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消费者⾏为学复习资料消费者⾏为学重点第⼀章导论1、消费者:(⼴义):购买、使⽤各种产品与服务得个⼈或组织。
(狭义):购买、使⽤各种消费品或服务得个⼈与住户。
2、消费者⾏为:就是指消费者为获取、使⽤、处置消费物品或服务所采取得各种⾏动,包括先于且决定这些⾏动得决策过程。
(课堂笔记补充:美国市场营销协会得定义:消费者⾏为就是感知、认知⾏为以及环境因素得动态过程,就是⼈类履⾏⽣活中交易职能得⾏为基础。
)3、试述消费者⾏为研究得意义:⼀、消费者⾏为研究就是营销决策与制定营销策略得基础;⼆、为消费者权益保护与有关消费政策制定提供依据;三、有助于消费者⾃⾝做出更明智得购买决策;四、提供关于消费者⾏为得知识与信息4、消费者决策过程包括哪⼏个阶段:问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后⾏为5、影响消费者⾏为得个体与⼼理因素有哪些:消费者资源;需要与动机;消费者知觉;学习与记忆;消费者态度;个性、⾃我概念与⽣活⽅式。
6、影响消费者⾏为得外部环境因素有哪些:⽂化;社会阶层;社会群体;家庭;情境;消费者保护政策与法律。
7、消费者⾏为研究经历了哪⼏个阶段？每⼀个阶段有哪些特点？(1)萌芽时期(1930年以前)重点研究产品销售,⽽⾮消费者得需求,局限于理论阐述,未⼴泛⽤于营销活动,未引起普遍重视。
始于19世纪末20世纪初,美社会学家凡勃伦《有闲阶级论》(1899)提出了炫耀性消费及其社会涵义。
1901年12⽉⼼理学家斯科特(W、D、Scott)在美西北⼤学作报告时指出,⼼理学可以在销售与⼴告中发挥重要作⽤。
科普兰(M、T、Copeland)于1923年提出将消费物品分为便利品、选购品与专门品得分类⽅法部分建⽴在对三个⽅⾯得消费者⾏为得分析之上。
(2)应⽤时期(1930-1960年)消费者⾏为动机研究、消费者品牌忠诚研究1、环境 20世纪30年代得经济⼤危机、第⼆次世界⼤战2、20世纪40-50年代消费者⾏为动机得研究* 1950年,梅森海尔(Mason Haire)主持速溶咖啡得研究*菲利普·科特勒《营销管理》关于动机研究成果*美学者盖斯特(L、Cuest)与布朗(George H、Brown)于50年代初开始研究消费者对品牌得忠诚问题,以便找到促使消费者重复选择某⼀品牌得有效途径。
消费者行为学1.消费者行为研究的基本框架：一、消费者决策过程；二、影响和决定消费者行为的个体和心理因素；（消费者资源；需要和动机；消费者知觉；学习和记忆；消费者态度；个性、自我概念和生活方式）三、影响消费者行为的外部因素；（文化；社会阶层；社会群体；家庭；情境；消费者保护政策和法律）2.消费者决策过程：①问题认知和信息搜集；②评价选择和购买；③购后行为；3.忠诚型购买决策：是指消费者认定某一品牌较竞争品牌能更好地满足需要，对该品牌形成了情感上的依赖，长期反复选择该品牌。
习惯型购买决策：此消费者重复选择某一品牌是他认定不同品牌其实没有实质性差异。
两者区别：①外在形式表现上都是较长期重复选择某一品牌。
②忠，对品牌形成了特定的偏好和忠诚，竞争品牌很难赢得你的青睐。
惯，若是遇到竞争品牌降价or竞争企业采用强有力的促销手段，此消费者可能会很快转换品牌。
形成重复和习惯购买的原因：减少购买风险；简化决策程序。
4.冲动性购买impulse purchasing：定义：指消费者在进入商店前并没有购买计划或企图，而进入后基于突然或一时的念头马上实施购买行为。
特征：冲动性；强制性；情绪性或刺激性；对后果的不在意性。
易冲动购买对象：低值易耗品、小而轻、便于存放的产品。
激发冲动购买因素：①大众媒体广告和购物点宣传材料的通道；②商品陈列位置；③店铺位置及店堂布置；5.非店铺购买nonstore purchasing=直接营销direct marketing类型：电视购买；电话购买；目录购买；上门推销；直接邮寄；网上购物……迅速增长之因：①提供了更大的方便性；②消费者生活方式的变化；③避免商店购买时所面临的不必要的问题（停车位，排队等）；④个人计算机、银行自动出纳机的大量采用，消费者在技术上具备适应新的购物方式的能力。
此类消费者的社会经济地位要高于社会平均水平。
企业促销组合策略：①促销信息要反映这类群体的生活方式；②信息的设计又应和企业希望塑造的产品形象一致；③促销材料所提供的信息要足够详尽；④提供退货、换货等方面的保证。
消费者行为与品牌忠诚度研究第一节：引言近年来，消费者的购买行为和消费习惯正在发生不断的变化，随着科技的不断发展和信息的普及，消费者对品牌的关注度越来越高。
品牌是消费者购买的重要因素之一，同时品牌忠诚度也成为了衡量品牌成功和消费者满意度的重要指标之一。
品牌忠诚度对于企业的经营和发展具有至关重要的作用。
因此，本文将探讨消费者行为和品牌忠诚度之间的关系，深入探讨影响消费者购买行为和品牌忠诚度的因素。
第二节：购买行为消费者是市场经济的主体。
消费者的购买行为受到多种因素的影响，如社会、文化、个人心理、经济等因素。
在购买行为中，消费者通常会考虑到产品的价值、价格、质量、服务、口碑、品牌等因素。
品牌作为一种重要的购买因素，已经渗透到了消费者的购买行为中。
消费者对品牌的感知可以分为认知和情感两个方面。
认知方面包括对品牌的认知、认同、认可和信任等，情感方面包括消费者对品牌的好感度、品牌使其自我形象的作用以及品牌给他们带来的情感体验等。
这些都会直接或间接地影响消费者的购买决策。
第三节：品牌忠诚度品牌忠诚度是指消费者对特定品牌的愿意度和坚定程度，也是一种消费者的购买行为。
品牌忠诚度是消费者选择某个品牌、重复购买某个品牌和主动宣传某个品牌的程度。
品牌忠诚度可以通过消费者的购买次数、成本、品牌偏好、口碑、平台等多种方式来衡量，同时还可以通过销售增长率、利润率、市场份额等指标进行评价。
消费者的品牌忠诚度受到多种因素的影响，包括品牌知名度、产品质量、价格竞争力、售前与售后服务、营销策略、顾客关怀等。
企业可以通过不断提升品牌知名度、重视产品设计和研发、提高售前和售后服务质量、改善营销策略和品牌形象、培养顾客关怀度等因素来提高消费者的品牌忠诚度。
第四节：影响消费者行为和品牌忠诚度的因素1.品牌知名度与品牌形象品牌知名度和品牌形象是影响消费者行为和品牌忠诚度的主要因素之一。
消费者通常更容易选择那些熟悉、知名、值得信赖、形象好的品牌。
消费者行为特征与品牌忠诚度的关系研究品牌是企业的核心资产，而忠诚度则是品牌的核心优势。
消费者的行为特征对品牌忠诚度有着很大的影响。
因此，对消费者行为特征与品牌忠诚度的关系进行研究，对企业提高品牌忠诚度、优化营销策略有着重要的意义。
一、消费者行为特征与品牌忠诚度的概念消费者行为特征，指的是消费者在购买产品或服务前，基于个人和社会经验所形成的认知、情感、态度等心理因素的综合反映。
消费者行为特征主要包括认知风格、消费心理需求、消费习惯等方面。
品牌忠诚度则是指消费者在面临多种品牌选择时，对自己所喜爱的品牌表现出信任、满意，从而形成长期稳定购买行为的程度。
品牌忠诚度是消费者对于品牌的忠实度和信赖度的综合反映，是品牌竞争力的核心。
消费者对品牌的忠诚度可以表现在购买次数、重复购买率、对品牌的推荐度等方面。
二、消费者行为特征对品牌忠诚度的影响因素1.认知风格认知风格是指消费者在处理信息时所偏好的方式。
消费者的认知风格不同，会对品牌忠诚度产生不同的影响。
对于序列型认知风格的消费者，他们会喜欢按照一定的步骤和顺序来分析信息，选择品牌。
这类消费者需要品牌提供足够的信息和证明，才能对他们产生影响，并对品牌产生强烈的忠诚度。
对于综合型认知风格的消费者，他们会综合多种信息来分析和选择品牌。
对于这类消费者，品牌的品质、颜色、标识等因素对他们的忠诚度影响较大。
2.消费心理需求消费心理需求即消费者在购买商品或服务中所追求的心理满足。
消费心理需求不同，也会影响到品牌忠诚度的形成。
对于有自我表现需要的消费者，他们需要通过选择独特的品牌，来满足自我表现的需求。
这类消费者对品牌的忠诚度较高。
对于安全感需要较强的消费者，选择大品牌、知名品牌，可以带给他们更多的安全感和保障，从而提高对品牌的忠诚度。
3.消费习惯消费习惯是指消费者在购买产品或服务时所形成的一种稳定的行为方式。
消费者的消费习惯形成了之后，对品牌忠诚度有着很大的影响。
对于重度使用者，由于他们长期使用该品牌，已经养成了一种固定的购买习惯，这类消费者的忠诚度较高。
知觉学习记忆态度情绪个性自我概念生活方式）；外部环境（文化社会阶层社会激发许多新的需要；产品获取：获得一件产品会激发对配套或相关产品的需求；产品消费：好的消费体验会激发需求；个体差异：如有人用完一件产品才买新品，有人会因潮流替换刚买不久的产品6、激发消费者对问题认知①一般性问题认知与选择性问题认知•一般性问题特征：所涉及产品在生命周期的前期；该公司的此产品市场占有率很高；外部信息搜集有限；需要全行业协作。
•问题认知会导致整体市场扩大，一般最大受益者为行业领导者。
②选择性问题针对某一特定企业的产品或品牌。
•影响消费者的理想状况•影响对现实状况的看法•常用手段：广告、公共关系等。
•认知时机：理想时机，在潜在问题暴露前③激发问题认知的方法 1. 通过改变消费者对理想状态与现实状态的认识来影响两者间的差距。
2. 通过影响消费者对现有差距的重要性的认识来激发消费者的问题认知。
3、通过广告或促销手段对现有状况认识。
④问题认知的时机，消费者因人而异、（事前和事后)；事前营销对消费者和企业都更加有利⑤压制消费者对问题的认知，消费者对某些有害身体健康的产品的认知往往是营销者要避免的。
在有限型和名义型决策的条件下，企业不希望顾客对其产品所存在的问题产生认知。
7、影响外部信息搜集的因素•从经济分析：当边际成本=边际收益时，消费者停止搜索。
影响边际成本的因素：购物距离及交通费用、时间的机会成本。
•从决策角度分析：主要考虑三种因素，–购买产品的风险（包括：知识的不确定性与选择的不确定性）–与消费者特征相关的因素，如：个性、人口特征、消费者知识水平等。
–情景因素，如：时间；购买任务、性质；消费者情绪等8、进行大量信息搜集的前提：消费者参与程度高；可预见风险高；缺乏产品知识和经验；清楚的目标；时间压力小；高价格；产品差异大；搜寻信息的有效成本第三章1、在购买意向形成后影响最终购买的因素：他人态度；购买风险；意外情况出现。
2、冲动性购买：进入商店前没有购买计划或意图，进入商店后基于突然的念头马上实施购买行动。
消费者行为学复习资料一、消费者行为的概念：消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
二、消费者决策的类型：1、扩展型决策：对某类产品或品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准时，消费者面临的就是扩展型决策。
它的特点是消费者在购买过程中要进行大量的信息搜集，并对各种备选产品作广泛而深入的评价、比较。
2、有限型决策：消费者对某类产品或品牌有一定的了解或建立了基本的评价标准，但还没形成特定偏好，因此还需要进一步搜集信息，以便做出更理想或满意的选择。
它的特点是信息搜集主要来自于内部，外部信息搜集比较有限，备选产品不多，通常只对产品的某个或少数几个方面进行评价。
3、名义型决策：某个消费问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海里马上浮现某个偏爱的产品或品牌，该产品或品牌随之被选择和购买，它实际并未涉及决策。
它的特点是丝毫不考虑选择其他的品牌。
三、影响问题认知的因素：时间、环境的改变、产品获取、产品消费、个体差异。
四、激发消费者对问题的认知1、一般性问题认知与选择性问题认知。
（两者区别，书41页）2、激发问题认知的方法：提高理想状态或降低现实状态。
3、问题认知的时机：营销者通常采用的策略是在问题发生之前就激发问题认知。
4、压制消费者对问题的认知：消费者对某些问题的认知，往往是一些营销者力图避免的。
五、信息来源：记忆来源、个人来源、大众来源、商业来源、经验来源。
六、信息搜集的类型：内部信息搜集和外部信息搜集（书44页，了解）七、内部信息搜集的类型：品牌信息、产品属性信息、评价信息、体验信息。
八、影响外币信息搜集量的因素1、着眼于经济层面：一是消费者住地与出售某种产品的商店的距离，二是交通费用与时间的机会成本。
2、着眼于决策的角度的分析。
有三类因素影响消费者的信息搜集活动。
一是与产品风险相关的因素，二是与消费者特征相关的因素，三是情境因素。
九、评价标准：评价标准或选择标准，实际上是消费者在选择备选品时所考虑的产品属性或特征。
消费者⾏为学复习知识点（附答案）第1章1、概念：消费者、消费者的三种状态、消费者⾏为消费者：进⾏消费的主体，即是指商品或劳务的需求者、购买者和使⽤者。
消费者的三种状态：可分为现实消费者＼潜在消费者＼永不消费者。
消费者⾏为:消费者在寻找、选择、购买、使⽤、评价和处置商品的⼀系列活动中所产⽣的内在⼼理活动过程和外在⾏为过程的总和。
消费：2、消费者⾏为学发展经历了哪⼏个过程？每个过程有何特点？⼀）萌芽阶段（1930年以前）1899年凡勃伦出版《有闲阶级论》斯科特第⼀次提出消费⼼理学的问题。
1903年，出版了《⼴告论》盖尔出版了《⼴告⼼理学》闵斯特伯格出版了《⼯业⼼理学》重点研究产品销售，⽽⾮消费者的需求局限于理论阐述，未⼴泛⽤于营销活动，未引起普遍重视⼆）应⽤阶段（1930—1960）1960年，美国⼼理学会成⽴了消费者⼼理学分科学会，⼀般认为，这⼀学会的成⽴标志着消费⼼理学作为⼀门独⽴的学科从此诞⽣。
消费者⾏为动机研究（Haire速溶咖啡案例）消费者品牌忠诚研究（三）变⾰与发展阶段（1960—）消费者满意研究、发展商标资产的研究、建⽴长期顾客关系的研究、跨⽂化消费研究1.研究⾓度趋向多元化2.研究范围更具⼴泛性3.研究⽅法更加多样化4.研究地域更加普遍化第2章1、概念：投射法它是通过⼀些⽆结构性的，或经过经⼼设计的测验，引出被试者的反应，从中考察被试者所投射的⼈格⼼理特征的⼼理测验⽅法，主要⽤于探究消费者内⼼深处的真实想法，真实动机。
投射法具体⽅法有：·⾓⾊扮演法·罗夏墨渍测验·词组联想·句⼦或故事完成法·主题统觉法·第三⼈称法2、消费者⾏为有哪些研究⽅法？其适⽤范围跟优缺点⼀、调查法：访谈调查法、问卷调查法⼆、观察法：直接观察法、⾏为记录法三、实验法：实验室实验法、⾃然实验法四、投射法五、案例研究法1、概念：感受性、感觉阈限、感觉的适应性、知觉风险、⼼理定势感觉性：是指反映刺激物的感觉能⼒，感受性⽤感觉阈限来度量。
消费者行为与品牌忠诚度研究——以消费品市场为例随着经济水平的不断提高，人们对生活品质的要求也越来越高。
品牌作为市场竞争的重要武器，已成为消费品市场中不可或缺的一部分。
消费者的购买决策往往与品牌有关，而品牌忠诚度则是消费者选择品牌的重要因素之一。
本文将着重探讨消费者行为与品牌忠诚度的关系，并以消费品市场为例进行研究。
一、消费者行为的影响因素消费者行为是指在市场经济环境下，消费者在各种自然、社会和个人因素的影响下，进行购物决策和行为的过程。
消费者行为受到许多因素的影响，其中包括个人因素、社会因素和市场因素。
在个人因素中，消费者的个人特征如年龄、性别、收入、教育水平等，对他们的购买决策有着直接的影响。
例如年轻人更倾向于追求时尚、潮流的产品，而老年人更注重实用性和持久性。
在社会因素中，来自家庭、朋友和社会文化环境的影响也对消费者的购买决策产生着非常大的影响。
市场因素则是指消费者对于市场中商品的需求和市场趋势的反应。
例如消费者在购买时更倾向于选择价格适中、品质好、口碑好的产品。
二、品牌忠诚度的定义及其影响因素品牌忠诚度是指消费者选择某种特定品牌的意愿程度。
消费者的品牌忠诚度是由购买前的认知、感知和情感等因素决定的，这些因素也被称为品牌忠诚度的影响因素。
在购买前的认知阶段，消费者通过各种渠道获取产品信息，如广告、口碑和亲朋好友的推荐等，建立起对产品的认知与印象。
在消费者的感知阶段，他们根据个人体验对产品进行评价和选择，这也是品牌忠诚度的建立阶段。
另外，消费者在购买决策时，会考虑到其购买后的感受和体验，例如购买后的服务、使用效果和售后保障。
这些对于建立品牌忠诚度也有着非常重要的影响。
三、品牌忠诚度与消费者行为的关系品牌忠诚度是市场竞争中的重要因素，它不仅能够降低销售成本和提高市场份额，还能够带来稳定的利润。
同时，品牌忠诚度与消费者行为也紧密相连。
在消费者行为中，品牌忠诚度能够影响消费者的购买决策和行为。
首先，品牌忠诚度能够影响消费者的购买决策。
消费者行为学名词解释消费者决策的类型？1.扩展性决策；2.有限型决策；3.名义型决策；信息来源1.记忆来源；2.个人来源；3.大众来源；4.商业或营销来源；5.经验来源信息搜索的类型1.内部信息搜集与外部信息搜集；2.购买前信息搜集与即时性信息搜集；全部品牌域-意识域，未意识域。
意识域-激活域，惰性域，排除域。
冲动型购买，给予对某种产品的一时性情感所进行的购买，含有情感多余理智或者非理智性购买的意蕴。
无计划购买包括冲动型购买，也包括纯理性购买。
冲动型购买4个特征：冲动性，强制性，情绪性，对后果的不在意性。
逛街动机个人动机：角色扮演，消遣，自我愉悦，了解新的潮流，身体活动，感官刺激。
社会动机：家庭之外的社会体验，与具有相似兴趣的人交流，参照群体的吸引，地位与权威，讨价还价的乐趣。
购后冲突选着某一产品是以放弃别的选择为代价。
降低方法L增加对所选产品的欲求感；减少对未选产品的欲求感；降低购买决策的重要性；通过退货改变购买决定。
消费者满意与不满意的形成过程关于改产品绩效的预期，对该产品实际的绩效评价。
预期绩效与实际绩效差距的评价。
感知的绩效未达到预期水平，感知绩效与预期水平无显著差异，感知绩效超过预期水平。
重复购买指在相当长的时间内选择一个品牌或极少几个品牌的人。
两种类型：习惯性购买者和忠诚型购买者。
习惯重复购买某种产品是由于习惯，或者他们购物的地方没有更好的备选品，或该品牌是最便宜的。
忠诚型购买者是对某种产品或某个品牌产生了一种特别偏好，甚至形成了情感上的一览，从而在相当长的时期内重复选择该品牌。
品牌忠诚消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。
非随意性的购买行为反应。
将购买偏好转化为购买行动。
品牌忠诚是某个决策单位如家庭或个人额行为。
涉及一个或者一个以上的品牌。
品牌忠诚是决策评价和心理活动的结果。
消费者的收入收入的构成，一般认为由工资、奖金、津贴、红利和利息等构成。
收入的测量人均国民生产总值与人均国内生产总值。
消费者行为对品牌忠诚度的影响及策略研究品牌忠诚度是企业经营中极其重要的一环，因为品牌忠诚度的高低直接关系到企业的销售和市场份额。
消费者行为是决定品牌忠诚度的关键因素。
本文将探讨消费者行为和品牌忠诚度之间的关系，并提出一些策略以提高品牌忠诚度。
消费者行为对品牌忠诚度的影响消费者行为是指人们在购买产品或服务时所表现出来的心理和行为活动。
消费者行为的特点是多变、复杂和不可预测。
消费者的信念、态度、价值观等因素影响着消费者的行为。
消费者行为对品牌忠诚度的影响非常显著。
首先，消费者的购买决策是有意识的、理性的和情感的。
消费者在购买过程中会考虑到产品的质量、价格、品牌形象等因素，这些因素会影响消费者的忠诚度。
其次，消费者在购买过程中会受到环境和其他因素的影响。
例如，消费者在沃尔玛超市购物时可能会发现自己更倾向于购买沃尔玛自有品牌的商品。
第三，消费者的消费行为是动态的和演变的。
消费者的忠诚度可以在购买过程中改变。
因此，消费者行为对品牌忠诚度有着不可忽视的影响。
策略研究提高品牌忠诚度的目的是为了在竞争激烈的市场环境中获得更多的市场份额。
以下是一些策略，可以提高消费者的品牌忠诚度。
1. 提供高质量的产品或服务高质量的产品或服务是吸引消费者的最重要的因素之一。
只有提供高质量的产品或服务，消费者才会信任企业的品牌。
消费者发现该品牌的产品或服务的好处和优点，就会更愿意购买这个品牌的产品或服务。
因此，提供高质量的产品或服务是重要的品牌忠诚度策略之一。
2. 清晰的品牌形象清晰的品牌形象是消费者忠诚度的另一个关键原因。
一个品牌必须有一个清晰、吸引人和易于被消费者理解的品牌形象。
这种品牌形象包括商标、标志、广告、包装、网站、销售员的着装等各种元素。
所有这些元素都必须有一个清晰的品牌性格和品牌声誉。
3. 高质量的口碑和客户服务口碑和客户服务是提高品牌忠诚度的关键因素。
当消费者购买一个让他们感到满意的产品或服务时，他们可能会向他们的朋友和家人推荐该品牌。
南开大学现代远程教育学院考试卷2014-2015年度春季学期期末(2014.9) 《消费者行为学》主讲教师：李国林学习中心：广东广州天河区南方人才教育培训中心奥鹏学习中心[23]专业：市场营销（销售管理方向）姓名：梁金华学号：12093553500048 成绩：___________一、请同学们在下列题目中任选一题，写成期末论文。
1、中国网络购物者购买行为特征分析————以某某商品为例2、社会化媒体时代的消费者购买决策过程分析3、社会化媒体时代的口碑营销策略研究4、中国奢侈品市场消费者特征研究5、文化因素对消费者购买行为的影响研究6、中国城市青年女性消费特征研究——以某某城市为例7、中国大学生校园消费问题研究8、消费者品牌忠诚问题研究9、消费者信息收集方式的比较研究10、基于动机冲突的企业营销策略研究二、论文写作要求论文写作要经过资料收集，编写提纲，撰写论文等几个步骤，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，占有一定案例，参考一定文献资料。
三、最终提交论文应包括以下内容：1、论文题目：论文题目应为授课教师指定题目，论文题目要求为宋体三号字，加粗居中。
2、正文：正文是论文主体，应占主要篇幅。
论文字数一般在2500－3000字。
论文要文字流畅，语言准确，层次清晰，论点清楚，论据准确，有独立见解。
要理论联系实际。
引用他人观点要注明出处，论文正文数字标题书写顺序依次为一、（一）、1、（1）①。
正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距3、参考文献，论文后要标注清楚参考文献附录（不少于3个），参考文献要注明书名作者、（文章题目及报刊名称）版次、出版地、出版者、出版年、页码。
序号使用〔1〕〔2〕〔3〕……。
参考文献部分要求为宋体小四号字。
四、论文提交注意事项：1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。
论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。
2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。
3、不接受纸质论文。
4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。
消费者品牌忠诚问题研究【摘要】：商品经济的深入发展，随之消费者的消费观念、消费习惯也不断变化。
企业在残酷的竞争下，必须拥有市场优势，客观上要求建立一种与顾客达成伙伴关系的意识。
因此，许多企业着力培养消费者自身品牌的忠诚度，以此作为留住老顾客和吸引新顾客的重要手段。
品牌忠诚度是指消费者出于价格、质量、符合自己个性等诸多因素的影响，并对某一品牌的产品情有独钟，形成偏好且长期地购买这一品牌产品的行为。
本文会对如何建立、提高消费者品牌忠诚度作出深刻分析，并提出相应的解决措施。
【关键词】：品牌忠诚度，消费者，企业一、品牌忠诚度的含义与价值品牌忠诚度是品牌价值的核心，是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。
它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。
品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。
提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。
品牌忠诚度的价值主要体现在以下几方面：（一）降低行销成本，增加利润忠诚创造的价值是多少？忠诚、价值、利润之间存在着直接对应的因果关系。
营销学中著名的“二、八原则”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。
对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。
在微利时代，忠诚营销愈见其价值。
我国很多企业把绝大部分的精力放在寻找新客户上，而对于提高已有的客户的满意度与忠诚度却漠不关心。
一个企业的目的是创造价值，而不仅仅是赚取利润。
为顾客创造价值是每一个成功企业的立业基础。
企业创造优异的价值有利于培养顾客忠诚观念，反过来顾客忠诚又会转变为企业增长利润和更多的价值，企业创造价值和忠诚一起构成了企业立于不败之地的真正内涵。
（二）易于吸引新顾客品牌忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的的广告，自然会吸引新客户。
根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。
品牌忠诚度高就代表着消费者对这一品牌很满意。
（三）提高销售渠道拓展力拥有高忠诚度的品牌企业在与销售渠道成员谈判时处于相对主动的地位。
经销商当然要销售畅销产品来赢利，品牌忠诚度高的产品自然受经销商欢迎。
此外，经销商的自身形象也有赖于其出售的产品来提升。
因此，高品牌忠诚度的产品在拓展通路时更顺畅，容易获得更为优惠的贸易条款，比如先打款后发货，最佳的陈列位置等。
（四）面对竞争有较大弹性营销时代的市场竞争正越来越体现为品牌的竞争。
当面对同样的竞争时，品牌忠诚度高的品牌，因为消费者改变的速度慢，所以可以有更多的时间研发新产品，完善传播策略应对竞争者的进攻。
二、如何建立消费者品牌忠诚度（一）重视营销过程中的每一个环节有很多企业或者销售商非常不重视企业的有形资产，以至于消费者会认为企业没有可靠性，缺乏安全感，在我们的研究中发现，就连消费者购买房子时对其售楼处的装修和整个设计的感受都会对最终房子的成交环节有影响。
此外，企业对产品的宣传单也对消费者购买电信产品有着影响力，一些宣传单印刷非常粗糙，有消费者说“看都不想多看一眼”，更别说去买上面的产品了。
因此从表面形象上，比如消费者可以看到的、听到的或接触到的任何东西，企业办公室、陈列室或零售处的外观，宾馆里接待室、卧室和公共区域的外貌，便条纸、小册子、促销所使用的印刷品、广告等，都是企业一开始就应该加以重视的。
其次消费者在购买产品和服务时还希望节省时间，例如超市添置电子设备通过扫条形码的方式来记帐并找钱就是使消费者节省时间的办法，但是可以对比看出来，有这样的电子设备的超市比那些通过人工计费并且需要排队的超市受欢迎的多并且消费者对其的忠诚度较高。
同时，消费者在咨询服务时雇员拥有的知识和技能，满足顾客需要时的谦恭态度，以及与顾客交往时表现出的可靠度都会给消费者带来非常重要的影响从而决定其是否能够形成情感上的忠诚度。
此外顾客对企业持有感觉和信心，包括是否听取且弄明白了他们的要求，是否给予了他们真正的关注，都非常重要。
（二）不断进行产品和服务创新，提供超过消费者期望的产品和服务如果一家企业提供的产品或服务能不断地满足顾客的期望值但绝不高于顾客的期望值，那么它也只能使其顾客产生伪忠诚。
与提供劣质服务的企业相比，这些企业在市场竞争中会处于比较有利的地位，但不能保证顾客长期对它保持忠诚。
只有企业不断地向消费者提供高于最高期望值的产品或服务，并让他们对购物经历感到超级满意时，才会使他们产生真正的忠诚。
这部分消费者除了更有可能保持忠诚之外，他们还有可能成为无需支付报酬的市场“导购”，会免费把企业产品推荐给朋友及其同事们。
（三）在真实可靠的基础上构建真正的顾客忠诚消费者由于具有个性化、专注且独立的个性特征，只有当他们真正感觉到企业提供的产品或服务具有某种程度的可靠性时，他们对企业的态度才会由伪忠诚转变为真正的忠诚，并且会积极主动的鼓励其他人也跟着这么做。
就好像有一句俗话说的“久病成良医”，有一些人通过别人的介绍自己使用就知道了哪些药品是真实可靠的，有用的，因此就知道了下一次自己得了同样得病应该吃什么药最好，对于广告推荐得同类药品不论怎么夸耀它得功效都无动于衷。
如果你想让你的产品或服务在竞争激烈并且趋于饱和的市场中脱颖而出，最重要的一点就是增加产品或服务的真实可靠性。
（四）对消费者缺乏时间和注意力加以重视当前很多消费者没有时间，同时注意力不集中，因为需要他们关心的事情太多了，因此企业应该对消费者所面对的现实加以重视。
例如，当通过因特网销售产品时，网站站点必须很容易就能找得到，使用起来也比较方便快捷，无需消费者花费太多的时间下载复杂的产品图解或图示，也不能在人们拿出很多的时间和注意力去关注产品时，却让他们感到无从选择。
人们网上购物获得的服务至少应该跟现实生活中的购物获得的服务一样多——认识到这一点是非常重要的，但许多企业好像已经忽略了这一点。
如果消费者发现某种产品比较适合他或者值得购买，他自己就会关注这一产品。
企业若是强迫他们关注某一产品，或者消费者在关注某一产品后感觉到浪费了时间和精力，他们是不会原谅这些企业的。
显而易见，当消费者观看喜爱的电视节目时，如果有广告强行打断了他们的视线，他们也不会原谅这些做广告的企业，但实际上这种情况经常发生。
为了与电视广告抗争，他们可能离开房间或转换电视频道。
他们之所以要这么做，并不是因为感觉到这样做多么有意义，而只是为了让自己感觉到对事态发展拥有控制力。
对于电视广告来说，一条可行途径就是把广告做得非常有趣，使观众愿意观看。
还有的就比如，你不要奢望消费者为了得到企业答复或电子邮件，会等待好几天时间。
综合起来，获得顾客的真正满意是一个全流程的过程，作为企业来说，需要不断对自己的消费者进行研究，测量出其满意度的水平，尽量阻止消费者的“伪忠诚”，而是一开始对您的产品和服务有一个良好的认识，达到真正的“忠诚”，同时围绕着整个营销服务的过程开展一些有意义的工作。
三、我国企业品牌现存的问题目前，中国企业要达成提高消费者忠诚度的目的不仅需要从商品的质量、包装和性能等方面去研究，还要从企业形象、企业文化和消费者本身特性去入手。
消费者个人因素对品牌的独特态度，是消费者选择商品的首要因素。
研究消费者本身特性对于研究品牌忠诚度的形成能够起到事半功倍的作用。
中国品牌走向国际市场有着巨大的机遇和空间，品牌的国际化已经不可避免，然而品牌建设中也存在着不尽如人意的问题。
首先，我国企业实施品牌建设存在诸多的问题：技术开发能力不足，品牌竞争能力不强；品牌个性不足，缺乏创新和发展能力。
在当今激烈的市场竞争中,产品之间的同质化现象越来越严重,除了包装方式和向消费者展示的方法外,许多商品和服务都没有什么差别。
生产和经营规模偏小，品牌发展缺乏整体规划；品牌意识不强；品牌定位不明确，存在较大的盲目性等一系列因素。
其次，忽视品牌投资，急功近利。
品牌绝不可能在短期内创出来，是一个长期积累的过程。
很多企业没有清醒地认识到这一点，妄图在短时间内创出一个名牌，而忽视了长远的规划和战略。
但国内不少企业品牌策划者在此方面表现得尤为拙劣和急功近利，影响了企业品牌的发展，再次，产品在市场竞争中的优势部分可以很快被竞争对手模仿、超越，而品牌却难以逾越，真正持久的竞争优势来自于不断创新，以“不变”应“万变”。
四、提升消费者品牌忠诚度的策略基于我国企业现存的一系列问题，提出以下策略。
