服务意识的级别定义

第1篇第一章总则第一条为确保我司（以下简称“公司”）为客户提供高质量、高效率的服务，提高客户满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司所有服务部门及员工，包括但不限于客服中心、技术支持、售后服务等。

第三条本规定的目的是明确服务标准，规范服务流程，提高服务质量，确保客户权益。

第二章服务级别分类第四条公司服务级别分为四个等级，分别为：1. 一级服务：紧急服务2. 二级服务：优先服务3. 三级服务：常规服务4. 四级服务：咨询服务第五条各服务级别定义如下：1. 一级服务：涉及系统故障、数据丢失等可能导致业务中断的紧急情况，需在第一时间响应。

2. 二级服务：涉及系统性能下降、功能故障等影响业务运行的情况，需在规定时间内响应。

3. 三级服务：涉及系统功能改进、新功能需求等非紧急情况，需在规定时间内响应。

4. 四级服务：涉及产品咨询、使用指导等一般性需求，需在规定时间内响应。

第三章服务响应时间第六条各服务级别的响应时间如下：1. 一级服务：30分钟内响应，2小时内解决问题。

2. 二级服务：4小时内响应，12小时内解决问题。

3. 三级服务：24小时内响应，5个工作日内解决问题。

4. 四级服务：5个工作日内响应，10个工作日内解决问题。

第四章服务流程第七条服务流程包括以下步骤：1. 接到客户服务请求后，及时记录相关信息，包括服务级别、问题描述、客户联系方式等。

2. 根据服务级别，分配相应服务人员，确保及时响应。

3. 服务人员与客户沟通，了解问题详情，提供初步解决方案。

4. 服务人员根据问题复杂程度，进行现场处理或远程协助。

5. 问题解决后，与客户确认，并记录服务结果。

6. 定期对服务过程进行总结，分析问题原因，提出改进措施。

第五章服务质量考核第八条公司对服务人员的服务质量进行考核，考核内容包括：1. 服务响应时间2. 服务满意度3. 问题解决率4. 客户投诉处理5. 服务态度第六章客户投诉处理第九条客户投诉处理流程如下：1. 客户提出投诉，服务人员及时记录投诉内容。

服务水平的五个等级随着社会发展和人们对服务水平要求的不断提高，对服务等级的划分也越来越细致。

下面将介绍服务水平的五个等级，以满足人们不同层次的需求。

第一等级：基础服务水平基础服务水平是指服务提供者在满足基本需求的基础上，提供一定程度的服务。

这一等级的服务水平主要包括：1.提供符合规定服务时间、服务方式和服务内容的基本服务；2.提供基本的服务设施和设备，确保服务能够正常进行；3.保持良好的服务态度和服务精神，对顾客进行基本的尊重和礼貌。

第二等级：标准服务水平标准服务水平是在基础服务水平的基础上，进一步提高服务质量和服务效果。

这一等级的服务水平主要包括：1.提供更加完善、细致和周到的服务方案和服务流程；2.提供更好的服务设施和设备，以提升服务的舒适性和便利性；3.增加服务的个性化和差异化，满足顾客的特殊需求；4.设立回访制度，及时了解顾客对服务的评价和建议，以便改进服务。

第三等级：专业服务水平专业服务水平是在标准服务水平的基础上，提供专业的服务能力和服务经验。

这一等级的服务水平主要包括：1.提供高效、精准和专业的服务方案和服务流程；3.提供专业设备和工具，以提高服务的效率和质量；4.定期组织培训和考核，确保服务人员具备专业知识和技能。

第四等级：精品服务水平精品服务水平是在专业服务水平的基础上，提供更高水准的服务体验和服务价值。

这一等级的服务水平主要包括：1.提供高端、奢华和个性化的服务方案和服务流程；2.提供一流的服务设施和设备，以及具有特色的附加服务；3.配备顶尖的专业人才，提供尊贵、卓越和定制化的服务；4.注重服务细节和差异化，以提供独特的服务体验。

第五等级：超越服务水平超越服务水平是在精品服务水平的基础上，进一步超出顾客的期望，提供极致的服务享受。

这一等级的服务水平主要包括：1.提供非凡、至臻和极致的服务方案和服务流程；2.打造豪华、尊贵和独特的服务场所和环境；3.配备业界顶尖的专业团队，提供无微不至的服务；4.注重个性化需求的满足，以提供独一无二的服务体验。

对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。

就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。

西方酒店认为，服务就是S ERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。

R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。

E-Eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

由上可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。

服务意识包括两个方面：一是某组织内部各个层级之间的；二是该组织与客户之间的。

在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。

做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。

因此，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。

先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。

在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。

然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。

而要掌握这钥匙，我认为应强调以下几点：一、明确优质服务的标准企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准，制定员工服务手册。

一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。

服务意识来公司已半年有余，时间虽短，收获颇多。

××集团坚持以人为本，遵循“尊重人、培养人、成就人”的人才理念，在真正做到人尽其才的同时，在日常工作中也会遇到形形色色的问题，这也涉及到一个名词——服务意识。

服务意识主要是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的意识。

这种服务意识主要分为两种：对上级的服务意识和对下级的服务意识。

那么该怎样来处理这两种服务意识的关系呢？一、对上级的服务意识1、作为下级，要站在上级的角度上考虑工作，可以获得更宽广的视野，可以看到更高的工作目标和前景，进而全面理解工作目标和自己工作的重要性，也理解了上级采取某种措施的为难之处。

因此，在有了更深的认识以后，相信会把更高的工作热情带到工作中来，也能更好的把自己的工作能力展现出来，进而得到上级的认可。

2、上级也是人，也有长处，也存在缺点，因此，通过与上司不断的磨合，借助工作分工，参与上司部分工作的决策等方式，使上司充分发挥自己的长处，而限制他的缺点，这对整个团队都会有很大的益处。

二、对下级的服务意识1、对下级工作需要调度得当。

管理者要协调利用好自身的资源，给予下级创造良好的工作氛围，若氛围良好，下属的精力只会安于工作本身，而不会去考虑其他方面的事情。

2、关注下级的工作协作。

有时，下级由于自己视野和工作范围的限制，难以发现协作中潜在的问题，这都需要管理者利于自己的经验，时不时进行提醒和帮助。

3、关注下属的生活。

有时，下级可能会被一些工作之外的事情困扰，这时一句简单的问候也许会拉近与下级的距离，这时的下级更容易感动，特别是下级急需帮助和支持时更显珍贵。

这种对上级和下级的服务意识，会推动管理者不断地考虑整个团队工作中的问题，及时地给予上级和下级以支持，从而帮助整个团队呈现出很高的工作热情；且这种意识会帮助团队团结成一个整体，共同努力，共同进步，共同享受成功的喜悦。

服务意识服务意识(Service Consciousness)什么是服务意识服务意识是指企业全体员工在与所有企业利益相关的人或企业的交往中，提供热情、周到、主动服务的愿望和意识。

即一种自觉主动做好服务的想法和愿望，发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。

这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。

也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。

具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。

因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。

服务意识也是以别人为中心的意识。

拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。

但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。

这正是聪明人的做法。

缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。

在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。

实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。