客户打交道，包括散客、团队客户、OTA平台客户、合作单位等，培训将重点针对不同类型的客户，培养员工的销售技巧和谈判能力，提高客户转化率。
5. 团队协作能力培训预订部门是一个团队工作的部门，培训将重点帮助员工建立团队协作意识，提高团队工作效率，增强团队凝聚力。
6. 应急处理能力培训在工作中，预订部门可能会遇到各种突发事件，如客户投诉、客房紧急状况等，因此需要培训员工应对各种意外情况的能力，提高员工的应急处理能力。
三、培训方法1. 课堂培训课堂培训是培训的基本形式，通过讲解、案例分析、角色扮演等方式，向员工传授各类知识和技能。
2. 实地操作培训预订系统培训和客户服务技能培训将结合实地操作，让员工亲自操作预订系统、模拟客户服务情境，从而更好地掌握培训内容。
3. 案例学习通过分析真实案例，让员工了解实际工作中遇到的各种问题和解决方法，提高员工的应变能力。
4. 角色扮演通过角色扮演的方式，训练员工的沟通技巧、服务态度，锻炼员工在不同情境下的应对能力。
酒店预订中心培训计划一、培训目标酒店预订中心是酒店运营中非常重要的一部分，它直接关系到酒店的客房预订和客户服务质量，培训计划的目标是提高预订中心员工的工作效率和服务质量，提升客户满意度和忠诚度，从而提高酒店的盈利能力和竞争力。
具体目标包括：1.提高员工的专业知识和沟通技巧，使其能够熟练掌握酒店客房预订流程，并能够有效地与客户沟通，解决客户问题，提供专业的服务；2.提高员工的团队合作意识和协作能力，使其能够与其他部门密切合作，共同为客户提供优质的服务；3.培养员工的服务意识和服务态度，使其能够积极主动地为客户提供帮助，提升客户满意度和忠诚度。
二、培训内容1.专业知识培训酒店预订中心员工需要熟悉酒店的客房类型、客房设施、客房价格和客房预订流程等专业知识，这些知识是员工能够有效地处理客户预订问题和提供专业服务的基础。
专业知识培训内容包括：（1）酒店客房类型和客房设施介绍；（2）酒店客房价格政策和预订流程介绍；（3）酒店客房预订系统操作培训。
2.沟通技巧培训酒店预订中心员工需要具备良好的沟通技巧，能够有效地与客户沟通、解决客户问题和提供专业的服务。
沟通技巧培训内容包括：（1）积极主动的沟通态度和语言表达能力培训；（2）有效的问题诊断和解决技巧培训；（3）积极的客户关系维护技巧培训。
3.团队合作培训酒店预订中心员工需要与其他部门密切合作，共同为客户提供优质的服务。
团队合作培训内容包括：（1）团队合作意识和团队精神的培养；（2）团队合作的沟通和协作技巧培训；（3）团队目标的制定和实现方法培训。
4.服务意识培训酒店预订中心员工需要具备良好的服务意识和服务态度，能够积极主动地为客户提供帮助，提升客户满意度和忠诚度。
服务意识培训内容包括：（1）积极主动的服务意识培养；（2）专业的客户服务技巧培训；（3）解决客户问题和抱怨的方法培训。
三、培训方法1.理论讲授通过专业讲师的讲解和演示，向员工传授专业知识和服务技巧，让员工了解酒店的客房预订流程和服务标准，掌握专业知识和技能。
酒店预订部培训计划怎么写一、培训目标1. 培养员工预订部工作技能，提高部门整体工作效率和服务水平；2. 提高员工的沟通和协调能力，提高客户满意度；3. 增强员工的团队意识和责任感，提升整个部门的凝聚力和执行力。
二、培训内容1. 客户服务技能a. 理解客户需求和要求；b. 提供专业并满足客户需求的服务；c. 学习解决客户投诉和问题的方法；d. 培养员工的耐心和细心，提高服务品质。
2. 预订流程a. 学习和掌握酒店房间类别及价格；b. 掌握预订流程和操作系统；c. 学习处理不同预订情况的方法；d. 学习如何处理预订相关的文件和记录。
3. 沟通与协调能力a. 学习沟通技巧，包括语言表达和非语言交流；b. 学习团队协作和沟通技巧；c. 学习如何与其他部门协调配合，提高工作效率；d. 培养抗压能力和应变能力。
4. 团队合作与责任意识a. 增强团队合作意识，培养合作精神；b. 学习如何分工合作，提升部门整体效率；c. 提高责任感和自我驱动力；d. 学习团队目标制定和执行的方法。
5. 其他a. 了解酒店的产品和品牌文化；b. 学习如何提高销售额和附加值服务的销售技巧；c. 提高服务意识和服务行为规范。
三、培训方法1. 理论培训a. 经理和主管授课，传授各类知识和技能；b. 课件演示和案例分析，加深学员对知识的理解和应用。
2. 实际操作a. 以实际案例来模拟预订流程，让学员跟随操作；b. 实战演练，让员工熟练掌握各类操作流程。
3. 角色扮演a. 学员分组进行预订和服务情景模拟，提高员工应对各种情况的能力；b. 通过互动，加深团队合作和责任感。
四、培训评估1. 培训前a. 通过问卷、面试等方式，了解员工的基本情况和所需培训内容；b. 制定培训方案，明确目标和内容。
2. 培训过程中a. 不定期的测试、练习和答疑；b. 对员工的表现进行观察和评估。
3. 培训后a. 考核员工的学习成果，进行笔试或实战测试；b. 收集员工的反馈意见和建议；c. 对培训效果进行总结评估。
预订部的培训内容一、预订员的工作职责：1、标准的接听电话2、及时处理客人的预订和咨询3、查看当日酒店房间情况（包括当日预订、当日在店、当日预退、可用房数、房型、预计住房率等)4、记录并处理好所有新进的预订和团队、会议预订5、处理取消和更改预订(如:延住和提早离开等等)6、向客人提供有关酒店服务，活动和观光景点的信息7、调查并处理未到预订8、做好Boss卡和VIP卡的预订并跟进9、悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期10、随时监控预订情况，并通知经理目前和未来的住房率11、随时与前台、销售部、客房等各部门沟通、协调和联系12、对报表、文档、通知、信函、公文和其他相关业务资料进行有效维护和存档13、保持维护所有在工作区域的高度清洁二、怎样正确接听电话：1、电话铃响三声之内要接听电话。
2、正确、完整而清晰地报出Greeting。
RSVN：Good morning/afternoon/evening,Reservation，你好！预订部，很乐意为你服务3、对于任何打进电话来的，无论是客人还是同事，我们都要使用相同的电话问候语,以表现我们的专业性和统一性。
前台的电话是有来电显示的，不能因为看到是酒店内部的电话号码就不报Greeting。
4、聆听的技巧:要知道客人的需求，我们就必须理解客人的语言，因此有效的聆听是非常重要的。
当我们认真倾听客人的要求时,我们手边应该有一个小本子和一支笔，用来记录客人的要求;同时，在聆听的过程中，我们应该用明白的语言来表示我们已经听懂了客人的要求，比如我们可以说：“是的,我明白了。
”“好的，我会立即帮您做。
”5、不能在电话中表现出任何的不耐烦,特别是遇到客人比较急燥的时候，我们更应该认真地倾听，不要打断客人，更不能与客人发生争执。
6、如果电话线路有问题,不能听清客人的声音时，我们应该礼貌地说:“对不起，电话线路不太清楚,您能重新打一次吗？”7、在客人未挂电话前，我们不能先挂电话三、客源的分类:1、散客(Walk in）→指没有通过任何协议或网络订房预订，自己来酒店订房的客人，一般房价按执行价入住2、协议散客、会议→指经常与酒店往来有良好信誉的公司或单位，并签有合同，享受协议价格的客人3、旅行社散客、团队→指长期与酒店合作的旅行社,并签有合同,享受旅行社的协议价格的客人（该房价要对客人保密）4、Boss卡客户→指办理了酒店Boss卡的客人，享受一切Boss卡的优惠政策5、VIP卡客户→指办理了酒店VIP卡的客人，享受一切VIP卡的优惠政策6、网络订房客户→指通过各种网络的方式预订的客人，享受相应的网络协议价7、免费客户→指各级领导或酒店特别邀请的重要贵宾四、订房常见的基本方式：前台预订信函预订电话预订传真预订口头预订合同预订电脑网络预订五、预订的常见形式：1、临时性预订（Simple Reservation)：指客人在即将抵达，或在抵店的当天进行的预订，酒店有权在下午6点前取消2、确认性预订（Confirmed Reservation）:指酒店答应为预订者保留客房至某一时间，但如果客人到了截止时间还是未抵店，又未通知酒店有关推迟抵店情况的，酒店可将其预订的客房另租给其他客人3、担保性预订(Guaranteed Reservation）:指客人要确保酒店保留其预订的房间，通过使用信用卡、预付订金、订立合同等方法,来确保酒店应有的收入,而酒店则必须保证为其提供所需的客房，除非接到了预订者取消订房的通知,否则即使客人未抵店,也应保留客房到次日12点为止六、客房预订的程序：台标↓请问有什么可以帮到您的?↓询问客人订房的需求（房型，房数,来期，离期,）↓询问客人贵姓↓住店客人姓名↓是否需要无烟房等特殊要求↓告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价↓付款方式↓是否需要接机服务(航班号，起飞时间，地点，价格）↓联系方式及传真号（是否需要订房确认书)↓预订到店时间及保留时间↓再次重复预定信息,以保准确无误↓询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电预订的程序1、热情友好的问候客人2、询问客人订房的需求（房型,房数，来期,离期）3、询问客人贵姓4、询问住店客人姓名5、是否需要无烟房等特殊要求6、告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价7、询问客人付款方式8、询问客人是否需要接机服务（航班号，起飞时间,地点，价格）9、联系方式及传真号(是否需要订房确认书)10、预订到店时间及保留时间11、再次重复预定信息，以保准确无误12、询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电七、如何处理超额预订1、首先应告之预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定,如果客人愿意可把客人的预订放在酒店的优先等候名单上,如有人取消预订或提前退房,再安排客人入住2、我们尽量使用建议代替拒绝,如建议客人在时间、客房类型方面作些更改，如果同意,可尽量帮忙安排房间3、如果不愿意主动提出帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，等有空房后再把客人接回酒店入住八、如何做担保预订1、当房间很紧张时，客人所订房间需要说明需要交一些订金才能为其保留房间，一般规定是收取一晚的房费做为订金，并告之如果不来同样要收取一晚的房费2、担保预订可以用信用卡、现金、汇款的方式3、如用信用卡担保预订需要客人发送相应的卡号、有效期和客人的签名，并注明房间类型、价格和如果未到就要扣取一晚的房费，预订部要回传订房确认单九、如何销售客房1、当接到客人预订或咨询房间时,要给客人推荐适合他的房型2、根据客人的特别喜好，而投其所好来介绍客房3、当住房率很高时，我们尽量先推套房，单间和标间相对更好卖4、当没有主楼房间时,如果别墅有，可以将别墅分为几个房间单独销售（需经领导同意）十、等候预订（Waiting List）需要注意的事项1、记录好客人想订房间的房型，房数，时间，以及确认的房价2、留下客人的联系方式，并告之在什么时间之内回复客人3、及时记录在等候预订的本上，随时跟进并联系客人。
宴会预订培训计划表一、介绍宴会预订培训是为了提高员工的专业能力和服务质量，使其能够更好地为客户提供优质的宴会预订服务。
培训内容包括宴会预订流程、礼仪规范、客户服务技巧等方面的知识和技能。
通过培训，员工将提高工作效率，增强服务意识，提升服务水平，从而提高公司的宴会预订业务的竞争力。
二、培训目标1.了解宴会预订的基本流程和流程。
2.掌握宴会预订的礼仪规范。
3.提高客户服务技能，增强客户满意度。
4.提高团队合作意识，提高工作效率。
三、培训内容1.宴会预订流程（1）宴会预订的基本概念和作用。
（2）宴会预订的流程和要求。
（3）宴会预订的注意事项和常见问题。
2.礼仪规范（1）宴会预订员的仪容仪表要求。
（2）宴会预订员的言行举止规范。
（3）宴会预订员的职业道德规范。
3.客户服务技巧（1）客户需求分析和应对策略。
（2）客户投诉处理和解决方法。
（3）客户服务技巧和方法。
4.团队合作（1）团队合作的重要性和意义。
（2）团队合作的原则和方法。
（3）团队合作的案例分析和讨论。
四、培训形式1.理论学习通过课堂讲解、案例分析等形式，让员工了解宴会预订的基本知识和技能。
2.实践操作通过角色扮演、模拟练习等形式，让员工在实际操作中掌握宴会预订的流程和技巧。
3.小组讨论通过小组讨论、分享经验等形式，促进员工之间的沟通和合作，提高团队合作意识。
五、培训计划培训时间：2天培训地点：公司培训室培训人员：公司全体宴会预订员工培训流程：第一天：上午：宴会预订流程和礼仪规范的理论学习下午：实践操作和角色扮演练习第二天：上午：客户服务技巧的理论学习和小组讨论下午：团队合作案例分析和总结六、培训评估1.培训前评估通过问卷调查和面谈，了解员工对宴会预订业务的了解程度和需求。
2.培训中评估通过课堂表现和实践操作，评估员工的学习情况和技能水平，及时调整培训内容和方式。
3.培训后评估通过测试和实际工作表现，评估员工的培训效果和改进空间，为下一次培训提供参考。
酒店预定部培训计划一、培训目标1. 提高员工的沟通技巧，使他们能够更好地与客人交流，了解客人需求，并为客人提供满意的预定服务。
2. 加强员工的服务意识，使他们能够以客户为中心，积极主动地为客人提供周到的服务。
3. 提升员工的专业知识，使他们了解酒店的房型、设施、服务项目等信息，能够为客人提供准确、全面的预定信息。
二、培训内容1. 沟通技巧培训（1）口头表达能力的提升。
通过模拟情景对话、角色扮演等形式，训练员工的口头表达能力，使他们能够清晰地表达意思，不断提高沟通效果。
（2）倾听能力的培养。
通过学习倾听技巧，训练员工对客人需求的敏感度和把握度，使他们能够更好地了解客人需求，提供更符合客人期望的服务。
（3）礼仪培训。
对员工进行礼貌用语、言谈举止等方面的培训，使他们能够在与客人的交流中表现得更加得体、有礼貌。
2. 服务意识培训（1）客户导向的培训。
强调员工要以客户为中心，以客户满意度为最终目标，不断提升服务意识，用心为客人提供服务。
（2）处理客户投诉的培训。
通过案例分析等形式，教育员工如何处理客户投诉，使他们能够化解矛盾，保持客户满意度。
3. 专业知识培训（1）酒店房型、设施、服务项目等方面的培训。
详细介绍酒店的各种房型、房间设施、餐饮、娱乐等服务项目，使员工能够深入了解酒店的各项服务内容。
（2）市场活动和优惠政策的培训。
介绍酒店的各项市场促销活动和优惠政策，使员工能够向客人提供最新、最全的信息。
三、培训方法1. 理论授课。
安排相关专业人员对员工进行专业知识的理论讲解，使员工能够全面了解酒店的各项服务内容。
2. 案例分析。
通过真实案例的分析，引导员工思考并解决问题，提升员工的实际操作能力。
3. 角色扮演。
模拟客户情景，进行角色扮演的训练，使员工能够在模拟情景中提高服务意识和沟通技巧。
4. 实地考察。
组织员工进行酒店各项设施、服务项目的实地考察，使员工能够直观地了解酒店的各项服务内容。
四、培训评估1. 培训前调研。
酒店贵宾预订培训纲要一、培训目标通过本次培训，使员工能够熟练掌握酒店贵宾预订的流程和技巧，提高服务质量，为贵宾提供个性化、专业化的预订服务，从而提升酒店的品牌形象和客户满意度。
二、培训对象预订部员工、前台员工、销售部员工三、培训内容（一）贵宾预订的基础知识1、贵宾的定义和分类解释酒店对贵宾的定义，如高级会员、重要商务客户、知名人士等。
分类介绍不同类型贵宾的特点和需求，如商务贵宾、休闲贵宾、政府贵宾等。
2、贵宾预订的渠道讲解酒店接受贵宾预订的各种渠道，包括电话预订、在线预订、电子邮件预订、旅行社预订等。
强调不同渠道的特点和处理方式。
（二）贵宾预订的流程1、预订信息的收集培训员工如何准确、全面地收集贵宾的预订信息，包括姓名、联系方式、入住和退房日期、房型需求、特殊要求等。
提醒员工注意询问贵宾的偏好和禁忌，如房间朝向、楼层、床型等。
2、预订的确认和处理教授员工如何确认预订信息的准确性和完整性。
讲解如何根据酒店的房态和预订政策，及时处理贵宾的预订请求，包括预留房间、安排升级等。
3、预订的跟进和沟通培训员工在预订成功后，如何与贵宾保持沟通，及时告知预订的进展和变化。
教导员工如何处理贵宾的特殊要求和变更，确保服务的灵活性和满意度。
（三）贵宾服务的个性化1、了解贵宾的需求引导员工通过与贵宾的沟通和预订信息的分析，了解贵宾的个性化需求，如欢迎礼品、餐饮安排、会议设施等。
强调关注细节，提供超出贵宾期望的服务。
2、个性化服务的策划和实施培训员工如何根据贵宾的需求，策划个性化的服务方案。
教导员工如何协调酒店各部门，确保个性化服务的顺利实施。
（四）贵宾预订的沟通技巧1、电话沟通技巧培训员工在电话预订中如何使用礼貌、专业的语言，保持良好的语气和语速。
教导员工如何倾听贵宾的需求，及时回应并解决问题。
2、电子邮件沟通技巧教授员工如何撰写规范、清晰、有吸引力的电子邮件，回复贵宾的预订咨询。
强调注意邮件的格式和礼仪，避免错别字和语法错误。
酒店餐饮预订培训计划一、培训目的餐饮预订作为酒店服务的重要环节，直接关系到客人的用餐体验和酒店的经营业绩。
因此，为了提升酒店餐饮预订的服务水平和效率，制定一套科学合理的培训计划，提高员工的预订能力和服务质量，提升酒店的竞争力，是十分必要的。
二、培训内容1.餐饮预订基本知识（1）了解餐饮预订的定义和作用（2）熟悉餐饮预订的流程和要求（3）掌握常用的预订工具和系统2.客户服务技能（1）学习如何准确理解客户的预订需求（2）掌握礼貌接听电话和回访客户的技巧（3）了解如何灵活处理预订时的客户需求变化（4）学会通过预订平台与客户有效沟通和协商3.预订流程管理（1）熟悉餐饮部的预订流程和规定（2）学习如何合理安排餐位，调整预订时间（3）熟练掌握如何处理预订取消和变更4.团队协作能力（1）加强团队协作，提高整个餐饮部门的预订处理效率（2）学习如何与各部门紧密合作，协调好各种预订需求（3）了解团队协作在提升服务品质方面的重要性5.客户投诉处理（1）学习如何应对客户投诉和意见（2）了解处理客户投诉的基本原则和技巧（3）熟练掌握解决客户投诉的常见方法和技巧6.相关法律法规（1）了解餐饮预订的相关法律法规（2）学习餐饮服务的适用标准和规范（3）了解餐饮服务的基本法律责任和义务三、培训方法1.讲解通过专业的讲师，对餐饮预订的基本知识和技能进行系统讲解，强化学员对知识的理解和掌握。
2.案例分析通过真实案例分析，引导学员思考和分析餐饮预订中可能出现的问题和解决方案，提高学员的应变能力和处理问题的能力。
3.角色扮演通过角色扮演的方式，模拟真实的餐饮预订场景，让学员在实战中学习和提高，更好地掌握相关技能和策略。
4.实地操作安排学员到实际工作岗位进行实地操作，亲自感受和参与餐饮预订过程，加深对知识和技能的理解和掌握。
四、培训评估1.学员测试在培训结束后，通过考试测试学员对餐饮预订的理解程度和操作技能，提供针对性的学员评估和结果反馈。
一、培训背景随着酒店行业的不断发展，预订业务作为酒店接待工作的前端，其重要性日益凸显。
为了提高酒店预订服务的质量和效率，满足客户需求，特制定本培训计划。
二、培训目标1. 使员工熟悉酒店预订业务流程，掌握预订操作技巧。
2. 提高员工的服务意识，增强沟通能力，提高客户满意度。
3. 培养员工具备处理突发事件的能力，确保预订业务的顺利进行。
三、培训对象酒店全体预订部员工、相关岗位员工及实习生。
四、培训时间根据实际情况，分阶段进行，总时长为3个月。
五、培训内容1. 酒店预订业务基础知识（1）酒店产品及价格体系（2）预订渠道及渠道管理（3）预订系统操作流程2. 预订操作技巧（1）电话预订技巧（2）网络预订技巧（3）VIP客户预订技巧（4）团队预订技巧3. 客户服务意识与沟通能力（1）服务礼仪与规范（2）沟通技巧与应对策略（3）处理客户投诉的方法4. 突发事件处理（1）预订变更及取消处理（2）房间分配问题处理（3）客户需求处理5. 预订部内部管理（1）预订部工作流程及规范（2）团队协作与沟通（3）工作效率提升方法六、培训方式1. 理论授课：邀请行业专家、资深预订员进行授课，讲解预订业务知识及操作技巧。
2. 案例分析：通过实际案例分析，提高员工对预订业务的理解和应对能力。
3. 模拟演练：设置模拟预订场景，让员工在实际操作中提升预订技巧。
4. 内部培训：组织内部培训，分享预订工作经验，促进员工之间的交流与合作。
七、培训评估1. 培训结束后，进行书面考试，检验员工对预订业务知识的掌握程度。
2. 通过模拟演练，评估员工预订操作技巧和突发事件处理能力。
3. 跟踪员工在实际工作中的表现，了解培训效果。
八、培训费用根据培训内容、讲师费用等因素制定培训预算，确保培训计划的顺利实施。
九、培训计划调整根据培训实施过程中遇到的问题和实际情况，对培训计划进行适时调整，确保培训效果。
十、培训总结培训结束后，对培训效果进行总结，分析存在的问题，为今后培训提供借鉴。
第二节预订岗位培训标准一、预订岗位概述宾客为了有效地计划自己的行程，免遭酒店客满的风险，通常会在未抵达前就向酒店预先提出用房的具体要求。
此举即称之为“预订”。
宾客可以通过电话、电传、书信等各种方式与酒店联系预订客房，酒店则根据客房的可供状况，决定是否满足宾客的订房要求。
预订一经酒店确认，那么酒店与宾客之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。
因此，客房预订对宾客和酒店来说都具有非常重要的意义。
酒店在接受和处理宾客预定时，根据具体情况，一般可以将预订分成以下几种类型1、临时类预订临时类预订是指宾客的订房日期与抵达日期很接近，酒店一般没有足够的时间给宾客以书面确认。
临时类预订宾客如在当天的“取消预订时限”（通常为18:00）还未到达酒店,即视为自动放弃订房,该预订即被取消。
2、确认类预订确认类预订是指宾客的订房要求已被酒店接受，而且酒店也以口头或书面形式给予了确认。
确认类预订一般不要求宾客预付订金，但宾客必须于预订入住日的规定时间内到达，否则视为自动放弃预订。
3、等待类预订酒店在客房已订满的情况下，考虑到预订常有取消和变更情况，仍接受一定数量的等待类订房。
对这类订房的宾客，酒店不发确认书，只是告知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店的情况下，可以给予优先安排。
4、保证类预订宾客可以预付定金来保证自己的订房要求。
在旺季，酒店为了避免预订宾客擅自不来或临时取消订房给酒店带来损失，往往要求宾客预付订金加以保证。
这种保证类预订使酒店与未来的宾客之间建立了更牢靠的关系，双方可以通过预付订金以及订立商业合同的方式来进行订房的担保。
二、预订处岗位职责（一）预订处主管岗位职责（见表1-1）（二）预订处领班岗位职责（见表1-2）（三） 预订员岗位职责（见表1-3）三、 预订工作流程客房预订业务是一项技术性较强的工作，如果组织得不好，常会出现差错，进而影响客服质量和酒店的信誉。
为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整且详尽的工作流程。
预订工作流程如图1-5所示1、 受理预订 预订员接到宾客的订房申请后，应迅速查看在预订期内房间的有无以及是否符合宾客的订房要求，从而决定是否接受宾客申请。
2、 接受或婉拒预订如果宾客的要求与酒店的接待能力和规定相吻全，则接受预订，否则应予以婉拒。
3、 确认预订接受宾客的预订申请后，需对宾客的预定加以确认。
一般有口头确认和书面确认两种形式。
4、 复核预订如果宾客的预订日期较远，在宾客抵店前预订员应通过书信或电话方式与宾客进行再次复核，以免宾客取消或更改预定。
5、预订的更改或取消宾客在抵店前还可能对预订内容做出更改或取消。
预订员必须填写预订更改或取消单。
四、预订服务标准（一）预订服务技能标准①按时到岗签到，整理仪容仪表②进行交接班，认真阅读交班内容。
详细了解当天及近期的房间使用情况以及预订房间的宾客到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。
③详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房间。
若尚未安排妥当，要及时通知接待岗位工作人员尽快安排。
将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
④了解当天团体及散客预订情况，将有关情况及数据填写在表格上。
⑤将前一天的订单进行整理、装订。
⑥完成当天的预订工作，不能及时完成时则应在交接班时交代下一班完成。
（二）预订服务操作标准1、预订的方式宾客为了免遭客满风险可以通过多种方式进行客房预定。
⑴电话预订在接受电话预订时，预订岗位的员工需注意以下几个方面：①不要让宾客久等。
预订员必须对本月、本季的客房情况了如指掌，这样才能及时向宾客提供其需要的信息。
②接听电话时要做到语言亲切、细致，切忌出现烦躁情绪，这样才能充分体现酒店的服务水平和工作效率。
③预订员必须认真记录宾客的预定要求，记录完毕后要向宾客复述一遍，确保无误，以免受电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，出现差错。
④预订员必须要在电话中将宾客的姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题询问清楚，并通过向宾客复述进行核对，确保无误。
⑤如果由于某些特殊原因使预订员不能马上答复宾客，应留下其姓名及联系方式，以便杳清后及时通知宾客。
⑵传真订房如果宾客使用传真方式进行订房，预订员一般要遵循以下程序：①首先，预订员要仔细阅读传真件，弄清宾客的订房要求。
②确保没有疑问时，把传真上的要求登记到订单上，字迹要清晰。
③为了尽快做好准备工作，预订员要根据宾客所提的要求，及时通知有关部门。
④对于提供的资料不够详细的宾客，预订员要根据来件上的地址、传真号，及时联系宾客，弄清相关情况。
⑶口头订房口头预订是指宾客直接来到酒店，当面预订客房。
如果宾客采取口头预订的方式，预订员要遵循以下标准：①要清楚记录宾客的姓名、联系方式、订房标准及其他要求。
尤其是宾客的姓名更不能出错。
②确定宾客的逗留天数（如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期），以便于酒店做好合理的安排。
③友好待客，耐心解释宾客不懂的地方，切忌出现烦躁情绪，要充分展示酒店的良好形象。
⑷合同预订合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。
合同订房的好处是可以明确规定双方的权利和义务，避免出现电话订房或口头订房的随意性。
订房合同的样式与内容一般依据酒店的不同而有所变化。
⑸互联网预订随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用互联网方式进行预订。
这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。
互联网订房的范本可根据合同订房的范本调整。
2、预订的受理⑴接受预订在查阅电脑或预订簿后，如果确定有空房，能满足宾客的要求，预订员就可以给宾客以肯定的答复，接受预订。
接受预订时，预订员要首先填写预订单，清楚记录宾客的姓名、抵离时间、预定的房间类型、价格、结算方式等各项内容。
⑵拒绝预订经过查找，如果酒店的设施条件不能满足宾客的要求，应立即拒绝宾客的预订。
注意在拒绝预订时，预订员的语言一定要委婉，切忌简单生硬。
在不能满足宾客原有要求的情况下，预订员应主动提出一些可行的建议供宾客选择。
比如建议其更改来店日期、变更客房预订房间类型、数目等。
此外，在宾客同意的前提下，预订员还可以把宾客列入候补宾客名单上，记录其姓名等有关资料，一旦有出现符合其要求的空房，及时通知宾客。
⑶确认预订在接受宾客的预订要求后，为了确保宾客的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况一致，预订员应立即把宾客的预定情况与后者进行对照，如果确实可以满足宾客的要求，就需对宾客的预订加以确认。
确认预订的方式通常有口头确认与书面确认两种。
在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向宾客发出确认的信函。
表1-4就是书面确认的范本：对于提前较长时间就预订了客房的宾客，酒店为了确定预订的准确性和开房率，并做好到期日的接待准备工作，在宾客抵店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与宾客联系，进行再次核对，问清其抵达日期、所定房号及住宿人数等是否有变化。
表1-4 订房确认书⑸取消预订宾客由于各种临时出现的原因，可能会在预订了房间后要取消订房。
预订员在接受宾客取消预订时，应按以下方法正确处理：①不要流露出任何不愉快的情绪，不能言语粗鲁、态度恶劣，应表示欢迎宾客随时光临本酒店。
②宾客取消预订后，预订员要做好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人数、取消房号等，然后存档。
另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。
③如果宾客预订后，预订员已将其预订情况通知到其他各相关部门了，那么，在宾客取消预订后也要将这一信息再次通知给以上这些部门，让相关部门做好其他安排。
⑹变更预订变更预订是指宾客在抵达酒店之前临时改变预订的日期、人数、要求等。
预订员在接到宾客要求变更预订的申请后，应先查看有关的预订记录，确定是否能够满足宾客的这些变更要求。
如果可以满足客户要求则应予以确认，填写“更改表”，修改有关记录信息。
如果在此之前预订员已将宾客的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再次传达给这些部门，让其做好准备。
如果酒店现行情况无法满足宾客的变更要求，预订员应将酒店现实情况如实告知宾客，并与之商量解决。
⑺超额预订超额预订是指酒店在某个时期内，有意识地让其接受的客房预订数超过自身的接待能力，以提高客房的利用率。
宾客常常会由于种种缘由临时取消或更改预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果说酒店进行超额预订，就可以减少这样的损失。
不过，超额预订应该注意“度”的把握，尽量避免因超额而使宾客不能入住的情况出现。
如果因超额预订而不能使宾客入住，酒店应向宾客道歉，并主动帮助宾客与其他相同等级的酒店联系，为其安排好住处。
3、预订服务原则在受理宾客的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：①填写“预订单”时必须认真细致，逐栏逐项填，字迹要工整清晰，不能出差错。
②接到“预订函”后，立即处理，讲究效率，不要让宾客久等。
③接听电话时，要注意多使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。
