客服部岗位职责规范评分标准

客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。

第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。

二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。

7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。

客户服务中心各岗位考核细则一、客户服务中心岗位考核细则1. 客户接待岗位考核内容：- 专业知识能力：了解公司的产品和服务，并能够准确地向客户提供相关信息。

- 语言表达能力：口头表达和书面表达流利，掌握基本的沟通技巧。

- 问题解决能力：能够快速、准确地回答客户的问题，并能解决客户的疑虑。

- 服务态度：友善、耐心地对待客户，能够提供高质量的服务。

- 客户满意度：根据客户的反馈和评价，评估客户满意度，提高服务质量。

2. 技术支持岗位考核内容：- 技术知识能力：熟悉公司的技术产品和服务，能够解答客户的技术问题。

- 问题分析能力：能够快速、准确地分析客户的问题，提供解决方案。

- 团队合作能力：与其他部门或团队合作，共同解决客户问题。

- 解决效率：能够快速解决客户问题，提高客户满意度。

- 技术支持质量：根据客户反馈和评价，评估技术支持质量，持续改进服务水平。

3. 投诉处理岗位考核内容：- 投诉处理能力：能够认真听取客户的投诉，并根据公司的处理流程，妥善解决客户的问题。

- 沟通能力：能够与其他部门或团队有效沟通，解决涉及多方面的问题。

- 处理效率：能够迅速地处理投诉，减少客户的等待时间。

- 投诉处理质量：根据客户的反馈和评价，评估投诉处理质量，提高客户满意度。

4. 售后服务岗位考核内容：- 售后服务知识能力：了解公司的售后服务政策和流程，并能够给予客户准确的支持和指导。

- 解决问题能力：能够听取客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。

- 关系管理能力：善于与客户建立良好的关系，提供个性化的售后服务。

- 售后服务质量：根据客户的反馈和评价，评估售后服务质量，持续改进服务水平。

5. 数据分析岗位考核内容：- 数据分析能力：能够收集、整理和分析客户反馈的数据，并提供有效的管理建议。

- 报告撰写能力：能够根据数据结果撰写分析报告，提供数据支持和决策依据。

- 解决问题能力：能够通过数据分析找出问题所在，并提供解决方案。

客服管理制度-－绩效评分标准网络客服绩效评分标准客服管理制度为了维护公司形象,提高服务标准，增长公司效益,特制定网络客服绩效评分标准如下:一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务.2、精通本岗位的业务及相关业务流程.熟练掌握产品知识和销售服务和售后问题处理程序和方法。

3、了解本企业的企业文化明确服务至上理念，做到大客户小客户一个样。

4、打字速度在５0字每分,准确回复客户问题,无错字.5、计算机操作熟练,能快速准确做好客服记录。

6、客服在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做.即:三要：要专业,要热情,要灵活。

三不：不使用生硬语言,不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户．四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二（客服工作中的几个重要点1。

客服人员必须由公司负责招聘及培训。

2。

客服人员必须由公司客服中心调配,其他人无权对客服人员进行调配。

公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作.如：大客户合同核对（包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细)以及催款等工作。

３.设立优秀奖金300元，根据扣加分结果对销售额第一名进行奖励.4。

客服部门将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核,此考核将直接影响客服人员的绩效奖金.5。

客服人员接到超权限订单、投诉、网络危机时,应该及时上报并协助处理。

６．客服人员必须服从公司的管理及调配.公司客服部下达的任务必须按时保质的完成,通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。

同时,客服人员有义务协助公司开展客服方面的工作.如:铺帖、拍照、财务对账、仓库盘点等7。

客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经特许,不得带出公司。

客户服务岗位职责及评估规定
一、岗位职责
1. 为客户提供专业的咨询和解决方案，满足客户的需求和期望。

2. 负责处理客户的来电、来访和邮件等沟通方式，并及时回复
客户的咨询和问题。

3. 协助客户解决产品或服务使用中的问题，提供技术支持和帮助。

4. 负责处理客户投诉，并协调相关部门解决客户反馈的问题。

5. 及时更新和维护客户信息数据库，确保客户信息的准确和完整。

6. 定期与客户进行沟通和关怀，了解客户的需求和满意度。

7. 协助销售团队进行客户维护和拓展，促进客户关系的持续发展。

8. 参与团队内部培训和研究，不断提升自身的专业知识和技能。

二、评估规定
1. 工作效率评估：评估客户服务人员的工作效率，包括接听电话或回复邮件的及时性、问题解决的速度和质量等指标。

2. 客户满意度评估：定期进行客户满意度调查，收集客户的反馈和建议，用于改进客户服务。

3. 沟通能力评估：评估客户服务人员的沟通能力，包括表达清晰、语音流畅、态度友好等方面。

4. 问题处理评估：评估客户服务人员处理问题的能力，包括准确理解问题、快速找到解决方案以及及时跟进等方面。

5. 团队合作评估：评估客户服务人员在团队合作中的表现，包括与同事合作、协调部门合作等方面。

以上是客户服务岗位职责及评估规定的内容，希望能够对您有所帮助。

如有任何疑问或需要进一步了解，请随时与我们联系。

谢谢！。

客户服务中心话务员考核评分标准本文介绍客户服务中心话务员的考核评分标准，其中第一部分是针对热线服务室的普通话务员。

在考核项目及权重方面，包括服务质量、业务技能、综合服务指标、出勤和劳动纪律等方面，其中服务质量占30%的权重。

服务质量标准方面，包括过程规范性和结果准确性。

过程规范性方面，要求话音清晰、声音亲切柔和、语速适中、吐字清楚，态度热情、回答耐心，严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。

结果准确性方面，要求熟练掌握基本业务知识和网络知识，即问即答，无需查找，回答准确无误。

对公司下发的新业务和有关通知，及时研究掌握，并能够正确地解答客户的咨询。

对要求离网客户应耐心细致地向客户解释，化解客户怒气，竭力挽留客户。

季度考试占10%的权重，考试成绩60以下不得分，90分以上得10分，60-90分之间采用线性公式计算。

综合服务指标考核占45%的权重，包括话务量、挂机满意率和一次解决率。

话务量按照线性分布的方式计算，个人话务量高于同岗位均量20%得满分。

挂机满意率采用挂机用户对员工评价满意度情况进行考核，同时考核满意度触发率。

话务员挂机满意率在99%以上得满分，97%以下不得分，99%-97%之前线性得分。

挂机满意触发率在34%以上得满分，低于25%不得分，34%至25%间线性得分。

一次解决率要求在客户第一次咨询时就能解决问题，得到满意的答复。

最后，客服人员还需遵守出勤和劳动纪律，否则将扣减相应的考核分。

同时，要在工作中发挥个人的敬业精神和创新精神，耐心细致地处理客户的咨询和投诉，使客户得到圆满的答复。

4、人工转IVR考核（5分）：普通话务员的转接率小于1.9%得5分，大于3.1%不得分，1.9%-3.1%之间线性得分；全球通技能话务员及VIP专席的转接率小于2.3%得5分，大于4.2%不得分，2.3%-4.2%之间线性得分。

5、专席转接准确率（5分）：专席转接率小于0.8%得满分，大于2%不得分，1.8%-2%之间线性得分。

物业公司客服部各岗位考核标准1．0目的为客服部员工考核提供参考依据，标准员工个人考核规范。

2．0适用范围适用于郦城管理处客服部。

3．0引用文件3．1程序文件之《员工考核程序》4．0职责4．1客服部主管负责客服部员工的考核。

4．2客服部经理负责本部门全部员工考核过程中的监视工作。

5．0客服部各岗位人员考核规范5．1客服助理考核规范序号考核内容评分规范备注1娴熟把握物业管理规矩，认识公司质量体系文件、各项规则制度及本岗位职责。

每发觉一处扣0.5分1．评分规范是针对每个序号考核内容中每个小项每次。

2．按照实际状况举行评分，相关评分过程记录在《员工监视检查记录表》上，评分结果记录在《员工考核评分表》上。

3.针对收费状况采取评分，收费指标每少完成每月规定指标的2%，扣6分，如下月完成上月指标，扣款赋予返还，如扣款之月起其次个月仍未完成，扣款不予返还。

2恪守客服部员工手册及管理处有关规定，无违背劳动纪律行为，不迟到、早退、脱岗、旷工，不代人打卡、签到或托人代打卡、签到，制止上班期间大声喧哗。

每发觉一处扣0.5分，考勤发觉一处扣5分3工作乐观、主动、热烈，充分发挥工作主观能动性、制造性。

每发觉一处扣0.5分4上班穿工服、佩戴工牌、穿皮鞋、系领带、入户戴鞋套，注意仪表仪容，不留长指甲，男同事不留长发、不留胡须，女同事不化浓妆、不戴饰品。

每发觉一处扣0.5分5办公场所环境干净，墙面、地面整洁、无杂物，办公桌面清洁整齐，办公设备整洁清洁、无尘，无用管理处设备处理私事。

每发觉一处扣0.5分6处理好员工内部关系、与其他部门业务往来之间的关系等。

每发觉一处扣5分7协调对外关系，即处理好与业主、政府有关部门和单位的关系等。

对外关系必需严守管理处隐秘，树立个人良好形象，从管理处利益动身，纵观全局、综合审定、全面考虑、权衡利弊，尤其是在一些关键性问题上，必需向部门主管、经理请示。

每发觉一处扣0.5分8准时处理上级和外来文件，准时支配有关文件的发放工作，组织管理好管理处行政文件的档案管理工作。

物业客服部考核标准
物业客服部的考核标准可以根据不同物业公司和具体情况而有所不同。

以下是一些常见的物业客服部考核标准的示例：
1. 服务态度：考核员工的服务态度，包括礼貌、耐心、友好和乐于助人等方面。

这可以通过客户满意度调查、客户反馈和投诉处理情况等进行评估。

2. 问题解决能力：考核员工解决问题的能力，包括对客户问题的准确理解、快速响应和有效解决能力。

这可以通过问题解决率、处理时间和处理结果的质量来评估。

3. 专业知识：考核员工的专业知识水平，包括物业管理知识、相关法律法规和业务流程等方面。

这可以通过培训情况、相关证书和员工知识测试等进行评估。

4. 团队合作：考核员工在团队合作中的表现，包括与其他部门的协作、沟通和协调能力。

这可以通过团队工作评价、工作交接和共同完成项目等进行评估。

5. 绩效目标达成：根据设定的绩效目标或关键绩效指标，考核员工的业绩达成情况。

这可以通过实际工作成果、任务完成情况和工作量等进行评估。

6. 自我提升和学习能力：考核员工的自我提升和学习能力，包括参与培训、学习新知识和职业发展规划等方面。

这可以通过员工培训记录、学习计划和个人发展计划等进行评估。

此外，考核标准还可以根据物业客服部门的具体职责和工作内容进行定制。

关键是确保考核标准公平、客观、可衡量和有针对性，既能激励员工，又能推动物业客服部门的整体发展。

最佳的考核标准是通过与员工的沟通和共识来制定，并与员工共同追求提升和成长。

客户服务标准及考核评分制度一、客服代表规范服务用语要求：语言用普通话；语气和蔼亲切；声音明朗清晰；使用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌用语。

二、客服代表服务规范用语：1、服务前问候语：“您好！宽带通，***号很高兴为您服务！”2、服务中用语：（1）、接听用户打入的报装电话时，应作详细记录：“请您稍等，登记一下您的详细信息，我们将尽快上门为您安装。

”（需记录用户的地址、电话、联系人）（2）、接听用户打入的报修电话时，“对不起，我们的客服电话已更改为**********，如有问题请您拨打咨询。

”如用户坚持不拨打，先为用户受理问题，提示用户下次拨打*********即可。

（3）、当网络发生故障时:“对不起(非常抱歉)，由于我们网络维修，给您添了麻烦，请您谅解，我们会尽快恢复的。

”（4）、确属我们工作失误：“对不起(非常抱歉)，由于我们工作中的疏忽，给您带来了不便，请您谅解。

”（5）、如果用户态度生硬，语言粗鲁，应语气温和地说：“您的心情我理解，我已把您反映的问题详细记录，请放心。

我们将以最快的速度把帮您解决好问题。

”在用户抱怨时，不能中途插嘴，切不可反驳，要耐心地听下去。

（6）、用户来电话表扬时应谦虚地说：“这是我们应该做的，与您的要求还相差很远，我们还将更加努力做好服务工作。

”或“谢谢您对我们工作的信任。

”“感谢您使用我们的宽带，有什么问题请随时拨打我们的客服热线*********。

”（7）、用户对我们的服务不满意时，应以谦和的口气：“您先别着急，有什么问题慢慢讲，我们一定会尽快帮您解决。

”（8）、需要为客户查询时：“请您稍等，我帮您查询一下好吗？请问您所在小区的名称，请问您的帐号，请问您的姓名。

（9）、需要顾客等待时：“对不起，让您久等了“。

（10）、如暂时不能提供服务时：“对不起，你的帐号/楼房号与我们的资料不一致无法查询，麻烦您核对清楚后再打来好吗？”。

”很抱歉，我们只能为您做……”“很抱歉，这已经超过我们的服务范围，如您想了解，请您留下姓名，电话号码，我们的相关部门会与您联系”。

(完整版)客服岗位职责及考核标准客服岗位职责及考核标准
1. 岗位职责
- 接听客户电话，解答客户咨询和投诉，提供专业的解决方案。

- 根据客户需求，协助处理订单和退款事宜。

- 保持良好的沟通和协调能力，及时与其他部门合作解决客户
问题。

- 确保客户信息的准确记录和更新。

2. 服务质量考核标准
- 及时响应客户电话，不超过3个工作日内解决客户问题。

- 对客户提问，回答准确并提供相关信息。

- 处理客户服务请求时，保持礼貌和耐心。

- 解决客户投诉时，积极寻求解决方案并主动跟踪解决进展。

- 遵守公司制定的服务流程和政策。

3. 工作效率考核标准
- 按时完成所接受的工作任务。

- 提高工作效率，合理安排工作时间，尽量减少不必要的拖延。

- 具备良好的团队合作精神，与同事相互协作，共同完成团队
目标。

- 根据工作需要，灵活调整工作安排和时间。

以上为客服岗位职责及考核标准的简要说明。

在实际工作中，
客服人员还应根据公司具体情况和要求履行相应的职责，并不断提
升自身技能和服务质量。

注意：以上内容仅供参考，具体岗位职责和考核标准应根据公
司实际情况进行定制化制定，以确保与公司的需求和运营模式相适应。

客服部标准化作业服务及考核细则第一部分——仪容仪表1、头发：男性员工头发需经常清洗、修剪，头发长度不得过耳，梳理得体，不准染黑色以外的头发；女性员工头发梳理得体，披发要束起，不准染黑色以外头发。

（1分）2、口：上班前不得吃带有异味的食品，保持口腔内的清洁卫生，严禁工作时间嚼口香糖。

（2分）3、着装：上岗期间必须着工装，工装要整洁，工牌在左胸前佩带端正，禁止穿规定以外的服装，不得卷起衣袖和裤脚，衬衣下摆应放在裤腰内，不准穿拖鞋、形状怪异的高跟鞋。

（2分）4、站姿：站立姿势端正、大方，精神集中、定岗定位，不得叉腰、插兜、把肩，不得背向顾客。

（2分）5、化妆、首饰：不准浓妆艳抹、带有坠耳环、项链，不准留长指甲、涂指甲油，指甲要经常清洗、修剪。

（1分）6、语言：必须使用文明用语。

（2分）不准用不文明用语对公司和领导进行诽谤，绝对不允许对顾客出言不逊或与顾客吵架、骂顾客(违者开除)。

第二部分——行为规X1、不得带情绪上岗，保持心态平和，遇事沉着冷静，不急不躁，不恼不怒，落落大方，举止得体。

（1分）2、员工必须按时到岗，不准迟到早退；员工有病、有事须向主管请假，经批准后方可休息；员工需调班时，应提前向主管申请，经批准后方可休息。

（1分）3、绝对服从部门主管及领班的工作安排，不得与上级发生冲突。

（1分）4、工作时间必须使用礼貌用语，讲普通话，坚持“三米微笑”原则，不得与顾客发生任何冲突。

（2分）5、工作上、同事之间互相帮助，团结友爱。

（1分）6、不得破坏内部团结，挑拔是非，建立小团体，孤立他人。

（1分）7、工作时间不得嘻笑打骂，做夸X动作。

（1分）9、上班时间不得脱岗，做与工作无关的事。

（1分）10、不得在岗位聚众聊天、吃东西、喝水。

（1分）11、工作时间认真细致，富有责任心，严禁谈论与工作无关的事。

（1分）12、工作期间不得倚靠柜台，看书报、打私人。

（1分）13、禁止在工作场所周围打架、酗酒、赌博等一些不文明行为。