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14、朱兰质量概念的两一、质量与质量管理导论忠诚 e.员工的活性化理实施费7.其他 1、当代管理环境：a.日22、质量对经济性的影34、质量成本分类应注种理解：a.“质量”意味着益剧烈的变化 b.掌握主能够满足顾客的需要从响： a.增加收益 b.降低意的事项：a.质量成本的导权的顾客c.无所不在而使顾客满意的那些产成本分类应当根据每个组织23、质量成本：是指为的竞争品特征。
b.“质量”意味的具体情况来确定b.故2、变化的领域：a.政治着免于不良，即没有那些确保和保证满意的质量障成本是最关键的类别，领域 b.经济领域 c.技需要返工或会导致现场而导致的费用以及没有因为它为降低成本和排术领域 d.社会文化领域失效、顾客不满、顾客投获得满意的质量而导致除顾客不满的原因提供3、质量：一组固有特性诉等的差错。
的有形和无形的损失。
了主要的机会c.在收集15、促使重视质量的主24、研究质量成本的目满足要求的程度。
数据之前，必须就所要包4、质量特性的分类：a.要原因：a.各国政府对质的：a.定量阐明质量问题括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本技术或理化方面的特性量的管制 b.消费者权益的规模以明确改进的必 b.心理方面的特性 c.时运动日益高涨c.在质量要性b.引导改进活动的或许已被人们接受为是间方面的特性 d.安全方方面的国际竞争日益增方向 c.追踪改进活动的不可避免的，但实际上仍面的特性 e.社会方面的强进展情况是质量成本的一部分 16、管理：是指一定组25、质量成本的分类： 35、质量成本的计算方特性 5、过程：是指一组将输 a.内部故障成本 b.外部织中的管理者，通过实施法：a.质量成本法b.过入转化为输出的相互关计划、组织、领导和控制故障成本 c.鉴定成本 d.程成本法 c.质量损失法36、研究质量成本对质联或相互作用的活动。
来协调他人的活动，带领预防成本 6、产品：即过程的结果。
26、内部故障成本：是人们实现组织目标的过量改进的促进作用：a.7、产品的类型：a.服务程。
1促使质量受到重视的原因科学技术的增长在带来福音的同时，也使人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁2各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量3消费者权益运动日益高涨4在质量方面的国际竞争日益增强。
2全面质量管理原则以顾客为关注焦点、领导作用、全民参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。
3全面质量管理的主要成效：1高质量.高质量会意味更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。
高质量会带来更多的收益。
全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。
还为组织造就活性化的雇员。
4研究质量成本对质量改进作用：确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。
为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺寸。
3、评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。
5戴明管理理念概述（1）树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的自下而上和发展并能够向人们提供工作机会；（2）接受新的理念；（3）不要将质量依赖于检验；（4）不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低；（5）通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低；（6）做好培训；（7）进行领导；（8）驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作；（9）拆除部门间的壁垒；（10）取消面向一般员工的口号；（11）取消定额或指标；（12）消除影响工作完美的障碍。
（13）开展强有力的教育和自我提高活动；（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
6朱兰：指出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。
朱兰理论体系主要概念还包括质量改进三步曲，关键的少数原理。
7休哈特提出了控制图方法，开创了统计质量控制这一新的领域。
8戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。
强调统计方法的运用。
非针对性。
戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。
质量管理（一）（00153适用全国）速记宝典命题来源：围绕学科的基本概念、原理、特点、内容。
答题攻略：（1）不能像名词解释那样简单，也不能像论述题那样长篇大论，但需要加以简要扩展。
（2）答案内容要简明、概括、准确，即得分的关键内容一定要写清楚。
（3）答案表述要有层次性，列出要点，分点分条作答，不要写成一段；（4）如果对于考题内容完全不知道，利用选择题找灵感，找到相近的内容，联系起来进行作答。
如果没有，随意发挥，不放弃。
简答题：考点1：简述朱兰三部曲。
答：质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。
质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量计划内容包括①设定质量目标；②辨识顾客是谁；③确定顾客的需要；④开发应对顾客需要的产品特征；⑤开发能够生产这种产品特征的过程；⑥建立过程控制措施，将计划转入实施阶段。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
质量控制内容包括：①评价实际绩效；②将实际绩效与质量目标对比；③对差异采取措施。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
质量改进的内容包括：①提出改进的必要性；②做好改进的基础工作；③确定改进项目；④确立项目小组；⑤为小组提供资源、培训和激励，以便诊断原因、设想纠正措施、建立控制措施以巩固成果。
考点2：简述全面质量管理主要成效。
答：（1）高质量是全面质量最直接的成效。
（2）高质量会意味更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。
（3）高质量会带来更多的收益。
全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。
（4）为组织造就活性化的雇员。
考点3：简述卓越绩效模式。
答：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。
考点4：简述顾客满意度的测量与分析。
答：（1）顾客满意度测量的用途①了解顾客对企业在满足顾客需要方面做到如何的感知。
质量管理学原理复习资料第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征（3C）一、日益剧烈的变化（最主要的特征）1.政治方面2.经济方面：欧盟与北美自由贸易区是世界上最为成熟的两大区域型经济集团3.技术方面4.社会文化方面二、掌握主导权的顾客：顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存发展的关键三、无所不在的竞争：最低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度第二节质量的含义一、质量的定义：国际标准化组织在ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。
质量特性分为（5条）：1.技术或理化方面的特性2.心理方面的特性3.时间方面的特性4.安全方面的特性5.社会方面的特性二、与质量相关术语的定义1.过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
2.产品：过程的结果产品分为四个大类（选择）：（1）服务（2）软件（3）硬件（4）流程性材料3.顾客：接受产品的组织或个人4.供方：提供产品的组织或个人5.不良：指损害产品适用性的任何缺陷或差错6.顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受7.顾客不满：只顾客因产品的不良产生烦恼、抱怨、投诉的状态三、质量特性：魅力特性、必须特性、线性特性（狩野纪昭）1.魅力特性：充足使人满足，不充足也不会使人不满2.必须特性：充分提供也不会使顾客特别兴奋和满意，一旦不足会引起强烈不满3.线性特性（一元特性）：提供的越充分就导致越满意四、朱兰博士关于质量概念的辨析1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性，导致成本增加2.“质量”意味着免于不良，导致成本更低五、“大质量”与“小质量”（P12图）六、促使重视质量的主要原因1.科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变人类社会的生存方式，也要求更复杂的设计和精确的实施。
2.各国在政府对于质量的管制3.消费者权益运动日益高涨4.质量方面的国际竞争日益增强第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理与治理1.法约尔将经营的职能区分为六个方面：技术、商业、会计、财务、安全、管理。
一、质量与质量管理导论1、当代管理环境：a.日益剧烈的变化b。
掌握主导权的顾客c。
无所不在的竞争2、变化的领域：a。
政治领域b.经济领域c.技术领域 d.社会文化领域3、质量:一组固有特性满足要求的程度。
4、质量特性的分类：a.技术或理化方面的特性b.心理方面的特性c。
时间方面的特性d。
安全方面的特性 e.社会方面的特性5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
6、产品：即过程的结果.7、产品的类型：a。
服务 b.软件c。
硬件d。
流程性材料8、顾客：是接受产品的组织或个人。
9、供方：是提供产品的组织或个人。
10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受.12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态.13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性.b。
必须特性:是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
c。
线性特性:是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性.14、朱兰质量概念的两种理解：a.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征.b。
“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。
15、促使重视质量的主要原因：a.各国政府对质量的管制b。
消费者权益运动日益高涨c.在质量方面的国际竞争日益增强16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
18、质量管理三部曲（朱兰三部曲):a。
质量计划b。
质量控制c.质量改进19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容.质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
1、真正质量特性和代⽤质量特性有何区别？ 直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为满⾜顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、？确定产品参数来间接地反映真正质量特性称为代⽤质量特性。
例如。
汽车轮胎的使⽤寿命是真正质量特性，⽽其耐磨度、抗压和抗拉强度等则是它的代⽤质量特性。
可见，真正质量特性是顾客的期望和要求，⽽代⽤质量特性是企业为实现真正质量特性所作出的规定。
2、质量环有什么特点？ （1）质量环中的⼀系列活动中⼀环扣⼀环，互相制约，互相依存，互相促进。
（2）质量环不断循环，每经过⼀次循环，就意味着产品质量的⼀次提⾼。
3、影响产品质量的四个⽅⾯是什么？ （1）市场调研质量。
（2）设计质量。
（3）符合性质量或制造质量。
（4）使⽤质量或售后服务质量。
4、质量检验阶段进⾏检验把关有什么缺点？ （1）缺乏系统的观念，责任不明，⼀旦出现质量问题容易扯⽪、推诿。
（2）在⽣产过程中缺乏预防，⼀旦出现废品，就是“既成事实”，⼀般很难补救。
（3）要求对成品进⾏的检验，⽽的检验并不等于的准确，⽽且在⼤批量⽣产的情况下这样做在经济上是不合理的，对于某些产品来说，这种检验在技术上也是不可能的，或毫⽆意义的。
5、质量管理阶段发展到全⾯质量管理阶段有什么背景？ 20世纪50年代以来，⽣产⼒迅速发展，科学技术⽇新⽉异，社会经济、⽂化⽅⾯进步很快，出现了许多新情况，这些新情况就是质量管理发展到全⾯质量管理的背景。
具体的有： （1）⼈们对成品的要求更⾼更多了。
过去只注重产品的性能；现在，⼜增加了耐⽤性、可靠性、安全性、经济性等要求。
（2）在⽣产技术和企业管理中⼴泛应⽤系统分析的概念，把质量管理看成处于较⼤系统中⼀个⼦系统。
（3）管理理论⼜有了新发展，其中突出的⼀点是“重视⼈的因素”、“参与管理”，强调依靠职⼯搞好管理。
（4）“保护消费者利益”运动的兴起。
20世纪60年代初，⼴⼤消费者以及中⼩企业主在⼤公司垄断控制市场的情况下，为了保护⾃⼰的利益，纷纷组织起来同垄断组织抗争。
自考00153质量管理学各章重点笔记第一章质量管理概述•质量管理定义：是指面向客户、在有限的资源条件下，以规划、控制、保证和改进的方式实现产品和服务满足或超越客户要求的过程和方法。
•常用质量管理工具：–流程图–制图法–因果图–直方图–散点图–控制图–Pareto 图（帕累托图）•质量管理中的三大流派：静态质量保证、总质量控制、质量管理体系（TQM）。
第二章质量管理体系•质量管理体系是指企业在加强对内职业能力、规范化操作、加强对供应商管理的基础上，建立并实施的管理组织结构、职责、计划、过程、程序、资源和绩效评价等要素的集合体。
•质量管理体系标准：–ISO9000质量管理体系：以实现产品或服务的质量要求为基础，针对企业内部质量管理体系开展认证。
–ISO14000环境管理体系：要求企业在生产、经营和服务过程中，必须建立并不断完善可持续发展的“绿色”环境体系，从而达到符合中国和国际环保标准的要求。
–OHSAS18000职业安全健康管理体系：主要用于企业内部实现职业安全健康管理体系的规范化。
第三章质量规划•质量规划是指以企业战略、市场需求和技术发展趋势为依据，制定出与企业现状相适应的质量方针和质量目标，并通过合理的组织和协调，明确各个环节的职责和要求。
•质量规划的内容包括：质量方针、质量目标、质量计划、程序文件和工作指导书等。
•质量规划的关键因素包括目标设定、资源配置、行动计划和绩效监督等。
第四章质量控制•质量控制是指通过先进的工具和方法，对企业内部的生产过程和产品质量进行全方位的监控和检测，及时消除缺陷，确保产品或服务的一致性、满足要求的质量水平和客户满意度。
•质量控制的基本工具包括：控制图、检测表、散点图、直方图、因果图、Pareto 图等。
•质量控制的关键原则包括：以客户为中心、以数据为基础、以过程为重点和持续改进等。
第五章质量改进•质量改进是指在质量规划、质量控制的基础上，针对企业内部存在的质量问题，通过持续改进的动力和方法，推动企业整体质量水平的提高，不断地满足市场的需求和顾客的期望。
第一章质量与质量管理导论☆第一节当代管理环境的特征1.被人们称为“3C”的是变化（Change）、顾客（Customer）和竞争（Competiton）。
2.当代环境的最的特征（PEST）政治、经济、技术、社会。
3.企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、创新、不断改进。
4.简述当代管理环境的特征：①日益剧烈的变化；②掌握主导权的顾客；③无所不在的竞争。
5.简述3c对企业组织及其行为方式的影响：（1）从组织的目标来看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑利益相关者各方利益的目标。
（2）从企业的组织来看，组织的结构将日益扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消失，自我导向的团队将成为组织活动的核心。
（3）从组织间的关系来看，组织间将出现一种新型的竞争与协作的关系，在竞争不断加剧的同时，协作也在不断地加强，从而形成一种共生共荣的生态系统。
经济活动的日益全球化以及技术的飞速进步极大地促进了创新的发生。
☆第二节质量的含义1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.质量特性的分类：（1）技术或理化方面的特性、（2）心理方面的特性、（3）时间方面的特性、（4）安全方面的特性、（5）社会方面的特性。
3.根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于时间方面的特性。
4.根据质量特性的分类，服装的式样，食品的味道等属于心理方面的特性。
5.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
6.国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务。
（2）软件。
（3）硬件。
（4）流程性材料。
7.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性①商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于线性特征。
②（名词解释）魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。
③代表最低限度期望的特性是必须特性。
8.质量被视为经营问题属于“大质量”观。
自考本科-质量管理学考试复习重点1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量：一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。
5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如，商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。
包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。
工程质量、提高服务质量等四方面的具体目标。
、缺陷与不合格的区别：✋： 将❽缺陷❾定义为❽未满足与预期或规定用途有关的要求❾，并指出与不合格具有关联关系。
缺陷的定义强调与❽用途有关的要求❾，显然，只有在使用过程中才能更好地发现缺陷，并且会涉及到缺陷的责任问题。
适用的法律法规要求未满足，那是不合格，不是缺陷。
如未满足安全法规要求、环保法规要求等，也是不合格。
要求来自顾客、来自适用法规、来自组织规定，而用途来自产品本身并经由实现产品者提出用途指南。
、体系和过程的关系：体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累和调整而实现的。
过程是由活动组成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调整而实现的。
体系、过程和活动三者的关系既有区别，又具有共同之处☎如三者都有输入和输出✆。
有的只是为使分析问题和解决问题具有一种秩序，而把所研究的事物视为体系☎系统✆或过程或活动。
如：我们研究一个组织的质量管理体系，把产品实现看作一个过程，把设计和开发看作一项活动等。
、质量管理体系基础：☎✆原理 质量管理体系的理论说明☎✆质量管理体系要求与产品要求☎✆质量管理体系方法☎✆过程方法☎✆质量方针和质量目标☎✆最高管理者在质量管理体系中的作用☎✆文件☎✆质量管理体系评价☎✆持续改进☎✆统计技术的作用☎✆质量管理体系与其他管理体系的关注点☎✆质量管理体系与优秀模式之间的关系、质量职能和质量职责既有联系又有区别。
质量职能是针对全过程控制需要提出来的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反映，具有和相对稳定 而质量职能则是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工，其任务通过责、权、利予以落实，因而具有人为规定。
可以说，质量职能是制定质量职责的依据，质量职责是落实质量职责的方式或手段。
质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来，协同一致实现组织的质量目标。
质量管理学总复习内容第一章质量管理概论第一节质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节质量管理发展简史（1）质量检验阶段。
这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。
但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的。
（2）统计质量管理阶段。
1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。
它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。
（3）全面质量管理阶段。
人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。
1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。
第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义：是一种驰名商标，这种商品为人广知，都喜欢使用。
名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。
2、作用：名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作基础三、创立名牌要靠技术创新第二章质量和质量管理第一节质量的概念一、质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。
1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。
一、满足某个群体“要求”的程度,满足的程度越高，就可以说这事物的质量就越高或者是越好，反之，则认为该事物的质量越低或者是差。
产品：即过程的结果.按标准分为：服务，软件，硬件，流程性材料。
. (组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。
顾客可以是外部的,也可以是内部的)(供方可以是外部的，也可以是内部的),工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。
通常也使用“不合格“或者”不符合“两个概念表示”没有满足要求“(1)服务:是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果； (2) 软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式; (3)硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由创造的、建造的或者装配的零件、部件和(或者)组件组成； (4)流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
(1)魅力特性.是指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人生产不满的那些特性。
例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性.(2) 必须特性。
是指即使充分提供也不会使顾客感到特殊的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性.这种特性是顾客认为理所固然应当具备的特性。
(3)线性特性。
是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的滋味。
即朱兰关于质量概念的辨析)一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要,从而使顾客满意的那些产品特征。
这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。
按照这种理解,这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或者更好的质量特征往往要求增加投资,从而导致成本的增加。
另一种理解是, “质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或者会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。
一、单选1、社会主义生产的根本目的是为了满足人民群众日益增长的物质需要与精神文化需要。
2、作为社会经济发展的战略因素，质量的作用比以往任何历史时期都要重要。
质量不仅是国际市场中竞争的主要手段，还是对关系人类社会安全和生存环境的种种威胁的防御力量。
3、知识经济的本质是创新4、名牌产品的本质特征是其差异性。
差异性包括产品的差异性和市场的差异性。
5、实施品牌战略，需要精心策划和组织，在产品品质竞争力的基础上，推行系统有效的品牌营销策略,加强产品宣传，塑造名牌形象，提高品牌知名度，培养消费者品牌偏好及品牌忠诚，实现品牌的可持续发展。
6、实行品牌经理制有利于确立品牌经营和管理在企业经营管理中的独特地位;有利于集中各种品牌资源优势；有利于跟踪市场变化，引导消费者的品牌消费行为，发展品牌偏好，提高品牌满意度和知名度，培育品牌忠诚度;也有利于品牌的延伸管理,将品牌资源的经营搞大搞活。
7、企业之间的市场竞争，是产品与服务的竞争，又是管理与经营方式的竞争,经营机制与体制的竞争，但归根结底是企业文化之间的竞争。
8、企业文化包括企业的物质文化、制度文化和精神文化.9、质量文化是企业文化的核心和重要内涵，这一关系是市场经济的本质表现和基本要求，市场经济越发达,这种关系越明显。
10、质量文化和质量战略具有相互的能动作用。
11、在组织上涉及企业中每一个部门和每一个个人；在内容上则涉及经营管理,尤其是质量管理的所有方面,如企业的质量决策文化、质量产品文化、质量服务文化、质量道德文化、质量公关文化及质量文本文化等.总而言之，知识经济时代是一种崭新的社会经济形态,每一个企业都面临着严峻的挑战和良好的机遇。
企业要生存和发展,就必须尽快实现经济体制和增长方式的彻底转换。
反映在质量战略上,为了适应知识经济的要求，企业必须着力培育以“质量第一、用户第一"的经营理念为核心的质量文化.12、服务通常是无形的，软件由信息组成，硬件通常是有形产品。
1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量：一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。
5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如，商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。
包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。
主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。
12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。
13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。
15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。
包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。
16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。
包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。
17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。
在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。
18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。
1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。
20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。
即全过程、全员和全面的质量。
1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。
2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。
3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。
4、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野。
5、ISO9000族标准的主要核心标准有：①ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 ：2000《质量管理体系——要求》③ISO9004：2000 《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。
①TQM或全面质量管理是一个最大的概念。
通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。
这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。
从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。
②卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。
就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。
③ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。
与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。
它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。
因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。
8、ISO9000、六西格玛管理、精益制造模式、卓越绩效模式均体现了质量管理的八项原则。
9、审核公司绩效方面有三套著名的外部标准，即美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准、欧洲质量奖标准和日本戴明奖标准。
1、组织在实施以顾客为中心的管理理念时，首先必须明确谁是组织的顾客，即识别顾客。
识别顾客最简单的方法是按照顾客-供方过程模型来思考。
2、顾客满意是指“顾客对其要求已被满足程度的感受”3、顾客满意过程模型可以看出，顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值三个因素所决定的。
当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物有所值，其表现情绪是非常满意4、顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
5、顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度6、测量顾客满意度的途径有很多，主要有①顾客调查②产品提出登记③投诉的处理和跟踪④交易数据分析⑤流失顾客分析等。
7、在顾客满意度测评系统中，包括了四项关键的活动：①明确测量的目的并识别测量的事项；②选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；③综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；④讨论测评发现并计划改进活动。
8、正式的书面问卷是测量顾客满意度最常用的手段。
9、顾客关系管理（CRM），也称客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
10、有效的顾客关系管理包括若干重要环节：①组织的可达性与承诺；②选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；③明确顾客接触要求；④有效的投诉管理；⑤全面分析顾客关系价值；⑥寻求战略伙伴与联盟1、组织的使命是其存在的规定，决定了它之所以是它而不是任何别的机构。
例如：惠普公司将其使命陈述为：“为人类的幸福和发展做出技术贡献”。
2、核心价值观又称为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。
3、质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
4、战略计划活动是一个系统化的过程。
这一过程在美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖的早期版本中，被称为“战略质量计划”。
5、标高分析可定义为“对照公认的领先正在或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。
”6、标高分析的基本思路具体来说是由“标高”和“超越”两个阶段构成。
7、实施标高分析的目的并不在于对于榜样的简单模仿，而是在于“超越”对手，使自己成为同业之最。
标高分析的实质是对组织的变革。
1、员工培训需求分析通常在组织层次、个人层次和战略层次三个方面进行。
战略层次的分析不是集中在个体、组织现在有效工作所需要的知识与技能方面，而是集中在它们未来有效工作所需要的知识与技能方面。
2、绩效就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况，绩效具有以下三个特点：① 多因性②多维性③动态性。
3、激励的方法主要有物质激励与精神激励两种类型。
精神激励方法包括目标激励、榜样激励、感情激励、任务激励、培训激励等。
1、过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.2、过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客的满意。
3、为了应用过程管理技术，要求过程具备两个条件：①可重复性②可测量性。
可重复性和可测量性有效控制的前提，为组织的评价提供了有用的信息，为改进提供了依据。
4、过程质量衡量的三个主要尺度即效果、效率和适应性。
5、给核心过程提供了基础保证，但没有给产品和服务直接增加价值的过程，称为支持过程。
6、一般系统思路和方法应遵循以下步骤：①确定顾客的需要和期望；②建立组织的质量方针和目标；③确定过程和职责；④确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；⑤寻找改进机会、确定改进方向；⑥实施改进；⑦监控改进效果，评价结果；⑧评审改进措施和确定后续措施。
7、产品设计过程包括六个步骤①产品构思阶段；②总体方案设计阶段；③初步设计阶段；④详细设计与试制，主要是工作图设计；⑤小批试生产阶段；⑥小批生产阶段。
8、设计验证是指对设计活动所进行的检查，以确定设计达到了规定要求，这些规定要求主要是指产品规范。
9、质量机能展开（QFD）又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。
换句话说QFD就是以顾客为导向，用来指导产品设计、生产和营销，每个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤。
10、质量机能展开中的一系列相互链接的矩阵被形象地称为“质量屋”。
11、质量机能展开的过程包括：①识别顾客需要；②识别技术要求；③开发顾客需要和技术要求的关系矩阵；④增加竞争对手的评价和主要卖点；⑤评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标；⑥选择在后续过程中将要展开的技术要求。
12、过程改进活动分为计划阶段、转换和运作管理三个阶段。
“对过程进行分析”属于过程改进的计划阶段，过程质量控制是属于过程改进的运作管理阶段。
1、质量改进活动具有如下特点：①质量改进不同于质量控制，质量控制，我们通常称为“灭火”；②质量改进是以项目的方式实施的；③质量改进是普遍适用的；④质量改进是无止境的；⑤质量改进是有成本的；⑥质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。
