酒店管家部标准运作程序手册范本

星级酒店管家部PA部工作标准及程序1、大堂工作标准与程序：工作标准：1）地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角；2）转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮；3）电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮；4）休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸及烟筒内无纸屑等杂物，烟头不得超过3个，烟筒内白石子保持干净；5）所有装饰品保持干净，无灰尘；6）天花保持干净，无蛛网等杂物；7）植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土；8）铜器保持光亮，无手印、灰尘。

工作程序：A、早班1）开班前会，与夜班人员进行交接；2）大堂地面推尘；3）四部客用电梯清洁；4）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱，休息处内烟缸、沙发、茶几，1—2楼楼梯栏杆、柱子，墙面及所有装饰品等）；5）地面再次推尘，并保持各区域内卫生；6）由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐，在此期间注意地面去污；7）进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘一次；8）与中班员工进行各项交接，并做好记录；9）由领班开班后会。

B、中班：1）与早班员工进行交接；2）地面推尘；3）电梯清洁擦拭；4）轮流用餐，并保证各区域内卫生；5）对各区域内卫生进行巡视，保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次；6）做计划卫生；7）轮流用餐，并清倒各烟筒垃圾；8）巡视保持各区域卫生；9）同夜班进行交接；10）开班后会。

2、外围及二、三楼的工作标准与程序：工作标准：1）保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过2/3，并保持垃圾桶表面干净、无尘土；2）草坪内保持整洁，无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建筑垃圾；3）烟筒内白石子保持干净，垃圾不超过2/3；4）保持地角线及各木质板无灰尘、干净，地面无死角，壁灯光亮无尘埃。

工作程序：A、早班1）与夜班员工进行交接；2）正门口处外围清扫；3）二、三楼所有区域抹尘、推尘清洁；4）外围所有区域清扫，包括草坪内杂物；5）巡视保持二、三楼区域卫生；6）替换大堂人员用餐；7）员工用餐时间（与大堂人员交接后去吃饭）；8）保持外围正门口处及二、三楼所有区域内卫生质量；9）清倒外围垃圾桶内垃圾并清扫所有外围区域卫生；10）巡视各区域内卫生，并对不当之处进行细致清洁、整改，以备进行交接；11）与中班进行交接；12）由领班开班后会。

酒店PA部完全标准操作程序手册范本管家是酒店中一个非常重要的一线职能部门，它不仅负责酒店内绝大部分的清洁卫生，还为住店客人提供客房服务，管家部工作的质量与效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。

管家部管理着酒店绝大部分的资产，设施及设备，如何能够使之发挥最大作用，减少损坏及维修的成本是管家房部一项重要的职责。

同时管家部还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。

客人需要一个清洁、安全、舒适、方便的食宿场所，因此管家部还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色，它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店，同是良好的口碑也会通过我们的客人传播出去，成为酒店最好的，可信度最高的广告宣传。

管家部实行经理负责制，对上向房务总监报告下分四个部分：客房中心、客房楼层、PA、洗衣房、部门内分四级管理：经理、主管、领班、员工。

第一节人事组织架构图（略）第二节工作目标我们的理想——使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店，拥有最高与服务水平，达到国际级的服务标准。

我们的态度——客人的满意就是我们的最终的工作目的。

我们的目标——保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生，向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的服务。

我们的希望——我们坚信对员工不断的培训有利于更快、更好地达到以上我们所确定的目标。

第三节管家部与其它部门的关系前厅部：提供新的房间状态、信息，以保证提高客房出租率。

协助前厅部行李生开门收取行李。

工程部：提供资料给工程部处理任何维修保养的事实。

餐饮部：收拾饮食餐具及餐车，协助房间餐饮。

财务部：协助做好固定资产的盘点，协助员工薪金支付。

人事部：对新员工的录用与培训计划，提供要求，并协助做好员工的培训工作。

保安部：提供资料以防止闲杂人员混进酒店，协助保安对酒店的区域做好防火防盗工作，以便设法处理。

市场营销部：协助它在客房、大堂内摆放广告宣传以便宣传推销酒店各类设施与服务。

运作制度和程序部分：管家部编号：HK/P&P/001制定日期：2008年04月6日制表人：批准人：运作制度和程序部分：管家部编号：HK/P&P/002制定日期：2008年04月6日制表人：批准人：运作制度和程序部分：管家部编号：HK/P&P/003制定日期：2008年04月6日制表人：批准人：运作制度与程序部分：管家部编号：HK/P&P/004制表人：批准人：运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/005制定日期：2008年04月6日制表人：批准人：部分：管家部编号：HK/P&P/006制定日期：2008年04月6日制表人：批准人：部分：管家部编号：HK/P&P/007制定日期：2008年04月6日制表人：批准人：运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/008制定日期：2008年04月6日制表人：批准人：运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/009制定日期：2008年04月6日制表人：批准人：运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/010制定日期：2008年04月6日制表人：批准人：部分：管家部编号：HK/P&P/011制定日期：2008年04月06日制表人：批准人：部分：管家部编号：HK/P&P/012制定日期：2008年04月6日制表人：批准人：运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/013制定日期：2008年04月6日制表人：批准人：运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/014制定日期：2008年04月6日制表人：批准人：运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/015制定日期：2008年04月6日制表人：批准人：运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/016制定日期：2008年04月6日制表人：批准人：运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/017制表人：批准人：运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/018制定日期：2008年04月6日制表人：批准人：清洁客房尺度及执行制度部分：管家部编号：HK/P&P/019制定日期：2008年04月6日运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/020制定日期：2008年04月6日运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/021制定日期：2008年04月6日运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/022制定日期：2008年04月6日运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/023制定日期：2008年04月6日运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/024制定日期：2008年04月6日运作制度和程序部分：管家部编号：HK/P&P/025制定日期：2008年04月6日制表人：批准人：运作制度和程序部分：管家部编号：HK/P&P/026制定日期：2008年04月6日制表人：批准人：运作制度和程序部分：管家部编号：HK/P&P/027制定日期：2008年04月6日制表人：批准人：运作制度和程序部分：管家部编号：HK/P&P/028制定日期：2008年04月6日制表人：批准人：运作制度和程序部分：管家部编号：HK/P&P/029制定日期：2008年04月6日制表人：批准人：运作制度和程序部分：管家部编号：HK/P&P/030运作制度和程序部分：管家部编号：HK/P&P/031运作制度和程序部分：管家部编号：HK/P&P/032运作制度和程序制定日期：2008年04月6日运作制度和程序制定日期：2008年04月6日运作制度和程序部分：管家部编号：HK/P&P/035制定日期：2008年04月6日运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/036运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/037运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/038制定日期：2008年04月6日运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/039制定日期：2008年04月6日运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/040制定日期：2008年04月6日运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/041制定日期：2008年04月6日运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/042运作制度及程序部分：管家部编号：HK/P&P/043运作制度及程序。

部门：管家部管家部工作执行标准程序1、管家部规章制度2、管家部服务宗旨3、早会4、检查布告板、工作日志和备忘录；5、员工交接班制度6、汇报程序7、电话技巧8、管家部工作日志本9、总钥匙10、请勿打扰程序11、失物招领程序12、客房安全管理制度13、进入客房14、清理房间15、铺床16、清洗浴室17、优先房间清理18、客人物品处理程序19、处理客人的洗衣20、推动服务车21、工程维修单22、住房的小酒吧检查23、检查准备离店客房的小酒24、失窃报告25、楼层布草房26、操作吸尘器27、房间送餐服务托盘的搬运28、处理客人投诉29、客人要求/借出物品30、火灾处理程序部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部工作执行标准程序部门：管家部管家部工作执行标准程序部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点部门：管家部管家部工作执行标准程序管家部全体员工工作操作要点。

Standard & Procedures标准与程序Department/Section部门/分部门：管家部Standard标准：三声内接起电话，声音要婉转，语速适中，语调平和，准确记录电话内容，信息传达及时准确，要用标准礼貌用语。

Procedures程序：1．三声内接起电话，用标准、礼貌的语言向对方问候：“Housekeeping XX speaking！”，然后用婉转的声音同对方交谈。

2．与对方交谈的同时要在《电话记录本》上记录好来电时间、地点、内容、受话人姓名，并重复对方的谈话内容，确保信息无误。

3．将有关的信息传达到相关人员或相关部门，并在《电话记录本》上记录跟催情况及相关人员姓名。

无法处理的事情应在第一时间内向行政管家汇报。

Standard标准：遗留物的相关信息要准确完整、字迹清晰无遗漏，发放遗留物品时要交接清楚，若有客人需要回来取走的物品应在登记表中注明。

Procedures程序：1．与服务员交接清楚遗留物品的名称、数量、品种、房号等信息。

2．将遗留物品准确的填写在客人遗留物品登记单上。

3．根据客人遗留物品登记单上的内容填写客人遗失物品控制表。

4．将蓝联存档，红联随物品存放，白联交于大堂副理。

5．贵重物品半年至两年后发放，普通物品三个月后由行政管家签字发放；饮料、食品等保存24小时后由行政管家签字处理。

6．发放遗留物品时要核对好物品并发放到拾遗人手中，由拾遗人签字领取。

备注：贵重物品指金、银、珠宝饰品、手机、照相机等价格超过￥300的昂贵物品和现金。

Standard标准：说出电话的各功能键名称并能正确使用。

Procedures程序：1．知道电话的“TRANSFER”键、“HOLD”键、“DROP”键、“SPEAKER”键、“代接”键、“VOLUME”键的功能，并能正确使用。

2．根据需要使用各功能键。

3．电话各功能键的使用功能介绍：1）“TRANSFER”键：电话转接键，可将接收到的电话转接到其他电话线路上，当需要转接时，只要按一下“TRANSFER”键，再拨打需转接的电话号码，再按一下“TRANSFER”键即可完成。

酒店管家部服务运作程序酒店管家部服务运作程序管家部服务运作程序管家部服务运作程序文件编号：HGVSQP710页次：1/61、目的：规范服务程序，保证部门工作顺利开展，更好地为宾客提供优质服务。

2、职务权限2.1行政管家负责部门日常工作的展开，拟定部门工作计划，并落实推动。

参《《行政管家职务说明书》。

2.2管家部其他各级员工职责，参见其相应《职务说明书》。

3、运作内容3.1楼层客房工作程序3.1.1安排服务员及楼层领班工作，确保楼层工作能顺利运转。

每天下午二点后，由主管级以上处理“DND”房。

参〈“DND”及双重锁房处理规程〉3.1.2检查所有客房、客房公共场所的清洁，给客人一个舒适的环境。

领班、主任查房时，需详实填写《楼层督导报告》，交管家服务中心备案。

3.1.3监管客房用品及清洁物料的消耗量，做好每月一次性物品的供给及领料计划，填写制作《物资消耗预算表》。

3.1.4协调及监督属下各楼层的操作情况，服务员做完每个房间的清洁卫生后，应及时填写《楼层服务员工作表》，领班检查房间，发现问题填写《返工单》及时解决。

若一切正常则于《工作表》上签字确认、放行。

参《酒店客房清洁作业规程》，若发现异常，参《公众区紧急处理规程》办理。

3.1.5协调及降低客房成本。

有效地控制一次性用品，以便节约成本，并且每月月底统计当月的用量。

3.1.6计划清洁。

制作《楼层清洁计划表》，定期地对房间进行专项或全面彻底地清理。

3.1.7对客房服务质量进行管理和控制。

通过《客人意见调查表》收集客人及员工意见。

每月进行员工培训，使员工工作更规范、标准。

（参见《人力资源程序》、《管家部专有术语解、汇编》）3.1.8各分部门以例会方式沟通、协调。

总结日常工作中出现的问题，并以适当的方法给予解决。

会后应留下记录，以便追溯。

3.1.9督导下属员工的纪律问题。

及时纠正员工中出现的问题，了解情况后作进一步解决。

（参见《员工手册》）管家部服务运作程序管家部服务运作程序文件编号：HGVSQP710页次：2/63.1.10与前台部、工程部联系、安排房间进行大清洁和维修。

STANDARD OPERATING PROCEDURESPOLICY NO.SUBJECT项目HSKP – 001 Standard Of Cleanliness 清洁标准HSKP –002 Lost and Found 失物招领HSKP –003 Entering Guest Rooms 进入客房HSKP – 004 Floor Attendant Services 客房服务HSKP – 005 Shoe Shine Service 擦鞋服务HSKP – 006 Guest Request Items 客人需求项目HSKP – 007 Babysitting 托婴服务HSKP – 008 Guest Belongings 客人财产HSKP – 009 Room Wait Requests 等候要求HSKP – 010 Shift Briefing 班会HSKP – 011 Work Orders 客房维护HSKP – 012 Allowing Access To Guest Rooms 允许进入客人房间HSKP – 013 Gratuities / Tips 赠物、小费HSKP – 014 Attending To Guests In Public Restrooms 做好客用休息区卫生HSKP – 015 Chain Of Command 行政管理HSKP – 016 Holding Open And Securing Guest Room Door 客房安全HSKP – 017 Reasonable Job Requests 合理的工作分配HSKP – 018 Key Control Procedure 钥匙控制程序HSKP – 019 Leaving Work Area Without Authorization 未经批准擅离工作区域HSKP – 020 Telephone Skill 电话技巧HSKP – 021 Cleaning The Public Telephone 公用电话清洁HSKP – 022 Cleaning Furniture 家具清洁HSKP – 023 Cleaning The Guest Corridors 楼层过道清洁HSKP – 024 Providing Turndown Service 夜床服务HSKP – 025 Cleaning Service Areas And Emergency Stairway 服务区和应急区的清洁HSKP – 026 Sweep Log 清洁记录HSKP – 027 Handling Guest Laundry 处理宾客洗衣HSKP – 028 Uniform Room Procedures 制服程序HSKP – 029 Handling Guestroom Trash 客房垃圾处理HSKP – 030 Empty the Wastebasket 清除垃圾HSKP – 031 Vacuuming of Public Areas 公共区域吸尘HSKP – 032 AM/PM Discrepant Rooms Report 早中班房态差异报告HSKP – 033 Definition of a Guest 宾客诠释HSKP – 034 Handle Guest Complaints 处理客人投诉HSKP – 035 Job Safety 岗位安全HSKP – 036 Personal Safety 个人安全HSKP – 037 Priority Cleaning 优先清洁HSKP – 038 Do Not Disturb 请勿打扰HSKP – 039 Guest Room Security 房间安全STANDARD OPERATING PROCEDURE POLICY NO.SUBJECT项目HSKP – 041 Housekeeping Department Hygiene and GroomingStandard房间清洁和卫生标准HSKP – 042 Guest Room Cleaning 房间清洁HSKP – 043 Make A bed 做床HSKP – 044 Bathroom Cleaning 卫生间清洁HSKP – 045 Proper Behaviour for Housekeeping Staffs 客房员工正确行为举止HSKP – 046 Use A Vacuum Cleaner 吸尘器的使用HSKP – 047 Handling baby Crib / Cot 处理婴儿床HSKP – 048 Regular Turndown Service 夜床服务规范HSKP – 049 Executive Floor Lounge Cleaning Hours 行政楼层工作时间HSKP – 050 Flower Ordering /Arrangements 鲜花订购、安排HSKP – 051 Executive Floor Guests / VIP Flower Ordering/Arrangements 行政楼层客人/VIP 鲜花订购安排HSKP – 052 Executive Floor Guests / VIP Turndown Service 行政楼层/VIP开夜床服务HSKP – 053 Cleanliness & Hygiene 清洁及卫生HSKP – 054 Daily Check List 每日检查表HSKP – 055 Equipment Usage 设备使用HSKP – 056 Newspaper & Magazines 报纸和杂志HSKP – 057 Reception Service 迎宾服务HSKP – 058 Towels 毛巾HSKP – 059 Administration 管理HSKP – 060 Quality Control 质量控制HSKP – 061 Normal, Express and Pressing Service 一般，特殊和熨烫服务HSKP – 062 Guest Laundry Pick Up & Distribution 收送洗衣服务HSKP – 063 Handling Clean Linen 干净布草的处理HSKP – 064 Soiled Linen Handling 脏布草的处理HSKP – 065 Room Linen Discard Procedures 布草报损程序HSKP – 066 Receiving of Uniform & Linen from Supplier 更换制服，补充布草HSKP – 067 Storage of Chemicals 药水储存HSKP – 068 Machinery 机器HSKP – 069 Linen Room attendant & Its Function 布草服务员及其职能HSKP – 070 Floor Linen Control 楼层布草控制HSKP – 071 Linen & Uniform Inventory 布草制服盘存HSKP – 072 Uniform Control 制服控制HSKP – 073 Receiving of Uniform 换制服HSKP – 074 Issue Uniform to Banquet 发放宴会制服HSKP – 075 Issue F & B Linen 发放餐饮布草HSKP – 076 Processing Linen 布草处理STANDARD OPERATING PROCEDURESSubject 项目STANDARDS OF CLEANLINESS清洁标准Effective Date有效日期16、JULY 2004Policy No 序号HSKP-001 Issued by发出者RDMPage 页码 1 of 4 Approved by批准人HOTEL MANAGER酒店经理Distribution 描述 All Associates全体员工部门经理Objective: 目标To ensure consistent quality standard of cleanliness at Hotel are meet at all times.随时保证酒店的清洁质量标准。

酒店管家部PA工作程序与工作标准一、概述随着酒店管理的发展，酒店管家服务越发受到重视。

而管家部PA作为管家服务的关键部分，也逐渐成为酒店管理的重点内容之一。

本文旨在介绍酒店管家部PA的工作程序与工作标准，以供酒店管理者和从业者参考。

二、工作程序1. 首次接待客人PA在接到客人入住的信息后，第一时间为客人提供服务。

首先要主动打电话向客人问好，礼貌地介绍自己的姓名和职称，并表示欢迎。

之后，应根据客人的需求，提供适当的服务介绍，包括酒店设施、房间设备以及周边交通等方面的信息，引导客人顺利入住。

2. 安排客人的日常需求PA要时刻关注客人的需求，主动询问客人的需求，记录客人需要的服务内容和时间，安排好后续服务流程。

比如，客人需要早餐、健身房、洗衣服务等，PA需要及时核实了解客人的具体需求，向相应部门进行沟通协调，保证客人的需求得到及时满足。

3. 带领客人参观酒店PA需要熟知酒店的各项设施和服务，并且要了解客人的喜好和需求。

对于新入住的客人，PA可以引领客人参观酒店的各项设施，向客人介绍酒店的历史、文化和服务，让客人更好地了解酒店的品牌形象和文化内涵，以加强客人对酒店的信赖和忠诚度。

4. 定期回访PA要与客人保持联系，定期进行回访，了解客人的满意度，收集客人对酒店服务的意见和建议，以便为客人提供更好的个性化服务。

回访内容应包括客人对酒店服务的满意度、对PA服务的评价以及留存客人的联系方式等。

三、工作标准1. 服务质量标准PA服务的质量是衡量其绩效的最重要标准之一。

PA的服务标准应当以客户满意度和服务质量为目标，能够充分体现酒店品牌形象，包括注重服务细节、礼貌热情、主动服务等，让客人得到全面优质的服务体验。

2. 沟通效果标准作为客人和酒店之间的桥梁，PA要能够发挥出良好的沟通效果。

具体表现在更好地了解客人的需求和意见、与各个部门进行沟通协调、与客人保持良好的联系等方面。

3. 服务行为标准PA的服务行为要符合行业标准和酒店的管理规定，符合职业操守要求。