护士长的沟通技巧.pptx
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护士人际沟通能力的培养.pptx
人际沟通状况决定人际关系状况 人际沟通是人际关系发展和形成的基础
4
第一个环节
你了解沟通吗？
5
沟通的含义
沟通，本义指开沟使两水相通。
沟通： (communication) 是信息发送者遵循一系列规则，凭借一定媒介 将信息发给信息接收者，并通过反馈以达到 理解的过程。
6
沟通的模式
1948年，美国学者H·拉道威尔第一次提出沟通过程 模式:在《传播在社会中的结构和功能》一文中， 提出传播过程的五种基本要素即“5W”并按照一 定的顺序将其排列，分别是：Who；Say What；in Which Channel；to Whom；with What Effect。
护士人际沟通能力的培养
主讲人：江梅
0
主要内容
你了解沟通吗？ 护士与沟通的关系？ 沟通能力如何培养？
1
引言：
当您与家人饭后闲聊，或和您的好友千里一线 牵的电话聊天，甚至您使用网络发Email，职场上 和工作伙伴的讨论都是一种人际沟通。在每一个沟 通当中里，都会产生意义，这种行为都算是在实行 人际沟通。
根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。
12
沟通的层次
一般性沟通
Cliche conversation
事物性沟通
Fact reporting
分享性沟通
Shared personal idea
情感性沟通
Shared feeling
共鸣性的沟通
Peak communication
我所想说的
90%
我所说的
70%
他所想听的
Байду номын сангаас
他所听到的
他所理解的
4
第一个环节
你了解沟通吗？
5
沟通的含义
沟通，本义指开沟使两水相通。
沟通： (communication) 是信息发送者遵循一系列规则，凭借一定媒介 将信息发给信息接收者，并通过反馈以达到 理解的过程。
6
沟通的模式
1948年，美国学者H·拉道威尔第一次提出沟通过程 模式:在《传播在社会中的结构和功能》一文中， 提出传播过程的五种基本要素即“5W”并按照一 定的顺序将其排列，分别是：Who；Say What；in Which Channel；to Whom；with What Effect。
护士人际沟通能力的培养
主讲人：江梅
0
主要内容
你了解沟通吗？ 护士与沟通的关系？ 沟通能力如何培养？
1
引言：
当您与家人饭后闲聊，或和您的好友千里一线 牵的电话聊天，甚至您使用网络发Email，职场上 和工作伙伴的讨论都是一种人际沟通。在每一个沟 通当中里，都会产生意义，这种行为都算是在实行 人际沟通。
根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。
12
沟通的层次
一般性沟通
Cliche conversation
事物性沟通
Fact reporting
分享性沟通
Shared personal idea
情感性沟通
Shared feeling
共鸣性的沟通
Peak communication
我所想说的
90%
我所说的
70%
他所想听的
Байду номын сангаас
他所听到的
他所理解的
护士沟通技巧PPT课件
2. 依心理进行心理护理： ① 意外伤害者：娴熟的技术、快速、敏捷地
进行抢救取得病人信任。 ② 以自我为中心病人：以迅速解除病痛为主 ③ 自杀者：鼓励病人倾诉其内心苦闷
17
3. 不要忽视病人家属： ① 对惊慌失措，哭泣者：温和的语言劝导 ② 比较平静：告知病情并做好准备 ③ 尽量满足病人家属合理的要求
接触最密切的优势，主动与病人沟通交流， 以建立协调融洽的护患关系。
13
急诊护士心理特征
希望病人能配合抢救 希望实现自我的价值：
抢救成功 抢救效果不佳时的家
属理智、公正、理解
14Biblioteka 病人或家属心理特征尽快救治 及时控制病情 安全、有效、快速、
准确的诊断与治疗 感情脆弱，需要及时
安慰和关怀 身边有亲属陪伴分担
42
沟通肢体语言
1、使用您的眼睛 2、使用您的面部和双手 3、使用您的身体 4、使用您的声音
43
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
44
沟通的原则
相见以诚以真 相待以礼以敬 相处以平以淡 相勉以学以道
45
沟通的润滑剂——宽容
大肚能容， 容天下难容之事
46
成功沟通
对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用 对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱 对患者：爱心、耐心、细心、责任心
21
与入院病人沟通技巧
1. 从入院宣教开始： 2. 重视不同疾病的护理常规内容 3. 注重语言的艺术 4. 注意肢体语言
22
二、护士与护士的沟通技巧
23
护士与护士长的沟通
领导与被领导的同志式关系； 密切配合和相互支持有效开展工作是关健。
未来的竟争是管理的竟争，竟争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及外部组织 的有效沟通—约翰比特（美国著名未来学 家）
进行抢救取得病人信任。 ② 以自我为中心病人：以迅速解除病痛为主 ③ 自杀者：鼓励病人倾诉其内心苦闷
17
3. 不要忽视病人家属： ① 对惊慌失措，哭泣者：温和的语言劝导 ② 比较平静：告知病情并做好准备 ③ 尽量满足病人家属合理的要求
接触最密切的优势，主动与病人沟通交流， 以建立协调融洽的护患关系。
13
急诊护士心理特征
希望病人能配合抢救 希望实现自我的价值：
抢救成功 抢救效果不佳时的家
属理智、公正、理解
14Biblioteka 病人或家属心理特征尽快救治 及时控制病情 安全、有效、快速、
准确的诊断与治疗 感情脆弱，需要及时
安慰和关怀 身边有亲属陪伴分担
42
沟通肢体语言
1、使用您的眼睛 2、使用您的面部和双手 3、使用您的身体 4、使用您的声音
43
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
44
沟通的原则
相见以诚以真 相待以礼以敬 相处以平以淡 相勉以学以道
45
沟通的润滑剂——宽容
大肚能容， 容天下难容之事
46
成功沟通
对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用 对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱 对患者：爱心、耐心、细心、责任心
21
与入院病人沟通技巧
1. 从入院宣教开始： 2. 重视不同疾病的护理常规内容 3. 注重语言的艺术 4. 注意肢体语言
22
二、护士与护士的沟通技巧
23
护士与护士长的沟通
领导与被领导的同志式关系； 密切配合和相互支持有效开展工作是关健。
未来的竟争是管理的竟争，竟争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及外部组织 的有效沟通—约翰比特（美国著名未来学 家）
护士长多向性沟通与协调能力培训课件(PPT 83页)
77.78％
每 日 与 护 士 交 谈 一 次
护患纠纷调查数据显示
临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或 沟通障碍导致的；
83.3%的护士对沟通方式基本不了解
77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.Leabharlann 引起护患沟通不畅的最主要原因
30% 16%
36% 18%
护患交流信息量不 足
语言使用不当、专 业术语过多
沟通是桥梁 沟通是协调 沟通是管理 沟通是成功
护士长多向性沟通与协调能力 包括两方面内容:
一 护士长多向性沟通
二 护患沟通与纠纷处 理
一、护士长多向性沟通
1 护士长的沟通技巧 2 护士长多向性沟通
1 护士长的沟通技巧
一
个 核 心
两 个 法 则
三 项 策
四 种
略
技
能
一个核心
情商
智商高情商不高的人，怀才不遇； 智商不高情商高的人，有人相助； 智商高情商也高的人，春风得意。
三项策略
知己、知彼、权变
知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式
个别谈话、开会讨论（批评、表扬）. 电话沟通 书面沟通
四种技能
倾听 语言表达 态势语言能力 化解对抗冲突的能力
情商
感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位 坦诚： 真诚、无私 豁达： 胸怀、度量 阳光： 热情、快乐 亲和力：亲切、温暖 活力： 青春、创新
两个法则
黄金法则:
你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人
白金法则:
别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。
《护理沟通技巧》ppt课件
有效沟通的原则
尊重原则
尊重患者的人格尊严、隐私权 和自主权，不侵犯患者的合法
权益。
真诚原则
以真诚的态度对待患者，关注 患者的真实需求和感受，建立 信任关系。
倾听原则
耐心倾听患者的诉求，不轻易 打断患者，理解患者的情感和 需求。
适应性原则
根据不同患者的文化背景、语 言习惯等因素，采用适当的沟 通方式和语言，提高沟通效果
03
护理沟通的特殊技巧
与愤怒、焦虑患者的沟通技巧
01
02
03
04
保持冷静
面对愤怒和焦虑的患者，护理 人员应保持冷静，避免被情绪
带动。
倾听与理解
给予患者充分的时间表达情感 ，认真倾听并理解其感受。
表达同理心
用适当的语言和表情回应，让 患者感受到护理人员的关心和
理解。
提供信息和支持
向患者解释病情和治疗方案， 提供必要的心理支持。
效果分析
对评估结果进行分析，了解培训的 优点和不足。
持续改进
根据分析结果，对培训计划Байду номын сангаас方法 进行改进，不断提高培训质量。
THANKS
谢谢您的观看
在沉默时可以运用肢体语言和表情来表达自己的情感和 态度。
反馈技巧
反馈是让对方了解自己对其观 点和情感的理解程度的有效方
式。
反馈时要避免过于主观或带有 个人偏见，以免影响对方对反
馈的接受程度。
反馈时要注重细节和具体化， 以便让对方更好地理解自己的 反馈内容。
反馈时要注重积极肯定和建设 性建议的平衡，以促进双方的 良好沟通和合作。
《护理沟通技巧》ppt课件
汇报人：文小库 2023-12-25
目录
护士沟通技巧-(PPT34页)
起头
…… 她惊奇的发现
我什么 也看不到
没有彩灯 没有圣诞礼物 除了一双双粗大的脚 和来来往往的双腿 什么也看不见
母亲震惊了
母亲立即抱起女儿 女儿笑了母亲流泪
了 第一次从女儿的角 度眺望世界她感到
非常震惊 从此这位母亲牢记 要站在孩子的立
场上看待问题
常用的沟通技巧
提问
倾听 沉默
触摸
暗示
倾听是首要的沟通 技巧
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们 多听少说。
——苏格拉底
提问
封闭式提问 请
转
头痛？
换
好些吗？
你还有问题吗？
开放式提问
是哪里不舒服？ 感觉什么样？ 你有什么问题？
了解病情时，采用开放式提问； 核实或澄清病人的反应时 ,运用封闭式提问
触摸
➢ 在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚 摸来代替。
如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。
古希腊医学之父希波克拉底曾说过 ，能治病的有两种东西 一是药物、二是语言！
如何用好这些时间？
您能使医院独具特色！？
长期住院者接触医务人员时间比
公立医院改革的重要内容 《2011年公医立生医4.院5%改革试点工作安排》中提出要
在全国实施一批看得准、见效快其的他公人员立25医.5院% 改革政策 措施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面 护士70% 取得突破性进展。
案例3 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全 身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐 水2ml。 马护士：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，还是痛死了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一 针特效药，相信一定会止疼的。” 胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，现在不疼了吧” 胡先生：“谢谢、谢谢！不疼了。”
…… 她惊奇的发现
我什么 也看不到
没有彩灯 没有圣诞礼物 除了一双双粗大的脚 和来来往往的双腿 什么也看不见
母亲震惊了
母亲立即抱起女儿 女儿笑了母亲流泪
了 第一次从女儿的角 度眺望世界她感到
非常震惊 从此这位母亲牢记 要站在孩子的立
场上看待问题
常用的沟通技巧
提问
倾听 沉默
触摸
暗示
倾听是首要的沟通 技巧
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们 多听少说。
——苏格拉底
提问
封闭式提问 请
转
头痛？
换
好些吗？
你还有问题吗？
开放式提问
是哪里不舒服？ 感觉什么样？ 你有什么问题？
了解病情时，采用开放式提问； 核实或澄清病人的反应时 ,运用封闭式提问
触摸
➢ 在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚 摸来代替。
如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。
古希腊医学之父希波克拉底曾说过 ，能治病的有两种东西 一是药物、二是语言！
如何用好这些时间？
您能使医院独具特色！？
长期住院者接触医务人员时间比
公立医院改革的重要内容 《2011年公医立生医4.院5%改革试点工作安排》中提出要
在全国实施一批看得准、见效快其的他公人员立25医.5院% 改革政策 措施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面 护士70% 取得突破性进展。
案例3 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全 身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐 水2ml。 马护士：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，还是痛死了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一 针特效药，相信一定会止疼的。” 胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，现在不疼了吧” 胡先生：“谢谢、谢谢！不疼了。”
护士沟通技巧PPT幻灯片课件
27
5、巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、 争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面， 化成冷静的沟通。
①当患者愤怒时，护理人员应该？？？
28
【学会给患者一个“苹果”】
一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方 向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。 他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我 还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果， 独自在沙漠中寻找出路。
29
• 护理人员也要学会不失时机地馈赠
给患者一个满怀信念的苹果，比如
疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱 和牵挂，患者尚未完成的事业等，与 患者的距离就会无形地缩小。
30
*忌过激语言 *不能过于自信 *施恩不可图报 *不可“失语”
31
• 既然你不合作就请你办出院好了。
• 你不相信我就不要来找我。
• 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。
• 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感 到求生无望，当晚就跳楼自杀了。
• 问题：你能说说造成悲剧的原因吗？
18
2、非言语沟通技巧
非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。
（1）护士的仪表
19
（2）面部表情
20
（3）目光的接触。
【恰当的使用目光语：人际交 往中80%的信息是通过视觉传 输的】
每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中 的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天 过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那 个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却 宝贝似的一直紧攥在手里。
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面 上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的 神奇力量！
5、巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、 争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面， 化成冷静的沟通。
①当患者愤怒时，护理人员应该？？？
28
【学会给患者一个“苹果”】
一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方 向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。 他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我 还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果， 独自在沙漠中寻找出路。
29
• 护理人员也要学会不失时机地馈赠
给患者一个满怀信念的苹果，比如
疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱 和牵挂，患者尚未完成的事业等，与 患者的距离就会无形地缩小。
30
*忌过激语言 *不能过于自信 *施恩不可图报 *不可“失语”
31
• 既然你不合作就请你办出院好了。
• 你不相信我就不要来找我。
• 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。
• 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感 到求生无望，当晚就跳楼自杀了。
• 问题：你能说说造成悲剧的原因吗？
18
2、非言语沟通技巧
非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。
（1）护士的仪表
19
（2）面部表情
20
（3）目光的接触。
【恰当的使用目光语：人际交 往中80%的信息是通过视觉传 输的】
每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中 的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天 过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那 个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却 宝贝似的一直紧攥在手里。
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面 上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的 神奇力量！
护士沟通技巧完整版31页PPT
Fra bibliotek护士沟通技巧完整版
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
护士沟通技巧完整版ppt课件
年轻护士与资深护士的沟通技巧
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
护士沟通技巧课件
再打。 • 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 • 怎么没把老人家/小孩照顾好。 • 不知道，问别人去。 ……
PART ONE
耐基说过：“如果你想要快乐、被爱，那 就不要去要求，不要希望得到任何回报， 是默默地付出。”
病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的 尿量，护士小王情急之下便对病人说：“你怎么一点儿也不当 回事，叫你记，为什么不记？”病人因为受到了指责而保持沉 默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说：“其实我刚 才太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断 很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给 予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？”病人生气的达到： “虽然我知道你是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难 受。”王护士调皮地说：“你就当我还小，不会说话嘛，大人 不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。”说着真诚地看 着病人，病人无奈地说：“唉!没事了，你也是心急了点儿，你 忙去吧！”王护士高兴地说：“确定真不生气了？”病人笑着 说：“真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事 情。”
2、根据不同性格、年龄层次、 争取不同方式的沟通
护患沟通的方式因人而异， 沟通前护士应了解病人知识 水平、理解能力和性格特征。 选择对方易接受的方式沟通。
护患沟通的原则
3、掌握恰当的沟通时机。
护士要利用与病人接触频繁，在 病房时间多的优势，随时观察病 人的病情变化、生活习惯、心理 情绪等，在察言观色的基础上， 抓住机会，打开话题，由浅入深 地进行沟通。
＋：加一点喜悦 ：减一点冷淡 ×：乘一点体贴 ÷：除一点急躁 护患交往中的＋ －×÷
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讲众
课距
或离
演】
讲为
PART ONE
耐基说过：“如果你想要快乐、被爱，那 就不要去要求，不要希望得到任何回报， 是默默地付出。”
病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的 尿量，护士小王情急之下便对病人说：“你怎么一点儿也不当 回事，叫你记，为什么不记？”病人因为受到了指责而保持沉 默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说：“其实我刚 才太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断 很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给 予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？”病人生气的达到： “虽然我知道你是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难 受。”王护士调皮地说：“你就当我还小，不会说话嘛，大人 不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。”说着真诚地看 着病人，病人无奈地说：“唉!没事了，你也是心急了点儿，你 忙去吧！”王护士高兴地说：“确定真不生气了？”病人笑着 说：“真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事 情。”
2、根据不同性格、年龄层次、 争取不同方式的沟通
护患沟通的方式因人而异， 沟通前护士应了解病人知识 水平、理解能力和性格特征。 选择对方易接受的方式沟通。
护患沟通的原则
3、掌握恰当的沟通时机。
护士要利用与病人接触频繁，在 病房时间多的优势，随时观察病 人的病情变化、生活习惯、心理 情绪等，在察言观色的基础上， 抓住机会，打开话题，由浅入深 地进行沟通。
＋：加一点喜悦 ：减一点冷淡 ×：乘一点体贴 ÷：除一点急躁 护患交往中的＋ －×÷
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讲为
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
例1：患者年纪大，住院期间无人陪护，科 内护士向你汇报表示有安全隐患
例2：患者自行将冰箱搬入 病房
倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
了解上级领导的性格特征 把握需要沟通的时间 做好沟通的事先准备 善于应对沟通中的问题
领导是什么处事分格
例：需要增加护士 （1）汇报病区床位的收治 （2）统计工作量 （3）报告病假率
（4）……
领导是什么处事分格
例：需要增加护士 （1）汇报病区床位的收治 （2）统计工作量 （3）报告病假率
（4）……
领导是什么处事分格
例：争创示范病区 （1）擂台竞选 （2）过程汇报 （3）请求指导
领导是什么处事分格
例：需要提高中夜班费用 （1）提高的目的（增加工作的积极性） （2）提高的额度 （3）强调提高后可能达到的目标
眼神 表情
诚恳
嘴里没有否定 眼神没有藐视 表情没有冷漠 肢体没有威胁
配合肢体语言
角色模拟
“这是你的错！ ……”
（攻击）
“怎么搞的……” （轻Байду номын сангаас）
“怎么到现在还不会？ ……”
你知不知道你是在无效沟通？
对上级：
“那我们做不到……” （拒绝） “对不起，有困难 ……”（拒绝） “主任说 ……” （婉拒） “……”
你知不知道你是在无效沟通？
对患者：
“您别激动……” （主观判断） “请听我解释……” （辨解） “不是这样的……” （辩解） “我就是护士长 ……”（过于自信） “是我们不好……” （息事宁人）
导致沟通障碍的原因
外因
环境的干扰 没有合适的场地 缺少沟通的时间 没有沟通的机制
导致沟通障碍的原因
内因
缺乏准确的信息 先入为主 忽略对方的感受 情绪因素 过于或缺乏自信 性格因素
你会不会说这样一些话？
对下属：
“不行！……” “我不同意！ ……” “这是你的错！ ……” “怎么搞的……” “怎么到现在还不会？ ……”
护士长的沟通技巧——芮霞
前言
沟通:不可或缺的领导和管理才能 全世界有5%的人拥有95%以上的财富与权力
前言
一个职业人士的成功的因素
沟通
75%
+
天才和能力
25%
前言
善于沟通是一种艺术， 是透过眼睛和耳朵的接触， 把我们自己投在别人心中的艺术
前言
最伟大的沟通技巧 重视别人的意见
说出自己的想法
沟通的意义
你会不会说这样一些话？
对患者：
“您别激动……” “请听我解释……” “我就是护士长 ……” “是我们不好……”
你会不会说这些话？
对上级：
“那我们做不到……” “对不起，有困难 ……” “主任说 ……” “……”
你知不知道你是在无效沟通？
对下属：
“不行！……”
（拒绝）
“我不同意！ ……”
（强行拒绝）
如何：
化解沟通障碍， 获得有效沟通？
如何 在工作中的实践？
如何：
化解沟通障碍， 获得有效沟通？
如何 在工作中的实践？
有效沟通
1.建立关系和信任 2.准备好后再沟通 3.听、问对问题 4.给予积极的反馈 5.客观的坦诚己见 6.配合对方的沟通风格
下达命令时的技巧
准确传达命令意图
使部下积极接 受命令
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、 肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
可以打照一支高效的护理团队 可以获取更多的外部资源 可以降低成本消耗 可以创造奇迹
…...
沟通时会出现问题吗？
例：盲人摸象
？
？沟通
例：“COPY”走样
接收
传 递 者
接 收 者
如果任何一个信息的 传递环节、传递方式、传递内容存在问题
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。13:27:1013:27:1013:2711/22/2020 1:27:10 PM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.2213:27:1013:27Nov-2022-Nov-20 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:27:1013:27:1013:27Sunday, November 22, 2020 • 13、志不立，天下无可成之事。20.11.2220.11.2213:27:1013:27:10November 22, 2020
态度和善，用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性
给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策
让部下提出疑问
赞扬部下的技巧
赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧
批评部下的方式
注意选择适当的场所 批评以真诚的赞美先开头
尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信
与上级领导的有效沟通
。2020年11月22日星期日下午1时27分10秒13:27:1020.11.22
• 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月下午1时27分20.11.2213:27November 22, 2020
倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 收集回馈意见 增进了解
无往不胜的说服法
举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 示范
印象不光是靠语言制造的
肢体语言 乐观的神态 服装等
Never too late!
学习沟通永不嫌迟
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.11.2220.11.22Sunday, November 22, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
例2：患者自行将冰箱搬入 病房
倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
了解上级领导的性格特征 把握需要沟通的时间 做好沟通的事先准备 善于应对沟通中的问题
领导是什么处事分格
例：需要增加护士 （1）汇报病区床位的收治 （2）统计工作量 （3）报告病假率
（4）……
领导是什么处事分格
例：需要增加护士 （1）汇报病区床位的收治 （2）统计工作量 （3）报告病假率
（4）……
领导是什么处事分格
例：争创示范病区 （1）擂台竞选 （2）过程汇报 （3）请求指导
领导是什么处事分格
例：需要提高中夜班费用 （1）提高的目的（增加工作的积极性） （2）提高的额度 （3）强调提高后可能达到的目标
眼神 表情
诚恳
嘴里没有否定 眼神没有藐视 表情没有冷漠 肢体没有威胁
配合肢体语言
角色模拟
“这是你的错！ ……”
（攻击）
“怎么搞的……” （轻Байду номын сангаас）
“怎么到现在还不会？ ……”
你知不知道你是在无效沟通？
对上级：
“那我们做不到……” （拒绝） “对不起，有困难 ……”（拒绝） “主任说 ……” （婉拒） “……”
你知不知道你是在无效沟通？
对患者：
“您别激动……” （主观判断） “请听我解释……” （辨解） “不是这样的……” （辩解） “我就是护士长 ……”（过于自信） “是我们不好……” （息事宁人）
导致沟通障碍的原因
外因
环境的干扰 没有合适的场地 缺少沟通的时间 没有沟通的机制
导致沟通障碍的原因
内因
缺乏准确的信息 先入为主 忽略对方的感受 情绪因素 过于或缺乏自信 性格因素
你会不会说这样一些话？
对下属：
“不行！……” “我不同意！ ……” “这是你的错！ ……” “怎么搞的……” “怎么到现在还不会？ ……”
护士长的沟通技巧——芮霞
前言
沟通:不可或缺的领导和管理才能 全世界有5%的人拥有95%以上的财富与权力
前言
一个职业人士的成功的因素
沟通
75%
+
天才和能力
25%
前言
善于沟通是一种艺术， 是透过眼睛和耳朵的接触， 把我们自己投在别人心中的艺术
前言
最伟大的沟通技巧 重视别人的意见
说出自己的想法
沟通的意义
你会不会说这样一些话？
对患者：
“您别激动……” “请听我解释……” “我就是护士长 ……” “是我们不好……”
你会不会说这些话？
对上级：
“那我们做不到……” “对不起，有困难 ……” “主任说 ……” “……”
你知不知道你是在无效沟通？
对下属：
“不行！……”
（拒绝）
“我不同意！ ……”
（强行拒绝）
如何：
化解沟通障碍， 获得有效沟通？
如何 在工作中的实践？
如何：
化解沟通障碍， 获得有效沟通？
如何 在工作中的实践？
有效沟通
1.建立关系和信任 2.准备好后再沟通 3.听、问对问题 4.给予积极的反馈 5.客观的坦诚己见 6.配合对方的沟通风格
下达命令时的技巧
准确传达命令意图
使部下积极接 受命令
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、 肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
可以打照一支高效的护理团队 可以获取更多的外部资源 可以降低成本消耗 可以创造奇迹
…...
沟通时会出现问题吗？
例：盲人摸象
？
？沟通
例：“COPY”走样
接收
传 递 者
接 收 者
如果任何一个信息的 传递环节、传递方式、传递内容存在问题
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。13:27:1013:27:1013:2711/22/2020 1:27:10 PM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.2213:27:1013:27Nov-2022-Nov-20 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:27:1013:27:1013:27Sunday, November 22, 2020 • 13、志不立，天下无可成之事。20.11.2220.11.2213:27:1013:27:10November 22, 2020
态度和善，用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性
给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策
让部下提出疑问
赞扬部下的技巧
赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧
批评部下的方式
注意选择适当的场所 批评以真诚的赞美先开头
尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信
与上级领导的有效沟通
。2020年11月22日星期日下午1时27分10秒13:27:1020.11.22
• 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月下午1时27分20.11.2213:27November 22, 2020
倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 收集回馈意见 增进了解
无往不胜的说服法
举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 示范
印象不光是靠语言制造的
肢体语言 乐观的神态 服装等
Never too late!
学习沟通永不嫌迟
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.11.2220.11.22Sunday, November 22, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.