中国电信广东公司业务外包实施意见 2008

中国电信--公司业务外包管理办法中国电信**公司业务外包管理办法第⼀章总则第⼀条为进⼀步促进公司战略转型，做好核⼼业务，发挥公司核⼼竞争⼒，提升价值链整合能⼒，建⽴全新营销和维护模式。

根据集团公司《推进中国电信业务外包⼯作的指导意见》（中国电信股份〔2007〕146号）和省公司《**省电信有限公司推进实施业务外包指导意见》（**电信有限〔2007〕385号）精神，结合**公司经营发展实际，制定本办法。

第⼆条本实施意见所称业务外包，是指电信公司将⽇常运营的部分业务和⼯作，如客户服务、末梢维护等，委托给电信公司以外的第三⽅专业服务公司或其他经济组织（以下称“外包商”）从事或完成的运营模式。

第三条推进业务外包是进⼀步实施转型战略，深化改⾰，创新商业模式，确保公司依法经营、稳健持续发展的⼀项系统性重点⼯作，各分公司党政⼯部门要进⼀步加深对业务外包⼯作⽬标和意义的理解与落实：（⼀）业务外包能够促进公司降低企业运营成本压⼒，调整和优化成本结构。

（⼆）通过规范的外包业务合作，有效规避公司经营、财务、法律、审计、安全⽣产风险。

（三）业务外包⼯作能够有效防范企业⽤⼯风险，创新⽤⼯机制，控制⽤⼯总量，调整队伍结构，使⼈⼒资源配置更加适应公司转型发展的需要。

第四条推进业务外包要坚持确保通信质量、服务⽔平不下降，企业形象不受影响；坚持规范运作，管控到位，杜绝以包代管；坚持结合实际，先易后难，稳步推进，逐步完善。

第五条本办法适⽤于中国电信**公司所属各州、市分公司，信产公司，百事通分公司。

第⼆章业务外包范围和⽅式第六条根据与主业核⼼能⼒的关联度，对外包业务的控制程度和外部市场成熟度等标准，业务外包模式和外包业务类型成熟⼀个外包⼀个，对于外包市场成熟度⽐较⾼的业务类型要积极推进外包。

对公司经营服务潜在影响⼤的业务，通过试点的⽅式总结经验，积极稳步推进。

第七条适合外包的业务范围（⼀）销售及客户服务家庭与个⼈客户营销与服务（社区和农村营销服务），电信营业（各项业务受理及收费），业务办理（各类业务代办，代收费），114查号服务，固定电话、宽带装拆移机及障碍查修，⽋费催缴，客户⾛访及关怀，公⽤电话营销及电信卡销售等。

中国电信股份有限公司中国电信股份有限公司 广东分公司文件广东分公司文件中电信粤〔2009〕928号关于印发《中国电信广东公司工程项目验收移交实施细则(2009年修订版)》的通知各市分公司,综合部、企业发展部、市场部、财务部、网络发展部、网络运营部、企业信息化部、审计部,省直各单位(中心)：为进一步规范中国电信广东公司工程项目验收移交工作，明确项目验收和投产的审批流程，提升工程建设管理的有效性和效率，省公司组织修订了《中国电信广东公司工程项目验收移交实施细则》，进一步规范了项目验收移交过程建设方和运营方的职责，补充和细化了项目验收和投产审批人的管理权限规定。

经省公司总经理办公会审议通过，现将《中国电信广东公司工程项目验收移交实施细则(2009年修订版)》随文下发，请各单位遵照执行。

二○○九年六月十九日中国电信广东公司工程项目验收移交实施细则（2009年修订版）制订日期：2009年5月目录第一章总则 (3)第二章职责分工 (3)第三章工作流程 (4)第四章附则 (10)附件一：工程项目验收移交文件 (11)附件二：工程项目验收移交实施流程 (22)第一章总则第一条 为进一步规范中国电信股份有限公司广东分公司及股份公司授权管理的各类分支机构（以下简称广东公司）工程项目验收移交工作，明确界定交接时点前后端的职责，明确交接时点上必须具备的条件，提升工程建设管理的有效性和效率，根据国家相关法律、法规以及广东分公司相关规定，特制订本实施细则。

第二条 本实施细则适用于广东公司除土建项目外的资本性支出投资建设项目。

第三条 中国电信集团公司广东网络资产分公司以及存续公司的工程项目可参照本实施细则执行。

第四条 工程项目验收移交是指工程项目在工程完工至项目投产过程中，建设方与运营方的责任移交与确认工作。

第二章职责分工第五条 工程实施部门是指工程项目的组织实施者，包括省公司工程管理中心/移动建设中心、各市分公司客响建设中心以及直属单位中行使建设管理职责的相关部门。

中国电信五大呼叫中心亚太呼叫中心：浙江呼叫中心成立时间：2009年3月中国电信杭州呼叫中心工程正式奠基，此举标志着中国电信浙江公司为推进服务外包产业纵深发展而倾力打造的亚太呼叫中心产业基地工程陆续展开，中心首批200个座席将于3月份上线。

随着更多企业的入驻，杭州将集聚呼叫产业上的技术优势和先进的经营理念，给亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设注入新鲜血液。

随着经济全球化的日益加速，利用服务外包产业这个“绿色引擎”促进工业经济向服务经济、知识经济升级，已成为转变经济发展方式的必然选择。

杭州市作为国内第一个“部-省-市-园区-企业”五级共建的服务外包基地城市，近年来积极营造良好的产业发展生态圈，致力于打造服务外包产业领军城市，在服务外包产业方面发展迅猛。

中国电信浙江公司积极响应政府号召，落实产业结构调整战略，依托杭州良好的投资环境及长三角区位优势，通过拓展呼叫中心业务、商业流程外包服务和相关增值业务服务，为服务外包产业基地提供信息支撑。

中国电信杭州呼叫中心工程是亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设的重要组成部分。

呼叫中心工程于2008年12月正式立项，一期工程总建筑面积达2.6万平方米。

预计到2011年，产业基地二期将形成6000席以上的规模，直接从业人员将超过1.5万人。

建成后，杭州将成为华东地区领先的、融合BPO/ITO/KPO等多层次、复合型、高水平的服务外包产业基地。

华南中心：广东呼叫中心人员数量：2200所在城市：广东省（主要集中在广州市、深圳市）座席数量：8000建立时间：1999 年中心简介：中国电信广东公司是中国电信外包呼叫中心华南区域中心所在地，是华南最大的外包呼叫中心服务商，具有全国电信增值业务经营许可资质，并成功通过COPC和ISO27001专业认证。

中国电信广东公司拥有数十年114查号台、号码百事通以及电信一站式服务热线10000号的自运营管理经验，自1999年始对政企客户提供外包呼叫中心专业服务，现在广州、深圳等地设有逾8个专业服务基地、超过8000个外包座席。

中国电信广东公司经理人员应知应会题库第一部分：企业文化1、中国电信企业使命是？【答案】让客户尽情享受信息新生活2、中国电信战略目标是？【答案】做世界级综合信息服务提供商3、中国电信核心价值观是？【答案】全面创新、求真务实、以人为本、共创价值4、中国电信经营理念是？【答案】追求企业价值与客户价值共同成长5、中国电信服务理念是？【答案】用户至上，用心服务6、中国电信企业形象口号是？【答案】世界触手可及7、电信企业的基本特征是什么？【答案】全程全网、联合作业；规模经济、服务社会。

8、中国电信企业文化建设成功的关健所在是什么？【答案】执行9、中国电信的战略目标是什么？战略目标在企业发展过程中发挥的主要作用是什么？【答案】战略目标：做世界级综合信息服务提供商。

作用：(1)统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；(2)明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗。

10、“世界级”企业是中国电信不断追求的目标，请问“世界级”的主要表现是什么？什么是做世界级企业的核心目的？【答案】主要表现：价值优、规模大、能力强。

做优价值是做世界级企业的核心目的。

11、“持续学习，高效工作”，这是“全面创新”对中国电信员工行为的基本要求。

上述表述是否正确？【答案】表述正确12、员工行为准则是企业期望员工在日常工作中所应遵循的基本原则。

上述表述是否正确？【答案】表述正确13、中国电信的企业标识以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调。

上述表述是否正确？【答案】表述正确14、中国电信员工行为准则包括( )。

A.持续学习，高效工作B.爱岗敬业，遵章守纪C.尊重他人，坦诚沟通D.服从大局，忠于企业【答案】ABCD第二部分：廉洁文化15、加强廉洁文化建设的重要意义是什么？【答案】廉洁文化是企业文化的重要组成部分；加强廉洁文化建设，对推动党风建设与企业文化建设有机结合、深入反腐倡廉工作、实现企业又好又快发展。

16、广东电信廉洁文化理念是什么？【答案】清廉诚信，勤慎宽和17、中国电信廉洁文化理念是什么？【答案】廉洁从业、诚信守法、行为规范、勤勉务实18、惩治和预防腐败体系建设十六字方针是什么？【答案】标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防19、《建立健全惩治和预防腐败体系2008至2012年工作规划》共分八个部分，涉及150多项任务，着重对整体推进哪6项工作进行了部署？【答案】教育、制度、监督、改革、纠风和惩处20、党的十七大提出党的建设的基本任务包括思想建设、组织建设、作风建设、制度建设和？【答案】反腐倡廉建设21、《建立健全惩治和预防腐败体系2008至2012年工作规划》中提出的惩防体系建设基本要求包括以下哪些内容？A、坚持围绕中心、服务大局B、坚持改革创新、开拓进取C、坚持惩防并举、重在建设D、坚持统筹推进、综合治理E、坚持突出重点、分类指导【答案】A、B、C、D、E22、各级经理人员思想政治工作制度的核心内容是什么？【答案】一个岗位两种责任：既要抓业务工作，同时也要抓思想政治工作。

中国电信移动网络建设（2010年）广东省CDMA无线网工程概预算说明（V1.0）中国电信股份有限公司广东分公司2010年3月目录1 概述 (1)2 设计概预算说明 (2)2.1 无线基站专业 (2)2.2 电源专业 (12)2.3 配套专业 (13)3 设计工程建设其他费说明 (15)3.1 建设用地及综合赔补费 (15)3.2 建设单位管理费 (15)3.3 可研研究费 (17)3.4 勘察设计费 (17)3.4.1 勘察费 (18)3.4.2 设计费 (19)3.5 环境影响评价费 (22)3.6 建设工程监理费 (22)3.7 安全生产费 (25)3.8 其他 (26)3.8.1 二次搬运费 (26)3.8.2 机房承重核实 (27)3.8.3 室外直放站技术督导服务费及安装服务费 (27)3.8.4 培训费 (27)3.8.5 绿色环保天线杆塔及基础设计费 (27)3.8.6 资源录入费 (28)4 附件 (29)4.1 部分产品价格清单 (29)4.2 设计监理服务采购结果 (30)4.2.1 无线网设计服务采购结果 (30)4.2.2 无线网监理服务采购结果 (30)1概述本说明适用于初步设计阶段编制的概算和施工图设计阶段编制的预算。

概算应在投资估算的范围内编制，预算应在概算批复的范围内编制。

概算和预算应在深度上有所区别，概算依据初步设计图纸及相关资料进行编制，可按单项工程或站点级进行编制；预算依据施工设计图纸及相关资料进行编制，需按站点级进行编制，费用按照实际工程规模取定。

站点级编制需按站点级编制表一至表五，并编制表一汇总表和表五汇总表。

施工队伍调遣费按单项工程技工总工日为基础计列，费用分摊到站点级计列。

工程建设概预算编制应符合工程建设其它费按单站点相关费用为基础计列。

本次工程见工信部规[2008]75号文的有关规定，集团另有补充规定的，按补充规定要求编制概预算。

本文中所阐述的编制原则，若非特别分开说明概算、预算编制原则，则概算、预算编制原则一致。

中国电信广东公司应知应会题库(V4.0版)第一部分综合知识一、企业文化1.中国电信的企业使命是什么？【答案】让客户尽情享受信息新生活2.中国电信的战略目标是什么？【答案】做世界级综合信息服务提供商3.中国电信的核心价值观是什么？【答案】全面创新、求真务实、以人为本、共创价值4.中国电信的经营理念是什么？【答案】追求企业价值与客户价值共同成长5.中国电信的服务理念是什么？【答案】用户至上，用心服务6.中国电信的企业形象口号是什么？【答案】世界触手可及7.移动业务“三性一化”特征指什么？【答案】竞争性、全网性、实时性和服务个人化。

8.中国电信企业文化建设成功的关健所在是什么？【答案】执行9.中国电信战略目标在企业发展过程中发挥的主要作用是什么？【答案】作用：(1)统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；(2)明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗。

10.“世界级”企业是中国电信不断追求的目标，“世界级”企业的核心目的是什么？【答案】做优价值。

11.“全面创新”对中国电信员工行为的基本要求是什么？【答案】持续学习，高效工作。

12.员工在日常工作中应遵循的基本原则是什么？【答案】员工行为准则13.中国电信员工行为准则共8项要求，请说出其中任意两项？【答案】持续学习、高效工作、爱岗敬业、遵章守纪、尊重他人、坦诚沟通、服从大局、忠于企业。

14.中国电信企业行为准则中，哪一条是对客户的行为准则？【答案】恪守承诺，为客户提供卓越服务15.中国电信企业行为准则中，哪一条是对合作伙伴的行为准则？【答案】诚信合作，在共创中寻求共赢16.中国电信企业行为准则中，哪一条是对员工的行为准则？【答案】关爱员工，让每块金子发光17.科学发展观的第一要义、核心、基本要求和根本方法分别是什么？【答案】分别是：发展、以人为本、全面协调可持续、统筹兼顾。

18.中国电信、中国电信广东公司的全称分别是什么？答：中国电信股份有限公司、中国电信股份有限公司广东分公司。

中国电信相关技术及⽂件第⼀部分中国电信（2011）89号《中国电信集团⽹络发展指导意见（2010版）》（节选）前⾔当前及今后⼏年，国民经济平稳较快发展、社会信息化需求持续旺盛和国家培育发展新⼀代信息技术新兴产业政策为企业发展提供了有利的外部环境；移动互联⽹的迅猛发展和三⽹融合试点启动对⽹络的业务⽀持和差异化竞争能⼒提出了更⾼的要求；光纤接⼊、云计算、物联⽹、LTE、下⼀代互联⽹等新技术逐渐成熟，给⽹络演进注⼊了新的驱动⼒。

同时，企业EVA提升和节能减排的严峻形势，要求进⼀步优化投资结构，盘活挖潜现有资源，降低⽹络成本，突出⽹络发展效益。

集团各级⽹络发展部门应充分认清形势，准确把握企业"⼗⼆五"深化战略转型对⽹络发展的要求，抓住今后2-3年重要的战略发展机遇期，在加快推进基础⽹络的宽带化、IP化、融合化、扁平化和业务⽹络整合的基础上，构建新⼀代全业务智能⽹络和统⼀开放的综合业务平台体系。

要做⼤做宽通道，提升⽹络智能⽔平，保持3G和宽带能⼒领先优势；做强做优平台，推进平台整合，加强能⼒开放，⽀撑内容与应⽤的快速引⼊，提升⽹络与平台价值，实现产业链的合作共赢。

要关注新增⽹络资产的结构和价值、存量资产的挖潜盘活，推进共建共享和节能减排、降耗增效，⽀撑企业 EVA 的改善，实现可持续发展。

做⼤做宽通道，实现⽹络能⼒的规模发展。

充分认识光进铜退的战略意义，统筹规划、系统组织、⼤⼒实施FTTH建设与改造，在"⼗⼆五"末实现南⽅城市地区光纤接⼊全覆盖，按需提供百兆接⼊。

积极实施铜缆退⽹，推进语⾳接⼊IP化。

加快部署具备多业务接⼊和远程管理能⼒的家庭⽹关和企业⽹关。

扩⼤3G⽹络覆盖，优化资源配置，提升⽹络利⽤率；加强WiFi有效覆盖，扩⼤对3G的分流⽐例，提⾼WiFi⽹络的可运营、可管理能⼒。

根据接⼊宽带提速、三⽹融合、移动互联⽹等带来的流量尤其是视频流量的快速增长，加强IP、传输城域⽹与⾻⼲⽹的扩容优化，提升IP⽹络的全业务承载能⼒，做好全⽹IDC、CDN的统⼀规划建设。

工业和信息化部关于做好深化电信体制改革过程中电信服务工作的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 工业和信息化部关于做好深化电信体制改革过程中电信服务工作的通知（工信部电[2008]94号）各省、自治区、直辖市通信管理局，各基础电信运营企业，各相关单位：日前，工业和信息化部、国家发展改革委、财政部联合发布《关于深化电信体制改革的通告》（工信部联电[2008]73号，以下简称《通告》），鼓励基础电信运营企业进行改革重组，各有关企业正在根据《通告》要求认真研究实施方案。

为切实维护广大电信用户合法权益，保障电信行业持续、健康、有序地发展，现就在深化电信体制改革过程中做好电信服务工作通知如下。

一、高度重视电信用户权益保护相关工作各基础电信运营企业要根据改革重组工作相关要求，制定工作预案，及时应对可能引发的电信服务问题，确保电信服务相关工作有序开展，努力维护社会和谐稳定。

（一）坚持以用户满意为目标，认真倾听用户意见，把维护用户合法权益作为工作的出发点和落脚点，注重疏导和化解改革重组过程中可能引发的各类电信服务问题。

（二）及时稳妥地处理好电信用户的投诉和举报。

各基础电信运营企业应坚持“首问负责”的原则，不得在用户投诉处理过程中推诿、逃避责任；要做好对用户的解释说明工作，充分尊重电信用户的合法权益。

（三）进一步完善针对群体、突发、重大投诉等事件的处理预警机制，发现问题及时报告，做到早排查，早发现，早解决。

（四）制定有关电信改革重组的用户服务标准用语，加强对一线客服管理人员、客服热线员工以及营业厅网点服务人员的指导和培训。

二、做好改革重组期间电信服务相关信息的发布、公示和宣传各基础电信运营企业要将改革重组过程涉及的企业与用户服务关系等事项及时向社会公告，并采取有效方式提前告知用户，确保在电信服务提供主体调整重组过程中用户服务平稳、不间断地过渡。