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客户投诉管理规定第一章总则第一条为了规范客户投诉管理工作，提高客户服务水平，维护客户合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于公司各部门、各子公司及全体员工。
第三条客户投诉管理工作应当遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
第四条公司应当建立健全客户投诉处理制度，明确投诉处理流程、职责分工和考核评价机制，确保客户投诉管理工作制度化、规范化、科学化。
第二章投诉处理机构与职责第五条公司设立客户投诉处理机构，负责组织、协调、监督客户投诉处理工作。
第六条客户投诉处理机构主要职责如下：（一）制定客户投诉处理工作计划和措施；（二）指导、协调各部门、子公司处理客户投诉；（三）监督、检查客户投诉处理工作；（四）定期分析客户投诉情况，提出改进措施；（五）对客户投诉处理工作中存在的问题提出处理意见；（六）组织开展客户投诉处理业务培训。
第七条各部门、子公司应当设立客户投诉处理岗位，明确岗位职责，负责本部门、子公司客户投诉的受理、处理和反馈工作。
第三章投诉受理与处理第八条客户投诉渠道包括但不限于电话、网络、信函、来访等形式。
公司应当向社会公布客户投诉渠道，并确保投诉渠道畅通。
第九条客户投诉处理工作人员应当认真听取客户投诉，准确记录投诉内容，及时向客户反馈处理结果。
第十条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，应当遵循以下原则：（一）尊重客户，礼貌待人；（二）客观公正，不偏袒任何一方；（三）耐心细致，不推诿、不拖延；（四）积极沟通，及时反馈；（五）依法依规，妥善处理。
第十一条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，有权要求相关部门、子公司提供与投诉有关的资料和信息，相关部门、子公司应当予以配合。
第十二条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，应当保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
第十三条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，发现涉嫌违法违规行为的，应当及时向公司报告，并按照公司规定处理。
客户服务投诉管理制度一、目的和范围为了提高公司客户服务质量，解决客户投诉，并及时处理投诉事项，特制定本管理制度。
二、投诉范围本制度适用于公司内部和外部客户投诉的处理，包括但不限于以下情况：1.产品或服务质量问题；2.售后服务不到位或不满意；3.员工服务态度差；4.延误交付或未按约定时间完成工作；5.信息沟通不畅或不准确。
三、投诉渠道2.邮件投诉：客户可通过电子邮件方式提交投诉；3.在线投诉：公司网站或其他在线平台提供投诉渠道；4.面对面投诉：客户可直接到公司相关办公室进行投诉。
四、投诉受理1.投诉受理时间：投诉应在收到投诉后的24小时内受理；2.投诉内容：客户投诉应包含具体问题、时间、地点、人物等详细信息；3.投诉证据：客户可提供相关证据支持投诉内容，如照片、录音等；4.受理人员：公司将指派专人负责投诉受理工作。
五、投诉处理1.初期沟通：受理人员应与客户进行初步沟通，了解投诉问题；2.审核核实：公司将展开对投诉事项的核实工作，收集相关数据和证据；3.处理方案：根据核实结果，公司将制定相应的处理方案，并与客户进行沟通；4.处理结果：处理结果应在与客户取得一致意见后，以口头或书面形式告知客户；5.效果评估：公司将对处理结果进行评估，确保问题得到解决，并通过改进相关流程来提高服务质量。
六、投诉管理记录1.投诉登记：公司需建立投诉登记簿并对每一次投诉进行记录；2.备案归档：每一次投诉受理后，公司应将相关文件及资料进行备案归档，并保存一年以上。
七、投诉反馈1.投诉回访：公司将对投诉的客户进行回访，了解处理结果是否满意；2.反馈改进：根据投诉回访结果，公司将及时调整和改进相关服务流程；3.报告汇总：投诉管理部门将定期对投诉情况进行统计，编制报告上报公司领导。
八、保密公司将对客户投诉信息进行保密处理，未经客户同意，不得向外部泄露。
九、监督检查公司将定期进行对投诉管理的内部检查，发现问题及时改进，并可由客户或相关监管部门进行监督和检查。
客户投诉处理规定1.引言客户投诉是企业经营过程中难免会遇到的问题。
为了更好地解决客户投诉，提升客户满意度，我公司特制定了客户投诉处理规定。
本规定旨在规范客户投诉处理流程，确保高效、公正、及时地处理客户投诉，维护企业形象与客户关系。
2.定义本规定中，客户指购买、使用或与我公司签订合同关系的个人或组织。
3.投诉接收与登记3.1 客户可通过电话、邮件、在线平台等渠道向我公司投诉。
3.2 投诉接待人员应认真倾听客户投诉，核实客户身份，详细记录客户投诉内容。
3.3 投诉登记表应包括客户姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等必要信息。
4.投诉处理流程4.1 投诉初步核实4.1.1 投诉接待人员将投诉内容转交相关部门，相关部门应在接到投诉后24小时内进行初步核实。
4.1.2 相关部门应对投诉内容进行调查，对客户提供的证据进行初步审查，并记录调查结果。
4.2 投诉分析与归类4.2.1 相关部门应对投诉进行分类和归档，以便后续分析和改进。
4.2.2 投诉分析应包括投诉原因、投诉频次、投诉部门等内容，旨在找出问题根源并采取相应措施进行改进。
4.3 投诉处理4.3.1 相关部门根据投诉内容和调查结果，制定具体的投诉处理方案。
4.3.2 投诉处理方案应包括处理措施、处理时限、处理责任人等信息。
4.3.3 相关部门应在规定的时限内完成投诉处理，并与客户进行有效沟通。
4.4 投诉结果反馈4.4.1 处理完成后，相关部门应向投诉客户提供详细的处理结果反馈。
4.4.2 反馈内容应包括经过、结果、改进措施等信息，并尽量采用客户能理解的方式进行说明。
5.投诉记录和统计5.1 我公司应建立完善的投诉记录和统计制度，以便对投诉问题进行追踪和管理。
5.2 统计报表应包括投诉数量、投诉类型、投诉解决率等内容，用于分析投诉状况和评估投诉处理效果。
6.补偿与赔偿6.1 若投诉属实，我公司应根据情况提供相应的补偿或赔偿措施。
6.2 补偿或赔偿应根据投诉事项的严重程度和影响范围进行合理衡量，并与客户协商确定。
客户投诉管理制度范本处理客户投诉和纠纷客户投诉管理制度范本一、引言本文旨在制定一套客户投诉管理制度范本，以规范和处理客户投诉和纠纷。
本制度的目的是确保客户投诉能够及时得到有效的解决，维护企业与客户的良好关系，提升客户满意度。
在制定和执行本制度时，应本着公平、公正、及时、高效的原则。
二、定义1. 客户投诉：指客户对企业产品、服务或员工行为不满意，并向企业提出的正式或非正式的意见、批评、建议等。
2. 纠纷：指因客户投诉引起的争议或冲突，包括但不限于退货、退款、赔偿等事项。
三、客户投诉管理的基本原则1. 快速回应：企业应及时回应客户投诉，确保在最短时间内给予客户满意答复或解决方案。
2. 公正公平：企业要客观、公正地对待每一位投诉客户，不论其身份和背景，均应受到平等、诚信的对待。
3. 逐级管理：客户投诉的处理应从最低层级开始，逐级上报，确保问题能得到及时解决。
4. 知情权：客户有权了解投诉处理的进展情况，企业应及时向客户反馈处理结果。
5. 保密性：企业要保护客户的个人信息和投诉内容的隐私，不得泄露给外部人员或其他部门。
四、客户投诉管理流程1. 投诉受理a) 客户向企业提出投诉，可以通过电话、邮件、在线提交等方式。
b) 企业接到投诉后，应及时登记投诉信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 投诉调查a) 企业应成立专门的调查团队负责对投诉进行调查，并收集所需的证据和资料。
b) 若发现投诉属实，企业应立即采取措施解决问题，并向客户说明处理方案和时间节点。
3. 处理结果反馈a) 企业应及时将处理结果反馈给客户，包括问题解决情况、赔偿等具体措施。
b) 若客户对处理结果不满意，可以申请复议，并重新进行调查和处理。
4. 投诉记录与分析a) 企业应对每一次投诉进行详细记录，包括时间、地点、人员、处理过程等。
b) 针对投诉情况，企业可以定期进行投诉分析，找出问题的共性和原因，并进行改进和优化。
五、纠纷解决机制1. 协商解决a) 企业应与客户进行积极的协商，寻求双方都能接受的解决方案。
客户投诉处理制度尊敬的客户：感谢您选择我们公司的产品或服务。
我们始终致力于提供最优质的服务，但是如果您碰到了任何问题或不满意的地方，请及时反馈，我们会竭尽全力为您解决问题。
为了更好地响应客户的需求和建议，我们建立了客户投诉处理制度，以便更加规范地处理客户投诉。
本制度具有以下几个方面的内容：一、投诉的渠道客户投诉可以通过以下方式向我们反馈：电话、电子邮件、在线留言或在公司门店的服务台提出。
我们将在1个工作日内回复您的投诉，并告知您的投诉处理流程和时间节点。
二、投诉的要求为了能够尽快、准确地了解您的投诉内容和情况，我们需要您提供投诉的以下信息：- 投诉人的姓名、联系方式、问题发生的时间和地点等；- 投诉的具体内容、影响和要求；- 提供相关证据，如订单号码、购买凭证、图片或录像等。
三、投诉的处理流程我们按照以下流程处理客户投诉：1. 投诉登记：客户提出投诉后，我们会立即登记并分配一个唯一编号。
2. 问题确认：我们会在1个工作日内与客户联系，了解投诉的详细情况，并核实相关证据。
3. 处理结果：我们会在3个工作日内完成处理，并向客户反馈处理结果。
如果处理过程中需要延长时间，我们会在第2个工作日内与客户联络并说明情况。
4. 处理反馈：如果客户对处理结果不满意，可以就投诉结果提出异议。
我们将重新审视处理过程，及时更正不当之处并做出补救措施，直到客户满意为止。
四、处理的时限我们会在1个工作日内回复客户的投诉，并在5个工作日内完成处理并反馈处理结果。
如果处理过程中需要延长时间，我们会在第2个工作日内与客户联络并说明情况。
五、保密和安全我们承诺，对客户提供的投诉信息进行保密处理。
在处理过程中，我们将采取必要措施保障客户信息的安全和完整性。
六、其他如果客户对我们公司的产品或服务有意见或建议，请在投诉处理系统中提出或致电我们的客服中心。
我们会认真对待每一条反馈信息，不断改进服务和提高客户满意度。
这是我们公司的客户投诉处理制度，我们希望通过此制度更好地为您解决问题，保障您的利益。
客户投诉处理管理制度一、引言客户投诉是企业经营过程中常常遇到的问题之一，如何妥善处理客户投诉成为了企业提升服务质量的关键。
为了规范和优化客户投诉处理流程，提高客户满意度，我公司特制定了客户投诉处理管理制度。
二、目的本管理制度的目的是确保客户投诉能够及时、准确、有效地处理，解决客户的问题，维护客户关系，提高客户满意度。
三、适用范围本管理制度适用于我公司所有部门及员工。
四、投诉渠道1. 客户可以通过电话、邮件、信函等方式向我公司提出投诉。
2. 对于某些特定的产品或服务投诉，客户可以通过产品包装上的投诉信息渠道提出投诉。
五、投诉受理与登记1. 一旦接到客户投诉，接待人员应在24小时内进行受理，并为投诉事项开立投诉登记表。
2. 投诉登记表应包含客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉日期等信息，并分配一个唯一的投诉编号。
3. 投诉登记表应交由业务主管进行审核，并安排责任人负责处理投诉。
六、投诉处理流程1. 负责处理投诉的责任人应及时与客户取得联系，了解投诉的详细情况，并向客户说明处理的方式和进度。
2. 责任人应与相关部门或人员合作，收集和整理与投诉相关的证据和材料，以便进一步分析问题和解决方案。
3. 责任人应在72小时内向客户提供初步的解决方案，并征得客户的同意。
4. 如果客户对初步解决方案不满意，责任人应继续与客户沟通，寻找更好的解决方案。
如果需要，可以组织多个部门或人员进行协调处理。
5. 责任人应及时向客户反馈处理结果，并取得客户的认可和满意度。
七、投诉信息统计与分析1. 每个月应对投诉信息进行统计和分析，包括投诉数量、类型、处理时长等指标，以便发现问题和改进工作。
2. 投诉信息分析应由专人负责，根据分析结果制定改进措施，并及时向相关部门或人员进行反馈。
八、投诉处理结果的记录与反馈1. 每个投诉案件都应在投诉登记表上记录详细的处理过程和结果。
2. 投诉处理结束后，责任人应及时与客户进行跟进，并向客户提供投诉处理结果的正式反馈。
客户投诉处理管理规定一、引言客户投诉是企业日常运营中难以避免的问题，良好的投诉处理能力直接关系到企业的声誉和客户满意度。
为了规范客户投诉处理流程，提高工作效率，特制定本《客户投诉处理管理规定》。
二、适用范围本规定适用于本公司所有收到的客户投诉，包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳等。
三、投诉接收1. 客户投诉可以通过以下渠道进行提交：a. 电话热线：客户可以拨打公司提供的投诉热线，并按照提示进行投诉；b. 邮箱投诉：客户可以将投诉内容发送至公司指定邮箱，并在邮件主题中注明“投诉”字样。
2. 投诉接收人员应在收到投诉信息后，及时与客户联系，并记录相关信息。
四、投诉登记1. 投诉接收人员应详细记录客户投诉的相关信息，包括但不限于投诉时间、投诉内容、客户联系方式等。
2. 投诉登记表格应设计合理，方便后续统计和分析。
五、投诉分析1. 投诉登记信息应定期进行统计和分析，以了解投诉类型、投诉频次等情况。
2. 投诉分析结果应定期报送给相关部门负责人，为改善产品质量和服务提供参考。
六、投诉处理1. 按照公司相关制度，投诉应由指定部门或负责人进行处理。
2. 投诉处理人员应与客户进行充分沟通，了解客户的要求和期望，并积极寻求解决方案。
3. 投诉处理人员应及时向客户反馈处理结果，并做好相关记录。
七、投诉回访1. 针对重要投诉，投诉处理人员应及时进行回访，以确认客户是否满意解决方案。
2. 投诉回访结果应进行记录，为后续改进工作提供依据。
八、投诉整改1. 针对投诉中发现的问题，相关部门应制定整改措施，并按照规定的时间节点完成整改。
2. 完成整改后，相关部门应向投诉处理人员提供整改结果，并进行记录。
九、投诉报告1. 每月底，投诉处理人员应编制投诉报告，包括投诉类型、投诉数量、处理结果等信息。
2. 投诉报告应及时提交给公司高层领导，以供决策参考。
十、监督与改进1. 公司及各部门应对投诉处理过程进行监督，确保规定的执行。
2. 针对投诉处理中发现的问题，公司应及时进行改进，优化投诉处理流程。
第1篇第一章总则第一条为规范公司对客人投诉的处理流程，提高服务质量，维护公司形象，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有员工及相关部门对客人投诉的处理。
第三条客人投诉处理应遵循以下原则：1. 公正、公平、公开；2. 快速、高效、准确；3. 尊重客人，真诚服务；4. 及时反馈，持续改进。
第二章投诉渠道第四条公司设立以下投诉渠道：1. 客服电话：400-xxx-xxxx；2. 客服邮箱：***************；3. 网站投诉平台；4. 微信公众号投诉；5. 现场投诉。
第五条各部门应积极配合公司设立投诉渠道，确保投诉渠道畅通无阻。
第三章投诉接收与登记第六条客服部门负责接收和处理所有投诉。
第七条投诉接收方式：1. 电话、邮件、网站、微信公众号等线上渠道；2. 现场接待。
第八条投诉登记要求：1. 投诉人信息：姓名、联系方式、地址等；2. 投诉内容：具体描述投诉事件、涉及部门、要求等；3. 投诉时间：接收投诉的时间；4. 投诉处理人：负责处理投诉的客服人员。
第九条客服部门应在接到投诉后24小时内完成投诉登记，并将相关信息录入投诉管理系统。
第四章投诉处理第十条投诉处理流程：1. 客服部门接到投诉后，应立即进行调查核实；2. 根据调查结果，提出初步处理意见；3. 将初步处理意见反馈给投诉人；4. 投诉人同意初步处理意见后，客服部门应立即执行；5. 投诉人不同意初步处理意见，客服部门应进一步调查，直至达成一致；6. 投诉处理完成后，客服部门应将处理结果反馈给投诉人。
第十一条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在5个工作日内处理完毕；2. 投诉处理结果：客服部门应将处理结果以书面形式通知投诉人；3. 投诉处理记录：客服部门应将投诉处理过程及结果记录在案。
第五章处理结果反馈第十二条投诉处理完成后，客服部门应及时将处理结果反馈给投诉人。
欧派店面管理制度范文欧派店面管理制度范文如下：第一章总则第一条为规范和完善欧派店面的管理，提高服务质量和效率，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于欧派公司旗下所有的店面。
第二章店面运营管理第三条店面应建立健全各项管理制度，如服务流程、库存管理、销售目标等。
第四条店面要保持良好的环境整洁，确保产品陈列有序，提升顾客体验。
第五条店面要积极开展市场营销活动，吸引顾客，增加销售额。
第六条店面要定期进行销售数据分析，以便调整销售策略和提高销售效益。
第三章人员管理第七条店面要根据业务需求，合理配置人员数量，并制定相应的岗位职责。
第八条店面要进行人员培训，提高员工的专业素质和服务水平。
第九条店面要建立考核制度，对员工进行绩效评估，并给予相应的奖惩措施。
第十条店面要保障员工的合法权益，提供良好的工作环境和福利待遇。
第四章安全管理第十一条店面要建立健全的安全管理制度，保障员工和顾客的人身安全。
第十二条店面要定期进行消防安全检查，确保店面的消防设施正常运作。
第十三条店面要加强商品防盗工作，确保货物的安全和完整。
第十四条店面要合规运营，严格遵守相关法律法规，保障店面的经营合法性。
第五章投诉处理第十五条店面要建立快速响应的投诉处理机制，及时解决顾客投诉问题。
第十六条店面要认真记录和整理顾客投诉情况，分析问题原因，采取相应的改善措施。
第十七条店面要对处理满意度较高的投诉进行奖励，激励员工提高服务质量。
第六章纪律管理第十八条店面要建立严格的纪律管理制度，规范员工的行为规范。
第十九条店面要加强员工考勤管理，确保员工按时上下班。
第二十条店面要对违反纪律的员工进行相应的处罚，确保店面的正常秩序。
第七章资产管理第二十一条店面要建立健全的资产管理制度，对店面的资产进行清查和登记。
第二十二条店面要定期维修和保养资产，确保资产的正常使用。
第二十三条店面要加强库存管理，防止货物的丢失和损坏。
第八章附则第二十四条店面的管理制度应经过相关部门审批并于全体员工宣传。
客户投诉管理制度一、总则为了加强公司的客户投诉管理，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
二、投诉处理原则1. 有章可循，依章处事。
2. 及时、果断、合理、公正。
3. 投诉处理以客户满意为宗旨。
三、投诉处理流程1. 投诉受理：客户投诉由公司客服部门负责受理，客服部门应热情、礼貌、认真地接待客户，详细记录客户投诉内容。
2. 投诉处理：客服部门根据客户投诉内容，进行调查、核实，并及时将处理结果反馈给客户。
对于重大投诉事件，客服部门应及时向公司领导汇报。
3. 投诉归档：客服部门应将客户投诉记录整理归档，以备查考。
四、投诉处理期限1. 一般投诉：应在1 个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给客户。
2. 重要投诉：应在2 个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给客户。
3. 重大投诉：应在3 个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给客户。
五、投诉处理结果1. 对于客户投诉的问题，客服部门应及时进行调查核实，并根据调查结果提出处理意见。
2. 客服部门应将处理意见及时反馈给客户，并征求客户意见。
3. 对于客户不满意的处理意见，客服部门应再次与客户沟通，直至客户满意为止。
六、投诉处理责任1. 客服部门应认真受理客户投诉，并及时将处理结果反馈给客户。
对于拖延、推诿、不作为的，将对相关人员进行批评教育、经济处罚，情节严重的，将给予行政处分。
2. 对于重大投诉事件，客服部门应及时向公司领导汇报，对于隐瞒不报、处理不及时的，将对相关人员进行批评教育、经济处罚，情节严重的，将给予行政处分。
七、客户满意度调查1.客服部门应定期对客户进行满意度调查，以了解客户对公司产品、服务、销售和支持等方面的满意度。
调查可以采用问卷、电话、邮件等方式进行。
2.客服部门应在每次客户满意度调查后，对调查结果进行统计和分析，并将结果反馈给公司管理层。
3.公司管理层应根据客户满意度调查结果，及时调整公司的策略和流程，以提高客户满意度。
4.客服部门应定期向客户通报公司的改进措施和进展情况，以保持与客户的良好沟通和信任。
欧派家居集团客户投诉处理管理规定精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】Q/OPJT 欧派家居集团股份有限公司企业标准Q/OPJT2472-2015欧派家居集团客户投诉处理管理制度JTTY-1402015-04-10发布2015-04-27实施欧派家居集团股份有限公司发布前言本制度起草、解释部门：客户服务分部。
本制度起草人：唐由武。
本制度终批人：谭钦兴。
本制度为第五次修订发布。
微调说明：见《制度部分内容调整申请》。
目次欧派家居集团客户投诉处理管理制度1.目的：为了维护企业形象及提高企业美誉度，使客户投诉处理流程更加顺畅，确保及时、准确地完成客户投诉处理，提高橱柜、集成家居、木门、卫浴产品及服务质量，特制定本制度。
2.适用范围：本制度适用于橱柜、集成家居、卫浴及木门公司对客户投诉的处理。
3.主要内容定义公司代理商和已付订金或预约金的客户以及使用我们产品的终端用户。
各方面的不满。
不计多次投诉，则客户再次对解决方案表示不满，将不计入多次投诉。
分部发出的投诉单（包括二次或多次投诉及再次反馈的投诉单）、售服单（包括再次反馈）后，于两个工作日内（为保证处理的及时性，星期六需要计算在两个工作日内，如星期五上午10：00由座席代表通过协同发出的投诉单，最迟回复时间为下个星期一上午10：00）回复的投诉单数与本投诉处理责任人责任投诉总单数的比率。
（如：某线及时在两个工作日内回复的投诉单数为5单，总责任投诉单数为6单，则及时回复率为：5/6=83%）。
客户投诉后，总部客户投诉处理责任人员与客户沟通联系处理的投诉个数与客户投诉总个数的比率。
（如某月F1线投诉个数为5个，与客户沟通的个数为4个，则总部与客户沟通率为4/5=80%）。
客户投诉后，投诉处理责任人员处理投诉单完毕后将最终处理结果回复至客户服务分部个数与该线别客户投诉总个数的比率。
管理职责分部客服线400热线电话、传真、电子邮箱、网络、直接客户回访及邮政信件等渠道获得的客户对产品服务的要求及投诉信息，通过公司协同管理平台发送《客户投诉处理单》（见附表一）给客户投诉处理责任人员。
客户服务分部当月受理的所有客户投诉，分析客户投诉信息，制作《集团下属公司客户投诉汇总表》（见附表二）及《集团下属公司客户投诉分析统计报告》（见附表三），经部门审核后报总经理室批准再发送各相关人员（投诉分析统计报告发送对象详见《集团下属公司客户投诉分析统计报告发送接收人》附表四）。
集成家居、卫浴及木门公司各部门负有特定对外联络管理责任的岗位人员，（详见附件一：《客户投诉处理各部门责任岗位》）。
每年各部门新的组织架构确定后，应依据《客户投诉处理各部门责任岗位》中的处理单位对应填报处理责任人，于组织架构确定后的两个工作日内交客户服务分部客服组长更新。
客户服务分部制作投诉单后将按责任人对应发送，各部门投诉处理责任人中途如有变更，在变更工作交接前须经部门负责人批准后，通过协同管理平台向客户服务分部提出变更通知（为规范发送的流程，投诉处理责任人短期请假无须通知客户服务分部，由各部门调配好投诉处理责任人，客户服务分部不做发送责任人的变更）。
集成家居、卫浴、木门质量部：负责对责任部门提出的质量问题的责任划分有争议的情况进行判定。
集成家居、卫浴、木门工艺技术部和产品规划与研发部（或开发部）：工艺技术部在责任部门要求的情况下负责对非常规工艺技术、材料等特殊工艺投诉问题的分析和解决方案的制定。
规划与研发部（或开发部）负责对此进行价格等方面的核定。
集成家居、卫浴、木门制造线：附件一中的由橱柜、厨电、家具、卫浴、木门制造线负责处理的投诉内容应由相对应线制定解决方案并及时回复。
集成家居所在公司各经销部门、工程销售服务部、卫浴销售服务分部、木门经销部：所有直接用户的投诉各所属部门均为处理跟进回复的当然责任人，有对投诉进行跟进回复的责任（如橱柜、集成家居、卫浴、厨电、木门制造线应负责处理的投诉相应部门责任人也应跟进），若因跟进不到位产生二次或多次投诉将承担责任。
客户投诉处理流程直接客户投诉处理程序（详见附件二：《直接用户投诉管理流程图》）。
分部座席代表接收投诉,对客户投诉进行记录，生成投诉处理订单，进行后台处理制单，能即时回复客户的即时答复客户，不能处理的，转派各部门客户投诉处理责任人员进行跟进，各部门客户投诉处理责任人接收到转派的客户投诉单后，与合作商场和客户进行协商处理，当客户要求超出标准时，相关处理责任人应根据逐级上报原则报相关部门审批、判定处理办法，在规定时限内答复给投诉人,并督促商场按协商时间处理客户问题，并于2个工作日内回复给客户服务分部座席代表，由座席代表对客户投诉进行满意度回访。
分部客服组长,由客服组长安排座席代表根据反馈内容制作成投诉单或者售服单,通过协同管理平台发送给各处理责任部门时，需抄送给监察审计部工作人员知悉。
工艺技术部，由其在2个小时内提出解决方案，并回复相关客户投诉处理责任人员（如需数据、资料收集的由质量部或工艺技术部与经销部门投诉责任人员协商回复时间，并在约定时间内回复）。
因生产原因不能在两个工作日内处理完毕需要跟进的投诉单，各投诉处理责任人填写《投诉单推迟回访申请表》（附件三），并附上投诉单，由部门内务经理/主管填写意见，通过协同管理应用平台发到客户服务分部客服组长、主管、经理邮箱，由客户服务分部确认，如意见一致则推迟回访，如意见不一致，客户服务分部通过协同管理应用平台填写意见，由各部门投诉处理责任人再书面报批总经理室批示，最终根据总经理室批示结果执行。
附件四：《合作商场投诉管理流程图》）。
分部座席代表接收投诉,对合作代理商投诉进行记录，生成投诉处理订单，进行后台处理制单，能即时回复的即时答复，不能处理的制作投诉单,发送给被投诉部门或业务归属部门，由投诉处理责任人与合作商场进行协商处理，并于2个工作日内将处理结果回复给客户服务分部座席代表，由座席代表对合作、合资商场投诉进行满意度回访。
合作商场对商场跨区域经营行为以及对于公司人员贪腐行为等问题的投诉，座席代表应及时整理，报部门负责人审核后，跨区域经营行为的投诉转督导支部处理，公司人员贪腐行为的投诉转监察审计部处理。
意见的，可填写客户投诉单交客户服务分部客服组长填写核实情况并报相应总经理室成员明确处理意见，并在2个工作日内作最终回复。
客户投诉处理回复内容要求投诉单/售服单回复应遵循5W2H原则，即：What(整改措施内容)、Who（跟进人、责任人）、Why(造成售服的原由)、When(计划实施时间、预计完成时间、完成时间)；Where（场所、从何处入手）；How(解决方案)；Howmuch(跟进程度)。
各部门客户投诉责任人员应对客户反馈的售后问题做到全程跟进，并将最终的处理结果或落实方案回复至客户服务分部，从而实现售后问题处理流程的闭环。
）商场或其它人员等回复的内容不计算在投诉单及时回复范围。
重大事件处理原则：根据《厨电产品质量事故处理及改善管理办法CDZZ-023》最新版处理。
集成家居、卫浴、木门产品造成的重大事件处理：极为恶劣或严重，如产品质量严重不达标、使用中造成人身伤害等为重大事情。
此类投诉定为危机投诉，根据危机程度，危机事件投诉分为三类：①C级事件：因对产品质量及服务不满并已通过微博、论坛等网络媒体曝光及投诉至行政监管部门将事态扩大已对公司造成负面影响；②B级事件：产品质量可能涉及安全隐患，并对用户造成一定财产损失；③A级事件：用户财产遭到重大损失或引起人身伤亡、产品被权威部门评定不合格、权威媒体已进行曝光或权威机构已介入调查。
集成家居、卫浴、木门产品造成的重大事件的处理。
若符合《欧派家居集团公关与新闻传播管理制度JJZD-001》最新版规定的危机公关处理的情况，根据该制度处理。
发生重大事件时，代理商应及时赶赴现场了解情况，保护现场，搜集/保护证据，并必须在投诉发生当天内将情况通报给集团各重大事件处理小组，重大事件处理小组指导商场处理，在尊重客户及其诉求的原则下，与客户协商解决方案，当客户要求超出处理权限时，重大事件处理小组应根据逐级上报原则报总经理室审批、判定处理办法，经总经理室审批后由商场与客户办理最终处理手续。
客户投诉处理奖惩规定欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。
欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。
投诉处理满意率以及二次投诉率纳入绩效考核。
分部座席代表回访客户投诉处理满意率之后，各投诉处理责任人不能因客户评价不满意或很不满意的结果与客户进行交涉及抱怨客户，并且要求客户更改满意率情况，一经查实，视为弄虚作假，具体按《欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。
欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。
对客户投诉采用任何形式的报复、刁难行为或恶语威胁者，一经查实，按《欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。
其他相关规定部门需将公司总部的各种投诉渠道（包括有效电话、传真、公司网络、电子信件、邮政信件等），纳入与客户沟通交流的相关资料（如订货合同、产品说明书、网站首页、宣传图册、专营店内的企业承诺牌等）中，保证客户沟通投诉的渠道畅通。
；；分部，邮编：510450。
4.生效执行：本制度自二○一五年四月十日起执行，解释权归客户服务分部，原《欧派集团客户投诉处理管理制度JTTY-140》同时废止。
5.相关记录关联制度：《厨电产品质量事故处理及改善管理办法CDZZ-023》、《欧派家居集团公关与新闻传播管理制度JJZD-001》、《欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版本。
相关附件：《客户投诉处理各部门责任岗位》（附件一）、《客户服务分部（直接用户）投诉管理流程图》（附件二）、《投诉单推迟回访申请表》（附件三）、《客户服务分部（合作商场）投诉管理流程图》（附件四）。
相关附表：《客户投诉处理单》（附表一）、《集团下属公司客户投诉汇总表》（附表二）、《集团下属公司客户投诉分析统计报告》（附表三）、《集团下属公司客户投诉分析统计报告发送接收人》（附表四）。
欧派家居集团总经理室二〇一五年四月十日。
