质量管理学重点

第一章质量管理概论一、质量及相关的概念1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

2.产品：过程的结果。

包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。

（1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。

（2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。

软件能以概念、记录或程序的形式存在。

计算机程序是软件产品的一个实例。

（3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。

它常用容器包装或以管线或成卷交付。

（4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。

服务的提供可涉及：①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。

②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动。

③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。

④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。

任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。

4.顾客：接受产品的组织或个人。

（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。

广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。

）图表 1广义的顾客二、质量管理及相关的概念1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。

2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。

3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

三、质量管理理论与实践发展历程：1、质量检验阶段-------------泰勒（20世纪初到30年代）特点：事后检验把关和信息反馈局限性：预防作用薄弱，适宜性差2、统计质量控制阶段----休哈特（20世纪40年代到50年代）特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。

1、质量：根据国家标准／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。

2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。

3、产品：某一活动和过程的结果。

4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。

5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。

6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。

7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。

8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。

又称为质量螺旋或产品寿命周期。

9、质量管理：国家标准／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。

通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。

11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。

12、全面质量管理：国家标准(／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。

质量管理复习资料第一章1、“3C”就是指变化、顾客与竞争。

２、质量:一组固有特征满足要求得程度。

3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面得特性。

这些特性可以用理化检测仪器精确测定.例如机械零件得耐磨性、汽车得耗油量；手表得防水、防震；②心理方面得特性；③时间方面得特性;④安全方面得特性；⑤社会方面得特性。

４、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要得质量特性：① 魅力特性指如果充足得话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满得那些特性. ② 必须特性就是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋与满意,但一旦不足却会引起强烈不满得那些质量特性;③线性特性就是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满得那些特性。

例如,商场售货员得服务态度.６、“大质量"观认为①产品就是所有类型得产品；②过程包括制造、支持与业务在内得所有过程;③质量被视为经营问题;④顾客就是所有受影响得人,不论内外。

7、促进重视质量得主要原因有:①科学技术得增长在改变人类社会生活方式得同时,更提出了对质量重视得严格要求；②政府对于质量得管制；③消费者权益运动日益高涨;④在质量方面得国际竞争日益增强.8、质量管理就是指确定质量方针、目标与职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施得全部管理职能得所有活动。

9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程,即质量计划、质量控制与质量改进.这些过程称为“朱兰三步曲"。

在质量管理“三步曲”中,质量计划明确了质量管理所需要达到得目标及实现这些目标得途径,就是质量管理得前提与基础。

10、全面质量管理(TQM）就是现代质量管理发展得最高境界.ISO84０2：199４将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础,目得在于通过让顾客满足与本组织所有成员及社会受益而达到长期成功得管理途径”。

质量管理第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。

2、质量：一组固有特征满足要求的程度。

3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。

这些特性可以用理化检测仪器精确测定。

例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。

4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。

② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

例如，商场售货员的服务态度。

6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。

7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。

8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。

这些过程称为“朱兰三步曲”。

在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。

10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。

ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。

11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。

1、质量：一组固有特性满足要求的程度。

2、质量的特性：技术理化方面的特性；心理；时间；安全；社会3、过程：一组将输入转化为输出的相关联或相互作用的活动。

4、产品的分类：服务；软件；硬件；流程性材料，顾客，供方；不良；顾客满意；顾客不满意5、促使重视质量的主要原因：科技发展；人类安全环境受到威胁；消费者权益日益高涨；政府的管制；国际化竞争6、朱兰三部曲：质量计划，控制，改进7、全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

8、实施全面质量管理的主要成效：高质量，低成本；高收益；顾客忠诚；员工的活性化。

9、质量成本：为了确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的费用。

10、质量管理发展历程：二战以前是质量检验阶段；二战到20世纪50年代是统计质量控制阶段；20世纪60年代是全面质量管理阶段10、戴明奖的审查要点：方针；组织及营运；教育与普及；信息收集传递；分析；标准化；控制；质量保证；效果；将来的计划11、2003年卓越绩效标准结构：领导；战略计划；以顾客为中心；测量分析和知识管理；对人力资源的注重；过程管理；经营结果12、ISO9000族标准：是关于质量管理体系的通用指南和要求13、ISO90000:2000《质量管理体系—基础和术语》，9001是要求；9004是业绩改进指南；ISO19011:2002是质量和环境管理审核指南14、质量管理的八项原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；系统方法；持续改进基于事实的决策；与供方互利的关系15、顾客细分：是企业市场经营的战略之一，细分市场对企业福址特别重要，而没有探索出顾客需要和要求并细分市场变化方式的企业，将失去在该市场上最大限度的满足顾客期望的机会。

16、顾客忠诚：是顾客对某种品牌产品或某个企业做出的长期购买承诺17、满意度的调查的主要环节：明确调查的目的；选择调查的实施者和调查对象；设计和选择调查对象；确定调查问题；满意程度的标度设计报告格式和数据整理的方法18、使命：是反映一个组织之所以存在的理由或价值，它回答我是谁，这一根本性的问题19、核心价值观：是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的重要和永恒的信条，是一小部分不随时间变化而改变的原则。

质量管理学习要点
一、质量管理理论
1、质量管理概念
质量管理是指对满足客户需求，以降低成本、提高效率为目标，综合
运用质量控制、质量保证和质量改进等方法来实现全面控制产品质量的一
种现代管理手段。

2、质量控制目标
（1）客户满意是衡量质量管理成功与否的唯一标准。

（2）加强管理，控制质量，降低成本，提高效率，提高合同完成率，实现质量安全完整性。

3、质量管理思想
总体思想：以客户满意为最高利益，以持续改进为根本，建立管理体系，全面控制产品质量，实现管理的最大效益。

二、质量管理工具
1、统计质量管理
（1）内控机制：定期测量、评估及改进，主推消除质量缺陷。

（2）有效性分析：确定可以用于改进的目标以及能够达到其要求的
有效方法。

（3）供应链管理：优化供应链各环节活动，节省时间和成本，有效
控制质量，全面提高服务水平。

2、六西格玛
指的是可以帮助企业改进其质量和可持续性的强大管理技术，它通过对现状、标准、测量和控制进行识别、分析和改进，来实现质量管理。

3、质量奖励机制
指的是利用激励机制，为企业员工及其产品提供质量相关的奖励。

1、质量概念及其发展；从数量到质量(生产力不发达的条件下，社会经济处于卖方市场；世界经济发展趋势是由数量型经济向质量型经济转变)⒈符合性质量⒉适用性质量⒊全面质量质量先驱的质量观；现代质量管理之父戴明的1质量定义：“如果一种产品或服务对别人有所帮助,并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量。

”2.减少变异3.持续改进4.戴明循环（PDCA 循环）朱兰质量三步曲：质量计划、质量控制和质量改进。

零缺陷之父——克劳士比零缺陷”就是缺陷预防的呐喊，它意味着“第一次就把事情做对”服务业与制造业中的质量比较。

1.顾客需求与服务标准难于界定和测量。

2.个性化服务。

3.无形的服务产品。

4.质量事前控制的重要性。

5.人际交往的重要性。

6.出错几率更大。

与制造业一样，服务业同样要非常重视自己的服务质量。

戴明的生产系统观同样适合于服务业。

2、“全面质量管理”的涵义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。

（国际标准化组织在ISO9000:2000版标准中，将TQM定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

）全面质量管理要点；⑴全面质量管理（TQM）又称为公司范围内的质量管理（CWQC）、（TQC）。

⑵全面质量管理是对组织进行管理的途径；⑶TQM是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发展。

⑷全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对质量环的全过程进行管理，使顾客及其他相关方满意。

⑸全面质量管理取得成功的关键，是组织最高管理者强有力和持续的领导，以及实施全员教育和培训。

全面质量管理；㈠全过程的质量管理㈡全员的质量㈢全面的管理㈣管理方法的多样性全面质量管理的核心原则；㈠以顾客为导向（核心是满足顾客需求；内部顾客满意是外部顾客满意的基础。

质量管理学考试重点第一章1、质量的概念；质量特性的概念质量的概念：一组固有特性满足要求的程度.质量特性的概念：产品、过程或体系与要求有关的固有特性.2、质量管理的发展阶段（三个阶段）第一阶段：（20世纪初~40年代）质量检验阶段主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验；中心内容：通过事后把关性质的质量检查，对已生产出来的产品进行筛选，把合格品和不合格品分开，保证不使不合格品出厂或转到下道工序。

第二阶段：（40年代~50年代）统计质量管理阶段主要特征：数理统计方法与质量管理的结合中心内容：在指导思想上，由事后把关变为事前预防；在管理方法上，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检查方法。

第三阶段：（60年代~至今）全面质量管理阶段主要特征：全面质量管理主要内容：以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

3、质量管理有重大贡献的人物戴明：作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。

他认为，"质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。

一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。

"他提出了PDCA循环.约瑟夫·M·朱兰：是举世公认的现代质量管理的领军人物，他提出的质量三部曲：质量计划——实现质量目标的准备程序。

质量控制——对过程进行控制保证质量目标的实现。

质量改进——有助于发现更好的管理工作方式。

休哈特：统计质量控制之父，重要的著作是1931年出版的《产品生产的质量经济控制》，1939 年休哈特完成《质量控制中的统计方法》一书。

费根堡姆：全面质量控制的创始人，他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。

第二章1、全面质量管理的定义及特点国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

质量管理重点知识质量管理是指通过一系列的措施和方法，确保产品或服务符合规定的质量要求，并持续改进质量的过程。

在质量管理中，有一些重点的知识点需要我们掌握和应用。

本文将重点介绍质量管理的重点知识。

一、质量管理体系质量管理体系是质量管理的基础，也是质量管理的核心。

常见的质量管理体系包括ISO 9001质量管理体系、ISO 14001环境管理体系和ISO 45001职业健康安全管理体系等。

质量管理体系是一个组织内部的管理体系，通过制定和执行一系列的规程、流程和措施，确保产品或服务的质量符合预期要求。

二、质量控制质量控制是质量管理的重要手段之一。

它通过采取一系列的检验、测试和监控措施，及时发现和纠正产品或服务中的质量问题，确保产品或服务的质量符合要求。

常用的质量控制方法包括抽样检验、流程控制图和故障模式与影响分析等。

三、质量改进质量改进是质量管理的核心目标之一。

通过持续的改进措施，不断提高产品或服务的质量水平。

常见的质量改进方法包括PDCA循环、六西格玛和质量成本管理等。

质量改进需要全员参与，不断推动组织的质量水平提升。

四、供应商管理供应商管理是质量管理的重要环节之一。

通过建立合格供应商评估体系、执行供应商审核和监控供应商绩效等措施，确保从供应商获取的原材料或服务符合质量要求。

供应商管理需要建立良好的合作关系，加强与供应商的沟通和合作，共同提升产品或服务的质量。

五、质量培训质量培训是质量管理的基础工作之一。

通过培训和教育，提升组织内部员工的质量意识和质量技能，使其能够更好地参与质量管理工作。

质量培训内容包括质量管理知识、质量工具和技术的应用等。

质量培训需要结合实际情况，制定合理的培训计划和培训方法。

六、客户满意度管理客户满意度管理是质量管理的重要目标之一。

通过收集客户反馈、分析客户需求和期望，及时处理客户投诉和意见，提升客户对产品或服务的满意度。

客户满意度管理需要与客户保持良好的沟通和合作，不断改进产品或服务，满足客户的需求。

质量管理学（重点）第一章质量的概念1.产品的概念：过程的结果。

包括硬件、软件、服务和流程性材料。

2.产品的对象：从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切结果。

即从预期到非预期。

（这是产品对象的发展过程）3.产品的区别：硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，常被称之为货物。

区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。

服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

4.朱兰质量螺旋曲线：1）13个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体。

“Juran质量螺旋曲线”阐述了五个重要的概念：1.产品质量的行程由市场研究到销售、服务等多个环节组成，相互联系、相互依存；2.产品质量形成的环节一环扣一环，周而复始，不是简单的重复，是不断上升、不断以高的过程，所以质量是不断改进的；3.产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程管理；4.产品质量形成的全过程中存放的供方、销售商和顾客的影响，涉及企业之外的因素，所以质量管理是一个系统工程；5.所有的质量活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。

推动人们对质量概念的认识由狭义的产品质量向广义的企业整体质量的发展。

5.顾客：内部顾客，外部顾客，及之间的区别与联系。

顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。

区别：顾客可以是组织内部的或外部的。

企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者，包括内部及外部顾客。

联系：从内部顾客和外部顾客的角度来讨论顾客与质量的问题，目的是要引起人们对内部顾客（组织成员）的关注。

如果内部顾客长期处于不满意的状态下，则组织也难以保证让外部顾客满意。

第二章质量管理理论与实践的发展回顾1.质量检验阶段的发展阶段：质量检验阶段——统计质量控制阶段——全面质量管理阶段（详见已做习题第二章T1）——后全面质量管理阶段2.全面质量管理阶段的特点：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作。

质量管理知识点
第一章：
1,质量的定义代表人物
2.食品质量的特性
第二章
1.质量管理体系的发展阶段及其代表人物
2.质量管理体系基础
3.朱兰的质量三步曲
4.顾客、产品和过程的定义
5.戴明循环
6.质量成本的划分组成成分（能将质量成本归类即可）
7.我国标准的级别分哪几级？
第三章
1.QFD 矩阵
第四章
1.老七种工具的特点、和作用（鱼骨图、散布图、排列图、直方图和控制图）
2.不同的直方图的形状类型说明加工中什么问题？
3.会计算和画出排列图。

4.有质量特性数据，会计算和画出控制图（均值-极差控制图）。

5.什么是5M1E？
第五章
1.质量检验类型
2.什么是抽样检验？
3.着重掌握OC特性曲线
第六章
1.HACCP GMP SSOP 之间联系与区别是什么？
2.HACCP 的七个步骤是什么？
3.关键控制点定义是什么？
4.建立关键限值的原则是什么？
第八章
1.238页审核表格（前四行）。

2.质量认证定义是什么？有几种类型？
本门考试重点在第二、四、五、六章书上找不到的以课件为准，望大家好好复习。

1、质量管理体系：为实施质量管理所需的过程、资源、组织结构和程序2、建立质量管理体系的两种推动模式①受益者推动方式②管理者推动方式3、质量管理体系策划与设计：①教育培训、统一认识②制定质量方针和目标③组织落实，制定计划④现状调查和分析⑤调整组织结构，合理配备资源⑥质量管理体系总体设计4、质量管理体系文件的特点：可操作性、可融合性、可检查性5、质量管理体系的试运行及改进：四个环节：①重点培训执行层②重视信息的管理③质量体系的审核和评审④采取纠正和预防措施6、质量审核分类：产品质量审核（过程）工序质量审核质量管理体系审核多管理体系结合审核7、第一方审核：①作为保持和改进质量管理体系的管理手段②第二方和第三方审核前的准备第二方审核：提供对组织的信任依据①有合同意向时②有合同关系的情况下第三方审核：①确定质量管理体系是否符合规定的要求并能够有效运行。

②确定受审核方的质量管理体系是否可以认证注册。

③为受审核方提供改进其质量管理体系的机会。

④为潜在的顾客提供信任，减少重复的第二方审核。

8、质量认证：质量认证包括产品质量认证和质量管理体系认证，是指由一个公证机构（第三方）对产品或质量体系作出合格评定。

9、10、中国认证制度四个层次：第一层次：授权机构中国国家认证认可监督管理委员会（CNCA），为国家质量监督检验检疫总局管理的事业单位。

第二层次：认可机构中国合格评定国家认可委员会（CNAS）第三层次：认证实践的机构和人员认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员第四层次：企业申请后接受认证机构的检验、评审和监督11、产品认证和体系认证的主要区别：12、工序质量控制是生产制造过程控制的核心。

13、工序质量波动的形式：偶然性波动、系统性波动。

14、抽样方法：简单随即抽样、间隔随即抽样、分层随即抽样、分段随机抽样15、工序能力指标的用途：①验证工序质量保证能力②协调工序间相互关系③选择经济合理的工序方案16、质量检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。

质量管理重点、难点分析质量管理的重点在质量管理中，有几个关键的重点需要重点关注和管理。

1. 持续改进质量管理的一个重点是持续改进。

企业应该不断寻求提高质量的机会，并采取必要的措施来减少缺陷和不良品的数量。

通过不断改进流程和产品，企业可以提高客户满意度并增强竞争力。

2. 有效的沟通与合作质量管理需要各个部门之间进行有效的沟通与合作。

各个部门需要共同努力，确保质量标准得到遵守，并及时处理质量问题。

持续的沟通和合作可以有效减少质量问题的发生和延误。

3. 培训与教育质量管理的成功离不开员工的培训与教育。

员工需要具备必要的技能和知识来理解和执行质量管理的要求。

培训和教育可以帮助员工了解质量标准，改进方法和问题解决技巧，从而提高工作质量和效率。

4. 数据分析和监控质量管理需要进行数据分析和监控，以了解产品和流程的性能。

通过分析数据，企业可以识别潜在问题，并采取预防措施来避免质量问题的发生。

监控质量指标和关键绩效指标可以帮助企业及时发现并解决质量问题。

质量管理的难点质量管理中存在一些难点需要克服和解决。

1. 多样性和复杂性现代企业的产品和服务具有多样性和复杂性，这给质量管理带来了挑战。

不同的产品和流程可能涉及不同的标准和要求，需要采取不同的质量控制方法。

企业需要制定适应复杂性和多样性的质量管理策略。

2. 持续改进的挑战持续改进是质量管理的重要方面，但也是一个挑战。

企业需要不断找到改进的机会和方法，并为改进提供必要的资源和支持。

同时，企业还需要克服员工对改变的抗拒和其他组织层面的障碍。

3. 供应链管理质量管理的另一个难点是供应链管理。

企业往往需要依赖供应商提供符合质量标准的原材料和零部件。

然而，供应链中的任何环节出现问题都可能对最终产品的质量产生负面影响。

因此，企业需要建立有效的供应链管理系统，确保供应商符合质量要求。

4. 外部环境因素外部环境因素也是质量管理的难点。

例如，法规和法律要求的变化，市场需求的变化等可能会对质量管理产生影响。

第一章质量管理导论符合性的质量概念：质量就是符合规格。

制造角度它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。

（克劳斯比）适用性的质量概念：质量就是适用性。

—使用角度它以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。

认为顾客满意的产品具有好的质量，把顾客放到首位。

（朱兰）质量的需要概念：质量就是满足需要。

–产品角度“质量存在于产品的零部件及特性之中” ，质量是一些众所周知的参数综合的结果。

(格鲁科克,菲根鲍姆)质量损失概念：质量就是给予社会损失的大小。

—经济角度它以产品或服务提供后给顾客带来的损失作为衡量的依据。

（田口弦一）物超所值：质量就是物超所值。

—价值角度物超所值的产品具有好的质量。

质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。

特性类别：物理、感官、行为、时间、人体工效、功能固有特性：某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

有的产品只具有一种类别的固有特性，有的产品可能具有多种类别的固有的特性。

赋予特性：过程或体系的特性（如产品的价格、所有者等）不是它们的质量特性。

赋予特性不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、交货期等。

不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。

要求指明示的（如文件中明确规定的）、通常隐含的（如组织、顾客和其他相关方的管理或一般做法）或必须履行的（如法律法规、行政规则）需求或期望。

要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。

要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理体系要求、顾客要求等。

质量特征：广义性——质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。

时效性——组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。

相对性——组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。

例如：学生对老师上课的要求。

质量管理学重点1. 质量管理的定义和重要性质量管理是指通过计划、组织、控制和改进活动来实现、维持和提升产品或服务质量的过程。

在竞争激烈的市场环境中，质量管理至关重要。

良好的质量管理能够帮助组织提供优质的产品和服务，获得客户的满意度，并与竞争对手区分开来。

2. 质量管理体系质量管理体系是指组织为实现质量管理目标而建立、实施、维护和持续改进的一系列相互关联的质量管理活动和程序。

常见的质量管理体系包括ISO 9001质量管理体系和Six Sigma质量管理体系。

ISO 9001质量管理体系注重组织的质量管理体系建立、运行和改进的要求，而Six Sigma质量管理体系则侧重于通过数据分析和改进方法来降低过程中的缺陷率。

3. 质量管理的原则质量管理的实践通常基于一些重要的原则，这些原则有助于确保质量管理的有效实施。

以下是几个重要的质量管理原则：3.1 客户导向质量管理始终应该以客户的需求和期望为导向。

了解客户需求，并在产品或服务的整个生命周期中不断与客户进行沟通，以确保产品或服务能够满足客户的期望。

3.2 持续改进质量管理应该不断追求持续改进。

通过收集和分析数据，识别问题，并采取相应的措施来改进产品和过程的质量。

3.3 管理方法论质量管理需要采用科学的管理方法来确保质量的稳定和可持续性。

这包括合理分配资源、制定明确的目标和指标、实施全员参与和持续培训等。

3.4 过程管理质量管理应该以过程为基础进行管理。

通过对组织内各个过程的完整性和互连性进行管理，能够提高整体效能并减少质量问题的发生。

4. 质量管理工具与技术为了实施有效的质量管理，组织可以使用各种质量管理工具与技术。

以下列举几个常用的质量管理工具与技术：4.1 PDCA循环PDCA循环，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Act），是一种持续改进的管理方法。

通过不断地进行计划、执行、检查和行动，可以不断提高质量管理的效果。

4.2 流程图流程图是一种图形化表示过程流程的工具。

产品：过程的结果，包括硬件，软件，服务和流程性材料。

质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

质量控制要素：人、机器、物料、方法、环境质量螺旋曲线5理念：.1产品的质量形成过程由市场研究到销售、服务等共13个环节。

各个环节之间相互依存，相互联系，相互促进。

2.产品质量形成的13个环节一个环节接一个环节是不断上升不断提高的过程，所以质量要不断改进3.产品质量形成是全过程的，对产品质量进行全过程的管理。

4产.品质管理形成全过程存在供方销售商和顾客的影响，是一个社会系统工程。

5.质量管理应以人为主体，所有质量活动都由人来完成。

质量管理概念：在质量方面指挥和控制组织协调的活动。

内容：质量方针、目标、策划、控制、保证和改进八大原则：:以顾客为关注焦点2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法8与供方互利的关系现代质量管理发展4阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段，全面质量管理和后全面质量管理阶段ISO9000：社会背景：优胜劣汰的市场经济是产生的社会基础；消除国际贸易中的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是产生的经济基础；社会技术进步，高科技产品的不断涌现，高科技产品要求的高质量是产生的技术基础；世界各国制定和颁布的质量责任、法令、法律法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求；各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为了群众基础；来源于美国军工行业标准，并经过半世纪的实践，成为了国家国际标准是实践基础。

推广应用：质量管理的指南，即为了质量管理的目的所建立的质量体系；合同情况，在第一第二方之间；第二方认定或注册；第三方认证或注册。

管理体系内部审核过程：内部质量审核概述、内部质量审核的策划（组织最高者必须重视；管理者代表必须主持；确定责任部门；组建内审员队伍；建立程序）与准备（组建审核小组；编制审核计划；审核相关文件；准备审核文件）、内部质量审核的现场审核（首次会议；现场审核；确定和报告不符合项；审核小组内部会议；末次会议；内部质量审核报告）、纠正和跟踪验证服务质量5层面：有形性、可靠性、响应、保证、移情性质量改进八大原则：1顾客满意原则2系统改善原则3突出重点4水平适宜5项目制6持续改进7主动改进8预防性改进原则质量改进的步骤：1选择改进项目2掌握现状3分析问题原因4拟定与实施改进方案5确认改进效果6防止再发生和标准化7总结PDCA:四阶段：计划、执行、检查、处理八步骤：1分析现状，找出存在的质量问题2分析产生质量问题的各种原因或影响因素3找出影响质量的主要因素4针对质量问题的主要因素制定措施5按照既定的计划执行6检查7标准化8提出这一循环尚未解决的问题进入下一循环特点：1 PDCA循环是大环套小环，相互推进2 PDCA循环是不断上升的循环3A阶段是上下循环的结合点，A 阶段是关键控制图：又叫管理图，是判断和预报生产过程中质量状况是否发生异常波动的一种有效方法。

质量管理三大重点一般来说，任何一家公司关于自己所生产的产品质量都是特别看重的，因为这一点将会决定着公司产品在市场上的销售额度，是保证公司市场活力的一大保障。

关于公司来说，认清质量管理的重点是什么是睁开有关管理工作的基本条件。

一、质量管理的重点1、最高主管的信心与承诺① 最高主管对质量的重视与信心是提高质量最重要的重点。

② 公司的竞争优势依赖产品、营销和形象。

而产品，特别是产品的质量，是决定性的重点。

③ 要提高质量需要付出代价，不提高质量代价更高。

2、调整品管组织的功能① 成立现代的品管组织架构，增强品管组织的声势。

② 品管人员的角色定位3、质量需要全员参加、团队合作①推行 TQM(Total QualityManagement)② 改变工作习惯：做好了才叫做了③ 将顾客的观点延长至公司内部，下工序就是上工序的顾客④ 在公司内部形成增援系统⑤推行全员与质量管理的活动，如5S、Qcc、TPM等等4、要有满意的职工①控制质量变异因素4MIE 的核心——人②精简组织，按期组织重整。

③ 成立优秀的职工士气。

5、重视教育训练品管界有一句名言，即“质量，始于教育，终于教育”。

人的工作态度及方法是决定产品与服务质量的主要因素。

优良的工作态度与方法，不是与生俱来的，而是来自不停的训练。

① 公司内应成立一套完好的教育训练制度，每年编制估算花费。

② 从最基层的职工到中高阶干部都设定相应的训练时数。

6、质量要连续不停地改良①按照 PDCA的管理循环进行改良即Plan( 计划 ) 、Do(实行 ) 、Check(核查 ) 、Action( 处理 ) ，是从事连续改良（改良）所应遵行的基本步骤。

1.计划：是指成立改良的目标及行动方案。

2.实行：又称履行，是指依据计划推行。

3.核查：指确认能否依计划的进度在推行，以及能否达成预约的计划。

4.处理：指新作业程序的实行及标准化，以防备本来的问题再次发生。

( 或设定新的改良目标 ) 。