现代酒店经营与管理

现代酒店经营与管理一个企业经营的好坏;取决于企业内外的各种因素..但经营者经营观念的先进、正确与否是一个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一..就酒店行业而言;要牢固树立如竞争、市场、效益等观念并结合行业、单位特点灵活应用;这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地..一、竞争观念酒店在市场上并非独家经营;竞争是不可避免的..酒店之间的竞争是市场份额占有的竞争;竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异;并由此产生不同的经济效益..酒店管理人员必须树立竞争观念;勇于参加竞争;敢于战胜竞争对手;还要善于竞争;注意研究竞争方法和策略;将竞争视为推动酒店发展的动力..酒店在竞争中可选择的竞争策略很多;举其要而言之有：靠创新取胜：随着客观环境的变化;客人消费个体和消费习惯的文化;在酒店应不断开辟新的服务项目和服务内容;并在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意..靠优质服务取胜：服务质量是酒店生存发展的生命线;是提高酒店竞争能力的核心..酒店的设备条件再好;如果没有优质服务配套;也会在竞争中被淘汰;很难在竞争中取胜..靠快速取胜：迅速适应市场的需求变化;并且及时向客人提供令人满意的服务项目..酒店管理者在“快”字上下功夫;才能争取主动;才能抓住有利的市场机会;才能在竞争中获得主动权;以快取胜靠优势取胜：酒店经营应扬长避短;充分发挥自己的优势;充分利用自己的有利条件;以争取有利的竞争地位..靠取营取胜：根据自愿、合理的原则联合、联营、扩大经营规模;提高竞争能力;减少市场风险..中小型酒店走联营的道路;将有助于聚集力量、分享信息;同品牌酒店抗衡..在竞争中救生存、求发展、促进酒店经济效益的提高;树立竞争观念必不可少..二、市场观念树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场、开发市场..了解市场是了解国内外酒店的技术水平、管理水平和服务水平;了解市场供需状况;了解竞争对手的情况;做到“知己知彼;百战不殆”..要密切注意市场发展化动向;努力发掘新的市场需求层次和需求领域..要在了解分析市场的前提下;对酒店产品的生产、销售等全过程;进行全方位的合理定位组合;根据市场来研究、筹划酒店产品的内容、特点;通过一定的方式把酒店产品推销出去..开发新市场可以避免与强大的竞争对手进行直接竞争;又可以进入新市场后处于比较有利的竞争位置..三、效益观念酒店是一种赢利性企业;经营活动的目的就是为了取得经营效益..其经营效益包括经济效益和社会效益两个方面..酒店自身的经济效益;是酒店在市场环境下求得生存发展的基本条件;也是酒店从事各项经营活动的根本目的..酒店经济效益的好坏;不仅关系到酒店的发展速度的规模;还关系到酒店对国家的贡献大小和职工的切身效益..因此;酒店的经营者和各经管理人员者要有经济头脑;树立效益观念;充分利用各种经济杠杆价格、成本、利润、工资等;建立和建全各种核算制度;力求以最小的劳动消耗获得最好的经济效益..当然;酒店在经营的过程中;还要注意整个社会效益;在努力增加经济效益的同时;还要注意整个社会效益;在努力增加经济效益的同时;还必须维护国家、客人和竞争对手的合法权益;正确处理好国家、企业、职工和广大消费者的利益..四、发展观念发展观念是酒店发展方向和全局的观念..用不发展的眼光来经营酒店;发展观念是从总体和长远发展的目标出发;谋划和确定酒店目前在市场中的位置;并通过对酒店的优劣势分析预测;在经营环境发生变化后所带来的成功机会和可能存在的风险基础上;确定酒店的经营方向和市场开发目标..发展观念要求经营者从总体和长远发展的角度;检验酒店的各项近期目标和近期行动方案..对于不符合长远利益和总体的行动方案;必须坚决给予调整..为了保证总体目标和长远目标的实现;牺牲一些局部利益和短期利益是值得..为了能科学准确地确定总体目标和长远发展的目标;要求经营者运用科学的方法;对未来的发展进行调查研究和经营预测;从而为酒店规划发展提供可靠的得学依据;发展观念是酒店经营管理的核心观念之一..五、服务质量观念酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作;全体员工都要有质量意识;管理人员更要树立服务质量观念..只有在质量观念在头脑上牢牢扎了根;才能在日常管理工作中把质量真正当成企业的生命线..服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上包含精神和物质适应和满足客人的程度;既要具有物质上的适用性;如设施设备、菜肴质量的优质;又要具有物质上的适用性;如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等..服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高程度越高;服务质量就越好；反之;则服务质量就越差..要提高服务质量;就要提高服务的使用价值的质量..酒店服务质量的提高;质量观念是前提..六、人力资源观念人、财、物是企业的三大要素;其中“人”是第一位的..人力资源的开发和利用;已是现代企业管理的核心..酒店是劳动密集型行业;服务质量是经营管理水平的标志;而对从业人员的管理又是服务质量的保证..现代酒店业既有吸引员工的环境和工作特点;又在工作时间长且缺乏规律性、社会地位低而工作要求高、主客收入相差悬殊等不利因素;从业人员的素质、心境、职业道德、积极性等成为酒店经营成败的关键因素..传统静态的人事行政管理已无法适应酒店业的新变化;运而生的是在动态的环境中;既重视人与工作的最佳组合;又重视员工的社会心理要求;现代领导科学手段;有效地激发员工的工作积极性和创造性;挖掘员工潜能;将员工视为一种资源去开发;以实现酒店的经营目标..要提高酒店的经营管理水平;关键在于提高各级管理人员的素质..提高酒店管理人员和全体员工的素质是酒店长远建设的一项重要的内容;各级管理人员要树立起人力资源观念并在经营管理过程中给予充分的重视;加强员工的良好教育培训;充分发挥每一个的能力和才智..作为酒店企业的经营管理者;要想在新世纪将企业发展壮大;建立竞争观念、市场观念、效益观念、发展观念、服务质量观念和人力资源观念是经营工作的重中之重..酒店经营管理特点及内容酒店的经营管理是以管理学为基础;综合运用多种学科知识研究酒店业务特点和经营管理特点的一门独特的学科;有其自己的特点与研究内容..就酒店经营的特点、管理特点;酒店的系统管理、资源管理、服务质量管理、业务管理和安全管理几个方面进行陈述..一、酒店经营管理的特点酒店经营管理是指酒店的管理人员为了达到酒店的目标而有意识、有计划地进行各种经济活动的总称..这些活动包括对酒店的经营目标、方针、策略的决策和正确的执行既定的方针、策略;以保证酒店经营目标的实现..现代酒店的经营管理有着不同于其他企业经营管理的独有特点..（一）现代酒店经营的特点酒店是以服务业为中心的接待业..酒店产品与一般物质产品不同;有其特殊性和特殊市场;这些特殊性就促使酒店经营具有它自己的特点..1.酒店产品特点酒店产品有以下五个特点..1酒店产品是组合产品..对顾客而言;酒店产品仅是一段住宿经历;这段住宿经历是个组合产品;由以下两个部分构成：①物质产品;顾客所消耗的食品、饮料及所接触到的设施、设备；②无形形态产品;顾客感觉上的享受和心理上的感受..前者是由酒店设施的“硬件”传递出来;顾客可通过视、听、触、嗅觉感受到；后者通过酒店的“软件”传递出来;指顾客在心理上感受到的地位感、舒适度、享受程度等..2酒店产品没有储存性..酒店的客房和餐厅的座位一天或一餐租不出去;它的价值就永远失去;它不像其他产品可以储存..酒店的需求波动比较大;每年有淡季和旺季;每周有高峰和清闲日;餐饮部每天有繁忙的时间段和空闲的时间段..这就要求管理人员采取一系列经营手段;如举行特殊的接待活动;采取灵活的价格策略;招徕淡季市场;使酒店产品的供应与市场需求量趋于平衡;提高酒店设施的利用率;使酒店的产品得以最大限度的销售..3酒店产品无转移性..酒店产品的非实体无形的现场消费决定了酒店产品的不可转移性;它不能从一个地方转移到另一个地方;必须就地出售;顾客只能到酒店消费..因此;管理者在经营中应努力提高酒店形象;吸引顾客前来消费并保持有较多回头客..4产品所有权的相对稳定性..酒店产品中的许多产品;如客房产品、康乐产品、服务产品等;不像其他商品那样;一旦商品交换实现;所有权就发生转移;酒店并不出卖商品的所有权;客人买到的仅是一段时间、某一阶段的住宿权利、享受权利和被服务的权利..酒店产品的使用价值就是为顾客提供一定期限的住宿环境;提供一段时间的物质享受和精神享受;房租和客人所付出的费用则是酒店出售产品的使用价值而回收的交换价值..因此;客人在购买酒店产品时只能在限定的时间内进行消费;重复消费是不可能的..5酒店产品无法进行售前质量检查;其生产过程大多和顾客直接见面..酒店服务员在提供服务的同时客人就在进行消费;服务员在提供服务时的举止、行为都将影响到所提供产品的质量..因此;强调酒店服务操作的规范与标准;保证每一个产品即每一次服务、每一次操作都是合格的产品;对酒店而言;显得极其重要..2.酒店需求特点酒店需求具有以下两个特点..1酒店的需求是派生的需求..一般说来;人们不是为住酒店而来某地;而是要到某地游览、办理公事或开会等才附带产生对酒店的需求..因而酒店的选址是十分重要的;要选择能产生合适客源的地点..另外;酒店建造后的营销工作要和所在地的营销结合起来;酒店的宣传推销要结合推销所在地的吸引之处;这个吸引之处正是把客人带到酒店来的诱因..在很大程度上;酒店经营成功与否取决于目的地营销的成功..2酒店的需求是非基本需求..人们只有在衣、食、住、行等基本需求满足后才会去旅游度假..公务旅游也是非基本需求;企业经费紧张就会减少出差费用;用通信来代替出差..因而酒店的需求容易受各种因素影响;如社会政治因素、人们对旅游爱好的思潮、气候、经济收入、价格等的影响..3.酒店经营的特点酒店经营有5个与其他企业不同的特点..1不稳定的销售量..酒店每年的销售量会随季节的变化而变化;季节性的变化对各个酒店来说;其变化程度是不相同的..旅游酒店在旅游旺季的销售量可能是淡季的好几倍..从酒店每周的销量来看;有的酒店早茶销量较高;有的酒店则是午餐、晚宴销量大..2高比例的固定成本..酒店的固定成本一般比较高;而且各部门之间的成本比例也不同..客房部的固定成本最高;但在销售中变动成本却比较低;餐饮部门所占固定成本与其他企业比较;也显得较高..3酒店产品是家外之家..现代酒店的经营就是为顾客提供一个家外之家..这个家外之家;每年365天、每周7天、每天24小时都要为顾客负责..管理人员每天都要作一些突然决定;处理一些意想不到的事情..酒店每接受一个顾客;意味着接受一项重大责任..顾客在店中发生任何事情;都有可能影响他们的住宿经历..这就要求酒店工作人员具有处理各种突发事件的应变能力;要求酒店工作人员搞好安全保卫工作;承担起保护、帮助和引导顾客的责任..4现代酒店是资本密集型企业..建造一座酒店所需资本较大;因此;酒店资本摊到每年经营的固定成本很大..固定成本是无论客房出租多少都要支付的;而每出租一间客房涉及的变动成本很小;多出租客房所需要增加的额外边际成本也很小..另外;客房产品的不可储存性决定了客房一天租不出去;其一天的价值就永远失去..因此;酒店管理人员要积极搞好酒店产品的推销、销售工作;科学地组织好客房的预订工作;这是酒店经营成败的重要因素..5生产与消费的同一性..现代酒店是以提供服务作为主要的生产产品;而在酒店的服务过程中;特别是客房与餐厅的服务;其生产与消费只能是在酒店空间内的装饰、设备、灯光及各种配套条件下进行的;酒店产品生产的同时;客人也开始了消费..在整个生产、服务过程中;产品基本上没有储存;生产了就立即被消费掉;有的甚至是边生产边消费..对于整个酒店产品也是这样;客人一入住;生产与消费随即开始;从登记、开房、服务;到客人就餐、娱乐、购物、健身等;直到客人离店;整个过程连续发生;生产和消费是一个过程的两个侧面;它们之间没有中间环节;也没有间歇..由于酒店经营具有生产与消费同一性的特点;因此;酒店的管理服务人员要注意生产服务时的质量、标准与效益;注意信息的传递和客源市场的预测;注意统筹安排;保证所生产的产品能满足不同消费者的消费需求;提高酒店的经济效益..（二）现代酒店的管理特点现代酒店的管理特点主要体现于酒店所具有的整体性、层次性、系统性、涉外性和多样性..1.整体性现代酒店本身就是一个有机的整体;酒店所进行的经营管理活动要研究酒店的整体目标、整体功能和整体效用;要使组成酒店的各要素、各要素之间的关系及层次结构都适应整体的需要..现代酒店的整体目标是由各要素综合组成的;现代酒店的整体功能就是这些要素协调作用的结果..现代酒店的整体效用是各要素在其内部相互关系中产生的..酒店管理者要考虑酒店的整体利益;充分发挥酒店的人力、物力、财力以及信息的作用..2.层次性现代酒店管理的层次性;是指酒店管理的阶梯结构..现代酒店管理层次按照管理机构在管理工作中所处的地位;分为最高管理层机构、中级管理层机构和基层管理层机构..最高管理层机构是负责统一领导和管理酒店全部业务经营活动的决策机构..中级管理层机构是处于最高管理层机构和基层管理层机构之间的管理执行机构..它们的主要职责是组织实现最高管理层机构在某一方面的决定和指示;把最高管理层机构的指示与本部门的职责结合起来;传达给基层管理层;以协调组织各部门的经济活动;并就某一方面的管理工作向最高管理层机构提出建议;以达到和实现酒店的经营目标..中级管理层起着承上启下的作用..基层管理层机构是现代酒店最低一级的管理层次;又是最低一级的管理环节..酒店根据业务经营的性质、接待服务的任务和管理的需要划分若干班组;班组要分工负责;完成所承担的任务..这种阶梯结构反映了现代酒店内各要素在整体中的地位、作用和隶属关系..3.系统性现代酒店要建立和健全以总经理为首的统一的、有权威的业务经营管理系统;向顾客提供“一条龙”的系统服务..在顾客从进店到出店的全过程中;酒店各部门应相互配合;为顾客提供系统服务;满足客人住店期间的需求..4.涉外性现代酒店经营管理的业务活动;除接待国内客人外;还大量接待国外客人;因此;现代酒店具有涉外的特性..酒店在经营管理活动中;应根据不同国家、不同民族的生活习惯;安排好各种服务项目;以满足国外客人的需求..同时;酒店管理人员和服务人员要贯彻执行本国有关对外的方针政策;做好各项服务工作;加强各国人民之间的相互了解和友谊..5.多样性现代酒店的客源多样化;客人的需求也各不相同;不仅要满足客人吃住的需要;而且还要求有多种多样的服务设施和服务项目;以满足客人的各种需要;使他们得到精神上和物质上的满足与享受..此外;酒店的多样性还体现在创造经济效益的同时;也要创造社会效益;提供日常生活必需之外还应提供业务活动场所;提供物质需求之外还应提供精神享受等..二、现代酒店管理的内容现代酒店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织..各部门的接待业务各不相同;这就形成了酒店庞杂的业务和繁琐的事务..在经营管理中;管理者必须抓住酒店管理的基本内容以便管理好酒店..现代酒店管理包括以下几点基本内容..（一）现代酒店系统管理现代酒店是一个独立的经济实体;是一个具有综合性和整体性的系统..从系统工程角度来看;现代酒店系统管理包括了酒店系统分析与评价、酒店组织管理系统、酒店计划管理系统和酒店管理控制系统等管理内容..酒店系统分析主要分析现代酒店系统的功能、结构、状态和系统的环境；酒店系统评价主要研究系统绩效的评价方法和酒店系统的优化..酒店组织管理系统主要研究组织管理系统理论、组织效能与组织气氛、酒店组织管理系统的运作与整合、组织制度等方面内容..酒店计划管理系统主要研究计划指标与计划体系、现代酒店计划编制和现代酒店计划管理..酒店管理控制系统主要研究酒店管理控制系统结构、控制系统的运转和控制系统中的可控与不可控因素..（二）现代酒店资源管理现代酒店资源管理涵盖面广;涉及内容丰富;它包括现代酒店人力资源管理、财力资源管理、物力资源管理、信息资源管理、时间资源管理和现代酒店形象与口碑管理等六大方面..现代酒店的这六大资源既有对内的管理资源;又有对外的经营资源;六者相辅相成;共同构成现代酒店经营管理的资源基础..资源的管理既包括对现有资源的利用;又包括对新资源的开发;它是一个动态的循环过程;管理者应正确地处理好利用与开发的关系..（三）现代酒店服务质量管理酒店服务质量是酒店的生命线;是酒店的中心工作..酒店服务质量管理主要包括以下内容..1服务质量的认知..所谓认知就是对服务质量有一个全面完整的认识..服务质量是指酒店向客人提供的服务在使用价值、精神上和物质上适合和满足客人需要的程度..服务质量的涵义应该包括设备设施、服务水平、饮食产品、安全保卫四个大方面..服务质量是综合性的概念;其中每个元素都会对酒店服务质量产生影响;这就需要在总体上认识酒店服务质量的标准、特性;分析其运动规律;分析每个元素的性质及其对服务质量的影响;研究控制每个元素对服务质量的影响的方法;研究控制服务质量的方法..2制定衡量服务质量的标准..酒店管理者要根据酒店及部门的服务质量要求;分门别类地定出各种衡量服务质量的标准..这种标准一般可以分成两大类：一类是静态标准;如饮食质量标准;卫生标准;水、电、冷、暖设备标准等；另一类是动态标准;如客人投诉率、客房出租率、餐厅上桌率等..各种标准都要详细、具体、明确..3制定服务规程..为了保证服务过程达到标准;需要对服务过程制定服务规程..服务规程是以描述性的语言规定服务过程的内容、顺序、规格和标准;它是规范服务的根本保证;是服务工作的准则和法规..管理人员要重点做的工作是：确定服务规程的形式、制定服务规程、执行服务规程、调整和改进服务规程..4控制服务质量..要落实服务质量标准;必须对服务质量进行控制..对服务质量的控制主要通过建立服务质量评价体系、建立服务质量承诺与保证体系、推行全面质量管理的方法来实现..（四）现代酒店业务管理业务管理的目的是为了保证酒店业务的正常开展..酒店业务是由每个部门所承担的业务组成的..因此;酒店里的每一个部门、每一个管理人员都有所属的业务管理范围..管理人员的业务管理就是对所辖的业务进行事前、过程中和事后的管理..管理人员要明确酒店的业务范围;对管理范围内的业务性质、业务内容要有深刻全面的认识..合理地设计业务过程;有效地组织指挥业务活动;设计与设置业务信息系统和财务控制系统;科学配备人员、安排班次;是有效地进行酒店业务管理的重要内容..（五）现代酒店安全管理酒店的安全包括酒店自身的安全和客人的安全两部分..酒店自身的安全主要指酒店的财产安全和酒店员工的人身安全两个方面；客人的安全包括客人的人身生命安全、财产安全和隐私安全三个方面..现代酒店安全管理主要包括以下几方面的内容..1建立有效的安全组织与安全网络..现代酒店的安全组织和安全网络由现代酒店的各级管理人员和一线服务员组成;他们与现代酒店的保安部共同完成安全管理..安全管理工作的内容包括现代酒店的消防管理、治安管理以及日常的楼面安全管理..2制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施..现代酒店安全管理计划、制度与安全管理措施包括：犯罪与防盗控制计划与规律措施;防火安全计划与消防管理措施;常见安全事故的防范计划与管理措施..安全制度包括：治安管理制度、消防管理制度等内容..3紧急情况的应对与管理..一般指酒店出现停电事故;客人违法事件;客人伤、。

简述现代酒店管理的发展趋势现代酒店管理可谓是风云变幻，变化多端。

谁说酒店就是一成不变的地方？现在的酒店就像是时尚界的T台，走在最前沿，闪闪发光，绝对让人眼前一亮。

今天咱们就聊聊这其中的一些发展趋势，顺便掰扯掰扯，轻松点。

1. 科技化的崛起1.1 智能化服务哎呀，现代酒店可真是“高科技”的代名词。

你想，走进酒店大堂，首先映入眼帘的可能就是那台酷炫的自助登记机，直接让你免去排队的烦恼。

动动手指，几秒钟就搞定入住，简直让人感叹科技的力量。

而且，越来越多的酒店开始引入智能助手，客人只需通过手机就能控制房间的灯光、温度，甚至可以点餐，嘿，这简直像是住进了未来的家，想想都让人心动不已。

1.2 数据驱动管理除了智能助手，酒店还运用大数据分析来提升服务水平。

这些数据就像是酒店经营的小秘密，通过分析客户的喜好和习惯，酒店能够更精准地提供个性化的服务。

比如，你之前住过的房间和喜欢的枕头类型，酒店下次就能为你准备好，真是让人倍感温暖。

不过，这也让人想到一个老话，“知己知彼，百战不殆”，哈哈！2. 可持续发展2.1 绿色酒店说到可持续发展，酒店行业也没闲着。

现在，越来越多的酒店在设计和运营上都开始重视环保。

什么“绿色酒店”啦，采用可再生材料啦，都是行业的流行词。

比如，有些酒店会用太阳能发电，或者在客房里配备节水设备。

这样不仅能节省资源，还能让客人心里美滋滋的，觉得自己在为环保出一份力，真是一举两得。

2.2 本地化特色此外，酒店也越来越注重本地文化的融入，咱们可以称之为“地气”。

不少酒店开始提供当地特色的美食，甚至在房间里放置一些地方艺术作品，简直让人觉得住的不是酒店，而是当地文化的一部分。

有人说，这种感觉就像是“走进了一幅画”，绝对能让人感受到浓厚的地方风情。

3. 客户体验至上3.1 个性化服务现代酒店管理的另一个大趋势，就是客户体验的重要性。

大家都希望在酒店能享受到与众不同的服务，所以很多酒店开始注重个性化服务。

无论你是商务出行还是家庭度假，酒店都能根据你的需求量身定制服务，简直贴心到不行。

《现代酒店经营与管理》课程标准适用专业：高星级饭店运营与管理专业课时：76学时课程性质：专业课一、课程性质和任务课程性质：《现代酒店经营与管理》是酒店管理专业的核心课程之一，它为其它课程的深入学习提供理论基础。

课程任务：本课程主要研究酒店经营管理的基本理论和基本方法，为学生构筑酒店经营管理的理论框架。

二、教学基本要求通过本大纲规定的全部教学内容的学习，要求学生掌握酒店经营管理的基本理论与一般方法。

具体要求是：1．掌握酒店管理的基础理论、酒店经营理念及其演变、酒店经营战略的选择与实施、酒店投资决策的内容和方法、酒店市场营销的策划与实施方法、酒店服务质量的测定与控制方法；熟悉酒店各业务部门的运作与管理方法、酒店人力资源的开发与管理方法，以及酒店经营绩效的分析与评价方法2．能够运用所学的理论、方法进行市场调查，制作市场营销报告；分析酒店服务质量的水平与问题，并提出解决方案。

三、教学条件多媒体教室。

四、教学内容五、教法说明酒店经营管理是一门理论性较强的课程，为加强教学的实践指导意义在教学上要求：1. 要系统、全面、准确地阐述酒店经营管理的基本原理和方法，在原理的阐述和案例的列举中要与我国实际结合起来。

2. 增加案例教学的比重，突出典型案例的剖析。

3．安排必要的市场调研，给学生自己分析问题和解决问题的机会。

4. 对本课程的教学，除基本原理的讲述外，可采用学生讨论、组织专家讲座等形式。

六、考核形式及评分方法考核分为三个方面，即课堂表现、课程作业以及期末考试；分别考核学生的平时表现、管理调研能力和综合学习情况。

平时表现、课程作业、期末考试分别占课程总分的20％、40％和40％。

七、教材与参考书目1．教材：《现代酒店管理》，朱承强主编，高等教育出版社 2003年8月。

《酒店经营与管理》教案第一篇：《酒店经营与管理》教案《酒店经营与管理》课程教案旅游文化教研室黄菲1.2现代饭店的建筑结构与分类、等级 1）现代饭店的建筑结构一般饭店汽车旅馆2）现代饭店的类型第一、根据饭店的功能和宾客特点分类第二、根据饭店计价方式分类第三、根据设施规模分类第四、按饭店的建筑投资费用分类第五、按饭店的所有制形式分类 3）现代饭店的等级第一、星级制第二、字母表示法第三、数字表示法第四、其他分类方法1.3现代饭店的产品和业务特点 1）饭店生产和销售无形商品补充《酒店服务与创新》第一集：酒店服务的十大特性2）饭店业务的强文化性补充《酒店服务与创新》第十、十一集：以人为本和情感化服务3）饭店业务的综合协调性 4）饭店业务中的情感内涵5）饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性课后作业1.如何理解饭店产品是无形产品2.什么是饭店？分析讨论观念应用题案例——“小院饭店”第三章饭店管理的含义学习目标通过本章学习，应达到以下目标：知识目标：掌握饭店管理的一般理论，理解饭店管理的概念和内涵，全面掌握饭店管理的一套要素，对饭店管理有较为深入的认识。

技能目标：能够运用知识对现实饭店中发生的各种问题做出分析和判断，并能提出大致的解决方案。

能够对某个饭店的决策提出自己的分析和判断。

能力目标：能够判断饭店管理是否科学，能够判断饭店管理中的五大要素是否都合理充分地发挥了作用。

阅读引例，提问：为什么要管理？一、现代管理思想概述虽然管理的观念和实践已想想了上千年，担直到19世纪末管理才逐渐形成一门学科。

纵观管理理论的发展历史，大致可以划分为以下3个阶段：第一，古典管理思想时期。

产生于19世纪末到1930年，以泰罗和法约尔等人的科学管理理论为代表。

第二，现代管理思想时期。

产生于1930-1945年，以梅奥与马斯洛等人的行为科学理论为代表。

第三，当代管理思想时期。

产生于1945年后，这一时期出现了一系列的管理学派，呈现出“管理理论丛林”，美国管理学家孔茨认为，这一“丛林”至少可划分为10个学派。

工作思路及经营管理方案形势分析预测：本酒店目标客户为周边娱乐场所和企事业单位，商旅散客市场仍保持平衡；有会议培训潜力.市区目前相对有威胁的经济型酒店不多.优势：1、酒店选址交通便利、受众面广.2、装饰现代、硬件功能相对完善。

3、中高档酒店用品配置、高档卫生洁具.4、科学的市场定位、速8品牌效应。

劣势 :1、附近有几家商务酒店占领一定市场,形成直接竞争态势2、周边环境规划一般，难以支撑大量消费客流。

3、酒店低成本运营与高质量服务需求冲突比较突出，管理成本较高。

(房间数量和酒店规模无法摊薄管理成本)市场定位作为品牌经济型酒店，充分发挥酒店地理位置、配套设施的优势，瞄准中层次消费群体:（1）本城休闲娱乐人群。

(2）本地企事业单位。

(3）中档的商旅散客。

(4)小型会议、培训。

一、客源市场：（1)协议单位———-———本城本地企事业单位。

(政府接待部门、公司招待部门等）（2)散客 -----—-—--主要以来往出差办事人员（外地业务人员、政府办事人员等）,本地上门客源（3）会议培训——-———-各职能部门、驻随州的企、事业机构及各商务公司等（4)钟点房--——-—-周边娱乐场所及附近居民.二、销售季节预测1、旺季：1、2、3、4、5、9、10、11、12月份2、淡季：6、7、8月份三、营收预测（酒店刚刚开业不久且样本数据不足，目前进行预测准确度较低，望董事会提供相关经营及成本数据.）营销策略及推广方法准确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时，信息输出(宣传促销）最关键.酒店销售在广告宣传上不可能大量投放媒体广告，人员促销是最主要的手段，定期回访是最重要的.1、重新进行市场细分工作做好市场了解，熟悉市场,细分客源对象,通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。

进行与客户拜访、沟通及签约工作,以酒店的优势和营销手段去争取客户,建立良好合作关系.客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作。

酒店经营管理的模式有哪些？现代酒店经营管理的模式多种多样，取决于酒店的规模、定位以及经营目标。

在酒店经营管理方面，有一些常见的模式值得关注和研究。

本文将介绍一些酒店经营管理的常见模式。

1. 档次定位模式档次定位模式是酒店经营管理中常见的一种模式。

根据其服务质量、设施设备、客房布局等因素，将酒店划分为经济型、中档型、豪华型等几个不同的档次。

每个档次的酒店在价格、服务、设施等方面存在差异，以满足不同消费群体的需求。

这种模式适用于各类消费群体，可以通过精确的定位来吸引目标客户群体，并在市场中获得竞争优势。

2. 特色主题模式在当前竞争激烈的酒店市场，特色主题模式成为一种流行的经营管理模式。

这种模式通过强调特色和个性化服务，打造独具魅力的酒店品牌形象。

特色主题包括艺术、文化、历史、生态等多个方面，以吸引特定客户群体。

例如，在历史名城建立一家古色古香的传统主题酒店，或者在自然保护区附近开设一家生态主题酒店，均能形成独特的经营特色，吸引游客以及相关行业人士。

3. 集团连锁模式集团连锁模式是一种在酒店经营管理中被广泛采用的模式。

通过一家酒店的成功经营，积累品牌知名度和口碑，逐渐发展出一系列连锁酒店品牌。

集团连锁模式具有规模效应和市场影响力，能够在不同地区迅速扩张并占领市场份额。

同时，集团连锁模式还可以通过资源整合，提供更优质的客户服务和统一的管理体验。

4. 综合型模式综合型模式是将酒店与其他相关行业结合起来，形成多元化经营的模式。

酒店可以与旅行社合作，提供一站式的旅游服务；也可以与会议展览中心合作，举办各类商务会议和展览活动；还可以与购物中心合作，提供购物优惠等。

这种综合型模式能够提供更多样化的服务和体验，吸引更多类型的客户，并通过多元化收入来源提升盈利能力。

5. 绿色环保模式随着社会环保意识的增强，绿色环保模式在酒店经营管理中逐渐受到重视。

这种模式强调减少能源消耗、减少废弃物产生、提供环保产品和服务等。

通过采用节能设备、推行资源回收利用等措施，酒店可以降低运营成本，提高环境友好度，在市场中树立良好的形象。

酒店管理行销现代酒店经营的特点随着旅游业的迅速发展和人们对住宿需求的日益增长，现代化的酒店管理和行销策略变得至关重要。

现代酒店经营的特点包括创新的管理理念、个性化的服务、数字化营销以及环境可持续性经营等方面。

本文将详细讨论这些特点，以帮助读者更好地了解现代酒店经营的要点。

创新的管理理念是现代酒店经营的重要特点之一。

在过去，酒店管理主要注重基本运营和客户满意度。

然而，现在的酒店经营已经超越了这些基本要素。

酒店管理者要不断追求创新，从而提供独特的体验给客户。

比如，引入新技术、改进酒店设计和布局，提供个性化的、非传统的住宿方式等。

个性化的服务也是现代酒店经营的重要特点。

随着社交媒体和个性化消费的兴起，客户越来越追求个性化和定制化的服务体验。

现代酒店管理者要能够了解客户的需求，并提供相应的服务和体验。

通过深入了解客户的喜好、需求和习惯，酒店可以根据个人需求量身定制服务，从而提高客户满意度，建立忠诚度和品牌认可度。

数字化营销是现代酒店经营的另一个重要特点。

随着互联网和移动技术的普及，数字化营销已成为酒店行业吸引客户和推广品牌的重要手段。

酒店管理者要善于利用社交媒体、电子邮件营销、网络广告和搜索引擎优化等工具，以提高在线可见度和品牌知名度，吸引更多客户。

环境可持续性经营也是现代酒店经营的一大特点。

在全球变暖和可持续发展的背景下，酒店业积极响应环保倡议，推动可持续性经营。

现代酒店管理者要关注资源和能源的使用，采取环保措施，例如节能减排、水资源管理和废物处理等。

同时，酒店还可以通过采购有机食材、推广绿色交通方式等来减少环境影响，为客户提供可持续性的住宿选择。

综上所述，现代酒店经营的特点包括创新的管理理念、个性化的服务、数字化营销和环境可持续性经营等。

随着旅游需求的不断增长和竞争的加剧，酒店管理者需要及时调整策略，适应市场需求的变化。

只有紧跟时代潮流，并将这些特点融入到酒店经营中，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现长久的成功。

酒店管理的现代化与运营模式随着经济的高速发展，互联网的普及，人们对于酒店服务的期望也越来越高。

从酒店的设施到服务质量，从预订到入住，都需要更加便利、高效、个性化的体验。

酒店管理的现代化与运营模式，也正在发生着巨大的变革。

一、数字化转型随着科技的发展，互联网成为了构建数字化酒店的重要基础。

数字化转型，不仅是数据信息的收集、存储和分析，更是整个酒店管理的升级。

酒店的预订、入住、结账等流程，现在基本上都可以通过手机APP或者网站实现。

数字化转型的意义在于提高酒店服务的质量，同时提高运营的效率和成本控制。

酒店可以通过大数据分析，了解客人的偏好和需求，从而优化各项服务，提高客户满意度，增加客源粘性等。

二、个性化服务随着客户需求的日益多样化，酒店也需要注重个性化服务。

传统的标准化服务，已经无法满足现代客户的需求。

现代化的酒店管理模式，需要注重客户的个性化需求，从而实现客户忠诚度的提升。

在酒店管理中引入AI语音智能服务、虚拟现实、增强现实等技术，可以实现更精准、更高效的服务。

同时，酒店也可以根据客户的偏好进行客房的布置、服务的个性化调整、甚至是不同的客户对待不同的服务，提高客户的满意度和口碑，在同行中脱颖而出。

三、生态经营随着人们环保意识的增强，酒店也需要考虑生态经营的重要性。

生态经营，不仅可以提高酒店的品牌形象和口碑，也可以节约酒店的能源和资源，提高运营的效率。

在酒店管理中，可以采用绿色装修材料，安装节能设备，提倡节约用水、用电等环保措施，从而实现对环境的保护和利用。

同时，酒店也可以在生态经营中获得更多的商机和竞争优势。

四、品牌建设品牌建设是酒店现代化管理和运营的重要组成部分。

品牌是酒店对客户的承诺和认证，是酒店建立品牌口碑和提高价值的基础。

在酒店的现代化管理和运营中，品牌建设应该贯穿始终。

从酒店的整体规划到细节实施，品牌形象都应该得到精心打造和管理。

酒店可以通过品牌营销、客户满意度调查、口碑管理等手段，提高品牌价值和认可度。

酒店经营管理的挑战与应对方案问题描述酒店经营管理在现代社会中面临着各种挑战。

随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，酒店经营管理面临着一系列困境和问题。

本文将分析酒店经营管理中存在的问题，并提出相应的解决办法。

1. 市场竞争激烈酒店行业市场竞争日益激烈，新的酒店不断涌现，已有酒店增加扩张。

这导致市场份额分散，竞争变得更加激烈。

酒店经营管理在这种环境下，需要不断提升自身的竞争力。

2. 管理效率低下许多酒店在管理方面效率低下，导致资源浪费和效益不佳。

订单处理、客户服务、采购管理等方面都存在着瓶颈和问题。

提高管理效率成为酒店经营管理的重要课题。

3. 员工招聘与培训困难酒店业务量大、工作强度高，因此需要大量的员工来支持运营。

然而，酒店经营管理往往会面临招聘和培训困难。

找到合适的员工，并进行高质量的培训，对于提高服务质量和员工绩效至关重要。

4. 顾客满意度低顾客是酒店经营的核心，然而，在很多酒店中，顾客满意度普遍较低。

这可能是由于服务不到位、设施陈旧、卫生状况不佳等原因导致的。

提高顾客满意度是酒店经营管理的重要目标之一。

解决办法针对以上问题，我们提出以下解决办法，以提高酒店经营管理的效益和竞争力。

1. 加强市场调研和品牌建设酒店经营管理需要对市场变化和竞争对手进行持续的调研，以及对酒店品牌进行有效的建设。

建立有竞争力的品牌形象，提供独特的服务体验，能够吸引更多的客户，提高市场份额。

2. 利用科技提升管理效率酒店经营管理可以借助科技手段来提高管理效率。

引入先进的管理系统，优化订单处理流程，提高前台和客户服务效率。

使用采购管理软件，控制采购成本，提高采购效率。

通过科技手段，酒店经营管理可以实现数字化、自动化，提高管理效率和质量。

3. 发掘和培养员工潜力酒店经营管理需要发掘和培养员工的潜力。

通过建立完善的招聘流程，寻找合适的员工。

同时，加强员工培训，提高员工的专业素养和服务技能。

建立激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。