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现代酒店管理与经营PPT课件

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现代酒店管理与经营PPT课件

现代酒店管理与经营PPT课件
1酒、店向组上织关属系于：经餐济饮组部织经，理它是由管理人员、服务人员和其他各种技术人员所组成的有机整体。
3第、三向节下关酒系店：的领管班理或体协 制管和人规员章制度
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7 采购员 8 仓库保管员 9 公关人员 3第、二向节下关酒系店：组领织班形或式协 和管组人织员机构
总第经二理 节知酒道店后组，织决形定式因和势组利织导机，构成立一支以饭店名字命名的足球队，并为足球队训练和比赛开绿灯。
10 销售员 11 案第例二： 节酒酒店店中组的织非形正式式和组组织织机构
17、根对据物预资测的和使餐用饮和部保计 管划，制定酒吧经营计划。
27、维对持物、资协的调使好用产和、保销 管关系。
4 保安 5 会计 由位于主 Ca管lis平to时ga和的这Dr位. “领袖”十分投机，所以刚开口，对方立即OK。
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6 出纳
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序 岗位名称
序 岗位名称
号 号 号 知由识餐链 饮接部：经五理花提八请门总的经酒理店批工准种、任命，其资格必须在餐饮部工作×年，受××培训者
酒这店一组 独织特属泥于巴经理济疗组已织经，成它为是酒由店管的理招人牌员服、务服。务人员和其他各种技术人员所组成的有机整体。
1 文秘（各部门） 2 办公室内勤 3 汽车司机 阅该读饭资 店料行：李中班等一规共模9人饭，店按岗正位常设情置况（，员完工成一这级一）任务至少要有9人同时参加搬运约1小时方可完成，而第二天早上行李部只有4人当班。

现代酒店经营与管理4_3.pptx

现代酒店经营与管理4_3.pptx
• 结果分析的程序 • 整理、分析、加工 • 补充、掌握重点 • 策略重点的明确化 • 拟定战略重点 • 战略的战术化
案例4.5 威尼斯酒店的顾客意见调查
结果分析需要注意的问题
• 酒店客人满意的接触点是哪些？ • 酒店需要重点改善的客人接触点是
哪些？
小结
通过分析顾客感知的服务质量和其评价 服务质量的过程，详细阐述顾客“期待— —感受”评估和酒店“服务绩效”评估这 两种评价模型，确立酒店服务质量评价适 用的模型，针对酒店“服务绩效”评估模 型，提出如何运用顾客满意度分析进行量 化评价酒店的服务质量。
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午9时25分25秒上午9时25分09:25:2520.8.18
谢谢观看
。2020年8月18日星期二上午9时25分25秒09:25:2520.8.18
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年8月上午9时25分20.8.1809:25August 18, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年8月18日星期二9时25分25秒09:25:2518 August 2020
预期服务ES 感知服务PS
感知服务质量：
1、超出期望 ES<PS 2、满足期望 ES≈PS 3、低于期望 ES>PS
2、顾客评估服务质量 感知的服务质量
预期的服务质量
经历的服务质量
顾客需要、市场沟通、 企业形象、口头宣传
技术性服务质量 功能型服务质量
二、酒店服务质量的评估
1、顾客“期待——感受”评估
三、顾客满意度的分析技术
1、酒店客人满意度指标（CSI）

酒店集团化经营与管理教学课件第四章酒店集团企

酒店集团化经营与管理教学课件第四章酒店集团企

企业资源计划系统（ERP）
建立客户档案，分析客户需求和行为，提 供个性化服务和营销策略。
整合酒店集团内部各部门的信息流、资金 流和物流，实现资源的优化配置和协同工 作。
PART 04
酒店集团化运营中的挑战 与对策
REPORTING
市场竞争压力应对策略
1 2 3
市场定位与差异化竞争
通过精准的市场定位，打造酒店独特的品牌形象 和服务特色，以区别于竞争对手，吸引目标客户 群体。
特点
酒店集团具有品牌化、规模化、 专业化、网络化等特点，能够提 升酒店竞争力，实现资源共享和 优势互补。
国内外知名酒店集团介绍
国内知名酒店集团
如华住酒店集团、锦江国际酒店集团 、如家酒店集团等，它们在品牌建设 、市场拓展、服务质量等方面取得了 显著成绩。
国外知名酒店集团
如万豪国际酒店集团、希尔顿酒店集 团、洲际酒店集团等，它们具有全球 化布局和多元化品牌组合，提供高品 质的酒店服务。
PART 02
酒店集团化经营策略
REPORTING
品牌战略
多品牌策略
品牌合作策略
通过推出不同定位和特色的品牌，满 足不同消费者需求，提升市场占有率 。
与其他知名品牌合作，提升品牌影响 力和竞争力。
品牌延伸策略
利用已有品牌的知名度和美誉度，推 出新产品或服务，降低市场推广成本 。
市场营销策略
01
本，提高效率。
品牌建设与推广
酒店集团注重品牌建设和推广， 提高品牌知名度和美誉度，增强
市场竞争力。
专业化管理
酒店集团拥有专业的管理团队和 先进的管理制度，能够提高酒店
运营水平和服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对建议

现代酒店经营与管理PPT课件

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.
3
（1）顾客对酒店的共性需求
• 清洁 • 舒适 • 方便 • 安全
.
4
（2）顾客对酒店的个性需求
• 商务客人的“三高”消费
• 团队观光客人的“速度”消 费
• 休闲度假客人的“温馨”消 费
• 会议旅游客人的“全面”消
费
.
5
2、整体质量理念
（1）整体质量理念的八个方面
• 情感质量
• 环境质量
• 顾客质量
.
8
（2）PDCA的四个特点
(图示)
• 大环要按照四个阶段不停地转动 • 大环套小环，互相促进 • PDCA循环每转动一次就要提高一步，就
像爬楼梯。 • PDCA循环是综合性的循环，不能机械地
把这四个阶段分离。
.
9
二、酒店服务动态控制的基本准则
1、适应性和适度性服务相结合（案例）
（1）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾 客期望。
.
22
谢谢观看！
• 顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间 的差异。
• 经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的 差异。
• 服务提供与服务质量标准之间的差异。
• 服务提供与外部沟通之间的差异。
• 顾客认知服务与期望的服务之间的差异。
.
18
（2）差距消除的步骤
• 加强对员工的选择和培训 • 通过顾客意见调查了解服务质量的
• 配备服务质量控制所需的设施设备
• 满足对人员的技能和配置.要求
14
（2）量化管理
• 服务时间的量化 • 服务空间的量化 • 服务频度的量化 • 其他方面的量化
案例4.4
服务质量检. 查表

现代酒店经营管理实务完整版课件全套ppt教学教程(最新)

现代酒店经营管理实务完整版课件全套ppt教学教程(最新)
我市目前营业的酒店你知道哪些？ 他们分别属于什么类型？
大家知道哪些酒店类型？
第一章 酒店管理概述
• 第一节 酒店及酒店管理概述 • 第二节 中外酒店发展史 • 第三节 现代酒店发展趋势 • 第四节 现代酒店集团
第二节 中外酒店发展史
一、世界酒店业的发展
古代客栈时期
豪华酒店时期
商业酒店时期
现代新型酒店时期
营业财务部 综合会计部 成本核算部
采购部
人事部 培训部
主管领班 员工
主管领班 员工
员工
四、酒店组织制度类型及主要组织制度
第一章 酒店管理概述
课 程 导 入
专业基础课
课 程
酒店管理概述
内
酒店管理理论
容 酒店组织与接待业务管理
酒店公关与营销管理
酒店服务质量管理
酒店资源管理
酒店安全管理
酒店环境管理
酒店企业文化管理
3
第一章 酒店管理概述
• 第一节 酒店及酒店管理概述 • 第二节 中外酒店发展史 • 第三节 现代酒店发展趋势 • 第四节 现代酒店集团
驻店经理
副总经理
餐饮总监 房客总监
宴会部 餐厅部 厨房部 酒水部 管事部 酒水部 管事部 厨房部
主管领班
员工
前厅部 管家部 公共卫生部 康乐部 洗涤部 康乐部 洗涤部 公共卫生部
主管领班
员工
保卫部
工程总监
主
管
劳力部
领
维修部
班
员工
主管领班 员工
行政部
主 管 领 班
员工
销售总监
财务总监
人事 总监
销售部 公关部
第二节 酒店管理的职能
一、酒店内部管理机构的关系

现代酒店管理课件

现代酒店管理课件
▪ 英文中“hotel”一词来自法文，原指富贵人家 豪华、雄伟的宅第，主人在hotel内设筵席款 待亲朋好友。后来英美人用hotel一词指具有 住宿与餐饮等设施的营业性建筑。
精选课件
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精选课件
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精选课件
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精选课件
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▪ 健康疗养地(Health Spa)
▪ 健康疗养地用来指那些只提供关于健康方面 的服务的营利性住宿企业 。
▪
▪ 疗养院(Nursing Home)
▪ 疗养院是为那些需要护理服务以及类似的看 护性服务的客人提供住宿和饮食的场所，住 在疗养院的人多数都是一些临时性或永久性 身体上或精神上不健康的人。
▪ 小型的 、独立的、家族式的住宿企业 ： 占 全世界的近80％，市场份额却只占总客房量 的20 ％
▪ 较大住宿企业：约占全世界的20％，所拥有 的市场份额却占总客房量的80％ ，占世界饭 店业总收入近80％， 这些数字还要攀升。
▪ 国际住宿业一直朝着合并的方向迈进，越来 越多的饭店通过某种方式加盟近年出现的“超 大”连锁集团。
▪ 特点：规模小，设施简陋，仅提供基本的食 宿，质量差，安全差，价格便宜，接待对象 以宗教信徒和商人为主。
▪ （2）豪华饭店时期（19世纪初～20世纪初）
▪ 特点：规模大，设施豪华，服务正规，讲究
礼貌礼仪，重社会声誉，轻经济效益，接待
对象以王公贵族、社会名流为主。
精选课件
2
▪ （3）商业饭店时期（20世纪初～20世纪中 叶）
.雪松溪树屋（美国华盛顿 阿什福德）
精选课件
18
▪ 五、住宿业的地理分布 ▪ 欧洲：占45％ 北美：占30％ 亚太地区
13％ 以上， 其余：中东、非洲、拉丁美洲、 加勒比海地区

现代酒店经营管理实务完整版课件全套ppt教学教程(最新)

现代酒店经营管理实务完整版课件全套ppt教学教程(最新)

第四节 现代酒店集团
一、酒店集团的产生 二、讨论：目前世界上著名的酒店集团情况 三、讨论：我国较知名的酒店集团情况 四、酒店集团的核心技术（核心竞争力）
（一）经营管理 （二）技术方面 （三）资金、成本、风险扩散等方面 （四）市场营销
“做大、傍大”是酒店事业发 展的主要途径。组建酒店集 团是单体酒店做大、做强的 重要途径，如单体酒店不能 组建酒店集团，则可“傍 大”，引进酒店集团来进行 管理。本章详细介绍了国内 外知名的酒店集团及其属下 品牌，着重分析了酒店集团 的核心竞争力，花较大篇幅 介绍了管理合同的经营模式。
（五）营销多样化的趋势
• 广告做好不容易，重要 • 营销远远不只是“广告”
传统营销：象雨伞、覆盖 局部、求人、价低
现代营销：象大气层、覆 盖全球、被求、价高
（六）技术的普遍化趋势
• 用各种隔 断构成虚 拟空间
• 满足了人们活动需 要，又兼顾了室内 美观的照明。
• 良好的娱乐健身场 所为酒店所做的效 益贡献不可忽视。
1.从统一化转向多元化 2.从标准化转向个性化
（三）形式多样的表现趋势
• 一部分大而全的酒店 • 一部分小而专的酒店 • 极端性产品的产生
（四）酒店服务产品发展的总体趋势
• 标准化和规范化服务作为基础 • 个性化服务作为提升 • 超值服务作为一个结果（惊喜） • 综合性服务体系的形成（一业为主，多种经营）
7.麦格雷戈的X-Y理论（1960） 17.波特的竞争战略研究（1985）
8.菲根堡姆和戴明的全面质量管理 理论（1961）
9.菲德勒的权变管理思想（1965） 10.赫兹伯格的双因素激励理论
18.沙因的组织文化研究（1985） 19.圣吉的学习型组织理论（1990） 20.哈默的企业再造理论（1993）

《酒店管理概论》PPT课件

《酒店管理概论》PPT课件

第一章 现代酒店概述
❖ 三、酒店的作用
1、提供服务 2、丰富市场
酒店为接待服务市场提供各种层次与类型的服务，极大地方便了顾 客。
3、促进经济
带动多个行业
4、增加就业
每增加一间客房可带动相关七个行业的就业
5、取得效益
收回 投资。为国家创汇，弥补贸易逆差。
豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。
精选课件
11
第一章 现代酒店概述
❖六、酒店的等级 （二）酒店分级的目的 1、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进酒店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。
精选课件
12
第一章 现代酒店概述
❖ 七、酒店发展历史 （一）世界酒店业的兴起与发展
（二）根据酒店计价方式分类
1、欧式计价酒店
客房价格=房租
2、美式计价酒店（地处偏僻的度假酒店）
客房价格=房租+一日三餐
3、修正美式计价酒店
客房价格=房租+早餐+一顿正餐
4、欧陆式计价酒店（一般不设餐厅）简单早餐
客房价格=房租+西式早餐（咖啡+面包+果汁）
5、百慕大计价酒店 复杂早餐
客房价格=房租+美式早餐（麦片、谷物粥类、鸡蛋类、
4、永恒的事业
酒店业的核心在餐旅，即饮食和住宿，这都是与人类生活息息相关
、朝夕不离的。酒店中的康乐又与人们的身体健康和娱乐休闲密切相
连。随着现代社会带动人们生活质量的不断提高，一个休闲时代正向
人们走来。随着社会经济的不断发展，酒店也成为人类社会经济活动
的重要部分，从而成了一精选项课永件 恒的事业。
4

现代酒店经营与管理2_1

现代酒店经营与管理2_1
◆工作相似性 ◆培训和专业化 ◆任务的确定性 ◆互动频繁性 ◆工作结合性 ◆员工分布
4、建立组织管理制度
（1）基本制度 （2）部门制度 （3）专业管理制度 （4）酒店工作制度
案例2.2 七人分粥
案例：集体经济责任制
酒店经济 业务部门 职能部门经济 班组经济责
分类 责任制 经济责任 责任制
任制
制
总经理 业务部门 职能部门人员 酒店基层管理
－酒店管理专业公司 －保洁洗涤专业公司 －物资配送专业公司 －其他
利利水友喜瑞
顺顺晶谊来金
德德宫宾登花
大饭饭馆饭园
厦店店
店
优质资产组合 （未来上市 公司）
其 他 企 业
3、管理层次和管理幅度 的确定
（1）管理层次 ◆决策管理层 ◆职能管理层 ◆督导层
决策层 职能管理层 督导管理层
（2）管理幅度及其影响因素
生活总会给你谢另一个谢机会，大这个机家会叫明天 6、
。2 020年1 2月4日 星期五 上午2 时41分1 9秒02:4 1:1920. 12.4
人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走
•
7、
。202 0年12 月上午2 时41分 20.12.4 02:41De cember 4, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年12 月4日 星期五2 时41分 19秒02 :41:194 December 2020
助理工程部经理
洗涤部经理 助理管家
行政主厨 助理餐厅经理 助理管事部经理 助理酒水经理
商务中心经理 助理销售经理
助理人事经理 资深医师
助理培训经理
行政 大厨
餐饮 部
经理
销售 部
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泥巴经理
泥巴理疗是近年来新兴的一种理疗方式。泥巴中蕴含大量皮
肤所必需的矿物微量元素和有机物质，不仅健康皮肤，而且健
康身体。位于Calistoga的Dr.Wilkinson的温泉度假村的泥巴理
疗管理人员收集清洗火山灰并混以加拿大泥炭，然后将其置于
矿物质丰富的温泉水中使其保持理想的状态。这一独特泥巴理
.
4
案例：酒店中的非正式组织
福建某大饭店某日将有个百人大团要离店，负责接待 该团的旅行社要求饭店在第二天早上7点半前把共140余 件且分散在6个楼层的行李全部装车。该饭店行李班一共 9人，按正常情况，完成这一任务至少要有9人同时参加 搬运约1小时方可完成，而第二天早上行李部只有4人当 班。面对这一情况，行李部主管思索一阵后决定找明晨 本该休息的一名员工商量，原因是他知道这名员工见多 识广，知识最丰富，在同事中有很高威信，是行李部公 认的非正式组织“领袖”。由于主管平时和这位“领袖” 十分投机，所以刚开口，对方立即OK。第二天行李部9 名员工全部到位，大家齐心协力，仅半个小时就将全部 行李搬运完毕。
疗已经成为酒店的招牌服务。
.
14
知识链接：职务说明书——酒吧管理员
职务 主要 任务 职责 内容
工作 关系
任用 资格 任职 日期
酒吧管理员
部门 餐饮部
直接主管 餐饮部经理
负责制定酒吧经营计划，协调采购与供应，控制酒吧服务质量、营业额、 利润。。。。。。
1、根据预测和餐饮部计划，制定酒吧经营计划。 2、维持、协调好产、销关系。 3、制定酒吧工作规程、质量标准等。 4、了解每天营业状况，处理异常情况。 5、培训、安排酒吧服务员工作。 。。。。。。
酒店经济责任制 业务部门经济责任制 职能部门经济责任制 班组经济责任制
2、岗位经济责任制
责任指标 工作指标 协作要求 奖惩方法
.
18
（二）岗位责任制
岗位责任制:是酒店在管理中按照工作岗位具体规定各岗位及人员的 职责、作业标准、拥有权限、工作量、协作要求等的责任制度。
.
5
6
7
第二节 酒店组织形式和组织机构
一、酒店组织形式
经理
部门主管
部门主管
部门主管

领班
领班
领班
.
8
第二节 酒店组织形式和组织机构
职能部门 职能组
经理 业务部门
职能部门 职能组
执行组
执行组
执行组
.
9
第二节 酒店组织形式和组织机构
总经理 总经办 人事部 财务部 安保部 工程部 采购部
销售部 前厅部 客房部 餐饮部 康乐部 商品部
35 洗衣工
36 布草房员工
38 人事调配员
39 工资统计员
41 员工餐厅服务员 42 员工餐厅厨师
44 电工
45 机械维修工
47 锅炉工
48 家具修理工
50 制冷维修工
.
13
知识链接：五花八门的酒店工种
硬币清洗员
早在1953年，旧金山的Westin St. Francis 酒店的管理人 员发现，每当客人结算零钱的时候，脏兮兮的硬币总会令客人 头疼，尤其是那些来参加时装秀戴着白色手套的女士们。从那 以后“硬币清洗”就成为酒店中的的一项正式工作，甚至有诸 如“任何人一旦被发现向客人找赎未经清洗的硬币都会遭到训 诫”等严厉的条款来保证其被认真实施。
二、酒店组织管理
酒店组织管理是指酒店对实现酒店目标的各种组 织要素和人们在经济活动中的相互关系进行组合、 配置的活动。
管理组织：财务部、工程部、采购部等
酒店内部组织
业务组织：前厅部、客房部、餐饮部等
.
3
案例：酒店中的非正式组织
1994年6月，世界杯足球赛正在紧张地进行着。 上海远东不夜城大饭店的部分男青年员工正在悄 悄筹划成立一支足球队。总经理知道后，决定因 势利导，成立一支以饭店名字命名的足球队，并 为足球队训练和比赛开绿灯。每遇重要比赛，饭 店组织员工呐喊助威，饭店凝聚力大增，饭店允 许足球运动员占用一部分上班时间来进行训练或 观摩，这反倒使得球员们更加努力工作。
.
16
第三节 酒店的管理体制和规章制度
一、酒店管理体制
总经理负责制
酒
酒店管理体制 党组织的保证监督
店
（基本制度） 职工民主管理
管
理 制
经济责任制
度
酒店内部各种规章制度 岗位责任制
员工手册
工作制度
.
17
第三节 酒店的管理体制和规章制度
二、酒店规章制度
（一）经济责任制
1、集体经济责任制
26 洗碗工
27 餐厅勤杂工
.
12
第二节 酒店组织形式和组织机构
序 岗位名称 号 28 娱乐服务员 31 客房清扫员
34 园艺工 37 培训教师 40 医生 43 宿舍管理员 46 水暖工 49 电脑维护员
序 岗位名称 号
序 岗位名称 号
29 美容美发师
30 商场服务员
32 客房服务中心服务 33 PA清洁工 员
序 岗位名称 号
3 汽车司机
4 保安
5 会计
6 出纳
7 采购员
8 仓库保管员
9 公关人员
10 销售员
11 接待问询员
12 门童
13 行李员
14 预订员
15 商务中心
16 话务员
17 收银员（营业部门）18 迎宾员
19 餐厅服务员
20 酒吧服务员
21 调酒师
22 餐厅厨师
23 厨房粗加工
24 跑菜员
25 客房送餐员
.
1
现代酒店组织管理与规章制度
学习目标： 掌握酒店工作设计要求 掌握酒店内部规章制度制定和岗位责任说明书的内容 理解酒店组织管理的内容和组织机构设置的原则 了解酒店组织形式和我国酒店管理体制
.
2
第一节 现代酒店组织机构设置的基本原则
一、酒店组织的概念
酒店组织属于经济组织，它是由管理人员、服务 人员和其他各种技术人员所组成的有机整体。
.
10
第二节 酒店组织形式和组织机构
董事长
总经理
人事部
财务部
安保部
发展部
事业部A（旅行社） 事业部B（饭店） 事业部C（车队）
商品部
餐饮部
前厅部
客房部
康乐部
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11
第二节 酒店组织形式和组织机构
二、酒店工作设计
阅读资料：中等规模饭店岗位设置（员工一级）
序 岗位名称 号
序 岗位名称 号
1 文秘（各部门） 2 办公室内勤
1、向上关系：餐饮部经理 2、平等关系：宴会、餐饮零点、客房管理员 3、向下关系：领班或协管人员
由餐饮部经理提请总经理批准、任命，其资格必须在餐饮部工作×年，受 ××培训者
×年×月×日 任职者姓名： × × ×
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15
第三节 酒店的管理体制和规章制度
酒店管理制度:以酒店管理体制为主体，
以岗位责任制度为基础，由业务、人事、 财务、信息、行政等若干活动管理制度 组成，从而形成一套完整的管理制度体 系。